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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA

COMERCIALIZADORA PRODUCTOS DEL CAMPO “PROCAMP LTDA.”

JOSE LIBARDO DÍAZ MOTTA

MANUEL FERNANDO OLARTE LAMPREA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS BOGOTA

2009

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DE LA

COMERCIALIZADORA PRODUCTOS DEL CAMPO “PROCAMP LTDA.”

JOSE LIBARDO DÍAZ MOTTA

MANUEL FERNANDO OLARTE LAMPREA

Proyecto de Grado

Director JOSE GREGORIO MEDINA CEPEDA

UNIVERSIDAD DE LA SALLE FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS BOGOTÁ

2009

Bogotá Noviembre de 2009

Nota de Aceptación

Firma Presidente del Jurado

Firma Jurado

Firma Jurado

DEDICATORIA

Le damos gracias a Dios por habernos dado la oportunidad de estudiar y hacernos crecer como

personas de bien, a nuestros padres por brindarnos todo su apoyo, a nuestros hermanos, familiares, y

esposa

estar

incondicionalmente, a Manuel Santiago que nace en diciembre y a la Universidad de la Salle por todos

los conocimientos adquiridos.

por

A los que no están y perduraran por siempre en nuestros corazones.

CONTENIDO

 

Pág.

INTRODUCCIÓN

14

1.

TEMA

15

1.1.

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

15

1.2.

SUB-LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

15

1.3.

RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

15

1.4.

TITULO

16

2.

PROBLEMA

17

2.1.

PLANTEAMIENTO

17

2.2. FORMULACION

19

3.

OBJETIVOS

20

3.1.

OBJETIVO GENERAL

20

3.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

20

3.3.

RESULTADOS ESPERADOS

21

4.

JUSTIFICACIÓN

22

5.

HIPÓTESIS

23

5.1.

HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO

23

5.2.

HIPÓTES DE SEGUNDO GRADO

23

5.3.

HIPÓTESIS DE TERCER GRADO

23

6.

MARCO TEÓRICO

24

6.1.

MARCO CONCEPTUAL

24

6.2.

MARCO GEOGRÁFICO

27

 

Pág.

6.3. MARCO REFERENCIAL

28

6.3.1. Principios de Gestión de la Calidad

29

6.3.2. Objeto y Campo de Aplicación

30

6.3.3. Fundamentos de los Sistemas de la Gestión de Calidad

31

6.3.3.1. Base racional para los Sistemas de Gestión de la Calidad

31

6.3.3.2. Requisitos para los Sistemas de la Calidad y requisitos para los productos

31

6.3.3.3. Enfoque de Sistema de Gestión de Calidad

32

6.3.3.4. Enfoque basado en procesos

32

6.3.3.5. Política de calidad y objetivo de calidad

34

6.3.3.6. Papel de la alta dirección dentro del Sistema de Gestión de Calidad

34

6.3.3.7. Documentación

35

6.3.3.7.1. Valor de la documentación

35

6.3.3.7.2. Tipos de documentos utilizados en los sentidos de Gestión de Calidad

36

6.3.3.8.

Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad

36

6.3.3.8.1. Procesos de evaluación dentro del Sistema de Gestión de Calidad

36

37

37

6.3.3.8.4. Autoevaluación

37

6.3.3.9.

Mejora Continua

38

6.3.3.10. Papel de las técnicas estadísticas

38

 

Pág.

6.3.3.11. Relación entre los Sistemas de Gestión de Calidad y los modelos de excelencia

39

6.4. MARCO ADMINISTRATIVO

39

6.4.1. Manuales de calidad

39

6.4.2. Control de los documentos

40

6.4.3. Control de los registros

40

6.4.4. Responsabilidad de la dirección

41

6.4.4.1. Compromiso de la dirección

41

6.4.4.2. Enfoque al cliente

41

6.4.4.3. Política de calidad

41

6.4.5.

Planificación

42

6.4.5.1. Objetivos de calidad

42

6.4.5.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

42

6.4.6.

Responsabilidad, autoridad y comunicación

42

6.4.6.1. Responsabilidad y autoridad

42

6.4.6.2. Representante de la dirección

43

6.4.6.3. Comunicación interna

43

6.4.7.

Revisión por la dirección

43

6.4.7.1. Información para la revisión

44

6.4.7.2. Resultados de la revisión

44

6.4.8.

Gestión de los Recursos

44

6.4.8.1. Provisión de Recursos

44

6.4.8.2. Recursos Humanos

45

 

 

Pág.

6.4.8.3. Competencia, toma de conciencia y formación

45

6.4.8.4. Infraestructura

45

6.4.8.5. Ambiente de trabajo

46

6.4.9. Realización del producto

46

6.4.9.1. Planificación de la realización del producto

46

6.4.9.2. Procesos relacionados con el cliente

47

6.4.9.3. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

47

6.4.9.3.1. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

47

6.4.9.3.2. Comunicación con el cliente

47

6.4.9.4.

Diseño y desarrollo

48

6.4.9.4.1.

Planificación del diseño y desarrollo

48

6.4.9.4.2.

Elementos de entrada para el diseño del desarrollo

48

6.4.9.4.3.

Resultados del diseño y desarrollo

49

6.4.9.4.4.

Revisión del diseño y desarrollo

49

6.4.9.4.5.

Verificación del diseño y desarrollo

49

6.4.9.4.5.

Validación del diseño y desarrollo

50

6.4.9.4.6.

Control de cambios del diseño y desarrollo

50

6.4.10.

Compras

50

6.4.10.1. Proceso de compras

50

6.4.10.2. Información de las compras

51

6.4.10.3. Verificación de los productos comprados

51

6.4.11.

Productos y prestación del servicio

51

 

Pág.

6.4.11.1. Control de la producción y prestación del servicio

51

6.4.11.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

52

6.4.11.3. Identificación y trazabilidad

52

6.4.11.4. Propiedad del Empleado

53

6.4.11.5. Preservación del producto

53

6.4.11.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición

53

6.4.12. Medición, análisis y mejora

54

6.4.12.1.

Seguimiento y medición

54

6.4.12.1.1.

Satisfacción del cliente

54

6.4.12.2. Auditoría Interna

54

6.4.12.3. Seguimiento y medición de los procesos

55

6.4.12.4. Seguimiento y medición del producto

55

6.4.12.5. Control del producto no conforme

55

6.4.13. Análisis de datos

56

6.4.13.1.

Mejora

56

6.4.13.1.1.

Mejora continua

56

6.4.13.2. Acción correctiva

56

6.4.13.3. Acción preventiva

57

6.5. MARCO LEGAL

57

6.6. MARCO HISTORICO

57

7. DISEÑO METODOLOGICO

60

7.1.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

60

 

Pág.

7.1.1. Estudio Exploratorio

60

7.1.2. Estudio Descriptivo

60

7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

60

8. PRESUPUESTO

62

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

63

10.

