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UNIVERSIDAD
PRIVADA DE
TACNA
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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. EL PROBLEMA

1.1. Título de la investigación

Marketing Interno y el nivel de involucramiento organizacional en la empresa


ADC corporation S.R.L, Tacna durante el periodo 2018/03/.

1.2. Línea de investigación


Gestión y dirección de empresas
Marketing
1.3. Descripción del problema o planteamiento del problema

El ambiente competitivo, en el cual están inmersas las empresas, genera una


necesidad de buscar alternativas para construir una ventaja competitiva
sostenible. Entre las diversas alternativas existentes hay la posibilidad de
trabajar con los empleados como una forma de buscar este elemento diferencial.
En este sentido, muchas organizaciones e investigadores han reconocido la
importancia del marketing interno como una alternativa para aumentar el
compromiso de los empleados con la organización y con la satisfacción de los
clientes. (Berry & Parasuraman, 1992) En la actualidad, gran parte de las
empresas deben enfrentarse a los constantes cambios que se producen en el
entorno. Uno de estos importantes cambios que se dieron fue a nivel interno de
una organización, estamos hablando del factor clave de éxito, los colaboradores.
Hasta este punto y a nivel general las organizaciones empezaron a preocuparse
por las necesidades de sus empleados, pues gracias a una buena relación entre la
organización y el colaborador logran el objetivo principal, pero ¿Por cuál técnica
de mejoramiento debían optar? Reconocer el capital humano no ha sido una
tarea fácil, pues conlleva mirar a cada miembro que integra nuestra organización
y observarlo como una representación de un cliente, en quien debemos
establecer también objetivos alineados a la estrategia empresarial. Es donde el
marketing interno hace se da a conocer, con un conjunto de técnicas que orienta
los esfuerzos organizacionales al logro de la visión e incrementa la motivación
de los empleados y, en consecuencia directa su productividad. El marketing
interno es fundamental como ya es visto, pero un factor adicional es el
compromiso organizacional en los colaboradores, por ello, los administradores,
o quienes lideran una organización, necesitan promover un lugar de trabajo
estimulante para potencializar su compromiso y desde la perspectiva
empresarial, es la meta de todo director o gerente lograr que sus colaboradores
tengan bien puesta la “camiseta” y den todo por su empresa. Los casos de
aplicación del marketing interno en las empresas han ido en aumento. Primero
fueron las empresas del sector tradicional de servicios las que reconocieron la
necesidad de realizar procesos de marketing interno y posteriormente siguieron
su estela las empresas manufactureras. En los países desarrollados, el tema de
compromiso organizacional ha sido estudiado profundamente, sorprende que
pese a la importancia del tema, éste haya sido investigado de manera muy

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escasa, por lo menos en Latinoamérica. Incluso en el Perú, aún no es aplicado


con fuerza, así mismo en sus provincias no lo han considerado. En la empresa
ADC corporation S.R.L, ubicado en la provincia de Tacna donde se realizará
esta investigación se puede percibir un agradable clima organizacional, pero una
aplicación de marketing interno aún no es aplicada con seguridad. Sin embargo,
cada semana se realiza capacitaciones, reuniones con los colaboradores, entre
otras actividades. Es seguro que falta mejorar en algún aspecto relacionado con
el compromiso organizacional y por ende en la aplicación de marketing interno,
ambas variables pueden considerarse indicadores de la calidad de vida en el
trabajo. Así, la cuestión que se plantea en este estudio es, si el marketing interno
contribuye al aumento del compromiso organizacional en la empresa SERTAAD
S.R.L y, adicionalmente, analizar cómo está desarrollando sus programas de
marketing interno para alcanzar sus objetivos.

1.4. Formulación del problema

1.4.1. Problema general

¿Cómo influye el Marketing Interno en el nivel de compromiso


organizacional en la empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el periodo
2017?

1.4.2. Problema específico

a) ¿Cuál es el nivel de aplicación del marketing interno aplicado en la


empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el periodo 2017?
b) ¿Cuál es el nivel de compromiso organizacional en los
colaboradores de la empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el
periodo 2017?

1.5. Objetivos de la investigación

1.5.1. Objetivo general

Determinar la influencia del Marketing Interno y el nivel de compromiso


organizacional en la empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el periodo
2017.

1.5.2. Objetivo específico

a) Identificar el nivel de aplicación en el marketing interno en la


empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el periodo 2017.
b) Determinar el nivel de compromiso organizacional en el personal de
la empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el periodo 2017.

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1.6. Justificación

Justificación teórica: El mayor conocimiento sobre esta investigación será


explicar la relación que tiene el marketing interno con el compromiso
organizacional de los colaboradores. La finalidad es otorgar información a la
empresa para que evalúe y si es necesario ponga en marcha estrategias dirigidas
a su personal para una mayor productividad.

Justificación práctica: La investigación es conveniente, pues es importante que


las empresas puedan informarse más acerca de este tema, el capital humano en la
actualidad debe ser valorado y, muy aparte de eso es gracias a ellos que está
puede mantenerse en marcha y sobretodo forjarse una reputación. Abordar en el
marketing interno significa considerar la gestión y optimización del capital
humano para alcanzar con más seguridad los objetivos en conjunto. Tiene como
principal propósito informar a la empresa, en este caso una privada sobre el
aporte que podría dar el marketing interno para el desarrollo más adecuado de
sus actividades con el personal.

