UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE SOCIOLOGIA

MAESTRIA EN GESTION DEL DESARROLLO SOCIAL

ASIGNATURA:
TEORÍA DE REGULACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

Segunda Unidad Didáctica: Gestión de los Servicios

Públicos

Prof. Gerardo Lázaro Aquino

Huancayo, 24 y 25 de Octubre de 2015

 CONTENIDO:

I. Competencias específicas: Los maestristas dominan y explican el

origen y la historia de los servicios públicos
II. Contenidos programados:
SABADO 24-10-15:
Introducción
1. Escuelas de pensamiento y gestión de los servicios públicos
2. Fundamentos teóricos de las privatizaciones
3. La participación de la empresa privada
4. La participación del Estado
5. Regímenes actuales: Las empresas estatales, el cooperativismo y
otros
DOMINGO 25-10-15:
6. Derechos de los usuarios y Defensa del Consumidor en los servicios
públicos
7. La participación de los usuarios en el Ente Regulador y en la actividad
regulatoria
SABADO 24-10-15
INTRODUCCION
1. Escuelas de pensamiento
y gestión de los servicios
públicos
 REFORMA DEL ESTADO

• La reforma es concebida generalmente como un

medio para lograr la modernización, elevar la
eficiencia y la competitividad globales, ampliar la
democracia, y garantizar la justicia social
 El problema esencial de la reforma del estado se localiza
en dos interrogantes:

i) la estructura orgánica y funciones concretas que el

estado reformado o nuevo estado debe asumir en el
cambio desde un estado influyente en la producción y el
bienestar social, hacia un estado sólo regulador eficiente
que formule políticas públicas inductivas, y
ii) las estrategias para iniciar y administrar la reforma.
Es decir, instrumentar las políticas que disminuyan los
potenciales efectos negativos, por ejemplo,
desestabilización económica e ingobernabilidad
política y, maximizar los positivos, por ejemplo,
cambio estructural, eficiencia y equidad.
La reforma puede ser enfocada desde dos perspectivas
principales

a) Podría denominarse reformista-progresista

procuraría una reforma gradual para corregir las
fallas de las intervenciones estatales para mejorar
la eficiencia de las instituciones públicas y el
intervencionismo.
b) La segunda, reformista-conservadora se orientaría por
una disminución drástica de la intervención estatal
reduciéndola al mínimo indispensable
 Las dos perspectivas se distinguen
además por tres aspectos:

i) el carácter de las estrategias para lograr la reforma:

gradualista, radical, autoritaria, etc.

ii) la importancia relativa de los objetivos y su

jerarquización: eficiencia, equidad, democratización, etc.
y

iii) la elección y profundidad de políticas concretas:

privatización, desregulación, liberalización, etc.
 Causas de la reforma del estado

i) el estado generó fallas en sus intervenciones que se

expresaron en ineficiencia económica e incumplimiento
de la justicia social. Lo que se tradujo en el reclamo
ciudadano para que el estado cumpla mejor sus
funciones.;
ii) el estado acumuló una "sobrecarga" de funciones,
demandas y presiones económicas y políticas, que se
tradujeron en enormes déficit, hiper endeudamiento,
crisis de gobernabilidad, en el sentido, del que el
sistema político es incapaz de tomar decisiones que
resuelvan eficazmente sus tareas.
iii) el estado está más presionado por el nuevo
entorno internacional más global, es decir, los
estados se han enfrentado a una más intensa
competencia comercial, financiera, productiva, y
tecnológica
 Dos enfoques básicos sobre la reforma del
estado

i) el enfoque neoliberal asume la globalización como una

exigencia de cambios en el papel del estado y la apertura
comercial. Disminuir la intervención pública a través de la
privatización y desregulación como medio para fortalecer
las finanzas públicas. Una liberalización comercial, que
revierta el proteccionismo estatal, para elevar la
competencia y disminuir las presiones inflacionarias.
Su objetivo consistiría en establecer un marco
macroeconómico estable y un crecimiento
eficiente con un intervención estatal mínima y
sin una estructura proteccionista fuerte
ii) el enfoque neo intervencionista asume también las
dos áreas anteriores pero con diferencias significativas.
La reforma no se identificaría con una reducción del
gasto per se. sino más bien con su reestructuración y
su asignación más eficiente; la privatización de
empresas públicas sería selectiva y para concentrar los
esfuerzos estatales en áreas estratégicas.
 Concepto de reforma del Estado

