TEMA 14: LA ATENCIÓN AL PÚBLICO. ACOGIDA E INFO A LOS CIUDADANOS Y USUARIOS.

ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

1.

CONSIDERACIONES PREVIAS

Cada día es mayor la preocupación de los gobiernos por mejorar las relaciones entre
administración pública y ciudadanos. Esta reforma o mejora de la gestión pública supone

profundizar en la consideración de que la A. P. es un servicio cuyo “cliente” es el público

. Según el

Art. 103.1 CE

“la AP sirve con objetividad a los intereses generales”.

Para la OCDE hay que incluir, junto a los principios tradicionales del comportamiento de la AP
(eficacia,

jerarquía, sometimiento a la Ley…) un nuevo valor, la

receptividad admva

, término con el que se quiere hacer referencia al derecho del ciudadano a que la AP:

Sea

comprensible

, que su organización se entienda y su funcionamiento sea claro

Sea

accesible

, en el plano espacial, material y temporal.

Facilite el acceso

a las prestaciones que el ciudadano tiene derecho a esperar de ella. La Rec. Admva. Se traduce
en la mejora de las relaciones de comunicación entre AP y ciudadano, haciéndose especial
hincapié en los derechos de este último. En este sentido, la OCDE reivindica el uso del término
cliente para designar a los ciudadanos con los que entra en contacto la AP, por estas razones:

Cliente abarca un mayor nº de categorías (p. ej., empresas) que el término ciudadano.

Con él quiere resaltarse el hecho de que el usuario es un contribuyente, el “cliente”

paga por el servicio a través de los impuestos.

Comparado con términos más neutros como usuario o administrado, el término cliente sugiere
una actitud más activa y exigente hacia el servicio público. 2.

ACOGIDA E INFO EN GENERAL

2.1.

LA

ACOGIDA

Representa

el contacto personalizado de la AP a través de sus servidores, los funcionarios, con el

ciudadano. La acogida exige del funcionario:

Escucha activa
Implicarse

en la situación de necesidad del ciudadano, ponerse en su lugar,

empatía

. 2.2.

INFORMACIÓN

Es el objetivo de la atención, ha de ser clara, expuesta de modo sencillo, fiable, orientando

adecuadamente al ciudadano con vistas a la solución de su caso.

La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden
acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y
servicios públicos. La información encomendada a las unidades y oficinas podrá ser general o
particular. 3.

ACOGIDA E INFO SEGÚN LA LEGISLACIÓN 3.1.

Según la

Ley 40/2015

Referencias legislativas:

Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las

Administraciones Públicas (Ley 39/2015 PAC) Ley 40/2015, de 1 de octubre, del Régimen
Jurídico del Sector Público (Ley 40/2015 RJSP) RD 366/2007

de 16 de marzo

, por el que se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas

con discapacidad en sus relaciones con la A. P.

Más que cliente, en teoría debería ser su dueño.

3

1987,

Informe sobre la Adminsitración al Servicio del Público.

TEMARIO ADMVO AGE

TEMA 14

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

Tema 14: Atención al público. Acogida e info a los ciudadanos y usuarios. Atención de personas
con discapacidad. 2

Esta ley establece que las AP sirven con objetividad a los intereses generales, según los
principios de

eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación

, con sometimiento pleno a la CE, a la Ley y al Derecho, debiendo respetar en su actuación y

relaciones los principios de:

servicio efectivo, simplicidad, claridad y proximidad al ciudadano, participación, objetividad y

transparencia

de la actuación admva. En su

Art. 3.2

, establece que las AP se relacionaran entre sí y con sus órganos mediante medios electrónicos,
que aseguren la interoperatividad y seguridad de los sistemas y soluciones adoptadas por cada
una de ellas, garantizarán la protección de datos personales y facilitarán preferentemente la
prestación conjunta de servicios a los interesados. 3.2.

Según la

Ley 39/2015

El

Art. 14

recoge el
derecho de los ciudadanos a relacionarse con la AP por medios electrónicos

, derecho ya regulado en la

Ley 11/2007

de 22 de junio, de Acceso Electrónico

Artículo 3. Principios generales

1. Las Administraciones Públicas sirven con objetividad los intereses generales y actúan de
acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y
coordinación, con sometimiento pleno a la Constitución, a la Ley y al Derecho. Deberán
respetar en su actuación y relaciones los siguientes principios: a)

Servicio efectivo a los ciudadanos. b) Simplicidad, claridad y proximidad a los ciudadanos. c)

Participación, objetividad y transparencia de la actuación administrativa. d) Racionalización y
agilidad de los procedimientos administrativos y de las actividades materiales de gestión. e)
Buena fe, confianza legítima y lealtad institucional. f) Responsabilidad por la gestión pública.
g) Planificación y dirección por objetivos y control de la gestión y evaluación de los resultados
de las políticas públicas. h) Eficacia en el cumplimiento de los objetivos fijados. i) Economía,
suficiencia y adecuación estricta de los medios a los fines institucionales. j) Eficiencia en la
asignación y utilización de los recursos públicos. k) Cooperación, colaboración y coordinación
entre las Administraciones Públicas.

