Secretaría de

Gestión Pública

Modernizando la gestión del Estado

1
 UNIDAD 1:
MARCO GENERAL

2
 UNIDAD 1:
Cap. 1: Definición y conceptos clave.

3
Mejorar la atención a la ciudadanía significa
garantizar a quien requiera algún trámite o servicio
del Estado tiene derecho a:
Contar con una administración moderna y transparente

Recibir información clara, completa, oportuna y precisa

sobre los servicios prestados por las entidades

Obtener información sobre los horarios de atención al

público de manera visible en las sedes de las entidades del
Estado.
4
Acceder a las dependencias de la administración pública sin barreras arquitectónicas
que lo impidan o dificulten.

Acceder a la información que administran las entidades.

Exigir cuantos derechos les reconozca la Constitución y demás normas jurídicas.

Recibir una atención adecuada.

Obtener el asesoramiento preciso sobre los trámites y requisitos que deben cumplir en
sus procedimientos.

Obtener de los trabajadores públicos un tratamiento respetuoso y diligente. Con

igualdad en el trato, sin discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición
social, nacionalidad u opinión.
5
Presentar la documentación en los procedimientos en los que tengan la condición de
interesados y recibir en términos claros y sencillos las notificaciones que envíe la entidad.

Conocer el estado de su trámite.

Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos como
consecuencia del funcionamiento anormal de los servicios públicos.

A una espera razonable al momento de ser atendido.

Derecho a obtener información.

Una Administración responsable ante la ciudadanía.

A un Servicio de Calidad.

6
Conceptos claves que debemos conocer:
• Declaraciones de las entidades que, en el marco de
Acto normas de derecho público, están destinadas a
producir efectos jurídicos sobre los intereses,
administrativo obligaciones o derechos de los administrados dentro
de una situación concreta.

Atención de • Proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y
calidad necesidades de los usuarios de determinado servicio.

Administrado/ • Persona natural o jurídica que participa en el

Usuario procedimiento administrativo

7
 • Agente que ejerce potestades públicas que
Autoridad conducen al inicio, instrucción, sustanciación,
administrativa resolución o ejecución de los procedimientos
administrativos.

• Medios o puntos de acceso por los cuales la

ciudadanía hace uso de los distintos servicios
Canales de provistos por las entidades estatales. Incluye
espacios del tipo presencial (oficinas y
atención establecimientos), telefónico (call-centers), virtual
(plataformas web, e-mail) y móviles (oficinas
itinerantes).

8
 • Incluye todos los aspectos relacionados con el proceso de
Capacidad de producción de bienes y servicios públicos, así como
con la infraestructura necesaria para el desarrollo de los
Atención procesos claves de la organización vinculados a la
atención del público usuario.

• Grado de avance y/o cumplimiento de determinados

Eficacia objetivos propuestos.

• Utilización óptima de los insumos (menor utilización de

Eficiencia recursos o mayor alcance utilizando la misma cantidad de
recursos) para la obtención de los resultados deseados.

9
 Estándar de • Modelo o patrón que permite definir previamente las
características básicas de los procesos de atención
atención dirigidos a los distintos usuarios.

• Parámetro que permite medir el progreso cualitativo y/o

Indicador cuantitativo en el desarrollo de una actividad, producto,
efecto, resultado, etc.

• Esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de

Mejora Continua alcanzar niveles más altos de eficiencia y eficacia,
manteniendo su competitividad en el sector que participa.

• Resultado cuantificable que se busca alcanzar en un

periodo de tiempo. Implica la definición de qué se desea
Meta lograr, en qué cantidad, en cuánto tiempo y con qué
calidad.
10
 • Resultado que se desea o necesita lograr dentro de un
período de tiempo específico (valor aspirado). Los
Objetivos objetivos son expresados en términos cualitativos y deben
ser claros, realistas, desafiantes, mensurables y
congruentes entre sí.

• Secuencia de acciones y actividades concatenadas entre

sí, que ordenadas en forma lógica permiten cumplir un fin
u objetivo específico predeterminado. El procedimiento
tiene un inicio, desarrolla un conjunto de actividades, y
Procedimiento tiene un término o resultado. En un procedimiento cada
acción o actividad se justifica en la medida que aporta
“valor agregado” en el servicio o producto final que se
debe entregar a los usuarios.

