AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Ferramentas da Qualidade são técnicas utilizadas com a finalidade de definir, mensurar, analisar e propor soluções
para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho dos processos de trabalho.
As ferramentas da qualidade foram estruturadas, principalmente, a partir da década de 50, com base em conceitos
e práticas existentes. Desde então, o uso das ferramentas tem sido de grande valia para os sistemas de gestão, sendo um
conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria de produtos, serviços e processos.
As 7 (sete) Ferramentas do Controle de Qualidade são:
1. Fluxograma,
2. Diagrama de Causa e Efeito (Espinha-de-Peixe),
3. Folha de Verificação,
4. Diagrama de Pareto,
5. Histograma,
6. Diagrama de Dispersão,
7. Cartas de Controle ou Controle Estatístico do Processo – CEP.
Estas sete ferramentas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares, que devem ser de
conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa, do presidente aos colaboradores, e, por isso, devem fazer
parte dos programas básicos de treinamentos das organizações.

FLUXOGRAMA:
Tem como finalidade identificar o caminho real e ideal para um produto ou serviço com o objetivo de identificar os
desvios. É uma ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando como cada etapa é relacionada. Utiliza
símbolos facilmente reconhecidos para denotar os diferentes tipos de operações em um processo.
Aplicações do Fluxograma:
– Melhora a compreensão do processo de trabalho.
– Mostra os passos para a realização do trabalho.
– Cria normas de padrão de trabalho.
Símbolos do Fluxograma:

Exemplo de Fluxograma: Fluxograma para procedimento de controle de produto não conforme.

Início

Setor de
recuperação
Setor de retrabalha o produto
expedição
detecta defeito
Setor de engenharia
da qualidade
Expedição analisa o produto
envia produto
para recuperação
Não 1
Aprovado?
Setor de
recuperação Sim
analisa produto
Setor de engenharia
da qualidade
libera o produto
Não
Reprovado?

1 Sim
Quando um fluxograma de processo é elaborado, são
Setor de
recuperação identificados os fatores problemáticos que não eram percebidos
sucateia o produto
anteriormente, os quais poderão ser trabalhados e melhorados
para alcançar melhores resultados.
Fim

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DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO:
O diagrama de Causa e Efeito ou Espinha-de-Peixe tem como finalidade explorar e indicar todas as causas possíveis
de uma condição ou um problema específico. O Diagrama de Causa e Efeito foi desenvolvido para representar a relação
entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito. Também conhecido como
Diagrama de Ishikawa, porque foi desenvolvido por Kaoru Ishikawa, da Universidade de Tóquio, em 1943, onde foi utilizado
para explicar para o grupo de engenheiros da Kawasaki Steel Works como vários fatores podem ser ordenados e
relacionados. É um instrumento muito usado para estudar:
 Os fatores que determinam resultados que desejamos obter (processo, desempenho, oportunidade);
 As causas de problemas que precisamos evitar (defeitos, falhas, variabilidade).
O diagrama a seguir (Causa e Efeito: Desempenho Desejado) refere-se a algo que desejamos, isto é, um bom
restaurante. Os fatores que determinam um bom restaurante são: instalações, comida, localização e atendimento. Para
que a comida seja boa, precisamos ter higiene, bom paladar e variedade. A higiene, por sua vez, depende dos ingredientes
(saudáveis, bem conservados) e do preparo (receita, cuidado, etc). O diagrama é detalhado colocando as causas do efeito
desejado, depois adicionando as causas destas e assim por diante até que fique bem claro como obter o objetivo visado.

Os próximos diagramas (Diagrama Causa e Efeito: Produto com defeito) refere-se a um efeito indesejado, ou seja,
um produto que ao final do seu processo apresentou um problema tornando-o impróprio para o uso.

Como fazer o diagrama de causa e efeito

1. Defina o problema a ser estudado e o que se deseja obter (o que deve acontecer ou o que deve ser evitado).
2. Procure conhecer e entender o processo: observe, documente, fale com pessoas envolvidas, leia.
3. Reúna um grupo para discutir o problema, apresente os fatos conhecidos, incentive as pessoas a dar suas opiniões, faça
um brainstorming.
4. Organize as informações obtidas, estabeleça as causas principais, secundárias, terciárias, etc. (hierarquia das causas),
elimine informações irrelevantes, monte o diagrama, confira, discuta com os envolvidos.
5. Assinale os fatores mais importantes para obtenção do objetivo visado (fatores chave, fatores de desempenho, fatores
críticos).

