UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE POSTGRADO
MAESTRÍA EN GERENCIA DE PROYECTOS

GESTIÓN POR PROCESOS E INDICADORES DE

GESTIÓN

Dr. Juan J. Lugo Marín

Marzo, 2012
Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos

¿Que son los Procesos?

Son conjuntos de actividades mutuamente

relacionadas que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.

Actividad Actividad Actividad

Entradas Resultados
A B C

PROCESO

2
Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos

Red de Procesos

Gestión
Entrada E Salida E
Proceso E

Gestión Apoyo
A P
Entrada A Salida A
V H
Proceso A
Gestión Gestión
Apoyo A P
V H
Entrada D Salida D
Proceso C Proceso D
Entrada C Salida C

Gestión Apoyo A P
Apoyo
V H A P
Entrada B V H
Proceso B Salida B

Apoyo
A P
V H

A P
Retroalimentación
V H
Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos

Aspectos relevantes que se deben conocer de un proceso:

¿Cuáles son las entradas del proceso?

¿Cuáles son los requisitos de las entradas?

¿Que actividades se llevan dentro del proceso

¿Quiénes son los responsables del proceso?

¿Que variables deben controlarse en el proceso?

¿Cuáles son las salidas del proceso?

¿Cuáles son los requisitos de la salidas?

¿Quiénes son los clientes?

Gerencia de la Calidad y Gestión por Procesos

Este enfoque induce a una organización a concebir sus actividades con un

enfoque sistémico, diseñando y estableciendo una estructura de procesos
coherente, describiendo cada uno de ellos, estableciendo sistemas que
permitan el seguimiento y medición del rendimiento de cada uno de ellos, e
introduciendo mejoras para satisfacer cada vez más a los grupos de interés
interés..

El diseño, gestión y mejora de los procesos deben estar liderados por una
implicación directa de los diferentes líderes de la organización, que impulsen el
desarrollo, implantación y mejora del sistema de gestión enfocado sobre la
base de los procesos, asegurando que la estructura de los procesos esté
alienado con las estrategias y políticas de la organización .
 ¿ Como enfocar a procesos un sistema de gestión?

Los aspectos a considerar para que una empresa emprenda un

enfoque basado en procesos en su sistema de gestión, se pueden
resumir en cuatro aspectos.

1. La determinación y secuencia de los procesos.

2. La descripción de cada uno de los procesos.

3. El establecimiento de indicadores que permitan la

medición y seguimiento del rendimientos de los
procesos.

4. La mejora de los procesos en base a la medición y

seguimiento llevada a cabo y el empleo de las
herramientas de gestión apropiadas.
 Gestión por Procesos y Mapa de Procesos
El Mapa de Procesos es la representación gráfica e ilustrativa de la
estructura de procesos que conforman el sistema de gestión.

La agrupación de los procesos en el mapa permite establecer

analogías entre los procesos, al mismo tiempo que permite
interpretar y establecen interrelaciones del mapa en su conjunto.

El tipo de agrupación puede y debe ser establecido en el seno de

la organización, no existiendo para ello reglas específicas y menos
obligatorias.

No obstante , a continuación, se presentan dos esquemas de

agrupación.
El Nivel de detalle del Mapa de Procesos dependerá del tamaño de la organización
y de la Complejidad de sus actividades
 Gestión por Procesos y Mapa de Procesos
Cuando ya se han identificado todos los grandes procesos de la organización, éstos se
representan en un mapa de procesos. Téngase en cuenta que la clasificación de los
procesos de una organización en estratégicos, operativos y de soporte, vendrá
determinada por la misión de la organización, su visión, su política, etc. Así por ejemplo
un proceso en una organización puede ser operativo, mientras que el mismo proceso en
otra organización puede ser de soporte. De igual manera es bueno tener en cuenta que
existen diversos esquemas de clasificación.

ORGANIZACIÓN Mercado

Mercado Recursos Cliente

Laboral Humanos Directo

Fuentes
Externas Capacitación Atención
Marketing,
de y Desarrollo
Conocimientos
Comercialización Mayorista
y Ventas
Pedido Percepción
Bancos Administración Pago
Seguros y Finanzas
Orden de
Pronósticos despacho
Necesidades Consumidores
Proveedor 3 Pedidos
Proveedor 2
Almacén

Proveedor 1 Manufactura
Despacho
Ensamblaje Entrega
Entrega
Proceso Productivo
 Mapa de Procesos
Esquema 1.

