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Comercio electrónico
Introducción.
A continuación presentamos un tema de gran importancia para todas las personas especialmente para las
del sector empresarial.
El Comercio Electrónico brinda a las empresas una serie de beneficios entre las más principales
tenemos a la reducción de costos, etc. Sin embargo son pocas las empresas que han optan por emprender
este gran reto. Por otro lado existe el temor por parte de los consumidores debido, a las grandes olas de
estafas que el mundo está experimentando.
En la presente daremos conceptos claves acerca del comercio electrónico dependiendo de quiénes
sean los agentes económicos que interactúen. Entre ellos tenemos a las empresas, los consumidores, los
empleados, las administraciones públicas, etc. Queremos demostrar que no es necesario contar con un
fuerte capital para poder tener acceso al comercio electrónico, (tienda virtual, paginas Web, catálogos, etc.),
tan sólo es necesario contar con creatividad y persistencia, con el objetivo de que el Perú pueda tener un
mejor desarrollo económico.
¿Qué está pasando?, simplemente que Internet y su hijo empresario el Comercio Electrónico, están
ingresando a toda velocidad en el Perú.
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en día con su diseño original; las alternativas de pago que realiza son: contra entrega, Money order y
depósito en banco.
El 15 de marzo de 1998 surge el primer mall virtual peruano : www.peruplaza.com, patrocinada por la
empresa Cosapi Data; la cual sólo duró dos años debido a que los costos de mantenimiento eran
demasiado elevados en comparación con las comisiones que ganaban, actualmente se encuentra
desactivada. A fines de este año, se creó el portal www.ewong.com de la corporación Wong, la cual
brindaba servicios de publicidad y ventas a través de Internet. Actualmente se encuentra en funcionamiento
con diversas modificaciones que ha sufrido a lo largo de su evolución.
En 1999 surge la banca virtual. El banco Wiese crea wiesecash, la primera tarjeta virtual.
Posteriormente toma el nombre de Scotiabank ;la única entidad bancaria que ofrece actualmente un medio
para pagos online con cargo a su tarjeta de debito la cual es desconocido y poco utilizado en las distintas
páginas de comercio electrónico. En ese mismo año aparece la tarjeta VíaBCP promocionada por el banco
de crédito a través de la banca virtual lo cual no tuvo mayor aceptación de EE.UU. y Europa. El BCP dejó
de ofrecerla. Para apoyar el esfuerzo del sector público y privado en lograr el desarrollo de
transacciones electrónicas en el país se crea el 15 de abril de este año el IPCE (Instituto Peruano de
Comercio Electrónico) con el apoyo de PROMPEX (Comisión para la Promoción de Exportaciones); la
IPCE sólo duró 4 años.
En el 2000 aparecieron unas 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, EC Store (Diario El
Comercio), Vía compras (Banco de Crédito), Saga Falabella. En la actualidad están vigentes Rosatel e
Iquiero , vía compras se mantiene pero no lo actualiza con regularidad ; Saga Falabella cambio su sitio
Web en una página institucional y EC Store no tuvo éxito. Así mismo empieza a funcionar el
cibertribunal peruano encargada de resolver problemas de Comercio Electrónico ; la cual no resolvió ni un
solo caso y ahora se mantiene como un centro de conciliación.
En el 2001 Ewong y visa ofrece un nuevo servicio en el cual el peruano residente en el
extranjero puede comprar por Internet para sus familiares en Perú; este servicio tiene mayor actividad
comercial hasta hoy. En octubre de ese año se concreta la formación de la Asociación Nacional de
Webmasters del Perú con Christian Van Der Henst. Esta asociación promueve la instalación de PayPal
en le Perú a través de su página www.pagosperu.com.
En el 2007 ser crea la Asociación Peruana de Comercio Electrónico (APECE). El comercio
electrónico se ha desarrollado sorprendentemente en estos últimos años trayendo consigo la demanda de
muchos negocios virtuales que posteriormente se fueron creando.
1
Bill Gates (1996). The Road Ahead, 2da, Penguin, p. 19
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En conclusión los mercados Digital y Físico tienen diferencias, pero no son ajenos a los mismos
principios, los cuales rigen la mayor parte del mercado y mueven la economía. Veremos las principales
diferencias del mercado virtual en comparación del mercado tradicional:
Todo nos hace suponer que el mercado electrónico, es un mercado perfectamente competitivo
por que hay muchos vendedores pequeños en la relación con el mercado, los compradores están bien
informados, existe libre entrada y salida de empresas y decisiones independientes, tanto de los ofertantes
como los demandantes. Sin embrago, los productos son diferenciados para demostrar la importancia que
le dan al consumidor ya que no existe un contacto físico, con esto rompemos la idea de una competencia
perfecta.
