02 Técnica de Vendas

TÉCNICAS DE VENDER
Técnicas de Vendas
1. COMPETÊNCIA 01 | COMP REENDER O CONCEITO DE VENDA DE PRODUTO E DE

SERVIÇO
Nesta competência, teremos uma visão geral da área de vendas. Você irá começar a se familiarizar
sobre o que efetivamente é vender, como fazê-lo e para quem fazê-lo. Levando em consideração que
a venda não é para você e que deve ser pensada nas necessidades e desejos do cliente, afinal a
finalidade durante todo o processo é encantá-lo.
Você deve pensar sempre que o cliente ao final do processo precisa ficar tão satisfeito a ponto de
retornar para novas compras e também de recomendar o produto ou o serviço que você vende para
outras pessoas, tente trabalhar sempre assim.
Vamos começar entendendo o que efetivamente é vender, o que podemos esperar de ferramentas
que dizem nos auxiliar a vender?
1.1 O que é Vender?

Quando você soube que teria que estudar uma disciplina de Técnicas de Vendas certamente deve ter
se perguntado por que é importante saber vender? Ou até mesmo o que são vendas?
Bom, se analisarmos o que acontece na prática, a venda é uma forma de troca, onde trocamos um
bem ou serviço por algum valor financeiro.
Vamos começar entendendo o que realmente é vender, como podemos melhorar nossas vendas e
quais ferramentas podemos utilizar para isso.
Segundo Chiavenato (2006), o processo de vender não é assim tão simples, pois requer localizar um
potencial cliente, abordá-lo e convencê-lo a comprar algo. Para que essas atividades ocorram com
sucesso, é necessário identificar bem quem é o seu cliente; oferecer algo dentro das necessidades,
desejos e expectativas do seu cliente, de maneira que agregue valor, sendo realmente útil ou
vantajoso; e, por último, que mecanismos são possíveis utilizar para estimular a compra, fazendo-o
pensar no custo benefício dessa compra?
Puxa, quanta coisa precisamos pensar para efetuarmos uma boa venda e para que nosso cliente saia
satisfeito. Afinal, só assim ele terá confiança de que adquiriu o melhor produto ou serviço para suprir
suas necessidades ou desejos, retornando para novos negócios posteriormente.
Vamos tratar inicialmente dois pontos: quem é meu cliente? O que oferecer para satisfazer suas
necessidades ou desejos? Falaremos de como oferecer produtos ou serviços na competência 3, que
aborda justamente as maneiras para desenvolver técnicas de atendimento ao cliente.
Não é possível vender sem pensar no cliente e em tudo que gira em torno dele, mas quem afinal é
esse tal de cliente?
1.1.1Quem é o Meu Cliente?

De maneira bem direta, é possível afirmar que cliente é aquela pessoa ou organização que adquire o
produto ou o serviço ofertado por sua empresa.
E como sei se dentro de um determinado grupo de pessoas existe um potencial cliente? Como saber
quem faria ou não parte da minha clientela?
Bem, o primeiro passo para saber se a pessoa ou organização em questão é um cliente em potencial
é definir várias características comuns a quem compra seu produto.
Vamos para um exemplo prático, digamos que a empresa em que você trabalha vende camisetas
masculinas. Qual o público que forma sua clientela? Vamos para as características desse público:
A princípio, começaremos pensando que a venda é direcionada para o público masculino.
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• E qual faixa etária compra mais suas camisetas? Elas são mais direcionadas para um público mais
despojado, mas não tão jovem. Então, podemos pensar em homens de 20 a 40 anos.
• Já pensou: quanto custam as camisetas em questão? Isso vai definir a classe social que mais irá se
interessar por suas camisetas.
• E, para finalizar, qual a região mais compra suas camisetas?

Claro de que no exemplo acima falamos apenas de características básicas, mas poderíamos incluir
muitas outras que iriam diminuir ainda mais as pessoas que compram estas camisetas e que seriam
nossos prováveis clientes.
Todos os esforços de uma empresa devem ser feitos no sentido de agradar esse cliente. Os novos
conceitos falam não só de conseguir atrair e reter essas pessoas, mas em fidelizá-las através do
encantamento, ou seja, não basta mais querer levar algo útil para seu cliente, ele precisa ficar mais
que satisfeito, ele precisa ficar encantado.
E como devo fazer para conseguir vender algo tão interessante a ponto não só de satisfazer o meu
cliente, mas conseguir esse tal “encantamento”? É exatamente o que veremos a seguir. O que
oferecer para satisfazer as necessidades ou os desejos do meu cliente?
1.1.2 O que Oferecer para Satisfazer as Necessidades ou Desejos do Meu Cliente?
Primeiramente, devemos nos perguntar por que falamos em necessidades ou em desejos? Existem
diferenças entre esses dois termos? Se existem, quais são elas?
Sim, posso assegurá-lo de que existem muitas diferenças na hora que alguém compra algo por
necessidade ou por desejo. A compra para suprir uma necessidade terá que ser efetuada,
diferenciando apenas o produto, marca ou valor a ser pago. Já a compra por desejo é aquela que não
necessariamente precisa acontecer e, em muitos casos, só acontecerá depois de supridas todas as
suas necessidades.
Kotler e Armstrong (2007) afirmam que as necessidades estão ligadas às funções do corpo humano,
incluindo as funções físicas básicas (alimentação, vestuário, abrigo e segurança) ou as emocionais
(sociais ou individuais). Desse modo, as necessidades são elementos básicos da condição humana.
A respeito dos desejos, os autores deixam claro que estão relacionados com a satisfação humana,
sendo diretamente ligados à cultura, à personalidade e a inúmeras variáveis que satisfarão o ego do
indivíduo.
Suponha que você esteja com fome, terá que se alimentar e irá comprar algo com essa finalidade,
mas a forma de saciar essa necessidade pode mudar. Você pode comprar alimentos e efetuar a
refeição em casa, pode comer na rua em um restaurante chique ou em um carrinho que vende
cachorro- quente. Percebe? Terá escolhas para o seu consumo, em todos os casos as escolhas são
sempre possíveis, mas não é possível deixar de efetuar a compra para saciar sua necessidade de
alimentação.
Agora, vamos pensar em uma compra por desejo. Digamos que você viu uma mochila que chamou
sua atenção e teve o desejo (a vontade) de comprá-la. Nesse caso, a compra não precisa
necessariamente ser efetuada, nem por essa mochila específica, nem por nenhuma outra. Digamos
que você teve o desejo, mas não disponha de muito dinheiro, então essa compra pode ser deixada
para outro momento ou nem mesmo acontecer.
Percebeu como existe diferença quando você vai vender algo de que o seu cliente necessita ou
quando o que você vende serve para satisfazer um desejo? Antes de pensar em vender, faça esse
questionamento: meu produto serve para satisfazer uma necessidade ou um desejo?
Como será que alguém pode oferecer algum produto ou serviço que consiga atender um cliente de
maneira satisfatória? E ainda mais, como vou oferecer algo que seja tão relevante para essa pessoa
a ponto de deixá-la surpreendida?
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Para que isso seja possível, um bom vendedor deve conseguir: ouvir atentamente o cliente,
questionar para compreender melhor suas necessidades ou desejos, minimizar possíveis rejeições,
responder todos os questionamentos do cliente e avaliar os melhores produtos ou serviços para a
situação.
Vamos começar com um dos pontos críticos para uma boa venda: o ouvir atentamente o cliente.
Talvez uma das tarefas mais difíceis seja ouvir outra pessoa sem tirar conclusões precipitadas, sem
interrompê-la e conseguindo avaliar cada um dos argumentos utilizados sobre o que o cliente
efetivamente deseja adquirir.
Certamente, ouvir com atenção e perceber qual a real necessidade ou desejo do seu cliente são um
excelente começo, podendo ser a chave para o sucesso ou fracasso da venda.
Mas, muitas vezes, durante as explicações do seu cliente, algo não ficou claro. Você não conseguiu
entender muito bem algum detalhe do que ele precisa. Está na hora de questionar, interagir com ele,
mas sempre com gentileza. Cuidado com questionamentos grosseiros ou que denotem falta de
paciência. Uma postura educada e agradável é a melhor a ser adotada nesse momento.
Você já deve ter conseguido um bom diálogo com o cliente, ouvindo, interagindo para esclarecer
quaisquer dúvidas e já pode até ter feito algumas sugestões. Caso tenha indicado produtos ou
serviços que foram rejeitados pelo cliente, tente ressaltar os pontos positivos de suas sugestões. Não
assuma postura arrogante, como se soubesse qual produto ou serviço ele deve escolher, continue
tentando dialogar da forma mais simpática possível.
Normalmente, quando o cliente fica interessado em algum produto ou serviço, ele fará perguntas
sobre as características do que deseja comprar. É sua oportunidade para mostrar tudo o que o
produto ou serviço tem de melhor. Lembre-se de salientar as qualidades que você considera mais
importantes. Pode ser o preço, o material com o qual é feito o produto, as inovações tecnológicas ou
qualquer ponto especial que seja diferente e mais interessante que outros vendidos pela
concorrência.
Calma, estamos quase lá, você está a apenas um passo de fechar sua venda. Tente orientar o cliente
sobre qual ou quais produtos seriam mais interessantes, para que ele faça uma compra que o deixe
plenamente satisfeito e, quem sabe, até encantado.
Agora que você compreendeu quais são os passos iniciais, deve estar atento para efetuar uma boa
venda, pensando não só na sua venda efetivamente, mas em atender seu cliente com algo que
realmente fará diferença. Pode surgir o seguinte questionamento: faz diferença vender um produto ou
serviço? Existem diferenças na prática ou apenas conceitualmente.
1.2 Diferenças entre Produto e Serviço
Existem inúmeras diferenças em lidar com produtos ou serviços e para vendas também fará diferença
se o que será vendido é um produto (um bem com características bem definidas) ou um serviço.
Kotler e Armstrong (2007) asseguram que serviço é um produto com características específicas,
sendo essencialmente intangíveis e que não resultam na posse de nada.
O mais importante diferenciar entre os dois é que, no caso do serviço, as características podem não
ficar tão claras e como é algo que não se vê, não se toca, pode não ser tão bem compreendido
quanto um produto que está ali na frente do cliente.
Talvez sejam justamente as características específicas dos serviços que tornam um pouco mais
complicadas esse tipo de venda, necessitando de uma atenção maior de quem oferece o serviço para
ter a certeza de que atende as expectativas do seu cliente.
1.2.1 Produto
O marketing moderno nos traz o produto como sendo a resposta a um desejo ou necessidade de um
mercado. E aqui cabe diferenciar marketing de venda. A venda é apenas um dos elementos do
marketing, e o marketing é um conjunto de ferramentas para encantar o cliente.
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O produto é, então, algo que deve ser planejado no sentido de garantir que o público-alvo (a provável
clientela a ser atingida) fique extremamente satisfeito, o que quer dizer que tudo a ser produzido deve
levar em consideração as particularidades dos clientes.
O produto aparece como um dos elementos que compõem o Mix de Marketing ou os famosos 4Ps.
Vejamos quais são eles e sua relevância dentro do processo de vendas:
• Produto – são as características de um determinado bem como, por exemplo: as variedades

produzidas, a qualidade do que será produzido, o design envolvido na produção do bem, como será a
embalagem e as características do bem para satisfazer os desejos e necessidades dos seus clientes.
• Preço – é o valor financeiro envolvido para obtenção do bem. Ele está atrelado ao preço de tabela,
aos descontos, prazo de pagamento e outras variáveis.
• Praça – são as variáveis relacionadas ao local e aos canais para disponibilidade do produto.
• Promoção – envolve as formas de mostrar aos possíveis clientes as vantagens da compra do
produto em questão, de maneira a comunicar e a convencer de que o produto será uma excelente
aquisição.
Depois do cliente, o produto é o centro da atenção quando falamos em venda. Para que você consiga
efetuar uma venda com sucesso, deve conhecer todas as características do produto que deseja
oferecer ao seu cliente, mas isso apenas não basta. O bom vendedor deve estar sempre à frente,
deve perceber o que o seu produto oferece a mais, o que possui de diferencial em relação aos
mesmos produtos oferecido pela concorrência.
E quando o que queremos vender é um serviço, será que existe diferença no processo de
abordagem? Será que o mix de marketing é o mesmo?
1.2.2 Serviço
Anteriormente, vimos que o próprio Philip Kotler (pai do Marketing moderno) afirma que o serviço é
um produto com características específicas, mas que características são estas?
Podemos citar pelo menos quatro características que tornam os serviços tão particulares: a
intangibilidade, a perecibilidade, a heterogeneidade e difícil monitoração.
No que diz respeito à intangibilidade, o serviço não é algo concreto que pode ser tocado ou mesmo
visto. Trata-se de algo muitas vezes difícil de ser compreendido, que depende da visualização e
percepção do cliente, o que inúmeras vezes resultam em aquisições equivocadas e podem gerar
posteriormente muita insatisfação.
O serviço é perecível e não pode ser estocado (nem pela empresa, nem pelo cliente) para depois ser
consumido, ele é produzido na mesma hora em que o cliente o consome e sua execução só ocorre
com a presença do cliente, ou seja, o serviço não ocorre separado do cliente (princípio da
inseparabilidade).
Também é preciso atenção para o fato de que é executado por pessoas e depende do cliente para
que ocorra, o que diminui drasticamente sua forma de padronização. Por seu caráter essencialmente
intangível, é difícil de ser executado da mesma forma em todos os momentos.
E, por fim, como estabelecer indicadores para avaliar com eficiência algo que muda muito em seu
formato de execução? Se não existem padrões ou se eles são difíceis de serem mantidos, como
monitorá-los?
Por todos os fatores acima descritos, é comum a venda de um serviço ser baseada na percepção do
que o cliente tem sobre determinado mercado, empresa e a prestação de serviço por ela oferecida. E
a opinião de outros clientes que já utilizaram o serviço em questão tem grande peso, já que o cliente
não pode visualizar o que está comprando como acontece no caso dos produtos.
O setor de serviço é de grande relevância para o Brasil e para o mundo, talvez você nunca tenha
TÉCNICAS DE VENDER
pensado nisso. Vejamos um pouco do que os serviços fazem para serem relevantes dentro do
cenário global.
1.2.2.1 A Importância dos Serviços
Muitos autores afirmam que o setor de serviços é a grande força da economia mundial, ele
movimenta muito dinheiro, inclusive como é o caso do Brasil, conforme figura abaixo.
Figura 1-Participação das atividades econômicas no PIB.
Em 2012, quando foi feito o cálculo do ano anterior, não foi surpresa alguma perceber que o setor de
serviços atendia quase 70% de todo o PIB Brasileiro, afinal essa tendência não é, de maneira
alguma, um fato isolado. Ela reflete o esmagador crescimento dos serviços como fonte de riquezas
das nações.
O conceituado autor de marketing de serviços Lovelock (2011, p. 05), já afirmava que
A participação percentual do setor de serviços está crescendo em quase todas as economias do

mundo. Até mesmo em economias emergentes, a produção de serviços vem crescendo rapidamente
e muitas vezes chega a representar a metade do PIB.
De forma que adaptar as vendas não só aos produtos, mas também aos serviços, é uma questão de
sobrevivência e é uma resposta às tendências de transformações que colocam esse setor no centro
da economia, não só no Brasil, mas ao redor do mundo.
Então, podemos afirmar que quando você compreende que vender deve levar em consideração, além
do cliente e sua satisfação com a compra, as características do que se quer vender, certamente você
perceberá que vender produtos e serviços vão requerer habilidades diferentes.
Será que para melhorar suas competências seria interessante conhecer um pouco mais sobre as
fases de uma venda e como agir para obter o melhor desempenho em cada uma delas?
2. COMPETÊNCIA 02 | CONHECER AS FASES DA VENDA

Agora que você já tem uma noção do que seja vender, para quem vender e os pontos básicos das
diferenças entre vendas de produtos e serviços, começaremos a estudar cada uma das fases da
venda. Assim, você perceberá que a venda começa muito antes da interação para convencer seu
cliente a comprar ou adquirir algo.
É engraçado pensar que a venda não começa efetivamente na hora da compra daquilo que se deseja
vender, assim como não acaba na hora que você consegue efetuar sua venda. Ela começa muito
antes deste momento, você precisa planejar a venda, da mesma maneira que precisará avaliá-la
após seu cliente usufruir daquilo que comprou, deve estar atento ao que ele tem a dizer sobre sua
satisfação.
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Dessa maneira, é possível identificar três fases bem definidas do processo de vender: o antes, o
durante e o depois. O que contém em cada um deles, o que precisamos saber para estarmos
preparados para uma boa venda?
Figura 2-Etapas de vendas.
2.1 Pré-Venda
É muito comum se perguntar: como assim a venda começa muito antes da venda propriamente dita?
Você precisa se preparar para a venda, deve planejar cada ação cuidadosamente, sempre levando
em consideração as necessidades, desejos e expectativas do cliente com relação à compra. Quanto
mais elementos você souber a respeito da sua clientela e o que ela espera dessa compra, melhor
será o resultado.
Nesse momento, é relevante conhecer bem alguns pontos:
• O produto ou serviço ofertado por sua empresa (incluindo os diferenciais competitivos), sua
qualidade, durabilidade, aceitação no mercado e tudo que seja necessário para saciar os
questionamentos de seus clientes;
• A empresa em que você trabalha, incluindo sua imagem no mercado e suas políticas de pagamento;
• E, claro, os hábitos e comportamentos de seus potenciais clientes para satisfazê-los da melhor
maneira possível.
Lembre-se de que a pré-venda envolve várias etapas e, de olho nestes elementos iniciais, você já
estará apto a começar a primeira delas que é prospectar o mercado.
2.1.1Diagnóstico do Cliente
É necessário, inicialmente, perceber quem são seus possíveis clientes, o público que é mais
interessante para você dirigir seus recursos de vendas e demais esforços.
Você deve garantir que as novas vendas ocorram tanto para clientes antigos como para novos, de
forma que consiga conquistar uma nova clientela, mas também manter a que já existe.
Figura 3-O que é prospectar?
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A figura acima fala de cinco variáveis quando se pensa em prospectar novos mercados: saber o que
se procura; conhecer o perfil do seu alvo; saber como abordar o alvo; conhecer as demandas do seu
alvo; e por fim, depois de descobrir e analisar cada uma das variáveis anteriores, estar em evidência.
Ou seja, como demonstrar que seu produto ou serviço conseguirá suprir adequadamente as
necessidades de seus clientes?
E depois de prospectar o mercado que você deseja atingir, após conhecer melhor uma série de
elementos que o compõem, como fazer para analisar a potencialidade de determinado cliente?
Em um processo de vendas mais elaborado, você efetuará uma série de pesquisas antes de pensar
na venda efetivamente, uma delas é a análise da potencialidade do cliente.
Nessa etapa da pré-venda, você irá voltar suas preocupações para tentar identificar qual a relevância
do cliente em questão, se ele realmente vale o esforço para sua conquista e fidelização, lembre-se de
que isso implicará a utilização de uma série de recursos envolvidos.
Você pode seguir um roteiro de cinco passos para analisar a potencialidade do seu cliente:
• Listar todos os clientes que foram levantados da fase de prospecção;