Procesos Estratégicos
C C
L L
I I
E E
N Procesos Operativos N
T T
E E

Procesos de Apoyo
 Mapa de Procesos
Procesos estratégicos: Procesos vinculados principalmente a l ámbito
de la dirección y principalmente al largo plazo. Se refieren D
D fundamentalmente a aspectos de planificación y otros ligados a
S
R E factores claves o estratégicos. A E
E L T L
Q I
U S
I C F C
Procesos operativos: Son procesos ligados directamente con
S L la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son A L
I I los procesos medulares o de línea. C I
T E C E
O N I N
S T O T
E N E
Procesos de soporte: Procesos que dan soporte a los
procesos operativos. Se suelen referir a procesos
relacionados con recursos y mediciones.
 Mapa de Procesos
Procesos estratégicos: Son procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias. Permiten llevar adelante la organización.
Están en relación muy directa con la misión/visión de la organización. Involucran
personal de primer nivel de la organización.
Afectan a la organización en su totalidad. Ejemplos: Comunicación
interna/externa, Planificación, Formulación estratégica, Seguimiento de resultados,
Reconocimiento y recompensa, Proceso de calidad total, etc.

Procesos operativos: Son procesos que permiten generar el producto/servicio que se

entrega al cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción del cliente final.
Generalmente atraviesan muchas funciones. Son procesos que valoran los clientes y
los accionistas.
Ejemplos: Desarrollo del producto, Fidelización de clientes, Producción,
Logística integral, Atención al cliente, etc. Los procesos operativos también reciben el
nombre de procesos clave.

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos. Sus clientes son internos.
Ejemplos: Control de calidad, Selección de personal, Formación del personal,
Compras, Sistemas de información, etc. Los procesos de soporte también reciben el
nombre de procesos de apoyo.
 Ejemplo de Mapa de Procesos
Procesos Estratégicos

Planificación Estratégica I&D Plan Operativo Anual Mercadeo

Procesos Operativos

Pedidos Planificación
Mezclado Conformado Transporte
de Productos

Compras de Horno Almacén

Materiales

Procesos de Apoyo

Administración SHA
Mantenimiento RRHH Calidad
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Propio
Consumo Propio
CLIENTE

CLIENTE
DEL CLIENTE

Gestión de los

DEL CLIENTE
Auditoría Revisión
Directos,Consumo

Recursos interna Gerencial

ClientesDirectos,
REQUISITOS DEL

SATISFACCIÓNDEL
Recepción y
Recepción y Despacho
Diseño
Producción ProgramaciónControl de Almacenaje
almacenaje
REQUISITOS

SATISFACCIÓN
y Comercialización de Insumos / de insumos, Mezclado Envasado de
Distribuidores, Clientes

desarrollo
de de producto
Producción Convenios aditivos y productos
Lubricantes terminado
básicos
Distribuidores,

Compras
Compras dede
insumos/
insumos/
productos Inspección
Inspección de
de Control
Control de
dela
la
productos Mantenimiento
Mantenimiento
terminados calidad
calidad Producción
Producción
terminados

Administración
Administración
Seguridad
Seguridad Industrial,
Industrial, Costos
Costos
Procesos
Procesos yy
Sistemas
Sistemas de
de Información
Información Ambiente
AmbienteeeHigiene
Higiene de
de Contratación
Contratación de
de servicios
servicios
Procedimientos
Procedimientos
Ocupacional
Ocupacional Producción
Producción
 Mapa de Procesos
Esquema 2.

Procesos de Planificación
C C
L Procesos de Gestión de L
I Recursos I
E E
N Procesos de Realización del N
T Producto T
E E

Procesos de Medición, Análisis y

Mejora
 MAPA DE PROCESOS

Procesos de Planificación: Procesos vinculados principalmente a l

D ámbito de las responsabilidades de la dirección y están directamente S D
relacionados con los requisitos del capítulo 5 “Responsabilidad de la
R E dirección” de la Norma ISO 9001:2008 A E
E L T L
Q Procesos de gestión de Recursos: Son procesos que permiten I
U determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios S
I C (Recursos Humanos, Infraestructura y Ambiente) y están en
F C
consonancia con el capítulo 6 de la norma.
S L A L
I I C I
Procesos de Realización del Producto: Procesos que permiten E
T E llevar a cabo la realización del producto o realización del producto C
O N y están ligados con el apartado 7 de la norma. I N
S T O T
E N E
Procesos de medición, análisis y mejora: Procesos que permiten
hacer el seguimiento de los procesos a través de su medición,
análisis y posterior mejora. Se encuentran en consonancia con el
capítulo 8 de la norma en referencia.
Ejercicio
Considere una empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería, procura y
construcción para la industrial petrolera, petroquímica y gasífera nacional.
A continuación se presentan una serie de Procesos, algunos son Operacionales o Claves,
otros son de Apoyo y los restantes estratégicos. Se pide: Identificar los distintos procesos
por las categorías anteriormente señalada, teniendo en cuenta que para los procesos
operacionales debe ubicar la secuencia de la cadena de valor, finalmente construya el
Mapa de Procesos
Mejora Continua Pruebas y Ensayos Compras Ingeniería
Finales Conceptual
Elaboración de Planeación Entrega del Plan Operativo
Ofertas Estratégica Proyecto Anual
Cierre Recursos Ingeniería Básica Administración
Administrativo Humanos Financiera
Gestión de la Mercadeo del Informática y Construcción
Calidad Servicio sistemas
Ingeniería de Control de Gestión Gestión de Planificación y
Detalle Procura Control del
Proyecto
Seguridad, higiene Mantenimiento Análisis de Nuevos Logística
y ambiente Correctivo y Negocios
preventivo
 Mapa de Procesos