DIAGNOSTICO DE PROCAMP LTDA

64

10.1.

HISTORIA, ANTECEDENTES Y CONSTITUCIÓN

64

10.1.1. HISTORIA

64

10.1.2. ANTECEDENTES

65

10.1.3. CONSTITUCIÓN DE LA EMPRESA

65

10.2. ENFOQUE AL CLIENTE

66

10.3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

66

10.4. ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS

73

10.5. DOCUMENTACIÓN

82

10.6. VISITAS

83

 

10.6.1.

Observaciones de la Visita

84

10.7.

CUADRO DE DIAGNOSTICO NORMA ISO 9001 : 2000

85

10.7.1. Análisis Cuadro de Diagnostico Norma ISO 9001: 2000

107

10.7.2. Análisis Tabla DOFA PROCAMP LTDA

111

10.8.

CONCLUSIONES DIAGNOSTICO

114

11.

MISIÓN, VISIÓN, POLITICAS DE CALIDAD

115

11.1.

GENERALIDADES

116

 

Pág.

12.

MAPA DE PROCESOS

119

12.1. PROCESOS ESTRATEGICOS

121

12.2. PROCESOS MISIONALES

129

12.3. PROCESOS DE APOYO

136

12.4. FLUJOGRAMAS DE PROCEDIMIENTOS

156

13.

INDICADORES

158

13.1. INDICADORES PROCESOS ESTRATEGICOS

160

13.2. INDICADORES PROCESOS MISIONALES

163

13.3. INDICADORES PROCESOS DE APOYO

166

14. DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO

171

15. CODIFICACION DE LOS DOCUMENTOS Y PROCESOS

172

16. DIAGNOSTICO FINAL

173

16.1.

ANALISIS CUADRO DE DIAGNOSTICO FINAL

194

CONCLUSIONES

196

RECOMENDACIONES

198

 

ANEXOS

199

BIBLIOGRAFIA

217

TABLAS

 

Pág.

TABLA No. 1 CUADRO DE DIAGNOSTICO

87

TABLA No. 2 RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO

109

TABLA No. 3 DOFA DE PROCAM LTDA

110

TABLA No. 4 DIAGNOSTICO FINAL

173

TABLA No. 5 RESULTADOS DEL DIAGNOSTICO FINAL

195

Pág. TABLA 1.1. INFORMACIÓN CLIENTES 199 TABLA 1.2. CONTROL CAJA MENOR 200 TABLA 1.3. VENTAS
Pág.
TABLA 1.1. INFORMACIÓN CLIENTES
199
TABLA 1.2. CONTROL CAJA MENOR
200
TABLA 1.3. VENTAS INTERNAS
201
TABLA 1.4. FACTURA
202
TABLA 2.1. LIMPIEZA Y DESINFECCION
203
TABLA 2.2. CONTROL DE ASISTENCIA PRODUCCIÓN
204
TABLA 2.3. FICHA TECNICA
205
TABLA 2.4. CONTROL DE TRANSLADOS DE MATERIA PRIMA
208
TABLA 2.5. PEDIDO A PROVEEDORES
209
TABLA 2.6. REGISTRO PESO QUESO
210
TABLA 2.7. REGISTRO EMPAQUE QUESO
211
TABLA 2.8. INVENTARIO DE PRODUCTOS EN PROCESO
212
TABLA 2.9. CONTROL LOTES DE MATERIA PRIMA
214
TABLA 2.10. RECLAMO CLIENTES
215
TABLA 2.11. PRODUCTO NO CONFORME
216

INTRODUCCIÓN

El avance exitoso de un negocio necesita de instinto empresarial y una buena

capacidad organizacional. Sin energía empresarial y liderazgo, los negocios no

suelen prosperar, particularmente en el ambiente competitivo que tipifica a la

mayoría de las industrias en la actualidad. Toda empresa, sin que influya su

tamaño o el sector en que se desenvuelve, precisa elaborar un Sistema de

Gestión de Calidad, el cual debe reunir una serie de requisitos para ser eficaz

y exige una aproximación realista con la situación de la empresa, además, su

elaboración debe ser detallada y completa, incluir y desarrollar todos los

procesos y procedimientos que maneja tanto en las áreas administrativas como

operativas y asequible para todo el personal de la empresa y con una

periodicidad determinada.

La importancia de la realización y aplicación de un Sistema de Gestión de

Calidad en una empresa, se refleja en el uso eficiente de los recursos,

generando una mejor redistribución y aprovechamiento de los mismos, para

poder así organizar de una manera concreta y fácil los procedimientos y los

procesos que intervienen en las diferentes áreas de la empresa.

Particularmente en esta empresa el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad

de la Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”, es importante

puesto que al realizarlo se podrán determinar el verdadero potencial que tiene

la comercializadora, visionándola para tener un mejoramiento continuo en los

procesos y procedimientos que se aplican en la empresa.

Con este trabajo se pretende dar una orientación clara y práctica, que facilite la

Aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad a la realidad que se necesite,

haciéndolo ver como una herramienta eficaz y productiva que ayuda a los

directivos y en general a cualquier persona que adelante algún tipo de gestión

dentro de una organización.

1. TEMA

Diseño preliminar del Sistema de Gestión de Calidad de la comercializadora

Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”

1.1. LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Desarrollo empresarial

1.2. SUB-LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Plan de Desarrollo Empresarial

1.3. RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

El Sistema de Gestión de Calidad impone a una empresa la obligación de

documentar sus procesos y garantizar que todos los empleados conozcan y

sigan los lineamientos del documento, para que el sistema de calidad esté

continuamente vigilado y revisado por medio de auditorías internas y externas

que se proceda efectivamente a la realización de los cambios necesarios. Los

beneficios internos del sistema son la documentación de los procesos, una

mayor conciencia en la calidad por parte de los empleados de la compañía, la

posibilidad de cambios en la cultura organizacional que resulten en mayor

productividad y la instalación del sistema general de calidad.

Los beneficios externos y las ventajas que se logran sobre los competidores no

certificados son:

Mejora significativa de la imagen y el prestigio de la empresa, lo cual puede

afectar positivamente las ventas.

Mayor satisfacción de clientes y consumidores finales.

Accesos a nuevos mercados.

Con un Sistema de Gestión de Calidad la empresa puede organizar y

administrar sus recursos para lograr mantener y mejorar la calidad de los

procesos que incurran, logrando así ciertos objetivos establecidos. Este

sistema mejora los esfuerzos de todos los grupos en la organización logrando

una administración eficaz y eficiente generando valor agregado y mayor

productividad, cumpliendo con las necesidades de los clientes.

1.4. TITULO

Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora Productos

del Campo “PROCAMP Ltda.”