Es innegable que a medida que avance la globalización, la rápida expansión de las tecnologías de
la información y de la comunicación, brindan claros beneficios en el mercado electrónico, pero
asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan lugar a nuevos contextos comerciales con los que
las personas no están completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez más
de los sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta de seguridad jurídica
en estas transacciones.
El comercio electrónico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicional para vender
un producto o servicio a un mercado de consumidores en crecimiento.
Mercado electrónico
“El cambio de átomos a bits es irrevocable e imparable” 2
Hay conceptos que se debe de conocer y comprender sobre este tema y el Mercado Electrónico es
uno de ellos. La concepción del mercado como un espacio físico en donde vendedores y compradores
se reunían para llevar a cabo sus transacciones económicas, quedó superada cuando se aceptó
generalmente su carácter espacial. En efecto, en la medida en que las transacciones comerciales podían
ser realizadas a distancias por los agentes económicos a través de diferentes canales de comunicación,
el mercado sólo podía ya entenderse como el conjunto de transacciones efectuadas entre los sujetos
participantes.
2
Nicolas Negroponte. Benig Digital, Alfred Knopf, 4p.
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Así que el nacimiento de la Internet y su impresionante crecimiento han dado paso a un nuevo
término, el mercado electrónico, como el conjunto de relaciones que establecen a través de las redes de
comunicaciones informáticas entre un conjunto de inversores con los mismos derechos y similar capacidad
de acceso a la información. Gracias al desarrollo que la electrónica y las comunicaciones han
experimentado en la segunda mitad del siglo XX y la globalización.
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D) VINCULACIÓN TECNOLÓGICA.
El comercio electrónico esta íntimamente vinculado con la tecnología, ya que Este es un medio
imprescindible para su funcionamiento; el comercio electrónico requiere de una tecnología adecuada y
sofisticada para su desarrollo, la cual es diferente en el comercio tradicional que no depende de una
tecnología sofisticada sino que sólo se desenvuelve en el mercado.
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base al hablar de los sujetos del comercio electrónico, ya que esta, se determina mediante la interacción de
estos sujetos ente sí.
A) EMPRESARIO
“Son las personas que ofertan bienes o servicios en un mercado determinado. Generalmente son personas
jurídicas; sin embargo, las personas naturales pueden estar incluidas dentro de esta categoría.” 13
Desde un punto de vista estrictamente jurídico patrimonial, la empresa se habrá de concebir , a
nuestro juicio , como una específica modalidad de riqueza productiva constitutiva de un bien o valor
patrimonial de explotación, resultante de la materialización de la iniciativa creadora del empresario de la
proyección patrimonial de su labor organizadora de los distintos factores productivos, facultades , poderes y
técnicas jurídicas y de la actividad de producción e intermediación de bienes y servicios para el mercado a
través del establecimiento mercantil. Este valor patrimonial de explotación se sustenta en aportes
fundamentales: el empresario (sujeto organizador), el establecimiento (objeto organizado) y la
organización. La empresa en sentido jurídico patrimonial, será la resultante patrimonial (valor de
explotación) o suma de conjuntos (y subconjuntos) factoriales conexos a esos soportes.
B) CONSUMIDORES
“Son las personas que tienen posición de demandantes en un mercado determinado. Pueden ser personas
naturales o jurídicas. Existen ciertas dudas de considerar a las personas jurídicas como consumidores,
puesto que por su propia naturaleza todas las actividades que realicen dentro de su objeto social son
consideradas actos empresariales, características que las incluirán en la categoría business. Sin embargo,
pensamos que ciertos actos de comercio realizados por las personas jurídicas pueden ser considerados
actos de consumidores”14.
El consumidor es aquel adquiere los bienes o servicios para consumirlos o utilizarlos (en un ámbito
personal, familiar o doméstico). No se considera destinatario final y tampoco consumidor, aquel que
adquiere los bienes para introducirlo al mercado para su venta o para ceder a terceros en propiedad o uso.