Un Mapa de Proceso excesivamente detallado puede contener mucha información,

pero presentar dificultad para el entendimiento de la estructura de procesos

Por otro lado un bajo despliegue de procesos nos podrá conducir a la pérdida
de información relevante para la gestión de la organización

El último nivel de despliegue que se considere a la hora de establecer la

estructura de procesos debe permitir que cada proceso sea gestionable

Enfocar a procesos la gestión de una organización requiere de mucho

dinamismo ya que implica la posibilidad que la estructura de procesos sufra
modificaciones y actualizaciones a lo largo del tiempo.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
Dado que el Enfoque de Procesos potencia la representación gráfica, el
esquema para llevar a cabo dicha descripción se refleja en la siguiente figura.

CLIENTES
CLIENTES

Descripción de cada Proceso

Diagrama de Diagrama de
caracterización Proceso

¿Quiénes son los Clientes?
¿Qué actividades se realizan?

¿Quiénes son los proveedores?
¿Cómo se realizan las actividades?

¿Cuáles son las entradas?
¿Quiénes realizan las actividades?

¿Cuáles son las salidas?
¿Cómo es el flujo de las actividades?
 LA para
Unidad III. Esquema DESCRIPCIÓN
el EstablecimientoDE LOS PROCESOS
de Indicadores

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

Recomendación: Antes de proceder a realizar el PEPSC es recomendable
formular su definición operacional.

La Definición Operacional de un proceso se puede decir que

es la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el
que se establece la razón de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en
el que se establecen los límites del proceso, es decir donde
empieza y termina éste.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

La caracterización de los procesos se pueden llevar a cabo mediante el empleo
del diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Proceso, Salidas y Clientes)
también llamado Diagrama de Caracterización o Diagrama Ampliado (enlaza
proveedores--proceso-
proveedores proceso-clientes). Este diagrama de una panorámica general del
proceso, mostrando los límites del proceso, y los elementos intervinientes en
el mismo, sin detallar cada una de las actividades que componen el proceso.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

Elementos involucrados en un PEPSC:

1. Proveedores

Personas u organizaciones que suministran bienes, servicios,

información, etc., que van a ser empleados en un proceso.

2. Entradas

Representan todos los elementos que pueden estar a la

disposición de la empresa para su utilización, sin los cuales no se
puede operar.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

Elementos involucrados en un PEPSC:

3. Procesos
Representa las actividades transformadoras, mediante la cual se
hace posible la transformación de las entradas.

4. Salidas:

Son los productos resultantes de un procesos, pueden ser

tangibles o intangibles.

5. Clientes:

Personas u organizaciones a quienes van dirigidos los productos

ofrecidos.
 LA DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Diagrama de Caracterización de los Procesos:

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

• Materia Prima • Productos
Finales
• Energía
Proveedores • Servicios Clientes
• Información
• Dinero Gestión de la • Materiales
• Pedidos del Empresa Procesados
Cliente. Etc. • Soportes
lógicos,
etc...

- Se identificarán las actividades de cada proceso clave. Para esto es conveniente utilizar
un diagrama PEPSC (Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes) al que se pueden
agregar requerimientos y resultados, el cual consiste en presentar “un vistazo” de los
procesos.
 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Representación gráfica que muestra la secuencia de pasos de
un proceso o de un flujo de trabajo.

Es una
herramienta
que se
emplea para
describir un
proceso

Representa gráficamente:

Pasos

Operaciones

Actividades de procesos de trabajo
 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Beneficios:

Proporcionan mayor detalle y discernimiento sobre

el comportamiento del proceso

Introducen perspectivas de relaciones lógicas entre

las actividades

Facilitan la diagramación de múltiples flujos de

proceso con base en los cursos de acción alternos
que se tomen.

Propicia la definición de indicadores de gestión

 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:

Beneficios

Ayudan a discernir las ubicaciones adecuadas para medir el
desempeño del proceso

Facilitan la clasificación de las actividades de los procesos en

categorías estándar

Facilitan la identificación de las ineficiencias y las

oportunidades para modernizar el proceso
 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Algunos símbolos usuales

Símbolos Propósito

OPERACIÓN: Cualquier actividad que resulte en un

cambio (Ej.: taladrar un hueco, procesar unos datos, etc.)