1.7. Delimitación

a) La presente investigación se realizará a los colaboradores de la


empresa SERTAAD S.R.L.
b) El instrumento de recolección de datos se aplicará al personal
administrativo y colaboradores de diferentes áreas.

II. MARCO DE REFERENCIA

2.1. Antecedentes del problema


Como antecedente tenemos a Zegarra Del Rosario, F. (2014) autor del trabajo de
investigación que lleva como título “Relación entre marketing interno y
compromiso organizacional en el personal de salud del hospital de San Juan
De Lurigancho”. Institución donde se realizó dicho documento, Universidad
Nacional Mayor de San Marcos. Objetivo principal de esté es efectuar una
descripción del marketing interno y como ésta se relaciona con el compromiso
organizacional en el personal de salud, (médicos y enfermeras), del Hospital de
San Juan de Lurigancho. Contó con una muestra de 155 profesionales, médicos
y enfermeras. Se utilizó un diseño descriptivo correlacional. Los resultados
indican que existen correlaciones significativas y positivas entre el marketing
interno y el compromiso organizacional en esta muestra de trabajadores. Así
mismo se encontró que el personal de salud femenino alcanza puntajes más altos
tanto en el marketing interno como en el compromiso organizacional, que los
varones. Entre las conclusiones más relevantes tenemos: El análisis comparativo
del Marketing interno por condición laboral (nombrados y contratados) indica
que 122 existen diferencias estadísticas significativas en los casos de Desarrollo

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y en el Total del marketing interno, apreciándose que los profesionales


nombrados alcanzan mayores puntajes que los contratados. Parece ser que la
estabilidad le da mayor seguridad en su quehacer laboral al trabajador. Indica
que existen diferencias estadísticas significativas en los casos de Compromiso
Afectivo, Compromiso Normativo, Compromiso Continuo y en el Total del
Compromiso Organizacional, apreciándose que el personal de salud femenino
alcanza mayores puntajes que los varones, por lo que se hace necesario trabajar
con mayor intensidad con los trabajadores hombres en estos aspectos.
Como segundo antecedente tenemos a Bohnenberger, María Cristina (2005)
autora del trabajo de investigación que lleva como título “Marketing interno: la
actuación conjunta entre recursos humanos y marketing en busca del
compromiso organizacional”. Institución donde se elaboró el trabajo,
Universidad de las Islas Baleares. Esta investigación tiene como objetivo
principal identificar el proceso de marketing interno y su influencia en el
compromiso organizacional de los empleados. Hizo una revisión de la
conceptualización del tópico de marketing interno para estructurar un modelo de
marketing interno para las organizaciones. Simultáneamente fue estudiado el
tema de compromiso organizacional, a partir del modelo de Allen y Meyer,
identificando sus antecedentes y consecuentes. La investigación tiene como
muestra a cinco empresas del sur de Brasil, las cuales apunta para una asociación
positiva entre el marketing interno y el compromiso organizacional.

2.2. Identificación de variables


VI Marketing Interno
VD Compromiso organizacional

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2.3. Operacionalización de variables


VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTOS
Conjunto de técnicas que Oportunidades
permiten “vender” la idea de Desarrollo de los empleados Capacitaciones
empresa, con sus objetivos, Conocimiento
estructuras, estrategias y Decisión
demás componentes, a un Adecuación al trabajo Cambio de función
VI:
“mercado” constituido por Atención de necesidades
unos “clientes internos”, los
Cuestionario
trabajadores, que desarrollan
su actividad en ella, con el Valores
MARKETING INTERNO
fin de orientar los esfuerzos
al logro de la visión e Comunicación interna
incrementar su motivación y,
en consecuencia directa, su Objetivos
productividad.
FUENTE (Bernués, 2011)
Se define como un estado en Integración emocional
el que un empleado se Compromiso afectivo Sentimiento de pertenencia
VD: identifica con una Percepción
organización y sus metas y Compromiso normativo Lealtad
quiere seguir formando parte Cuestionario
COMPROMISO de ella. Un alto compromiso Opciones laborales
ORGANIZACIONAL organizacional significa Compromiso de continuidad
identificarse con la
organización propia. Permanencia

FUENTE (Robbins, 2004)