“El primero se denomina “infraestructura de Internet”: Incluye a las compañías que brindan productos o
servicios destinados a crear un protocolo de Internet y una infraestructura para el desarrollo del comercio
electrónico. Entre las empresas más representativas de este estrato se identifican a aquellas que proveen
de redes de hardware.
El segundo estrato o “aplicaciones de Internet”: Incluyen a las empresas que facilitan el desarrollo de
negocios a través de aplicaciones computacionales específicas. Entre ellas, por ejemplo se ubican
Netscape, Microsoft, IBM, etc.
El tercer estrato o “intermediación de Internet”: Comprende a todos los intermediarios del Internet que
facilitan el encuentro e interacción de compradores y vendedores en la red. Agentes de viaje, corredores
de seguros y publicistas “en línea” son algunos ejemplos.
El cuarto estrato o el “comercio en Internet”: Comprende la venta de bienes y servicios a consumidores
finales a través del Internet.”.
13 Es el caso, por ejemplo, de la contratación de un servicio de bufe para la celebración de año nuevo o del aniversario
de la empresa.
14 Barúa,Anitesh. “Measuring the Internet Economy: An exploration study”.En: GEORGETOWN UNIVERSITY LAW
CENTER.
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15 Lasoni, Marie, Comercio electrónico aspectos legales: un desafío para el derecho peruano , 10 p.
16 Iasoni, Marie, Comercio electrónico aspectos legales : un desafío para el derecho peruano , p. 12
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transacción comercial o la facilitan. Lo más probable es que desaparezcan aquellos intermediarios que
no aporten valor añadido y aparezcan otros que actúen de mediadores. Ello obligará a adoptar una
actitud de continua observación de nuevos canales en Internet donde publicitar y vender los productos.
Eliminar una parte del material impreso (catálogos, folletos, comunicados, memorandos, etc.) y de los
gastos de marketing.
Reducir los costes de personal de ventas. Ya no es necesario poseer una numerosa fuerza de ventas,
ya que dicha labor puede verse apoyada o parcialmente sustituida por un sitio Web. Además Internet
facilita la labor del personal de ventas al proporcionarle un medio más efectivo de contactar con clientes
actuales y potenciales.
Ahorrar gastos de explotación de tiendas (alquileres, suministros, costes de personal, etc.), si se
comercializan los productos (bienes y servicios) a través de la Red.
c) Mejora de las comunicaciones
Pero sobre todo, la Red mejora extraordinariamente las comunicaciones, al eliminar muchas de
las barreras que existían para la comunicación con los clientes, proveedores y empleados, mediante la
supresión de obstáculos creados por la geografía, las zonas horarias y la ubicación. De esta forma:
Facilita un acceso más directo y sencillo a la empresa, aumentando la eficacia de las
comunicaciones de la empresa, tanto las internas (informes, memorandos, etc.) como las externas, con
clientes y proveedores.
Posibilita el dirigir las acciones de marketing en general, y de comunicación en particular a
millones de consumidores conectados. Permite el acceso a todos los clientes en línea a fin de
notificarles electrónicamente una oferta o acción promocional. Además se simplifica el proceso de
medición de audiencias, a través de un seguimiento de las visitas al sitio Web de la empresa.
Posibilita el sondeo electrónico a la clientela y la recepción de sugerencias de los clientes sobre
cómo mejorar la línea de bienes o servicios.
Proporciona una mejora sustancial en el servicio posventa y respaldo en línea a los productos a una
escala mundial.
Posibilita la actualización inmediata del catálogo de productos, de manera que los clientes
potenciales siempre disponen de la información más reciente.
Mejora y potencia el trabajo en equipo entre distintos países, al permitir trabajar con profesionales
extranjeros evitando problemas de horario. Es evidente que herramientas como el correo electrónico se
han convertido en una parte fundamental de las comunicaciones corporativas. No sólo facilitan la labor
de ventas con compañías de todo el mundo sino que además permiten distribuir información de forma
rápida y precisa, contribuyendo que equipos muy distantes trabajen al unísono con mayor eficiencia,
poniendo además al mismo nivel jerarquías corporativas.
Además de estas ventajas, existen diversos servicios que tratan de incentivar la entrada de la
organización en este nuevo medio.
FUENTE: CAPECE*
(*)He aquí los
porcentajes
de las Virtudes de E-
commerce(2008) en
América Latina, según
fuente de América
Economía Inteligence.