INSPECCIÓN: Cualquier actividad que se relacione con la

evaluación de la calidad de una salida
• Normalmente la evaluación la hace una persona
diferente a la que lleva a cabo la tarea
• Puede representar una instancia donde es necesario
obtener una aprobación

FLUJO DE DOCUMENTOS: Cualquier actividad

relacionada con el registro de información sobre papel
(cartas, informes, formularios, etc)
 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Algunos símbolos usuales
Símbolos Propósito

PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un proceso donde se

decide algo que da paso al siguiente conjunto de actividades
que puede variar según la alternativa escogida

DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el orden

de las actividades de un proceso, al conectar un símbolo con
otro

LÍMITES: El comienzo y el final de la serie de actividades en un

proceso

MOVIMIENTO/TRANSPORTE: Identifica la transferencia de

salidas de una ubicación a otra (departamentos, instalaciones,
empresas, etc.)
 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Algunos símbolos usuales

Símbolos Propósito

D
DEMORA: Denota cualquier interrupción en las actividades de un
proceso en donde un artículo, información o persona debe esperar
(su turno, aprobación, trabajo en progreso, etc.)

ALMACENAMIENTO: Denota una condición de retención controlada

donde, por lo general, es necesario una orden escrita para retirar lo
retenido

CONECTOR: La salida de un flujograma que será la entrada de otro

flujograma
 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
SIMBOLOS RECOMENDADOS

Símbolos Propósito

Inicio y Fín: Empleado para indicar que inicia o termina el

proceso.

Operaciones: Se emplea para representar todas las

operaciones ya sean transformadoras, transporte,
inspección, demora, etc.
PUNTOS DE DECISIÓN: Cualquier punto en un
proceso donde se decide algo que da paso al
siguiente conjunto de actividades que puede variar
según la alternativa escogida
DIRECCIÓN DEL FLUJO: Denota tanto la dirección como el
orden de las actividades de un proceso, al conectar un
símbolo con otro
 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:

Construcción

Listar los pasos, operaciones o actividades

Identificar las funciones y asociarlas a los

símbolos

Conectar los símbolos entre sí

Establecer los tiempos requeridos

 Unidad III.III.
Esquema
Unidad
Unidad III. LApara
Esquema
Esquema el el
Establecimiento
DESCRIPCIÓN
para
para el dede
DEIndicadores
Establecimiento
Establecimiento deLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Ejemplo - proceso
Mantenimiento preventivo de aparatos de aire acondicionado.

El equipo designado para analizar este proceso inició su trabajo describiendo, de

manera secuencial, las actividades y donde se realizan

Obtención de información acerca de los

clientes con pólizas Secretaria

Chequeo de clientes Secretaria

Enviar la información a la supervisión Secretaria

Recibir la información de clientes Supervisión

 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:

Establecer prioridades Supervisión

Distribuir las rutas Supervisión

Enviar la información al taller Supervisión

Recibir información de la supervisión Taller Mecánico

Preparar la visita Taller mecánico

Ejecutar el mantenimiento Taller Mecánico

Elaborar el reporte Taller mecánico

Enviar el reporte al supervisor Taller Mecánico

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:

Recibir el reporte del taller mecánico Supervisión

Enviar el reporte a la secretaria Supervisión

Recibir el reporte de la supervisión Secretaria

Archivar el reporte Secretaria

 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Ejemplo Distribución de las actividades de acuerdo a la unidad que
las realiza:

Secretaria Supervisión Taller mecánico

Obtener la información Recibir la información Recibir la información

Chequeo de clientes Establecer prioridades Preparar la visita

Correcto el estado del Distribuir las rutas Ejecutar el mantenimiento

cliente
Elaborar el reporte
Enviar información Enviar información
Enviar el reporte al
Recibir el reporte del Recibir el reporte del taller supervisor
supervisor
Enviar el reporte de la
Archivar secretaria
 Unidad
Unidad III.III. LA para
Esquema DESCRIPCIÓN
Esquema para
el el DE
Establecimiento
Establecimiento dedeLOS PROCESOS
Indicadores
Indicadores

Flujograma de Procesos:
Elaboración
Taller mecánico
Secretaria Supervisor (Mantenedor)
Inicio
Recibe la Recibe la
Información Información
Recibe la
Información

Establece Prepara la
Chequeo de Prioridades Visita
Clientes

Distribuye las
Rutas Ejecuta el
Correcto Mantenimiento
Si
Envia la
Si Información Elabora
Envia la Reporte
Información

Revisa
Recibe Reporte Reporte Envia Reporte

Archiva Reporte
Envia Reporte

Fin
Indicadores de Gestión - Definiciones

Es un valor que establece una

relación entre dos o más datos
significativos de dominios semejantes
o diversos y que proporciona
información sobre el estado en que se
encuentra un sistema.
Indicadores de Gestión - Definiciones

Expresión cuantitativa que refleja el

desempeño de un proceso, de un
departamento o de una
organización. Cuya magnitud al ser
comparada con un nivel de
referencia puede dar lugar al
establecimiento de acciones
correctivas o preventivas
Indicadores de Gestión - Definiciones

Expresión matemática que

cuantifica el estado de la
característica o hecho que
se quiere controlar; ésta
debe ser expresada de la
forma más específica
posible
 ¿ Para que sirve un Indicador?

