Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
DO PACIENTE:
UM GUIA PARA SE TORNAR
UM DIFERENCIAL
ESTRATÉGICO
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO 02
DICA 1
A IMPORTÂNCIA DE MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE 04
DICA 2
A DIFERENÇA ENTRE EXPERIÊNCIA DO PACIENTE E SATISFAÇÃO 07
DO PACIENTE
DICA 3
5 ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE 11
DICA 4
OS 4 ERROS COMUNS COM A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE QUE 17
VOCÊ DEVE EVITAR
DICA 5
QUAL A MELHOR FORMA DE MONITORAR A EXPERIÊNCIA DO 23
PACIENTE?
CONCLUSÃO 27
SOBRE A E-SAÚDE 28
SOBRE A TRACKSALE 29
03 COMPARTILHAR >
DICA 1
A IMPORTÂNCIA
DE MELHORAR
A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE
06 •06
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 2
A DIFERENÇA
ENTRE A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE E A
SATISFAÇÃO DO PACIENTE
07 •07
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 2
A DIFERENÇA ENTRE A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE E A
SATISFAÇÃO DO PACIENTE
Satisfação do paciente
A satisfação está relacionada a um julgamento quanto às expectativas
terem sido atendidas e é influenciada pela disposição do paciente,
anseios pré-formulados e vivências anteriores. Ela diz respeito ao nível
de contentamento do paciente com um ou mais aspectos específicos, ou
seja, é algo subjetivo.
08 •08
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
As pesquisas de satisfação procuram saber sobre questões pontuais e
refletem apenas uma pequena parte do cuidado prestado. Podem ser
feitas perguntas para saber o nível de satisfação do paciente. Por
exemplo:
• a estrutura;
• o tempo de atendimento;
• a qualidade dos materiais utilizados;
• a equipe médica.
Experiência do paciente
A experiência do paciente abrange um cenário maior, que inclui a
percepção de pontos-chave durante todo o atendimento, de uma forma
objetiva.
09 •09
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
Ela reflete mais fielmente a qualidade do atendimento, pois está
relacionada a todos os aspectos: ambiente físico, material utilizado,
relação com os profissionais, tempo de espera, comunicação,
entendimento das informações transmitidas, facilidade de acesso.
10 •10
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 3
5 ESTRATÉGIAS
PARA MELHORAR
A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE
11 • 11
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 3
5 ESTRATÉGIAS PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE
Engajamento da equipe
A experiência do paciente está intimamente ligada com as relações que
ele estabelece durante o atendimento em saúde. Por isso, se a instituição
deseja colocar o paciente em foco, é necessário que toda a equipe tenha
em mente esse objetivo e se responsabilize em buscá-lo.
12 •12
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
isso não impede que todos ofereçam um cuidado humanizado e
respeitoso, que o paciente (que, geralmente, se encontra em um
momento de vulnerabilidade) merece e valoriza.
13 •13
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
Todos os integrantes da equipe devem ser treinados para saber lidar com
as dúvidas e reclamações dos pacientes e seus familiares, mesmo que
isso signifique ir buscar a pessoa responsável pela resolução, e não,
simplesmente, se eximir da responsabilidade.
Facilitação do agendamento
Facilitar o agendamento é uma forma de melhorar a experiência do
paciente no primeiro contato dele com a instituição de saúde. Quando é
possível agendar uma consulta ou exame rapidamente e no momento em
que o paciente deseja, ele já chega para o atendimento com maior
propensão à satisfação.
14 •14
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
As ferramentas de agendamento online têm sido utilizadas para tornar
esse processo mais rápido e prático. Essa tecnologia deve estar aliada ao
envio de mensagens para confirmação dos horários marcados, para
evitar faltas e possibilitar mais atendimentos.
Por meio delas, o próprio paciente marca sua consulta no site, que deve
ser atualizado para o surgimento de novas vagas com o cancelamento de
consultas.
Hoje em dia, é possível resolver tudo pela internet, o que não deve ser
diferente para o agendamento na área de saúde.
Opinião do paciente
Todo o processo de mudança de visão para colocar em foco a experiência
do paciente tem como um dos fatores principais o monitoramento dessa
experiência, realizado pelas pesquisas de satisfação.
Na área da saúde, elas são ainda mais importantes, pois o que está em
"jogo" não é a entrega de um produto ou serviço, mas sim a saúde e o bem
estar do paciente. Por isso, esse tipo de consumidor, quando visto em
uma situação em que sua saúde está em jogo, ele é (ainda mais)
criterioso, preocupado e espera o melhor atendimento possível.
