UTILIZAREA CERCETĂRILOR CALITATIVE PENTRU EVALUAREA SATISFACŢIEI

STUDENŢILOR
Conf. univ. dr. Laurenţiu-Dan Anghel
Conf. univ. dr. Răzvan Zaharia
Catedra de Marketing
Studenta Anca Gruiţă
Student Alin Valentin Angheluţă
Academia de Studii Economice din Bucureşti

1. Locul cercetărilor calitative în marketingul educaţional

În viziunea marketingului educaţional – specializare de bază a marketingului social –
studenţii sunt consideraţi clienţii instituţiei de învăţământ superior şi se bucură de toată atenţia
pe care marketingul o acordă acestei componente a micromediului extern al organizaţiei.
Cercetarea opiniilor, atitudinilor sau comportamentului acestora reprezintă o prioritate din
punct de vedere teoretic şi tinde să devină şi o realitate a demersului educaţional modern.
În concepţia noastră, demersul cantitativ de evaluare a satisfacţiei studenţilor
trebuie dublat de un efort calitativ, de evidenţiere a problemelor cu care se confruntă
aceştia în procesul educaţional. În fapt, conform teoriei marketingului, demersul calitativ
îl precede pe cel cantitativ.
Înainte de a prezenta metodologia şi rezultatele unei cercetări calitative ce utilizează
metoda focus group-ului în vederea identificării principalelor aspecte ale activităţii studenţeşti la
nivelul Facultăţii de Marketing din ASE, vom încerca unele precizări conceptuale.
Cercetările de marketing sunt clasificate în funcţie de mai multe criterii. Unul dintre ele are
în vedere modalitatea de exprimare a rezultatelor obţinute şi posibilitatea extrapolării acestora. În
funcţie de acest criteriu, cercetările de marketing se împart în două categorii:
∗ cercetări calitative, care se desfăşoară pe grupuri mici de persoane, de regulă
nereprezentative ca structură, iar rezultatele obţinute nu pot fi extrapolate la întreaga
colectivitate.
∗ cercetări cantitative, cunoscute şi sub numele de anchete selective sau sondaje de
opinie, care se desfăşoară pe eşantioane de mari dimensiuni, reprezentative, rezultatele putând
fi generalizate.

În raport cu cercetările cantitative, cercetările calitative beneficiază de unele avantaje:

⇒ abordarea respondentului are loc într-un cadru şi pentru o durată care permit obţinerea
unor răspunsuri mai profunde;
 ⇒ flexibilitatea mult mai mare a instrumentelor de culegere a informaţiilor sporeşte
caracterul exploratoriu al cercetării, putând conduce la obţinerea unor idei noi şi interesante;
⇒ fiind vizate aspectele profunde ale personalităţii respondentului, rezultatele sunt
valabile o perioadă mai îndelungată;
⇒ durata şi costurile cercetării sunt mai reduse.

Probabil cea mai răspândită metodă de cercetare calitativă – focus group-ul – reprezintă o
discuţie liberă, purtată cu un grup de 6-12 persoane, special selectate în acest scop. Discuţia
poate să dureze 1-3 ore, fiind înregistrată atât audio, cât şi video.
Analiza rezultatelor obţinute se face cu ajutorul unei grile de analiză în plan orizontal (prin
reperarea temelor majore invocate de către respondenţi şi a ordinii acestora) şi vertical (prin
reperarea itemilor evocaţi pentru fiecare temă). De asemenea, se utilizează şi analiza de
conţinut, vizând aspecte comensurabile ale limbajului folosit de respondenţi (cuvinte cheie,
inflexiunile vocii, pauzele şi punctele de suspensie etc.).
2. Metodologia cercetării
Discuţiile focalizate de grup au avut ca scop evaluarea satisfacţiei studenţilor şi
identificarea unor modalităţi de îmbunătăţire a procesului de învăţământ din facultatea noastra.
Obiectivele urmărite au fost:
• identificarea şi explorarea motivaţilor de alegere a facultăţii;
• evidenţierea factorilor care influenţează alegerea facultăţii;
• identificarea elementelor ce definesc satisfacţia şi analiza satisfacţiei studenţilor;
• evaluarea valorii percepute a disciplinelor de învăţământ;
• identificarea calităţilor unui profesor ideal.