Instrumento para tomar decisiones oportunas

Permite saber si estamos en la trayectoria y con la dinámica
pertinente

Forma parte de los instrumentos de seguimiento y evaluación

Aporta elementos para la planeación del periodo siguiente
 Características Técnicas de un Indicador de
Gestión


ormatividad
Factibilidad

Relevancia
Comparabilidad

Validez nacional e internacional

Confiabilidad
Claridad

Oportunidad
Síntesis de la realidad

Elementos a Considerar en un Sistema de
Indicadores de Gestión.
Elemento 1: Objetivo

Expresa el para qué se quiere

gerenciar el Indicador
seleccionado; lo que permitirá
seleccionar y combinar aciones
preventivas y correctivas en una
sola dirección.
Elemento 2: Definición

Expresión matemática de la
que nos valdremos para la
obtención del Indicador.
Elemento 3: 6ivel de Referencia

El 6ivel de Referencia establece la

comparación contra la cual
contrastar el valor de un indicador.

6ivel Histórico: este se determina a

partir del análisis que se haga de una
serie de tiempo de un indicador, con
esa información se puede proyectar y
calcular un valor esperado para el
período que se está gerenciando.
Elemento 3: 6ivel de Referencia

6ivel Estándar: este se calcula

empleando la técnicas de estudio de
métodos y medición del trabajo. Señala el
potencial de un sistema determinado.

6ivel Teórico: también llamado de

Diseño puesto que es un dato dado por el
fabricante del equipo.
Elemento 3: 6ivel de Referencia

Requerimientos de los Usuarios: se
fundamenta en las necesidades
reales de los clientes, por lo que,
para su cálculo hay que hacer un
detallado estudio de las mismas con
respecto al producto.

6ivel de Competencia: nivel referido

al producto final (calidad, entrega,
presentación) y al proceso
(rendimiento, costos, productividad)
de las empresas que compiten en el
sector considerado.
Elemento 3: 6ivel de Referencia

6ivel de Consideración Política:
nivel relacionado por pol´ticas
gubernamentales pueden estar
asociado con aspectos de
seguridad, higiene, ambiente,
salud, entre otros.

Técnicas de Consenso: nivel

generado por el conocimiento que
un equipo de trabajo tenga sobre
los procesos gestionales.
Elemento 4: Responsabilidad

Se refiere a la necesidad de
especificar y clasificar a quién le
corresponde actuar en cada
momento y en cada nivel de la
organización, frente a la
información suministrada
Elemento 4: Responsabilidad

Responsables de la Responsables de
ejecución de las seguimiento y
acciones evaluación

Indicadores

Responsables de la
elaboración de
Fuentes de indicadores
información
Elemento 5: Puntos de Lectura e Instrumentos

Se refiere a las etapas del Proceso

en las cuales se harán las
mediciones, la forma como se
obtienen y conforman los datos, los
sitios en que se hacen las
observaciones, el responsable de
hacer las lecturas, procedimiento
para obtención de muestra.
Elemento 6: Periodicidad

Guarda relación con cada

cuánto tiempo se hace una
lectura, la forma como se
presentan los datos, lecturas
puntuales, promedios diarios /
semanales / mensuales.
Elemento 7: Sistemas de Información

Es el que debe garantizar

que los datos obtenidos de
las lecturas se inserte de
manera adecuada en el
proceso de Toma de
Decisiones
Unidad II. Sistema de Indicadores de Gestión
Indicadores de gestión – Recomendaciones Generales
Una vez definidos los diferentes tipos indicadores, se recomienda no mas de cinco
indicadores por cada proceso.

Es de suma importancia considerar los siguientes aspectos:

Concretar los “Objetivos de los Indicadores” de modo que estos sean coherentes con los
“Objetivos Estratégicos”.

Establecer la periodicidad de su medición para garantizar la efectividad del enfoque y

que el despliegue se esta llevando a cabo.

En aquellos que proceda establecer comparaciones y relacionarlos con actividades de

benchmarking y/o actividades de aprendizaje..

Guardar por lo menos los datos de los cinco últimos años para poder evidenciar las
tendencias de los mismos y los resultados de los esfuerzos de mejora.
 Atributos de un “Buen Indicador”
Un buen indicador debe abarcar, como sea posible,
el mayor número de las siguientes características:
• Disponibilidad: los datos básicos para la construcción del indicador deben ser de fácil
obtención sin restricciones de ningún tipo.

• Simplicidad: el indicador debe ser de fácil elaboración.

• Validez: la validez de los indicadores significa que éstos deben tener la capacidad de
medir realmente el fenómeno que se quiere medir y no otros.

• Especificidad: si un indicador no mide realmente lo que se desea medir, su valor es

limitado, pues no permite la verdadera evaluación de la situación al reflejar
características que pertenecen a otro fenómeno paralelo.