• Estrategia para redefinir las reglas del juego y las

instituciones, y cambiar las políticas e instrumentos que
habían articulado el intercambio económico y político
entre los grupos sociales

• Los cambios afectan la organización institucional,

regulación y funciones de las esferas pública y privada
i) los planos normativo e instrumental, es decir, los
valores que se atribuyan a la reforma estatal y los
instrumentos,

ii) los ritmos para implantar la reforma económica y

política,

iii) la diferenciación de los objetivos depende de la

pluralidad social y de la heterogeneidad económica, y

iv) los conflictos y cooperación entre los grupos

ganadores y perdedores en la reforma.
 Niveles donde ocurre la reforma:

i) el sistema político: los partidos políticos, los sindicatos,

los procesos electorales, procesos legislativos, etcétera

ii) la administración pública: normas y regulaciones,

instancias y organismos, impartición de justicia, etcétera,

iii) el sector público y/o paraestatal: estrategias de

desarrollo, la política económica, políticas públicas,
políticas sectoriales, etc. y

iv) el pacto constitucional o el contrato social, en este nivel

la reforma alude a su sentido más "fuerte", incluso la misma
"refundación" del estado
 Las estrategias reformista

Las estrategias en general combinarán soluciones de

mercado y estatales.

i) Una centrada en soluciones de mercado. La estrategia se

origina en la sociedad. Sus objetivos son disminuir el peso y
acortar las funciones del estado y, como contrapartida,
aumentar significativamente los papeles de la sociedad y el
mercado en el sistema.
ii) Una centrada en soluciones de estatales. La estrategia es
promovida por la élite burocrática. Su objetivo es corregir
las fallas del intervencionismo sin que necesariamente
disminuyan las funciones del estado. El acento es colocado
en las posibilidades de "autoreforma" del estado para
refuncionalizarlo y acceder a una nueva racionalidad
pública. Aunque puede ocurrir un juste del estado, se
procurara conservar tanto estado como sea necesario.
 Desafíos de la reforma del Estado

i) Generar una nueva relación entre el estado y la

sociedad civil, y entre el mercado y el estado, que
permita el surgimiento de nuevos esquemas de
articulación entre la política y la economía que gocen
de consenso, credibilidad y apoyo de los principales
grupos, para poder administrar los complejos procesos
involucrados en la modernización económica y política
ii) Cambiar profundamente la asignación de los
recursos del estado en dos direcciones: primero,
reorientar el gasto público; y segundo, aplicar
mecanismos más descentralizados, democráticos y
eficientes en la asignación y toma de decisiones.
iii) Lograr una suerte de "cambio estructural", entre
los viejos y los nuevos esquemas de negociación
(corporativos, parlamentarios, electorales, etc.) y los
mecanismos de toma de decisiones, justamente para
modificar las bases organizativas de los regímenes
tradicionales de economía mixta, y específicamente,
de aquellos sistemas de presiones y demandas
corporativas que han inhibido la modernización
iv) Reasignar los recursos de los sectores tradicionales
a los modernos y prometedores del cambio
estructural. Esta reasignación genera conflictos
evidentes entre los sectores "ganadores y perdedores"
en la reforma. Ello es particularmente agudo en un
contexto en el cual los recursos de todo tipo son
estructuralmente limitados
v) Representar globalmente a los diversos grupos de
interés es un reto extraordinario, pues sus objetivos y
expectativas se ven modificados, y sus diferencias de
todo tipo amplificadas en el curso de la reforma.
• porque los intereses internos y externos, en el marco
de la globalización económica, pueden llegar a
divergir en aspectos sustanciales (comerciales,
financieros, etcétera.).
• el más amplio espectro de intereses también se
refleja en la burocracia estatal, y algunas áreas de la
administración pública son rígidas, justo por la
autonomización de la burocracia estatal, para
responder con versatilidad a las nuevas necesidades.
2. Fundamentos teóricos de
las privatizaciones
 Los instrumentos y las políticas
para la reforma del Estado