11
 • Conjunto de actos y diligencias tramitados ante las
Procedimiento entidades públicas, conducentes a la emisión de un
acto administrativo que produzca efectos jurídicos
Administrativo individuales o individualizables sobre intereses,
obligaciones o derechos de los administrados.

Proceso de
seguimiento y • Comprende las actividades propias del personal a
cargo de velar por la calidad de la atención a la
evaluación del ciudadanía.
proceso de atención

• Comprende las actividades relacionadas a la

Proceso de recepción y análisis de las sugerencias brindadas
sugerencias y por los ciudadanos, asimismo en el caso de las
quejas/reclamos quejas/reclamos se recepciona, se procesa y da
respuesta a la queja/reclamo presentada.
12
 • Constituye el conjunto de orientaciones conductuales y
Protocolo de actitudinales mínimas necesarias en los equipos y
atención funcionarios que se desempeñan en procesos de
interacción con la ciudadanía.

• Comprende el conjunto de servicios proporcionados por

Servicios Públicos el Estado, con o sin contraprestación

• Se entiende por Simplificación Administrativa los

Simplificación principios y las acciones derivadas de éstos, que tienen
por objetivo final la eliminación de obstáculos o costos
Administrativa innecesarios, para la sociedad, que genera el inadecuado
funcionamiento de la Administración Pública.

13
 • Capacidad de un proyecto o sus resultados
de continuar existiendo o funcionando más
Sostenibilidad allá del fin del financiamiento o las
actividades del agente externo.

Tecnologías de • Elementos y técnicas utilizadas en el

tratamiento y la transmisión de las
Información y informaciones, principalmente de
Comunicación (TIC): informática, Internet y telecomunicaciones.

• Proceso de recepción, registro y

Trámite distribución de la documentación
documentario ingresada a una entidad, como producto del
inicio de un trámite.
14
 • Herramienta que permite realizar los trámites
y servicios de una entidad en un solo espacio
Ventanilla única físico, lo que permite agilizar los trámites
documentarios de la entidad y facilitar la
atención al usuario.

15
 UNIDAD 1:
Cap. 2: Alcance en la mejora de la
atención a la ciudadanía.

16
 OBJETIVO PRINCIPAL
Mejorar la calidad del servicio que las entidades públicas vienen prestando a la
ciudadanía.

La mejora no solo debe darse en el desarrollo de uno o varios

procedimientos para obtener un servicio o una prestación en una
entidad , sino en un conjunto de elementos orientadores o
estándares.

Estándares constituidos en una hoja de ruta, relacionadas con las

diferentes dimensiones de la gestión de la entidad pública,
que deben ser priorizadas.

17
 Organización
interna
Conocer a la
Reclamos y
ciudadanía - cliente
sugerencias
de la entidad

Accesibilidad para
Comunicación
la ciudadanía

ESTÁNDARES
Medición y
(11)
Infraestructura y
satisfacción de la
Seguridad
ciudadanía

Acceso a la
Ir a descripción
Proceso del trámite de estándares
información

Atención del Personal de

18
personal atención al público
3 Niveles de Estándares en entidades públicas:
• Para aquellas entidades que están en proceso o
han alcanzado un nivel de desarrollo mínimo para
Básico un buen servicio de atención a la ciudadanía.

• Han desarrollado algún proceso de mejoramiento

del servicio de atención a la ciudadanía.
Intermedio

• Han desarrollado algún proceso de mejoramiento

del servicio de atención a la ciudadanía, que resulte
no solo una innovación sino que aprovecha toda la
Avanzado potencialidad de las herramientas tecnológicas.

19
 UNIDAD 1:
Cap. 3: Características de la guía para
mejorar la atención a la ciudadanía.

20
Las principales características de esta Guía son:

2. 4.
1. GRADUALIDAD COMPLEMENTARIEDAD
3. INTEGRALIDAD
AUTOEVALUACIÓN

La Guía permite
que las entidades
públicas puedan
Los estándares se realizar un
han establecido El cumplimiento de ejercicio
sobre la base de un determinado preliminar de
un nivel básico, a Cada estándar nivel por parte de autoevaluación, a
partir del cual se incorpora sub la entidad supone fin de determinar
puede progresar, elementos que que se cumplen el nivel en el que
hasta llegar al nivel son los criterios del se encuentran
avanzado de los complementari nivel anterior para cada uno de
estándares. os entre si los elementos
orientadores que
componen los
estàndares.