• Confiabilidad: los datos utilizados para la construcción del indicador deben ser
fidedignos (fuentes de información satisfactorias).

• Alcance: el indicador debe sintetizar el mayor número posible de condiciones o de

distintos factores que afectan la situación descrita por dicho indicador. En lo posible el
indicador debe ser globalizador.
 SIGNOS VITALES

Los indicadores de gestión se convierten

en los “Signos Vitales “ de la organización y
su continuo monitoreo permite establecer
las condiciones e identificar los diversos
síntomas que se derivan del desarrollo
normal de las actividades.
Paradigmas acerca de los Indicadores
 La medición precede al castigo

 No hay tiempo para medir

 Medir es difícil

 Hay cosas imposibles de medir

 Es mas costoso medir que hacer

Clasificación de Indicadores según
Factores Claves del Éxito
• CALIDAD
I EFECTIVIDAD • SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
N • RESULTADO
D
I • TIEMPOS DE PROCESO
C
EFICIENCIA • COSTOS OPERATIVOS
A
• DESPERDICIOS
D
O
R • ENTREGA.
E EFICACIA • CALIDAD.
S • CANTIDAD
Clasificación de Indicadores según
Su Vigencia

I Tienen un lapso finito, se

N TEMPORALES
asocian regularmente al
D cumplimiento de un objetivo o
I ejecución de un proyecto
C
A
D
O Se asocian a variables o factores
R PERMANENTES que están presentes siempre en la
E organización
S
 Clasificación de Indicadores según
Generación y/o Uso

I Vinculados a la dirección,
N generalmente tienen incidencia
ESTRATEGICOS
D corporativa y a largo plazo.
E I
T T T T C Se enmarcan en las funciones de
A TACTICOS organización y coordinación.
O O O O O O O
D
O
R Son pertinentes a las tareas de
E OPERACIONALES ejecución y control.
S
Matriz de Mejoramiento Continuo

Eficacia I IV

Lo correcto Lo correcto
incorrectamente correctamente

III II
Lo no correcto Lo no correcto
incorrectamente correctamente

Eficiencia
 INDICADOR DE EFICACIA

Un sistema de gestión es eficaz cuando los resultados son

correctos en cantidad, oportunidad, coste y demás aspectos
de la calidad especificados por el cliente.

Resultados Obtenidos
Eficacia =
Resultados Requeridos

Piezas Producidas* 480

Eficacia = = = 0,80
Piezas Programadas 600

* Cumpliendo con la especificación y demás requisitos del cliente

 INDICADOR DE EFICIENCIA

Un sistema de gestión es eficiente cuando se logran los

resultados requeridos a través de una utilización óptima de
los recursos.

Recursos Utilizados
Eficiencia =
Recursos Presupuestados

Operadores Utilizados 50
Eficiencia (mano de obra)= = = 1,25
Operadores Presupuestados 40

Bolívares Utilizados 120.000

Eficiencia (financiera)= = = 0,80
Bolívares Presupuestados 150.000
 INDICADOR DE PRODUCTIVIDAD
Es una medida de lo bien que se han utilizado los recursos
disponibles para lograr los resultados requeridos por el
cliente. Es una medida relativa.

Resultados Obtenidos
Productividad =
Recursos Utilizados

Personal en nómina 300

Productividad (mano de obra)= = =5
Casas construidas 60

Productividad año 2008 = 4,5 Productividad año 200

2009
9 = 5.0
Aumento en productividad = 11,1%
 INDICADORES OPERACIONALES

PRODUCCION
Datos:
Producción mes X = 140.000 cajas de aceite
Producción Planificada = 150.000 cajas de aceite
Operación de la Envasadora: Teórica = 168 horas;
Reales = 140 hrs.

Indicadores:
Disponibilidad de la Envasadora = 140/168 = 0,83 = 83%
Promedio de producción = 140.000/140 = 1000 cajas/hora
Eficacia del desempeño = 140.000 / 150.000 = 0,93 = 93%
 INDICADORES OPERACIONALES
VENTAS
Datos:
Ventas mes X
Meta del mes X
Clientes visitados
Clientes que compraron
Pedidos urgentes
Pedidos urgentes entregados
Indicadores:
Ventas por cliente
Eficacia de las ventas
Eficacia de las visitas
Adaptabilidad
= 10.000 cajas de aceite
= 12.000 cajas
= 50
= 35
=7
=6
= 10.000/35 = 286 cajas/cliente
= 10.000/12.000 = 0,83 = 83%
= 35/50 = 0,70 = 70%
= 6/7 = 0,86 = 86%
INDICADORES OPERACIONALES

ADMINISTRACION

Datos:
Facturas emitidas = 850
Facturas cobradas = 750
Cursos programados = 30
Cursos dictados = 25