• Avaliar o potencial de cada cliente em particular;
• Efetuar uma classificação de cada um desses clientes;
• Definir quais deles são mais interessantes à empresa, de maneira que você possa dar prioridade a
eles;
• Definir como você pode satisfazer e encantar cada um de seus clientes listados. Lembre-se de
pensar no que eles procuram e como poderá auxiliá- los.
Depois de definir seus clientes prioritários, é hora de definir seus objetivos e metas. É o momento de
pensar em como concretizar sua venda.
2.1.2 Definição de Objetivos e Metas
Agora que você já conhece um pouco sobre seus principais clientes, precisa decidir quais serão os
seus objetivos e metas com relação a eles.
Você pode se perguntar: o que são os objetivos e metas quando se trata da área de vendas? O que
devo levar em consideração para defini-los?
É possível afirmar que são os resultados que você espera alcançar com suas vendas. Para definir
cada um deles, é necessário que você tente ser realista, bastante claro, e o mais direto possível. Não
esqueça: só crie objetivos e metas possíveis de alcançar.
Para sua elaboração, leve em consideração, entre outras coisas: qual é o volume de vendas que
você deseja atingir, como atingir essas vendas, como satisfazer e fidelizar sua clientela.
Após definir com clareza os objetivos e metas a serem alcançados, pense nas estratégias que você
usará para conseguir concretizá-los.
2.1.3 Estratégias para Atingir o Objetivo
As estratégias são os caminhos para conseguir atingir os objetivos e metas traçados anteriormente.
Não existe uma forma única, mas existem algumas mais eficientes.
Suas estratégias são as maneiras de direcionar o seu planejamento para garantir que você alcance
sempre os melhores resultados. Elas propõem alternativas com soluções mais coerentes pensando
sempre em desafios e problemas identificados em outros momentos.
TÉCNICAS DE VENDER
2.2 Venda
Na primeira competência deste material já tratamos rapidamente do que vem a ser vender para que
você conseguisse ter uma visão geral do processo, mas é preciso compreender que existe muito
mais a ser considerado e por este motivo, falaremos sobre o tema de maneira bem mais detalhada.
Agora abordaremos mais formalmente o que vem a ser o processo de vendas, suas etapas e como
tirar o melhor de cada uma delas. Você conseguirá perceber a diferença entre cada uma delas e
como tirar o melhor de cada etapa trabalhada.
2.2.1 Apresentação
A apresentação de vendas é quando você colocará em prática tudo aquilo que pesquisou e toda
preparação que aconteceu antes desse momento.
É claro que a função maior da apresentação de vendas é agradar o cliente de tal maneira que ele
decida fechar negócio e escolha adquirir o produto ou serviço que você está oferecendo.
Algumas técnicas são possíveis para melhorar suas chances na hora de uma apresentação de
vendas:
• Tente oferecer o máximo de características do que você deseja vender. Não se esqueça de
enfatizar as vantagens e como você acha que o produto ou serviço se ajusta às expectativas do seu
cliente.
• Permita que o cliente expresse o que espera de sua compra, estimule-o a falar sobre qual desejo ou
necessidade deseja atender com o produto ou serviço. Assim, será mais fácil entender sua vontade e
conseguir argumentos para convencê-lo de que seu produto irá realmente ser útil e trazer satisfação.
• Não seja passível, esteja sempre receptivo e demonstre para seu cliente que a sua oferta não só é
a mais adequada, mas acima de tudo que você é o fornecedor mais indicado para fornecer-lhe a
solução.
• Tenha sempre cuidado com o formato de linguagem utilizada. A comunicação é uma grande aliada
para transmitir informações que serão de extrema relevância para a decisão final do cliente.
Mas “nem tudo são flores” quando falamos do processo de apresentação de vendas, existem várias
atitudes que devem ser evitadas, falaremos de apenas algumas mais significativas:
• Não encha o cliente de informações desnecessárias, o excesso de explicações fazem tanto estrago
quanto a falta delas.
• É muito comum na hora da venda pensar em suas preferências, naquilo que supriria bem suas
necessidades ou vontades, e ainda no produto ou serviço que você escolheria. Mas fique atento que
a venda é para outra pessoa, tente colocar-se no lugar dela, e só aí propor uma solução, sempre
baseada nas expectativas do seu cliente e não nas suas.
• Entre as informações que você irá abordar, saliente as diferenças, os chamados diferenciais
competitivos. Isto pode garantir que seu cliente se decida a partir de alguma vantagem que percebeu
que existe no produto ou serviço que você está oferecendo e que não encontrará na concorrência.
Agora que você já conhece várias técnicas para apresentar com eficiência o seu produto ou serviço,
vamos pensar em pontos que podem ocorrer durante a negociação do que você quer vender.
2.2.2 Negociação
Muitos afirmam que negociar é uma arte e que nunca uma negociação é igual à outra. O que se pode
assegurar com certeza é que se trata de uma troca, onde acontecerão inúmeros ajustes e em que
nenhum dos dois lados quer “sair perdendo”.
TÉCNICAS DE VENDER
Segundo Moreira (2001), é possível verificar quatro etapas do processo de negociação.
• Preparação – fase em que se devem conseguir os dados e analisar tudo a respeito do cliente para
conseguir traçar um perfil adequado do comportamento dele e de suas necessidades ou desejos.
• Discussão – de posse de todos os dados e análise importantes sobre o cliente, é a hora de acertar
detalhes sobre a compra do produto.
• Proposta – é a hora de concordar ou não com o que foi discutido anteriormente e oferecer uma
proposta concreta ao seu cliente.
• Barganha – para que a compra seja finalizada com sucesso, você deve buscar um ponto de
equilíbrio onde a situação seja confortável e satisfatória para os dois lados.
O autor fala ainda em princípios da negociação. Elementos a que o negociador deve estar atento
para finalizar a venda com sucesso, são eles:
• Ofertas realistas – não adianta concordar com situações que não poderá cumprir. É melhor deixar
claro desde o início até onde pode chegar.
Conceder algo tem um preço – só conceda algo em troca do outro lado ceder em outro ponto. Por
exemplo: o cliente pede para baixar o preço de determinado item, diga que só será possível caso a
forma de pagamento deixe de ser para 45 dias e passe a ser para 30 dias. Tente manter sempre a
negociação em termos do “ganha – ganha” para que o cliente não ache que pode fazer inúmeras
solicitações.
• Trocar o que é menos importante pelo que é fundamental – já que em algum momento você terá
que ceder, tente fazer isso em algo que não seja de grande relevância.
Mesmo observando atentamente cada uma das diretrizes acima, lembre-se de que o sucesso final da
negociação depende mesmo de você e do seu bom senso. Se em algum momento a situação não
saiu como você imaginou ou planejou, prepare-se para inverter o quadro e efetivar sua venda.
2.2.3 Reversão
A chamada reversão de vendas é a tentativa de redirecionar uma venda que por algum motivo não
está ocorrendo conforme o seu planejamento. É possível, inclusive, utilizar uma abordagem diferente
para garantir que a venda possa ser fechada com sucesso.
De maneira nenhuma demonstre insatisfação ou ansiedade com a situação. Imagine que é mais uma
oportunidade para aprimorar as suas habilidades com o processo de vendas.
Se tiver calma e souber lidar com a frustração inicial, logo sairá com a venda concretizada, apesar do
inesperado “desvio de curso”.
Mas não imagine que seu trabalho finalizou, afinal o pós-vendas é também muito importante para
garantir a fidelização do cliente e pode gerar novos negócios.
2.3 Pós-venda
Aqui, daremos apenas uma ideia do quem vem a ser o processo de pós-venda, pois trataremos dele
de forma mais detalhada na quarta e última competência.
Muita gente pensa que, quando efetua a venda, o trabalho está finalizado, mas não é verdade. É
preciso compreender que a etapa de pós-venda pode ajudar bastante nas próximas vendas, pois a
percepção do cliente após a utilização do produto ou serviço poderá fornecer-lhe dados relevantes
para uma nova venda.
E o fato do cliente saber que pode “contar com sua ajuda” em qualquer situação, mesmo depois de
encerrado o processo de vendas, fortalecerá a confiança e vínculos criados.
TÉCNICAS DE VENDER
Vamos pensar em técnicas que promovam o bem estar entre o vendedor e o cliente em todos os
momentos do processo de vendas. Será que existem formas de melhorar esse relacionamento?
3. COMPETÊNCIA 03 | DESENVOLVER TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

Já pensou que pode haver atitudes no trato com os clientes que facilitam a venda? Iremos analisar
algumas variáveis que podem fazer uma grande diferença e outras que devem ser evitadas a todo
custo, pois podem interferir negativamente nas vendas.
Começaremos conversando sobre a postura adequada que você deve ter ou desenvolver para
atender bem seus clientes e como jamais você deve se portar quando atender sua clientela. Mãos à
obra. Vamos desenvolver ou melhorar as habilidades necessárias para conquistar a postura
desejada.
3.1 Habilidades para Atender

A atividade de atender bem vem impregnada de requisitos da boa educação e da cordialidade. Você
não é obrigado a gostar do seu cliente, mas o respeito está acima de qualquer impressão ruim que
você tenha dele. Vamos analisar os elementos que você deve ter atenção quando estiver atendendo.
3.1.1 Relacionar-se Bem com as Pessoas
Característica fundamental quando pensarmos em qualquer interação humana, e fica muito

evidenciada na hora do atendimento. Requer habilidades específicas como gentileza e empatia (é
necessário colocar-se no lugar do outro para tentar compreender bem suas necessidades ou
desejos).
O homem é um ser que vive prioritariamente em sociedade e precisa relacionar-se com outras
pessoas, de maneira que é uma característica que nasce com ele, mas que vai melhorando e que
pode ser aperfeiçoada.
Para um excelente atendimento, o relacionamento interpessoal é tão importante quanto desenvolver

habilidades técnicas. Não são raras as vezes que o contato com o ser humano se distancia do
acadêmico e se fortalece na compreensão, no fato de nos esforçarmos verdadeiramente para
entendermos o outro.
Já se perguntou alguma vez se faz diferença abordar alguém ou ser abordado por essa pessoa? Será
que ter iniciativa nas relações humanas faz alguma diferença?
3.1.2 Ter Iniciativa
Não é nenhum segredo que esta característica é muito apreciada no mundo organizacional. As
empresas procuram pessoas com o perfil de tomar a iniciativa. Mas por que será que a característica
é assim tão relevante?
Alguém que toma a iniciativa ou, como costumamos dizer, que tem iniciativa, é uma pessoa que não
fica esperando que algo aconteça, ela se dispõe a fazer as atividades ao seu redor sem que isso
precise ser solicitado.
No trato com o ser humano, tomar a iniciativa pode significar cumprimentá-lo cordialmente, perguntar
se o cliente deseja sentar ou até mesmo um copo de água.
Tomar a iniciativa dentro do processo de atendimento é necessariamente se dispor a fazer algo que o
cliente não pediu, mas que através da sua percepção das necessidades e desejos do outro, você
reconhece que pode agradá-lo com determinada atitude.
Para tomar a iniciativa no relacionamento interpessoal, você precisa compreender um pouco do que
se passa com aquela determinada pessoa, o que de maneira alguma é uma tarefa fácil, mas nesse
ponto o marketing pode ajudá-lo com seu cliente. Existe uma ferramenta que analisa exatamente este
ponto específico. O estudo do comportamento do consumidor pode dar uma luz para identificar
influências que a pessoa sofre no uso geral de seus consumos e como lida com suas necessidades e
TÉCNICAS DE VENDER
desejos através dessas influências.
3.1.3 Conhecer o Comportamento do Consumidor
O marketing descobriu no estudo do comportamento do consumidor uma série de variáveis que

podem ajudá-lo bastante na hora de lidar com seu cliente, tanto na venda quanto no atendimento.
Las Casas (2009), um conceituado acadêmico na área do marketing, chama a atenção para como
esse estudo é importante. Ele afirma que várias teorias foram desenvolvidas para traduzir e
interpretar os anseios dos mais diferentes grupos de compradores, analisando quais são os
elementos influenciadores da compra.
Mas será que interpretar o que está na cabeça do ser humano é tarefa fácil? Não, certamente é uma
tarefa complicada. E, para conseguir desvendar alguns desses mistérios, o marketing usa como apoio
a psicologia, a sociologia, a economia e a antropologia.
O estudo do comportamento do consumidor divide as influências para os formatos de consumos de

cada pessoa em internos e externos. Elas podem nos ajudar a compreender o que leva uma pessoa
a optar por um ou por outro produto.
3.1.3.1 Fatores Internos que Influenciam o Comportamento do Consumidor
Como o próprio nome diz, esses fatores vêm de dentro do consumidor e estão ligados a
características individuais de cada ser humano. Falaremos dos dois fatores mais relevantes: a
personalidade e a motivação.
A personalidade vai impactar diretamente nas respostas que a pessoa terá aos estímulos do
ambiente, por isso cada ação de marketing, ação de promoção (no sentido de evidenciar um produto
ou serviço) ou ação de venda tem um efeito específico em cada um dos indivíduos.
A formação da personalidade será influenciada diretamente pela genética e pelo ambiente. Sabe-se,
inclusive, que nossos padrões de respostas têm muito dos estímulos positivos e negativos que
recebemos ao longo de nossa vida.
Essas características que formam a personalidade são mais difíceis de serem percebidas, mas,
quando bem interpretadas, podem nos trazer informações muito relevantes sobre o cliente em
questão.
Você pode estar se perguntando como a motivação de alguém pode ter reflexos nas compras?
Vamos pensar juntos para desvendar o mistério.
Vários estudiosos ao longo dos anos tentaram vincular a motivação aos estímulos para o que o ser
humano faz. Uma das teorias mais famosas, nesse sentido, é a Teria das motivações ou Teoria das
Necessidades, desenvolvida por Abraham Maslow, também conhecida como Teoria de Maslow.
Figura 4-Pirâmide das necessidades de Maslow.
Maslow afirma que o comportamento das pessoas acontece no sentido de suprir suas necessidades,
iniciando na base da pirâmide com as necessidades fisiológicas e passando por todos os níveis até
TÉCNICAS DE VENDER
chegar ao alto da pirâmide. De acordo com o autor, só se pensa em atender à necessidade do nível
seguinte quando o anterior já foi saciado.
A teoria aliada ao comportamento do consumidor nos orienta que as pessoas pensam em comprar
bens e serviços de acordo com a motivação ou necessidade que ainda não foi saciada, de maneira
que alguém que ainda não comprou alimentos para o consumo daquele determinado mês para sua
família, certamente não estará pensando em se associar a um clube, já que as necessidades
fisiológicas e outras precisam ser satisfeitas para que o indivíduo venha a pensar em alguma
necessidade afetivo – social.
É possível afirmar, sem medo de errar, que as motivações podem nos ajudar a identificar alguns
estímulos que nosso cliente terá para determinada compra e ainda pensarmos em qual dos níveis de
necessidades ou motivações está o produto ou serviço que estamos oferecendo, compreendendo se
ele é ou não essencial para as pessoas. Quanto mais embaixo da pirâmide, mais essencial para o
consumo.
Outros elementos que influenciam bastante no comportamento do consumidor são os fatores