21
 UNIDAD 1:
Cap. 4: Enfoque

22
El enfoque de la mejora en la atención a la ciudadanía está
basado en: Orientado a
las
necesidades
de la
ciudadanía
Gestión Calidad en la
por atención a la
procesos ciudadanía

Implementación
de buenas
Abierto prácticas de
atención a la
ciudadanía

Generación de
incentivos y
Inclusivo reconocimient
os
23
 Unidad 2
GUÍA PARA MEJORAR
LA ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

24
 Unidad 2
Cap. 1: Factores de Éxito

25
Suponen actividades, metodologías y características
aplicables a cualquier medida, orientada a mejorar la atención a
1.Pensar en
la ciudadanía. procesos
2.Visión
13.Reconocimiento sistémica
al personal

3.Diagnóstico
12.Sistematización
de la experiencia

4.Determinación
de Objetivos
11.Evaluación de
resultados

5.Dificultades
y aliados
10.Control de la
gestión del proceso

6.Equipo
Humano
9.Duración

8.Elección de 7.Características del 26

tecnologías líder del proceso
 Unidad 2
Cap. 2: Fases para la adopción e
implementación de medidas y
condiciones para la mejora de la
atención a la ciudadanía

27
El proceso de adopción e implementación deberá incluir las
siguientes fases:

Fase Reporte Fase de

Fase Fase
de Seguimiento
Diagnóstico Formulación
Cumplimiento y Evaluación

28
 Unidad 2
Cap. 3: Estándares para mejorar la
atención a la ciudadanía.

29
El proceso, para la definición de estándares para la mejora
de la atención a la ciudadanía, es el siguiente:

Buenas Estándares
Modelo de Medición de para
prácticas de
satisfacción la calidad mejorar la
atención al atención al
ciudadana del servicio
ciudadano ciudadano

30
 Los 11 estándares
estándares previamente definidos cuentan
con una serie de sub-elementos, así como de una
clasificación de acuerdo al nivel de implementación
desarrollado en cada entidad los cuales se
presentarán a continuación.

31
 1. Estándar para la organización interna:
Sub Elemento
1. Responsable del sistema de Se designa un funcionario como Se designa a un funcionario Se designa a un funcionario
atención a la ciudadanía
2. Planeamiento estratégico
3. incentivos y reconocimiento
4. Gestión de la Calidad
Clasificación
Básico Medio Avanzado
responsable de la atención a la como Coordinador del sistema como Gerente o Director
ciudadanía, quien comparte dicha de atención a la ciudadanía, encargado del sistema de
labor con otras funciones y/o quien reporta a un Gerente o atención a la ciudadanía,
actividades; y reporta a un Director quien reporta de manera
Coordinador directa a la máxima autoridad
de la entidad.
La mejora de la atención a la La mejora de la atención a la La mejora de la atención a la
ciudadanía, forma parte del ciudadanía forma parte del ciudadanía forma parte del
planeamiento estratégico, como planeamiento estratégico, planeamiento estratégico
una de las actividades de un área vinculada a uno de los objetivos como uno de los objetivos
específica institucionales, y como parte de institucionales de mayor
las actividades de una o más prioridad para la entidad, y
áreas. todas las áreas que la
comprenden orientan una o
más actividades a la
consecución de dicho
objetivo.
Los logros en la mejora de la La responsabilidad y los logros Se incentiva y reconoce el
atención a la ciudadanía, se son identificados y reconocidos trabajo y logros de todo el
asumen como parte de las al coordinador del sistema de equipo de la Gerencia de
funciones del responsable atención a la ciudadanía atención a la ciudadanía
designado
Se ha diseñado un sistema de Se ha implementado un sistema Se ha certificado un sistema
gestión de la calidad, enfocado en de gestión de la calidad, para las de gestión de la calidad, que
la atención a la ciudadanía áreas de atención al público involucra a las diferentes
áreas que forman parte32 del
proceso de atención al público
2. Estándar para conocer a la ciudadanía-cliente de la entidad:
Sub-elementos
1. Identificar las
necesidades de la
ciudadanía - cliente
2. Segmentación de la La atención a la ciudadanía se La atención a la ciudadanía se
ciudadanía-cliente
Clasificación
Básico Medio Avanzado
Los servicios se brindan de Los servicios se brindan según Los servicios se brindan
manera general, en las necesidades generales de la según los resultados de
cumplimiento con el mandato ciudadanía, identificadas por la encuestas y estudios
de la entidad entidad periódicos realizados para
diferenciar e identificar las
necesidades por tipo de
público objetivo
La atención a la ciudadanía
brinda de manera general organiza sobre la base de la se organiza sobre la base
identificación y diferenciación de la identificación,
de por lo menos dos tipos de diferenciación y
público objetivo segmentación del público
objetivo, según perfil de
cada grupo que lo conforma
y que requiere los servicios
de la entidad, con especial
atención de los grupos
vulnerables

