Demanda Sernac - Bike Santiago

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
PROCEDIMIENTO: Especial para la protección del interés

colectivo y difuso de los consumidores
MATERIA: Demanda colectiva por vulneración al

interés colectivo de los consumidores,
por inobservancia a la Ley N° 19.496
DEMANDANTE: Servicio Nacional del Consumidor

RUT N°: 60.702.000-0
REPRESENTANTE LEGAL: Andrés Herrera Troncoso

RUT N°: 11.477.813-3
ABOGADO PATROCINANTE Y APODERADO: Andrés Herrera Troncoso

RUT N°: 11.477.813-3
APODERADO: José Luis Pismante Araos

RUT N°: 16.210.827-1
APODERADO: Agustín Del Sante Ross

RUT N°: 16.094.510-9
DEMANDADO: BCYCLE LATAM SPA

RUT: 76.253.641-2
REPRESENTANTE LEGAL: Mauricio Andrés Powell Mayorga

RUT N°: 14.166.304-6
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Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
EN LO PRINCIPAL: Demanda en Defensa del Interés Colectivo de los Consumidores. EN EL

PRIMER OTROSÍ. Se tenga presente. EN EL SEGUNDO OTROSÍ: Acredita representación que
invoca, y acompaña documento, en la forma que se indica. EN EL TERCER OTROSÍ:
Acompaña documentos que indica. EN EL CUARTO OTROSÍ: Se tenga presente Patrocinio y
Poder.
S. J. L. EN LO CIVIL DE SANTIAGO
ANDRÉS HERRERA TRONCOSO, abogado, Director Nacional (S) del Servicio Nacional
del Consumidor (en adelante el “SERNAC”), ambos domiciliados para estos efectos en calle
Teatinos N° 50, comuna y ciudad de Santiago, a S.S. respetuosamente digo:
Que, en representación legal del Servicio Nacional del Consumidor –según consta del
decreto de nombramiento que acompaño en el segundo otrosí de esta presentación–, y de
acuerdo a lo señalado en el artículo 59 de la Ley Nº 19.496, sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores (en lo sucesivo LPC), vengo en deducir demanda para la
defensa del interés colectivo de los consumidores a través del procedimiento especial
establecido en el Título IV de la LPC, en contra de BCYCLE LATAM SPA (en adelante
“BIKESANTIAGO”), RUT N° 76.253.641-2, representada legalmente por don Mauricio
Andrés Powell Mayorga, ignoro profesión u oficio, ambos domiciliados en Avenida Del Valle
N° 662, oficina 602, comuna de Huechuraba, Región Metropolitana, o bien, representada de
conformidad a lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 50 C, en relación al artículo 50 D,
ambos de la LPC, esto es, presumiéndose que representa al proveedor, y que en tal carácter
lo obliga, la persona que ejerce habitualmente funciones de dirección o administración por
cuenta o en representación del proveedor.
En síntesis, el SERNAC, a través de sus distintas plataformas de atención de público,

ha recibido numerosos reclamos en contra de la demandada, los cuales dicen relación con
problemas de cobros hacia los consumidores, existiendo algunos duplicados y otros
improcedentes; modificaciones unilaterales de los términos pactados; cláusulas abusivas en
los contratos; y mala calidad en la prestación del servicio.
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SS., dichos acontecimientos, habilitan la defensa de este legitimado activo en favor

del interés colectivo de los consumidores, expresamente consagrado en el artículo 50 inciso
quinto de la LPC, toda vez que, con ocasión de los problemas antes mencionados, los
consumidores han visto conculcados sus derechos. Entre otras cosas, por los problemas en
los cobros de las mensualidades, aumentos unilaterales de las tarifas, cláusulas abusivas en
los contratos o problemas en la calidad del servicio entregado.
De esta forma, y siendo el SERNAC quien tiene la representación del colectivo de

consumidores afectados por el actuar del proveedor demandado, la presente acción se
interpone con la finalidad de que SS. declare admisible la demanda colectiva, cuestión
meramente formal derivada del cumplimiento de los requisitos contenidos en el artículo 52
letras a) y b) de la LPC; declare la nulidad, por abusividad de las cláusulas de los contratos;
declare la responsabilidad infraccional del proveedor demandado por cada uno de los
incumplimientos citados y que se desarrollarán posteriormente, condenándolo al pago
máximo de las multas estipuladas en la LPC por cada una de ellas, y por cada uno de los
consumidores afectados; determine los grupos o subgrupos de consumidores que fueron
afectados por la demandada; declare la procedencia y montos de las indemnizaciones o
reparaciones a favor del grupo o cada uno de los subgrupos que correspondan; y, ordene
que las respectivas restituciones, prestaciones, indemnizaciones y/o reparaciones se
efectúen sin requerir la comparecencia de los consumidores afectados, según lo autoriza el
penúltimo inciso del artículo 53 C, toda vez que la demandada cuenta con la información
necesaria para individualizarlos.
I. ORDENAMIENTO JURÍDICO EN MATERIA DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES.
A. DE LAS ACCIONES COLECTIVAS.
La LPC fue modificada en el año 2004 mediante la Ley N° 19.955, por la cual se
incorporaron diversas mejoras a la normativa sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores, fundamentalmente enfocadas a entregar herramientas legales más
eficientes para la defensa de los mismos.
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Una de estas manifestaciones, fue la consagración del Procedimiento Especial para

la Defensa de los Intereses Colectivos o Difusos de los Consumidores, que permite la
tramitación y resolución unitaria (en un sólo juicio y ante un mismo Tribunal), de conductas
que afectan de manera análoga a un grupo determinado o determinable de consumidores.
Lo anterior, facilita que todos los afectados se vean favorecidos con los eventuales
resultados de una sentencia definitiva, lo que extiende el ámbito de efectividad de las
normas de protección a los consumidores, y materializa el derecho a acceder a la justicia
(contemplado en el numeral 3 del artículo 19 de la Constitución Política de la República).
El sentido de que existan las acciones colectivas, se explica como indica una autora 1,
porque la tutela individual de los derechos y las estructuras procesales clásicas, son
insuficientes para cumplir el mandato constitucional y legal de promover la libertad y la
igualdad en forma real y efectiva para el individuo y el grupo al cual se integra.
Son varias las razones por las cuales no resulta efectiva una tutela de los derechos de
los consumidores si no es en forma colectiva. Entre otras, es la asimetría de información
que existe entre los proveedores y los consumidores, que éstos en muchas ocasiones ni
siquiera han podido percatarse del abuso del que han sido víctimas. Por otro lado, los altos
costos que le significaría a cada consumidor recurrir en forma individual a la justicia,
generan un importante desincentivo para compeler judicialmente al proveedor a respetar
sus derechos consagrados en la LPC. De esta forma, en los hechos, el derecho a defensa que
les asiste a los consumidores –constitucionalmente garantizado– no podría ser
efectivamente ejercido.
Como contrapartida, y en la eventualidad que una gran cantidad de consumidores

recurriesen a los Tribunales, por los mismos hechos y contra el mismo proveedor, el Poder
Judicial se vería inmensamente sobrecargado de trabajo, contraviniendo de esta manera, el
principio de economía procesal. Dados los tópicos anteriormente tratados, no es solamente
razonable sino necesaria, la existencia y desarrollo acciones de carácter colectivo y/o difuso.
1
Aguirrezábal G., Maite, “El procedimiento para la defensa de los intereses colectivos y difusos de consumidores y usuarios en la ley
19.496”, Cuadernos de Extensión Jurídica 12 (2006), U. de Los Andes, páginas 145 y 146.
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B. DE LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES.
La normativa sobre Protección de los Derechos de los Consumidores se funda y

justifica por la posición de desigualdad que existe en las relaciones de consumo entre
proveedores y consumidores, en cuanto al acceso a información, su poder de negociación y
la posibilidad de representación de sus intereses, entre otros. Estas asimetrías en la relación
de consumo motivan que el legislador disponga de normas de orden público económico,
con el objeto de restablecer el equilibrio entre las partes 2. Por ello, los derechos que la LPC
establece para los consumidores no son disponibles por las partes, mediante lo cual se
asegura a los consumidores que la relación se construya sobre una base de equidad e
igualdad. Así, el artículo 4 de la LPC establece que los Derechos de los Consumidores son
irrenunciables.
En el marco de las reglas de la LPC, los proveedores tienen, entre otras obligaciones,
la de informar veraz y oportunamente sobre las condiciones y el precio de un producto o
servicio; cumplir con lo ofrecido, publicitado y convenido; no realizar cobros
improcedentes; y ofrecer y mantener contratos de adhesión sin cláusulas abusivas, entre
otras. Además, en caso de causar daño y/o menoscabo a los consumidores, deben
indemnizarlos adecuada y oportunamente.
En línea con lo anterior, y según estableció la Excelentísima Corte Suprema en el caso

en que condenó a la administradora de tarjetas del grupo Cencosud por contener cláusulas
abusivas en sus contratos (Ingreso Corte Suprema N° 12.355-2011, 24 de abril de 2013), la
LPC y sus posteriores modificaciones, suponen una moderación de ciertos principios del
Código Civil y del Código de Comercio, respecto de los actos y convenciones sujetos a la ley
(Considerando 1°). Lo anterior, en relación a la libertad contractual –en su dimensión tanto
de la libertad para contratar, como para determinar el contenido del contrato-, como de los
bienes jurídicos protegidos, los que superan la mera protección de la libertad e igualdad de
los contratos (Considerando 1°). Además, para resolver las controversias que se suscitan a
2
Fernández Fredes, Francisco, “Manual de Derecho Chileno de Protección al Consumidor”, Editorial LexisNexis, Santiago, 2003, p. 3.
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propósito de problemas de consumo regulados en la LPC, debe atenderse a la

peculiaridad de sus principios (Considerando 2°).
En materia de consumo, y tal como lo dispuso el fallo recientemente citado, el

principio de autonomía de la voluntad y la interpretación literal de los contratos, tiene sus
límites en las normas de la LPC y que establecen un marco de resguardo para los intereses y
derechos de los consumidores. Este criterio, también ha sido recogido en los casos seguidos
en contra de La Polar3, Cencosud4 y Banco Estado5.
C. DEL PRINCIPIO “PRO CONSUMIDOR”.
Como ha establecido el Excelentísimo Tribunal Constitucional (Rol N° 980-2007,