externos, esses bem mais fáceis de serem reconhecidos.
3.1.3.2 Fatores Externos que Influenciam o Comportamento do Consumidor
Existem inúmeros fatores que são externos ao ser humano, mas que exercem grande influência em
sua forma de consumo. Falaremos de três dos principais: a cultura, a família e a classe social.
A cultura tem aspectos claros de uma determinada população, de uma sociedade, podemos dizer, por
exemplo, que a moda influencia a cultura assim como é influenciada por ela. Esse fator externo é tão
importante quando pensamos em consumo que ouso até dizer que deveria ser o primeiro a ser
levado em consideração quando você iniciar suas pesquisas e percepções sobre a venda para
determinado cliente ou grupo de clientes.
Também devemos ter atenção nos hábitos e respostas familiares a determinados esforços de mídia,
pois os valores familiares ficam impregnados nas pessoas, inclusive direcionando seu
comportamento de compra.
Imagine uma família onde os pais têm hábitos alimentares saudáveis, comem frutas e verduras,
procuram tomar sucos. É muito provável que seus filhos cresçam com esse mesmo formato de
consumo alimentar, pois aprendem e cultivam consumos semelhantes.
E, por último, vamos pensar na classe social em que determinada pessoa está inserida, que
elementos dessa classe social influenciam o cliente? Vários: o tipo de preferência por algumas
marcas, por determinado gênero musical, até
o tipo de alimentação é influenciado pelo poder aquisitivo das pessoas.
As empresas levam bastante em consideração para qual classe social idealizam determinado produto
ou serviço. Analisando várias características de um público que tem uma faixa de rendimentos
semelhante, é possível perceber muitas similaridades em seus consumos, incluindo o que é mais
atrativo para cada público.
Certamente conhecer um pouco do comportamento de cada consumidor pode dar a você um grande
diferencial na hora do atendimento, e até ajudar a planejá-lo. Mas com certeza nenhuma das técnicas
abordadas até aqui irão auxiliá-lo se você não tiver inteligência emocional.
3.1.4 Inteligência Emocional
A inteligência emocional vem sendo discutida amplamente na sociedade moderna. Ela tem estreita
relação com o autocontrole. Você já ouviu alguma referência ao termo? Tem alguma noção do que
seja?
Talvez a principal característica quando falamos da inteligência emocional seja pensar antes de agir,
não se deixar ser influenciado pela situação. Será que esta característica pode ser aprendida ou
melhorada?
TÉCNICAS DE VENDER
Há indivíduos que parecem “já nascer inteligentes emocionalmente”, que conseguem manter a calma
mesmo em momentos extremos, quando todos já estão desesperados. Esse tipo de habilidade pode
ser treinada ou melhorada com o tempo, é um condicionamento das emoções.
Imagine uma situação em que você está atendendo um cliente e este o trata com extrema arrogância.
“O cliente sempre tem razão”, você pensa. É neste momento que você terá que fazer uso da
inteligência emocional e manter-se calma, evitar destratar ou discutir com ele.
A inteligência emocional quando bem trabalhada possibilita que você enfrente grandes situações de
estresse e ainda assim continue conseguindo analisar com calma a situação para poder solucioná-la
da melhor forma. O que seria uma vantagem, pois no trato com os clientes, certamente, você passará
por momentos conflitantes.
E se você conseguisse aliar essa característica ao fato de poder interpretar os sinais que o corpo
humano nos dá a cada momento? Saber interpretar linguagem corporal pode ser um excelente
recurso para melhorar cada vez mais seu atendimento.
3.1.4 Linguagem Corporal
É estranho pensar que mesmo sem falar uma palavra é possível interpretar os interesses de uma
pessoa. Se você observar atentamente, perceberá que consegue compreender suas reações e se
algo estimula ou não seu interesse.
Os três fatores que você deve observar com mais cautela na hora do atendimento, tanto seus quanto
do cliente, são: o tom de voz, a postura e o olhar. Muitas vezes você irá demonstrar ou perceber
contentamento ou descontentamento quando prestar atenção nesses elementos.
Agora que você já leu sobre as habilidades que deve ter ou desenvolver para efetuar um bom
atendimento, vamos para algumas técnicas que podem melhorar ainda mais o processo.
3.2 Técnicas de Atendimento
Existem muitas técnicas para melhorar e manter a excelência quando falamos de atendimento ao
cliente, e posso assegurar-lhe de que à medida que você esteja familiarizado com os processos da
atividade, também irá criar suas próprias técnicas.
Conforme as pessoas evoluem no trabalho de vendas, percebem que existem formas que se
adaptam melhor às suas características. Por exemplo, se você for uma pessoa tímida, pode ter
dificuldades para sorrir para seu cliente, mas vai compreender com o tempo que sua timidez não o
impedirá de ser cordial e educado.
Mostraremos aqui algumas técnicas básicas que o farão melhorar e repensar seus conceitos sobre
um atendimento de qualidade, quando estiver efetuando ou recebendo um atendimento.
O que é mais complicado quando você precisa ser atendido? Pode ficar certo de que a grande
maioria das pessoas responde que é esperar, a espera nunca é bem vista. Portanto, atenda seu
cliente com rapidez e agilidade.
3.2.1 Atender com Rapidez e Agilidade
Tenha em mente que se aquela pessoa procurou sua empresa em busca de um produto ou serviço, é
porque ela tem uma necessidade ou desejo que precisa saciar. A demora no atendimento pode
desmotivá-la ao ponto de fazê- la desistir. Dentro de suas possibilidades, não permita que isso
aconteça. A grande verdade é que ninguém gosta de esperar, e o fato de esperar muito por algo que
você irá pagar, parece mesmo fora de propósito.
Esteja atento para conseguir efetuar seu atendimento com brevidade, mas sem esquecer nunca do
padrão de qualidade envolvido. Do que adianta fazer tudo “correndo”, mas nada satisfatório?
Não estamos aqui sugerindo que você trabalhe fora do seu ritmo, mas que consiga prestar atenção
ao seu cliente, de maneira que consiga servi-lo bem e rapidamente.
TÉCNICAS DE VENDER
Atender com rapidez e agilidade é fundamental. Faça sempre o melhor e jamais minta para se
desculpar por algo.
3.2.2 Não Minta, Fale Sempre a Verdade
Olhando para o título, pode parecer algo tão óbvio que nem deveria fazer parte de uma técnica de
atendimento, mas sim, existem atendentes que usam da mentira para se livrar ou suavizar uma
situação.
É muito comum que um produto ou serviço que você esteja apresentando não agrade totalmente o
cliente. Não diga que ele possui algo que ele não possui. Outro erro comum é quando o atendente
não sabe alguma característica sobre o que está propondo. Nesse momento, não tente enrolar seu
cliente, ele irá perceber e, mesmo que não perceba, não é uma prática saudável.
Caso você não saiba, falar muito termo técnico, que seu cliente pode não estar adaptado, também
tira a sua credibilidade, assim como mentir.
3.2.3 Evite Falar Muitos Termos Técnicos
Alguns atendentes acreditam que falar termos técnicos fará com que ele seja notado, acham que
chamam a atenção do cliente dessa forma. Mas, em muitos casos, o efeito é contrário e pode até
parecer que você é arrogante.
Só use termos técnicos e que não são compreendidos por seu público-alvo se realmente for
relevante, mas não se esqueça de logo em seguida explicar o que aquilo que acabou de citar significa
e porque é tão relevante.
A grande relevância de se citar um termo técnico, que demonstra uma característica específica do
produto ou serviço que você representa, é para enfatizar que ele tem um grande diferencial em
relação ao similar da concorrência. Dessa maneira, faria sentido você citar o termo técnico e explica-
lo com cuidado ao seu cliente. Nesses casos, você pode recorrer ao uso de exemplos e a sua
criatividade pode ser uma grande aliada.
3.2.4 Usar a Criatividade
Existem inúmeras situações em que sua criatividade será muito bem vinda, e você deve sempre estar
atento à possibilidade de usá-la. Você pode traçar argumentos criativos para convencer seu cliente,
para dar exemplos e para citar os diferenciais em relação à concorrência.
Se você conseguiu compreender bem o que o seu cliente precisa, pode usar a criatividade para falar
de alternativas, com características iguais ou diferentes do produto ou serviço que ele está
procurando. A criatividade também auxilia a convencê-lo porque suas recomendações fazem sentido.
Garanto que quanto mais exercitar seu lado criativo, mais proveitos terá, tanto no atendimento aos
clientes quanto na vida de maneira geral. Essa característica, aliada a atitudes positivas, podem
servir de grande diferencial.
Bom, você já sabe algumas das habilidades para desenvolver ou aprimorar para atender com
excelência. Também aprendeu algumas técnicas para utilizar na hora do atendimento, mas o que não
deve fazer de maneira alguma?
3.3 O que Evitar Durante o Atendimento?

Existem atitudes e ações que devem ser evitadas a todo custo durante o seu atendimento, pois
dificultam ou até mesmo afastam o seu cliente. Esteja sempre atento para que pequenas “bobagens”
não acabem comprometendo sua imagem perante a outra pessoa.
Mais uma vez durante esta competência tocaremos no ponto relativo à fala. Será que existem
situações em que devem ser evitada?
3.3.1 Pontos Negativos com Relação à Fala
TÉCNICAS DE VENDER
A fala é um instrumento precioso de comunicação com o outro, mas pode evidenciar muitos pontos
comprometedores do nosso desempenho na hora do atendimento. Vamos pensar juntos em vários
deles.
Evite falar muito lentamente ou muito rapidamente. As duas formas comprometem a compreensão.
No primeiro formato, você pode até entediar a outra pessoa. No segundo formato, pode não ser
compreendido pelo seu interlocutor.
Muito do que você deseja passar se perde quando você fala rápido demais, o cliente pode não ouvir
algo que é fundamental na sua argumentação ou compreender errado sua mensagem.
Outro ponto a ser evitado é falar baixo ou alto demais. No primeiro caso, mais uma vez compromete a
mensagem que se deseja passar e no segundo, você pode irritar a outra pessoa ou parecer mal
educado.
Também evite o máximo possível falar gírias. Claro que isso vai depender do público que você deseja
atingir. Quando não conhecer os aspectos gerais do público a ser atendido, o melhor é falar com
educação, mas evitando as gírias ou expressões da moda.
Os palavrões não devem ser utilizados, mesmo se os clientes forem mais jovens e irreverentes.
Lembre-se de que você está num ambiente formal e exercendo uma atividade profissional. Alguns
termos podem ser considerados ofensivos pelo cliente e por pessoas próximas, tente nunca utilizá-
los.
Além dos pontos negativos com relação à fala, você também pode comprometer seu atendimento
com seus gestos e utilização de mãos e braços.
3.3.2 Pontos Negativos com Relação a Mãos e Braços
É estranho quando falamos com alguém que gesticula demais ou quando os braços ficam parados,
sem vida, de maneira que os dois extremos devem ser evitados.
Tenha cuidado também ao ficar tocando ou pegando nas pessoas. Estas atitudes não são bem vistas
e podem chatear a outro ou, até mesmo, serem interpretadas como alguma forma de “atrevimento”.
Procure sempre gesticular com leveza e pouco, apenas para enfatizar algo que deseje. E evite
qualquer contato físico com o cliente, inclusive com as mãos.
Cuidados ao falar, gesticular, não manter contatos físicos com o cliente são todos muito
recomendados, mas e comer ou beber alguma coisa durante o atendimento, será que é possível?
3.3.3 Não Comer Durante o Atendimento
Durante o atendimento, seja ao vivo ou por telefone, nunca coma ou beba nada. Primeiro que afetará
sua comunicação e segundo que parecerá que você está dando pouca atenção ao seu cliente,
podendo inclusive tirar sua concentração.
Também não masque chiclete ou saboreie balas. O ato de utilizar chiclete durante o atendimento é
inclusive proibido formalmente em algumas empresas, justamente por prejudicar o processo e ser
péssimo para a imagem junto ao cliente.
E para finalizar esta competência, algumas dicas gerais do que não fazer. Alguns pontos que você
deve estar atento e evitar ao máximo.
3.3.4 Evite Sempre
Claro que vamos pensar em apenas algumas das atitudes que devem ser evitadas sempre, ainda
mais se você está durante um atendimento e com o cliente ali na sua frente.
Não coce partes do corpo ou cabeça. Passa uma péssima impressão para quem vê essa atitude,
além de ser pouco higiênica. Imagine a cena de alguém coçando a cabeça perto de você e, depois,
estendendo a mão para cumprimentá-lo. Não parece bem ruim?
TÉCNICAS DE VENDER
Pelo mesmo motivo não roa as unhas, além de não ser nada higiênico passa impressão de
ansiedade ou nervosismo. Há pessoas que não satisfeitas em roer as unhas, ainda “cospem”
pedaços delas fazem barulhos desagradáveis.
E, por fim, tenha atenção a todas as atitudes consideradas falta de educação ou respeito. Você deve
ter ainda mais cautela durante um atendimento.
Você já sabe bastante sobre o que é vender, sobre quem é o seu cliente, como vender e várias
técnicas para o seu atendimento. Que tal agora finalizarmos este curso falando do pós- vendas?
4. COMPETÊNCIA 04 | CONHECER BOAS PRÁTICAS DE PÓS-VENDAS

É consenso comum que a relação com o cliente não acaba, ou não deveria acabar, após a venda
propriamente dita. Se a empresa prestar bons serviços depois da venda encerrada, muito
provavelmente irá fidelizar o cliente e captar novos clientes através da propagação de sua satisfação.
Então, podemos afirmar, que o pós-vendas traz a consolidação da relação com o cliente recém-
conquistado, assim como é uma excelente oportunidade para a captação de novos negócios.
Já falamos rapidamente sobre a importância desse processo durante a competência 2, mas agora
vamos nos aprofundar falando de três partes fundamentais do pós-vendas: a entrega do produto ou
utilização do serviço, a assistência técnicas e garantias envolvidas, finalizando com a percepção da
satisfação do cliente.
4.1 A Entrega
O cliente pode ter comprado um produto ou serviço e em ambos os casos a entrega deve ser
analisada. Claro que as características são diferentes, mas elas existem e não devem ser deixadas
de lado. Lembre-se do seu compromisso com a qualidade e satisfação do seu cliente.
4.1.1 A Entrega de Produtos
Se estivermos falando de produtos, devemos nos certificar de que o cliente recebeu o produto
conforme combinado na venda. E aí estão incluídos os seguintes itens: produto comprado (conforme
marca, modelo e descrições); se o prazo de entrega estipulado inicialmente foi atendido; e, em caso
de produtos que necessitam de instalação, se esta foi feita a contento.
Quanto ao produto comprado, lembre-se de que ninguém compra um produto para depois receber
outro, por qualquer motivo que seja. Por uma eventual falta em estoque ou por erro no envio, o cliente
quer receber o que comprou!
E o produto entregue deve estar em perfeito estado, incluindo todos os acessórios que foram
sinalizados no momento da compra e os outros que ele nem sabia que tinha direito, mas que o
fabricante oferece para aquele item comprado.
Um grande item gerador de insatisfações é o prazo de entrega. A empresa promete entregar em um

prazo e não cumpre. E, ainda pior, o cliente precisa ficar ligando, procurando informações para saber
quando sua mercadoria será entregue. Certamente, o pós-vendas nesse caso não foi feito de
maneira satisfatória e irá gerar um ponto significativo de reclamações.
Também se deve pensar nas instalações envolvidas para o produto. Se a empresa fornece o serviço
junto, na hora da compra, é responsável por ele e deve procurar saber se ocorreu satisfatoriamente.
Mas e se o cliente não adquiriu um produto e sim um serviço, também existirão características a
serem analisadas?
1.1.1 A Entrega de Serviços
Você deve estar se perguntando como se dá a entrega do serviço. Ele é entregue no momento da
instalação, é quando efetivamente o cliente começa a utilizar o serviço.
TÉCNICAS DE VENDER
A instalação do serviço também é prevista através de um agendamento anterior, devendo ser

respeitado o prazo máximo para que o processo de instalação aconteça.
Em alguns casos, é necessária observar a viabilidade técnica, ou seja, conferir os pré-requisitos que
são necessários para que o cliente possa aderir a determinado serviço. O cliente só poderá contratá-
lo mediante uma visita que comprove que as viabilidades técnicas existem. Por exemplo, não é
possível utilizar um chip de uma operadora de celular qualquer se você não tem aparelho celular.
Também é importante que o cliente fique ciente na entrega do serviço se o plano contratado tem
prazo mínimo para vigorar, pois em caso de multas ele deve ser informado anteriormente e deve
constar em contrato.
E como o cliente deve proceder em caso de precisar procurar a assistência técnica, para que o
atendente deve chamar a atenção do cliente sobre a garantia?
4.2 Assistência Técnicas e Garantias
Não são raros os casos em que o cliente fica extremamente satisfeito com o produto, mas quando
acontece de procurar a assistência técnica, aí vem a dor de cabeça.
Você pode ajudá-lo chamando a atenção para os locais onde ele poderá encontrar garantia para o
produto. Mostrar que no manual estão descritos os locais ou, então, citar que na página da fabricante
irá encontrar facilmente essa informação. Só isso já pode deixá-lo bem satisfeito. Pode ser um ponto
para que você consiga finalizar uma venda, demonstrar que a assistência do produto é séria e de
qualidade, ressaltar que o produto normalmente não apresenta defeitos, mas, se isso acontecer, ele
terá um bom atendimento.
Outro ponto que deve ser abordado no momento da venda é qual o prazo de garantia do produto,
quais são os pré-requisitos para utilizá-la e o que está coberto pela garantia. Reforçar que a garantia
não cobre mau uso, por exemplo, pode minimizar problemas futuros.
E claro, sempre estar disponível e atendê-lo tão bem em casos de problemas como você o atendeu
para fechar a venda, porque ele continua sendo cliente e você deve manter a excelência no
atendimento.
Não é raro ver vendedores mal humorados quando o cliente volta com algum problema em
determinado produto, mesmo que ele queira apenas uma indicação do local de assistência ou
perguntar se determinada situação é efetivamente um problema.
Também é importante citar quando não há garantia local do produto, afinal como o consumidor fará
caso necessite da assistência técnica e, assim, utilizar a garantia. A loja fica responsável por trocar o
produto, ou enviará para o fabricante, ou tudo ficará a cargo do cliente, incluindo o custo? Mesmo que
não seja um ponto favorável para a venda, deve ser informado, afinal, nada de mentir!
Todos esses pontos e vários outros podem ser observados durante o processo de avaliação de
satisfação do cliente, que pode nos ajudar muito em futuras vendas, servindo até como argumentos
de vendas.
4.3 Satisfação do Cliente
A primeira coisa que devemos nos perguntar, antes mesmo de falarmos de satisfação do cliente, é o
que é essa tal de satisfação e por que ela é tão importante?
A satisfação tem estreita relação com o fato de você ver uma necessidade ou desejo atendidos,
quando você percebe que conseguiu saciar algo que queria.
Normalmente, se estamos com fome e comemos algo que nos agrada, por exemplo, é comum
dizermos que estamos satisfeitos. O que não estaria equivocado, pois você conseguiu suprir uma
necessidade básica do corpo humano, o que o deixou satisfeito.
Os autores Kotler e Armstrong (2007) já falavam sobre a satisfação do cliente quando afirmavam que
ela consiste numa sensação prazerosa ou de desapontamento que resulta da comparação entre o
TÉCNICAS DE VENDER
que o cliente efetivamente percebeu do produto ou serviço adquirido em relação às expectativas que
ele tinha.
Então, é possível dizer que a satisfação do cliente está diretamente ligada ao que ele esperava, ou
seja, as suas expectativas quanto àquele produto ou serviço.
Podemos dizer que o estudo da satisfação do cliente e como maximizá-la estão ligados diretamente
ao marketing, pois ele estuda como satisfazê-lo de tal maneira que ele fique encantado. O marketing
propõe em todas as suas vertentes que o centro de todas as ações sempre deve ser o cliente e sua
satisfação final, assegurando que essa atitude ajudará bastante na hora de fortalecer o
relacionamento e a fidelização do cliente.
Nesse sentido, existem duas ferramentas que podem ser muito úteis para compreender e avaliar o
nível de satisfação dos clientes: a pesquisa de satisfação e o SAC (Serviço de Atendimento ao
Cliente).
4.3.1 Pesquisa de Satisfação
As análises de dados a partir das informações colhidas sobre como o cliente percebeu um produto ou
serviço e como essa percepção teve reflexos em sua satisfação são de extrema relevância para a
empresa. E também podem agregar muito valor ao seu atendimento, pois trará uma boa ideia de se
você acertou ou errou na recomendação de determinado item.
Para que o cliente fique plenamente satisfeito, tem que ter a necessidade ou desejo atendidos. Se
isso não ocorreu, por melhor que seja o produto ou serviço adquirido, ele não estará satisfeito.
Muitos autores falam dessa relevância quanto à pesquisa de satisfação, pois os dados serão colhidos
e analisados levando-se em consideração a visão do cliente, o que prevalecerá de maneira relevante
é o que ele pensa a respeito de cada questionamento.
Esse tipo de pesquisa pode melhorar consideravelmente os produtos ou serviços fornecidos por uma
empresa, assim como a visão que o cliente tem deles, que é o que efetivamente deve contar para
criação e avaliação de estratégias passadas e futuras.
Um grande aliado para fornecer dados e informações para pesquisas de satisfação do cliente é o
Serviço de Atendimento ao Cliente, que pode e deve ser utilizado também com esse intuito.
4.3.2 Serviço de Atendimento ao Cliente
O SAC serve para manter um canal de comunicação entre o cliente e a empresa. É uma garantia, na
teoria, de que ele será ouvido e conseguirá sanar dúvidas que possam surgir sobre o produto ou
serviço contratado, assim como também é possível elogiar ou criticar a compra.
Infelizmente, ainda existem muitas empresas que utilizam o serviço do SAC apenas para cumprir o
que a legislação exige, pois em muitos casos este serviço é obrigatório.
Mas as informações que podem surgir deste serviço são extremamente importantes e, quando
levadas em consideração, podem fazer a empresa melhorar muito seu relacionamento com o cliente,
assim como traçar novas estratégias pensando nessa melhoria.
Quando o assunto são vendas e atendimento ao cliente, nenhuma ferramenta deve ser deixada de
lado, pelo contrário, devemos tentar utilizá-la em sua totalidade.
Estudar formas de melhorar cada etapa da venda e do atendimento é algo que você deve ter sempre
em mente, assim como criar suas próprias técnicas de acordo com suas características. Afinal, seu
desenvolvimento e evolução só dependem de você.
Análise de mercado: o que é e para que serve?
Em uma definição bem rápida e objetiva podemos dizer que a análise de mercado é o processo de
obtenção de informações relacionadas ao mercado de atuação de uma empresa, e que podem
impactar no sucesso ou fracasso deste empreendimento. Ela engloba tanto dados sobre o segmento
TÉCNICAS DE VENDER
e o contexto em que a organização vai atuar, seu potencial público-alvo consumidor, a relação do seu
produto com seus fornecedores, e ainda o posicionamento da concorrência.
Enquanto atividade determinante para o desenvolvimento de um negócio, a análise de mercado