2.1. PLANTEAMIENTO

2. PROBLEMA

La relación del proyecto con los investigadores es que MANUEL FERNANDO

OLARTE LAMPREA en su práctica universitaria manejando los comedores

escolares de Compensar, mantuvo una relación laboral con LEONEL

FERNANDO MEDINA PARRA actual gerente de PROCAMP Ltda., el cual nos

brindo la posibilidad de implantar un Sistema de Gestión de Calidad en su

empresa la cual carece de éste.

Se ha registrado dentro de la problemática los siguientes síntomas:

La empresa carece de un manual de Sistema de Gestión de Calidad

No se tiene una documentación sobre los procesos que realiza la empresa.

No hay control de las actividades administrativas y operativas que se llevan

a cabo en la comercializadora.

No hay conocimiento por parte de los empleados de la compañía sobre que

es un Sistema de Gestión de Calidad.

Todos los procesos y controles se realizan de forma empírica.

No se realizan auditorías internas.

No cuenta con un manual de procesos y procedimientos.

de

siguientes:

Dentro

la

priorización

de

las

principales

causas

se

encontraron

las

La empresa carece de un manual de Sistema de Gestión de Calidad porque

se enfoca básicamente en la búsqueda de clientes institucionales y grandes

superficies.

En la actualidad los procesos se realizan de una manera ortodoxa.

Falta de control en las actividades administrativas y operativas de la

empresa.

No se está realizando un seguimiento adecuado a los procesos

implementados.

Los empleados no se han capacitado adecuadamente sobre los temas de

gestión de calidad.

En la actualidad no se están evaluando los procesos de una manera

continua o permanente.

PROCAMP no cuenta con un registro de todos sus procesos que realizan

operativamente.

Estas son las situaciones caóticas que se pueden presentar si no se desarrolla

un Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora Productos del

Campo “PROCAMP Ltda.”:

Por carecer de un Sistema de Gestión de Calidad no podrá obtener una

certificación de calidad.

PROCAMP al no ser certificada no tendrá una ventaja competitiva ni

comparativa frente a las demás empresas que se desenvuelven en el

mismo medio.

Los procesos y procedimientos que realiza la comercializadora no serán

debidamente organizados ni justificados como procesos y no tendrán un

adecuado control.

No se podrá acceder a nuevos clientes que exijan que la empresa se

encuentre certificada.

No habrá una mejora continua de todos sus procesos y procedimientos en

todas las áreas.

2.2. FORMULACION

¿Cómo diseñar el Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora

Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”?

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Diseñar el Sistema de Gestión de Calidad de la Comercializadora Productos

del Campo “PROCAMP Ltda.”

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un diagnóstico con base en la norma ISO 9000:2000 en

PROCAMP Ltda., para determinar los procesos que se aplican en la

organización.

Construir el mapa de procesos en PROCAMP Ltda., para establecer una

mejora continua en los procesos de entrada y salida de la comercializadora.

Caracterizar los procesos y procedimientos por medio de un trabajo de

campo en PROCAMP Ltda.

Proponer los mecanismos de control y los indicadores de gestión en

PROCAMP Ltda., para mejorar continuamente la eficiencia del Sistema de

Gestión de Calidad.

Documentar por medio de formatos el proceso productivo como eje

fundamental de la comercializadora.

3.3. RESULTADOS ESPERADOS

ADMINISTRATIVOS: El resultado que se espera es aplicar y ejecutar todos los

conocimientos administrativos adquiridos a lo largo de la carrera, por medio de

procesos investigativos que estén relacionados con el tema de Sistema gestión

de calidad, donde podamos aplicar los conocimientos y así implantar el sistema

de calidad para la comercializadora productos del campo PROCAMP Ltda., con

parámetros como: políticas de calidad, objetivos de calidad, mapa de procesos

y procedimientos.

ACADEMICO: Ampliar y ejecutar los conocimientos adquiridos durante los 10

semestres de la carrera, para poder elaborar el proyecto de grado, su

aprobación y así obtener el título de Administradores de Empresas de la

Universidad de la Salle.

FINANCIERO: Si se desarrolla el Sistema de gestión de calidad, se eliminarán

todos los procesos que son improductivos en PROCAMP Ltda., generando

menores gastos para la comercializadora, además se optimizara el proceso

productivo de la organización y lucrativamente generara buenas utilidades

para los socios.

4. JUSTIFICACIÓN

TEÓRICA: La investigación propuesta busca la aplicación del sistema de

gestión de calidad con los conceptos básicos de la administración y de las

normas bases como son la ISO 9000 del 2000 y la ISO 9001 del 2000 para

fomentar la importancia de implementar dicho sistema para la comercializadora

de productos del campo PROCAMP Ltda.

PRÁCTICA: Para el desarrollo de la investigación es necesario realizar un

trabajo de campo para encontrar respuestas de cómo podemos aplicar el

Sistema de Gestión de Calidad a la comercializadora PROCAMP Ltda.

METODOLÓGICA: Para lograr el cumplir los objetivos de este proyecto

acudimos principalmente a las normas de calidad internacionales ISO 9000 del

2000 y la ISO 9001 del 2000, que nos guiaran como debemos aplicar el

Sistema de Gestión de Calidad en PROCAMP Ltda., y aplicar los

conocimientos adquiridos durante los diez semestres cursados en el

programa de Administración de Empresas de la facultad de Ciencias

Administrativas y Contables de la Universidad de la Salle.

5. HIPÓTESIS

5.1. HIPÓTESIS DE PRIMER GRADO

Un Sistema de Gestión de Calidad es una herramienta fundamental en la

mejora continua de una organización.

La Comercializadora PROCAMP Ltda., está dirigida a clientes

institucionales y de grandes superficies que exigen productos de calidad.

5.2. HIPÓTES DE SEGUNDO GRADO

El Sistema de Gestión de Calidad en la Comercializadora PROCAMP Ltda.,

aumentará la satisfacción de sus clientes.

Con el Sistema de Gestión de Calidad se desarrollará un mejoramiento en

el proceso de producción y distribución de la Comercializadora PROCAMP

Ltda.

PROCAMP Ltda., establecerá y mantendrá una política de calidad en toda

la organización.

5.3. HIPÓTESIS DE TERCER GRADO

El diseño de un Sistema de Gestión de Calidad en la Comercializadora

PROCAMP Ltda., generará un impacto positivo sobre la calidad de sus

productos, una eficiencia operativa y un mejoramiento continuo de todas las

áreas que conforman la organización.

6. MARCO TEÓRICO

Gracias al marco teórico podremos tener como referencia lo que se buscará e

investigará en el Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la

Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda., con el propósito de

dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos que

permitan abordar el problema.

6.1. MARCO CONCEPTUAL

1 Acción correctiva: Acción encaminada a eliminar la causa de la no

conformidad detectada con el fin de evitar su recurrencia.

Acción preventiva: Acciones para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser

apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

Aseguramiento de calidad: Parte de la gestión de calidad que orienta a

proporcionar confianza en el que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Calidad: Conjunto de características inherentes que cumplen los requisitos.

Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un

producto que cumpla con los requisitos para este producto.

Competencia:

Aptitud

demostrada

para

aplicar

los

conocimientos

y

las

habilidades.

Conformidad: Cumplimiento de requisito.

Control de calidad: Parte de la gestión de calidad que orienta al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.

Eficiencia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan resultados planificados.

Estructura organizacional: Disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre personal.

Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de

Calidad de una organización.

Mejora continua: Mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad de

la organización mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la

calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones

correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

No conformidad: Incumplimiento del requisito.

Objetivo de calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la

calidad.

2 Observación: Es advertir los hechos como se presentan de una manera

espontánea y consignarlos por escrito.

Organización: Conjunto de personas o instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

Plan de la calidad: Documento que especifica los procedimientos y recursos

asociados que deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben

aplicarse en un proyecto, producto o proceso.

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Política de calidad: Intensiones globales orientadas de una organización

relativa a la calidad como se expresa formalmente por la alta dirección.

3 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso de calificación: Proceso para demostrar la capacidad para cumplir

los requisitos específicos.

Producto: Resultado de un proceso.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Registro: Expresión en el contenido de un documento, formulando criterios a

cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, de la cual no se

permite ninguna desviación.

Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

con los requisitos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido los requisitos.

Sistemas: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

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Sistema de gestión: Sirve para establecer la política y los objetivos y para

lograr dichos objetivos.

6.2. MARCO GEOGRÁFICO

La comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.” actualmente se

encuentra posicionada en el mercado de la capital del país, con sede en la

calle 76 No. 27 – 24.

A continuación determinaremos el marco geográfico de Bogotá, para dar a

conocer el entorno en el cual se encuentra ubicada la empresa de estudio.

Bogotá, capital de la República de Colombia, es una metrópoli moderna con

cerca de siete millones de habitantes provenientes de todas las ciudades del

país. Su geografía, arquitectura, gastronomía, clima e inagotable actividad

cultural, hacen de esta ciudad una de las más atractivas opciones para vivir,

estudiar y trabajar.

Ubicada a 2.600 metros sobre el nivel del mar y con una longitud aproximada

de 30.000 hectáreas, Bogotá se divide en importantes sectores: Centro (Centro

histórico, carrera 7, sector centro y avenida 19, Eje Ambiental de la Avenida

Jiménez, Centro Internacional, Calle 26 Av. El Dorado); Norte (Calle 72 Av.

Chile, Zona Rosa, Carrera 15, Hacienda Santa Bárbara, Calle 100, Parque de

la 93); Occidente (Zona Franca, Corabastos, Corferias, Ciudad Universitaria,

Parque Simón Bolívar, Aeropuerto El Dorado, Terminal de Transportes); Sur

(Un lugar de desarrollo que le brinda a la capital comunicación terrestre con las

principales ciudades y municipios del sur y oriente del país). Estos sectores se

caracterizan por tener importantes obras de infraestructura arquitectónica, vial y

social, que ofrecen actividades de todo tipo.

Otro de los atractivos de Bogotá es que está rodeada por una extensa Sabana

con variedad de paisajes en donde se puede experimentar una gran diversidad

ecológica y natural, al igual que conocer magníficos lugares de conservación

histórica y cultural. También se pueden visitar los municipios de Mosquera,

Madrid, Funza, Facatativá, Subachoque, El Rosal, Tabio, Tenjo, Cota, Chía,

Cajicá, Zipaquirá, Nemocón, La Calera, Sopó, Tocancipá, Gachancipá,

Sisquelé, Chocontá y Guatavita, que brindan el encanto de sus hermosos

paisajes, su arquitectura, la cordialidad de su gente y sus deliciosos platos

típicos. 4

6.3. MARCO REFERENCIAL

Gracias al marco referencial analizaremos investigaciones y publicaciones

recientes que se parezcan a la nuestra, con el fin de examinar sus resultados y

de manera enfocada, para que éstas nos sirvan de orientación a nuestra

investigación.

En la actualidad, la existencia y la permanencia de las organizaciones

empresariales se torna cada vez más compleja, dados los continuos e

impredecibles cambios económicos. Es así como la empresa debe desarrollar

un Sistema de Gestión de Calidad para ser competitiva y reconocida en el

mercado. Algunos antecedentes que se tienen sobre el tema de gestión de

calidad y hechos por autores y personajes que manejan este tema, se

presentan a continuación, ya que son aportes que han cambiado la forma de

ver de muchos empresarios sobre este tema:

6.3.1. Principios de Gestión de la Calidad

1&-&' 2 344555 , ! * ( ! 6

Una organización se debe dirigir en forma sistemática y transparente. Con ésto

se puede lograr un mantenimiento a un Sistema de Gestión de Calidad que

esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante las

necesidades de todas las partes interesadas.

Para ésto se ha creado ocho principios de gestión de calidad que se pueden

utilizar para la alta dirección con el fin de hacer una mejora en el desempeño,

éstos son: 5

a) Enfoque al Cliente: Todas las organizaciones dependen de sus clientes,

por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los

clientes, para satisfacer los requisitos de los mismos para así crear nuevas

expectativas para ellos.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de

la organización, ellos deben crear y mantener un ambiente interno que

busque involucrar totalmente a los trabajadores en los logros de la

organización.

c) Participación del Personal: El personal, a todos los niveles, en una

organización es necesario un compromiso que posibilite que sus

habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque Basado en Procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades de los recursos relacionados se

gestionan con un proceso.

e) Enfoque de Sistema para la Gestión: Identificar, entender y gestionar los

procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficiencia y a la

eficacia de la organización para lograr sus objetivos.

*( %+& & . 7 8* , ( ! . #

f) Mejora Continua: La organización deberá mejorar constantemente la

eficacia del sistema de calidad aplicando la política de calidad, los objetivos

de calidad, los resultados de la revisión, el análisis de datos.

g) Enfoque Basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones

eficaces se basan en el análisis de datos e información.

h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una

organización y sus proveedores son interdependientes y su relación es

mutuamente beneficiosa y aumenta la capacidad de ambos para crear

valor.

6.3.2. Objeto y Campo de Aplicación

La norma ISO 9000 es aplicable a:

a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de la implementación de

un Sistema de Gestión de Calidad.

b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en sus

requisitos para los productos serán satisfechos.

c) Los usuarios de los productos.

d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminología utilizada

en la gestión de calidad.

e) Todos aquellos que perteneciendo o no a la organización, evalúan o auditan

el Sistema de Gestión de Calidad para determinar su conformidad con los

requisitos de la norma ISO 9001.

f) Todos aquellos que perteneciendo o no a la organización, asesoran o dan

formación sobre el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo para la dicha

organización.

g) Aquellos quienes desarrollan las normas relacionadas.