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2.4. Fundamentos teóricos

2.4.1. MARKETING INTERNO

2.4.1.1.Evolución histórica y actualidad del endomarketing


Según Dunmore (2003) y Ahmed y Rafiq (2002), citados por (
Bohnenberger , 2005) el endomárketing es reciente. Los primeros estudios
datan de hace más de 25 años y fueron motivados por el interés en mejorar la
gestión de personas y la atención a los clientes. De este modo, coincidieron
con una competencia que iba adquiriendo cada vez una mayor perspectiva
internacional.
En la investigación de (Regalado, Allpacca, Baca, & Gerónimo, 2011)
mencionan que en 1991, Berry y Parasuraman presentaban la propuesta de
practicar el marketing interno antes del marketing externo, especialmente en
empresas de servicios. La coordinación del proceso la estudian por primera
vez Rafiq y Ahmed en 1993.
En los últimos años, la importancia del endomárketing es reconocida por
diversos autores. Todos coinciden en que los miembros de una compañía
ejercen una considerable influencia en la generación de valor percibida por
el cliente externo, con independencia del puesto de trabajo que desempeñen
o el lugar que ocupen en el orden jerárquico, lo cual impactará en la
rentabilidad de las empresas. De este principio depende la idea de buscar
ventajas competitivas dentro de la organización a través de una serie de
programas y gestiones que potencien los recursos humanos, tanto para su
propio bienestar como para el crecimiento de la empresa. Sin embargo, el
desarrollo del endomárketing ha generado también diferentes posiciones
entre los investigadores respecto de los procesos, los elementos e incluso la
filosofía intrínseca del concepto. Esto ha ocasionado que las empresas se
abstengan de aplicarlo y, por tanto, se limite su desarrollo. (Regalado,
Allpacca, Baca, & Gerónimo, 2011)
Según ( Bohnenberger , 2005) citada por (Marín Sanchez & Miquel Peris,
2003) Advierte también acerca de los peligros de tratar al empleado «como
un rey», expresión típica de la filosofía de la calidad total. Sostiene que no se
pueden satisfacer todas las necesidades del empleado, pues las
organizaciones tienen recursos limitados y, además, contar con trabajadores
muy satisfechos sería un suicidio para la organización, pues generaría
conformismo y la empresa dejaría de crecer.
2.4.1.2. El arte de dirigir personas

Las empresas están compuestas por personas y son estas las que las sacan
adelante o las que las llevan al desastre. Todos los miembros de la
organización juegan un papel determinante en ella por lo que es
fundamental alinear todas las energías de la misma hacia la consecución de

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los objetivos estratégicos predefinidos para que la compañía evolucione y


mejore continuamente. (Bernués, 2011)
2.4.1.3. Definición
El primer concepto de marketing interno fue dado por Leonard Berry en
1981: “considerar a los empleados como clientes internos, ver los puestos de
trabajo como productos internos que satisfacen las necesidades y deseos de
esos clientes internos al mismo tiempo que se consiguen los objetivos de la
organización”.
Así mismo (Kotler & Keller, 2006) enuncian el marketing integrado como
una alternativa por medio de la cual se busca dar respuesta a las necesidades
de los consumidores, a través de la realización de cambios, ligados a hacer
las cosas de una manera diferente. Sí no hay “satisfacción” al interior de la
empresa, existirá improductividad de los empleados en el desarrollo de los
procesos, transformando la operación de la organización en un ciclo
desequilibrado evidenciado en la insatisfacción del consumidor final.
Básicamente se ha denominado marketing interno al desarrollo específico de
actividades de marketing relacionadas con el mercado interno de las
organizaciones, es decir, con sus empleados. Esta actuación puede ser muy
significativa en cuanto a sus efectos sobre el rendimiento y el valor de la
organización. La capacidad para lograr la satisfacción de los empleados con
sus puestos de trabajo y todo lo que implican o contienen (recompensas e
incentivos; planes a implementar, medios, y presupuestos; ambiente laboral,
imagen y todo lo relacionado con la organización y su gestión, etc.) supone
un elemento intangible de valor, en la medida en que dicha satisfacción
influye en los resultados de la organización. Efectivamente, la satisfacción
del consumidor interno aumentará su lealtad y mejorará su actitud y
motivación en la consecución de los objetivos de la organización mediante
su dedicación en la implementación de la estrategia. La medición su
satisfacción, su relación con la productividad por empleado, en términos de
producción, ventas, etc., y su influencia sobre el rendimiento de la
organización, habría de ser el punto de partida para la valoración de ese
elemento intangible. (Marín Sanchez & Miquel Peris, 2003)
Según la investigación de (Zegarra del Rosario, 2014) Hoy en día muchas
de las empresas peruanas aún no toman la debida importancia al marketing
interno, tal vez sea por su falta de información. Seguimos hablando de
recursos humanos como si fueran recursos de tipo monetario o físico y, en
realidad, aquí se trata de gestionar personas, que es un punto muy diferente.
La gestión del talento humano corresponde a las áreas especializadas.
2.4.1.4. Cliente interno
Para (Berry & Parasuraman, 1992) Marketing interno es la filosofía de tratar
el empleado como un cliente interno” y consecuentemente “satisfaciendo las
necesidades de sus clientes internos, la empresa aumenta su habilidad de
satisfacer las necesidades de sus clientes externos”.

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Entendemos al cliente como el eje esencial sobre el que debe girar toda la
maquinaria del negocio. En ella distinguimos dos tipos de clientes; los
clientes externos o exoclientes y los clientes internos o endoclientes.
Para nosotros los trabajadores (endoclientes) son los primeros clientes de las
empresas y por lo tanto hay que fidelizarlos como tales. Los objetivos de
esta forma de trabajo, cuando hablamos de clientes internos, son los
siguientes:
 Que los trabajadores se identifiquen con la filosofía y los valores de
la empresa aumentando su motivación y fidelidad hacia la misma.
Fomentando el espíritu de grupo.
 Promocionar la esencia de la marca e imagen de la compañía entre
sus trabajadores.
 Desarrollar vínculos emocionales y fomentar el orgullo de
pertenencia.
 Gestionar los niveles de satisfacción de los empleados para
conseguir adecuados niveles de atracción / retención / compromiso.
Es esencial la identificación y gestión de conductas, actitudes, aptitudes y
emociones que resultan claves para nuestro negocio, las cuales nos
permitirán afrontar y gestionar los cambios del entorno, así como retener y
fidelizar empleados contentos.
El éxito del Marketing Interno se sustenta:
 En el establecimiento correcto de objetivos compartidos, coherentes
con el negocio y en un periodo de tiempo determinado.
 Las expectativas de lograr estos objetivos y las recompensas
obtenidas.
 La participación de todos los implicados en el proceso.
 Una comunicación transparente que motive e informe.