Considerando Noveno), el Derecho del Consumidor tiene una “clara impronta social” y es
un derecho protector, cuya “(…) normativa se funda en la constatación de las desigualdades
o asimetrías presentes en la relación de consumo entre una y otra parte, principalmente
traducidas en su diferente nivel de información sobre los bienes o servicios a contratar, en su
dispar capacidad negocial y en las distintas dificultades que enfrentan al momento de hacer
efectivos sus respectivos derechos (…)”, por lo que “(…) el legislador, en este ámbito de
regulación, se ha orientado por un predicamento tuitivo de los intereses de la parte más
débil o desfavorecida de la relación jurídica, vale decir, el consumidor, lo que imprime a esta
normativa un marcado sello tutelar o protector (…)”.
Es del caso señalar, que el citado fallo no vino sino a confirmar el carácter de
protector que tienen las normas de la LPC, respecto de las diversas relaciones de consumo
que se producen en los distintos mercados en favor del consumidor, extendiéndolo incluso
a aquel proveedor que actúe en calidad de intermediario. Lo anterior, implica un principio
general de interpretación en favor del consumidor, conocido como “pro consumidor”. Este
3
Rol N° 12105-2011, 1° Juzgado Civil de Santiago, caratulado “Sernac con Inversiones SCG S.A., Corpolar S.A. y Empresas La Polar
S.A.”.
4
Ingreso Corte Suprema N°12.355-2011, caratulado “Sernac con Cencosud Administradora de Tarjetas S.A.”
5
Rol N° 11679-2004, 14° Juzgado Civil de Santiago, caratulado “Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile con Banco
del Estado de Chile”.
6
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mismo principio, lo han recogido diversos autores, como Francisca Barrientos C., María José
Reyes L., Isabel Tapia F. y Santiago Cavanillas M. 6
A mayor abundamiento, el principio implícito en la LPC tendiente a proteger a la

parte más débil, se encuentra recogido también en la Historia Fidedigna de la LPC, en donde
se establece:
“Las cláusulas de los contratos serán interpretadas del modo más

favorable al consumidor. Cualquiera otras cláusulas o estipulaciones
que impongan condiciones injustas de contratación o exageradamente
gravosas para el consumidor, o que le causen indefensión o que sean
contrarias al orden público y la buena fe, no producirán efecto alguno
en los contratos que las contengan.” (Primer Informe Comisión de
Economía, Senado, p. 313).
II.- ANTECEDENTES DE HECHO.
A grandes rasgos, la demandada BIKESANTIAGO ofrece a los consumidores un

servicio de arriendo de bicicletas, por el cual estos pagan un valor mensual, accediendo,
como contraprestación, a la posibilidad de utilizar las bicicletas que se encuentran en
distintos puntos de la ciudad.
En este contexto, y como fue enunciado preliminarmente, existen continuos y

permanentes problemas en la prestación del servicio por parte de la demandada, por ello es
que un número significativo de consumidores se ha visto en la necesidad de reclamar por lo
ocurrido, recibiendo este órgano estatal, desde el año 2016 a la fecha, más de 2.800
reclamos. Lo anterior, sin considerar los reclamos que la empresa recibe directamente.
6
Barrientos Camus, Francisca, “La responsabilidad civil del fabricante bajo el artículo 23 de la Ley de Protección de los Derechos de
los Consumidores y su relación con la responsabilidad civil del vendedor”, en Barrientos, De la Maza y Pizarro Wilson,
“Consumidores”, Abeledo Perrot, 2012, p. 348.
Reyes López, María José, “Manual de Derecho Privado de Consumo”, Editorial La Ley, Madrid, 2009, p. 33.
Cavanillas Mugica, Santiago y Tapia Fernández, Isabel, “La concurrencia de responsabilidad contractual y extracontractual.
Tratamiento sustantivo y procesal”, Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid, 1992, p. 141.
Barrientos Camus, Francisca, op. cit. pág. 349.
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En virtud de lo anterior, esta institución pública ofició a la empresa en reiteradas

oportunidades a fin de tener mayores antecedentes de lo ocurrido, aperturando un proceso
de mediación colectiva con la empresa, con fecha 13 de diciembre de 2016.
Así, de lo expuesto por los consumidores y de los propios dichos de la demandada, se

colige de forma clara que existe un problema patente y reconocido por esta última, en
cuanto a inconvenientes en el sistema de cobros de las mensualidades a sus consumidores.
Dichos problemas no han sido resueltos de forma alguna por parte de la demandada, la
cual, si bien supuestamente habría mejorado sus sistemas de recaudación, a través de la
implementación de un software, ello no ha sido suficiente, por cuanto los problemas y
reclamos persisten.
Respecto de este punto, al ser consultada la empresa, manifestó lo siguiente:
“Respecto a las situaciones descritas que dicen relación con no reversar cargos mal
efectuados, duplicidad de cobros o superiores a los informados, lo cierto es que todos
los cargos realizados a través del sistema de Pago Automático que hayan sido mal
efectuados son reversados, sin excepción, una vez realizada la comprobación
respectiva, lo que implica gestiones tanto internas como con los intermediarios
involucrados (bancos) lo que índice directamente en el plazo que toma completar la
operación. Eventualmente pueden existir diferencias de tiempo entre las expectativas
de los usuarios y la programación de reversas según flujo de la empresa, que den
origen a reclamos de este tipo. (…)”
Con lo anterior, no se puede sino observar cómo queda de manifiesto el actuar

negligente del proveedor, quien trata de mostrar diligencia en la devolución de lo cobrado
en exceso, cuando ello es lo mínimo que se puede esperar de un proveedor que ha
realizado mal un cobro. Más aún, este reconoce que no le resulta sencillo llevar a cabo la
comprobación de lo reclamado por los consumidores, por lo cual SS., no sólo realiza mal los
cobros hacia sus consumidores, sino que estos deben esperar largos plazos para recibir el
reintegro de lo cobrado en exceso.
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Más adelante, al ser consultado el proveedor por el número de reclamos recibidos

con ocasión de estos hechos, respondió en los siguientes términos:
“En razón de los problemas descritos de un total de 1806 reclamos, durante los meses
de septiembre, octubre y noviembre del presente año hemos recibido 215 a través de
Sernac y 1.695 directos, de los cuales 1.374 fueron resueltos y los demás 432 están en
proceso”.
Como SS. podrá apreciar, lleva mucho tiempo el proveedor demandado generando
problemas respecto de un gran número de consumidores, no siéndole excusable un actuar
apartado del estándar de profesionalidad con el que deben comportarse los proveedores en
el mercado.
Luego, en relación con el origen de las irregularidades, la demandada expresó:
“Una de las causas de las irregularidades en los cobros es que al inicio de nuestras
operaciones utilizábamos la plataforma de Itaú. La fusión de este banco y CorpBanca
implicó la migración de nuestra base de datos y la automatización de los procesos en
un nuevo sistema, que ha estado en marcha blanca y presenta errores. Ante ello,
Bcycle Latam decidió invertir en el desarrollo de su propio sistema de cobranza,
reparando las fallas detectadas, la que debería entrar en funcionamiento dentro de
un plazo no inferior a 60 días (…)”.
Cabe señalar que el proveedor demandado, junto con reconocer las irregularidades
en que ha incurrido, manifiesta su compromiso con las inversiones y el despliegue de las
mejoras necesarias para que los consumidores dejen de tener este tipo de inconvenientes.
Sin embargo, dichos cambios comprometidos se dilataron a tal punto que no fue sino hasta
el 30 de marzo de 2017 en que el nuevo software se habría encontrado plenamente
operativo. En ese contexto, lo que medianamente era esperable es que, a propósito de
dichos cambios, los reclamos y problemas derivados de errores en los cobros de las
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mensualidades hubieran desaparecido, lo cual no ocurrió de forma alguna, pues luego de

dicha fecha numerosos consumidores continuaron reclamando afectados por este mismo
tipo de inconvenientes. En consecuencia, el proveedor demandado no ejecutó ni
implementó ninguna solución de fondo a los problemas que originaban los citados
reclamos, los que se siguen interponiendo ante SERNAC.
Existen incluso casos en los que, a pesar de haberse comprometido el proveedor a

entregar el dinero en cierto plazo, ello no se cumple, y luego, cuando el consumidor vuelve
a ingresar un reclamo ante nuestra institución, la demandada entrega una respuesta casi en
los mismos términos que la primera, pero ahora dando otro plazo para supuestamente
cumplir con lo prometido. Por ejemplo, el caso signado bajo el N° R2017W1522315, de
fecha 1° de junio de 2017, en que el consumidor indicó lo siguiente:
En octubre del año 2016 en mi cuenta de tarjeta de credito aparecen dos cobros por el
servicio de bike santiago, no existiendo contrato vigente con ellos, habiendolo dado de
baja en octubre de 2015. El mismo mes se realiza reclamo en la empresa, asignandole el n
20698. En noviembre del 2016, bike santiago indica que realizara el reembolso de lo
cobrado ($11.980). hasta la fecha, el reembolso aun no ocurre, aun despues de multiples
llamados y correos electronicos. [SIC]
Luego BIKESANTIAGO, respondiendo a la presentación del consumidor, indica con

fecha 20 de junio de 2017, lo siguiente:
Sobre el particular, dado el análisis realizado podemos señalar lo siguiente: Se procederá

a la devolución del dinero por un monto de $11.980-, el que será depositado en su cuenta
corriente que nos confirmó, dentro de los próximos 10 días hábiles, lamentamos las
molestias ocasionadas; por lo que su reclamo ha sido acogido.
Pese a lo anterior, el mismo consumidor se ve forzado a presentar un nuevo reclamo,

el 2 de agosto, pues la empresa, a pesar de su respuesta, no había generado la devolución.
Respecto de dicho reclamo, consignado bajo el N° R2017M1644969, el proveedor responde
el 21 de agosto del presente año indicando:
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Sobre el particular, dado el análisis realizado podemos señalar lo siguiente: Se procederá

a la devolución del dinero por un monto de $11980.- el que será depositado en su cuenta
corriente que nos confirmó, dentro de los próximos 15 días hábiles, lamentamos las
molestias ocasionadas; por lo que su reclamo ha sido acogido.
Ejemplos como este, demuestran que el proveedor de manera alguna tiene un real
panorama de los consumidores afectados por su actuar y, por tanto, actúa no solo
negligente y tardíamente, sino que a petición de quienes ven conculcados sus derechos, no
siendo por ello eficiente en su forma de llevar a cabo y desarrollar el negocio en el que debe
ser profesional, y mucho menos, ha entregado una debida y oportuna solución a sus
problemas de gestión a través del mentado software.
Junto con lo expuesto, se han evidenciado desajustes a derecho en sus contratos de

adhesión, los que incluyen cláusulas abusivas, que perjudican a los consumidores, y más
aún, son aplicadas para aumentar de forma unilateral e ilegal el valor del servicio. Sumado a
ello, se han recibido numerosos reclamos indicando que el servicio tiene una mala calidad,
al, entre otras cosas, no encontrarse en buen estado algunas de las bicicletas que están a
disposición de los consumidores.
Efectivamente, la demandada procedió a modificar unilateralmente el precio del

servicio. Con lo anterior, las membresías sufrieron un aumento de $2.000.- (dos mil pesos),
costo, por tanto, adicional al ya pactado con sus clientes, pasando la membresía Orange de
$5.990 a $7.990 y la Black de $9.990 a $11.990.
Como a continuación explicaremos, cada una de estas conductas, satisfacen las

hipótesis infraccionales que sustentan la presente demanda.
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III.- ANTECEDENTES DE DERECHO.
1.- Principales normas aplicables.
Los hechos detallados constituyen infracciones e incumplimientos, según se

desprende de los artículos que a continuación se detallan, y que más adelante se
desarrollarán con profundidad:
● Art. 3 de la Ley N° 19.496: “Son derechos y deberes básicos del consumidor:

a) La Libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los
actos de consumo. (...)
e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los
daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contraídas por el proveedor”.
● Art. 12 de la Ley N° 19.496: “Todo proveedor de bienes o servicios estará

obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las
cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestación del servicio”.
● Art. 16 de la Ley N° 19.496: “No producirán efecto alguno en los contratos de

adhesión las cláusulas o estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su
solo arbitrio el contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo
cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a
domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras análogas, y sin
perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen; (...)
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o
errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables; (...)
g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a
parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio
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importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del contrato y a las disposiciones
especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que dichas cláusulas se
encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que
pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en
ejecución de sus facultades legales”.
● Art. 18 de la Ley N° 19.496: “Constituye infracción a las normas de la presente

ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado”.
● Art. 23 inc. 1° de la Ley N° 19.496: “Comete infracción a las disposiciones de la

presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un
servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a
fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia,
seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio”.
● Art. 37 de la Ley N° 19.496: “Artículo 37.- En toda operación de consumo en que

se conceda crédito directo al consumidor, el proveedor deberá poner a
disposición de éste la siguiente información:
a) El precio al contado del bien o servicio de que se trate, el que deberá
expresarse en tamaño igual o mayor que la información acerca del monto de las
cuotas a que se refiere la letra d);
b) La tasa de interés que se aplique sobre los saldos de precio correspondientes,
la que deberá quedar registrada en la boleta o en el comprobante de cada
transacción;
c) El monto de los siguientes importes, distintos a la tasa de interés:
1. Impuestos correspondientes a la respectiva operación de crédito.
2. Gastos notariales.
3. Gastos inherentes a los bienes recibidos en garantía.
4. Seguros expresamente aceptados por el consumidor.
5. Cualquier otro importe permitido por ley;
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d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad;

e) El monto total a pagar por el consumidor en cada alternativa de crédito,
correspondiendo dicho monto a la suma de cuotas a pagar, y
f) La tasa de interés moratorio en caso de incumplimiento y el sistema de cálculo
de los gastos que genere la cobranza extrajudicial de los créditos impagos,
incluidos los honorarios que correspondan, y las modalidades y procedimientos
de dicha cobranza.".
g) Los efectos del incumplimiento del crédito concedido y los efectos procesales
del ejercicio de la acción ejecutiva en los casos que corresponda, tales como el
embargo, el retiro y remate de bienes, entre otros, de conformidad al
reglamento.
No podrá cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial,
cualesquiera sean la naturaleza de las gestiones, el número, frecuencia y costos
en que efectivamente se haya incurrido, incluidos honorarios de profesionales,
cantidades que excedan de los porcentajes que a continuación se indican,
aplicados sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del atraso a cuyo cobro
se procede, conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones de hasta
10 unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades
de fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50 unidades de fomento, 3%. Los
porcentajes indicados se aplicarán transcurridos los primeros veinte días de
atraso, y no corresponderá su imputación respecto de saldos de capital insoluto
del monto moroso o de cuotas vencidas que ya hubieren sido objeto de la
aplicación de los referidos porcentajes. En ningún caso los gastos de cobranza
extrajudicial podrán devengar un interés superior al corriente ni se podrán
capitalizar para los efectos de aumentar la cantidad permitida de gastos de
cobranza.
El proveedor del crédito deberá realizar siempre a lo menos una gestión útil, sin
cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento del deudor
sobre la mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones, dentro de los
primeros quince días siguientes a cada vencimiento impago. Si el proveedor no
realizara oportunamente dicha gestión, la cantidad máxima que podrá cobrar
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por los gastos de cobranza extrajudicial efectivamente incurridos indicados en el

inciso anterior, se reducirá en 0,2 unidades de fomento.
Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicará
si el proveedor la realizará directamente o por medio de terceros y, en este
último caso, se identificarán los encargados; los horarios en que se efectuará, y
la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a terceros de
conformidad a la ley Nº 19.628, sobre protección de los datos de carácter
personal.
Se informará, asimismo, que tales modalidades y procedimientos de cobranza
extrajudicial pueden ser cambiados anualmente en el caso de operaciones de
consumo cuyo plazo de pago exceda de un año, en términos de que no resulte
más gravoso ni oneroso para los consumidores ni se discrimine entre ellos, y
siempre que de tales cambios se avise con una anticipación mínima de dos
períodos de pago.
Las empresas que realicen cobranza extrajudicial, así como también los
proveedores de créditos que efectúen procesos de cobro, al iniciar cualquier
gestión destinada a la obtención del pago de la deuda, deberán informar al
deudor lo siguiente:
1) Individualización de la persona, empresa mandante o proveedor del crédito,
según corresponda;
2) Mención precisa del o de los contratos, de su fecha de suscripción, de la
fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquella en que se
incurrió en mora y del monto adeudado;
3) En el caso que se cobren intereses, la liquidación de los mismos, con
mención expresa, clara y precisa de las tasas aplicadas, del tipo de interés y
del período sobre el cual aquéllos recaen;
4) En el caso que sean aplicables costos o gastos de cobranza, la mención
expresa de éstos, su monto, causa y origen de conformidad a la ley, así
como también de los impuestos, de los gastos notariales, si los hubiere, y de
cualquier otro importe permitido por la ley;
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5) La posibilidad de pagar la obligación adeudada o las modalidades de pago

que se ofrezcan, y
6) Los derechos que le asisten en conformidad a esta ley en materia de cobranza
extrajudicial, en especial el requerir el envío por escrito de la información
señalada en los numerales precedentes. En caso que el consumidor guarde
silencio al respecto, y una vez transcurridos quince días desde que la
información fue entregada, la empresa deberá enviársela por escrito.
En ningún caso la comunicación entregada podrá contener menciones a
eventuales consecuencias de procedimientos judiciales que no se hayan iniciado
o relacionadas a registros o bancos de datos de información de carácter
económico, financiero o comercial, debiendo indicar expresamente que no se
trata de un procedimiento que persiga la ejecución de los bienes del deudor.
El proveedor del crédito o la empresa de cobranza deberán resguardar que la
información dispuesta en cumplimiento de los numerales precedentes sólo sea
de conocimiento del deudor, evitando cualquier acción que haga pública esta
información.
Un reglamento determinará la forma, condiciones y requisitos que deberá reunir
el cumplimiento de las obligaciones señaladas en los incisos precedentes.
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al
consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales;
comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la
morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y
horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de
Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del
hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o
estanterías, se deberán indicar allí las informaciones referidas en las letras a) y
b”.
16
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del Consumidor
Fomento y Turismo
2.- Hipótesis infraccionales.
a) Vulneración al derecho básico e irrenunciable a la libre elección del bien o servicio.

El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo (Artículo 3, inciso
primero, letra a) de la LPC).
Efectivamente, y sin perjuicio de profundizar sobre este aspecto al referirnos a la

abusividad de la cláusula primera de los contratos, debemos decir, desde ya, que la
infracción al artículo 3, inciso primero, letra a) de la LPC, se perfecciona al asignarle el
proveedor, valor de aceptación, al silencio de los consumidores, al entenderse manifestado
el consentimiento de estos, frente a modificaciones unilaterales del contrato, con la mera
ejecución de las prestaciones a las que el pacto les da derecho (por el mero uso de los
servicios). Como se puede apreciar, para entender perfeccionado el consentimiento, en su
variante de tácito, se debe tratar de actos de los que se concluya de manera inequívoca el
conocimiento de la modificación y sus consecuencias, y la aquiescencia respecto de las
mismas, en caso contrario, estaremos frente a la imposición de una alteración unilateral del
contenido contractual.
Como es de conocimiento de SS. esta norma consagra el derecho básico de todo

consumidor a la libre elección de los bienes y servicios, estableciendo además que el
silencio no puede constituir aceptación en los actos de consumo. En este sentido, la
demandada vulnera claramente esta disposición, toda vez que, en ejercicio de las facultades
de una cláusula de carácter abusiva, procedió a atribuir el carácter de aceptación tanto al
silencio del consumidor como a la realización de actos que, en ningún caso, pueden resultar
suficientes como para afirmar que el consumidor ha manifestado su consentimiento.
La misma norma en comento, consagra el principio básico de que en los actos de

consumo el silencio no constituye aceptación, de lo que se desprende que ante toda
modificación contractual el consumidor debe manifestar su consentimiento expreso ante
las mismas, ya que es la única forma de garantizar que el consumidor ha tomado cabal
conocimiento de ellas y que ha comprendido y aceptado las nuevas condiciones ofrecidas.
17
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Fomento y Turismo
De lo anterior, como contrapartida, se concluye que sobre el proveedor pesa la obligación

de establecer los mecanismos necesarios para recoger el consentimiento expreso e
inequívoco de los consumidores.
Por estas consideraciones, es posible concluir que efectivamente la demandada con

su accionar ha vulnerado lo dispuesto por el artículo 3, inciso primero, letra a) de la LPC,
debiendo SS. aplicar el máximo de las multas en la forma detallada en el petitorio de la
presente demanda.
b) Del derecho básico e irrenunciable de ser reparado e indemnizado de todos los

perjuicios que devienen de los incumplimientos en que ha incurrido el proveedor
(Artículo 3, inciso primero, letra e) de la LPC).
Como es de conocimiento de SS., uno de los principios fundamentales que

conforman nuestro ordenamiento jurídico en materia de protección al consumidor, es el de
la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los perjuicios que, en el
contexto de la relación de consumo, se causen a los consumidores.
Lo anterior, refleja la preocupación del legislador por garantizar la indemnidad del

consumidor que se relaciona con un proveedor, estableciendo la obligación para este
último de reparar todo perjuicio que le haya provocado al primero. Lo anterior, no es otra
cosa más que la consagración, en materia de consumo, de la regla transversal al
ordenamiento jurídico que señala que quien le cause un perjuicio a otro debe repararlo.
En este caso, el ejercicio del derecho a la reparación e indemnización tiene su

legítimo fundamento en el menoscabo causado a los miles de consumidores afectados por
el deficiente actuar de la empresa y, asimismo, en lo que se relaciona con la demora en la
reposición del dinero cobrado en exceso, sea porque se generaron cobros duplicados o
porque en virtud de la aplicación de cláusulas abusivas, se han visto en obligación de pagar
más por su membresía, al haber sido esta modificada ilegal y unilateralmente.
18
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Fomento y Turismo
Se debe hacer presente que, detrás de cada consumidor afectado existe una relación
de consumo que vincula jurídicamente a la demandada, y de la cual, devienen derechos y
obligaciones recíprocas, siendo la principal para el consumidor, el pago del precio o tarifa en
la forma y tiempo acordado, y correspondiendo al proveedor, como contrapartida, prestar
el servicio de forma eficiente y, además, con estricto apego a la normativa vigente.
En consecuencia, cuando el proveedor incumple la normativa que regula su

actividad, ello genera para la totalidad de los consumidores afectados, el derecho básico e
irrenunciable a la reparación e indemnización de perjuicios. Dicha reparación e
indemnización, de acuerdo al claro tenor del artículo 3°, inciso primero, letra e) de la Ley N°
19.496, debe ser adecuada y oportuna, es decir, debe propender a la reparación íntegra de
los daños y los perjuicios causados, no sólo la prestación debida, sino también todos
aquellos perjuicios que tienen como causa las infracciones e incumplimientos por los que ha
sido sancionado el proveedor.
Por lo tanto SS., para determinar los grupos y/o subgrupos de consumidores
afectados podrá considerar entre otros aspectos: el universo de consumidores afectados
por los hechos descritos, los consumidores respecto de los cuales ya se ha hecho
reembolso, el tiempo que demoró dicho reembolso, los afectados por el aumento unilateral
del valor de la membresía contratada, así como los demás daños o perjuicios que, en
conformidad al mérito del proceso, pueda determinar.
SS., es contrario a nuestro ordenamiento jurídico cualquier acrecentamiento injusto

de un patrimonio a costa de otro, entendiendo que lo hay cuando este carece de causa
jurídica. De este modo, si el enriquecimiento no tiene algún antecedente jurídico que lo
justifique, nace la obligación del enriquecido de restituir todo aquello que se ha obtenido
sin causa.
En efecto, esta prerrogativa básica e irrenunciable de los consumidores, es la que

habilita para solicitar a SS. que ordene además de lo infraccional la reparación e
indemnización efectiva para todos los consumidores que integran el colectivo afectado. Así,
19
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en el presente caso, existe infracción al artículo 3, inciso primero, letra e) de la LPC, norma
que además justifica la imposición al demandado de la obligación de reparar íntegramente
cada uno de los perjuicios causados a los consumidores.
c) Del incumplimiento a los términos y condiciones contractuales (Artículo 12 de la