• La reforma económica del estado ha sido

instrumentada por medio de dos políticas: la
privatización y la desregulación.

• Estas políticas son complementarias y se han

aplicado en muchos casos.
 La privatización

La política de privatización tiene su raíz en la idea,

según la cual el libre mercado genera un "círculo
virtuoso" entre competencia, incentivos a la inversión y
asignación eficiente de los recursos
La privatización tiene los siguientes efectos:

• disminuye la presencia de los monopolios públicos

y privados (ineficientes por definición),
• eleva la competencia económica, e
• incrementa la eficiencia en la asignación de
recursos
La competencia, asociada a la privatización, es la mejor
defensa contra los monopolios y a las empresas públicas

Los monopolios públicos disminuyen la competencia y

se desestimula la participación del sector privado

Las versiones más ideológicas de la privatización

omiten tajantemente los objetivos de equidad y justicia
social y sólo se concentran en el de la eficiencia
económica.
La privatización es el instrumento para disminuir el peso
de los monopolios estatales y los mecanismos de su auto
reproducción económica.

Desde la perspectiva del "teorema fundamental de la

privatización", enfatiza dos aspectos:

a) Bajo ciertas circunstancias los objetivos sociales

pueden ser mejor atendidos por medio de la producción
privada, donde la producción pública no se justifica
b) La producción privada puede ser incapaz de cumplir
los objetivos de la política gubernamental, en el que la
producción pública sí se justifica.
• Es complejo decidir cuando aplicar la
producción pública y cuando la privada
A la intervención creciente del estado se atribuyen tres efectos:

i) restringe la participación del sector privado en la

competencia porque los derechos de propiedad son
ineficientes, y

ii) no hay controles efectivos para garantizar la

eficiencia y el crecimiento de las empresas públicas

iii) las políticas correctivas que ha aplicado el

gobierno son insuficientes por sí mismas para mejorar
el desempeño de las empresas públicas y frenar su
crecimiento
 Privatización entendida:

a) como una transferencia masiva de activos

productivos y financieros del gobierno al sector
privado, como condición para revertir el
proteccionismo, la ineficiencia, y su secuela de efectos
perniciosos.

b) un recorte sustancial de las funciones y regulaciones

que se fueron agregando al estado.
Conclusión: privatización es la única posibilidad
de que el sector privado y el mercado sustituyan al
estado
El concepto de privatización es económico y político

Económicamente, la privatización es una política que

busca:

• una transferencia de activos desde el sector público

al privado, por medio de distintos mecanismos
(venta, fusión, extinción y liquidación), y

• crear derechos de propiedad más eficientes.

 Objetivos:

• Reducir al mínimo la presencia de los monopolios

estatales en la economía, y de este modo elevar la
competitividad y la eficiencia,

• Cambiar a fondo las reglas de operación de una

economía mixta para ampliar los campos de
participación del sector privado y el mercado,
creando una estructura de incentivos a las empresas,
• Concentrar la política económica en los objetivos
de: estabilidad macroeconómica, provisión de
bienes públicos indispensables, regulación de
externalidades y distribución del ingreso

• Transferir las responsabilidades y funciones del

estado empresario y propietario a la inducción
indirecta de la producción y la inversión.
Políticamente la privatización busca contrarrestar y/o
revertir la centralización en la toma de decisiones, el
patrimonialismo, el rentismo y las ineficiencias en la
prestación de servicios públicos
 Objetivos:

• Alterar el balance entre los sectores público y privado

cambiando la distribución de la propiedad y la
riqueza, y redefiniendo las esferas pública y privada,
y
• Alterar las condiciones de la competencia
política que se estableció en las economías
mixtas, para romper las coaliciones que apoyan
las políticas intervencionistas por medio de
presiones corporativas o rentistas
 Mecanismos para la privatización

El mecanismo más importante ha sido la venta de

activos (intercambio de activos financieros
privados por activos productivos públicos) bajo
distintas modalidades.
• Venta total de activos de las empresas en las cuales
el estado es el único propietario;

• Venta total de activos de las empresas en las cuales

el estado es socio mayoritario;

• Venta parcial de activos de las empresas en las

cuales el estado es propietario único o socio
mayoritario o minoritario, es decir, el estado puede
mantener una participación minoritaria.
3. La participación de la
empresa privada
 Antecedentes con la relación a la Promoción de la
Inversión Privada en el Perú

• La reforma agraria no cumplió su objetivo pues

muchas de las empresas que remplazaron a los
grandes latifundios fueron mal administradas.

• Las empresas publicas creadas tampoco fueron

manejadas en forma eficiente (ejemplo: ENTEL
PERU, PESCA PERU, CENTROMIN PERU, …..
etc.)
El Marco Legal de la Promoción de la Inversión
Privada en el Perú
 Modalidades de Participación de la Inversión
Privada

• Venta de activos.
• Concesión.

• Asociación en participación.

• Contrato de gerencia

• Joint Venture.

• Especialización de Servicios (OUTSOURCING)

Venta de activos
Concesión
Asociación en participación
Contrato de gerencia
Joint Venture
Especialización de Servicios
(Outsorcing):
Proyectos de Inversión Privada – Obras por Impuestos
Dentro del marco de la Ley 29230 - Ley de Obras por
Impuestos

La Ley 29230 tiene por objetivo impulsar la ejecución de

proyectos de inversión publica a través de suscripción de
convenios entre el gobierno y la empresa privada
4. La participación del
Estado
• En las sociedades democráticas existe un
creciente consenso sobre el respeto y la defensa
de la dignidad de las personas que implica el
acceso universal a servicios básicos para la
vida, en condiciones equitativas y sin
exclusiones, independientemente de que las
personas dispongan o no de ingresos suficientes
para adquirirlos a precios de mercado
• La calidad de vida —entendida como la capacidad
de las personas de realizarse como seres humanos y
como la libertad de elegir estilos de vida diferentes
(Sen, 1993)— es altamente sensible a las
condiciones de acceso a servicios públicos como la
provisión de agua y saneamiento, electricidad y
telecomunicaciones, pues estos servicios afectan
funciones y capacidades esenciales como lograr un
nivel adecuado de nutrición, confort dentro de las
viviendas, buena salud e integración social
• La relación del acceso a servicios públicos y la
pobreza tiene varias aristas. La más directa está
relacionada con la capacidad de pago de los pobres
por estos servicios.

• La acumulación de activos es un proceso que no

solo depende de la capacidad individual sino del
entorno y acceso a servicios que potencian el valor
de esos activos, como el acceso a servicios públicos.
• La literatura sobre regulación de servicios públicos
enfatiza la intervención del Estado con el enfoque
de las «fallas de mercado».

• Es decir, situaciones donde el mercado no asigna

bien los recursos.
• La existencia de segmentos en condiciones de
monopolio natural donde por un motivo de reducir
los costos de provisión del servicio para la
sociedad es conveniente un solo operador de las
redes, las cuales implican normalmente
concesiones exclusivas
• La falta de una provisión continua y el acceso a
servicios básicos constituye una falla de mercado