2.4.1.5. Dimensiones del marketing interno


Si bien es cierto es importante conocer el proceso de surgimiento del
marketing interno y sus definiciones; es necesario destacar algunos de sus
elementos, que permitirán entender mejor el tema objeto de estudio.
a) Desarrollo de los empleados

Según la investigación de ( Bohnenberger , 2005), el desarrollo es uno


de los elementos más citados en los estudios hechos. El sector de
recursos humanos es el responsable por esta actividad, una vez que
tiene los recursos disponibles para que se torne una realidad. Por otro
lado, el sector de marketing puede contribuir con las informaciones y
recursos relacionados a la formación del empleado en lo que se refiere
a orientación al cliente. La preocupación no es simplemente el
aprender a realizar la tarea, sino combinar los diversos factores que el
empleado tiene la posibilidad de desarrollar de manera integrada, en

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las diferentes actividades de la empresa, a través de las mejoras en la


realización de las labores diarias, mediante nuevos sistemas y
metodologías para realizar el trabajo, conociendo mucho mejor a los
clientes externos y sus necesidades, los valores organizacionales, las
políticas institucionales o simplemente con el mejoramiento de la
calidad de vida de los empleados. Hay que señalar también el hecho
de que el desarrollo produce efectos positivos en el empleado en lo
que se refiere a su seguridad de empleo y su preparación para el
futuro. La organización que invierte en desarrollo demuestra su
preocupación con el empleado, o sea, con su cliente interno.

b) Comunicación interna
De acuerdo con ( Bohnenberger , 2005) La comunicación interna es el
componente, del modelo de marketing interno, más citado en las
investigaciones. El sector de marketing posee diversas herramientas
de comunicación y conoce los caminos para llegar a un buen
resultado.
El modelo propone cuatro actividades específicas de comunicación
interna:
 La difusión de objetivos y metas de la organización, según
varios autores, los empleados deben no solo conocer los
caminos de la organización, como también analizarlos y
sugerir cambios cuando posible.
 Los resultados alcanzados y la situación de la organización
representan la información referente al nivel de desarrollo de
los sectores y de la organización como un todo. Además,
puede estar asociada directamente a un programa de
reconocimiento formal y tiene como ventaja el conocimiento
de los empleados de la situación real de su organización que
proporciona una cierta seguridad en el empleo.
 Los valores y la cultura de la organización pueden ser
transmitidos de diversas formas y hacen parte del proceso de
reconocimiento del empleado como cliente. Así, si el
empleado realmente es considerado un cliente interno, esto
debe estar reflejado en los valores y en la cultura de la
organización.
 La comunicación de los cambios organizacionales proporciona
más seguridad al empleado. Las dudas que son consecuencia
de fusiones, incorporaciones, cambios de producción y
cambios en el mercado pueden ser minimizados con un buen
proceso de comunicación, que evidencie la preocupación del
nivel ejecutivo con su cliente interno.

c) El conocimiento

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Según ( Bohnenberger , 2005), se refiere al desarrollo de una cultura


de conocimiento del cliente (Kotler, 1998), y a la capacitación de los
empleados para que conozcan lo que “debe hacerse” y principalmente,
“por qué” debe hacerse (Berry y Parasuraman, 1991)”, lo que da las
pautas a nivel interno de cuáles son las pretensiones de la
organización con la adopción del marketing interno y las formas de
llevarlo a su implementación. Esta socialización de la información,
crea un interés personal y una motivación en los empleados por
conocer mejor a sus clientes, sensibilizándolos a descubrir las
necesidades que éstos tienen, y de esta manera, poder enfocar las
labores internas a servirles mejor.
2.4.1.6. Bondades del marketing interno
Comentar las ventajas que presenta la utilización del marketing interno para
la empresa, es necesario: hacer una comparativa con el marketing
tradicional. Algunos autores han estudiado dichas diferencias donde definen
al marketing tradicional como un conjunto de herramientas para vender un
producto o servicio a un mercado (clientes externos), considerando el
endomarketing como el conjunto de técnicas que les ayuda a vender la idea
de la empresa con una serie de características (mayor participación, mejores
condiciones laborales, mayor integración y motivación) a un mercado
formado por los trabajadores (clientes internos) con el objetivo último de
incrementar su motivación y productividad
Tabla N° 1: Diferencias entre marketing tradicional y marketing
interno
Marketing tradicional Marketing interno
Se enfoca al cliente. Se enfoca al cliente interno (trabajador).
Productos Empresa
Comunicación interna
Técnicas de ventas
Participación
Fuerza de ventas Equipo directo
Incrementar la motivación
Objetivo
Incrementar la productividad
Fuente: (EL ENDOMARKETING EN LA ESTRATEGIA DE
COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA, 2013)

2.4.2. COMPROMISO ORGANIZACIONAL

2.4.2.1. Definición
Meyer y Allen (1991) definieron el compromiso como un estado
psicológico que caracteriza la relación entre una persona y una
organización, la cual presenta consecuencias respecto a la decisión para
continuar en la organización o dejarla.