15 •15
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
A Tracksale, que já atende diversas empresas do segmento, lançou
recentemente o "Relatório NPS Saúde" com dados gerados por
relatórios da própria plataforma. De acordo com esse relatório, 97% das
empresas consultadas utilizam o e-mail como canal principal para o
disparo de suas pesquisas. Baixe o relatório completo agora!
16 •16
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 4
OS 4 ERROS COMUNS
COM A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE QUE
VOCÊ DEVE EVITAR
16 •17
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 2
OS 4 ERROS COMUNS COM A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE QUE
VOCÊ EVITAR
Caso ele não sinta isso, a jornada também se mostrará importante uma
vez que a sua equipe saberá tomar ações assertivas para tentar entender
17 •18
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
cada questão e procurar solucionar o problema.
Seriedade em excesso
Em muitos serviços, os profissionais procuram se manter distantes,
mantendo a seriedade e a formalidade durante todo o atendimento. Mas
esse tipo de comportamento não se aplica às relações construídas no
atendimento em saúde.
17 •19
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
Tratamento inadequado
A forma de tratamento dos profissionais de saúde com os pacientes é um
ponto de extrema importância no cuidado. Um dos direitos do usuário de
saúde assegurado em lei é o de ser chamado pelo seu nome de
preferência, civil ou social. Ele não deve ser "identificado por número,
nome ou código da doença ou outras formas desrespeitosas ou
preconceituosas".
17 •20
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
Como temos explicado neste material, hoje em dia, na chamada a “era da
experiência”, o paciente se comporta como consumidor. Ele não é mais
passivo, ele possui acesso à informação antes mesmo de botar os pés
em um hospital. Além disso, ele é questionador e já sabe como deseja ser
atendido e quais as opções de procedimentos e tratamentos que ele
deseja ter. O profissional da saúde age mais como um orientador do
processo e ajuda o paciente a decidir como ele será cuidado.
17 •21
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
qualidade dos profissionais e dos diagnósticos. Eles perceberam que a
expectativa do paciente não está só associada ao tratamento, mas
também ao relacionamento.
17 •22
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 5
QUAL A MELHOR
FORMA DE MONITORAR
A EXPERIÊNCIA DO PACIENTE?
11 • 23
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
DICA 5
QUAL A MELHOR FORMA DE MONITORAR A EXPERIÊNCIA
DO PACIENTE?
Como explicamos brevemente no tópico 4.5, a pesquisa de satisfação é
um importante instrumento de monitoramento. Mas, como também
dissemos, há métodos adequados e inadequados de realizar essa
pesquisa.
Fred apresentou o NPS pela primeira vez no artigo "The One Number You
Need to Grow", publicado na Harvard Business Review e depois, se
aprofundou no conceito e em suas melhores práticas em duas edições do
livro "A Pergunta Definitiva". As duas obras são consideradas verdadeiros
manuais para as empresas que já utilizam o NPS.
O Net Promoter Score tem como base uma pergunta: "Em uma escala de
0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou
familiar?", que pode ser acompanhada de uma segunda, para dar espaço
para o respondente justificar sua nota.
A nota dada pelo cliente irá indicar a “categoria” desse cliente em relação
a empresa: detrator, neutro ou promotor.
12 •24
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
ainda são mais propensas a criticá-las em público.
12 •25
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
Na área da saúde, é comum a implantação do NPS Transacional e do NPS
de Relacionamento, para mensurar a satisfação e lealdade dos pacientes
de modo geral e em pontos específicos de sua jornada.
12 •26
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
CONCLUSÃO
As instituições de saúde devem garantir que a experiência que
oferecem ao paciente estejam de acordo com o seu propósito e que
sejam continuadas em outros momentos de atendimento.
20 •27
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
SOBRE A E-SAÚDE
A E-saúde é uma agência de marketing com foco em marketing médico
e Inbound Marketing. Com o uso das técnicas adequadas e respeito ao
código de ética de cada profissão, a agência oferece uma equipe
multidisciplinar e cheia de experiência para obter resultados
consistentes.
21 •28
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >
SOBRE A TRACKSALE
A Tracksale oferece inovação na gestão e monitoramento da satisfação
de clientes, por meio de uma plataforma digital, capaz de disparar
pesquisas por widget, e-mail e SMS. A ferramenta realiza o
monitoramento dos resultados em tempo real e oferece relatórios
inteligentes e customizáveis sobre o comportamento do consumidor,
onde as empresas podem entrar em contato com o cliente e solucionar
problemas rapidamente.
21 •29
ÍNDICE>
• ÍNDICE> COMPARTILHAR >