6.3.3. Fundamentos de los Sistemas de la Gestión de Calidad

6.3.3.1. Base racional para los Sistemas de Gestión de la Calidad

Teniendo como parámetro ayudar a las organizaciones y aumentar la

satisfacción de sus clientes, los cuales necesitan productos con características

que satisfagan sus necesidades y sus expectativas, éstas se expresan en las

especificaciones del producto y generalmente se denominan como requisitos.

Los requisitos pueden estar especificados de forma contractual o pueden ser

determinados por la propia organización. Finalmente el cliente es quien

determina la aceptabilidad del producto, dado que sus necesidades y

expectativas son cambiantes debido a las presiones competitivas y avances

tecnológicos.

El enfoque a través de un Sistema de Gestión de Calidad anima a las

organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que

contribuyan al logro de los productos aceptables para el cliente y a mantener

esos procesos bajo control. Un Sistema de Gestión de Calidad puede

proporcionar un marco de referencia continua como objeto de incrementar la

probabilidad de aumentar la satisfacción del cliente y de las partes

interesadas. 6

6.3.3.2. Requisitos para los Sistemas de la Calidad y requisitos para los

productos

Los requisitos son genéricos aplicables a la organización de cualquier sector

económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido.

Los requisitos para los productos pueden ser especificados por los clientes o

por la organización anticipándose a los requisitos del cliente o por

disposiciones reglamentarias. Requisitos para los productos y en algunos

casos los procesos asociados pueden estar contenidos en especificaciones

técnicas, normas de producto y normas de proceso.

%, #

6.3.3.3. Enfoque de Sistema de Gestión de Calidad

Existen ocho etapas para el Sistema de Gestión de Calidad: 7

a) Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de las otras

partes interesadas.

b) Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización.

c) Determinar el proceso y las responsabilidades necesarias para el logro de

los objetivos de la calidad.

d) Determinar y proporcionar los recursos para el logro de los objetivos de la

calidad.

e) Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada

proceso.

f) Ampliar estas medidas para determinar la eficacia y la eficiencia de cada

proceso.

g) Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus

causas.

h) Establecer y ampliar un proceso para la mejora continua del Sistema de

Gestión de Calidad.

6.3.3.4. Enfoque basado en procesos

La figura ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos

descrito en la familia de normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que las

partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos

de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes

interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de

%, #

hasta que punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo

mostrado en la figura 1 no muestra los procesos a un nivel detallado. 8

Figura No. 1 – Enfoque Basado en Procesos

detallado. 8 Figura No. 1 – Enfoque Basado en Procesos Figura No. 1 – Enfoque Basado

Figura No. 1 – Enfoque Basado en Procesos

6.3.3.5. Política de calidad y objetivo de calidad

# 9 & -& : ; " # * * < . ( * / ( ) * ( . ( = 6 + #

La política de calidad y el objetivo de calidad se establecen para proporcionar

un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los

resultados deseados y ayudan a la organización a ampliar sus recursos para

alcanzar dichos resultados.

La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y

revisar los objetivos de calidad.

Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y

el compromiso de la mejora continua y su logro debe poder medirse. El logro

de los objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad

del producto, la eficiencia operativa, desempeño financiero sobre la satisfacción

y la confianza de las partes interesadas. 9

6.3.3.6. Papel de la alta dirección dentro del Sistema de Gestión de

Calidad

Hay nueve requisitos que pueden ser utilizados por la alta gerencia como base

para este papel, que consiste en:

a) Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad

en la organización.

b) Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de

una organización para aumentar la toma de conciencia, la motivación y la

participación.

c) Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la

organización.

&9 %+& % ' 9 %& > #

d)

Asegurarse de que la implementación de los procesos apropiados para

cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas y para

alcanzar los objetivos de la calidad.

e) Asegurarse que se ha establecido, implementado y mantenido un Sistema

de Gestión de Calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de

calidad.

f) Asegurarse de la disponibilidad de los recursos necesarios.

g) Revisar periódicamente el Sistema de Gestión de Calidad.

h) Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de

la calidad.

i) Decidir sobre las acciones para la mejora del Sistema de Gestión de

Calidad. 10

6.3.3.7. Documentación

6.3.3.7.1. Valor de la documentación

La documentación permite la comunicación del propósito y la coherencia de la

acción, lo que conlleva a:

a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.

b) Proveer la formación apropiada.

c) La repetitividad y trazabilidad del proceso.

d) Proporcionar evidencias objetivas.

e) Evaluar la eficiencia y la adecuación continua del Sistema de Gestión de

Calidad.

%, #

6.3.3.7.2. Tipos de documentos utilizados en los sentidos de Gestión de

Calidad

Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los sistemas de gestión

de la calidad: 11

a) Documentos que proporcionan información coherente, acerca del Sistema

de Gestión de Calidad de la organización; tales documentos se denominan

manuales de la calidad.

b) Documentos que describen como se aplica el Sistema de Gestión de

Calidad a un producto, proyecto o contrato específico, tales documentos se

denominan planes de calidad.

c) Documentos que establecen requisitos, tales documentos se denominan

especificaciones.

d) Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias, tales

documentos se denominan guías.

e) Documentos que proporcionan información sobre como efectuar las

actividades y los procesos de manera coherente, tale documentos pueden

incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo y planes.

f) Documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades

realizadas o resultados obtenidos, tales documentos son conocidos como

registros.

6.3.3.8. Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad

6.3.3.8.1. Procesos de evaluación dentro del Sistema de Gestión de

Calidad

Cuando se evalúa el Sistema de Gestión de Calidad hay que hacerse cuatro

preguntas básicas en la relación con los procesos sometidos en la evaluación:

& % & ' # 0

a) ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?

b) ¿Se ha asignado los responsables?

c) ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?

d) ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?

6.3.3.8.2. Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad

Las auditorías se utilizan para evaluar la eficiencia del Sistema de Gestión de

Calidad para identificar oportunidades de mejora.

Las auditorías se pueden realizar por los clientes de una organización o por

otras personas en nombre del cliente.

Las auditorías por parte de las organizaciones externas independientes. Dichas

organizaciones, usualmente acreditadas proporcionan la certificación o el

registro de conformidad con los requisitos contenidos en las normas ISO 9001.

6.3.3.8.3. Revisión del Sistema de Gestión de Calidad

Unos de los papeles de la alta dirección es llevar a cabo de forma regular

evaluaciones sistemáticas de conveniencia, adecuación, eficiencia y eficacia

del sistema de gestión con respecto a los objetivos y a la política de la calidad.

6.3.3.8.4. Autoevaluación

Es la revisión completa y sistemática de las actividades y resultados de la

organización, con referencia al Sistema de Gestión de Calidad.