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El compromiso organizacional probablemente es un mejor predictor de


desempeño y contribución del capital humano, pues es una respuesta más
global y duradera a la organización como un todo, que la satisfacción en el
puesto. Un empleado puede estar insatisfecho con un puesto determinado,
pero considerarlo una situación temporal y, sin embargo, no sentirse
insatisfecho con la organización como un todo. Pero cuando la
insatisfacción se extiende a la organización, es muy probable que los
individuos consideren la renuncia (Robbins, 2004)
(Zegarra del Rosario, 2014) De acuerdo a esta perspectiva, el compromiso
organizacional puede ser entendido con mayor precisión si se incluye
también en su definición "el conjunto de los múltiples compromisos que el
individuo experimenta con relación a los diferentes grupos que integran una
organización", tales como dueños, gerentes, supervisores, subalternos,
sindicatos y clientes.
2.4.2.2. Componentes del compromiso organizacional
Varona (1993) citada por (Rivera Carrascal, 2010) menciona en su estudio
la adopción de tres perspectivas diferentes en la conceptualización del
término “compromiso organizacional”, las cuales son:
 Perspectiva de intercambio: resultado de una transacción de
incentivos y contribuciones entre la organización y el colaborador.
 Perspectiva psicológica: sujeta a la identificación del empleado con
los valores y objetos de la organización, su deseo por contribuir en
que la organización alcance sus metas y objetivos, y el deseo de ser
parte de la organización.
 Perspectiva de atribución: en que el trabajador se obliga voluntaria,
explícita e irrevocablemente a pertenecer a la organización y
participar de todos los actos que ello conlleva
A raíz de estos estudios iniciales, Meyer y Allen (1991) citados por (Rivera
Carrascal, 2010) conjugan los aportes anteriores y sus investigaciones
recientes en una estructura teórica del tema, la cual es dividida en tres
componentes: afectivo, de
1. Familia
continuidad y 2. Emociones
3. Significancia
normativo, Componente Afectivo
4. Pertenencia
5. Lealtad
6. Orgullo
los cuales 7. Felicidad
8. Solidaridad
constituyen 9. Satisfacción

1. Indiferencia
2. Conveniencia
COMPONENTES DEL COMPROMISO 3. Consecuencias
ORGANIZACIONAL Componente de continuidad 4. Costo Económico
5. Necesidad Económica
6. Comodidad
7. Beneficios

tres
1. Obligación Moral
aspectos 2. Lo correcto
3. Lealtad
Componente normativo
4. Sentimiento de culpabilidad
distintos y 5. Deber
6. Reciprocidad

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relacionados entre sí.


Gráfico N°1
Componentes del compromiso organizacional

Fuente: Ramos (2005: p.50)


a) Compromiso afectivo
Meyer y Allen (1991) nos manifiestan que el compromiso afectivo son
los lazos emocionales que las personas forjan con la organización.
Refleja el apego emocional al percibir la satisfacción de necesidades
(especialmente psicológicas) y expectativas en la cual disfrutan su
permanencia en la organización. Es pertinente que al señalar
necesidades, Abraham Maslow menciona, que éstas están referidas en
cuatro grupos: necesidades fisiológicas, (comida, ropa, techo, etc.); de
seguridad, (salud personal y familiar, seguridad laboral, vejez tranquila,
etc.); sociales (comunicación interpersonal, reconocimiento grupal y
social, etc.), y de autorrealización (ejercitación y desarrollo de las
capacidades físicas e intelectuales, necesidad de actividad, creación,
etc.). Los trabajadores con este tipo de compromiso se sienten orgullosos
de pertenecer a la organización.
Es por ello que siendo las emociones un elemento primordial en este
componente hacemos referencia a (Chiavenato, 2009) quien describe que
las emociones son sentimientos intensos que se dirigen a algo o alguien.
Dichos sentimientos forman parte de un conjunto de experiencias que
sólo con el transcurrir del tiempo se van acumulando.
En virtud de ello, (Robbins, 2004) señala que la confianza por
identificación, (la cual se gana a través de experiencias positivas a lo
largo de un periodo prudencial de tiempo), es un plano superior de
confianza en el que permite que uno actúe como agente del otro y lo
sustituya en las transacciones con los demás; es decir, hay una conexión
emocional entre las partes.
(Rivera Carrascal, 2010) Es decir, la confianza es importante para hacer
sostenible todo el proceso de liderazgo y por ende de cambio. La
confianza es la esperanza positiva de que otra persona no se conducirá de
forma oportunista, por medio de palabras, obras o decisiones. Los dos
elementos más importantes de nuestra definición son que implica
familiaridad o riesgo.