LPC). Modificación unilateral del contrato (Artículo 16 a) de la LPC). Cobros de precio
superior al informado (Artículo 18 de la LPC).
El citado artículo 12 de la LPC, viene en consagrar en materia de protección al

consumidor el principio general del derecho denominado de fuerza obligatoria de los
contratos y actos jurídicos en general, que a su vez se encuentra consagrado en el artículo
1545 del Código Civil, el que establece que: “Todo contrato legalmente celebrado es una ley
para los contratantes, y no puede ser invalidado sino por su consentimiento mutuo o por
causas legales”. De esta manera, una vez celebrado el acto de consumo, éste es obligatorio
para las partes intervinientes, las que no pueden modificarlo en forma unilateral.
Sin embargo, este criterio no puede ser entendido como único, ya que la demandada
no sólo debe cumplir con la fuerza vinculante del contrato, sino que también debe honrar el
cumplimiento de éste, ello, al tenor de lo dispuesto artículo 1546 de Código Civil, es decir,
deben ser ejecutados de buena fe y, por consiguiente, obligándose a las cosas que
precisamente de la naturaleza de la obligación o que por la ley pertenecen a ella.
En los hechos relatados en la presente demanda, la demandada no ha respetado los

términos en que se celebró el contrato, al entregar a los consumidores un deficiente
sistema de recaudación, que les causa menoscabo, y que además, se aleja del principio de la
buena fe contractual. Así, el consumidor se genera expectativas de un servicio que no es
entregado de forma óptima, ya que el mismo genera cobros indebidos y dobles cobros. Por
consiguiente, y en el cumplimiento de la obligación derivada del contrato, los consumidores
firman mandatos con el proveedor con el único fin de asegurar el pago íntegro de sus
obligaciones, y sin embargo ello, el proveedor, por deficientes gestiones en el proceso de
cobro, recauda fondos de la cuenta del consumidor de forma injustificada.
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Fomento y Turismo
Con todo, es dable considerar que el contrato celebrado entre las partes obliga no
sólo a prestar el servicio contratado, esto es, el uso de las bicicletas, sino que en el caso en
particular conlleva que los cobros de las membresías sean efectuados de forma debida, no
generando perjuicios al consumidor.
La norma contemplada en el artículo 12 de la LPC, es enfática en establecer la

obligación que recae sobre los proveedores de respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales se ofrecen y convienen con el consumidor la entrega del
bien o prestación del servicio, siendo por ello, una imposición legal, respetar todas y cada
una de las obligaciones que nacen al celebrar el contrato con el consumidor, no debiendo
por tanto, ser este último, la parte más débil en la relación de consumo, el perjudicado por
los incumplimientos del proveedor, derivados de las dificultades que pueda tener el mismo
en el desempeño de su giro.
En un segundo aspecto, que evidencia el incumplimiento de los términos

contractuales acordados con el consumidor, es preciso considerar que la demandada ha
realizado aumentos unilaterales de las tarifas contratadas por los consumidores, alzas
supuestamente amparadas en su contrato de adhesión, específicamente, en una cláusula
que, como en el siguiente capítulo explicaremos, resulta abusiva, y por ello nula.
Concretamente, a finales del mes de julio del año 2017, el proveedor envió a los
consumidores el siguiente correo electrónico:
Estimados amigos:
Es un gusto saludarlos para entregarles información importante relacionada

con el Sistema Intercomunal de Bicicletas Públicas.
Como ustedes saben, Bikesantiago completa más de tres a años de operación,

tiempo en el que hemos expandido nuestra red de estaciones a 14 comunas de
la Región Metropolitana, con más de 300 mil viajes mensuales.
El Sistema se ha consolidado como parte del transporte público de la capital y

constituye un aporte significativo a la descongestión vehicular, gracias a quienes
21
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del Consumidor
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han decidido dejar su auto particular en la casa y, especialmente, a elevar la

calidad de vida de nuestros usuarios, brindándoles una opción de ahorrar
tiempo y dinero, realizar la actividad física y cuidar el medio ambiente.
En la necesidad de mantener una adecuada capacidad operativa hemos debido

aplicar un ajuste en las tarifas de las membresías Orange y Black, a partir del 1
de agosto, correspondiente a $1.681 + IVA,
Agradecemos y valoramos su comprensión y apoyo, comprometidos a que esta

medida contribuya a mejorar la calidad del servicio. Para mayor detalle pueden
contactarnos a través de nuestro Servicio al Cliente al teléfono 600 750 5600,
donde atenderán todas sus consultas.
Cordialmente sus amigos de Bikesantiago
Es decir, se llevó a cabo un aumento unilateral de las tarifas de los servicios

contratados, manteniéndose las mismas prestaciones en favor del consumidor, y además,
no indicándose las razones objetivas por las que se llevó a cabo dicho aumento, ni los
factores que generaron el monto del aumento aplicado, vulnerándose manifiestamente los
principios del derecho, así como los derechos de los consumidores.
Con lo expuesto, se aumenta unilateralmente el valor de la mensualidad,

consumando con ello un cobro de un precio mayor al informado al momento de contraer la
relación contractual con la empresa. Ante dicha situación, se llevaron a cabo diversos
reclamos en distintos medios, respecto de lo cual es posible observar algunos como el
siguiente:
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Como es posible de vislumbrar, la empresa fundamenta la posibilidad de modificar

las tarifas en razón de su contrato, el que, al ser analizado, muestra no sólo que esta, sino
que variadas cláusulas atentatorias a la Ley N° 19.496, tal como explicaremos en el siguiente
capítulo.
El cambio unilateral de la tarifa resulta aún menos justificado, si se considera que el

propio contrato establece una fórmula de ajuste tarifario la que toma como referencia o
parámetro el Índice de Precios al Consumidor.
Dichos hechos constituyen claras contravenciones a los términos del contrato, los
que no fueron respetados desde el momento en que entregó al consumidor un servicio
deficiente, derivado de problemas en el proceso de recaudación, así como aumentos
unilaterales del precio informado, vulnerando no sólo los principios del derecho, sino que
23
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también los derechos de los consumidores, quienes han contratado con la empresa con la
expectativa de que el servicio se prestaría en la forma debida y pactada, lo cual no ha
ocurrido, generando no sólo la evidente decepción y malestar, sino que además,
significando en los mismos un perjuicio en su patrimonio.
De lo anterior, no cabe duda alguna que se ha infringido el artículo 12 de la LPC,

resultando procedente se declare dicha responsabilidad infraccional, y se aplique el máximo
de las multas que faculta la LPC.
d) De la vulneración al deber de profesionalidad (Artículo 23 de la LPC).
Es del caso señalar que la LPC, se construye sobre la base de un pilar esencial, cual es,
que toda empresa, grande, mediana o pequeña, que decide colocar productos a la venta y
participar en un mercado o bien, mediante la prestación de un servicio, debe hacerlo en un
marco de profesionalidad, es decir, que toda empresa debe tomar los resguardos
necesarios para evitar errores, fallas o deficiencias de cualquier naturaleza, de manera tal
que se encuentre en condiciones de cumplir de cara al consumidor con los términos de sus
ofrecimientos.
Conforme al artículo 1 N° 2 de la LPC, se entiende por proveedores a aquellas

“personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente
desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre
precio o tarifa”.
En este sentido, se ha señalado respecto de los proveedores que “su rasgo

característico esencial es que han de dedicarse profesionalmente (…) a las actividades de
producción, importación, distribución o comercialización de bienes o de prestación de
servicios a consumidores”7, lo cual ha sido reconocido por el texto actual del artículo 24 de
la LPC, que incluye dentro de los criterios de determinación del quantum infraccional,
7
Fernández Fredes, Francisco: “Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones”, en Revista Perspectivas en Política,
Economía y Gestión, Faculta de Ingeniería y Ciencias Universidad de Chile, Vol. 1 N° 2, 1998, Santiago, p. 111.
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precisamente a “los parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del

proveedor”, los cuales deben ser entendidos al tenor del rubro en que se desempeña, la
masividad de consumidores con los que se relaciona y el nivel técnico que el mismo exige,
para ser desarrollado.
Producto de lo anterior, es que el artículo 23 inciso primero de la LPC establece la

responsabilidad infraccional para el proveedor que en la venta de un bien o en la prestación
de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o
deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o
medida del respectivo bien o servicio.
De acuerdo a lo señalado en la exposición de los hechos, queda claramente

establecido que en la especie se configura la infracción al artículo 23 señalado, por cuanto
el proveedor ha actuado de forma negligente causando menoscabo en los consumidores,
tal como se ha mencionado en más de una oportunidad.
e) Del establecimiento de un procedimiento de cobranza extrajudicial contrario a

derecho (Artículo 37 de la LPC).
Efectivamente, al referirnos a la abusividad de la cláusula séptima de los contratos,

evidenciaremos como el proveedor demandado ha establecido un procedimiento de
cobranza extrajudicial, que no se ajusta a lo que ordena el artículo 37 de la LPC, razón por la
cual, resulta procedente se declare su responsabilidad y se le condene la pago del máximo
de las multas establecidas en la LPC.
Con todo, y como resumen de este capítulo referido a las infracciones, queda de
manifiesto como la demandada, a pesar de la normativa vigente, aumenta unilateralmente
la tarifa de sus distintas membresías, sin explicación de causa alguna, no respetando el
principio “pacta sun servanda”, aplicando cláusulas abusivas, y entregando un deficiente
servicio, con reembolsos tardíos y un persistente problema en su sistema de recaudación,
no es posible sino, tener por acreditado un deficiente actuar de parte del proveedor en la
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prestación de su servicio, que además, causa menoscabo a los consumidores en los

términos del artículo 23 de la Ley N° 19.496.
3.- Cláusulas abusivas.
1. El análisis relativo a las cláusulas abusivas se relaciona con la figura de los contratos
de adhesión8, los que si bien nacieron con la finalidad de facilitar la contratación masiva, se
convirtieron, en algunos casos, en una herramienta que posibilitó avalar y justificar
conductas contrarias a las normas de la LPC.
Dado que las empresas proveedoras de bienes o servicios quienes, en dicho

escenario, están en una posición claramente ventajosa (ya que pueden definir las
condiciones de cada contrato, sin encontrar una contraparte con posibilidad de negociar el
contenido contractual), se espera de ellas que actúen de buena fe, de acuerdo a la
legislación vigente y conforme a los principios establecidos en la LPC. Entre otras ventajas
con que cuentan los proveedores, se encuentran las asimetrías de información que los
favorecen, las grandes diferencias en el poder negociador entre las partes, y los altos costos
de transacción que tiene para un consumidor demandar incumplimientos a la LPC en forma
individual.
2. A tal punto preocupó al legislador la falta de equivalencia en la relación entre el

proveedor y el consumidor en los contratos de adhesión que, en forma expresa, privó de
todo efecto a ciertas cláusulas que denomina como abusivas. Concretamente, en el artículo
16 de la LPC se enumeran diversas causales de cláusulas abusivas, estableciéndose que las
mismas no producen efecto alguno, aun cuando hubieren sido aceptadas expresamente por
el consumidor.
Cuando hablamos de cláusulas abusivas, nos referimos a aquellas estipulaciones

contractuales que no han sido negociadas y que son impuestas por el proveedor en el
contrato de adhesión, dejándolo en una posición privilegiada por sobre el consumidor,
8
Artículo 1°, número 6, de la LPC señala que este tipo de contrato es “aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por
el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido”.
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causando con ello un desequilibrio en la convención9, o como se dijo por la Excelentísima