auxilia na busca pelos caminhos para um bom começo da empresa, que permita o crescimento ao
longo do tempo. Com isso você, amigo empreendedor, pode otimizar seus esforços e com isso
dedicar sua energia àquelas atividades que realmente podem fazer a diferença para o sucesso da
empresa.
O levantamento de informações para análise pode ser feito a distância, com a chamada "desk
research" — ou seja, pesquisar na internet — ou indo para a rua para observar ou conversar com
pessoas. Esta busca pelas dados impacta diretamente na eficácia da pesquisa, mas sobre a parte
prática nós vamos falar mais adiante.
Por que a análise de mercado é importante para minha empresa?
O simples fato de auxiliar no desenvolvimento e crescimento do negócio já seria uma justificativa

relevante o suficiente para você dedicar uma parte do seu tempo à análise de mercado, antes de abrir
o negócio. Mas para destacar ainda mais a importância desta atividade vou destrinchar esses motivos
um pouco mais.
Somente através deste trabalho você poderá conhecer melhor o perfil do seu potencial público-alvo,
tanto em uma abordagem quantitativa — tamanho do mercado, quantidade de potenciais clientes, etc
— quanto na qualitativa — estilo de vida, perfil de consumo, características comportamentais,
hábitos, renda e etc.
Com a análise de mercado é possível observar a estratégia dos concorrentes, de forma que você
possa compreender o que funciona para eles, o que não funciona, e com isso desenvolver um plano
para diferenciação da sua marca. A partir deste trabalho fica muito mais simples de desenvolver um
rol de fornecedores que possam potencializar ainda mais o trabalho da sua empresa.
O passo a passo para uma boa análise de mercado
Setor e contexto
TÉCNICAS DE VENDER
Uma boa análise de mercado naturalmente começa por um olhar mais macro sobre o contexto em
que a empresa deseja atuar. Ou seja, é o momento em que o empreendedor vai olhar para todos os
fatores externos à organização — exceto público, fornecedores e concorrentes— que podem
influenciar na operação da empresa.
Basicamente podemos destacar aqui os números do segmento, que incluem tamanho potencial do
mercado, circulação de valores entre players, impacto na economia, entre outros. Além deles, podem
se incluidos também normas e legislações que regulamentam o setor, e que merecem atenção do
empreendedor. Resumindo, toda e qualquer informação que possa dar embasamento para o
planejamento deste novo negócio, e que não digam respeito à própria empresa, seus clientes,
fornecedores e concorrentes.
Público-alvo
O segundo ponto diz respeito a um entendimento sobre o público-alvo da empresa, tanto no sentido
quantitativo quanto no qualitativo. No primeiro ponto, o foco deve ser para os dados demográficos
daquele público, e que podem ser tranquilamente obtidos em institutos como o IBGE, por exemplo.
No segundo ponto, o qualitativo, a busca por informações deve abordar questões mais
comportamentais destas pessoas. Como falamos acima, questões como hábitos de consumo e estilo
de vida, informações mais difíceis de serem mensuradas. Para isso o ideal é delimitar uma faixa de
público que se quer abordar, e a partir daí elaborar questionários e sair às ruas para conversar com
essas pessoas.
Fornecedores e concorrência
Por fim, a análise de mercado parte para os dois outros tipos de empresas que têm impacto direto no
sucesso do seu negócio: os fornecedores e a concorrência. Começando pelos concorrentes, o
objetivo aqui é que você compreenda como eles se posicionam perante o mercado para com isso
identificar potenciais oportunidades para o seu negócio. Vale dedicar aqui uma atenção especial tanto
para o que fazer, quanto também para o que não fazer.
TÉCNICAS DE VENDER
No caso dos fornecedores a análise deve levar em consideração tudo aquilo que pode impactar na
produção do seu negócio: preço, prazo, negociação, entre outros pontos. Lembre-se: empresas bem-
sucedidas têm fornecedores bons, de confiança e que agregam valor ao negócio.
Entender o contexto de atuação da empresa e todas as suas variáveis é o primeiro passo para
qualquer empreendedor que deseja colocar a sua ideia de negócio em prática. Para isso uma boa
análise de mercado se faz necessária, e eu espero que este conteúdo auxilie você e sua empresa
neste processo.
Serviços financeiros
Bancos de varejo
Os bancos de varejo passaram por grandes mudanças na última década, incluindo uma consolidação
do setor em larga escala, a proliferação de canais alternativos de prestação de serviços e o
surgimento de novos concorrentes não baseados na rede de distribuição bancária, como financeiras,
negócios baseados em cartões e corretores online. Apesar da reestruturação pela qual passa o setor
em diversas partes do mundo, o crescimento ditado por aquisições deve agora se restringir em vários
casos. Os bancos de varejo deverão buscar novas oportunidades de crescimento e melhoria do
desempenho.
No curto prazo, a Strategy&, parte do network PwC, acredita que os bancos precisarão lidar com as
seguintes questões:
• Melhorias da eficiência para preparar-se para um ambiente econômico de menor crescimento,

principalmente nos próximos dois a três anos. Adotando técnicas bem-sucedidas em outros setores,
como “lean manufacturing”, os bancos podem melhorar seu desempenho de forma significativa.
• Adoção de modelos de negócios alinhados à preservação e geração de receitas para fornecer, a

custos adequados, níveis diferenciados de vendas e serviços a clientes de maior potencial,
dependendo de suas necessidades e de seu valor para o banco. Remover as barreiras tradicionais
dos “silos de produtos” que limitam significativamente a capacidade dos bancos de assumir o
relacionamento com o cliente e maximizar o wallet share. Essa diferenciação é fundamental para
eliminar subsídios cruzados para clientes menos rentáveis e a perda de lucro com os mais rentáveis.
• Redefinição da cadeia de valor do setor bancário para identificar oportunidades e desafios

resultantes do surgimento de novos formatos e players especializados, principalmente na fabricação
e distribuição de produtos. Esses players representam uma ameaça que deve ser enfrentada pelos
bancos de varejo tradicionais.
• Simplificação dos modelos operacionais, de modo a preparar os bancos para o novo ciclo
econômico e permitir que clientes dos mais diferentes segmentos sejam atendidos com qualidade e a
custos adequados. Grande parte dos bancos está buscando uma estratégia com foco no cliente, mas
o desafio será a implementação de operações e sistemas que possam respaldar a mudança.
A Strategy& vem trabalhando com bancos e operadoras de cartão de crédito em transformações de

larga escala para gerar resultados tangíveis. Auxiliamos altos executivos a lidar com questões como
TÉCNICAS DE VENDER
mudança de uma organização com foco em produto para foco no cliente, alinhamento dos segmentos
de clientes e aumento da eficiência.
Bancos de atacado e mercado de capitais
As atividades de Corporate Banking e Mercados de Capitais passam por enormes mudanças neste
momento. Após um ciclo de extraordinária expansão, penetração em novos segmentos e
diversificação de instrumentos de riscos, a atual crise de confiança e liquidez nos mercados de
capitais trará transformações dramáticas tanto na oferta quanto na demanda. Os bancos procuram
agora estabilizar suas operações, suas equipes e a presença em mercados e assegurar uma posição
de destaque ou sobrevivência na recuperação econômica.
Os players do setor precisarão se posicionar diante de uma série de tendências, como por exemplo:
• Novo ambiente regulatório e de controle de riscos, que demandarão ações de restruturação de

processos internos, recapacitação de equipes e reaparelhamento da governança.
• Consolidação do setor e mudanças na estrutura do mercado, que posicionarão os participantes em

torno dos resultados dos clientes; redefinição do negócio; capacidade excedente e consolidação em
escala global, regional e local; e várias outras ações na cadeia de valor.
• Maior demanda para organizações com foco no cliente, que ofereçam propostas de valor mais
claras e que superem as fissuras na imagem dos bancos causadas pela crise atual. As instituições
devem melhorar seu atendimento ao cliente sem impor mais pressão sobre o modelo de negócios
com sistemas e custos redundantes.
• Pressão para extrair valor do ambiente de processamento de operações/tecnologia, reconhecendo

essa ferramenta como uma alavanca de industrialização que tem um impacto na inovação e na
escala, separando a manufatura da distribuição.
• Migração dos fluxos de capital para mercados emergentes e novas classes de ativos.
Há mais de meio século, a Strategy& tem feito parcerias com grandes players dos mercados de
capital, ajudando-os a responder diversas questões sobre estratégia, organização, operações e
tecnologia. Nossas equipes globais de consultores vêm trabalhando com empresas de diferentes
segmentos, incluindo vendas e comercialização, processamento de transações, corporate finance,
corretagem, gestão de fortunas e provedores de tecnologia, para gerar resultados duradouros. Nosso
trabalho inclui temas como estratégias de relacionamento com o cliente, transformação
organizacional, redução de custos organizacionais, benefícios da integração pós-fusão e sourcing
estratégico.
Seguros
As seguradoras estão enfrentando vários desafios, incluindo importantes mudanças na demografia,

nas necessidades dos clientes e na distribuição por causa das pressões competitivas e regulatórias e
do progresso tecnológic.
Como resultado, a Strategy& acredita que as seguradoras precisarão lidar com temas como:
• Estratégias de participação de mercado: como responder melhor e como capitalizar as mudanças

demográficas e das novas necessidades dos consumidores.
• Estratégias de distribuição: qual será o futuro da distribuição e como as seguradoras podem se

posicionar para ganhar participação de mercado e maior participação no valor.
• Estratégias de posicionamento: como as seguradoras devem se posicionar mais perto do

consumidor.
• Modelo operacional: como as seguradoras podem aperfeiçoar seu modelo operacional para atender
os consumidores finais e distribuidores de forma mais eficaz e alcançar novos patamares de
eficiência operacional.
TÉCNICAS DE VENDER
Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços Financeiros
Gerente do Banco é Vendedor?
Todas as pessoas que lidam com o “público” e que tem como objetivo (leia-se META) vender um
produto ou serviço através de relacionamento, em minha opinião, trabalha com VENDAS! Dessa
forma, o gerente do banco ou o seu corretor de ações é um vendedor que possui qualificações
financeiras e está apto a apresentar as melhores soluções para você, certo?
Por que é Importante Saber Vender
Para quem trabalha com serviços financeiros, ter as habilidades fundamentais de vendas auxilia
muito, porque permite entender as reais necessidades do seu cliente e ofertar o seu melhor “produto”
para atender as exigências. Para ajudar você a vender mais, preparamos 6 técnicas de vendas:
1. Ouça com Atenção
A primeira técnica que um profissional que trabalha com serviços financeiros precisa desenvolver é
básica: a audição! Quando seu cliente fala, ele mostra todas as necessidades e problemas que
precisam ser compreendidos e atendidos. Se você ouvir com atenção, vai descobrir tudo o que
precisa para ofertar os melhores serviços financeiros disponíveis em sua carteira e fechar a venda
com mais facilidade.
2. Descubra o Perfil do Cliente
Quando você está ouvindo com atenção, além de descobrir o que seu cliente precisa, você consegue
fazer uma leitura do perfil dele. Se ele já for seu cliente, como em um banco, é nesse momento que
você consulta sua ficha e também verifica os produtos financeiros disponíveis à sua conta. Veja se
seu cliente é ansioso, preocupado ou mesmo inseguro e trabalhe para corrigir essas características,
ganhando confiança e aumentando as chances da venda!
3. Oferte os Serviços Financeiros Corretos
Agora que você ouviu seu cliente atentamente e descobriu seu perfil e quais dos serviços financeiros
ele está mais propenso a comprar, faça a oferta de forma contundente. Apresente o “produto” como
a solução para seus problemas, transmitindo segurança e explicando como funciona. Lembre-se que
é na apresentação que você aumenta as chances de vender!
TÉCNICAS DE VENDER
Apresente os benefícios dos seus produtos financeiros, sempre focando na solução do problema do
seu cliente e mostrando que essa é a sua melhor opção. Entenda a real necessidade dele e faça uma
oferta focada no cliente. Ele vai notar seu interesse em solucionar o problema e vai valorizar isso!
CUIDADO: NUNCA, em hipótese alguma, faça uma oferta de produtos financeiros simplesmente
porque faz parte da sua META! Fico com “calafrios” quando encontro minha gerente pessoa jurídica,
pois ela fala comigo apenas quando precisa “vender” alguma coisa. A pior espécie de gerente é
aquele que só vende os produtos que estão em sua meta!
4. Vença as Objeções
É natural que seus clientes façam objeções, caso contrário não teria graça, certo?! Aqui vale a dica 1,
ou seja, OUÇA COM ATENÇÃO e repita a objeção em forma de pergunta, para ver qual vai ser a
reação do seu cliente. Volte e explique novamente os produtos financeiros que ofertou, reforçando as
características e os benefícios com foco na resolução do seu principal problema.
Nessa etapa da negociação, o cliente pode deixar de lado seu problema principal para negociar a
taxa ou as condições. É importante você ter habilidade para sempre reforçar que seus produtos
financeiros irão ajudá-lo no problema, fugindo da objeção de preço e fortalecendo o vínculo de
relacionamento.
5. Feche a Venda!
A melhor forma de se concluir uma venda é sem o cliente perceber. Enquanto ele está na etapa das
objeções e você nota que ele já está quase convencido, basta concluir a venda dos seus serviços
financeiros preenchendo os documentos necessários (geralmente no computador) com perguntas
básicas, sem que necessariamente ele perceba. Pergunte se ele deseja efetuar a compra do serviço
apenas em último caso, quando a negociação está na terceira objeção.
6. Invista no Relacionamento!
O principal diferencial para quem trabalha com serviços financeiros é investir no relacionamento com
seus clientes. Se eles compraram um financiamento de carro ou mesmo fizeram um investimento,
entenda que as chances de ocorrer novamente são grandes. Além disso, quando você tem um
gerente muito bom, você indica para seus amigos e familiares, aumentando ainda mais a carteira
desse profissional.
Esperamos que essas 6 técnicas de vendas possam ajudar você a vender mais serviços financeiros
e ganhar mais dinheiro em forma de comissões e bônus. Lembre-se que ser um profissional que
busca a excelência sempre é a opção que mais vai trazer novos clientes e, consequentemente, mais
vendas!
Motivação nas vendas: premie resultados, motive, venda mais, premie novamente e não pare de
vender
Motivação nas vendas pode se tornar um ciclo virtuoso de bons resultados. Se você premia seus
vendedores por venderem mais, eles vão ficar motivados, vender mais, ser premiados novamente e
assim continuamente.
É claro que às vezes a conjuntura econômica ou problemas internos, como falta de estoque ou
capacidade de entrega de um serviço; ou até problemas com o cliente, que cancela a compra ou não
paga em dia, podem interromper esse ciclo.
Mas é importante que o gestor e o empreendedor saibam fazer com que os integrantes de sua força
de vendas percebam que você notou que esta interrupção não foi uma falha ou desatenção deles,
mas uma questão momentânea.
É claro que se sua empresa contar com um bom sistema de auxílio e controle de vendas, como um
CRM, será muito mais fácil de avaliar a performance de seus vendedores, além de poder escolher
outros critérios de premiação e motivação nas vendas. Baixe nosso KIT para sucesso no CRM, com
e-book, diversos artigos, vídeo inspiracional e até uma apresentação para sua equipe.
TÉCNICAS DE VENDER
Premiar, dar o exemplo e inspirar para motivar vendas!
Como transformar a motivação nas vendas em um ciclo constante
Usualmente as equipes de vendas são recompensadas com comissões, prêmios por atingir metas
(mensais, trimestrais ou semestrais, dependendo da empresa) e bônus anuais. Muitos dos
especialistas em motivação para vendas revelam que a recompensa monetária é, realmente, muito
importante e uma das mais efetivas. Mas nesta postagem queremos ir além daquilo que,
possivelmente, você já sabe: dinheiro é um excelente motivador!
Por isso, selecionamos algumas formas menos usuais de motivação nas vendas, para que você
possa também surpreender sua equipe.
Existe inclusive um tipo de vendedor, geralmente de alta performance, que acaba incorporando
comissões e bônus em sua remuneração esperada, pois sabe que sempre atingirá esse patamar
mínimo. Ele fecha suas metas antes do final do mês e “tira o pé do acelerador”. Ao criar outras formas
de motivação nas vendas, esse vendedor de alta performance pode vender ainda mais!
Se quiser ver outras dicas de motivação para vendas além destas, reveja este nosso artigo do
blog: Como motivar funcionários de forma rápida, prática e eficaz
1. Reconhecimento
Reconhecer a performance do funcionário em uma conversa pessoal já é uma ótima ideia. Fazer isso
em público pode ser complicado e trazer uma reação de “ciúmes” de outros vendedores, mas isso
não pode impedir você de fazer elogios a quem merece recebê-los.
Defina critérios objetivos para então fazer o reconhecimento
Uma maneira de contornar esta situação é definir critérios objetivos para entregar diplomas,
pequenos troféus e placas (nada muito espalhafatoso, hoje se usa muito acrílico para isso, no lugar
de metais) e até pins e broches, quando são equipes grandes e competitivas.
TÉCNICAS DE VENDER
Mas fique atento: em um primeiro momento todos gostam de receber diplomas e pins, mas se isso
não for acompanhado de uma recompensa monetária, pode virar motivo de piada. Concilie as duas
premiações para a motivação nas vendas.
Para saber mais sobre esse assunto, dê uma olhada neste texto: Reconhecimento no trabalho traz
motivação e resultados
2. Comemorações, festa de final de ano e convenções
Aqui podemos falar em dois tipos de comemorações. Uma mais pontual e simples, em que você
reúne toda equipe em um restaurante (ou mesmo os convida para uma visita ao teatro/outro local que
seja do interesse de todos) para celebrar um resultado do grupo referente à uma ação pontual,
promoção ou atingimento de uma meta muito além da esperada. Isso ajuda a construir um clima de
entrosamento e vontade de superar resultados.
Outra comemoração muito usada e que pode agregar outras ações importantes de um gestor de
vendas é o investimento em convenções. Em uma convenção são apresentados os objetivos para o
ano seguinte, quais recursos que a empresa disponibilizará para auxiliar a equipe a vender mais
(campanhas de publicidade, materiais, softwares de CRM e gestão, treinamentos etc.) e os
resultados do ano que está terminando.
Ao integrar a comemoração com a convenção de vendas e a festa de final de ano, além de