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Asimismo, (Robbins, 2004) expresa que existen cinco dimensiones clave


que constituyen el concepto de confianza, lo que es un elemento vital
para que los lazos afectivos se estrechen más:
 Integridad, la cual atañe a la honestidad y la veracidad.
 Competencia, la cual abarca las habilidades y los conocimientos
técnicos e interpersonales del individuo.
 Congruencia, la cual relaciona con qué tanto se puede depender
de un individuo, qué tan previsible y de buen juicio sea al
manejar una situación.
 Lealtad, la cual genera la disposición a defender y dar la cara por
la otra persona.

b) Compromiso de continuidad
Es el reconocimiento de la persona, con respecto a los costos como los
financieros, físicos y psicológicos, así como las oportunidades de
encontrar otro empleo, si decidiera renunciar a la organización. Es decir,
el colaborador se siente vinculado a la institución porque ha invertido
tiempo, dinero y esfuerzo, y dejar la organización implicaría perder
mucho y si éste percibe que sus oportunidades fuera de la organización
serán reducidas, se incrementa su apego con la empresa; sin embargo,
espera mejora de las oportunidades externas para dejar la empresa.
(Chiavenato, 2009) manifiesta que en la actualidad, la vieja y tradicional
fidelidad del empleado por la empresa que lo emplea se está volviendo
pieza de museo debido a los cambios en el concepto de empleo en que
las organizaciones esperan dedicación y compromiso sin importar la
temporalidad y ubicación del trabajo, siendo este factor una limitación de
estudio del tema en cuestión. Aquí lo medular del tema, es que cada
persona es concebida como un proveedor que entrega talentos y
competencias a la organización y no como un empleado burócrata, como
antes se pensaba.
En la administración, y más específicamente en las finanzas, existe el
término “costo de oportunidad”, el cual consiste en el costo de abandonar
alguna opción. En tal sentido, trayendo a colación dicho ejemplo
financiero, los trabajadores evalúan sus opciones bajo un esquema
también financiero porque el elemento que más preponderancia tiene en
este tipo de compromiso es el dinero. Para ello, una eficiente y eficaz
toma de decisiones influirá de manera favorable a disminuir los riesgos
por la elección tomada. Y es justo por esa razón que el trabajador analiza
el costo de oportunidad de aceptar alguna otra oferta laboral. Evaluará las
inversiones realizadas en su organización, el costo de aprender otras
habilidades, el dejar su círculo de amigos, el cambiar su estatus social a
raíz del puesto otorgado y por supuesto sus intereses económicos.
c) Compromiso normativo

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Este componente surge a raíz de que el trabajador siente la obligación de


permanecer en la organización porque piensa que eso es lo correcto.
Ramos (2005) citado por (Rivera Carrascal, 2010) argumentó que el
compromiso normativo debía verse como la totalidad de presiones
normativas de tipo cultural o familiar, interiorizadas para actuar de cierta
forma compatible con las metas e intereses de la organización.
Meyer y Allen (1991) señalan que la lealtad del trabajador con su
organización toma vigor cuando éste se siente en deuda con ella por
haberle dado una oportunidad o recompensa que fue valorada por el
trabajador.
Los elementos del compromiso normativo, según Ramos (2005) citado
por (Rivera Carrascal, 2010) son seis, de los cuales también podemos
esbozar un concepto propio del compromiso normativo:
El compromiso normativo es considerado como la obligación moral, o
las normas aceptadas libre y voluntariamente por las personas de hacer lo
correcto por razones de lealtad, el cual es un sentimiento de creencia y
defensa de los principios que en este caso se asume ante la organización.
El no respetar dichos principios originaría un sentimiento de
culpabilidad, en cuanto el compromiso normativo es concebido por el
trabajador como la actitud de un deber ante la reciprocidad por la
organización que le brindó algún apoyo especial o haberle dado una
oportunidad de mejora en algún momento.
2.4.2.3. Determinantes del compromiso organizacional
Según Álvarez (2008) citado por (Rivera Carrascal, 2010), los
determinantes del compromiso organizacional están clasificados en tres
grupos fundamentales: el primero de ellos está relacionado a las
características personales demográficas personales del individuo, en el
segundo se incluyen las características del puesto y condiciones laborales y,
por último, lo referido a las experiencias y apreciaciones de su ámbito
laboral.
2.4.2.3.1. Características personales demográficas del
individuo
Álvarez (2008) citada por (Rivera Carrascal, 2010) justifica a
través de diversos estudios que cita en su investigación, algunas
conclusiones importantes. Por ejemplo, muestra un efecto positivo
de la edad sobre el grado de compromiso e inclusive lo
correlaciona significativamente con la antigüedad en la
organización. En cuanto a la edad, la autora manifiesta que está
relacionada con el componente afectivo, ya que con el pasar de los
años, los individuos ven reducidos sus posibilidades de empleo y
se incrementa el costo de dejar la organización. Igualmente,
aquellos empleados que tengan más edad tienden a comprometerse