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pudiendo realizarla en el horario que desee. En el nuevo modelo de compra, bautizado ya como tele-
compra o compra interactiva, el consumidor ya no necesitará acudir a un gran almacén para conseguir el
producto que busca, sino que le basta con disponer de un equipo conectado a Internet y contactar en un
instante con algunas de las miles de galerías comerciales que ofrecen los sistemas online para obtener
el artículo. El concepto se ha invertido: antes era el cliente quien acudía al centro comercial y a partir de
ahora será el comercio el que se establezca en el interior de su propio hogar. Todo lo que necesitará el
consumidor es una pantalla receptora (ordenador, TV, móvil, etc.), un equipo de transmisión elemental y
unos conocimientos básicos sobre la utilización de la red. Con estas mínimas herramientas y un medio
de pago ya no será necesario salir a la calle. Sin embargo, un número importante de consumidores
seguirán realizando sus compras por el método tradicional por el aspecto social vinculado al proceso de
intercambio.
Posibilidad de adquirir productos de difícil acceso y a mejores precios, debido principalmente a la
comentada reducción de costes que supone para las empresas y a la intensificación de la competitividad
existente en el mercado, que redunda además en una mejor calidad del servicio.
Mayor facilidad en el proceso de obtención de información y evaluación de las alternativas,
características y precios de compra. Internet es en estado puro información, y con las herramientas
adecuadas puede ser el medio ideal para realizar las fases previas a la compra.
Servicios de compra comparativa Algunos sitios ofrecen servicios de compra comparativa, los cuales
facilitan la localización de una gama de productos en una serie de tiendas electrónicas especializadas.
Los más avanzados permiten además la comparación entre características de productos similares,
incluyendo críticas, sugerencias, etc. Volvemos a recalcar la importancia crítica de una planificación
estratégica previa y de una reflexión a cerca de la viabilidad del negocio en un medio tan peculiar, ya que
no todas las empresas ni todos los productos tendrán el mismo potencial en la Red. De esta forma, para
algunas organizaciones su labor en Internet se limitará a la mera presencia y a su utilización como
herramienta empresarial y para otras abarcará un mayor grado de implicación, con la posibilidad de
efectuar transacciones comerciales directas a través de Internet.
FUENTE: CAPECE*
(*)He aquí los
porcentajes de
Compras por Internet
en América Latina,
según fuente de
América Economía
Inteligence.
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Además los productos que mejor encajen con el perfil mayoritario del internauta poseerán un mejor
funcionamiento comercial.
Seguridad. Sin duda es uno de los aspectos que más preocupan a los integrantes de la actividad de
intercambio a través de Internet. Especialmente en modelos avanzados en los que se da acceso a los
contenidos de las aplicaciones corporativas, cuyo contenido es vital para el desarrollo de la empresa en
el mercado. Es necesario proteger esta información frente a accesos no deseados, especialmente por
parte de competidores y otros agentes externos.
La logística. Este aspecto más que un inconveniente es un reto que han de afrontar aquellas empresas
que quieran realizar transacciones a través de la Red. Sin duda la entrega del producto es un aspecto
esencial para el buen funcionamiento del comercio electrónico de productos no digitales, o que no se
distribuyen en la Red. La entrega en el plazo y condiciones pactados son determinantes para el
desarrollo de este tipo de actividad comercial. Mucho mejor si puede conocer la localización de su
pedido, a través de un sistema de seguimiento (tracking), como el llevado a cabo por algunas compañías
de mensajería.
Embrionaria estructura financiera, en lo que respecta a nuestro país, dificulta además los medios de
pago online, ya que lo ideal dentro de esta modalidad es que el proceso de intercambio se realice
íntegramente a través de Internet, es decir, que se cierre la transacción y pague mediante la Red. Pero
no sólo las empresas encuentran dificultades en esta modalidad de comercio, ya que también existen
una serie de factores que dificultan su utilización por parte de los clientes.
FUENTE: CAPECE*
(*)He aquí
porcentajes de medios de
pago preferidos en e-
commerce en América
Latina, según
LATAM(2008)
Fuente: América
Economía Inteligence.
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C. PROTOCOLO DE SEGURIDAD.
