UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA
CEI: Metronorte
Nombre de la Carrera: Tecnología y Administración de Empresas
Curso: Empresas 2
Horario: Sábado de 3:00 pm. A 4:00 pm
Tutor: Carlos Jolón

Tarea 8

Trigueros Guevara, Ilse Walesca

Carné: 14001876
Fecha de entrega: 17/03/2018
Semana a la que corresponde: Semana 8
Contenido
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................... 3

NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO ............................................................................................................. 4

Estándares del servicio: .................................................................................................................................... 4

La cortesía:.................................................................................................................................................... 4

Conocimiento: .............................................................................................................................................. 4

Seguimiento: ................................................................................................................................................. 4

Clasificación de los clientes: ............................................................................................................................ 4

Gestión de la calidad ......................................................................................................................................... 6

CONCLUSIÓN ....................................................................................................................................................... 7

Comentario: ........................................................................................................................................................ 8

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 INTRODUCCIÓN

Joseph. M. Juran (1993): La calidad se define, como aptitud o adecuación al uso, lo

cual implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que
le benefician y siempre serán determinadas por el cliente, y no por el productor,
vendedor o persona que repara el producto.

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 NORMAS DE CALIDAD DE SERVICIO

El objetivo de las normas técnicas y de la calidad, las cuales están dirigidas a todas
las entidades es mejorar el desempeño y la capacidad de proporcionar productos y
servicios que cumplan con las expectativas del cliente.
Adicional mejorar la atención al cliente, prestando un servicio de información y consulta
a usuarios de acuerdo con sus requerimientos teniendo en cuenta las políticas
institucionales y los términos establecidos por la ley.
Se define como el conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes a la
planificación, manejo y organización de la documentación producida y recibida por las
entidades, desde su origen hasta su destino final, con el objeto de facilitar su utilización
y conservación.

Estándares del servicio:

Los estándares del servicio son utilizados para superar las expectativas de los clientes.
Dentro de los estándares de servicio encontramos:
La cortesía: Es un comportamiento humano de buena costumbre en la mejor
expresión es el uso práctico.
Conocimiento: Son hechos, o datos de información adquiridos por una persona a
través de la experiencia o la educación la comprensión, teórica o practica de un asunto
u objeto de la realidad.
Seguimiento: Es la observación minuciosa de la evolución y el desarrollo de un
proceso.

Clasificación de los clientes:

Las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener
una amplia variedad de clientes.
 Que compran frecuentemente
 Que compran ocasionalmente
 De altos volúmenes de compra

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  Clientes activos
 Clientes potenciales
 Clientes complicados
 Clientes satisfechos
 Clientes altamente influyentes

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Analizaremos cómo controlar la calidad en
la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y
controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es
muy importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho
servicio.
Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente
en cualquier prestación de servicio, estos son:
 Puntualidad en la entrega del servicio.
 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
 Relación coste-beneficio.
 Ajuste a los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Al momento de definir una herramienta para la medición y gestión de la satisfacción

de los clientes, éste debería poder cuantificar la percepción que de la prestación de
los servicios o de los productos tienen los clientes de los diferentes segmentos.
Es conveniente mencionar que no sólo importa medir la percepción de la calidad en
un momento determinado sino, fundamentalmente, identificar cuáles son los aspectos
sobre los que se deberá trabajar a los efectos de lograr mejoras.

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La calidad en los servicios es más subjetiva, por lo que resulta difícil
establecer indicadores válidos para su medición, lo que la determina son las
percepciones de los clientes. Hay factores subjetivos, que dependen de
la estructura y dinámica del propio servicio, pero existen otras, que solo dependen de
las necesidades de quienes lo solicitan. En este sentido, solo es posible medir la
calidad desde un punto de vista cualitativo.
Calidad de los servicios es la orientación que siguen todos los recursos y trabajadores
en la empresa gráfica de GEOCUBA para lograr la satisfacción de los clientes.

Gestión de la calidad

El concepto de gestión de la calidad abarca todas las actividades que determinan la

política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, que se ponen en práctica
por medios tales como la planificación, el control, el aseguramiento y el mejoramiento
de la calidad en el marco de un sistema.
La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles de dirección pero debe
estar encabezada por la máxima dirección.
Su aplicación requiere la participación de todos los miembros de la empresa. Teniendo
en cuenta que el sistema de gestión se emplea para establecer la política y los
objetivos de la empresa, se puede decir que el punto de partida de toda gestión de la
calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de
corresponder con soluciones que respondan a sus necesidades mediante la distancia
entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción de éste.
La calidad total y la gestión por procesos son inseparables, de hecho, la gestión por
procesos es uno de los pilares donde descansa la administración de la empresa según
los principios de la calidad total.

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 CONCLUSIÓN

“Un cliente es el visitante más importante en nuestras instalaciones, no depende de

nosotros. Nosotros dependemos de él. Él no es una interrupción en nuestro trabajo.
Es él propósito del mismo. Él no es un extraño en nuestro negocio. Él es parte de él.
No estamos haciéndole un favor a servirle. Él nos está haciendo un favor al darnos la
oportunidad de hacerlo.”

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Comentario:

Se dice que “el cliente siempre tiene la razón” y esa debería de ser la política de todas
las empresas, ya que por los clientes es que la empresa existe, tener una calidad en
el servicio es imprescindible para que la organización siga funcionando. El objetivo es
hacer clientes y no una simple venta.