• Es decir, el Estado es el último garante del acceso

continuo a los servicios para sus ciudadanos y dadas
algunas características de estos, su provisión
delegada a los agentes privados en la mayor parte
de los países puede no garantizarse en estas
condiciones por diferentes motivos, tales como la
incertidumbre, el poder de mercado, los costos
crecientes, entre otros
• Este reconocimiento del rol del Estado es válido
incluso con su carácter subsidiario y se justifica
solo cuando los agentes privados no proveen el
servicio en las condiciones deseables para la
sociedad
• Dado que ningún mercado es perfecto, la
intervención del Estado en la provisión de los
servicios públicos debe no solo identificar bien
qué servicios tienen este carácter sino la
magnitud de la intervención, si será temporal o
permanente, los incentivos que puede generar en
los agentes económicos, los conflictos de
objetivos que pueden existir y la dinámica a la
que puede dar lugar después.
• Debe tenerse en cuenta que el Estado también
puede «fallar» y que esta falla tiene costos para
la sociedad
BM: existen de dos brechas de acceso:

a) Una denominada brecha de mercado, relacionada a

las reformas de mercado, la reducción de las
barreras a la entrada, la participación privada y el
fomento de la competencia que pueden reflejarse
en una mejora en la cobertura de los servicios, y
b) Denominada la brecha real, la cual solo se podría
cerrar con una intervención más directa del Estado,
por ejemplo a través de esquemas de subsidios.
Brecha de mercado y brecha de acceso
 Brecha de mercado

• Se asume que existe un nivel máximo de penetración

que podría lograrse como resultado de la operación
eficiente de las fuerzas del mercado, siempre que se
eliminen las barreras artificiales a la entrada y a la
expansión de empresas motivadas exclusivamente por
la obtención de ganancias

• El nivel máximo es la «frontera de eficiencia de

mercado”, determinada por «factores de oferta».
• La distancia entre el nivel actual de penetración y la
frontera de eficiencia del mercado se explica por la
existencia de barreras artificiales que frenan la
inversión (eje: pagos excesivos por licencias y
derechos de vía) y por imperfecciones en los
mercados de capital y de trabajo (que a su vez se
expresan en restricciones en el acceso a fuentes de
financiamiento y a los recursos humanos requeridos
para el despliegue de las redes y la provisión de los
servicios).
• La «brecha de mercado» puede reducirse adoptando un
conjunto de políticas y medidas regulatorias: la
introducción de competencia en todos los segmentos del
mercado y áreas geográficas, la prestación del servicio
por el sector privado (incluyendo la privatización del
operador preexistente), el desarrollo de un marco
regulatorio transparente y no discriminatorio, y el apoyo
a la creación de entes reguladores autónomos, capaces de
promover reglas de competencia leal y exigir el
cumplimiento de los compromisos de servicio tanto a los
operadores preexistentes como a los nuevos operadores.

• No se requiere inversión directa del sector público para

cerrar la brecha de mercado.
 Brecha de acceso:

Distancia entre la frontera de eficiencia de mercado y el

nivel de cobertura total que corresponde con una
situación de servicio universal (todas las comunidades
acceden a los servicios).
 Postulado central:

• Los mecanismos de mercado resultan insuficientes

para alcanzar el servicio universal, toda vez que
existen zonas de difícil acceso y costos elevados de
provisión del servicio, así como familias más pobres
que no pueden pagar los precios de mercado.
 Diferencia entre servicio y acceso universal

El acceso universal se refiere a la existencia de un

acceso razonable para todos, incluye el servicio
universal para quienes puedan pagar por el servicio.