3. Canales de atención a la Los servicios se brindan por un
ciudadanía solo canal de atención a la
ciudadanía y de manera
presencial.
Los servicios se brindan al
menos por dos canales de
atención a la ciudadanía (uno
de ellos de manera presencial)
Los servicios se brindan a
través de diversos canales
de atención a la ciudadanía,
según el perfil del público
33 con
objetivo que interactúa
la entidad
3. Estándar para la accesibilidad para la ciudadanía.
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
1. Horarios de atención a la Existen horarios corridos de Existen horarios corridos de Se han establecido turnos
ciudadanía atención al público de 8 horas atención al público, de más de de atención, al público,
diarias. 8 horas diarias y a través de al según el estudio de los
menos dos canales de horarios de mayor afluencia
atención. de público a la entidad y
por medio de más de un
canal de atención.

2. Sedes institucionales Los servicios se brindan en una Los servicios se brindan por lo Los servicios se brindan en
única sede institucional, menos dos sedes más de dos sedes
informando adecuadamente a institucionales, en el ámbito institucionales, en el marco
la ciudadanía sobre los geográfico en la que opera. de un programa de
servicios que se brindan. descentralización de sus
servicios, con un sistema
de ventanilla única.

3. Acercamiento a la La ciudadanía se desplaza La entidad se “desplaza” hacia La entidad se “desplaza”

ciudadanía hacia la entidad para realizar la ciudadanía, a través de hacia la ciudadanía, a
trámites o recibir servicios, campañas de promoción, ferias través de campañas de
según las condiciones del itinerantes, entre otras, promoción, ferias
servicio informadas por la tomando en cuenta la demanda itinerantes, y servicios no
entidad. por los servicios brindados. presenciales. 34
4. Estándar para la infaestructura y seguridad:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
1. Espacio físico para la Existe un espacio físico de Existe una plataforma de Se han implementado
atención a la ciudadanía atención a la ciudadanía, atención a la ciudadanía, con plataformas múltiples de
adecuado al servicio que se ventanillas para los diferentesatención a la ciudadanía,
brinda, y se ha implementado trámites, y se ha implementado con personal asignado para
una infraestructura básica para una infraestructura adecuada tal fin, y se ha
facilitar la atención a las para los discapacitados en los implementado una
personas discapacitadas principales ambientes de la infraestructura ad hoc para
entidad las personas
discapacitadas
2. Responsabilidad del La responsabilidad del estado y La responsabilidad del estado y La responsabilidad del
Estado y mantenimiento de mantenimiento de las mantenimiento de las estado y mantenimiento de
las instalaciones para instalaciones depende de las instalaciones depende de las las instalaciones depende
atención a la ciudadanía políticas y prácticas que el área políticas y prácticas de las políticas,
de servicio y mantenimiento ha establecidas por el coordinador procedimientos y prácticas
establecido para toda la del la Mejora de Atención a la establecidas por la Jefatura
entidad Ciudadanía y el área de responsable de la Mejora
servicio y mantenimiento de Atención a la
Ciudadanía y el área de
servicio y mantenimiento,
conforme a estudios de
frecuencia desarrollados
por el área respnsable.