En la transferencia de medios de pagos electrónicos en Internet no hay mucha seguridad (virus
electrónicos, hackers, etc.); en consecuencia se está creando protocolos de seguridad que dan
confidencialidad a la hora de dar datos al usuario, dan garantía a la identidad del vendedor, cifran la
información de la transacción y los datos de pago para evitar su intercepción de terceros no autorizados,
evita que el comerciante acceda a los datos de tarjetas de crédito y también permiten autentificar la
identidad del comprador. Entre los medios de seguridad tenemos:
1. SET (Secure Electronics Transaction)
El SET, es un conjunto de especificaciones de protocolos y funciones criptográficas que permiten
realizar pagos de forma segura a través de Internet. Esta fue desarrollada por Visa y Mastercard. El
SET fue creado por Visa Internacional, aunque también cooperaron otras marcas y varias empresas
líderes.
El SET sirve para que el comerciante pueda conocer la información relativa al pago y hacer
posible la interoperabilidad entre sistemas informáticos diversos para estándar va unido a su uso por
las empresas especializadas en proporcionar servicios de seguridad para todos los pagos por
Internet.
Su principal característica a diferencia de SSL es que SET garantiza la seguridad tanto del
comprador y el comercio sin comprometer la información transmitida. En el SET el comprador y
consumidor son auténticos, ya que ningún inescrupuloso podrá incorporarse sin haber tomado en
cuenta las medidas de seguridad del comercio electrónico, en donde puede realizar sus compras
electrónicas, además no requiere presencia física. Entre sus características tenemos:
Pasarelas de Pago: contiene la interfaz entre la Internet y las redes de pago y que representa a
una entidad recogedora o presentadora. Se conecta en un centro autorizador.
Autoridad de Certificación: es la denominada Tercera Parte de Confianza (TTP Trusted Third
Party) que utiliza elementos criptográficos de alta seguridad, y cuenta con el respaldo de una
Política de Certificación, que garantiza la identidad de los participantes en una transacción
comercial.
Cartera de Titular: elemento de pago titular. Mediante este modo se puede pagar por Internet
electrónicamente, previa conexión de software a Internet, en la cual se usa tarjetas, que estén
alojados en una cartera.
Sistema de comerciante: mediante este sistema el titular puede adquirir bienes y servicios
previamente seleccionado.
Objetivos del SET:
Ofrece confidencialidad a la información
Mayor seguridad en los mensajes a la paralela con los pagos efectuados
Autenticidad a titulares de tarjetas respectivamente de los correspondientes pagos.
Impulsar a la comunidad de medios de pago a tomar una postura de liderazgo en el
establecimiento de una especificación de pago seguro.
Respetar y preservar la relación entre comercios y entidades financieras
Agiliza el desarrollo del mercado.
Protege la integridad de las marcas de tarjetas de pago.
Funciones del SET:
Billetera Virtual: almacena los certificados digitales, también permite administrar las compras
electrónicas, además de ser seguro gracias al software que esta directamente conectado al
Internet.
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Software del comercio: permite comunicarse de manera segura con el consumidor, la cual
permite conocer la autentificación de las entidades para efectuar cualquier transacción ya que
el software con el cual cuenta tiene la tecnología necesaria.
software de Visanet (Servidor de Pagos): encargado de desencriptar el mensaje proveniente
del comercio y procesar información solicitada bajo los esquemas tradicionales, toda previa
instalación del software en Visa internacional; solo procesa transacciones de los comercios
afiliados a VISA.
Autoridad certificadora; sirve para registrar de los consumidores y comercio en el servicio de
SET; los que lo utilizan son los bancos emisores de Visa y Visanet.
2. Secure Sockets Layer (SSL)
Encargado de proporcionar un canal seguro en el cual se transmite la información de pago; no
tiene estructura comercial ya que el comerciante tiene que haber gestionado sus compras en una
entidad financiera.
El SSL utiliza protocolo como SSL o HP PP para transmitir datos entre el browser y navegador
para una mayor seguridad con nuestra información.
“La mecánica de operación para la autenticación consiste en establecer la conexión con el servidor
enviándole un mensaje de bienvenida donde incluye su clave pública; el servidor al recibirlo, evalúa el
mensaje del cliente, en busca de establecer el protocolo a seguir en su comunicación. Una vez que lo
ha encontrado, envía dicha información recibida y remite un mensaje al servidor codificado con la
clave pública del mismo, la llave que ha utilizado durante toda sesión SSL para codificar sus
mensajes. Recibida por el servidor, este lo remite de vuelta dicha clave al cliente como el ultimo paso
de la negociación partir de ese momento, tanto cliente como servidor comienzan la transmisión
segura utilizando esa llave para transmitir la información” 17
17
NIETO Melgarejo, Patricia: “Derecho del Comercio Electrónico” Pág. 106
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Conseguir la seguridad en las transacciones comerciales, de forma que pueda alcanzarse una
garantía y no el repudio en Internet, ha sido uno de los objetivos que más preocupación y desarrollo
ha tenido en los últimos cuatro años.