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

más afectivamente con la empresa, ya que desarrollan mejores


niveles de compromiso.
Sin embargo, los autores en su mayoría coinciden en señalar que la
percepción de una cultura de apoyo entre trabajo y familia es
significativamente importante en las actitudes laborales con un alto
compromiso afectivo, menor intención de abandonar el trabajo y
menos conflicto trabajo-familia.
2.4.2.3.2. Experiencias y/o apreciaciones de su ámbito laboral
Álvarez (2008) citada por (Rivera Carrascal, 2010) menciona que
las variables inmersas en esta clasificación están conformadas por
la satisfacción laboral (representado por el salario), la cual arroja
resultados favorables cuando la satisfacción es alta frente a un
salario que cumpla con sus requerimientos; las posibilidades de
promoción, siendo la línea de carrera y ascenso un elemento de
pertinente aspiración; y, por último, la apreciación acerca de cómo
son las relaciones dentro de la empresa, las cuales reflejan la
interacción sobre todo entre directivos y empleados.
2.4.2.3.3. Características del puesto y condiciones laborales
Álvarez (2008) citada por (Rivera Carrascal, 2010) argumenta que
el número de horas que el trabajador pasa en la organización
acrecentará su socialización y por ende su compromiso. El
compromiso organizacional es más alto en la medida que las
personas tienen mayor nivel de autonomía, variedad y
responsabilidad en la realización de una actividad determinada.
Los trabajadores que ocupen cargos más altos en la organización
tienden a estar más comprometidos, ya que poseen más
recompensas, beneficios y sus actividades son más enriquecedoras.
Entonces está en manos de los gerentes - líderes, manejar las
variables organizacionales para potenciar los elementos que
construyan un mayor grado de compromiso, lo que a su vez
desestima algunos prejuicios sobre las características personales.
Mottaz (1988) citado por (Rivera Carrascal, 2010) nos brinda
cinco directrices para afianzar el compromiso en la organización
incluyendo los elementos determinantes de la misma: poner de
manifiesto que los valores de las personas están primero,
comunicar la misión institucional e involucrar a todos en ella,
garantizar la justicia organizacional, generar un clima de
comunidad y apoyar el desarrollo de los empleados.

15
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

2.5. Hipótesis

2.5.1. Hipótesis general


Existe una relación significativa entre el marketing interno y el nivel de
compromiso organizacional de los empleados en la empresa SERTAAD
S.R.L, Tacna durante el periodo 2017.
2.5.2. Hipótesis específica

a) Existe un nivel positivo en la aplicación de marketing interno en la


empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el periodo 2017.
b) Existe un nivel negativo en el compromiso organizacional de los
colaboradores de la empresa SERTAAD S.R.L, Tacna durante el
periodo 2017.
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo de investigación


(Sampieri, 2014) La clasificación que hace acerca de los tipos de investigación
lleva a la conclusión que el presente trabajo, es una investigación correlacional,
pues su finalidad es conocer la relación o grado de asociación que exista entre
dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. Este
tipo de estudios tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación
que exista entre dos o más conceptos, categorías o variables en un contexto en
particular. Los estudios correlacionales, al evaluar el grado de asociación entre
dos o más variables, miden cada una de ellas (presuntamente relacionadas) y,
después, cuantifican y analizan la vinculación. Tales correlaciones se sustentan
en hipótesis sometidas a prueba. La utilidad principal de los estudios
correlacionales es saber cómo se puede comportar un concepto o una variable al
conocer el comportamiento de otras variables vinculadas. Es decir, intentar
predecir el valor aproximado que tendrá un grupo de individuos o casos en una
variable, a partir del valor que poseen en la o las variables relacionadas.
3.2. Nivel de investigación
Según (Supo, 2013) en su pirámide de clasificación, esta investigación se
encuentra en el tercer nivel, nivel de investigación relacional. Se usa para saber
el grado de relación entre dos o más variables (se conoce cómo se comporta una
variable a través del comportamiento de otras). Tiene como características, la
medición de dos o más variables y explican relaciones y prueba hipótesis.
3.3. Diseño de investigación

(Sampieri, 2014) Indica una clasificación en las investigaciones no


experimentales, la presente investigación se ubica en el diseño mencionado, pues
se considera la dimensión temporal o el número de momentos o puntos en el
tiempo, en los cuales se recolectan datos. Este diseño presenta una clasificación
entre ellas se encuentra el diseño de investigación no experimental transaccional

16
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

o transversal, en este tipo las investigaciones se recopilan los datos en un único


momento. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. Además dentro del diseño seleccionado, esta
investigación puede ubicarse en diseño transaccional correlación-causal.
Estos diseños describen relaciones entre dos o más categorías, conceptos o
variables en un momento determinado.

3.4. Población y muestra


Población
La población de la empresa SERTAAD S.R.L ubicada en la provincia de
Jorge Basadre, Toquepala está conformado por 26 colaboradores. Los
cuales están distribuidos de la siguiente manera:

TOTAL DE
ÓRGANOS OCUPACIONES
COLABORADORES
Gerencia 1
ALTA
Asistente de
DIRECCIÓN 1
gerencia
Área contable 2
Área administrativa 1
Supervisor
APOYO 1
operativo
Supervisor de
1
seguridad
Cortador de césped
1
Fumigador
OPERARIOS Jardinería 14
Capataz 1
Forestación 3
Total 26

Muestra
Ni pi qi Ni*pi*qi ni
ALTA
2 0.5 0.5 0.5 1.87322021 2
DIRECCIÓN
APOYO 5 0.5 0.5 1.25 4.68305052 5
OPERARIOS 19 0.5 0.5 4.75 17.795592 18

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

26 6.5 25

Z 1.96 n 24.3518627
E 0.05 25
D 0.00065077

3.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

En la presente investigación se aplicará un cuestionario con dicho


instrumento la encuesta.

3.6. Unidad de análisis

Cada uno de los colaboradores de la empresa SERTAAD S.R.L, ubicado


en la cuidad de Tacna.

3.7. Técnicas de análisis y procesamiento de la información

Para organizar la información se utilizará tablas y figuras estadísticas


bivariadas. Para la comprobación de la hipótesis se utilizará la prueba
estadística no paramétrica Chi Cuadrado de Pearson. Este tipo de pruebas
generalmente se emplea cuando el análisis se basa en conteos o
frecuencias, respecto a las categorías de una o más variables cualitativas
(y también variables discretas o continuas agrupados en intervalo) y no
en medidas de variables cuantitativas tales como ingreso, peso,
resistencia, etc.