35
4. Estándar para la infraestructura y seguridad:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
3. Señalización Existe señalización adecuada Existe una señalización Existe un sistema de
y actualizada para identificar adecuada y actualizada para señalización adecuada y
las principales áreas en la identificar las principalesactualizada para identificar (i)
entidad, servicios higiénicos áreas de la entidad, servicios las principales áreas de la
y medidas de seguridad. higiénicos y medidas de entidad, servicios higiénicos y
seguridad medidas de seguridad; y (ii)
Así mismo, tanto al interior los principales servicios
como exterior a la entidad, dirigidos a la ciudadanía
existen mapas, carteles en Dicho sistema incluye una
los mostradores y carteles línea gráfica así como el uso
aéreos para facilitar la de nuevas tecnologías de la
ubicación de la ciudadanía. información (paneles
virtuales)
4. Condiciones de Existe un encargado de Existe un plan de seguridad, Se ha diseñado y ejecutado
seguridad en la entidad seguridad que establece implementado para atender un plan de seguridad, interno
(interna y externa) condiciones mínimas de las necesidades de la y externo para proteger a la
seguridad, para el ingreso y ciudadanía que acude a la ciudadanía y los servidores
salida de los ciudadanos que entidad públicos de la entidad, en
acuden a la entidad. coordinación con otras
entidades públicas y privadas.

36
5. Estándar para el proceso del trámite:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
1.Modalidades para Los pagos se realizan en la Los pagos se realizan en la
Se ha implementado un
realizar los pagos ventanilla denominada “caja” ventanilla denominada “caja”
servicio de pago
vinculados con trámites ubicada en la sede de entidad, ubicada en la sede de entidad
descentralizado y en línea
donde se pueden realizar en donde se pueden realizar
(Internet, telefonía fija o
múltiples operaciones. múltiples operaciones celular)para los diferentes
Los pagos se realizan en Así mismo, los pagos se trámites, existiendo
efectivo pueden realizar en entidades diversas modalidades de
bancarias privadas y/o en el pago
Banco de la Nación en
instalaciones ubicadas tanto
en la sede de la entidad o en
las propias entidades
bancarias.
Los pagos se realizan en
efectivo o a través de tarjetas
electrónicas (debido / crédito)

37
5. Estándar para el proceso del trámite:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
2. Información sobre La información sobre requisitos, La información sobre los La información sobre los
requisitos y trámites costos y plazos se encuentra requisitos, costos y plazos se requisitos, costos plazos, y
disponible en las vitrinas de la encuentran disponibles en formularios, se encuentran
entidad. vitrinas y folletos en la disponibles en formatos
entidad impresos (vitrinas y folletos) y
formatos virtuales (portal web,
servicio de telefonía móvil) de
la entidad.

3. Acceso y gratuidad de los Los formularios están Existen módulos de atención Se han implementado medios
formularios disponibles y de forma gratuita a la ciudadanía en la entidad, presenciales y virtuales
para la ciudadanía, redactados que brindan orientación sobre (Internet, telefonía fija y
en lenguaje de fácil los tipos de formularios y telefonía móvil), para acceder
comprensión cómo deben ser llenados a los formularios y asesoría
en cómo deben ser llenados
(incluye ejemplos en la página
web)
4. Simplificación de trámites Se han simplificado los trámites La entidad ha simplificado La entidad además de
más frecuentes de la entidad o todos los trámites y eliminado simplificar todos los trámites y
los que resultaban prioritarios, aquellos que resultaban eliminar los innecesarios, ha
desde el punto de vista de la innecesarios y que no implementado medios virtuales
38
ciudadanía a criterio del agregaban valor a la para tramitar los más
responsable de mejora de ciudadanía demandados por los
6. Estándar para el personal de atención al público:
Sub-elementos
Básico
1. Definición del perfil del La entidad ha establecido un
personal perfil general para el personal
que atiende a la ciudadanía en
la ventanilla o módulo de
atención a la ciudadanía
2. Proceso de selección y Se consideran alternativas de
contratación reclutamiento al interior de la
entidad, en el marco de un
proceso de selección, conocido
por todos los servidores
públicos de la entidad
Clasificación
Medio
El coordinador de la Mejora de
Atención a la Ciudadanía ha
establecido un perfil general
para el personal responsable
de atender en las ventanillas o
módulo de atención a la
ciudadanía sobre la base de
competencias (conocimientos,
habilidades y actitudes), así
como para los responsables
de los canales de atención de
la entidad.
La convocatoria es abierta,
tanto para el personal interno
como externo a la entidad
sobre la base del perfil general
establecido para aquellos que
atienden a la ciudadanía.
Avanzado
La Jefatura de Mejora de
Atención a la Ciudadanía
ha establecido un perfil
específico para el personal
responsable de atender en
la plataforma de atención a
la ciudadanía sobre la base
de competencias
(conocimientos,
habilidades y actitudes) así
como para aquellos que
atienden y los demás
canales de atención
establecidos.
La convocatoria es abierta,
sobre la base del perfil
específicos establecido
para los que atienden en la
plataforma como en los
canales de atención.
39
6. Estándar para el personal de atención al publico:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
3. Capacitación del Se establecen programas de Se establecen programas de Se establecen programas de
personal capacitación para el personal capacitación periódico para el capacitación periódico para el
responsable de atender a la personal responsable de la personal responsable de la
ciudadanía. atención a la ciudadanía atención a la ciudadanía sobre
sobre la base de mejoras en la base de mejoras en su
su desempeño. desempeño, considerando el
crecimiento de los diversos
canales de atención existente.
4. Evaluación del Se efectúa una evaluación Se efectúan evaluaciones al Se efectúan evaluaciones al
personal periódica para el personal personal responsable de personal responsable de la
responsable de atender a la atender a la ciudadanía en la atención a la ciudadanía sobre
ciudadanía en la ventanilla. ventanilla y otros canales de la base de mejoras en su
atención de la entidad sobre desempeño y competencias,
la base de competencias. acordes al canal de atención
en el que se ubica.