Corte Suprema, se está en presencia de una cláusula abusiva cuando no ofrece un equilibrio
en los derechos de las partes (Considerando 8° del citado fallo CENCOSUD) 10.
3. El ya citado artículo 16 de la LPC contiene un catálogo de cláusulas abusivas, y

consecuencialmente nulas, de las cuales, la contenida en la letra g) del artículo 16 de la LPC,
consiste en una de carácter genérico, que hace referencia al deber de buena fe y a la
necesidad de mantener el equilibrio entre las partes contratantes. Esta disposición es de
gran relevancia, pues permite el control de los desequilibrios que no están incluidos
específicamente en las letras anteriores del referido artículo 16.
Así las cosas, la referida causal genérica de abusividad se estructura en base a los
siguientes conceptos:
(i) La buena fe. Este principio general del derecho, aplicable a todo tipo de contratos
por exigencia del Derecho Común (artículo 1546 del Código Civil), lo es más todavía en los
contratos de adhesión. Como es natural, el deber de respeto recae con mayor intensidad
sobre quienes realizan, de manera profesional y habitual, actos que inciden directamente
sobre los derechos de los consumidores.
La buena fe opera a nivel de criterios interpretativos, para enjuiciar desde una

aproximación ética y valorativa el contenido de la relación contractual. En este sentido,
previene que no sean defraudadas las legítimas expectativas de una de las partes (que es la
parte más débil en la relación de consumo) e impone a los proveedores el deber de
comportarse correcta y lealmente con el consumidor en todas las etapas del contrato (las
negociaciones, el otorgamiento, la ejecución e, incluso, luego de su terminación). El
imponer cláusulas que alteran el equilibrio contractual en perjuicio del consumidor infringe
el deber de actuar de buena fe.
9
Bambach S., María Victoria, “Cláusulas abusivas en los contratos”, en Contratos, Enrique Barros (Coord.) Editorial Jurídica de Chile
Santiago, 1991, p.51. “Estipulaciones contractuales que entrañan un desequilibrio de las partes en la convención”.
10
Ingreso Corte Suprema N° 12.355-2011.
27
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(ii) Desequilibrio importante en el contenido contractual en perjuicio del consumidor.

Esta es una fórmula general que el juez debe considerar para evitar que se produzcan
perjuicios o menoscabo al consumidor, derivados de cláusulas abusivas.
(iii) Finalidad del contrato. La ley considera que la finalidad que tuvieron las partes al
momento de celebrar el contrato de adhesión es un factor que permite calificar una
cláusula como abusiva, en la medida que su contenido afecte el logro del objetivo
económico y/o la satisfacción de la necesidad socioeconómica del consumidor,
considerados al momento de celebrar el contrato.
En este sentido, las disposiciones incorporadas por el proveedor en el contrato de

adhesión deben reflejar y materializar lo que los consumidores tuvieron a la vista al
momento de contratar. Cuando no se adviertan razones legales para alejarse de sus
expectativas, esos contenidos contractuales deben ser calificados por el juez como una
expresión de evidente desequilibrio en los derechos y obligaciones entre las partes.
(iv) Las disposiciones legales que resguardan el equilibrio en la relación contractual. Lo

anterior, significa que, sean generales o especiales, las disposiciones legales que integran
y/o regulan las relaciones contractuales, siempre resguardan un equilibrio entre las partes.
Y, dado que las disposiciones legales que regulan cualquier elemento del contrato tienen
como propósito que exista dicho equilibrio, las mismas no pueden alterarse en perjuicio del
consumidor.
4. En cuanto a los efectos de la incorporación de una cláusula abusiva en un contrato de

adhesión, el encabezado del artículo 16 de la LPC dispone que “No producirán efecto
alguno”. De esta forma, de incluirse una cláusula abusiva, la misma es absolutamente nula.
En efecto:
(i) El artículo 16 de la LPC, al prohibir ciertas cláusulas por ser abusivas y señalar que no
producen efecto alguno, representa la aplicación de una herramienta de orden público
28
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económico, relativa a limitaciones a la autonomía de la voluntad (o privada) en

consideración a razones de bienestar general de la sociedad.
El carácter de orden público que revisten las normas que regulan el contenido de los
contratos de adhesión, queda de manifiesto en la historia de la LPC, en la que se señaló lo
siguiente:
“Paulatinamente el legislador ha ido interviniendo en los contratos, alterando

reiterativamente [en la LPC] el principio de la libertad contractual que impera en
nuestro ordenamiento jurídico en aras del orden público, económico o social” (Primer
Informe Comisión de Economía, Cámara de Diputados, p. 40).
Estas limitaciones de orden público económico, sumado al hecho que, según el

artículo 4° de la LPC, los derechos de los consumidores son irrenunciables, garantizan
principios básicos y elementales que deben estar presentes en la contratación masiva entre
proveedores y consumidores (equivalencia de las prestaciones, beneficios mutuos,
conmutatividad y reciprocidad).
El hecho que las normas de la LPC tengan el carácter de normas de orden público e
irrenunciable, permite concluir que, conforme al inciso final del artículo 1461 del Código
Civil, la inclusión de una cláusula abusiva que afecte los derechos de los consumidores
consagrados en dicho cuerpo legal, adolece de objeto ilícito, por contrariar el orden público
económico. De esta forma, y de acuerdo a lo establecido en el artículo 1682 del mismo
cuerpo legal, dicha cláusula adolecería de nulidad absoluta.
(ii) Además, la inclusión de cláusulas abusivas está prohibida por la ley. Como SS.
conoce, cuando se está frente a una norma prohibitiva que se infringe, lo que procede es la
declaración de nulidad absoluta (sin perjuicio de otras sanciones que resulten procedentes,
y salvo que se señalare otra sanción expresamente). Así lo establecen los artículos 10, 12 y
1461 del Código Civil.
29
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(iii) A mayor abundamiento, se trata de una nulidad absoluta por causa ilícita, de acuerdo
al artículo 1467 del Código Civil. En efecto, adolece de causa ilícita aquella que está
prohibida por la ley. Tanto es así, que, además de la acción de nulidad, el artículo 50 de la
LPC establece una acción especial para que cese el acto que afecta los derechos de los
consumidores.
(iv) Aún más, el artículo 16 A de la LPC, relativo a la nulidad parcial por cláusulas abusivas,
dispone que el juez “deberá declarar nulo (…) el acto o contrato”. Y, el artículo 16 B,
nuevamente habla de la “declaración de nulidad de cláusulas contenidas en contratos de
adhesión”. Como se aprecia, ambos imperativos son idénticos al impuesto en el artículo
1683 del Código Civil, relativo a la nulidad absoluta.
5. Establecer que el efecto de la inclusión de una cláusula abusiva es la nulidad

absoluta, es de gran relevancia. Lo anterior, no sólo respecto de los efectos pecuniarios y
por la prescripción de 10 años propia de este tipo de nulidad, sino, también, porque trae
consigo que el juez puede (y debe) declararla de oficio. Además, significa que dicha cláusula
no puede sanearse por la ratificación de las partes y su abusividad puede alegarse por todo
el que tenga interés en ello.
6. En relación a la extensión de los efectos de la nulidad de una cláusula abusiva, el

artículo 16 A de la LPC señala lo siguiente:
“Declarada la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones de un contrato de

adhesión, por aplicación de alguna de las normas del artículo 16, éste subsistirá con
las restantes cláusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato, o
atendida la intención original de los contratantes, ello no fuere posible. En este último
caso, el juez deberá declarar nulo, en su integridad, el acto o contrato sobre el que
recae la declaración”.
De esta forma, la extensión de la nulidad que declara el juez puede ser total o parcial,
según concurran o no los presupuestos establecidos en esta norma para que sea total. Para
optar por una u otra posibilidad, Pizarro Wilson señala que habrá que atender al propósito
30
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práctico del contrato, esto es, si, una vez extirpada la cláusula abusiva del contrato, carece o
no de interés para el consumidor persistir en la relación contractual11.
7. Finalmente, en cuanto a los efectos pecuniarios de la declaración de nulidad absoluta

de una cláusula abusiva, estos son los propios de las prestaciones mutuas, esto es, deben
ordenarse las restituciones de los dineros mal cobrados, debidamente reajustados y con
intereses. Lo anterior, pues de acuerdo al artículo 1687 del Código Civil, que señala que
ejecutoriada la sentencia definitiva que declara la nulidad, las partes deben ser restituidas al
mismo estado en que se hallaban antes de existir la cláusula abusiva.
Lo anterior, sin perjuicio de las indemnizaciones, compensaciones y multas que,

adicionalmente, contempla la LPC.
Revisaremos a continuación las estipulaciones del contrato que resultan abusivas y,

por ende, nulas, las que se encuentran en los contratos de adhesión de las membresías
Orange y Black, las cuales contienen idénticas abusividades.
Cláusula primera: “Bycycle Latam S.p.A. podría modificar este contrato; el usuario,
previamente notificado y al continuar usando cualquier servicio después de cualquier
cambio o enmienda, se entiende que acepta tales enmiendas o cambios. Las tarifas podrían
ser modificadas según lo establecidos en la respectiva licitación y serán reajustados de
acuerdo al IPC.”
Esta cláusula es abusiva, pues en virtud del artículo 16 letra a) de la LPC, está
otorgando a una de las partes la facultad de modificar a su solo arbitrio el contrato,
desconociendo que, dichos aumentos en ningún caso podrían ser aplicados a contratos o
periodos vigentes. Así, de haber contratado un consumidor una “anualidad” a un
determinado valor, no es posible que a mitad de su ocurrencia existan modificaciones
unilaterales del contrato, independiente de las razones expresadas. En este orden de ideas,
de existir nuevas condiciones de contratación ellas deben ser informadas y aceptadas
11
“La Protección de los Derechos de los Consumidores”, Varios Autores, Universidad Diego Portales y Thomson Reuters, Primera
Edición, 2013, p. 356.
31
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expresamente por el consumidor respecto de la oferta de un nuevo contrato, pero siempre