Para el procesamiento, se usará los siguientes programas


 SPSS
 Microsoft Excel y Word
 Microsoft Power Point

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recursos

4.1.1. Recursos humanos


 Asesor

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

 Personal de apoyo
4.1.2. Recursos materiales
 Papel bond  Engrapador
 Lapiceros  Lápiz
 Folder  Borrador

4.1.3. Equipos
 Laptop  Impresora
 Computadora  Celular
escritorio  USB

4.1.4. Servicios
 Transporte  Internet
 Fotocopiadora  Llamadas a
 Electricidad celulares

4.2. Presupuesto

Precio Unitario
Descripción Cantidad Total
S/.
Recursos Humanos
Asesor 1 10.00 10.00
Personal de apoyo 15 0 0
Recursos materiales
Papel bond
Engrapador 1 2.00 2.00
Lapiceros 12 6.00 42.00
Lápiz 2 2.00 4.00
Folder 3 0.50 1.50
Borrador 2 1.00 2.00
Equipos
Laptop 1
Computadora
2 0.50 1.00
escritorio
Celular 1 900.00 900.00
Impresora 1
USB 1 15.00 15.00
Servicios
Transporte 2 5.00 10.00
Fotocopiadora 4 3.50 14.00
Electricidad 1 70.00 70.00
Internet 1 90.00 90.00
Llamadas a 1 30.00 30.00

19
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

celulares
Total

4.3. Cronograma

MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO


ACTIVIDADES
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Selección del tema X X
2. Formulación del
X
problema
3. Objetivos de la
X
investigación
4. Delimitación X
5. Antecedentes del
X
problema
6. Operacionalización
X
de variables
7. Fundamentos
X
teóricos
8. Hipótesis X
9. Primera entrega de
X
portafolio
10. Tipo, nivel y
diseño de X
investigación
11. Población y
X X
muestra
12. Entrega corrección X
13. Técnicas e
instrumentos de X
recolección de

20
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

información

14. Presentación de
instrumento de
X
recolección de
datos
15. Aspectos
X X
administrativos
16. Entrega de plan de
X
investigación

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PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: MARKETING INTERNO Y EL NIVEL DE COMPROMISO ORGANIZACIONAL EN LA EMPRESA SERTAAD S.R.L, TACNA
DURANTE EL PERIODO 2017.

PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL MARCO TEÓRICO HIPÓTESIS GENERAL VARIABLE METODOLOGÍA
GENERAL
ANTECEDENTES: Existe una relación
¿Cómo influye el Determinar la influencia TIPO DE
significativa entre el VARIABLE
Marketing Interno en el del Marketing Interno y el INVESTIGACIÓN
A nivel internacional marketing interno y el nivel INDEPENDIENTE
nivel de compromiso nivel de compromiso Correlacional
Bohnenberger, M. (2005) en de compromiso Marketing Interno
organizacional en la organizacional en la NIVEL DE
su investigación titulada organizacional de los Dimensiones
empresa SERTAAD empresa SERTAAD INVESTIGACIÓN
“Marketing interno: la empleados en la empresa  Desarrollo de los
S.R.L, Tacna durante el S.R.L, Tacna durante el Relacional
actuación conjunta entre SERTAAD S.R.L, Tacna empleados
periodo 2017? periodo 2017. MÉTODO:
recursos humanos y durante el periodo 2017.  Adecuación al
marketing en busca del trabajo Transaccional
PROBLEMA OBJETIVO
HIPÓTESIS NULA correlación-causal
ESPECÍFICO ESPECÍFICO compromiso  Comunicación
organizacional.” – DISEÑO DE
interna
Universidad de las Islas INVESTIGACIÓN:
¿Cuál es el nivel de Baleares. Bivariada
aplicación del marketing Identificar el nivel de POBLACIÓN Y
VARIABLE
interno aplicado en la aplicación en el marketing A nivel nacional MUESTRA
No existe una relación DEPENDIENTE
empresa SERTAAD interno en la empresa Zegarra Del Rosario, F. Población: 26
significativa entre el Compromiso
S.R.L, Tacna durante el SERTAAD S.R.L, Tacna (2014) en su investigación colaboradores de la
marketing interno y el nivel organizacional
periodo 2017? durante el periodo 2017. titulada “Relación entre empresa SERTAAD
de compromiso Dimensiones
¿Cuál es el nivel de Determinar el nivel de S.R.L.
marketing interno y organizacional de los  Compromiso
compromiso compromiso compromiso organizacional Muestra: 25
empleados en la empresa afectivo
organizacional en los organizacional en el TÉCNICA E
en el personal de salud del SERTAAD S.R.L, Tacna  Compromiso INSTRUMENTOS
colaboradores de la personal de la empresa hospital de San Juan De normativo
durante el periodo 2017. Encuesta: Cuestionario
empresa SERTAAD SERTAAD S.R.L, Tacna Lurigancho” - Universidad  Compromiso de PRUEBA DE
S.R.L, Tacna durante el durante el periodo 2017. Nacional Mayor de San continuidad HIPÓTESIS:
periodo 2017? Marcos.
 R de Pearson

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