Los cuales requieren soluciones como:
Autenticidad: servicio de seguridad que garantiza su verdadera identidad del remitente del mensaje y
además asegura el autor del mensaje.
Integridad: servicio de seguridad que garantiza que el mensaje recibido no ha sido tergiversado en el
camino.
No rechazo: servicio de seguridad que garantiza que una parte interviniente de una transacción no
pueda negar su actuación.
Confidencialidad: protege datos, información de terceros negándoles el acceso a las personas no
autorizadas.
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c) Documentos privados.23
Funcionamiento de la firma electrónica
Primero debemos contar con un ordenador con conexión a Internet y con dispositivo lector de
tarjetas de firma electrónica, una autoridad de Certificación que procederá a nuestra identificación
personal, el cual nos entregará nuestra clave publica y privada, como también el programa
informático que nos servirá para la utilización correcta de la firma; la cual deberá ser instalado en
nuestro computador.
Ya cumplidos con esos requisitos técnicos, procederemos a lo siguiente, el emisor se encuentra
listo para enviar el mensaje previamente redactado, la cual aplicará la función hash que servirá para
comprimir el mensaje, que luego dará resultado al resumen digital, luego, aplica el mencionado
resumen los datos de creación de firma o clave privada del emisor obteniendo de este modo la firma
digital.
A continuación, el mismo dispositivo de creación de la firma agrupa el texto en claro, la Firma
Digital y el Certificado Digital, conteniendo la clave pública del emisor, que previamente habrá sido
solicitado y expedido por una Autoridad de Certificación y le aplica una clave simétrica. Todo este
conjunto de datos encriptados con la clave simétrica, mas la propia clave simétrica, son nuevamente
encriptados con la clave pública del receptor y remitidos a éste a través de Internet.
Cuando ya hayan recibido los datos del receptor, el aplicará una clave privada sobre el mensaje
para que pueda obtener la clave simétrica y los datos encriptados con la propia clave simétrica; si
aplica dicha clave sobre los datos encriptados podrá leer el mensaje, la firma digital del emisor y el
certificado con la clave publica del emisor.
Para comprobar que los resúmenes sean idénticos deberá aplicar la función hash sobre el texto
en claro para que pueda obtener el resumen digital, así también se aplicará sobre la firma electrónica,
que anteriormente había sido cifrado con una clave privada del emisor, la clave publica del emisor
para obtenerle Certificado Digital , de este modo reobtendrá un nuevo resumen digital. Comparando
los dos resúmenes son idénticos.
F. CARACTERÍSTICAS DE SEGURIDAD
Identificar al firmante o remitente del mensaje
Garantiza que el mensaje no ha sido no ha sido tergiversado
La persona remitente y el receptor no puedan negar el envío ni la recepción.
Una técnica que cumple con estas funciones es la firma digital.
La seguridad en las transacciones en Internet es algo que todavía atemoriza a muchos, en esta
presente conversación con Fernando Queriolo, con la experiencia de varios años que Mastercard tiene
en las transacciones virtuales, nos convence que las transacciones de comercio electrónico resultan
incluso más seguras que las que lo que hacemos el mundo real.
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“El volumen de software y sistemas para asegurar el comercio electrónico, hará que estas transacciones
sean mas seguras que cualquier otro canal de distribución” 24
Señala que el comercio electrónico es más seguro, porque acá intervienen empresas como los
bancos y operadores de tarjetas de crédito, quienes cuentan con un sistema de seguridad para sus
transacciones. En cambio en la vida real los que intervienen son los compradores y vendedores y
solamente depende de ellos la legalidad de la transacción resultando tal vez el vendedor estafado o el
comprador.
Aunque en el comercio electrónico también existe el robo, la estafa en sus operaciones, los
únicos que se ven perjudicados son los bancos, los procesadores o los establecimientos que venden por
medio del comercio electrónico, lo cual es una ventaja que nunca salen perjudicados lo poseedores de
las tarjetas de crédito, ya que ellos tienen el derecho de reclamo ante su banco y éste está obligado a
rembolsar el cargo efectuado en la tarjeta.