40
7.Estándar para la atención del personal:
Sub-elementos
Básico
1. Trato del personal a la Existen personas asignadas y
ciudadanía capacitadas, para la atención a
la ciudadanía, existiendo un
grupo entrenado para brindar
atención en español y la
lengua de origen de la región
en la que opera la entidad
2. Trato preferente y El personal de atención al
equitativo público está capacitado para
cumplir con lo dispuesto en la
Ley de trato preferente
Clasificación
Medio Avanzado
La entidad cuenta con La entidad cuenta con un
protocolos y métodos para la sistema acreditado de
atención personalizada a la gestión de la calidad para
ciudadanía a los cuales da el proceso de atención a la
seguimiento el coordinador de ciudadanía
Mejora de Atención a la
Ciudadanía.
El personal de atención al El personal de atención al
público recibe directivas público recibe directivas
especiales diseñadas por la especiales diseñadas por la
entidad y está capacitado para entidad y está capacitado
la atención a la ciudadanía, para la atención a la
según lo dispuesto en la Ley de ciudadanía, según lo
trato preferente dispuesto en la Ley de trato
preferente, las políticas
para el trato justo y
equitativo establecidos por
la entidad que faciliten la
prestación de servicios, en
particular para los grupos
vulnerables
41
7. Estándar para la atención del personal:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
3. Asignación de personal Se ha capacitado y asignado Se ha asignado y capacitado Se ha capacitado y
para la Orientación a la personal para brindar personal para los módulos de asignado personal para los
Ciudadanía. orientación a la ciudadanía, orientación a la ciudadanía diferentes canales de
cumpliendo las unciones de: tomando en consideración los atención, implementados
brindar atención según diferentes servicios y trámites, para tal fin, alguno de los
protocolo establecido, brindar con conocimiento a detalle del cuales operan las 24 horas
orientación según servicios material elaborado para tal fin, del día, todos los días,
requeridos, observar las así como formatos y debiendo cubrir los turnos
condiciones de la ciudadanía, a formularios. para atención de las
fin de brindar trato preferente, llamadas telefónicas.
orientar colas y llamadas de
turno.