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FOLHAS DE VERIFICAÇÃO:
As folhas de verificação são tabelas ou planilhas simples usadas para facilitar a coleta e análise de dados. O uso das
folhas de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se desenhar figuras ou escrever números repetitivos. São
formulários planejados, nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos
itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da realidade e uma imediata interpretação da situação,
ajudando a diminuir erros e confusões.
É apresentado abaixo um exemplo de folha de verificação utilizada no levantamento da produção mensal de uma
fábrica de biscoitos. Esta folha de verificação é capaz de proporcionar evidência objetiva para análises de eventuais
problemas envolvendo a produção de diferentes biscoitos.
Semana
Produto 1 2 3 4 Total
Waffer 100 80 50 40 270
Recheado 50 70 80 100 300
Salgado 50 50 55 45 200
Leite 80 85 79 82 326
Maisena 47 48 50 49 194

De acordo com o exemplo acima, podemos perceber que a produção do biscoito tipo “waffer” vem diminuindo
semana a semana, o que pode ou não, ser indício de um problema. Portanto, a folha de verificação tem grande aplicação
para levantamento e verificação de dados e fatos.
Na administração da qualidade, não é possível tomar decisões acertadas ou propor planos de melhoria com base
apenas em suposições e argumentos que não estejam fundamentadas em fatos e dados. Por exemplo, quando um
funcionário comenta que o serviço de entrega está ruim, não é possível saber se isso é fato ou opinião, não suportada por
qualquer evidência objetiva. Mas, se o funcionário informa que, de acordo com levantamento realizado, das 1500 entregas
feitas no mês de setembro, foram registradas 50 reclamações de clientes, o que significa que para cada 30 entregas, uma
entrega apresentou problema, ele está comprovando um fato para que uma decisão seja tomada. Mas, para dispor desses
dados, é necessário que eles tenham sido coletados. Daí a importância das folhas de verificação.

DIAGRAMA DE PARETO:
Este diagrama tem como finalidade mostrar a importância de todas as condições, a fim de: escolher o ponto de
partida para solução do problema; identificar a causa básica do problema e monitorar o sucesso. Vilfredo Pareto foi um
economista italiano que descobriu que a riqueza não era distribuída de maneira uniforme. Ele formulou que
aproximadamente 20% da população detinham 80% da riqueza criando uma condição de distribuição desigual. Os
Diagramas de Pareto podem ser usados para identificar o problema mais importante através do uso de diferentes critérios
de medição, como por exemplo, frequência ou custo.
O Diagrama de Pareto é uma ferramenta que apresenta um gráfico de barras que permite determinar, por
exemplo, as prioridades dos problemas a serem resolvidos, através das frequências das ocorrências, da maior para a
menor, permitindo a priorização dos problemas, pois na maioria das vezes há muitos problemas menores diante de outros
mais graves.
Como fazer o Diagrama de Pareto :
 Determine o tipo de perda que você quer investigar;
 Especifique o aspecto de interesse do tipo de perda que você quer investigar;
 Organize uma folha de verificação com as categorias do aspecto que você decidiu investigar;
 Preencha a folha de verificação;
 Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de frequência, agrupe aquelas que ocorrem
com baixa frequência sob a denominação “outros” e calcule o total;
 Calcule as frequências relativas e as frequências acumuladas.
Razões Número de Casos Frequência Frequência
Ocorrências Acumulados Relativa Acumulada
% %
Atraso na entrega 140 140 28 28
Atraso da transportadora 125 265 25 53
Produto danificado 65 330 13 66
Faturamento incorreto 60 390 12 78
Separação errada 45 435 9 87
Pedido errado 30 465 6 93
Preço errado 20 485 4 97
Outros 15 500 3 100
TOTAL 500 100

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 Conforme apresentado no gráfico acima, para diminuir o problema de devolução de produtos será necessário
criar um programa de ação para a empresa diminuir os atrasos de entrega da fábrica e da transportadora. Com isso, 53%
dos problemas serão resolvidos.