Designul cercetării
S-au derulat patru focus group-uri. Participanţii au fost selectaţi în urma analizării a 240
de chestionare de selecţie, pe baza unor criterii legate de: anul de studiu, domiciliul (Bucureşti,
cămin, chirie, rude etc.), notele din semestrul / anul precedent, dacă lucrează sau nu, sexul
participantului.
3. Rezultatele cercetării
Motivaţii de alegere a Facultăţii de Marketing
Marketingul – este un domeniu „la început” în România şi „de viitor”, iar facultatea
deschide perspective noi şi „are monopol pe piaţă”. La absolvire, păstrează deschise opţiunile
spre orice domeniu economic, iar înfiinţarea unei firme li se pare mai uşoară din postura de
absolvenţi ai Facultăţii de Marketing.
Prescriptori şi surse de informare
Decizia aparţine respondenţilor, însă este oarecum „ghidată” de familie – în special dacă
cei din familie lucrează în domeniul economic. Destul de puţini apelează la sfatul prietenilor deja
studenţi.
 Site-ul ASE a fost menţionat ca principala sursă de informare (deci e nevoie urgent de un
website al facultăţii). Se resimte o lipsă a popularizării facultăţii în licee.
Analiza satisfacţiei studenţilor Facultăţii de Marketing
Informaţia:
• disponibilitatea suportului de curs la toate materiile este apreciată, dar obligativitatea
cumpărării sale nu;
• informaţia este considerată suficientă, dar uneori prea generală şi superficială;
• este dorită studierea unor disciplinele precum sociologia, psihologia, comunicarea etc.;
• se doreşte îmbunătăţirea gradului de actualitate şi de aplicabilitate a informaţiilor primite;
• este simţită ca necesară utilizarea unui vocabular specific;
• implicarea studenţilor în rezolvarea unor studii de caz din România şi exemplele practice
sunt de dorit;
• studenţii doresc cursuri interactive şi vor să fie încurajaţi să apeleze şi la alte surse de
informare;
• este dorită eliminarea redundanţelor dintre cursuri şi sincronizarea disciplinelor.

Abordarea profesorilor: uneori rigida, nepersonalizată, „de sus” a studenţilor. Se resimte

nevoia unei deschideri mai mari din partea acestora, a unei apropieri faţă de student. Cursul este
acceptat mai dur, dar seminarul se vrea a fi unul deschis, al dialogului.
Dictarea nu este dorită, nici prezenţa obligatorie la curs. Un mod de predare interactiv,
care să-i implice pe studenţi, ar fi benefic.
Studenţii doresc să fie stimulaţi să se implice, notele fiind considerate un mijloc de a
stimula, nu o măsură coercitiva. Implicarea şi interesul profesorilor sunt percepute ca fiind destul
de limitate, existând însă şi exemple de profesori foarte dedicaţi. „Studenţii aşteaptă să-i împingă
cineva de la spate”, iar lipsa de interes a profesorilor o alimentează pe cea a studenţilor şi invers
(« ţara predispune »).
Îndrumarea primită
Este absolut necesară prezenţa unui îndrumător pentru studenţii de anul I – e prea bruscă
trecerea de la liceu la facultate. În primele săptămâni, o perioada de orientare prin ASE este
binevenită.
Stagiile de practică ar trebui să se desfăşoare în cadru organizat, sub îndrumarea
facultăţii, pentru a fi eficiente – ideea unor parteneriate cu firme interesate e privită ca o soluţie.
Personalul şi organizarea internă - nemulţumire generală a studenţilor faţă de modul
cum sunt trataţi ( lipsa de amabilitate la secretariat, bibliotecă, cantină etc.). Secretariatul în ASE
e văzut ca „stat în stat”, dar studenţii sunt mulţumiţi de secretariatul Facultăţii de Marketing.
Organizarea rămâne o problemă în ASE, comunicarea între departamente şi studenţi fiind
deficitară.
 Sistemul de notare.
Sistemul de notare e perceput ca subiectiv. E nevoie de standarde de notare comune.
Nu se doreşte doar o evaluare cu ajutorul grilelor – vor fi şi întrebări deschise, « deştepte
».
Studenţii consideră că sunt prea multe note mari.
Dacă se stabileşte la început un mod de punctare, cu care studenţii sunt de acord, trebuie
să se ţină apoi seama de el.
Doar evaluarea finală nu e de ajuns – trebuie să se ţină cont de seminarii – altfel nu este
încurajată frecventarea seminariilor.

Aşteptările studenţilor privind „profesorul ideal”

La primul curs, se doreşte efectuarea unui sondaj privind aşteptările studenţilor, apoi o
adaptare a profesorului la dorinţele lor.
Un profesor ideal este cel care :
• oferă informaţii bine structurate, suport scris de curs, oferă bibliografie suplimentară care
nu contează pentru evaluarea la examen, ci poate fi studiată de cei interesaţi;
• pune accent mai puţin pe informaţii teoretice şi mai mult pe aspecte practice, cu
aplicabilitate imediată;
• este carismatic, deschis, motivat de activitatea pe care o desfăşoară;
• credibilitatea este dată de ancorarea prin activitate în mediul real de afaceri – „este şi
practician, nu doar teoretician” – oferă multe exemple, se perfecţionează continuu ;
• e bun psiholog;
• are simţul umorului;
• cooptează studenţii în lucrări de cercetare ştiinţifică;
• oferă studenţilor posibilitatea de a se afirma, încurajează dezbaterile şi dialogul la curs
pe marginea unor teme – îi pune să ţină prezentări / cursuri;
• încurajează lectura şi găsirea unor surse alternative de informare;
• obiectivitate în apreciere;
• punctualitate, ţinută;
• îşi respectă cuvântul dat, nu insultă;
• încurajează lucrul în echipă.