El servicio universal debe cumplir con tres

características:
(i) disponibilidad,
(ii) acceso no discriminatorio y
(iii) asequibilidad general del servicio.
Atribuciones de los organismos reguladores de los
servicios públicos
5. Regímenes actuales: Las
empresas estatales
• La existencia de los denominados “bienes
públicos” constituye la razón para la
intervención del Estado en la actividad
económica como productor de bienes y servicio
• Bien público: aquel que no disminuye su
disponibilidad en la medida que las personas lo
consumen o hacen uso de este, y que
proporciona beneficios no excluibles para todas
las personas en una determinada sociedad.
• Empresa pública: instrumento de política de
desarrollo para corregir desequilibrios estructurales
territoriales como sociales
• La administración de un país, local de un territorio
puede intervenir sobre espacios económicos con
dificultades para su desarrollo, traducido en bajos
niveles de inversión, poca capacidad de
emprendimiento, bajas remuneraciones o altos índices
de desempleo.
• Empresa pública: mecanismo de reasignación de
recursos y redistribución de factores de producción
• Empresa pública: instrumento para resolver
insuficiencias en la estructura productiva derivadas
de la acción (o inacción) de las empresas privadas,
referidas a su incapacidad para desarrollar
actividades por la no disponibilidad de capitales; de
las tecnologías necesarias o conocimientos técnicos
respectivos; de capacidad de emprendimiento y
gestión.
• La regulación de empresas públicas debe tener
en cuenta las características tecnológicas y
sociales de cada servicio, la organización
industrial (nivel de centralización o
descentralización) y, en general, la confluencia
de distintos intereses internos y externos que
inciden en los incentivos de las distintas
instituciones intervinientes
 Objetivos de la regulación de
empresas públicas

• La regulación económica: poder con el que cuenta

un gobierno o Estado para restringir las decisiones
de los agentes económicos

• Restricciones gubernamentales sobre las decisiones

que las empresas toman respecto de precios,
cantidades, calidad, inversiones, entre otras
variables
• Se justifica la regulación cuando el mercado, por sí
solo, no es capaz de asignar eficientemente los
recursos debido a la presencia de fallas
(externalidades, bienes públicos, imperfecciones de
los sistemas competitivos y monopolio natural, entre
otros factores)

• La intervención del gobierno reemplaza al mercado

cuando este no es capaz de asegurar la eficiencia
económica
 Modelos de regulación de empresas públicas

Estache y De Rus (2003): los gobiernos pueden

organizar las instituciones regulatorias de acuerdo con
tres modelos diferentes:

• A nivel de mercado: Consiste en establecer agencias

separadas para cada servicio, de forma que existan
reguladores diferentes para las carreteras,
ferrocarriles, electricidad, gas, agua potable y
alcantarillado, telefonía fija, etc.
• A nivel sectorial: Las agencias reguladoras tienen
competencia sobre grupos de diferentes servicios
relacionados, como sectores de energía (electricidad,
gas e hidrocarburos), telecomunicaciones (telefonía
fija y móvil, televisión e Internet), o de transporte
(ferrocarriles, carreteras y puertos).

• Reguladores multisectoriales: Una agencia única para

la regulación de todos o casi todos los sectores de
infraestructura.
Regulaciones que afectan el desempeño de las
empresas publicas
 Características de las agencias reguladoras:

• Independencia de criterio de sus órganos rectores.

Para este efecto, se sugiere que los órganos
reguladores tengan capacidad técnica para la toma de
las decisiones y no estén condicionados por el poder
ejecutivo.
• Autonomía para la realización de sus funciones. Ello
requiere presupuesto suficiente y previsible para el
cumplimiento de sus cometidos sin depender del
poder ejecutivo. Significa respeto e inexistencia de
actos de interferencia de parte de otros niveles de
gobierno en sus decisiones técnicas.

• Transparencia de las decisiones. Ello significa que

las decisiones de los organismos reguladores deben
ser discutidas públicamente antes de ser
promulgadas y publicadas
Compromiso regulatorio y capacidad institucional
DOMINGO 17-10-15
6. Derechos de los usuarios
y Defensa del Consumidor
en los servicios públicos
 Consumidores o usuarios

• Las personas naturales o jurídicas que adquieren,

utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad
empresarial o profesional. No se considera consumidor
para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o
disfruta de un producto o servicio normalmente
destinado para los fines de su actividad como
proveedor
• Los microempresarios que evidencien una
situación de asimetría informativa con el proveedor
respecto de aquellos productos o servicios que no
formen parte del giro propio del negocio.