HISTOGRAMA:
Tem como finalidade mostrar a distribuição dos dados através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em
cada categoria. Um histograma é um gráfico de representação de uma série de dados, como por exemplo, em um caso
onde fosse necessário mostrar de forma gráfica a distribuição de altura de estudantes de uma escola. Uma das maneiras
mais adequadas para isso seria fazê-lo por meio de um histograma. Em um primeiro momento é necessário coletar os
dados e organizá-los em uma tabela para simplificar a leitura e coleta.
Nº Altura Quantidade
(m) de Alunos
1 1,45 1,50 13
2 1,50 1,55 33
3 1,55 1,60 84
4 1,60 1,65 76
5 1,65 1,70 147
6 1,70 1,75 231
7 1,75 1,80 95
8 1,80 1,85 73
9 1,85 1,90 23
10 1,90 1,95 27
Histograma da altura dos alunos Gráfico tipo histograma

DIAGRAMA DE DISPESÃO:
O diagrama de dispersão ou de correlação é utilizado para comprovar a relação entre uma causa e um efeito. Diz respeito
de uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis relacionadas a um mesmo processo, mostrando o
que acontece com uma variável quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. Como
exemplo, o quadro abaixo apresenta uma amostra contendo idade, peso e altura dos alunos de uma faculdade. O diagrama
de correlação auxilia na determinação da relação entre estes dados.
Idade Peso Altura Idade Peso Altura
17 50 1,50 37 52 1,55
18 55 1,58 41 95 1,90
20 72 1,62 28 62 1,65
25 62 1,65 19 79 1,82
27 70 1,71 46 85 1,82
38 83 1,72 74 79 1,90
54 80 1,78 58 85 1,90
64 72 1,80 60 89 2,00
Amostra de Idade, Peso e Altura

Diagrama de correlação entre Altura e Peso Diagrama de correlação entre Idade e Peso

Entretanto avaliando em outra perspectiva no segundo diagrama, idade e o peso, pela tabela apresentada, o
diagrama apresenta que não existe correlação entre a idade e o peso das pessoas, pois os pontos não se agrupam em torno
de uma linha reta, o que significa que não há relação linear entre as duas variáveis.

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CARTAS DE CONTORLE – CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO (CEP):
O Controle Estatístico de Processo tem como objetivo monitorar um produto ou serviço durante seu processo de
produção, pois caso apresente problemas, seu processo será interrompido para que as falhas sejam sanadas e o mesmo
retorne a sua condição normal.
As causas de variação especiais ocorrem por motivos claramente identificáveis e que podem ser eliminados. As
causas especiais alteram o parâmetro do processo, média e desvio padrão, pois estão fora dos limites de controle.

40 Causa Especial
x

x
30
x
x x
Causas
x
x
x Normais de
x
20 x x
x Variação
x

10
x

Causa Especial
0
5 10 15

As Ferramentas da Qualidade devidamente aplicadas poderão levar a organização a:

 Elevar os níveis de qualidade por meio da solução eficaz de problemas;
 Diminuir os custos, com produtos e processos mais uniformes;
 Executar projetos melhores;
 Melhorar a cooperação em todos os níveis da organização;
 Identificar problemas existentes nos processos, fornecedores e produtos;
 Identificar causas raízes dos problemas e solucioná-los de forma eficaz, entre outros.

É necessário saber como aplicar corretamente cada ferramenta, pois somente assim será possível obter bons
resultados.

BIBLIOGRAFIA:

Gestão da qualidade / coordenadores, Marly Monteiro de Carvalho, Edson Pacheco Paladini. 2ª Edição. Rio de Janeiro: Elsevier Editora.
2012.

Brocka, Bruce. Gerenciamento da Qualidade / Bruce Brocka, M. Suzane Brocka; tradução e revisão técnica Valdênio Ortiz de Sousa. São
Paulo: Makron Books, 1994.

Disponível em: <http://www.blogdaqualidade.com.br/as-sete-ferramentas-da-qualidade/>. Acesso em 13 mai. 2016.

Disponível em: <http://www.aprendersempre.org.br/arqs/9%20-%207_ferramentas_qualidade.pdf>. Acesso em 13 mai. 2016.

Disponível em: <https://www.google.com.br/?gws_rd=ssl#q=diagrama+de+ishikawa>. Acesso em 13 mai. 2016.

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