Indicadores:
Eficacia de cobranza = 750/850 = 0,88 = 88%
Eficacia de la formación = 25/30 = 0,83 = 83%
Ejercicio
La Empresa Ergomuebles C.A, ha venido presentando problemas con el alto número de
accidentes e incidentes en su línea de producción. A objeto de minimizar esa situación
problemática la alta gerencia ha diseñado el Programa “ErGo Seguro”, el cual consta de
una serie de cursos, talleres, charlas, campañas de concientazción , a todos los niveles
de la empresa. El grupo responsable de este programa es el departamento de SHA
compuesto por el Jefe de Departamento y dos inspectores, no obstante pudiesen
colaborar personas pertenecientes a otras áreas funcionales de la empresa.
Se pide:

Diseñe un Sistema de Indicadores de Gestión para el referido programa, teniendo en
cuenta la integridad del sistema, para ello considere los factores de eficiencia, eficacia
y efectividad, al mismo tiempo que se tome en cuenta los aspectos señalados en la
tabla anexa:
Factor Nombre del Fórmula Objetivo Nivel de
Indicador Referencia

Eficacia

Eficiencia

Efectividad
 Unidad IV
Esquema para el establecimiento de
Indicadores
 Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena
de Valor de la Organización.

Sub-etapas

A continuación se presentan las sub-etapas de la Etapa identificar Mapa de

Proceso:

Identificar los
a Procesos Clave
del negocio

Definir los
resultados del
b Proceso y sus
Clientes Principales

Crear Mapa de
c Proceso
de alto nivel
 . Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena de Valor
de la Organización.
Procesos y mapa de procesos

1. El trabajo como un proceso.

2. La gestión interfuncional.

3. La cadena de valor:

- Refuerza la interconexión fundamental entre las actividades del negocio

y el éxito de la empresa.
- Aunque cada función contribuye al valor, algunas desempeñan un rol
Principal y otro Secundario.
- Vienen definidas a nivel de unidad operativa de una organización.
Etapa 1. Etapa 1. Identificar el Mapa de Proceso o Cadena
de Valor de la Organización.
 Etapa 2. Definir Operacionalmente cada procesos
seleccionado.

La Definición Operacional de un proceso se puede decir que es

la misión del mismo, consiste en un enunciado breve en el que
se establece la razón de ser del proceso, cuales son los
productos / servicios generados, cuales son los atributos de
calidad de estos. También se suele asociar con el alcance en el
que se establecen los límites del proceso, es decir donde
empieza y termina éste.
Etapa 3. Establezca para cada Proceso el Diagrama PEPSC
y el Flujograma respectivo

Diagrama PEPSC

Flujograma de Procesos
 Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión

Defina los Indicadores de Gestión en función de tres conceptos claves:

1. Eficiencia. 2. Eficacia. 3. Efectividad.

CLIENTES
RESULTADOS
ENTRADAS

PROCESOS CLIENTES
CLIENTES
Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores
Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión

Desarrollar Indicadores de Gestión

Eficacia:
Tiene que ver con el
CLIENTES cumplimiento de los
RESULTADOS
ENTRADAS requisitos de:
Calidad, Cantidad,
Oportunidad.

PROCESOS CLIENTES
CLIENTES

Eficiencia Efectividad
Tiene que ver con aspectos Evalua el impacto del producto o
internos del proceso. servicio en la satisfacción del cliente

Importante: Considere indicadores de seguridad, moral, motivación.

Unidad III. Esquema para el Establecimiento de Indicadores

Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión

Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente

Reunir los datos del cliente

– Obtener evidencia indirecta acerca de la forma en que las compañías

utilizan realmente las entradas que reciben de sus clientes.

Desarrollar una estrategia de “Voz del Cliente”

– Conviértalo en un esfuerzo continuado.
– Defina claramente a sus clientes.
– Utilice un amplio abanico de métodos.
– Busque datos específicos, observe las tendencias.
– Utilice la información.
– Empiece con objetivos realistas.
 Etapa 4. Defina Indicadores de Gestión
Desarrolle una estrategia de “voz del Cliente

1. Caracterice el producto o servicio, enfatizando sus rasgos distintivos.

2. Identificar el cliente o el segmento de clientes.

3. Revisar los datos disponibles sobre necesidades, expectativas,

comentarios, quejas, etc; del cliente.

4. Validar los requisitos.

5. Establezca una escala de medición para evaluar los requisitos.

6. Diseñe el instrumento que permitirá la evaluación respectiva.

7. Convierta la Información del instrumento de medición en un

Indicador de Gestión.
Informe y comunicación de Indicadores

Elija la herramienta que mejor se amolde a su necesidad especifica,

sus habilidades y preferencias.

COSTOS DE PERSONAL ACTIVO

Bs. / m³
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
INDICADOR 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Volumen de agua Facturada

Anual
Informe y comunicación de Indicadores

COSTOS DE PERSONAL ACTIVO COSTOS DE PERSONAL ACTIVO

Bs. / m³ Escala
Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.) Sueldos + Prestaciones + Horas extras (Bs.)
Volumen de agua Facturada Volumen de agua Facturada

Máx.

