ESTRATEGIAS BANCO COLPATRIA

Calidad y ventaja competitiva

Decisiones de vital importancia de cara al cliente
El banco Colpatria debe de implementar estrategias para mejorar su imagen y la mejor manera de
hacerlo es implementando diferencias, mostrando dinamismo de cara al mercado y estableciendo
nuevas formas de relación para un n nuevo posicionamiento; pero sobre todo para el cliente de esta
organización, ya que este tiene una trascendencia comercial importante y una influencia determinante
en los resultados económicos y futuros y de valoración de imagen por parte de dicho cliente y del
mercado en general

Cambiar los conceptos de servicios de las actuales oficinas del banco, se plantea entonces cambiar
de las pequeñas oficinas en las diferentes localizaciones (estrategia de cobertura),por grandes mega
oficinas en la cual ofrecer un servicio mas diversificado orientados a target diferenciados y dotar de
una mayor especialización de servicio para el cliente (estrategia de especialización),como una
propuesta que pretende importancia para la empresa y el cliente, dar un servicio más profesionalizado,
de más calidad y orientado a la premisa de cada uno de los perfiles de los clientes como servicios de
valor para el mismo, en cuanto a la selección del personal, ubicación de las oficinas, nivel de
asesoramiento etc., buscando un incremento de la calidad del servicio, fundamentados en poseer más
especialistas en las oficinas sobre los productos ofrecidos que ofrecerá a l banco Colpatria, una mejora
en la calidad de los ser45vicios en cuanto a la contratación y gestión de los productos, reducción de
los costos, focalización de las actividades, simplicidad de control sobre las unidades del negocio, una
mejora real en las condiciones de segmento con perfil especializado
Es de gran prioridad mejorar la imagen, enviando un mensaje de mayor profesionalización en los
vendedores de los productos, por su mayor especialización y conocimiento de los productos
comercializados, generando una imagen de compromiso con los servicios de calidad, para así ganarse
una mayor confianza entre los clientes.
Revolucionar en sus modelos de negocios para generar valor, no solo en los balances económicos de
la entidad, sino también para dar respuestas a las necesidades de sus clientes, se debería legislar con
la única intención de preocuparse por sus clientes lo que provocaría nuevas formas y valores en el
sector en general y en el banco Colpatria en particular, estableciendo actuaciones para ganarse la
complicidad del cliente.
Implementación de las alianzas estratégicas para la formación de especialistas que desarrollen
modelos y metodologías para obtener un conocimiento mas consciente de los clientes y así evaluar
su perfil y sus necesidades
Mayor cobertura de recursos tecnológicos ya que la internet permite acercar el cliente a la empresa
sin necesidad de una presencia física.
Introducción a nuevos segmentos de la población a través de transfer servicios en envíos de remesas
y la creación de nuevos centros de atención, baja de interese como incentivo para el pago de deudas,
mantener servicios gratuitos como consultas de saldo, depósitos y retiros.
PDF]Estado del arte de investigaciones - Universidad San Buenaventura
...
biblioteca.usbbog.edu.co:8080/Biblioteca/BDigital/65946.pdf
ESTADO DEL ARTE DE LAS INVESTIGACIONES SOBRE SATISFACCION DEL
CLIENTE. FRENTE A LA ... “Orígenes de la banca comercial en. Colombia” en ...
 ESTADO DEL ARTE BANCO COLPATRIA

Es de vital importancia para la organización la búsqueda de una buena prestación de servicios para
los clientes y usuarios, que permitan a esta, continuar creciendo y existiendo, para esta estructura de
servicios en particular (entidades financieras), en la cual se manejan ventajas competitivas; la
prestación del servicio es esencial como una característica sobresaliente de la organización.
El servicio al cliente en cuanto a calidad y ventaja competitiva no es una opción para la
organización, es un deber con el mismo, las personas son las encargadas de llevar la satisfacción al
cliente, la responsabilidad de la atención y el servicio al cliente es de cada uno de los miembros del
equipo de trabajo
Es importante establecer mejoras y mecanismos que abarquen eficiencia y eficacia en el manejo y el
trato con el cliente, para ello es necesario integrar herramientas que permitan dar a conocer las
necesidades y a su vez satisfacer las necesidades de los clientes; considerando con gran cuidado los
procesos de reclutamiento y la selección de personal para el área de servicios, además de estar
acompañados de una excelente capacitación.
La evolución del sistema financiero ha sufrido una serie de transformaciones, tanto en su estructura
de mercado, como en las herramientas que tradicionalmente eran operadas de manera exclusiva de
dicho sector; el estado de la tecnología y la penetración de algunos avances en particular (telefonía
celular), permiten el desarrollo de mecanismos cada vez más agiles y seguros.
El manejo de servicio al cliente en las entidades financieras ha mejorado de forma significativa,
dadas las nuevas condiciones que el entorno exige, por tal motivo las organizaciones deben de generar
ventajas que les hagan sobresalir en un mercado altamente competitivo como es el sector financiero
debido a que estos prestan servicios que deben generar fidelización de los clientes, así como
satisfacción en el uso del servicio.
Se concluye entonces que de las principales variables que afectan el servicio al cliente y la satisfacción
del mismo son :la preparación del talento humano, los tiempos de espera, la información suministrada
al cliente, las diferencias culturales, el portafolio de servicios y la atención a las demandas de los
clientes; de esto dependerá que la organización evalué la eficiencia, eficacia y la calidad de sui
servicio; es recomendable que la organización Colpatria tenga en cuenta estos aspectos para mejorar
la calidad de sus servicios y satisfacer totalmente las necesidades de sus clientes antiguos y a su vez
se convierte es una estrategia para la captación de nuevos clientes
La mala atención al cliente es el principal problema de la organización Colpatria, según informe de
la Superfinanciera, regostándose más de 417.132 quejas en el sistema financiero en el primer semestre
del año 2017,en el que se puede ver que cada vez mas los usuarios se acercan a esta entidad para la
radicación de las inconformidades luego de algún problema con la organización; los clientes sienten
que la atención a ellos es indebida e insuficiente, los motivos más frecuentes por los cuales se quejan
los consumidores que pertenecen a esta organización se debe a los cobros indebidos, errores en
liquidaciones, no remiten informacional usuario, se evidencia entonces que la organización debe
enfocar su atención en estos aspectos, generar controles y seguimientos para disminuir el porcentaje
de quejas ante estos causales y mejorar así la percepción de la atención oportuna ,clara y transparente
de la entidad.
Es importante la debida atención al cliente para atraer o fidelizar, mediante una excelente prestación
de los servicios por parte de los empleados; un cliente satisfecho es determinante en el funcionamiento
de la organización, ya que estos influyen en la rentabilidad y utilidad de la entidad.

BIBILIOGRAFIA
Arias, A (2014). Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial, recuperado de
http://www.portafolio.co/portafolio-plu/importancia-servicio-al-cliente.
Bogotá, B, D (2015). Educación financiera.
Esteban (2005). Marketing de los servicios. España: sic Editorial