También puede proporcionar una visión global del desempeño de la

organización y el grado de madurez del Sistema de Gestión de Calidad, así

mismo ayuda a identificar las áreas de la organización que precisan mejoras y

a determinar prioridades. 12

6.3.3.9. Mejora Continua

El objetivo es incrementar la posibilidad de aumentar la satisfacción de los

clientes y de las partes interesadas, las siguientes son las acciones destinadas

a la mejora:

a) Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la

mejora.

b) El establecimiento de los objetivos para la mejora.

c) La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.

d) Evaluación de dichas soluciones y su selección.

e) La implantación de la solución seleccionada.

f) La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la

implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.

g) La formalización de los cambios.

6.3.3.10. Papel de las técnicas estadísticas

El uso de las técnicas estadísticas sirve para comprender la variabilidad de

ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver problemas y a mejorar la

eficacia y la eficiencia, así mismo estas técnicas facilitan una mejor utilización

de los datos disponibles para la toma de decisiones.

La variabilidad puede observarse en el comportamiento y en los resultados de

muchas actividades, incluso bajo condiciones de aparente estabilidad.

%, # 0

La variabilidad puede observarse en características medibles de los productos

y los procesos y su existencia puede detectarse en diferentes etapas del ciclo

de la vida de los productos.

Las técnicas estadísticas pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar

y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con la cantidad relativamente

limitada de datos, ésto puede proporcionar un mejor entendimiento de la

naturaleza, alcance y causas de la variabilidad, ayudando a resolver e incluso

prevenir los problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad. 13

6.3.3.11. Relación entre los Sistemas de Gestión de Calidad y los modelos

de excelencia

Los enfoques del Sistema de Gestión de Calidad con los modelos de

excelencia para las organizaciones están basados en principios comunes:

a) Permitir a la organización identificar fortalezas y debilidades.

b) Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos.

c) Proporcionan una base de mejora continua.

d) Posibilitan el reconocimiento externo.

6.4. MARCO ADMINISTRATIVO

6.4.1. Manuales de calidad

a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los detalles y la

justificación de cualquier exclusión.

b) Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestión

de Calidad o referencia a los mismos.

%, #

c)

Una descripción de la interacción entre los procesos del Sistema de Gestión

de Calidad.

6.4.2. Control de los documentos

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles

necesarios para:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobados

nuevamente.

c) Asegurarse de que se identifiquen los cambios y el estado de revisión actual

de los documentos.

d) Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables

se encuentren disponibles en los puntos de uso.

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables.

f) Asegurarse de que se identifiquen los documentos de origen externo y se

controla su distribución.

g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una

identificación adecuada en caso de que se mantengan de cualquier razón.

6.4.3. Control de los registros

Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar una

evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz

del Sistema de Gestión de Calidad.

Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y

recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir

los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la

protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los

registros. 14

6.4.4. Responsabilidad de la dirección

6.4.4.1. Compromiso de la dirección

La dirección debe comprometerse con el desarrollo e implementación del

Sistema de Gestión de Calidad, así como la mejora continúa de su eficacia,

para ello debe tener en cuenta:

a) Comunicado a la organización, la importancia de satisfacer tanto los

requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

b) Establecimiento de la política de calidad.

c) Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.

d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección.

e) Asegurando la disponibilidad de recursos.

6.4.4.2. Enfoque al cliente

La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se

determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del

cliente.

6.4.4.3.

Política de calidad

La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad:

a) Es adecuada al propósito de la organización.

& % & ' #

b) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar

continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

c) Proporciona un marco de referencia y revisar los objetivos de calidad.

d) En comunidad y entendida dentro de la organización.

e) Es revisada para su continuidad y adecuación.

6.4.5. Planificación

6.4.5.1. Objetivos de calidad

La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo

aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen

en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos

de calidad deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.

6.4.5.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La alta dirección debe asegurarse que:

a) La planificación del Sistema de Gestión de Calidad se realiza con el fin de

cumplir los requisitos citados en los objetivos de calidad.

b) Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se

planifican e implementan cambios en éste.

6.4.6. Responsabilidad, autoridad y comunicación

6.4.6.1. Responsabilidad y autoridad

La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades

están definidas y son comunicadas dentro de la organización.

6.4.6.2. Representante de la dirección

La alta dirección debe designar un miembro de la misma, quién, con

independencia de sus demás responsabilidades, debe tener la suficiente

autoridad que le permita:

a) Asegurarse de que se establezcan, implementen y mantengan los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.

b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de

Calidad de cualquier necesidad de mejora.

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización. 15

6.4.6.3. Comunicación interna

La alta dirección debe asegurarse de que establece los procesos de

comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación

sea eficaz al Sistema de Gestión de Calidad.

6.4.7. Revisión por la dirección

La alta dirección debe revisar el Sistema de Gestión de Calidad de la

organización, para asegurarse de una convivencia adecuada y eficaz. La

revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la

necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de Calidad,

incluyendo la política de calidad y los objetivos de la calidad.

Deben mantenerse los registros de las revisiones en la dirección. 16

& % & ' # &9 % ' 9 %& > %+& #

6.4.7.1.

Información para la revisión

La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:

a) Resultados de auditorías.

b) Retroalimentación del cliente.

c) Desempeño de los procesos y conformidad del producto.

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acción de seguimiento de revisión por la dirección previa.

f) Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad.

g) Recomendaciones para la mejora.

6.4.7.2. Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las direcciones

y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.

b) La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.

c) Las necesidades de los recursos.

6.4.8. Gestión de los Recursos

6.4.8.1. Provisión de Recursos

La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar

continuamente su eficacia.

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus

requisitos.

6.4.8.2.

Recursos Humanos

El personal que realice trabajos que afecten la calidad del producto debe ser

competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia

apropiada. 17

6.4.8.3. Competencia, toma de conciencia y formación

La organización debe:

a)

Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos

que afectan a la calidad del producto.

b)

Proporcionar, formar o tomar otras acciones para satisfacer dichas

necesidades.

c)

Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

d)

Se asegura de que su personal es consiente de la pertenencia e

importancia de sus actividades y de cómo construyen el logro de los

objetivos de la calidad.

e)

Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia.

6.4.8.4. Infraestructura

La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura

necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

La infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

b) Equipo para los procesos de hardware y software.

%, #

c)

Servicios de apoyo tales como transporte o comunicación.

6.4.8.5. Ambiente de trabajo

Gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los

requisitos del producto.

6.4.9. Realización del producto

6.4.9.1. Planificación de la realización del producto

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para

realizar el producto. La planificación de la realización del producto debe ser

coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión de

Calidad.

Durante la planificación de la realización del producto la organización debe

determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

b) La necesidad de establecer procesos, documentos de proporcionar

recursos específicos para el producto.