economizar no custo dos eventos, você pode aproveitar para entregar os diplomas e troféus que
citamos no item anterior de uma forma muito mais integrada ao contexto.
Sempre comemore as conquistas de sua equipe
3. Treinamentos
Esse é outro ponto importante, que une o útil ao agradável e motiva as vendas da equipe. Os
treinamentos podem ser técnicos, para que os vendedores conheçam os detalhes dos produtos e
serviços que oferecem aos clientes e, assim, consigam vender com mais propriedade; ou eles podem
ser treinamentos de capacitação em vendas, ainda mais motivadores porque vão auxiliar os
colaboradores em suas carreiras e vida profissional, principalmente, se oferecerem certificados e
forem ministrados por instituições ou palestrantes reconhecidos pelo mercado.
Para saber escolher os cursos que pode oferecer à equipe com o objetivo de motivação nas vendas,
confira este artigo: Escolha o treinamento de vendas para sua equipe em 10 passos
4. Premiações diferenciadas
Já pensou em premiar seus vendedores com uma viagem de navio com direito a levar acompanhante
ou eletrodomésticos “desejados”, como TVs de última geração, tablets e smartphones? Esse é o tipo
de prêmio complementar ao monetário que leva o time a correr atrás do resultado e você pode
entregar junto com o diploma ou troféu durante a convenção de vendas.
Outra dica é aproveitar recursos da empresa disponibilizados aos vendedores e escolher os de

melhor desempenho para receber um modelo melhor. Por exemplo: se seus vendedores recebem
carro da empresa para fazer visitas, os melhores podem ter um modelo mais bacana que o dos
TÉCNICAS DE VENDER
outros; se recebem celular da empresa, alguns vendedores de alta performance podem receber
também um tablet.
A premiação adequada pode fazer toda diferença nas vendas
5. Promoções e carreira em Y
Para terminar uma importante dica de motivação para vendas: alguns vendedores são excelentes em
campo e vendem muito, mas não têm perfil de liderança, o que impede que sejam promovidos para
coordenadores, gerentes ou diretores.
Nesse caso, promova a carreira em Y, isto é, o profissional é promovido não para liderar equipes,
mas para um nível superior de vendedor, com salário melhor e um nome diferenciado, como
Consultor Sênior de Vendas. Caso contrário, você vai perder um vendedor de alta performance para
a concorrência. Aproveite para empregar seu talento como mentor de outros vendedores e coach
para ministrar treinamentos.
O que são os 4 Ps do Marketing, Mix de Marketing ou Composto de Marketing
Definição dos 4 Ps do Marketing
O conceito do Mix de Marketing foi criado pelo professor Jerome McCarthy em seu livro “Basic
Marketing“, lançado em 1960. O método ganhou propagação nos anos seguintes com Philip Kotler.
Como o nome já diz, trata-se das definições de marketing fundamentais que uma empresa deve fazer
para atingir determinado público-alvo, a partir do posicionamento escolhido.
A construção dos 4 Ps de Marketing, ou Mix de Marketing, é relativamente simples. Mas deve ser
apoiada em um conhecimento profundo do mercado em que se está atuando. Por exemplo, um bairro
de cultura alternativa no Rio é totalmente diferente de São Paulo e, assim por diante. Antes de
mostrar um caso, vamos ver mais à fundo as definições:
4 Ps – Preço
Refere-se a quanto e como será cobrado do cliente. Neste quesito, o produto pode ser barato ou de
luxo. Pode ser cobrado uma só vez ou por mensalidade. Entre outras tantas estratégias como preço
psicológico, pague quanto quiser, leilões, etc.
Normalmente o preço é atribuído a uma estratégia financeira da empresa, mas não é o caso. É claro
que a venda do produto precisa ser lucrativa, mas é a vertente de custos da empresa que precisa
seguir o preço definido pelo marketing, não o contrário. Imagine, por exemplo, uma hamburgueria
com uma alta estrutura de custos. Se ela colocar o preço em R$200 para pagar as contas,
provavelmente ela venderá 0 unidades, pois perderá todos os clientes para a concorrência.
O mais importante sobre o preço é saber que a volatilidade dele está diretamente ligada ao
posicionamento de mercado. Uma empresa que pretende ter um posicionamento parecido com o da
concorrência, tem seu preço definido pelo próprio mercado. Uma empresa que consegue se
diferenciar acaba conseguindo ter uma estratégia de preço mais elástica.
Voltando ao exemplo acima, da hamburgueria. Pense em um estabelecimento que contrata um chef

francês renomado para fazer seus hambúrgueres. Talvez ela consiga cobrar R$200.
TÉCNICAS DE VENDER
4 Ps – Praça ou Ponto
A praça refere-se aos pontos de contato do público-alvo com o produto ou serviço. O principal é o
local em que a venda será feita. Neste caso, pode ser online ou em lojas físicas. Em muitos casos, é
interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos complementares. Por exemplo, vender
material esportivo em clubes ou academias.
A praça também se refere a canais de mídia onde o produto estará exposto. O planejamento desse
componente do mix de marketing estará completamente ligado ao público-alvo. Afinal, de que adianta
oferecer o produto em lugares ou canais em que os compradores em potencial não estão? Ou seja,
antes de fechar a estratégia de praça, é muito importante entender parte do cotidiano do público em
questão.
4 Ps – Produto
Dentro do conceito do mix de marketing, a definição de produto refere-se muito mais aos aspectos
intangíveis do que aos técnicos. Existem alguns atributos de marca que podem ser passados
na experiência de uso de um produto ou serviço.
Uma prática importante na definição do produto é tentar entender quais atributos valorizados pelo
público que são ignorados pela concorrência. Sem deixar de lado o posicionamento escolhido pela
empresa. Por exemplo, o cartão de crédito Nubankconseguiu crescer em um mercado só com
grandes players com uma experiência de uso de acordo com o público escolhido.
O público em questão é composto pelos millenials, a geração que hoje possui até 30 anos e lida
muito bem com tecnologia. Toda a experiência do produto foi pensada de acordo com as demandas
desse público. Facilidade de entendimento de taxas e tarifas, aplicativo fácil de usar no qual tudo se
resolve, extrato com nomes amigáveis e atendimento extremamente pessoal e de qualidade.
Todos os atributos do produto devem ser pensados em termos da estratégia de marketing. Desde as
principais funcionalidades até a embalagem, incluíndo os métodos e prazos da entrega.
4 Ps – Promoção
A promoção refere-se a todo o âmbito das estratégias de divulgação utilizadas pela empresa. Não só
os canais, mas a comunicação que será passada para o público-alvo. A personalidade da marca e a
linguagem que será usada também são pontos muito importantes no plano de marketing.
A empresa em questão terá uma comunicação mais séria ou despojada? Otimista ou “pés-no-chão”?
Vai depender muito de com quem você quer se comunicar. Um exemplo simples que definimos na
LUZ é não utilizar muitos termos em inglês na nossa comunicação. Quando usamos, estamos sempre
tentando explica-los, para que ela seja 100% acessível a qualquer empreendedor.
Em termos de canais de promoção, pode envolver marketing digital, como links patrocinados, redes
sociais, email marketing, etc. E estratégias offline, como anúncios impressos, rádio, televisão, entre
outras possibilidades.
Entendendo o Composto de Marketing na Prática
A definição do composto de marketing é essencial para implementar o posicionamento estratégico da

empresa e conseguir impactar o público correto. Embora seja simples, para muita gente ainda é um
conceito abstrato. Portanto, vamos mostrar um exemplo prático com um produto bem conhecido de
todos nós: água de garrafa.
TÉCNICAS DE VENDER
a) Água Vendida em Engarrafamentos
Já viu a situação acima? Então, essa é a típica cena do vendedor ambulante de engarrafamento.
Vamos ver os 4 Ps de marketing aplicados a esse mercado?
Mercado Alvo: clientes que estão mortos de sede em engarrafamentos ou estádios de futebol.
Produto: água mineral de fácil acesso.
Preço: entre R$2,00 e R$3,00 (dependendo da concorrência entre os ambulantes).
Praça: os maiores engarrafamentos e filas para estabelecimentos.
Promoção: ignora-se a marca da água. Promoção feita pelo próprio ambulante gritando ou segurando
cartazes.
b) Água Perrier
A foto acima é uma das campanhas de marketing da Perrier. Vamos ao composto de marketing
deles?
Mercado Alvo: segmento de clientes de alto padrão de consumo.
Produto: a água mais gaseificada naturalmente do mundo.
Preço: entre R$5,00 e R$15,00 (dependendo da praça)
Praça: restaurantes, mercados e boates de luxo.
Promoção: propagandas com Dita Von Teese, dançarina burlesca.
E, Quem está certo?
Ambos estão certos. A definição do Marketing Mix tem a ver com posicionamento dentro do mercado
e com a harmonia entre todos os elementos. O que a empresa não pode fazer é se desviar das suas
estratégias de marketing para obter rendimentos no curto prazo. Por exemplo, tentar vender produtos
caros em lugares que desvalorizam ele. Ou produtos para mulheres com promoções para homens, e
assim por diante!
Vantagem competitiva
Vantagem competitiva pode ser entendida como uma vantagem que uma empresa tem em relação
aos seus concorrentes e descreve atributos que permitem uma organização superar os mesmos.
Esses atributos podem incluir o acesso aos recursos naturais, como minérios de alto grau ou energia
barata, pessoal altamente qualificado, localização geográfica, altas barreiras de entrada, etc. As
novas tecnologias, como a robótica e tecnologia da informação, também podem fornecer vantagem
competitiva, seja como parte do produto em si, como uma vantagem para a fabricação do produto, ou
como uma ajuda competitiva no processo de negócios (por exemplo, uma melhor identificação e
compreensão dos clientes) e a economia do país. Existem diferentes correntes teóricas que explicam
a vantagem competitiva.
De modo mais técnico pode-se dizer que a vantagem competitiva é a ocorrência de níveis de
performance econômica acima da média de mercado em função das estratégias adotadas pelas
firmas.
Visão Geral
TÉCNICAS DE VENDER
Vantagem competitiva é uma característica que uma empresa pode ter sobre seus concorrentes. Isto
pode ser adquirido oferecendo aos clientes um valor melhor e maior. Publicidade de produtos ou
serviços com preços mais baixos ou consumidores de maior qualidade. Os mercados-
alvo reconhecem esses produtos ou serviços exclusivos. Esta é a razão por trás da lealdade à marca,
ou porque os clientes preferem um determinado produto ou serviço em detrimento de outro.
Proposição de valor é importante quando se compreende vantagem competitiva. Se a proposição

de valor é afetiva pode produzir uma vantagem competitiva no produto ou serviço. A proposta de
valor pode aumentar as expectativas e escolhas dos clientes.
Michael Porter definiu os dois tipos de vantagem competitiva que uma organização pode alcançar em
relação a seus rivais: menor custo ou diferenciação. Esta vantagem deriva de atributo(s) que
permitem a uma organização superar a sua concorrência, tais como posição superior no mercado,
habilidades ou recursos. A vantagem competitiva procura abordar algumas das críticas à vantagem
competitiva. Porter propôs a teoria em 1985. enfatizando o crescimento da produtividade como o foco
das estratégias nacionais. A vantagem competitiva assenta na noção de que a mão-de-obra barata é
ubíqua e os recursos naturais não são necessários para uma boa economia. A outra teoria, a
vantagem comparativa, pode levar os países a se especializarem na exportação de bens primários
e matérias-primas que atrapalham os países em economias de baixos salários devido aos termos de
troca.
O termo vantagem competitiva refere-se à capacidade adquirida através de atributos e recursos para
se comportar em um nível mais elevado do que outros na mesma indústria ou mercado. O estudo
dessa vantagem tem atraído um profundo interesse em pesquisa devido a questões contemporâneas
quanto a níveis de desempenho superiores das empresas nas atuais condições competitivas de
mercado.
As estratégias implementadas com êxito elevarão a empresa a um desempenho superior, facilitando

a empresa com vantagem competitiva a superar os atuais ou potenciais jogadores. Para obter
vantagem competitiva, uma estratégia de negócios de uma empresa manipula os vários recursos
sobre os quais tem controle direto e esses recursos têm a capacidade de gerar vantagem
competitiva. Resultados superiores de desempenho e superioridade nos recursos de produção
refletem vantagem competitiva. Resultados superiores de desempenho e superioridade nos recursos
de produção refletem vantagem competitiva.
Os escritos acima significam vantagem competitiva como a capacidade de permanecer à frente da

concorrência presente ou potencial. Além disso, fornece a compreensão de que os recursos detidos
por uma empresa e a estratégia de negócios terá um profundo impacto sobre a geração de vantagem
competitiva. Powell considera a estratégia de negócios como a ferramenta que manipula os recursos
e cria vantagem competitiva, portanto, a estratégia comercial viável pode não ser adequada a menos
que ela possua controle sobre recursos únicos que tenham a capacidade de criar tal Única vantagem.
Estratégias competitivas e genéricas
Michael Porter formado na Universidade de Harvard criou um livro em 1985 identificou