entregándole la posibilidad de seguir el contrato en los términos contratados
primitivamente. Por otra parte, el mero uso del servicio en ningún caso debe significar la
aceptación de la renovación del servicio. Como ya vimos, esta cláusula además infringe lo
que dispone el artículo 3, inciso primero, letra a) de la LPC, al otorgarle valor de aceptación
al silencio del consumidor.
Por su parte, la estipulación igualmente es abusiva en los términos del artículo 16

letra g) de la LPC, ya que al conferirle a una de las partes la posibilidad de modificar
unilateralmente, y de manera injustificada por cierto, el contrato, está causando un
desequilibrio, en perjuicio del consumidor, en los derechos y obligaciones que se derivan
para las partes del contrato. Así, la parte que impone el contenido contractual, se arroga
también la facultad de modificarlo de manera injustificada e unilateral, y sin mediar el
consentimiento del consumidor. Lo anterior, resulta más grave, si se considera que lo que
se está alterando es nada menos que el precio que el consumidor debe pagar
mensualmente por el servicio.
La inclusión de cláusulas como la analizada, además trae como consecuencia

inherente el que en definitiva se verifique una desigualdad evidente entre las prerrogativas
e imposiciones que para cada una de las partes significa la celebración del contrato, pues
como ya señalamos, mientras quien detenta la posición dominante tiene la facultad de
modificar las condiciones pactadas, el que se ubica en una situación desprivilegiada, no solo
carece de la posibilidad siquiera de proponer una modificación al contrato, sino que además
por el solo hecho de guardar silencio, puede verse sometido al cambio de condiciones, sin
siquiera haber consentido en las mismas.
En conclusión, por su evidente carácter abusivo en los términos de las letras a) y g)

del artículo 16 de la LPC, resulta del todo procedente que se declare la nulidad de la
estipulación.
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Cláusula segunda (cuarta en membresía Black): “(…)Todos los valores señalados en el

presente acuerdo podrán ser reajustados de acuerdo a los contratos de licitación de cada
comuna”.
Esta cláusula resulta abusiva en iguales términos explicados en la anterior

estipulación, por cuanto faculta al proveedor para modificar las tarifas cobradas a los
consumidores, según un criterio general y desconocido para estos, como lo son los
mecanismos de reajuste que eventualmente puedan establecerse en los contratos de
licitación de cada comuna. Efectivamente, el proveedor conoce con anticipación cuales son
estos mecanismos, por lo cual, se encuentra en posición de informarlos debidamente de
manera previa a la suscripción del contrato por parte del consumidor.
Así, claramente la cláusula causa un desequilibrio en perjuicio del consumidor, quien

se verá expuesto a sufrir la modificación de un elemento esencial del contrato, como lo es el
precio, mientras que el proveedor, no solo no informa cuáles son los supuestos mecanismos
de reajuste, sino que además, goza de un amplio margen de discrecionalidad que estos le
entregan, más aún, si los mismos estarían contenidos en instrumentos que desconoce el
consumidor, y que fueron pactados por terceros ajenos a la relación de consumo, como lo
son los municipios.

estipulación.
Cláusula séptima: “En los casos en que los usuarios, no paguen sus membresías, se hará un
recargo por gastos de cobranza de un 9% cada 15 días sobre el valor de la membresía
contratada; además del interés de morosidad (interés máximo convencional)”.
La cláusula precedente resulta abusiva, en los términos de la letra g) del artículo 16

de la LPC, desde dos puntos de vista. El primero, consistente en el hecho de que, como lo ha
resuelto la jurisprudencia, los cargos de cobranza extrajudicial únicamente pueden
33
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del Consumidor
Fomento y Turismo
efectuarse cuando el proveedor efectivamente ha incurrido en gastos con el fin de

perseguir el cobro de su acreencia, y no por el mero retraso, como lo impone la estipulación
impugnada, la cual, en contra de las exigencias de la buena fe, causa un desequilibrio en los
derechos y obligaciones de las partes, ya que le entrega a aquella dominante, la opción de
aplicar este gravamen pecuniario, por el mero hecho del retraso en el pago.
El segundo, dice relación con el hecho de que el contenido contractual se encuentra

incluso en contravención con lo estipulado expresamente en el artículo 37 de la Ley N°
19.496, el que establece que encontrándose justificados aquellos gastos de cobranza
extrajudicial, el porcentaje aplicable debe ser de un 9% solo transcurridos 20 días de
retraso, y no cada 15 días como se establece en la estipulación, y no corresponderá su
imputación respecto de saldos de capital insoluto del monto moroso o de cuotas vencidas
que ya hubieren sido objeto de la aplicación de los referidos porcentajes.
Así, por su evidente carácter abusivo en los términos de la letra g) del artículo 16 de
la LPC, resulta del todo procedente que se declare la nulidad de la estipulación.
Cláusula octava (sexta para la membresía Black): “Bcycle Latam, hará todo lo posible para
proporcionar el servicio los 365 días al año, sin perjuicio que el horario de operación del
sistema podrá sufrir intervenciones en razón de motivos ajenos a la voluntad de
Bikesantiago, entre ellos el caso fortuito y/o de fuerza mayor, mantención de las estaciones
o de los equipamientos, mantención de los servidores, servicios de infraestructura o
indisponibilidad horaria.”
Dicha cláusula es abusiva en los términos del artículo 16 letra c) de la LPC, pues sólo
pueden ser considerados motivos ajenos a la voluntad del proveedor el caso fortuito y la
fuerza mayor, por lo que las demás circunstancias tales como la mantención de las
estaciones y equipamientos, dependen plenamente de la planificación y estructura
funcional de BIKESANTIAGO y, por tanto, no constituyen razones excusables de
incumplimiento e indisponibilidad del servicio. En virtud de lo anterior, una cláusula en
estos términos pone de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o
34
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Fomento y Turismo
errores administrativos, cuando ellos no le son imputables, pues serán los consumidores
quienes no podrán hacer uso del servicio contratado por situaciones que son de
responsabilidad proveedor.
Por su parte, y como consecuencia directa de lo explicado en el párrafo anterior, la

cláusula resulta abusiva según lo que dispone la letra g) del artículo 16 de la LPC, ya que
desequilibra en favor del proveedor la relación, autoconfiriéndole la facultad de no prestar
el servicio, bajo causales que son de su propia responsabilidad y control, mientras que, por
otra parte, los consumidores deberán seguir pagando, en los plazos y montos acordados,
por un servicio que no podrán utilizar.
En conclusión, por su evidente carácter abusivo en los términos de las letras c) y g)

estipulación.
Cláusula décimo segunda: “Actos prohibidos: (…) Los comportamientos descritos podrán dar
origen al término anticipado y unilateral del contrato de prestación de servicios, sin mediar
expresión de causa o explicación previa alguna”.
La cláusula impugnada, si bien establece una serie de conductas prohibidas para los
consumidores, que otorgan al proveedor la facultad de ponerle término al contrato
unilateralmente, luego señala que esta severa sanción puede ser aplicada por el proveedor
“sin mediar expresión de causa o explicación previa alguna”, situación del todo abusiva, que
deja en la indefensión al consumidor, quien puede ver terminada la relación contractual,
desconociendo absolutamente la causa que llevó a esa drástica sanción. En la práctica, una
cláusula en la que no existe la obligación de expresar e informar la causal aplicada, otorga al
proveedor la facultad de “dejar sin efecto a su solo arbitrio el contrato”, algo que, se
encuentra prohibido en los contratos de adhesión en virtud del artículo 16 letra a) de la LPC.
Como ya hemos explicado, situaciones como la descrita, a su vez satisfacen la causal

de abusividad, y consecuente nulidad, de la letra g) del artículo 16 de la LPC, ya que
35
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desequilibran la relación, otorgándole al proveedor la posibilidad de poner término al

contrato, sin mediar obligación de informar la causal, lo que además deja en la indefensión
al consumidor, quien, al desconocer la justificación, no podrá ejercer las vías administrativas
o judiciales que busquen poner remedio a esta situación.

estipulación.
IV. MULTAS, PRESTACIONES, RESTITUCIONES E INDEMNIZACIONES.
1. La sanción a las infracciones a la LPC está contenida en su artículo 24, el que dispone
lo siguiente:
“Las infracciones a lo dispuesto en esta ley serán sancionadas con

multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales, si no tuvieren
señalada una sanción diferente (…) El juez, en caso de reincidencia,
podrá elevar las multas antes señaladas al doble. Se considerará
reincidente al proveedor que sea sancionado por infracciones a esta
ley dos veces o más dentro del mismo año calendario.
Para la aplicación de las multas señaladas en esta ley, el tribunal
tendrá especialmente en cuenta la cuantía de lo disputado, los
parámetros objetivos que definan el deber de profesionalidad del
proveedor, el grado de asimetría de información existente entre el
infractor y la víctima, el beneficio obtenido con motivo de la infracción,
la gravedad del daño causado, el riesgo a que quedó expuesta la
víctima o la comunidad y la situación económica del infractor”.
Por su parte, la letra b) del artículo 53 C de la LPC dispone que, en la sentencia

definitiva que acoja la demanda colectiva, el juez debe declarar la responsabilidad de los
proveedores demandados y aplicarles la multa o sanción que proceda “por cada consumidor
afectado”. Esta disposición agrega que, para establecer la suma de la multa, deben
considerarse los elementos señalados en el artículo 24 de la LPC y, especialmente, el daño
potencialmente causado a los consumidores afectados.
36
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Además, y según ya se explicó, la demandada infringió los artículos 3, inciso primero,

letras a) y e); 12; 16 letras a), c) y g), 18, 23, y 37 todos de la LPC.
Así las cosas, deberá declararse la responsabilidad infraccional de la demandada,

imponiéndole, por cada consumidor afectado y por cada una de las infracciones cometidas,
el máximo de las multas contempladas en la LPC, o aquella(s) multa(s) que SS. determine
conforme a derecho.
2. En relación a los perjuicios, lo primero es mencionar lo que se conoce como “el

principio de indemnidad patrimonial del consumidor”, el que está establecido en la letra e),
inciso primero del artículo 3 de la LPC. Esta disposición señala que los consumidores tienen
el “derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones
contraídas por el proveedor (…)”.
Además, y según lo establece el N° 2 del artículo 51 de la LPC, en lo que respecta a las

peticiones de la demanda, al SERNAC le basta señalar el daño sufrido y solicitar la
indemnización que el juez determine conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la
misma para todos los consumidores que se encuentren en una misma situación.
Para efectos de lo anterior, y conforme a lo señalado en los artículos 51 N° 2, 53 A y