Por otro lado los miembros emisores de tarjeta de crédito, (en el Perú las tarjetas mastercard de
procesos MC Perú), están tomando las medidas de control para reducir los riesgos.
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.Lo que hacen los estafadores en sí es primero ganarse la confianza con una venta en pequeña suma y
luego en las siguientes ventas que son mas grandes hacen lo mismo reciben el pago y después
desaparecen.
Por eso es importante tener cuidado con estos tipos de personas, no brindar información a gente
desconocida, y sobre todo tener mucho cuidado con sus claves. En estos casos, esta el cibertribunal
peruano que es una entidad encargada de resolución de conflictos de marcas registradas y nombres de
dominio.
“Su objeto es resolver los problemas surgidos por un registro abusivo y de mala fe de un nombre de
dominio y tiene por objeto la cancelación o la transferencia del mismo. La solicitud de resolución de
controversia debe presentarse ante el CRC por escrito utilizando el formulario en línea, el correo
electrónico, el fax o físicamente en nuestras oficinas.” 27
27
http://www.cibertribunalperuano.org/portalcibertribunal/principal.aspx
28 Revista de COMERCIO ELECTRÓNICO año I – No 3 - mayo 2000 impreso por Soft print
29 Jeffrey Bezos, creador de Amazon.com, después de abandonar su trabajo como programador en Wall Street, se fijó como objetivo
construir la mejor tienda online del mundo (no la primera, la mejor) con una idea obsesiva: considerando al comprador como la
mejor experiencia comercial. Y fundó en 1994, con sede en un garaje de Seattle - EE.UU., la empresa Amazon. Siendo la primera
librería virtual de la Web.
30 URL: http: //www.hotwired.com
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Amazon.com ofrece una variedad de servicios donde cada interacción del cliente con el sistema
da lugar a un mensaje e-mail.
1.- Sistema de indagación
La indagación del catálogo está por autor del titulo, temas, palabras clave o números ISBN. Los
resultados se inscriben linealmente. La página de informes sobre un libro indica el título, los
autores, la casa de edición, la fecha de salida, el número ISBN, el precio, la rebaja otorgada por
la empresa (10% a 30%), el porte y el plazo de entrega. Una vez obtenido un resultado, se pueden
consultar fácilmente otros títulos del mismo autor y temas similares.
2.- Servicio de comentarios
Ciertos libros son comentarios por el equipo editorial, que efectúa selecciones. Los visitantes también
pueden expresar sus comentarios, el mismo tiempo fortalecen la relación con los lectores.
3.- Sistema de pedido
Cada vez que encuentra un libro que le interesa, el cliente puede incluirlo en una cesta virtual.
Una vez terminadas sus compras, pasa a la frase de encargo efectivo por el cual se le presenta un
formulario. Si es su primer pedido, tiene que identificarse e indicar claramente la dirección y modo
de pago. El sistema guarda la memoria de estos informes y por luego incluirlos automáticamente
en los formularios cuando sea necesario , siendo a cargo del cliente verificar que los datos sean
correctos o estén al día.
Al intentar aumentar el volumen de los negocios con cada cliente capturado una parte
importante de las compras de libros en general, Amazon.com pone en práctica una estrategia
basada en lo que Peppers y Rogers llaman la parte del cliente.34
Amazon.com envía un e-mail de confirmación de cada pedido. Luego, cuando está completo
físicamente, manda un aviso de expedición. El costo marginal de mandar estos mensajes es muy
pequeño, pero en cambio el efecto psicológico es muy alto, ya que el cliente se convence de
que se están ocupando de él. Un sistema de consulta de cuenta relacionada todos los pedidos y
la situación presente.
4.- Servicio de microfranquicia
Amazon.com innova al proponer a sus clientes crear sus propias librerías virtuales. Según los
términos de un acuerdo de colaboración, pueden construir un sitio Web conteniendo la descripción
de los títulos que han seleccionado. La descripción de cada obra esta directamente. Existen ya
algunos centenares de sitios que han concluido acuerdos de microfranquicia virtuales de este
tipo.
5.- Servicio de pedidos anticipados
El servicio de pedidos anticipados permite pedir un título que no salió todavía al mercado. El
efecto inducido más prometedor es de la clientela y la posibilidad para la empresa de asegurar
ventas y afinar estimaciones de compras, para así poder administrar mejor su existencia.