três estratégias que podem ser usadas para enfrentar a competição. Esta obra foi nomeada como
sendo o nono livro de gestão mais influente do século 20. Essas abordagens podem ser aplicadas em
todos os negócios sendo este um bem ou serviço. Ele chamou essas abordagens de Estratégias
Genéricas. Eles incluem liderança de custo e diferenciação e foco. Essas estratégias tem sido criadas
para melhorar e ganhar vantagem competitiva sobre os concorrentes. Essas estratégias também
podem ser reconhecidas como vantagem comparativa e vantagem diferencial.
Estratégia de liderança de custo
Liderança de custo é um negócio que é capaz de produzir um produto ou serviço que terá custos
menores do que os concorrentes. Se a empresa é capaz de produzir o mesmo produto de qualidade
mas o vende por menos, isso lhe dá uma vantagem competitiva sobre outras empresas. Portanto,
isso fornece um valor de preço para os consumidores. Custos mais baixos resultarão em lucros mais
elevados enquanto os negócios estão fazendo ainda um produto razoável em cada bem ou serviço
vendido. Se as empresas não estão tendo um grande lucro suficiente, Porter recomenda encontrar
uma base de baixo custo, como trabalho, materiais e instalações. Isso dá a empresa um menor custo
TÉCNICAS DE VENDER
de fabricação sobre as outras concorrentes. A empresa pode agregar valor ao cliente transferindo
para eles o custo benefício.
Estratégia diferencial
Uma vantagem diferencial é quando os produtos ou serviços de uma empresa são diferentes de
concorrentes semelhantes. De acordo com a estratégia de 1985 de Michael Porter, é recomendada
que esses bens ou serviços sejam atraentes e se destaquem dos outros concorrentes. O negócio
precisará de pesquisas intensas, desenvolvimento e design de pensamento para criar novas ideias.
Essas melhorias para os bens ou serviços podem incluir uma entrega de alta qualidade para os
clientes. Se os clientes veem esse produto ou serviço diferentemente de outros produtos, os
consumidores estão dispostos a pagar mais para receber esses benefícios.
Estratégia de foco
A estratégia de foco idealmente tenta alcançar negócios que visam poucos mercados-alvo ao invés
de tentar atingir todos. As empresas que usam esse método geralmente se concentram
nas necessidades do cliente e como os produtos ou serviços podem melhorar suas vidas diárias.
Com isso, algumas empresas podem deixar os consumidores terem entrada em seus produtos ou
serviços.
Esse método também pode ser chamado de Estratégia de Segmentação, o qual inclui segmentações
geográficas, demográfica, de comportamento e físicas. Ao estreitar o mercado para segmentações
menores, as empresas são capazes de satisfazer essas necessidades do consumidor. Porter acredita
que as empresas devem escolher quais os grupos que irão atingir o seu essencial para então decidir
se eles vão se utilizar de uma abordagem de liderança de custo ou uma abordagem de
diferenciação. Porter menciona que é importante não utilizar todas as três estratégias genéricas,
porque há uma chance alta de empresas saírem realizando nenhuma estratégia em vez de alcançar o
sucesso. Isso pode ser chamado de “preso no meio” e o negócio não estará apto a alcançar uma
vantagem competitiva.
Quando um negócio consegue encontrar um equilíbrio entre preço e qualidade geralmente alcança
um produto ou serviço bem-sucedido. Um produto ou serviço deve oferecer valoratravés
do preço ou qualidade para garantir que o negócio seja bem sucedido no mercado. Para obter
sucesso, não é suficiente ser “tão bom quanto” outro negócio. Este vem para firmas que podem
entregar um produto ou serviço de uma forma que seja mais significativa e diferente para os clientes
com base em suas necessidades e desejos. Decidir sobre o preço adequado e qualidade dependerão
ao longo da imagem da marca do negócio e o que eles esperam alcançar em relação à sua
competição.
Teorias de Vantagens Competitivas
Algumas correntes explicativas já foram vinculadas à explicação da vantagem competitiva. Dentre

elas há uma divisão entre as teorias que explicam a vantagem competitiva explicada por fatores
externos (mercados, estruturas da indústria) e a vantagem competitiva explicada por fatores internos
e específicos às organizações.
Em relação à correntes relacionadas aos fatores externos exitem duas correntes explicativas: Análise
Estrutural da indústria (modelo SCP e 5 forças de Michael Porter) e Processos de Mercado (Escola
Austríaca). Já quanto à corrente de fatores internos há a teoria de Recursos e Competências (RBV) e
a de Capacidades Dinâmicas (teoria de capacidades dinâmicas)
Análise Estrutural da Indústria
Essa corrente explicativa diz respeito a realizar uma análise externa à organização. As razões pelas
quais as empresas devem realizar essa análise é para a identificação de ameaças e oportunidades;
verificação se é possível obterem um lucro acima do normal do setor; entender melhor a concorrência
em um setor, e fazer escolhas estratégicas mais bem informadas.
Modelo Estrutura-Conduta-Desempenho (SCP)
TÉCNICAS DE VENDER
O modelo Estrutura-Conduta-Desempenho é um instrumento oriundo da Organização Industrial. Seu

objetivo é estudar as variáveis que podem influenciar o desempenho econômico, permitindo a
construção de teorias que detalhem a ligação entre essas variáveis e o desempenho da indústria.
Pode ser entendido, também, como um paradigma que fornece um esquema para análise de
mercados. O modelo permite a sistematização e articulação dos diversos aspectos relevantes para
análise da indústria e do seu eventual poder de mercado.
1. Estrutura: remete às características da empresa que parecem influenciar estrategicamente a

competição e os preços dentro de determinado mercado, ou seja, a estrutura refere-se à forma como
as empresas que integram uma indústria se organizam entre si. Exemplo: número de empresas no
setor, custo de entrada e custo de saída.
2. Conduta: está relacionada às ações das empresas para operar no mercado, podendo ser tratada
como a estratégia competitiva adotada pela organização. Trata-se do processo de escolha entre
diferentes alternativas de decisão quanto a variáveis que estão sob controle da empresa.
3. Desempenho: é um resultado da conduta das firmas, influenciado pela estrutura de mercado,

políticas públicas e condições básicas de oferta e demanda. Trata-se de uma variável avaliada
apenas após ter acontecido. Exemplo: paridade, vantagem competitiva temporária, vantagem
competitiva sustentável, etc.
Modelo das 5 Forças de Michael Porter
Cinco Forças Competitivas de Porter
Para que se possa desenvolve vantagem competitiva, é preciso enfrentar algumas forças, que de
acordo com Porter, são elas:
1. Ameaça de novos entrantes
Entrantes trazem nova capacidade, seja financeira ou produtiva, desejo de ganhar parcela de
mercado e recursos substanciais. Os preços podem cair e o custo aumentar, diluindo a rentabilidade
dos outros concorrentes.
1. 2. Poder de negociação dos fornecedores Dependendo da indústria, fornecedores tem mais ou

menos poder. Tudo depende da oferta e da demanda. Quando fornecedores são poderosos, eles
sugam a rentabilidade, inflacionando os preços. Por total dependência, a empresa fica refém dos
desejos dos fornecedores. 3. Ameaça de produtos substitutos Todas empresas em uma indústria
estão competindo com indústrias que fabricam produtos substitutos. Os substitutos reduzem os
retornos em um setor, estabelecendo um teto nos preços e lucros. 4. Poder de negociação dos
compradores Quando o comprador é poderoso ele pode forçar os fornecedores a trabalhar mediante
a suas regras, otimizando seus negócios e aumentando sua rentabilidade. Um comprador forte que
tem uma rede de fornecedores com grande dependência e pouco poder de barganha, acaba sendo
submetido ao jogo do comprador. 5. Rivalidade entre os concorrentes Se traduz em disputa por
posição, isso é feito através de táticas como concorrência de preços, batalhas de publicidade, novos
produtos, aumento de serviços ou garantias
Processos de Mercado (Escola Austríaca)
Há estudiosos que defendem que em um mundo competitivo que muda rápido, nenhuma destas
vantagens pode ser mantida a longo prazo. Eles alegam que a única vantagem competitiva
sustentável é construir uma empresa que esteja tão alerta e ágil que sempre irá encontrar uma
vantagem, não importa que mudanças ocorram.
TÉCNICAS DE VENDER
Na teoria neoclássica, os mercados devem atingir o ponto de equilíbrio onde existe a eficiência dos
mercados, equalização das rendas das empresas e baixas margens de lucro. Para a teoria
neoclássica, inovações e diferenciais de mercado são eventos pontuais e anômalos. Além disso, do
ponto de vista desta escola, as firmas obtêm lucros por meio da descoberta de oportunidades e da
mobilização pioneira de recursos operada pelos empreendedores. Estes últimos, motivados pela
perspectiva de lucros acima da média, procuram sempre inovar, gerando novos arranjos econômicos
e, consequentemente, causando o desequilíbrio do mercado.
Análise dos fatores internos
Uma análise interna das organizações torna-se necessária para identificar seus pontos fortes e fracos
e como eles se comparam com os da concorrência. A determinação de recursos e capacidades são
fontes prováveis de vantagem competitiva e explorá-los (RBV)
Recursos e Competências (RBV)
"RBV" vem do inglês "resources based view" ou seja, "visão baseada em recursos". Recursos podem
ser ativos tangíveis e intangíveis de uma empresa. Já suas competências ou capacidades podem ser
entendidas como um conjunto de recursos que habilitam a empresa tirar proveito de outros recursos.
Alguns tipos de recursos são: financeiros: caixa, lucro retido...; físico: matéria-prima, equipamentos...;
humano: conhecimentos e habilidades; organizacional: estruturas, equipes, cultura.
Existe uma ferramenta capaz de identificar se um recurso consiste em não em uma vantagem
competitiva para a empresa que é denominada "VRIO":
V- valioso
R- raro
I - difícil de imitar
O- intransferível
Se o recurso se encaixar em todos essas características, a empresa representa vantagem

competitiva através deste recurso que é valioso, raro, difícil de ser imitado pelos concorrentes e
intransferível.
Capacidades Dinâmicas (teoria de capacidades dinâmicas)
"Capacidades" envolve a capacidade da empresa de adaptar, integrar e reconfigurar seus recursos

para atender os requisitos de um ambiente turbulento, por exemplo, um ambiente que é difícil prever
as ações dos concorrentes. Já "dinâmicas" envolve a habilidade das empresas de renovar suas
competências a fim de responder rapidamente às mudanças do ambiente.
A competitividade das empresas reside nas suas posições, caminhos e processos.
1. Processos: maneira como as coisas são feitas na organização como rotinas, formas de
aprendizado.
2. Posições: estados atuais de sua tecnologia, propriedade intelectual, base de clientes,

relacionamento com fornecedores...
3. Caminhos: opções estratégicas que uma empresa possui a fim de obter vantagem competitiva.
Um processo relacionado à uma capacidade dinâmica apresenta 3 funções: Coordenação/integração:

coordenar os recursos físicos e competências internas e externas; Aprendizagem: melhorar e tornar
mais rápida a execução de atividades por meio da experimentação e repetição. A aprendizagem é
uma atividade coletiva e social, implica na incorporação de novos conceitos nas rotinas e maneira de
pensar da organização; Recombinação: monitorar constantemente o ambiente e manter a
flexibilidade para mudar.
Como lidar com a concorrência e crescer com ela?
TÉCNICAS DE VENDER
Quando o assunto é como lidar com a concorrência, todo empreendedor acaba sentindo certo medo,
insegurança e, consequentemente, ansiedade. Isso é perfeitamente compreensível, já que construir
um negócio demanda muito tempo, dinheiro e investimento pessoal. Ter um concorrente direto
disputando o seu mercado é um fator estressante, e é normal que isso cause um pouco de receio no
empreendedor.
Em tempos de crise econômica como a que o Brasil enfrenta atualmente, o cenário de disputa pode
se acirrar ainda mais. Uma pesquisa recente apontou que 54,4% dos empresários entrevistados
sentiram aumento na concorrência desde o início da recessão econômica. Na mesma pesquisa,
25,3% dos microempreendedores afirmaram ter havido redução na disputa por mercado consumidor.
Os demais entrevistados disseram que a chegada da crise foi indiferente.
Mas, diferentemente do que muitos empreendedores imaginam, a falta de competidores em

determinado mercado não é um ponto positivo. Pouca competitividade pode significar que o mercado
escolhido é fraco, então, fique atento!
O nosso artigo de hoje te ensina como lidar com a concorrência e tirar o melhor dos seus adversários
de mercado. Acompanhe as nossas dicas a seguir!
Qual a importância da concorrência?
Para alguns, pode soar estranho quando afirmamos que a concorrência é um ponto positivo dos
negócios. O imaginário popular trata a disputa por mercado consumidor como algo ruim, mas isso
está longe de ser verdade.
É graças à competitividade que os empreendedores investem em inovação e aprimoram seus

serviços. De certa forma, a competição faz com que as empresas pensem diferentes estratégias para
contornar os mesmos problemas, e isso promove o crescimento não só do negócio, mas das pessoas
associadas a ele.
Se não houvesse concorrência, os empreendedores se preocupariam menos com a qualidade do

produto que estão ofertando. A competição saudável entre empresas funciona bem porque se sabe
que o empreendedor que atingir o melhor padrão de qualidade venderá mais — e todas as empresas
querem se tornar referência em seu mercado de atuação.
E quando não há concorrência?
Há algumas razões pelas quais um negócio não tem concorrência, e nenhuma delas é
completamente vantajosa para o empreendedor. Que tal conhecê-las e descobrir como evitá-las?
Você tem um negócio inovador e sua empresa está à frente do mercado
É possível que você tenha criado um negócio tão inovador que ainda não exista concorrência para
competir com sua empresa. Apesar de esse cenário parecer animador, não se engane: a
concorrência está de olho em você e logo aparecerão empresas para competir pelo seu espaço.
Esforce-se para fortalecer a imagem de empresa pioneira, educar seu mercado e estar em constante
aperfeiçoamento.
Você não tem o produto que o consumidor quer
Quando não há mercado consumidor, não há produção. Você se lembra dos conceitos de oferta e
demanda, não é mesmo? Pois é assim que funciona no mercado.
Se você não tem concorrência, é muito possível que também não tenha compradores. Um exemplo
hipotético muito comum dado nas aulas sobre competitividade é o seguinte: você pode abrir uma
churrascaria na Índia. A matéria-prima para o seu negócio seria abundante e custaria pouco — e
haveria zero concorrência. Mas também haveria zero mercado consumidor.
Você não avaliou bem o ambiente competitivo
TÉCNICAS DE VENDER
Se parece não haver concorrência expressiva no ramo de atuação da sua empresa, você pode ter
feito uma avaliação equivocada do mercado. O empreendedorismo não é um ramo tão fácil, e um
engano inocente pode acabar comprometendo toda a estrutura do seu negócio.
Como lidar com a concorrência?
Por mais inovador que seja o seu negócio, é impossível manter-se sozinho em um mercado. Mais
cedo ou mais tarde, surgem os concorrentes para disputar espaço com sua empresa — e, se você
não for cuidadoso e buscar a excelência dos seus serviços, pode acabar sendo superado pelos seus
adversários de mercado.
Porém, em vez de encarar essa disputa como algo de maléfico ao seu negócio, o melhor é enxergá-la
racionalmente e aprender o possível com ela. Afinal, as empresas não estão competindo com a sua
por questões pessoais, mas para dominar um mesmo segmento e resolver os mesmos problemas.
Saber extrair as coisas boas dessa concorrência e aprender a lidar com ela pode ser muito benéfico
para o seu empreendimento. Mas como fazer isso?
Conhecendo seus concorrentes
É essencial que você trace o perfil daqueles que disputam seu espaço. Faça um levantamento
cuidadoso sobre a sua concorrência, buscando analisar friamente seus maiores pontos fracos e
fortes.
Alguns dos aspectos interessantes a se observar são: presença online, tratamento do público,
qualidade dos produtos e serviços, vantagens oferecidas aos compradores e tempo de permanência
dessas empresas no mercado.
Sabendo lidar com a guerra de preços
Prática comum entre empresas adversárias em um mesmo segmento, a guerra de preços nem
sempre é vantajosa para os empreendedores. Ao colocar seu preço abaixo do preço da concorrência,
você pode até conseguir números vantajosos em vendas — afinal, os clientes estão sempre atrás da
melhor oferta.
Porém, essa disputa direta pode comprometer seu fluxo de caixa, caso você não seja muito
cuidadoso com os descontos, e até desvalorizar a imagem da sua marca. Quando a disputa com a
concorrência for interrompida e você voltar os produtos ao preço normal, os seus consumidores
podem achar estranho e não querer pagar o valor real. Portanto, cuidado!
Aprendendo com os adversários
Os concorrentes também podem ter lições valiosas a passar. Pesquise os casos de maior sucesso no
seu segmento e busque incorporar suas estratégias e ideias dentro da sua empresa. Outra dica
é estar atento aos erros já cometidos por essas empresas — fica mais fácil evitá-los no futuro se você
já os conhece desde agora.
Mantendo a ética
É necessário exercitar o pensamento de que, mesmo que seus concorrentes pareçam incômodos,
eles são apenas outros empreendedores que tiveram ideias parecidas com as suas — e que agora
estão se esforçando para conseguir um lugar ao sol, assim como você. Atente-se a isso e mantenha
a ética sempre.
Há ainda a possibilidade de uma concorrente acabar, futuramente, se tornando uma parceira. Por
isso, fique de olho na sinergia entre sua empresa e as demais. Lembre-se que manter uma reputação
sólida é valiosíssimo no ramo dos negócios.
Como lidar com a concorrência
O seu concorrente tem o mesmo produto ou serviço que o seu e o preço dele é mais barato. O que
fazer então para convencer seu cliente a comprar com você? Como lidar com a concorrência?
TÉCNICAS DE VENDER
Não existe mágica. Se o seu produto ou serviço for exatamente a mesma coisa, é claro que o cliente
vai querer comprar o que for mais barato. Mas a questão é: nunca é a mesma coisa.
Isso porque o cliente não compra apenas o produto ou serviço.
Ele compra o produto ou serviço e mais todos os impactos positivos que a vida dele vai ter com essa
compra. Ele compra a experiência de consumo.
Então você tem que entender o que o cliente deseja, quais são suas necessidades, preocupações,
sonhos e desejos. O que é importante para seu cliente? O que o seu produto ou serviço pode
resolver, quais as soluções que ele oferece?
Você precisa saber as respostas para estas perguntas quando você pensa em como lidar com a
concorrência.
A seguir vou te dar mais algumas dicas que irão te ajudar e muito em como lidar com a concorrência,
e você vai perceber que concorrência não vai te fazer quebrar, mas pode sim te ajudar a crescer nas
suas vendas!
Vamos lá!
Como lidar com a concorrência – Gere valor a seu produto ou serviço
Lembre-se sempre: preço é o que o cliente paga, tem a ver com dinheiro. Valor é o que ele recebe,
são os impactos positivos de seu produto ou serviço na vida dele.
Importante: não é sempre o menor preço que garante a venda, mas sim o conjunto de vantagens e
benefícios que você pode oferecer a seu cliente. A geração de valor deve ser interessante aos olhos
do cliente, de modo que ele perceba que está recebendo muito mais do que está pagando.
Na apresentação do produto ou serviço, e principalmente na fase de negociação, não podemos só