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,

inspección y ensayo / pruebas especificas para que el producto así como

los criterios para la aceptación del mismo.

d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los

procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

6.4.9.2. Procesos relacionados con el cliente

6.4.9.3. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe determinar:

a) Los requisitos específicos por el cliente, incluyendo los requisitos para las

actividades de entrega y posteriores a la misma.

b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.

d) Cualquier requisito adicional determinado por la organización 18

6.4.9.3.1. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta

revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a

proporcionar un producto al cliente. Debe asegurarse que:

a) Estén definidos los requisitos del producto.

b) Están resultadas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o

pedido y los expresados previamente.

c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

6.4.9.3.2. Comunicación con el cliente

Se debe determinar e implantar disposiciones eficaces para la comunicación

con los clientes relativas a:

a) La información sobre el producto.

& % & ' #

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las

modificaciones.

c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

6.4.9.4. Diseño y desarrollo

6.4.9.4.1. Planificación del diseño y desarrollo

La organización debe planificar, controlar el diseño y desarrollo del producto.

Durante la planificación del diseño y desarrollo de la organización debe

determinar:

a) Las etapas del diseño

b) Revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y

desarrollo.

c) Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

La organización debe gestionar las interfaces entre los grupos involucrados en

el diseño y desarrollo para asegurarse que la comunicación sea eficaz y clara.

6.4.9.4.2. Elementos de entrada para el diseño del desarrollo

Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos

del producto y mantenerse registrados. Estos elementos de entrada deben

incluir:

a) Los requisitos funcionales y de desempeño.

b) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

c) La información proveniente en diseños previos y similares, cuando sea

aplicable.

d)

Cualquier otro requisito esencial para diseño y desarrollo.

6.4.9.4.3. Resultados del diseño y desarrollo

Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que

permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y

desarrollo y deben aprobarse antes de su liberación y deben:

a) Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y

desarrollo.

b) Proporcionar información apropiada para la compra, la producción, la

prestación del servicio.

c) Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto.

d) Especificar las características del producto que son esenciales para el uso

seguro y correcto.

6.4.9.4.4. Revisión del diseño y desarrollo

Las revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con lo

planificado son dos:

a) Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir

los requisitos.

b) Identificar cualquier problema y proponer acciones necesarias.

6.4.9.4.5. Verificación del diseño y desarrollo

Se debe realizar verificación, para asegurarse de que los resultados del diseño

y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseño y

desarrollo.

6.4.9.4.5.

Validación del diseño y desarrollo

Se debe realizar una validación para asegurarse de que el producto resultante

es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso

previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible la validación deben

completarse antes de la entrega o implementación del producto.

6.4.9.4.6. Control de cambios del diseño y desarrollo

Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse

registrados. Los cambios deben revisarse y verificarse según lo apropiado y

aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios de diseño y

desarrollo deben incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes

constitutivas del producto entregado.

6.4.10. Compras

6.4.10.1. Proceso de compras

La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los

requisitos de la compra. El tipo y alcance de control aplicado al proveedor y al

producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la

posterior realización del producto o sobre el producto final.

La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en su función de

su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la

organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y

la reevaluación.

6.4.10.2.

Información de las compras

Esta información debe describir el producto a comprar incluyendo cuando sea

apropiado.

a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y

equipo.

b) Requisitos para la calificación del personal.

c) Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

6.4.10.3. Verificación de los productos comprados

La organización debe establecer e implementar la inspección u otras

actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple

con los requisitos de la compra especifica. 19

6.4.11. Productos y prestación del servicio

6.4.11.1. Control de la producción y prestación del servicio

La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del

servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones deben incluir:

a) La disponibilidad de información que describa las características del

producto.

b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario.

c) El uso del equipo apropiado.

d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.

e) La implementación del seguimiento y de la medición.

& &9 % ' 9 %& > %+& #

f) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la

entrega.

6.4.11.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación

del servicio

La organización debe validar aquellos procesos de la producción y de

prestación de servicio donde los productos resultantes no pueden verificarse

mediante actividades de seguimiento o de medición. Esto incluye cualquier

proceso en el que las diferencias se hagan aparentes únicamente después de

que el producto ha sido utilizado.

La organización debe establecer disposiciones para estos procesos,

incluyendo, cuando sea aplicable:

a) Los criterios definidos para la definición y aprobación de los procesos.

b) La aprobación de equipos y calificación del personal.

c) El uso de métodos y procedimientos específicos.

d) Los requisitos de registros.

e) La revaloración.

6.4.11.3. Identificación y trazabilidad

Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios

adecuados a través de toda la realización del producto.

También debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos

del seguimiento y medición.

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y

registrar la identificación única del producto.

6.4.11.4.

Propiedad del Empleado

Se debe cuidar los bienes que son propiedad del empleado mientras estén bajo

el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La

organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que

son propiedad del empleado.

NOTA: La propiedad del empleado puede incluir la propiedad intelectual.

6.4.11.5. Preservación del producto

La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso

interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la

identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección del

producto.

6.4.11.6.

Control de los dispositivos de seguimiento y medición

La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar y los

dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la

evidencia de la conformidad del producto. El equipo de medición es necesario

asegurarse de la validez de los resultados, se debe tener en cuenta lo

siguiente:

a) Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización,

comparando con patrones de medición trazables a patrones de medición

nacional e internacional.

b) Ajustarse o reajustarse según sea necesario.

c) Identificarse para poder determinar el estado de calibración.

d) Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la

medición.

e) Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento.

6.4.12. Medición, análisis y mejora

Se debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición,

análisis y mejora necesarios para:

a) Determinar la conformidad del producto.

b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad.

c) Mejorar continuamente la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad.

6.4.12.1. Seguimiento y medición

6.4.12.1.1. Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la

percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte

de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y analizar

dicha información.

6.4.12.2. Auditoría Interna

Se debe llevar a cabo intervalos planificados auditorías internas para

determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas con los requisitos de esta

norma internacional y con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz.

6.4.12.3.

Seguimiento y medición de los procesos

Debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, cuando sea aplicable, la

medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos métodos

deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados

planificados. 20

6.4.12.4. Seguimiento y medición del producto

Se debe medir y hacer seguimiento de las características del producto para

verificar que se cumplan los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las

etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las

disposiciones planificadas.

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Los registros deben indicar las personas que autorizan la liberación del

producto.

6.4.12.5.

Control del producto no conforme

Los productos no conformes se deben identificar, controlar, prevenir su uso y

entrega no intencional. Los controles y responsabilidades y autoridades

relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos

en su procedimiento de documentos.

La organización debe tratar los productos no conformes de la siguiente

manera:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

& # 9 & -& : ; " #

b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concepción por una

autoridad pertinente cuando sea aceptable, por el cliente.

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.

6.4.13. Análisis de datos

Se debe recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad

y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad para evaluar donde pueden

realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. Esto debe incluir datos

generados del resultado del seguimiento y medición de las fuentes pertinentes.