53 C, letra c), todos de la LPC, el juez puede determinar, en la sentencia definitiva, los
grupos y subgrupos de consumidores que se encuentren afectados, calculando,
determinando y decretando las indemnizaciones o reparaciones que procedan para los
consumidores miembros de cada uno de los grupos y subgrupos que se formen.
SS., en el caso de autos, para determinar los grupos y/o subgrupos de consumidores
afectados podrá considerar entre otros aspectos: el universo de consumidores afectados
por los hechos descritos, el tipo de membresía con el que contaba la víctima, el número de
ocasiones en que el proveedor realizó cargos improcedentes, el tiempo promedio que
37
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del Consumidor
Fomento y Turismo
demoró en hacer las devoluciones pertinentes la demandada, así como los demás daños o
perjuicios que en conformidad al mérito del proceso, pueda determinar.
3. Cabe hacer presente que, todo incumplimiento de una obligación por parte del
proveedor, sea que haya sido contraída en el contrato de adhesión o que esté contemplada
en la LPC (o, en algunos casos, en leyes especiales) constituye una infracción a dicha ley.
En todo caso, si se estimara que el incumplimiento de una obligación contractual o

legal por parte del proveedor no siempre es una conducta que amerite el reproche
infraccional, debe concluirse que, desde el punto de vista de las reparaciones e
indemnizaciones, ello es indiferente. En efecto, basta que se provoque daño a los
consumidores para que el juez deba ordenar la indemnización que corresponda. Ello, en
virtud del “principio de indemnidad patrimonial” contenido en la letra e) del inciso 1° del
artículo 3 de la LPC, habiendo derecho a la reparación e indemnización por los daños
causados si el proveedor incumple las obligaciones que contrajo.
Lo anterior es del todo razonable si se considera que, nuestro ordenamiento jurídico,

jamás podría permitir que un proveedor incumpla sus obligaciones y no deba compensar a
los consumidores. De lo contrario, se validaría, entre otras cosas, el enriquecimiento sin
causa por parte de las empresas.
V. NATURALEZA DE LA RESPONSABILIDAD DE LA DEMANDADA.
Las normas de Protección de los Derechos de los Consumidores son de

responsabilidad objetiva12, es decir, no requieren de dolo ni de culpa en la conducta del
demandado. Sólo basta el hecho constitutivo de ella para que se configure y se condene a la
demandada. La naturaleza objetiva de la responsabilidad “es consecuencia de la naturaleza
profesional de la actividad del proveedor, la que, como justa contrapartida a las ganancias
que de ella obtiene, lo obliga a responder de las consecuencias dañosas para terceros que
12
Por ejemplo, véase lo sentenciado en la causa Rol 22.058-2-98, del Primer Juzgado de Policía Local de Providencia, 28.05.1999.
38
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su ejercicio pueda traer consigo (principio de la responsabilidad profesional o por el riesgo

creado, opuesto al tradicional de la responsabilidad subjetiva o por culpa)”13.
VI. LA DEMANDA ES ADMISIBLE.
1. El artículo 50 de la LPC, establece los objetivos de las acciones que se intentan dentro
del marco de dicha ley, señalando lo siguiente:
“Las acciones que derivan de esta ley, se ejercerán frente a actos o

conductas que afecten el ejercicio de cualquiera de los derechos de los
consumidores.
El incumplimiento de las normas contenidas en la presente ley dará

lugar a las acciones destinadas a sancionar al proveedor que incurra
en infracción, anular las cláusulas abusivas incorporadas en los
contratos de adhesión, obtener la prestación de la obligación
incumplida, hacer cesar el acto que afecte el ejercicio de los derechos
de los consumidores, a obtener la debida indemnización de perjuicios o
la reparación que corresponda”.
La misma disposición, al definir las distintas clases de acciones de tutela del interés,
establece que el ejercicio de las acciones puede realizarse a título individual o en beneficio
del interés colectivo o difuso de los consumidores:
“Son de interés individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa

de los derechos del consumidor afectado.
Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos
comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un
proveedor por un vínculo contractual.
Son de interés difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto
indeterminado de consumidores afectados en sus derechos”.
13
Fernández Fredes, Francisco,“Nueva Ley del Consumidor: innovaciones y limitaciones”, en Revista Perspectivas en Política,
Economía y Gestión, Faculta de Ingeniería y Ciencias Universidad de Chile, Vol. 1 N° 2, 1998, Santiago, p. 119.
39
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Fomento y Turismo
El ejercicio de la acción deducida por el SERNAC por este acto, como legitimado
activo, corresponde a aquella que se promueve en defensa de derechos de un conjunto
determinado o determinable de consumidores ligados con un proveedor por un vínculo
contractual. En otras palabras, esta acción es en defensa del interés colectivo de los
consumidores.
2. Por su parte, el artículo 52 de la LPC, establece que los requisitos de admisibilidad de

la demanda colectiva son los siguientes:
“El Tribunal examinará la demanda, la declarará admisible y le dará

tramitación, una vez que verifique la concurrencia de los siguientes
elementos:
a) Que la demanda ha sido deducida por uno de los legitimados activos

individualizados en el artículo 51.
b) Que la demanda contiene una exposición clara de los hechos y

fundamentos de derecho que justifican razonablemente la afectación
del interés colectivo o difuso de los consumidores, en los términos del
artículo 50. La resolución que declare admisible la demanda conferirá
traslado al demandado, para que la conteste dentro de diez días
fatales contados desde su notificación”.
Dicho examen de admisibilidad, fue establecido con el fin de controlar la

concurrencia de los elementos formales que justifican ejercer la acción a través del
procedimiento de interés colectivo o difuso. Los aspectos de fondo de la acción deducida y
sus fundamentos, no son materia del examen de admisibilidad, y su pertinencia se resuelve
en la sentencia definitiva. Como ha señalado la jurisprudencia:
“Se colige que en la etapa de admisibilidad, el Juez debe analizar los

requisitos establecidos por el Legislador con una visión tendiente a
simplificar significativamente la solución de problemas que afectan
intereses colectivos, dando una pronta y eficaz tramitación a dicho
trámite, alejándose de cuestiones de fondo u otras cuestiones formales
que las exigidas por el Legislador, las cuales deben deducirse y
40
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
promoverse en la etapa procesal pertinente, en el legítimo ejercicio del

derecho de defensa (…)”.14
Pues bien, esta demanda cumple cabalmente con los requisitos establecidos en el
artículo 52 de la LPC.
3. En efecto, y de conformidad con lo dispuesto en los numerales 1 y 4 del artículo 51

de la LPC, el SERNAC tiene legitimidad para actuar en representación del interés colectivo
de los consumidores. Ello, pues la ley le entrega poderes públicos para asumir la
representación del colectivo de consumidores afectados. Es más, el SERNAC, por expresa
disposición legal, no requiere acreditar la representación de consumidores determinados
del colectivo en cuyo interés actúa. Como señala el referido artículo 51 de la LPC:
“El procedimiento señalado en este Párrafo se aplicará cuando se vea

afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores (…)
1.- Se iniciará por demanda presentada por:
a) El Servicio Nacional del Consumidor (…)
4.- Cuando se trate del Servicio Nacional del Consumidor o de una

Asociación de Consumidores, la parte demandante no requerirá
acreditar la representación de consumidores determinados del
colectivo en cuyo interés actúa”.
Como se ha establecido en diversas sentencias, y últimamente por la Ilustrísima

Corte de Apelaciones de Santiago, por ejemplo en el denominado “Caso Farmacias”15, “(…)
ninguna duda puede existir en cuanto a que Sernac es legitimado activo para accionar en
defensa del interés colectivo o difuso de los consumidores (…)”.
4. En cuanto al segundo requisito de admisibilidad, de la sola lectura de esta demanda

aparece que contiene una exposición clara de los hechos y fundamentos de derecho que
justifican razonablemente la afectación del interés colectivo de los consumidores, en los
14
Causa Rol C-12.105-2011, del Primer Juzgado Civil de Santiago, "Caratulado Sernac con la Polar”.
15
Rol N° 3908-2013 Corte de Apelaciones de Santiago, Secretaria Civil caratulado “Sernac con Cruz Verde y Otros”
41
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Fomento y Turismo
términos del artículo 50 de la LPC. Dichos antecedentes de hecho y fundamentos de

derecho fueron precisados y descritos con anterioridad, por lo que, por razones de
economía procesal, se dan por enteramente reproducidos.
Cabe recordar que la Excelentísima Corte Suprema, resolviendo un emblemático caso

sobre admisibilidad de la demanda colectiva (el denominado “Caso Presto”), señaló lo
siguiente:
“Que las ideas que se vienen anotando llevan incardinada una

distinción que amerita ser puesta de relieve y, es que no debe
confundirse la admisibilidad de una acción (…) con la procedencia de la
demanda que la endereza” (Rol N° 9010-2012)16.
5. Finalmente, vale destacar una importante reflexión de la Ilustrísima Corte de

Apelaciones de Santiago en el citado “Caso Farmacias”17, en que señala lo siguiente:
“Resulta relevante señalar que no es procedente que a propósito de un

examen de admisibilidad que debe ceñirse a los términos precisos de la
ley, puedan debatirse materias ajenas al mismo y que sólo retardan el
pronunciamiento jurisdiccional que se persigue”.
6. A mayor abundamiento, es preciso tener en consideración lo que en particular se ha

resuelto sobre el requisito de admisibilidad contenido en el N° 2 del artículo 52 de la LPC
por la Excma. Corte Suprema la que, en sentencia que acogió recurso de casación en el
fondo de SERNAC y respecto de la etapa de admisibilidad del procedimiento especial para la
defensa del interés colectivo o difuso de los consumidores, señaló entre otros:
▪ Que, previo a la reforma del artículo 52 de la LPC mediante Ley 20.543 de octubre de
2011, el trámite de admisibilidad de la acción había adquirido el cariz de un
contencioso anticipado, con periodo de prueba incluido. Ello, motivó una moción
16
Rol 9010-2012 del 16° Juzgado Civil de Santiago caratulada “Sernac con Presto”.
17
Rol N° 3908-2013 Corte de Apelaciones de Santiago, Secretaria Civil caratulado “Sernac con Cruz Verde y Otros”.
42
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Fomento y Turismo
parlamentaria, la que instó por la reforma del artículo 52 que concluyó, con la
eliminación de 2 de los 4 requisitos de admisibilidad que existían en aquella fecha.
▪ Que, no se debe confundir la admisibilidad de una acción con la procedencia de la

demanda. La primera, “… es tributaria de la confluencia cabal de los aspectos que el
legislador ha escogido para considerar que el demandante actúa premunido de un
interés jurídicamente significativo y que su acción tiene fundamentos serios o de
consideración indicativos del menoscabo del interés de una pluralidad de
consumidores. En cambio, la procedencia de la demanda, es diferente, pues se
refiere “… a la conformidad que ha de existir entre las razones de fondo de la
pretensión procesal con los dictados del ordenamiento jurídico en la materia que ella
envuelve, determinando, en consecuencia, el resultado final plasmado en la
sentencia.”.
▪ Que, la admisibilidad de la acción y la procedencia de la demanda, tratan de ámbitos

distintos, ligados en una secuencia, es decir, que no ocurren de manera simultánea ni
se entreveran.
▪ Que, sólo una vez que la acción ejercida pasa el examen de admisibilidad, da paso a
la tramitación propia de la causa y en consecuencia, a los distintos momentos
procesales de la misma: discusión, prueba y sentencia.
▪ Que, la acción declarada admisible, no puede ser el anuncio de una demanda que se
acogerá, por cuanto ocurrido lo primero, recién ahí debe quedar el juicio, en
situación de transcurrir, con las cargas asignadas a los litigantes y al tribunal.
▪ Que, “… la revisión del requisito de admisibilidad contemplado en la letra b) del