Sobr.

Sat.
Acep.

Min.

Anual Lapso

Ejecución Programación

Resulta de gran utilidad en una Organización, emplear plantillas o

formatos estandarizados y adicionar casillas para la interpretación,
análisis de causas y señalamiento de acciones.
 Ficha de Indicador
Indicador: relación horas extras mensuales Resultado mes febrero: 10 %

Unidad: % horas extras Formula: Total horas extras

x100
Total horas trabajadas
Umbral: menor al 10%

Análisis: el indicador llego al limite

20 máximo establecido
Relación Hrs Horas
Extras Causas: retrasos en la entrega de
9
10 materias primas obligaron a trabajar los
8,75 8
10
6,25
7,5 días sábados para alcanzar la
producción
Acciones: reunión con proveedores
0
Observaciones: no se tomo en cuenta la
zo
o

o
o

ril

o
ay
er
er

ni
ab
ar

ju
br
en

tendencia de meses anteriores

m
fe

Seguimiento Acciones anteriores: Elaborado por:

no habían
Revisado por:
Informe y comunicación de Indicadores
 Identifique y confirme la asistencia de las personas claves

 Seleccione el lugar:
- Grande para ser confortable, pero no demasiado que permita
desintegración.
- Iluminación, limpieza, sin interrupciones

 Utilice herramientas audiovisuales practicas

(Rotafolio, proyector, pantalla, etc.)

 Prepare gráficos y materiales de apoyo que soporten la presentación (deben

no ser recargados ni muy extensos)

 Exponga despacio y claramente, escuche atentamente resumiendo las

conclusiones en forma clara y simple
Informe y Comunicación de Indicadores (Ejemplo)
Indicadores de Desempeño 2009

SEGUIMIENTO A LOS INDICADORES 2009 DEL CONVENIO DE DESEMPEÑO

CONSEJO NACIONAL DE CIENCIA Y TECNOLOGIA – MEXICO

Dirección Adjunta de Coordinación del Sistema SEP-CONACYT

ENTIDAD: CIATEQ, A.C. (Centro de Tecnología Avanzada)

http://www.ciateq.mx

Indicadores Complementarios

Indicador Programado Alcanzado Variación Explicación de las Variables

Debido a la contratación de proyectos

con los clientes actuales, el crecimiento
Horas a proyecto 15% 15,6% 4.0%
se debió principalmente en asistencia
técnica y servicios especializados.
No se toma en cuenta el personal
subcontratado ya que al terminar un
Rotación de personal <5% 3.00%
proyecto termina la relación con el
personal.

Los proyectos contratados con el sector

Ingreso per cápita 60% 60.5% 0.83% energético permitió alcanzar la meta de
horas dedicadas a proyecto.
Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008
La principal razón de utilización de Indicadores de Gestión en un Sistema de Gestión de la
Calidad según la Norma ISO 9001:2000, es el aspecto de la medición, análisis y mejora.

A continuación se enumeran los principales requisitos de la norma internacional ISO

9001:2000 que apuntan a la necesidad de utilizar los mismos:

Elemento 4.1.d asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

Elemento 4.1.e realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.

Elemento 5.4.1 “.. Los objetivos de la Calidad deben ser medibles …”

Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008
Cláusula 8. Medición, análisis y mejora

.- 8.1 Generalidades
.- 8.2.1 Satisfacción del cliente
.- 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
.- 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
.- 8.4 Análisis de datos
.- 8.5 Mejora

Es importante destacar que cada vez que se menciona la palabra eficacia es obvio que
pensemos en Indicadores de Gestión para demostrar la misma.

Adicionalmente, el Principio de Gestión de la Calidad

“Toma de decisiones basadas en hechos”
también hace una referencia directa a la utilización de
Indicadores de Gestión
Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008

Modelo de Proceso

• Se recomienda la adopción del modelo de procesos para la gestión de

calidad.

• Introduce y explica el modelo de procesos como una presentación

conceptual de los requisitos especificados para el Sistema de Gestión
de la Calidad.
 Indicadores de Gestión y la 6orma ISO 9001:2008

Concepto de Proceso
“Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados (salidas o productos) agregando valor para el cliente”

Controles
(ej.: procedimientos)

Entradas Salidas
Actividades
de Proceso
+
Recursos
 Indicadores de Gestión y la Norma ISO 9001:2008

Identificar y administrar la secuencia e interacciones de los procesos

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D
Entrada
Salida
Controles
 Indicadores de Gestión y la Norma ISO 9001:2008
4.- Sistema de Gestión de la Calidad
Mejora continua

S
5.- Responsabilidad A
C de la Dirección T C
L I
S
L
R
I E
F I
A
E Q
U
6.- Gestión de 8.- Mediciones, análisis C E
Recursos y mejora C

I
I

S
T I
O


T
T
E O
E
S 7.- Realización del
Producto
Producto y/o Servicio
Entrada
Salida