4. Conocimientos y El personal de atención al El personal de atención al El personal de atención al

compromiso público recibe información público es permanentemente público es
general y básica sobre los capacitado sobre los permanentemente
principales servicios de la principales servicios de la capacitado sobre todos los
entidad, a través de un proceso entidad y existen prácticas para servicios de la entidad,
de sensibilización sobre la reconocer el mejor desempeño existen prácticas para
necesidad de orientarse hacia reconocer el mejor
la ciudadanía. desempeño que
promueven la innovación y
el compromiso por la
excelencia profesional
42
8. Estándar para el acceso a la información:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
1. Transparencia y acceso Se cumple con los requisitos y Se cumple con los requisitos y Se cumple con los
a la información condiciones señalados en la ley condiciones señalados en la ley requisitos y condiciones
transparencia y acceso a la de transparencia y acceso ala señalados en la ley de
información información; asimismo se pone transparencia y acceso a la
a disposición de la ciudadanía, información; se publica
información adicional de información adicional de
manera gratuita manera gratuita, y se pone
a disposición bases de
datos integradas y
publicaciones que dan
valor agregado para la
ciudadanía

2. Acceso a la información Se brinda información de forma Se brinda información de forma Se brinda información de
gratuita y de manera gratuita y a través de dos forma gratuita, utilizando
presencial canales de atención a la una variedad de canales de
ciudadanía atención de manera que
satisfagan las necesidades
de la ciudadanía

43
8. Estándar para el acceso a la información:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
3. Calidad de la La información que se genera Se ha establecido un estándar Se han establecido
información en la entidad se revisa para la actualización periódica programas para mejorar el
periódicamente. y el establecimiento de los rango, contenido y calidad
contenidos de información para de la información para la
la ciudadanía. ciudadanía, utilizando
herramientas tecnológicas

4. Responsable de acceso Se cuenta con un responsable
a la información de acceso a la información,
quien comparte este rol con
otras funciones
Se cuenta con un responsable Se cuenta con un Gerente
de acceso a la información, de Información quien
quien desarrolla esta función reporta directamente a la
de manera exclusiva máxima autoridad y es
responsable de la
administración del
conocimiento de la entidad
(Knowledge management)
para ponerla al servicio de
la ciudadanía
44
9. Estándar para la medición y satisfacción de la ciudadanía:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
1. Registro de resultados Se registran las actividades Se registran los resultados de Se cuenta con un sistema y
de la medición de la realizadas, de manera manual las actividades realizadas, de base de datos que permite
gestión. manera electrónica el registro de los
principales resultados e
impactos de las actividades
realizadas por la entidad.

2. Agente que realiza la El encargado de la Mejora de la
medición. Atención a la ciudadanía
realiza la medición y registro de
la información
Un área distinta a la de Mejora
de la Atención a la Ciudadanía
dentro de la entidad realiza la
medición y registro de la
información
La entidad contrata a un
tercero para que realice la
medición, análisis y audite
la información

3. Establecimiento de Se brinda el servicio de la Se establecen indicadores Se establecen y precisan

indicadores para la mejor manera posible, sobre la específicos para medir la indicadores para los
atención a la ciudadanía base de indicadores generales satisfacción de la ciudadanía principales atributos del
establecidas por la entidad con el servicio servicio a la ciudadanía

45
10. Estándar para la comunicación:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
1. Público objetivo de la Se diseñan alternativas de Se segmenta el público Se implementa un
comunicación productos de comunicación, sin objetivo, al menos en dos mecanismo para conocer
segmentar al público objetivo grupos a fin de diseñar las necesidades de
productos de comunicación información por cada
adhoc segmento del público
objetivo, y se diseñan
productos de comunicación
adhoc para cada uno de los
segmentos

2. Estrategia de Los productos de comunicación La oficina de prensa o unidad Se cuenta con una
comunicación son elaborados de forma clara que ejecute dichas funciones estrategia de
y entendible para la ciudadanía es la encargada de elaborar los comunicación, la misma
contenidos y productos de que se desarrolla con un
comunicación enfoque gerencial y es
conocida por todo el
personal de la entidad.

46
11. Estándar para los reclamos y sugerencias:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
1. Canales para la Se ha implementado y se Se han implementado y se Se han implementado y se
recepción encuentra en funcionamiento encuentran en funcionamiento encuentran en
un buzón de reclamos y por lo menos dos canales de funcionamiento, canales
sugerencias, en formato físico, recepción de reclamos y múltiples de recepción de
como medio de sugerencias reclamos y sugerencias
retroalimentación con la (personal, escritos,
ciudadanía telefónicos, vía web)