artículo 52, permite advertir que son elementos del mismo: que la demanda describa
o explique los motivos principales o de fondo, tanto en los hechos como en el
derecho aplicable y, además, que esos fundamentos sean capaces de poner
43
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Fomento y Turismo
manifiesto, de modo razonable, que el perjuicio a los consumidores ha tenido o está

teniendo lugar.”
▪ Que, sin perjuicio de lo expuesto y para entender el verdadero sentido y alcance de

la letra b) del artículo 52, es importante despejar la expresión “razonablemente”. En
ese sentido, la RAE la define: “conforme a la razón” y “más que medianamente”. En
consecuencia, y según lo dispuso el considerando “DECIMOSÉPTIMO” de la citada
sentencia, que acogió el recurso de casación en el fondo de SERNAC, la Excma. Corte
Suprema dispuso al respecto: “… al abocarse a la exigencia legal de admisibilidad en
comento, el tribunal habrá de verificar, primero, si el texto de la demanda exhibe
motivos fundados en lo fáctico y en lo jurídico; en seguida, si éstos son inteligibles,
vale decir, si permiten un objetivo entendimiento y, por último, si esos fundamentos
conllevan, medianamente – no en plenitud, pero en algún grado – el desmedro del
interés colectivo o difuso de los consumidores.
POR TANTO, en mérito de los hechos expuestos, las normas legales invocadas y lo
dispuesto en los artículos 1, 2, 3, inciso primero, letras a) y e); 12; 16 letras a), c) y g), 18, 23,
24, 37, 50 A, 50 C, 50 D, 51, 52 y 59, todos de la Ley 19.496 y las demás disposiciones legales
que resulten aplicables,
A S.S. PIDO: se sirva tener por interpuesta demanda colectiva para protección del interés
colectivo de los consumidores en contra de Bcycle Latam SpA, representada legalmente por
Mauricio Andrés Powell Mayorga, ambos ya individualizados, o bien representada en
conformidad a lo dispuesto en el inciso tercero del artículo 50 C en relación al artículo 50 D,
ambos de la Ley Nº 19.496; admitirla a tramitación, y en consecuencia:
1. Declarar admisible la demanda, por cumplir con los requisitos establecidos en el artículo
52 de la Ley N° 19.496 y, en consecuencia, conferirle traslado a la demandada por el plazo
de diez días fatales para contestar la demanda (conforme a lo dispuesto en el inciso
segundo del citado artículo).
44
Servicio Nacional
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2. Declarar la abusividad, y consecuente nulidad, total o parcial según SS. determine, de las
siguientes cláusulas del contrato membresía Bcard Orange: Primera, Segunda, Séptima,
Octava y Décimo Segunda; y de las siguientes cláusulas del contrato membresía Bcard Black:
Primera, Cuarta, Sexta, Séptima y Décimo Segunda.
3. Ordenar, respecto de los consumidores afectados, las restituciones y prestaciones

propias de la nulidad absoluta.
4. Declarar la responsabilidad infraccional, por vulneración a los artículos 3, inciso primero,

letras a) y e); 12; 16 letras a), c) y g), 18, 23 y 37 de la LPC, y por consiguiente, condenar al
proveedor demandando al máximo de las multas que establece la LPC, por cada una de las
infracciones que da cuenta la presente demanda y por cada uno de los consumidores
afectados, según lo dispone expresamente el artículo 53 C de la LPC.
5. Condenar al proveedor demandado, al pago de las indemnizaciones de perjuicios que

proceda, como asimismo, cualquier otra reparación o indemnización que resulte
procedente, con ocasión de los perjuicios que causaron a los consumidores las conductas e
incumplimientos en los que ha incurrido el proveedor demandado según lo expuesto en el
cuerpo de esta presentación.
6. Determinar, en la sentencia definitiva y para efectos de lo señalado en los números

anteriores, los grupos y subgrupos de consumidores que fueron afectados por la
demandada, conforme a los artículos 51 N° 2, 53 A y 53 C, letra c), todos de la Ley N°
19.496.
7. Ordenar que las restituciones, prestaciones, indemnizaciones y/o reparaciones se

efectúen sin requerir la comparecencia de los consumidores afectados, según lo autoriza el
penúltimo inciso del artículo 53 C, toda vez que, en el caso de autos, la demandada cuenta
con la información necesaria para individualizarlos.
8. Ordenar las publicaciones indicadas en la letra e) del artículo 53 C de la Ley 19.496.
45
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
9. Condenar a la demandada al pago de las costas de la causa.
PRIMER OTROSÍ: Sírvase S.S. tener presente que, en la oportunidad procesal

correspondiente, esta parte se valdrá de todos los medios de prueba que contempla la ley,
según las normas legales vigentes.
SEGUNDO OTROSÍ: Sírvase SS. tener presente que mi personería para representar
legalmente al Servicio Nacional del Consumidor, consta de Decreto Exento N° 710, de 23 de
octubre de 2014, del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, en el que se consigna mi
nombramiento como Director Nacional (S) del Servicio Nacional del Consumidor, con
citación.
TERCER OTROSÍ: Sírvase SS., tener por acompañados con citación, los siguientes
documentos:
1.- Copia simple de contrato membresía Bcard Orange.

2.- Copia simple de contrato membresía Bcard Black.
3.- Copia simple de respuesta a oficio 20.208, enviado por la demandada con fecha 28 de
diciembre de 2016.
CUARTO OTROSÍ: Sírvase SS. tener presente que, en mi calidad de abogado habilitado para
el ejercicio de la profesión, asumiré personalmente el patrocinio y poder de la presente
causa. Sin perjuicio de ello, confiero poder a los abogados habilitados para el ejercicio de la
profesión señor José Luis Pismante Araos y señor Agustín Del Sante Ross, con quienes podré
actuar, indistintamente, en forma conjunta o separada, domiciliándonos todos en calle
Teatinos N° 50, comuna y ciudad de Santiago, y firmando en señal de aceptación.
46
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Fomento y Turismo
ANDRES Firmado
digitalmente por
EUGENIO ANDRES EUGENIO
HERRERA HERRERA TRONCOSO
Fecha: 2018.02.06
TRONCOSO 10:50:55 -03'00'
Andrés Herrera Troncoso José Luis Pismante Araos

11.477.813-3 16.210.827-1
Agustín Del Sante Ross

16.094.510-9
47

Demanda Sernac - Bike Santiago

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Servicio Nacional

PROCEDIMIENTO: Especial para la protección del interés

MATERIA: Demanda colectiva por vulneración al

DEMANDANTE: Servicio Nacional del Consumidor

REPRESENTANTE LEGAL: Andrés Herrera Troncoso

ABOGADO PATROCINANTE Y APODERADO: Andrés Herrera Troncoso

APODERADO: José Luis Pismante Araos

APODERADO: Agustín Del Sante Ross

DEMANDADO: BCYCLE LATAM SPA

REPRESENTANTE LEGAL: Mauricio Andrés Powell Mayorga

EN LO PRINCIPAL: Demanda en Defensa del Interés Colectivo de los Consumidores. EN EL

En síntesis, el SERNAC, a través de sus distintas plataformas de atención de público,

SS., dichos acontecimientos, habilitan la defensa de este legitimado activo en favor

De esta forma, y siendo el SERNAC quien tiene la representación del colectivo de

I. ORDENAMIENTO JURÍDICO EN MATERIA DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES.

A. DE LAS ACCIONES COLECTIVAS.

Una de estas manifestaciones, fue la consagración del Procedimiento Especial para

Como contrapartida, y en la eventualidad que una gran cantidad de consumidores

B. DE LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES.

La normativa sobre Protección de los Derechos de los Consumidores se funda y

En línea con lo anterior, y según estableció la Excelentísima Corte Suprema en el caso

propósito de problemas de consumo regulados en la LPC, debe atenderse a la

En materia de consumo, y tal como lo dispuso el fallo recientemente citado, el

C. DEL PRINCIPIO “PRO CONSUMIDOR”.

Como ha establecido el Excelentísimo Tribunal Constitucional (Rol N° 980-2007,

A mayor abundamiento, el principio implícito en la LPC tendiente a proteger a la

“Las cláusulas de los contratos serán interpretadas del modo más

II.- ANTECEDENTES DE HECHO.

A grandes rasgos, la demandada BIKESANTIAGO ofrece a los consumidores un

En este contexto, y como fue enunciado preliminarmente, existen continuos y

En virtud de lo anterior, esta institución pública ofició a la empresa en reiteradas

Así, de lo expuesto por los consumidores y de los propios dichos de la demandada, se

Respecto de este punto, al ser consultada la empresa, manifestó lo siguiente:

Con lo anterior, no se puede sino observar cómo queda de manifiesto el actuar

Más adelante, al ser consultado el proveedor por el número de reclamos recibidos

Luego, en relación con el origen de las irregularidades, la demandada expresó:

mensualidades hubieran desaparecido, lo cual no ocurrió de forma alguna, pues luego de

Existen incluso casos en los que, a pesar de haberse comprometido el proveedor a

Luego BIKESANTIAGO, respondiendo a la presentación del consumidor, indica con

Sobre el particular, dado el análisis realizado podemos señalar lo siguiente: Se procederá

Pese a lo anterior, el mismo consumidor se ve forzado a presentar un nuevo reclamo,

Sobre el particular, dado el análisis realizado podemos señalar lo siguiente: Se procederá

Junto con lo expuesto, se han evidenciado desajustes a derecho en sus contratos de

Efectivamente, la demandada procedió a modificar unilateralmente el precio del

Como a continuación explicaremos, cada una de estas conductas, satisfacen las

III.- ANTECEDENTES DE DERECHO.

1.- Principales normas aplicables.

Los hechos detallados constituyen infracciones e incumplimientos, según se

● Art. 3 de la Ley N° 19.496: “Son derechos y deberes básicos del consumidor:

● Art. 12 de la Ley N° 19.496: “Todo proveedor de bienes o servicios estará

● Art. 16 de la Ley N° 19.496: “No producirán efecto alguno en los contratos de

● Art. 18 de la Ley N° 19.496: “Constituye infracción a las normas de la presente

● Art. 23 inc. 1° de la Ley N° 19.496: “Comete infracción a las disposiciones de la

● Art. 37 de la Ley N° 19.496: “Artículo 37.- En toda operación de consumo en que

d) Las alternativas de monto y número de pagos a efectuar y su periodicidad;

por los gastos de cobranza extrajudicial efectivamente incurridos indicados en el

5) La posibilidad de pagar la obligación adeudada o las modalidades de pago

2.- Hipótesis infraccionales.

a) Vulneración al derecho básico e irrenunciable a la libre elección del bien o servicio.

Efectivamente, y sin perjuicio de profundizar sobre este aspecto al referirnos a la

Como es de conocimiento de SS. esta norma consagra el derecho básico de todo

La misma norma en comento, consagra el principio básico de que en los actos de

De lo anterior, como contrapartida, se concluye que sobre el proveedor pesa la obligación