vender o produto ou o serviço. Mas, devemos vender a oferta, que envolve também soluções
técnicas, vantagens e benefícios.
Já fiz um artigo sobre como fazer uma oferta incrível, o link está no final deste artigo. Depois leia ele
também para você aprender a fazer essa oferta, beleza?
Primeiro devemos analisar o perfil do seu público-alvo: quais as suas necessidades, suas
preocupações, e como seu produto ou serviço pode solucionar suas necessidades e preocupações.
Dessa forma, você vai criar um diferencial competitivo.
Diferencial competitivo significa que o cliente tem que saber o que vai ganhar se comprar com você e
o que vai perder ao comprar com o concorrente. Ele quer uma solução que funcione, que o deixe
satisfeito, e você tem que deixar isso bem claro pra ele.
Lembre-se que o foco é sempre o cliente.
Por isso você tem que entender a mente do seu cliente e entender quais suas objeções, e assim você
vai poder falar exatamente o que seu cliente precisa ouvir para tomar a decisão de compra.
Sabendo estas informações, você não tem o porquê de se preocupar em como lidar com a
concorrência. Você vai oferecer uma solução diferente, vai solucionar suas preocupações, medos,
sonhos e desejos.
Verifique também o que pode ser agregado a seu produto ou serviço, se você pode fazer parceria
com outras empresas, quais bônus pode oferecer. Isso vai valorizar mais ainda seu produto ou
serviço.
TÉCNICAS DE VENDER
Como lidar com a concorrência – O concorrente vende pela internet
Este caso é para quando você tem um produto ou serviço numa loja física, e sua concorrência vende
o mesmo produto ou serviço pela internet.
Como gerar valor de forma que o cliente compre com você?
Vamos ao exemplo. Você vende celular em uma loja física. O cliente vai até você, mas diz que viu o
mesmo aparelho na internet por um preço mais barato. Pode até ser verdade. Mas não é a mesma
coisa.
Na sua loja:
• A entrega é imediata, ele já pode sair utilizando o aparelho,
• Ele pode testar o aparelho ver se realmente é como imagina,
• Ele pode aprender a mexer no aparelho e instalar o que deseja,
• Não corre o risco de demora de entrega, extravio ou danos ao aparelho durante o transporte.
Além do mais, você oferece garantia, e se houver quaisquer problemas ele tem onde voltar para
reclamar. Então, não é a mesma coisa. Você oferece muito mais experiência, você oferece muito
mais valor.
Como lidar com a concorrência – Atendimento também é um diferencial
Na maioria das vezes o atendimento é um diferencial na escolha de onde vai ser feita a compra.
Por exemplo:
Se em uma loja tem uma calça por 150 reais, mas tem um atendimento ruim, o vendedor está mal
humorado, ele não para o que está fazendo para te atender, não te dá atenção, provavelmente você
não vai comprar a calça. Inclusive pode até sair chateado da loja pensando em nunca mais voltar.
Andando mais um pouco, você encontra a mesma calça, mas por 200 reais. Entretanto, nessa loja o
atendimento é completamente diferente, você se sente sendo ajudado, tem simpatia, atenção,
dedicação e educação por parte do vendedor. Resumindo, você foi muito bem atendido.
Agora me responda, mesmo tendo essa diferença de 50 reais, quais são as chances de você comprar
essa calça? Você pensa em comprar, não é mesmo? E a possibilidade de comprar surge porque a
experiência que você teve foi completamente diferente.
Existe um público que vai voltar e comprar a de 150 reais. Mas, a maior parte vai comprar a de 200
reais.
Assim, não importa que o concorrente é mais barato. Importa que o cliente foi colocado em primeiro
lugar, foi gerado valor e oferecido uma oferta irresistível, foi dada uma experiência positiva.
Como lidar com a concorrência – Lojas menores comparadas com as maiores
De modo geral, as lojas menores têm preços maiores quando comparados às lojas maiores.
TÉCNICAS DE VENDER
O melhor exemplo nesse caso são os mercados e os supermercados:
O mercadinho da esquina tem o preço maior do mesmo produto, porém ele é mais perto, tem um
relacionamento mais próximo com seus clientes porque conhece quase todos que vão lá, pode
entregar as compras na sua casa com maior rapidez, tem forma diferenciada de tratamento, sendo
mais pessoal.
Mesmo que você tenha um pequeno negócio, e sabe que não tem o preço mais baixo como um
diferencial competitivo, você pode oferecer outros benefícios que os estabelecimentos maiores não
tem.
Você pode dar um atendimento personalizado e ter um relacionamento mais próximo com o cliente.
Como lidar com a concorrência – Faça o concorrente trabalhar a seu favor!
Analisar a concorrência é um dos principais pontos para você vender melhor. Assim ela se torna, sem
saber, uma aliada para você aumentar suas vendas.
Descubra qual o preço que eles cobram e qual valor que eles oferecem em seus produtos e serviços.
Sabendo disso, você vai saber definir um preço pra seu produto ou serviço, e vai poder oferecer mais
e melhor que eles.
Dessa forma, ofereça mais valor que a concorrência pelo mesmo preço. Porque não é o preço que
faz o cliente comprar, mas sim o valor. Se ele percebe que vai receber muito, ele vai pagar o preço
sugerido por você.
E valorize sempre o seu produto ou serviço, e não menospreze o da concorrência. Não fale mal do
seu concorrente, mas gere valor para o que você vende.
Pense sempre:
Por que o seu produto ou serviço é melhor? E fale isso para seu cliente.
Dessa forma, mostrando que você oferece muito mais valor do que seu concorrente, não é o preço
que fará a diferença na escolha de onde comprar, mas sim onde houver mais vantagens e benefícios
para seu cliente.
Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários
- Intangibilidade => São aqueles produtos que não permitem que utilizemos nossos cinco sentidos
para analisa-lo antes da compra ou aquisição, mas mesmo assim podem ser vendidos.
Ex.: Antes de comprar uma bola, você pode tocá-la, testá-la, chutá-la, quebrar um vitrine, etc, mas
quando for um atendimento médico você só saberá o resultado ao término da consulta.
No sistema bancário, você não consegue tocar em uma poupança.
- Inseparabilidade => Quando produzidos são consumidos ao mesmo tempo, isto depois de serem
vendidos.
Ex.: Transporte urbano, no momento em que você entra em um ônibus, o serviço está sendo
produzido e você está utilizando.
No sistema bancário: quando você vai realizar um pagamento, o mesmo está sendo produzido e
utilizado simultaneamente.
- Variabilidade => Apesar de serem os mesmos dentro de cada mercado de serviço, podem variar
bastante conforme vários fatores, como qualidade, localidade, momento, atendimento, etc, inclusive
variam de cliente para cliente.
Ex.: Em uma lavanderia, o serviço pode variar conforme necessidade do cliente, pode ser aquele que
quer utilizar o sistema para lavar umas peças de roupas, como aqueles que desejam lavar várias
calças jeans.
TÉCNICAS DE VENDER
No sistema bancário, você já percebeu que os cartões de crédito podem variar suas características
conforme o perfil de cliente? tem bancos com 15 tipos diferentes.
- Perecibilidade => Não podem ser estocados para vendas futuras, existem até o momento em que
são utilizados.
Ex.: Você vai no seu cabelereiro dar prejuízo no marido com escova, chapinha, unhas, pé,
maquiagem, são coisas que não podem ser estocadas, mas quando produzidas acabam ao término
da atividade.
No sistema bancário, um empréstimo é um serviço que, assim que for devolvido, estará encerrado.
Marketing de Serviços
Uma das principais tendências no mundo dos negócios nos últimos anos é o crescimento sensacional
dos serviços. Hoje, a prestação de serviços nos EUA corresponde a 74% do produto interno bruto
(PIB). Enquanto a prestação de serviços no país representava 55% do total dos empregos em 1970,
em 1993 correspondia a 79%.
Os serviços crescem ainda mais rápido na economia mundial, per fazendo um quarto do valor de todo
o comércio internacional. As empresas de serviços respondem por quase 30% de todas as
exportações dos Estados Unidos, resultando num substancial excedente comercial de serviços
versus um grande déficit de produtos.
A prestação de serviços inclui não apenas pessoas que trabalham em empresas de serviços – hotéis,
empresas aéreas, bancos, telecomunicações e outros -, mas abrange também pessoas que prestam
serviços dentro das indústrias, como advogados, equipes médicas e instrutores de vendas. Em
conseqüência da crescente influência do tempo de lazer cada vez maior e da crescente complexidade
de produtos que requerem serviços, os Estados Unidos tornaram-se a primeira economia de serviços
do mundo – o que resultou em um interesse cada vez maior pelos problemas específicos do
marketing de serviços.
Os setores de serviço variam muito, o setor governamental presta serviços através dos tribunais,
agências de empregos, hospitais, agências de empréstimo, serviço militar, departamentos de polícia
e de bombeiros, correios. órgãos legais e escolas. O setor de entidades sem fins lucrativos presta
serviços através de museus, associações de caridade, igrejas, faculdades, fundações e hospitais.
Grande parte do setor de negócios oferece serviços através de empresas aéreas, bancos, hotéis,
companhias de seguros, empresas de consultoria. médicos, advogados, empresas de
entretenimento, empresas imobiliárias, agências de propaganda e pesquisa e varejistas.
Além desses setores tradicionais de serviços, novos tipos vêm surgindo o tempo todo: empresas de
entregas, de empacotamento, de envelopamento, de passeio com animais, de serviços bancários e
muito mais.
Algumas empresas de serviços são enormes, com vendas e receitas totais na casa dos trilhões de
dólares. Mas existem também dezenas de milhares de pequenas presas de serviços. Vender serviços
apresenta alguns problemas especiais, que exigem soluções especiais de marketing.
Natureza e características de um serviço
A empresa deve examinar quatro) características principais dos serviços ao elaborar programas de
marketing. Serviços são, via de regra, intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
Intangibilidade
Os serviços são intangíveis porque não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados
antes de serem compra dos. Por exemplo, quem se submete a uma cirurgia plástica não pode ver o
resultado antes da compra. e os passageiros de em presas aéreas têm apenas uma passagem e a
promessa de uma chegada segura a seu destino.
Para reduzir a incerteza, os compradores procuram ‘sinais’ de qualidade de serviço. Tiram suas
conclusões sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o
TÉCNICAS DE VENDER
equipamento, o material de comunicação e o preço. Por tanto. a tarefa do prestador de serviços é

tornar esses serviços tangíveis de várias maneiras.
No caso de entretenimento e serviços profissionais, os compradores preocupam-se muito com quem

vai prestar o serviço. Um show de Jô Soares não será o mesmo se ele adoecer e for substituído por
Chico Anísio. Uma defesa legal apresentada por um João Ninguém difere da apresentada por Bill
Gates. Quando os clientes têm fortes preferências de fornecedor, usa-se o preço como uma forma de
racionalizar o tempo limitado do fornecedor para oferecer seus serviços. Por isto um advogado
famoso cobra mais caro do que os advogados menos conhecidos.
Um banco que queira transmitir a idéia de que seu serviço é rápido e eficiente deve tornar seu
posicionamento estratégico tangível em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local
físico do banco deve sugerir serviços rápidos e eficientes: seu exterior e interior devem ter linhas
harmoniosas, o fluxo de pessoas deve ser cuidadosamente planejado, as filas de espera devem ser
curtas, e a música de fundo, leve e otimista. Seus funcionários devem estar sempre ocupados e
corretamente vestidos. O equipamento – computadores, copiadoras, mesas – deve ter uma aparência
moderna. Suas propagandas e outros tipos de comunicações devem indicar eficiência, com designs
limpos e simples, e palavras e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o posicionamento do
banco. Devem ser escolhidos um nome e um símbolo para seus serviços sugerindo rapidez e
eficiência. Os preços dos vários serviços do banco devem ser divulgados de forma sempre simples e
clara.
Inseparabilidade
Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais tarde vendi dos e, por fim, consumidos. Porém,
os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em serviços,
produção e consumo são simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam
pessoas ou má quinas. Se um empregado presta serviços, ele é parte do serviço. Quando ele
eventualmente comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade.
Como o cliente também está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é
um aspecto especial do marketing de serviços. Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o
resultado do marketing de serviço.
Variabilidade
Os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando,
onde e como são proporcionados. Por exemplo, alguns hotéis, como o Ritz-Carlton ou o Marriott, têm
fama de oferecer melhores serviços que outros. Em um determinado hotel Marriott, o empregado que
cuida do registro dos hóspedes é simpático e eficiente, enquanto outro funcionário a dois passos dali
pode ser desagradável e lento. Mesmo a qualidade do serviço de um único empregado do Marriott
varia de um dia para o outro, de acordo com sua energia e disposição e energia no momento de
contato com cada cliente.
As empresas de serviços podem tomar várias medidas para garantir o controle de qualidade. Podem
oferecer ao empregado incentivos que enfatizem a qualidade, como prêmios do funcionário do mês
ou bônus baseados no feedback do cliente. Pode verificar a satisfação do cliente regularmente por
meio de um sistema de sugestões e queixas, pesquisas com a clientela e comparação com o nível do
serviço em outros estabelecimentos semelhantes Quando se descobre um serviço malfeito, deve-se
corrigi-lo.
Perecibilidade
Os serviços são perecíveis e não podem ser estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos
cobram dos pacientes consultas às quais eles não compareceram porque o valor do serviço existe
até o fim da hora marcada. Quando a demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis
não causa maiores problemas; mas quando é flutuante, os problemas podem ser graves. Por
exemplo, as empresas de transporte público são obrigadas a manter muito mais equipamento devido
à demanda na hora do ruísh do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.
As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor
ente demanda e oferta. Em termos da demanda, cobrar preços diferentes em horários diferentes irá
transferir uma parte da demanda dos períodos de pico paira os de não-pico. Entre os exemplos,
TÉCNICAS DE VENDER
incluem-se os preços mais baixos nas sessões de cinema do começo da tarde e descontos de
aluguéis de carros nos fins de semana. Pode-se também aumentar a demanda nos horários de não-
pico, como ocorreu quando o McDonald’s nos Estados Unidos começou a oferecer seu café da
manhã Egg McMuffin, e os hotéis criaram pacotes especiais para fins de semana. Serviços adicionais
podem ser oferecidos durante os horários de pico para proporcionar alternativas aos clientes que são
obrigados a esperar – como salas de coquetéis para esperar vagar uma mesa de restaurante, e
caixas automáticas nos bancos. Os sistemas de reserva ajudam a administrar o nível de demanda; as
empresas aéreas, hotéis e médicos utilizam-nas regularmente.
Em termos da oferta, pode-se empregar funcionários em tempo parcial para atenderem à demanda
quando o volume aumenta. As universidades empregam professores em tempo parcial quando o
número de matriculas aumenta, e os restaurantes recorrem a garçons e garçonetes em tempo parcial.
Pode-se administrar com mais eficácia a demanda nos horários de pico se os empregados fizerem
apenas tarefas essenciais durante esses períodos. algumas tarefas podem ser transferidas aos
clientes, como preencher suas próprias fichas médicas ou embalar suas próprias compras em
supermercados. Finalmente, os fornecedores podem partilhar serviços, como no caso de vários
hospitais que partilham um equipamento de alto custo.
TEXTO AUXILIAR - MANEJO DA CARTEIRA DE CLIENTES
A gestão da carteira de clientes tem por objetivo acompanhar a evolução negocial, a rentabilização e
a fidelização dos clientes e o desempenho das carteiras e grupos negociais. Uma vez que a empresa
possui clientes em diferentes fases de relacionamento e consumo, com características e
necessidades diferentes, a gestão dos clientes normalmente ocorre dividindo-os em grupos para uma
melhor gestão.
As carteiras em bancos, por exemplo, são criadas a partir de divisões em clientes Pessoa Física (PF)
e Pessoa Jurídica (PJ), e, após, distribuídas em grupos para que cada gerente possa atuar com um
número mais reduzido e de maneira mais qualificada.
Atualmente, os bancos criam carteiras a partir de outros critérios de segmentação, de acordo com
renda (pessoas físicas) e faturamento (pessoas jurídicas). Desta forma, é comum que um gerente
atenda apenas clientes de alta renda, ou grandes empresas, ou apenas clientes de varejo, e assim
por diante. Isto tem por objetivo facilitar o conhecimento das necessidades, gostos e interesses dos
clientes.
Após a segmentação, a gestão da carteira de clientes exigirá a definição da atuação mais adequada
para cada grupo, a constante coleta de informações e o uso de bancos de dados e ferramentas de
CRM (softwares). Um gerente de contas de um banco, por exemplo, deverá:
Realizar análise sistemática do seu portfólio de clientes, identificando perfis e potencial de negócio de
cada cliente;
Estabelecer critérios para classificar clientes, por exemplo, clientes estratégicos, rentáveis, de fácil ou
difícil gestão, tomadores ou poupadores etc.;
Determinar estratégias de atuação para cada tipo de cliente da carteira;
Acompanhar a evolução da carteira, verificando como os clientes se comportam e realizando ajustes

na sua atuação;
A gestão da carteira de clientes, atualmente, conta com uma grande aliada: a tecnologia. As
empresas de médio e grande porte, em geral, disponibilizam ferramentas para gerenciamento de
carteiras que possibilitam verificar desde o potencial de negócios até o histórico de transações. Tudo
isso é fundamental para o incremento dos negócios, a partir, por exemplo, de cross selling (venda de
produtos complementares àqueles já adquiridos pelo consumidor – venda cruzada) e up selling
(venda de produtos mais caros, mais sofisticados em relação àqueles já adquiridos pelo consumidor).
Marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho

de mercadologia voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.
TÉCNICAS DE VENDER
Definição
Com Macarrena (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar

a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o
projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. Segundo Morgan e Hunt (1994, p. 22)
marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer,
desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”.
Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua
e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes
devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e
respondidos.
Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já
existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no
marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos,
nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e
reconhecer a sua fidelidade. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para atingir os
objetivos propostos pelo marketing relacional, nomeadamente a criação de bases de dados, a criação
de uma página na internet com um fórum, a realização de inquéritos para medir a satisfação do
cliente e os seus gostos e sugestões, a existência de um sistema que premie a fidelidade dos clientes
ou mesmo a realização de eventos centrados nos clientes.
As empresas atualmente passaram a ter como foco principal, o cliente, ou seja, conhecer o cliente
por perto, se relacionar com ele, e com a globalização,os produtos se tornam cada vez mais
diversificados e os clientes deixaram de lado os preços e se atentaram mais aos aspectos de
relacionamento, o cliente quer atenção, se sentir bem acomodado. A maior preocupação do
marketing de relacionamento é levar os seus clientes ao encantamento, satisfazendo suas
necessidades para garantir a sobrevivência no mercado.
O marketing de relacionamento objetiva criar, e continuamente tornar sólido o relacionamento com os