2. Registro y tratamiento de Existe un registro periódico de
reclamos y sugerencias los temas y frecuencia de
ocurrencia, dando respuestas a
los casos que ello ameriten.
Existe un procedimiento
establecido para atender los
reclamos y sugerencias, dando
respuesta en todos los casos.
Existe un sistema para
brindar respuesta efectiva a
la ciudadanía, a través de
la vía que éste haya
utilizado para tal fin.
Además, existe un sistema
de rendición de cuentas de
las mejoras implementadas
por los reclamos y
sugerencias
47
11. Estándar para los reclamos y sugerencias:
Clasificación
Sub-elementos
Básico Medio Avanzado
3. Mejora continua en el El registro de los reclamos y Se sistematizan los reclamos y Se han establecido
servicio sugerencias son considerados sugerencias para realizar políticas para la mejora
para la mejora del servicio, mejoras puntuales a los continua de los servicios,
siendo utilizado como un servicios brindados sobre la base de la
indicador estadísticos de sistematización y análisis
frecuencia de los reclamos y
sugerencias.

4. Responsable de la La responsabilidad de Existe un funcionario Se ha implementado un

gestión de la información gestionar los reclamos y encargado exclusivamente de área de mejora de la
sobre reclamos y sugerencias está a cargo del la gestión de la información calidad de los servicios que
sugerencias responsable de la Mejora de sobre reclamos y sugerencias administra la información
Atención a la ciudadanía sobre reclamos y
sugerencias

48
 Unidad 2
Cap. 4: Elementos para mejorar la
atención a la ciudadanía.

49
Los principales elementos que se destacan para mejorar la
atención a la ciudadanía son:
1. Incorporación de la mejora de la atención a la ciudadanía en
los documentos estratégicos de la entidad

2. Recursos humanos mejor calificado para el puesto que

ocupan.
• Definición de tareas
• Perfil de competencias
• Motivación y sensibilización
• Capacitación

3. De los canales de atención a la ciudadanía.

50
4. Proceso a través de los canales
• Atención presencial
• Atención telefónica
• Atención virtual
• Atención móvil o itinerante

5. Proceso de atención a la ciudadanía

• Procesos de orientación o de información a la ciudadanía
• Procesos de atención a la ciudadanía
• Procesos de sugerencias y quejas/reclamos
• Procesos de seguimiento y evaluación del proceso de atención
(procesos de gestión).
51
6. Protocolo para la Mejora de la atención a la
ciudadanía
• Etiqueta de conducta e imagen institucional
• Protocolo de atención

7. Herramientas procedimentales de atención

para situaciones específicas.
• Herramientas de atención para manejo de objeciones
• Herramientas de atención para manejo de ciudadanos
difíciles
• Herramientas de atención para manejo de la
queja/reclamos. 52
 UNIDAD 3:
Buenas prácticas para la mejora de la
atención a la ciudadanía

53
 Unidad 3
Cap. 1: Casos y experiencias sobre
gestión del cambio para mejorar la
atención a la ciudadanía

54
Existen diversas intervenciones que son desarrolladas por un solo
sector que vale la pena mencionar:

“Trámites Públicos en Línea”: Tienen como objetivo

simplificar los procedimientos administrativos y
entregar mejores servicios a la ciudadanía,
empresas, funcionarios públicos y también
instituciones públicas.

Desarrollos vinculados a telefonía fija, móvil o correo

electrónico mediante los cuales uno puede realizar (o
al menos empezar) trámites, servicios o recibir
información relevante (estado del trámite que llega
como mensaje de texto al celular, noticias de precios
de productos, alertas de Tsunami, entre otras
posibilidades).
55
Los desarrollos que permiten a través de una plataforma
electrónica, similar a un cajero automático, realizar trámites,
pagos o hasta obtener documentos certificados de uso
público como actas de nacimiento, matrimonio o defunción.

Propuesta de “Constitución de Empresas en 72 horas, que

permita al interesado empezar el proceso en línea (con la
búsqueda y reserva del nombre de la empresa) para, luego
de llenar algunos formatos (estandarizados y bases de datos
relacionadas) y realizar trámites presenciales con la notaría,
puedan constituir en poco más de 3 días su empresa.

“EXPORTA FÁCIL” de PROMPERU, que nace para facilitar

el proceso de exportación de bienes físicos con pesos
menores a 30 kilogramos por envío mediante un proceso
simplificado de exportación.
56