El análisis de los datos proporciona información sobre:

a) Satisfacción del cliente.

b) La conformidad con los requisitos del producto.

c) Las características y tendencias de los procesos y de los productos,

incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

d) Los proveedores.

6.4.13.1. Mejora

6.4.13.1.1. Mejora continua

La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de

Gestión de Calidad mediante el uso de la política y objetivos y los resultados de

la auditoria y el análisis de los datos, acciones correctivas y preventivas por

parte de la dirección.

6.4.13.2. Acción correctiva

Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos

para:

a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).

b) Determinar las causas de las no conformidades.

c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir.

d) Determinar e implementar las acciones necesarias.

e) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

f) Revisar las acciones correctivas tomadas.

6.4.13.3. Acción preventiva

Se debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Se debe establecer un procedimiento

documentado para definir los requisitos:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades.

c) Determinar e implantar las acciones necesarias.

d) Registrar los resultados de las acciones tomadas.

e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

6.5. MARCO LEGAL

Para el desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad debemos tener en

cuenta las normas ISO 9000 e ISO 9001 del 2000, en las cuales se dan los

parámetros adecuados para realizar un Sistema de Gestión de Calidad.

6.6. MARCO HISTORICO

El Coronel Álvaro Parra quien en la actualidad es el mayor accionista de

PROCAMP Ltda., en el año 2001 estaba prestando sus servicios policiales en

la ciudad de Barranquilla. El señor Luís Anichárico comerciante de quesos de la

zona reporto un robo millonario del cual había sido víctima. El Coronel Parra se

puso al frente del caso y recuperó el dinero del señor Anichárico y éste en

muestra de agradecimiento le propuso la idea de constituir una

comercializadora de quesos donde él sería su proveedor con precios

razonables. 21

Al Coronel Parra le gustó la idea y se contactó con su cuñado Reinaldo Ortiz

para que se asociaran y constituyeran la comercializadora de quesos, donde se

acordó que el señor Ortiz asumiría la dirigencia por su experiencia en

distribución adquirida en sus años de trabajo en la Caja de Compensación

Familiar CAFAM.

La comercializadora se creó bajo el nombre de DISPOMCA a finales del año

2001, ésta tenía un solo proveedor quien era el señor Anichárico. Se iniciaron

operaciones y en la marcha se generaron diferentes problemas donde el

principal era causado por la mala calidad del queso que les brindaba el

proveedor, generando perdidas que conllevaron a la disolución de la asociación

en el año 2003.

El coronel Parra siguió con la idea y llamo a su sobrino Leonel Medina (Actual

Gerente) para que siguieran con la comercializadora, se asociaron bajo el

nombre de Productos del Campo LTDA., bajo las siglas de PROCAMP Ltda. En

el año 2004, Leonel comenzó a trabajar buscando proveedores en diferentes

ciudades del país que cumplieran con normas de higiene y alta calidad

obteniendo como resultado proveedores en Honda, Barranquilla, Tame, Yopal y

Caquetá.

Entrevista con Leonel Fernando Medina Parra. Gerente General PROCAMP Ltda., el día 27 de Agosto de 2007. 10:00 horas.

Se comenzó a operar con un producto de alta calidad a precios razonables en

mercados institucionales y de grandes superficies. Actualmente PROCAMP

Ltda., tiene negociaciones con la Alcaldía Mayor de Bogotá en el proyecto

comedores escolares y maneja los siguientes clientes: Crepes And Waffles,

CBC, Compensar, Manquite, Carulla Vivero, Fruterías Patty, Colegio Nueva

York, El Carnal, Colegio Monte Sol, Cafam, Hamburguesas el Rodeo, Hato y

Huerta, PPC, América de Alimentos, entre otros. 22

Entrevista con Erifaye Camargo. Jefe de Producción Procamp Ltda., el día 24 de Octubre de 2009. 15:00 horas.

7. DISEÑO METODOLOGICO

7.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación que vamos a realizar es de tipo exploratorio descriptivo, ya

que es parte de la observación y de la información suministrada por todos los

componentes involucrados en la Comercializadora Productos del Campo

“PROCAMP Ltda.”

Por medio de la observación llegaremos a un diagnóstico que posteriormente

nos dirigirá al Diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la

Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.” 23

7.1.1. Estudio Exploratorio

Por ser un estudio exploratorio se construye y se basa en un marco de

referencia teórico – práctico, iniciando desde el problema que se plantea por

los investigadores.

7.1.2. Estudio Descriptivo

En este estudio se identifican todas las características de las personas que

están directamente relacionadas con la investigación.

7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA

La población correspondiente a estudiar es todo el personal que interviene de

manera directa e indirecta tales como funcionarios, clientes y proveedores de

la Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”

& " #

La muestra es igual a la población, ya que el Diseño del Sistema de Gestión de

Calidad de la Comercializadora Productos del Campo “PROCAMP Ltda.”, debe

ser aplicado a la totalidad de los cargos administrativos y operativos de la

comercializadora.

8. PRESUPUESTO

DESCRIPCION

SEGUNDO

PRIMER

SEMESTRE

SEMESTRE

2007

2008

Saldo mes anterior

 

$155.000

INGRESOS

$700.000

 

Manuel Olarte

$350.000

$350.000

José Libardo Díaz

$350.000

$350.000

GASTOS

   

Transporte

   

Casa – PROCAMP

$60.000

$70.000

PROCAMP –

   

Trabajo

$60.000

$70.000

Trabajo –

   

Universidad

$60.000

$70.000

PROCAMP –

   

Universidad

$60.000

$70.000

TOTAL

   

TRANSPORTE

$240.000

$280.000

GASTO DE

   

IMPRESIÓN,

CARPETAS,

OTROS

Anteproyecto

$45.000

 

Tesis

$0

$70.000

Gasto fotocopias

$35.000

$45.000

Libros

$70.000

$120.000

Formatos

$20.000

$40.000

Internet

$35.000

$45.000

TOTAL

   

IMPRESIÓN,

$205.000

$320.000

CARPETAS,

OTROS

GASTO DE ALIMENTACIÓN

   

Almuerzos

$80.000

$120.000

Compra de víveres

$20.000

$30.000

TOTAL

   

ALIMENTACIÓN

$100.000

$150.000

TOTAL GASTOS

$545.000

$750.000

TOTAL INGRESOS – TOTAL EGRESOS

$155.000

$105.000

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPO

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

ACTIVIDADES 1, Constitución Grupo y Planeación temática 2, Problema, diagnóstico, Planteamiento, Formulación
ACTIVIDADES
1, Constitución Grupo y
Planeación temática
2, Problema,
diagnóstico,
Planteamiento,
Formulación
3, Objetivos Generales y
Específicos
4, Justificación, Marco
Teórico y Administrativo
5, Marco Conceptual,
Marco Legal
21
22
23
24
4
6
11
13
18
20
25
27
2
4
9
11
16