ATENDIMENTO AO

PÚBLICO,
ACESSIBILIDADE E
LIBRAS
CFSD 2018
ATENDIMENTO AO PÚBLICO,
ACESSIBILIDADE E LIBRAS
1 – Relações Interpessoais
2 – Atendimento
3 - Requisitos básicos para um atendimento de qualidade
4 - Princípios básicos para um bom atendimento pessoal
5 - Sete pecados do atendimento
6 - Espécie de atendimento
7 - Trabalho em equipe
8 - Ética no atendimento ao público
9 – Acessibilidade
10 - Orientações práticas para o atendimento de pessoas com deficiência
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
 implica uma relação social,
 um conjunto de normas comportamentais
que orientam as interações entre membros
de uma sociedade.
RELAÇÕES INTRAPESSOAIS
 reflete o seu interior, é o relacionamento que
você tem com você mesmo.
 base para um bom relacionamento
interpessoal.
ATENDIMENTO
 corresponde ao ato de atender, ou seja, ao
ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas
que recebemos ou mantemos contato.
ATENDIMENTO
Assim, atender é:
O ato ou efeito de atender;
A maneira como habitualmente são atendidos
os usuários de determinado serviço;
É prestar assessoria, consultoria, sanar
dúvidas;
É acolher;
É receber com atenção e cortesia;
Dar ou prestar atenção a algo.
Aspectos necessários para um
bom atendimento:

Preparo Ouvir o cliente

Dedicação Foco e Análise
Presença de Empatia
espírito Agilidade
Intuição Flexibilidade
Proatividade
Feedback
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM
ATENDIMENTO PESSOAL
 1. Ser cortês
 2. Dar boas vindas
 3. Atender de imediato
 4. Mostre boa vontade
 5. Dispensar atenção ao cliente
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM
ATENDIMENTO PESSOAL
 6. Agir com rapidez
 7. Não dê ordens
 8. Em casos especiais chame o
superior
 9. Evitar atitudes negativas
 10. Falar a verdade
 11. Agir como o melhor cartão de
visitas
OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO
Apatia
Má vontade
Frieza
Desdém
Robotismo
Demasiado apego às normas
Jogo de responsabilidades
OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO
ESPÉCIE DE ATENDIMENTO
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Na comunicação telefônica, é fundamental

que o interlocutor se sinta acolhido e
respeitado, sobretudo porque se trata da
utilização de um canal de comunicação a
distância.
Recomendações para o atendimento
telefônico:
- Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo nome;
- Agir com cortesia;
- O cidadão não deve ser interrompido no atendimento
policial militar;
- Coletar o máximo de informações possíveis;
- Não deixar o cidadão esperando por um tempo muito
longo;
- Assumir a responsabilidade pela resposta;
- O atendente deverá apresentar formas alternativas
para o fazer;
- diálogo com atenção, dando feedback.
Recomendações para o atendimento
telefônico:
ATENDIMENTO PRESENCIAL

Por se tratar de uma modalidade de comunicação

de grande impacto junto ao usuário, o atendente
deve sempre demonstrar simpatia, competência e
profissionalismo e ter atenção com as expressões
do rosto, da voz, dos gestos, do vocabulário e de
aparência.
Princípios para a qualidade no
atendimento presencial:
Competência
Legitimidade
Disponibilidade
Flexibilidade
TRABALHO EM EQUIPE
Para funcionar eficazmente, uma
equipe precisa de três tipos diferentes
de capacidades
1º - precisa de pessoas com conhecimentos técnicos

2º - precisa de pessoas com habilidades para solução de

problemas e tomada de decisões que sejam capazes de
identificar problemas, gerar alternativas, avaliar essas
alternativas e fazer escolhas competentes.

3º - as equipes precisam de pessoas que saibam ouvir,

deem feedback , solucionem conflitos e possuam outras
habilidades interpessoais
ÉTICA NO ATENDIMENTO AO
PÚBLICO
Ética no atendimento ao cliente é definida
como o que é correto ou bom na conduta do
atendimento
ACESSIBILIDADE
Acessibilidade é a garantia plena do direito de
ir e vir – e permanecer.

