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Si tenemos bastante claros los principios para elaborar un procedimiento, realizarlos, será
una tarea bastante sencilla, sistemática y podremos apoyar a los dueños de los procesos
para su realización.
Partes de un procedimiento:
a) Encabezado:
Aunque la Norma ISO 9001 no exige la codificación de los procedimientos es recomendable
hacerlo por motivos prácticos y como buena práctica, ya que facilita su búsqueda y
actualización. El encabezado debe de ir en cada página del procedimiento, generalmente
se hace como un cajetín en la parte inicial de las hojas, donde en la primera celda se coloca
el logo de la empresa; en la celda central o principal, el nombre del procedimiento; en la
tercera, el código que le asignemos (por ejemplo en la figura 1, P-CO-01, que significaría
Procedimiento de Contabilidad numero 1), con el número de versión y fecha en que entrará
en vigencia. En otra celda el número de hoja dentro del procedimiento.
c) Objetivos:
Los objetivos deben ser “Claros, medibles y observables”, si no están bien definidos, es
muy probable que nuestro procedimiento solo sirva para estorbar procesos. El objetivo es
como la punta de una flecha, si está mal apuntada, el disparo no pegará en el blanco. Aparte
de ello, se recomienda redactar el objetivo iniciando con un verbo infinitivo, es decir:
“verificar, realizar, hacer etc.
Ejemplo:
Ejemplo:
e) Referencias:
En esta sección se hace un listado de procedimientos, registros y formularios necesarios
para el funcionamiento del procedimiento.
f) Definiciones:
Como su nombre lo indica, es un pequeño glosario, si aplica, de la terminología usada en
este procedimiento, si no hay ningún concepto que requiera definición, sencillamente
eliminamos la sección.
g) Responsabilidades:
Acá se especifica quién es responsable de cada sección del procedimiento, generalmente
el único responsable es del dueño del procedimiento, pero en otras ocasiones, cuando se
interacciona con otras áreas es necesario dejar bien delimitadas las funciones de cada
quien, claro está, cuando un procedimiento involucra a varios departamento es fundamental
invitar a los involucrados a participar, porque ningún dueño de proceso puede imponerle
atribuciones a personas que no sean sus subalternos, este es uno de los puntos donde
puede generar conflictividad entre departamentos o áreas, y como responsables de
Calidad, debemos evitarlo, dejando bien claro, que para todo procedimiento que involucre
más de un área, se debe hablar e inclusive negociar entre áreas las atribuciones, siendo
Calidad el moderador pero jamás parte de esta situación.
Ejemplo:
h) Desarrollo:
El desarrollo es la parte más importante del procedimiento, pues aquí es donde detallamos
los pasos del proceso.
Un procedimiento, según ISO es la “forma especificada para llevar a cabo una actividad o
proceso” ISO 9000:2005. Punto 3.4.5. Y un proceso, por su parte, se define como “conjunto
de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados” ISO 9000:2005 Punto 3.4.1.
Ejemplo Procedimiento:
“El jefe de Producción recibe la materia prima de Bodega de Materia Prima firmando la
Forma F-ds-02 reparte la materia prima, a las líneas de producción, según la orden de
producción entregada por Gerencia de Servicio, y 3 horas después recoge el producto
terminado entregándolo a la bodega de producto terminado”
Ahora bien, el instructivo acá, estaría en cada línea de producción, es decir, están los
panaderos con una serie de fórmulas o recetas de cada uno de los productos.
Ejemplo instructivo:
“Pan Francés: Depositar 10 kg de harina en el reactor de 50 galones y mezclarlo con 10
litros de agua durante 15 minutos, luego agregar 20 huevos y 2kg de azúcar ….”
¿Notaron la diferencia?
El procedimiento describió los pasos generales, mientras que el instructivo se fue a lo
minucioso, se detallan tiempos específicos, cantidades etc.
Otro ejemplo, podríamos decir, que un procedimiento nos dice que todos los días hay que
reparar, pero el instructivo nos da el detalle, modelo a modelo del equipo que vamos a
reparar. Recordemos, siempre debemos de insistir al dueño del procedimiento, realizarlo
de forma sencilla, clara y realista, evitar poner “idealismos” ya que en la auditoría nos
evaluaran por lo que plasmamos en el procedimiento.
i) Lista de distribución:
Se describe a los puestos que hay que entregarle una copia, claro está, en caso de tener
una intranet, no necesitaran de este paso. Ya que en otro procedimiento se describirá que
la información se busca en la intranet.
k) Anexos:
En los anexos se agrega, si se cree conveniente, el diagrama de flujo del proceso descrito,
así también los formularios (registros) a usar en ese procedimiento.
Recuerda que entre las evidencias que requerirán en una auditoria interna o externa, serán
los registros o formularios del procedimiento, ya que son la mejor evidencia que se está
aplicando. Es por ello que también debe ser sencillo.