clientes e todos os demais públicos, e esses objetivos são alcançados mediante a compreensão das
necessidades dos clientes e a melhor qualidade possível do atendimento das necessidades
individuais.
Gordon (1998, p. 31) declara que “marketing de relacionamento é o processo contínuo de

identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus
benefícios durante uma vida toda de parceria”.
Atualmente, o marketing mudou o foco nas relações individuais para a construção de

relacionamentos que ofereçam valor em longo prazo para o cliente, no entanto para isso acontecer, é
necessário que haja uma completa sintonia na empresa,cujo objetivo seja criar bons relacionamentos
nos campos econômico, jurídico e social,que resultam em alta lealdade do cliente.
Stone (1992, p. 20) afirma que marketing de relacionamento é “a utilização de uma ampla gama de
abordagens de marketing, vendas, comunicação, serviço e atendimento ao cliente para identificar os
clientes individuais de uma empresa e os clientes que ela possui, e gerenciar esse relacionamento
para beneficiar os clientes e a própria empresa”.
Através do marketing de relacionamento as organizações podem planejar ações cujo objetivo seja a
criação de um relacionamento com os clientes, de forma que eles fiquem mais satisfeitos com os
produtos e também podem para que possam indicar a empresa para outras pessoas.
Kotler (1998, p. 30), afirma que as empresa podem utilizar o Marketing de Relacionamento como uma
“prática da construção de relações satisfatórias ao longo prazo com partes-chaves- consumidores,
fornecedores e distribuidores - para reter sua preferência e negócio são longo prazo”.
É muito importante que as empresas construam um relacionamento duradouro com os clientes, tendo
em vista haver uma afinidade do cliente em relação à empresa, no qual o cliente é tão importante
quanto o produto da empresa, devendo ele receber atenção continua, portanto, o marketing de
relacionamento constrói relações em longo prazo.
TÉCNICAS DE VENDER
O marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam

receber atenção continua. Os vendedores que trabalham com cliente-chave devem fazer mais do que
visitas para recolhimento de pedidos,devendo visita-los em outras ocasiões, receber e fazer
sugestões, ou seja deve inserido na vida da empresa e do cliente. (VAVRA, 1993, p.66).
Características
As principais características são:
• Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das
comunicações;
• Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem

dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.
• Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os

dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.
• Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão
permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de
comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
• Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para
os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as
formas para que sejam satisfeitas.
• Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to
Consumer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar
todas as formas de potenciação do seu negócio.
Utilização
Pode-se dizer que nos dias de hoje, o marketing relacional é prática comum da maioria das
empresas, pois ao desenvolvimento de estratégias de retenção de clientes estão associadas algumas
vantagens para as empresas, nomeadamente: aumento da frequência das relações negociais,
aumento do volume de negócios, redução de custos devido à diminuição da rotação dos clientes e
clientes inativos podem novamente ser clientes ativos.
Com o passar dos anos, o marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto
das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através desta
área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. Verifique a
importância do marketing de relacionamento com mais abrangência nas sessões seguintes.
Criação de estratégias
De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir pró-ativamente
relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do
desempenho desta e para resultados sustentáveis.
O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha certa do cliente, a

identificação de suas necessidades, a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da
melhor relação custo/benefício e ter funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes
adequadamente.
O contexto de administrar o relacionamento com o cliente serve para que a empresa adquira
vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência. O objetivo maior torna-se manter o
cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela organização.
Busca de vantagens competitivas
Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de

relacionamento na busca por vantagem competitiva:
TÉCNICAS DE VENDER
• O relacionamento com o cliente é de responsabilidade da empresa. Qualquer reclamação ou conflito

por parte do cliente é provocado por uma falha empresarial.
• A empresa deve perguntar-se constantemente o que pode ser feito para facilitar e melhorar a vida
de seus clientes.
Em complemento, Kanter (2001) enfatiza os seguintes aspectos no relacionamento com o cliente:
• Conhecer profundamente o cliente.
• Tornar o cliente conhecido por todos os funcionários da empresa. Ele não deve aguardar para que
alguém o identifique e solucione seus problemas adequadamente.
• Transformar o cliente em sócio de um clube exclusivo, ou seja, proporcionar atividades e

disponibilizar recursos que só os clientes da empresa têm acesso.
Alguns estudiosos acreditam que a mensuração da satisfação dos clientes pode ser o diferencial de
empresas bem-sucedidas em relação a outras. A empresa precisa ter essa mensuração externa por
uma ou todas as razões seguintes:
• satisfação de clientes é frequentemente equiparada a qualidade;
• o compromisso por um programa de satisfação de clientes demonstra liderança em uma categoria

de negócios;
• mensurações internas de satisfação de clientes podem ser inadequadas ou impróprias;
• ouvindo os clientes, as empresas podem se beneficiar e passar a ser voz ativa no mercado;
• muitos clientes não reclamam abertamente porque podem achar que nada vai ser feito;
• um programa de satisfação de clientes é uma poderosa ferramenta para estimular a melhoria dos
produtos ou serviços;
• os concorrentes podem já ter adotado programas de satisfação de clientes bem-sucedidos (VAVRA

et al, 1993, p.170).
Relacionamento e Retenção de Clientes
Segundo Madruga (2011, pág. 21) "O marketing de relacionamento é considerado uma revolução do
marketing e precisou absorver diversas formas de conhecimento que, afinal de contas, lhe foram
complementares"
Uma parte do Marketing de Relacionamento envolve a retenção dos clientes que a empresa possui,
ou seja, todas as ações de melhoria no Marketing e de Produto (ou serviço) para evitar que clientes
atuais cancelem o serviço ou deixem de comprar da empresa. pois segundo Madruga (2011, pág. 06)
"[...] se refere a toda atividade de marketing direcionada a estabelecer, desenvolver e manter trocas
relacionais de sucesso".
Uma métrica importante para medir a Retenção de Clientes é a taxa de rejeição. Para calculá-la basta
saber quantos clientes a empresa possuía no início de um período (mês, por exemplo) e quantos ela
perdeu ao final desse mesmo período. Se ela começou janeiro com 100 clientes, e deles 5
cancelaram a taxa de cancelamento é de 5%. Não entra nesse cálculo novos clientes durante o
período.
Existem diversas ações do Marketing de Relacionamento para evitar que a Taxa de Rejeição seja
muito alta, entre elas:
• Suporte ao Cliente: essa área vem tendo cada vez mais interfaces com o Marketing da empresa
pois um cliente satisfeito promove a marca, e gera o chamado marketing espontâneo. A dica é que a
empresa esteja em vários canais de comunicação ao mesmo tempo (e-mail, redes sociais, telefone,
etc.) e responda-os o mais rápido possível. Essa rapidez no contato gera uma ótima impressão.
TÉCNICAS DE VENDER
• Entrega de resultados concretos: o modelo atual de prestação de serviços não tolera mais contratos
leoninos e cláusulas abusivas. O cliente está cada vez mais informado e sua empresa precisa
entregar um valor concreto para que ele continue sendo seu cliente. Esse valor pode vir na forma de
um ótimo produto, de um retorno financeiro, ou diminuição de riscos, por exemplo. O importante é
que o cliente não tenha a expectativa quebrada por um produto ou serviço que não entrega o
resultado acordado.
Customer Relationship Manegement - CRM
A principal ideia do CRM é manter-se em contato com os clientes, buscando formas de fidelizar o
cliente, de acordo com Stone, Woodcock e Machtynger (2011, pág. 13) "Customer Relationship
Manegement [...] é aprender a implementar as melhores práticas de gestão de clientes, bem como os
sistemas que permitam tal implementação".
O pensamento estratégico baseado no marketing de relacionamento e CRM vem fazendo com que as
ações que eram voltadas exclusivamente para mídia de massa [...] caminhem para o relacionamento
através de canais mais interativos e individualizados, como por exemplo, os call centers e a internet,
pelos quais é possível dialogar com clientes (MADRUGA, 2011, Pág. 14).
Medição de satisfação do cliente
De acordo com Vavra (1993, p.255) os relacionamentos bem-sucedidos com clientes exigem prática
constante e intensas técnicas de pós-marketing. Um dos esforços mais evidentes é a coleta de
informações a respeito dos clientes, também é sugerida como atividade de pós-marketing a
elaboração de um programa de mensuração da satisfação do cliente. Tal programa fornece
um feedback do cliente referente a qualidade dos produtos ou serviços e sugere caminhos para
futuras mudanças e melhorias.
Para Vavra (1993), toda empresa que aceita o desafio de pós-marketing deve aplicar-se a oferecer
satisfação através de seus produtos e serviços, o que requer conhecimento a respeito das
expectativas dos clientes, outrossim, a maioria dos programas de mensuração de satisfação, além de
apontar níveis de satisfação, fornece conhecimento a respeito das expectativas dos clientes. Tais
programas auxiliam a empresa na priorização de tais expectativas e mudanças que essas possam
sofrer, além de permitirem que se conheça o valor das necessidades existentes (VAVRA, 1993,
p.165).
A TARP (Technical Assistance Research Programs Institute, 1986) apud Vavra (1993, p.169) estima
que apenas 01 em 27 clientes insatisfeitos voltará a fazer negócio com uma empresa por iniciativa
própria. Existe ainda uma evidência muito forte a respeito do valor de contribuição para o lucro da
clientela satisfeita. Estudos mostram que o desempenho financeiro da empresa está relacionado à
qualidade percebida dos bens ou serviços de uma empresa.
O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica por parte da empresa, um
forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu
desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes,
tem que ser mais pró-ativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo cria
espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados.
Emprego, cenários e outras explicações
As empresas de comércio tradicional e outras, cada vez mais adotam o marketing relacional como
uma forma de desenvolverem a sua estratégia de marketing, pois é no conhecimento individual dos
gostos do cliente e na compreensão da sua qualidade / satisfação percebida, que conseguem manter
os clientes “da casa” e angariar novos clientes pelo “passa palavra”.
O marketing relacional é um projeto de longo prazo e com uma grande interatividade entre empresa e
cliente. Uma empresa pode desenvolver a sua estratégia de marketing relacional recorrendo a alguns
meios de comunicação (televisão interativa, mensagens SMS, Internet, telemarketing e direct mail).
Para que possa obter melhores resultados a empresa deve conjugar os vários meios de comunicação
e não deve apostar apenas num único.
TÉCNICAS DE VENDER
A Internet assume um papel relevante no marketing relacional, devido à interatividade que

proporciona entre o consumidor e a empresa, permitindo um conhecimento mais detalhado dos
gostos dos clientes. O envio de mails e/ou newsletters tem aumentado significativamente, tendo em
conta que cerca de 48,3% das habitações situadas no território nacional português já possuem
ligação à internet.
Com o desenvolvimento das tecnologias de informação a grande maioria dos consumidores passou a
estar mais informada e passaram a ser mais exigentes. Os consumidores optam pela qualidade em
detrimento da sua fidelidade a uma empresa ou marca, e é neste contexto que o marketing relacional
é visto como uma estratégia importante a ser considerada.
Para que uma empresa consiga implementar uma estratégia de marketing relacional eficaz deve
seguir o método IDIC desenvolvido por Don Peppers e Martha Rogers na década de 90. O método
IDIC significa: Identificar, Diferenciar, Interagir e Customizar, sempre orientado para o cliente.
Segundo textos contidos no Mercator XXI, a principal ideia no marketing one to one é que as
empresas têm que conhecer os clientes, saber como querem ser tratados e tratá-los de forma
diferenciada. Individualmente os clientes não são tratados de uma mesma forma, mas a empresa
considera as suas opiniões e melhora o relacionamento para com esses clientes.
Numa estratégia de marketing one to one, as empresas têm que proceder a algumas alterações
internas de forma a rentabilizarem o investimento, naquele que é um dos seus objetivos principais, a
fidelização de clientes. As áreas que poderão necessitar de reestruturação para fazer face a esse
objectivo poderão ser a produção, a logística e distribuição e mesmo o planeamento.
Nos últimos anos temos vindo a assistir a um maior esforço das empresas no que diz respeito ao
estabelecimento de relações mais duradouras com os seus clientes, devido ao desenvolvimento de
práticas de marketing relacional. Este desenvolvimento tem sido motivado pelo fato de cada vez mais
a rotação dos clientes ser elevada e também ao aumento de produtos substitutos e/ou concorrentes.
Cada vez mais as empresas devem efetuar esforços para manter clientes, pois é mais econômica a
sua manutenção do que a conquista de novos clientes ou mesmo a recuperação de clientes perdidos.
Já em 1990, Reicheld y Sasser, demonstraram que os ganhos obtidos pelas empresas na retenção
de clientes são significativos, e que na maioria dos casos estudados, os clientes antigos superavam
os clientes novos em termos de volume de negócios. Hoje em dia as empresas devem estar
despertas para esta situação, pois os factores que propiciam a rotação de clientes têm vindo a
aumentar, nomeadamente: elevada oferta de produtos similares / substitutos, o número elevado de
publicidade efetuada, as alterações nos canais de distribuição, o elevado número de superfícies
comerciais, a existência de produtos de marca branca que alcançam quotas de mercado significativas
e a gestão do orçamento familiar (alguns produtos são preteridos – apenas é adquirido o que
realmente é necessário).
O marketing relacional deve ter como sua principal preocupação a manutenção e aprofundamento de
uma relação duradoura com os clientes (Berry L., 1995; DuPont R., 1998). Assim sendo, o marketing
relacional deve ser encarado como uma relação de longo prazo, tendo como objetivo a retenção de
clientes e a sua beneficiação, assente na confiança e compromisso tendo como foco a emoção e a
intimidade com o cliente. O cliente deve ter noção de que existe valor acrescentado ao efetuar a
aquisição de bens ou serviços. A noção de valor acrescentado de um bem ou serviço tem sido
alcançada mais rapidamente pelo desenvolvimento das tecnologias de informação. Atualmente as
empresas investem em programas informáticos que lhe permitem manter fichas atualizadas de
clientes e saber as suas preferências (CRM é uma das possibilidades).
Tendo como bases este pressuposto, é perceptível o porquê da alteração de estratégias de

marketing, para novas estratégias em que o mais importante é a manutenção de relações comerciais
sólidas e duradouras com os clientes, para que seja possível o desenvolvimento do negócio e a sua
sustentabilidade. A manutenção de clientes deve ser encarada no longo prazo.
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TÉCNICAS DE VENDER

1. COMPETÊNCIA 01 | COMP REENDER O CONCEITO DE VENDA DE PRODUTO E DE

1.1 O que é Vender?

1.1.1Quem é o Meu Cliente?

A princípio, começaremos pensando que a venda é direcionada para o público masculino.

• E, para finalizar, qual a região mais compra suas camisetas?

1.1.2 O que Oferecer para Satisfazer as Necessidades ou Desejos do Meu Cliente?

1.2 Diferenças entre Produto e Serviço

• Produto – são as características de um determinado bem como, por exemplo: as variedades

1.2.2.1 A Importância dos Serviços

Figura 1-Participação das atividades econômicas no PIB.

O conceituado autor de marketing de serviços Lovelock (2011, p. 05), já afirmava que

A participação percentual do setor de serviços está crescendo em quase todas as economias do

2. COMPETÊNCIA 02 | CONHECER AS FASES DA VENDA

Figura 2-Etapas de vendas.

Nesse momento, é relevante conhecer bem alguns pontos:

Figura 3-O que é prospectar?

• Listar todos os clientes que foram levantados da fase de prospecção;

2.1.2 Definição de Objetivos e Metas

2.1.3 Estratégias para Atingir o Objetivo

Segundo Moreira (2001), é possível verificar quatro etapas do processo de negociação.

3. COMPETÊNCIA 03 | DESENVOLVER TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

3.1 Habilidades para Atender

3.1.1 Relacionar-se Bem com as Pessoas

Característica fundamental quando pensarmos em qualquer interação humana, e fica muito

Para um excelente atendimento, o relacionamento interpessoal é tão importante quanto desenvolver

3.1.2 Ter Iniciativa

desejos através dessas influências.

3.1.3 Conhecer o Comportamento do Consumidor

O marketing descobriu no estudo do comportamento do consumidor uma série de variáveis que

O estudo do comportamento do consumidor divide as influências para os formatos de consumos de

3.1.3.1 Fatores Internos que Influenciam o Comportamento do Consumidor

Figura 4-Pirâmide das necessidades de Maslow.

Outros elementos que influenciam bastante no comportamento do consumidor são os fatores

3.1.3.2 Fatores Externos que Influenciam o Comportamento do Consumidor

o tipo de alimentação é influenciado pelo poder aquisitivo das pessoas.

3.1.4 Inteligência Emocional

3.1.4 Linguagem Corporal

3.2 Técnicas de Atendimento

3.2.1 Atender com Rapidez e Agilidade

3.2.2 Não Minta, Fale Sempre a Verdade

3.2.3 Evite Falar Muitos Termos Técnicos

3.2.4 Usar a Criatividade

3.3 O que Evitar Durante o Atendimento?

3.3.1 Pontos Negativos com Relação à Fala

3.3.2 Pontos Negativos com Relação a Mãos e Braços

3.3.3 Não Comer Durante o Atendimento

3.3.4 Evite Sempre

4. COMPETÊNCIA 04 | CONHECER BOAS PRÁTICAS DE PÓS-VENDAS

4.1.1 A Entrega de Produtos

Um grande item gerador de insatisfações é o prazo de entrega. A empresa promete entregar em um

1.1.1 A Entrega de Serviços

A instalação do serviço também é prevista através de um agendamento anterior, devendo ser

4.2 Assistência Técnicas e Garantias

4.3 Satisfação do Cliente

4.3.1 Pesquisa de Satisfação

4.3.2 Serviço de Atendimento ao Cliente

Análise de mercado: o que é e para que serve?

Enquanto atividade determinante para o desenvolvimento de um negócio, a análise de mercado

Por que a análise de mercado é importante para minha empresa?

O simples fato de auxiliar no desenvolvimento e crescimento do negócio já seria uma justificativa

O passo a passo para uma boa análise de mercado

• Melhorias da eficiência para preparar-se para um ambiente econômico de menor crescimento,

• Adoção de modelos de negócios alinhados à preservação e geração de receitas para fornecer, a