É comum que os profissionais de segurança

pública se vejam envoltos em situações de
conflitos entre pessoas e grupos e que tenham
que intervir. Como início, é essencial que
compreendam a rotina das pessoas, dos grupos
e das relações que tomam lugar naquele local.
Pessoas com Deficiência

São consideradas pessoas com deficiência

aquelas com algum tipo de limitação de
natureza motora, auditiva e/ou de fala,
visual ou mental que dificulte a execução
das atividades cotidianas.
Orientações para o atendimento
de pessoas com deficiência física
A cadeira de rodas é complemento do corpo da pessoa com
deficiência; portanto, não é conveniente que os profissionais
de segurança – e quaisquer outras pessoas desconhecidas –
segurem ou se apoiem nela;
Durante o contato, o ideal é que o profissional de segurança
pública se posicione de modo a se manter no mesmo nível
dos olhos da pessoa com deficiência, proporcionando mais
conforto à pessoa que não precisará olhar para cima para se
dirigir ao profissional de segurança pública;
A delimitação de áreas de estacionamento específicas e vagas
para idosos e pessoas com deficiência física foram
regulamentadas por meio das Resoluções.
Orientações para o atendimento
de pessoas com deficiência física
Orientações para o atendimento
de pessoas com deficiência visual
Se faça anunciar, para que ela saiba que você está se dirigindo
a ela, identificando-se logo no início da comunicação.
Um dos erros mais frequentes na interação com o deficiente
visual é pressupor que o mesmo também apresenta alguma
forma de deficiência auditiva. Portanto, o profissional de
segurança pública utilizará o tom normal da voz, não sendo
adequado falar mais alto que o costume.
É importante avisar antes de sair de perto de uma pessoa com
deficiência visual para que ela não prossiga conversando
sozinha.
Orientações para o atendimento
de pessoas com deficiência visual
Em uma ocorrência, o profissional de segurança pública deve
estar atento e não desprezar as informações prestadas pelo
deficiente visual que geralmente tem outros sentidos muito
desenvolvidos. Ouça com atenção cada detalhe oferecido pela
vítima ou testemunha!
Se for necessário submeter pessoa com deficiência visual à
busca pessoal, o agente deve avisar o que vai fazer para que o
abordado não perceba aquela como uma conduta invasiva e
desrespeitosa.
Orientações para o atendimento
de pessoas com deficiência visual
É fundamental que ao guiar uma pessoa com deficiência visual,
aquele que guia ofereça o braço para que ela segure e possa ser
conduzida. No caso do direcionamento até uma cadeira, o
profissional de segurança pública – ou qualquer outro cidadão
– deve colocar a mão da pessoa com deficiência visual no braço
ou encosto para que se sente sozinha.
Orientações para o atendimento de
pessoas com deficiência auditiva
Falar sempre de frente para a pessoa a fim de que possa ver
seus lábios, já que muitos surdos realizam a leitura labial.
Importante! Quando não atendido em uma solicitação – a
ordem de parar, por exemplo, é preciso considerar a
hipótese de se tratar de uma pessoa com deficiência
auditiva. Isso pode reduzir as chances de um erro de
interpretação que culmine no uso indevido da força.
Falar clara e pausadamente. Os gritos são dispensáveis, pois
o deficiente auditivo não o ouvirá e a expressão do
profissional parecerá agressiva.
Orientações para o atendimento de
pessoas com deficiência auditiva
Gestos ajudam muito na compreensão da mensagem.
Se não entender o que o surdo estiver falando, solicite que
repita ou, em último caso, que escreva a mensagem.
Mesmo que a pessoa esteja acompanhada por um intérprete
o ideal é falar diretamente com ela.
Caso seja necessária a abordagem de pessoa com deficiência
auditiva, o profissional de segurança deve atentar para o
fato de que os procedimentos operacionais não são
alterados, sendo adaptadas somente as estratégias de
comunicação.
Saudações em Libras

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