2. Las Administraciones Públicas se relacionarán entre sí y con sus órganos, organismos

públicos y entidades vinculados o dependientes a través de medios electrónicos, que aseguren
la interoperabilidad y seguridad de los sistemas y soluciones adoptadas por cada una de ellas,
garantizarán la protección de los datos de carácter personal, y facilitarán preferentemente la
prestación conjunta de servicios a los interesados. 3. Bajo la dirección del Gobierno de la
Nación, de los órganos de gobierno de las Comunidades Autónomas y de los correspondientes
de las Entidades Locales, la actuación de la Administración Pública respectiva se desarrolla
para alcanzar los objetivos que establecen las leyes y el resto del ordenamiento jurídico. 4.
Cada una de las Administraciones

Públicas del artículo 2 actúa para el cumplimiento de sus fines con personalidad jurídica
única.

Artículo 14. Derecho y obligación de relacionarse electrónicamente con las Administraciones

Públicas.

1. Las personas físicas podrán elegir en todo momento si se comunican con las
Administraciones Públicas para el ejercicio de sus derechos y obligaciones a través de medios
electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a través de medios electrónicos con
las Administraciones Públicas. El medio elegido por la persona para comunicarse con las
Administraciones Públicas podrá ser modificado por aquella en cualquier momento. 2. En todo
caso, estarán obligados a relacionarse a través de medios electrónicos con las
Administraciones Públicas para la realización de cualquier trámite de un procedimiento
administrativo, al menos, los siguientes sujetos: a) Las personas jurídicas. b) Las entidades sin
personalidad jurídica. c) Quienes ejerzan una actividad profesional para la que se requiera
colegiación obligatoria, para los trámites y actuaciones que realicen con las Administraciones
Públicas en ejercicio de dicha actividad profesional. En todo caso, dentro de este colectivo se
entenderán incluidos los notarios y registradores de la propiedad y mercantiles. d) Quienes
representen a un interesado que esté obligado a relacionarse electrónicamente con la
Administración. e) Los empleados de las Administraciones Públicas para los trámites y
actuaciones que realicen con ellas por razón de su condición de empleado público, en la forma
en que se determine reglamentariamente por cada Administración.

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TEMA 14

LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

Tema 14: Atención al público. Acogida e info a los ciudadanos y usuarios. Atención de personas
con discapacidad. 3

de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Según este artículo, las personas físicas podrán
elegir en todo mmto si se comunican con las AP para el ejercicio de sus derechos y
obligaciones a través de medios electrónicos o no, salvo que estén obligadas a relacionarse a
través de ellos con las AP. El medio elegido por el ciudadano para relacionarse con la AP podrá
ser modificado por ella en cualquier momento. Reglamentariamente, la AP podrán establecer
la obligación de relacionarse con ellas por medios electrónicos para determinados
procedimientos y para ciertos colectivos de personas físicas que por razón capacidad
económica, técnica o dedicación profesional u otros motivos quede acreditado que tienen
acceso y disponibilidad de los medios electrónicos necesarios. 3.3.

Según el

RD 208/1996

, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Admva. Y Atención al

Ciudadano. De conformidad con lo dispuesto en su

Art. 4,

la atención personalizada al ciudadano comprenderá estas funciones:

Recepción y acogida a los ciudadanos.

Para facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y en

particular la relativa a la localización de dependencias y funcionarios.

Orientación e Info

Para ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre
procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o
solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o
beneficiarse de una prestación.Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus
derechos en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, ni consideración
jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, info. de opciones legales o
colaboración en la cumplimentación de solicitudes e impresos.

De gestión:

en relación con los procedimientos admvos., que comprenderá la

recepción de la documentación inicial

de un expediente cuando así esté dispuesto reglamentariamente, así como

actuaciones de trámite

resolución de las cuestiones

cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

De recepción de las iniciativas o sugerencias

formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad
de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites
o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de
satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las
entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se
presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las
hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

De recepción de las quejas y reclamaciones

de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación
irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición,

reconocido por los

Arts. 29 y 77 de la CE.

Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y

el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de
dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos
competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste
erróneamente.

4.

El personal de las AAPP: sus deberes y funciones con respecto a la sociedad y al ciudadano.

3. Reglamentariamente, las Administraciones podrán establecer la obligación de relacionarse

con ellas a través de medios electrónicos para determinados procedimientos y para ciertos
colectivos de personas físicas que por razón de su capacidad económica, técnica, dedicación
profesional u otros motivos quede acreditado que tienen acceso y disponibilidad de los medios
electrónicos necesarios.