6.- Servicio de vigilancia individualizada
El servicio Eyes permite a un cliente, una vez declarados sus temas de interés o sus autores
preferidos, recibir periódicamente por correo electrónico listas personalizadas de las últimas
publicaciones
7.- Servicio clientela
El servicio clientela es cardinal para toda empresa virtual. Amazon.com cuida especialmente este
aspecto de sus relaciones con terceros, dedicándole un departamento que gestiona todo tipo de
cuestiones recoge y trata las reclamaciones de los clientes, estableciendo un diálogo e-mail par
que de toda discusión pueda surgir una solución satisfactoria.
34 Peppers y Rogers sugirieren reemplazar la noción de parte del mercado (market share) , consideran como
fundamental en le marketing de masa por parte del cliente (suestomer share) en the one to one future ,
Doubleday, 1993.
35 Álvarez de Novales, Instituto de empresa.
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Pero todas estas innovaciones no podían superar la barrera del descalabró tecnológico, ni la falta
de presencia peruana en Internet. En agosto de 2000, muchas empresas peruanas no usaban
dominios “com.pe”. A pesar de ello, existían unas 2.000 URL’s con una extensión, de las que un 51%
no estaban en funcionamiento y sólo un 39% poseían alguna actividad. La mayoría de los sitios no
poseían apenas interactividad, ni gráficos cuidados, ni videos, ni visitas 3D, señala el estudio. Además,
la mayoría estaba en español y sólo el 22% ofrecía contenidos en inglés.
E.wong. ingreso al Internet con el objetivo de mantener y reforzar su imagen de liderazgo tecnológico
en el mercado, Así, el entrar en el mundo del Internet ha llevado a que vuelva a ratificarse como
empresa líder y pueda relacionarse con otras empresas a través de la red.
El site ha sido elaborado en conjunto con un socio de IBM, el cual proporcionó las base tecnológica
sobre la cual implementaron la tienda virtual. Por el lado E.wong, se constituyó en un equipo
encargado de planear las necesidades y objetivos de la empresa, el cual estuvo también integrado
por el área informática, dada la necesidad de compatibilizar y complementar el ambiente Web con los
demás sistemas informáticas de la empresa. Este trabajo multigerencial permitió que la empresa
tome conciencia de lo que significa estar en la Internet, y sus diferentes campos de aplicación.
Para iniciar este proyecto se trabajo la información que los clientes proporcionaban a través de
sus accesos a la Web, además de los pedidos y sugerencias que estos realizaban. Con esta
información se fueron determinadas las características con las que debían contar la tienda virtual.
Para ello, el proyectó con un estudio de marketing que le permitió definir el comportamiento del
cliente. Como resulta de esta investigación se pudo identificar que en su mayoría, el cliente que
asiste a la Web es un cliente asiduo a la tienda, para el cual las compras mediante la tienda virtual
significaba tan solo un cambio de canal de transacción. No obstante, también era claro que la tienda
virtual seria un medio ideal para capturar nuevos clientes.
De la nueva demanda proveniente de la tienda virtual, no se esperaba que gran parte de esta eran
peruanos que radicaban fuera del país y que habían encontrado en el Internet la manera de mandar
víveres a sus familias que residen en el Perú.
Un problema inicial con esta demanda externa era la imposibilidad de brindar el pago con
tarjeta de crédito. Esto originó un flujo de comunicaciones de estos peruanos con sugerencias sobre
diversas formas de pago que facilitaron el envió de productos a sus familiares en nuestro país. Se
estima que los peruanos en el exterior envían cerca de mil millones de dólares anuales a sus
familiares en el país, por lo que capturar parte de estas remesas definitivamente suena muy
interesante.
Por esta razón, una de las metas de la organización fue capturar el mercado de los
peruanos en le extranjero, así como poner en práctica el pago del protocolo SET, lo cual permitiría
brindar el medio confiable de pago que ellos esperan.
De otro lado, ya sea para captar esta demanda o la de los consumidores en la capital, la tienda
virtual de E.wong sufrió una modificación en el año pasado dado que los clientes la encontraron
un tanto compleja y recargada. También por ello se modificó el marco de la página, implementando
ciertas mejoras con la finalidad de sacar el máximo provecho al sistema. Ahora la página ha sido
estandarizada y se tiene un mejor conocimiento de cuáles campos de información hay que cambiar
o actualizar periódicamente.
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