• En caso de duda sobre el destino final de

determinado producto o servicio, se califica como
consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
 Proveedores

Las personas naturales o jurídicas, de derecho

público o privado, que de manera habitual fabrican,
elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan,
envasan, almacenan, preparan, expenden,
suministran productos o prestan servicios de
cualquier naturaleza a los consumidores
 a) Distribuidores o comerciantes

Las personas naturales o jurídicas que venden o

proveen de otra forma al por mayor, al por menor,
productos o servicios destinados finalmente a los
consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en
establecimientos abiertos al público.
 b) Productores o fabricantes

Las personas naturales o jurídicas que producen,

extraen, industrializan o transforman bienes
intermedios o finales para su provisión a los
consumidores
 c) Importadores

Las personas naturales o jurídicas que importan

productos para su venta o provisión en otra forma en
el territorio nacional.
 d) Prestadores

Las personas naturales o jurídicas que prestan

servicios a los consumidores
 Derechos de los usuarios de servicios públicos

• Derecho a la protección contra productos y servicios

que representen un riesgo para su salud o seguridad

• Derecho al acceso efectivo a los bienes o servicios.

Las empresas de servicios públicos tienen la
obligación de ampliar su cobertura y brindársela a
toda persona que la solicite, previo cumplimiento de
los requisitos técnicos y de ubicación, así como de los
pagos establecidos.
• Derecho a la información oportuna y transparente. El
usuario debe estar informado respecto a las
condiciones en las que se brinda el servicio, las
causas por las cuales debe pagar una determinada
tarifa, los detalles de la facturación, las interrupciones
del servicio, los incrementos tarifarios y las causas de
corte del servicio.

• Derecho a exigir información sobre la calidad del

servicio que se presta
• Derecho a elegir las diferentes opciones de servicios
que se brindan. Los usuarios tienen el derecho de
recibir la información que requieran para una
adecuada elección de los servicios a recibir como
llamadas en espera, carga de energía contratada,
facturación detallada, etc.

• Derecho a la libre organización para la defensa de

sus intereses. Los usuarios tienen el derecho de
formar asociaciones de consumidores y usuarios, y
las empresas están obligadas a abrir canales de
participación y diálogo.
• Derecho a exigir tutela judicial efectiva de parte del
Estado. Los usuarios tienen el derecho de acudir al
Poder Judicial y exigir la solución de los conflictos
que surjan entre ellos y las empresas prestadoras
del servicio público.

• Derecho a un debido proceso en los procedimientos

de reclamación contra las empresas, tanto en el
Poder Judicial como en las diferentes instancias de
la administración pública.
• Derecho a exigir del Estado la defensa de sus
derechos e intereses.

• Derecho a exigir de los entes reguladores una

supervisión adecuada de las condiciones en las que
se brindan los servicios públicos, así como a
demandar su fiscalización y sanción cuando sea
pertinente.

• Derecho a exigir garantías sobre la calidad y la

continuidad de los servicios
 Principios generales aplicables a los procedimientos
de reclamaciones en materia de servicios públicos
regulados

Celeridad
Concentración procesal

Simplicidad
Transparencia
No discriminación
Responsabilidad
 Gratuidad

Presunción de veracidad

Eliminación de exigencias costosas

Subsanación

Buena fe en los procedimientos

 Garantía de protección a los usuarios de servicios
públicos regulados

• La empresa proveedora del servicio público debe

proporcionar al usuario reclamante, a su solicitud,
información oportuna respecto al estado de los
procedimientos de reclamación tramitados por este

• La empresa proveedora del servicio público no puede

condicionar la atención de las reclamaciones
formuladas por los usuarios al pago previo del monto
reclamado
• La empresa proveedora del servicio público no puede
suspender la prestación del servicio basándose en la
falta de pago de los montos objeto de reclamación en
tanto esta no haya sido resuelta ni puede efectuar
gestiones de cobranza por dichos montos mientras la
reclamación presentada se encuentre en trámite.

• Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio

público de acuerdo con los parámetros de calidad y
condiciones establecidos por la normativa sectorial
correspondiente. Para tal fin, los usuarios deben
realizar el pago oportuno de la contraprestación
respectiva y hacer uso del servicio de acuerdo con los
fines para los cuales fue contratado
• Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la
continuidad del servicio y los proveedores son
responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con
la normativa pertinente.

• Los usuarios tienen derecho a la acumulación del saldo

de minutos o segundos no consumidos en los paquetes
de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas
o en las recargas virtuales o similares de telefonía fija o
celular, conforme a las normas reglamentarias que para
dicho efecto emita el organismo regulador competente.
• Los consumidores del servicio de transporte nacional
en cualquier modalidad pueden endosar o transferir la
titularidad del servicio adquirido a favor de otro
consumidor plenamente identificado o postergar la
realización del servicio en las mismas condiciones
pactadas, pudiendo ser considerado como parte de
pago según lo pactado, debiendo comunicar ello de
manera previa y fehaciente al proveedor del servicio
con una anticipación no menor a veinticuatro (24)
horas de la fecha y hora prevista para la prestación del
servicio, asumiendo los gastos únicamente
relacionados con la emisión del nuevo boleto, los
cuales no deben ser superiores al costo efectivo de
dicha emisión.
 7. La participación de los
usuarios en el Ente
Regulador y en la actividad
regulatoria
Los Organismos Reguladores son organismos
públicos descentralizados adscritos a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con
personería de derecho público interno y con
autonomía administrativa, funcional técnica,
económica y financiera
 El Consejo Directivo es el órgano de dirección
máximo de cada Organismo Regulador. Estará
integrado por cinco (5) miembros designados mediante
resolución suprema refrendada por el Presidente del
Consejo de Ministros, por el Ministro de Economía y
Finanzas y por el ministro del sector al que pertenece
la actividad económica regulada. Por excepción, el
Consejo Directivo del OSINERGMIN tendrá seis (6)
miembros
 El Consejo Directivo estará conformado
de la siguiente manera

a) Dos miembros a propuesta de la Presidencia del

Consejo de Ministros, uno de los cuales será el
representante de la sociedad civil.
b) Un miembro a propuesta del ministerio del sector al
que pertenece la actividad económica regulada. En el
caso del OSINERGMIN el Ministerio de Energía y
Minas propone a dos (2) miembros, uno de los cuales
debe ser profesional especializado en minería.

c) Un miembro a prepuesta del Ministerio de

Economía Finanzas; y,

d) Un miembro a propuesta del Instituto de Defensa

de la Competencia y de la Propiedad Intelectual
 Del Consejo de Usuarios

Los Organismos Reguladores contarán con uno o más

Consejos de Usuarios cuyo objetivo es constituirse en
mecanismos de participación de los agentes interesados
en la actividad regulatoria de cada sector involucrado

Los Consejos de Usuarios estarán conformados en

atención a las características propias de los mercados
regulados por los Organismos Reguladores, según se trate
de servicios de alcance nacional, regional o local
Estarán calificados para participar en la elección del
representante de las Asociaciones de Consumidores y
Usuarios, aquellas personas jurídicas debidamente
constituidas y que se encuentren inscritas en el
registro público respectivo.
 Competencias del Consejo de Usuario

a) Emitir opinión respecto de las funciones:

supervisora, reguladora, normativa, fiscalizadora y
sancionadora, solución de controversias y solución de
los reclamos de los usuarios

b) Participar en las audiencias públicas que se realicen

referidas al marco regulatorio de cada sector

c) Realizar eventos académicos, en coordinación con

los Consejos Directivos, respecto a los aspectos
regulatorios de cada sector
d) Recibir y presentar al Consejo Directivo del
Organismo Regulador las consultas de los usuarios de
la infraestructura con relación a las políticas y normas
del Organismo Regulador.

e) Proponer líneas de acción que se consideren

convenientes para mejorar la calidad de la prestación
de los servicios bajo el ámbito de competencia del
Organismo Regulador
GRACIAS…..