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SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Hablar de certificaciones es hablar de aseguramiento de la calidad, y afirmar que es un

medio y no un fin. Las certificaciones es un perfil perfecto de lo que significa la calidad
de los productos y servicios que se diseñan, se producen o se prestan en una
organización, y hace parte de los procesos que permiten la globalización dentro de las
megas tendencias del siglo XXI.
La certificación es el reconocimiento formal que hace un organismo independiente de la

implantación y eficacia de un sistema de gestión de calidad. Los organismos de
certificación más conocidos son los institutos de normalización de cada país, como
Icontec en Colombia, Aenor (España) o Afnor (Francia) y otras.
Los certificados de calidad, de manera general, se conocen bajo la denominación ISO,

que publicó en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad, los de la serie
ISO 9000, destinados a ofrecer especificaciones de cómo crear e implementar la norma
de calidad. Ésta es una familia de normas relacionadas con los sistemas de gestión de la
calidad, elaboradas por el Organismo Internacional de Organización, más conocido como
ISO.
El presente curso presenta la información

general y estructura de los sistemas de Gestión
de Calidad más representativos para los
intereses, productos, servicios, clientes y
procesos de los diferentes tipos de
organizaciones existentes en el País como el
sistema de gestión de Calidad ISO 9001:2015,
Sistema medio ambiental o ISO 14001:2015,
Sistema de Gestión de la Seguridad y la Salud
o ISO 18001 (OSHAS), Sistema de Gestión
Alimentaria o ISO 22000:2005, Sistema de
Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos
o HACCP (Siglas en ingles), Sistema Integrado
de Gestión SIG, Sistema de Gestión de Calidad
del Sector Publico o NTC GP 1000, entre otros.
1 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
Sistemas de Gestión de Calidad
ESTRUCTURA DE CONTENIDOS
Pág.
Introducción ................................................................................. 1
Mapa conceptual ........................................................................... 3
1. Generalidades de los sistemas de Gestión de Calidad ...... 4
1.1. La Gestión de Calidad............................................................... 4

1.2. Clases de Sistemas de Gestión de Calidad.................................. 6
2. Estructura de los Sistemas de Gestión de Calidad ............ 8
2.1. Sistema medio ambiental o ISO 14001:2015.............................. 8

2.2. Sistema de Gestión de la Seguridad y la Salud
o ISO 18001:2007 (OSHAS)...................................................... 10
2.3. Sistema de Gestión Alimentaria o ISO 22000:2005..................... 13
2.4. Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control
Críticos o HACCP..................................................................... 15
2.5. Sistema Integrado de Gestión SIG............................................. 17
2.6. Sistema de Gestión de Calidad del Sector Público
o NTC GP 1000:2009................................................................ 19
Glosario ........................................................................................... 21
Bibliografía ....................................................................................... 24

MAPA TEMÁTICO
3
SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Basado en principios Los más usados Objetivos
Enfoque al cliente ISO 9001 • Proteger intereses de clientes

• Unificar criterios de calidad
ISO 14001 • Medir desempeño de procesos
Participación del ISO 18001 • Incrementar la eficiencia en la empresa
personal ISO 22000 • Cuidar los recursos más valiosos
• Participar en el mercado internacional
HACCP
Enfoque basado en SIG
procesos
NTC GP 1000
Mejora continua
Útiles para
SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje
Relaciones gana gana

con proveedores
Prevención • Confiabilidad de productos y servicios

• Minimiza errores y pérdidas
• Aumenta productividad
Control de riesgos • Penetración de nuevos mercados
• Lealtad de clientes y sentido pertenencia
de colaboradores
Cooperación
institucional
DESARROLLO DE CONTENIDOS
1. GENERALIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.
1.1. La Gestión de Calidad.
Una organización se beneficiará del establecimiento de un sistema de gestión de calidad

efectivo. La piedra angular de calidad para una organización es el concepto del cliente y
el proveedor trabajando juntos para su beneficio mutuo. Para que esto se vuelva efectivo,
las interfases cliente-proveedor deben extenderse dentro y fuera de la organización, más
allá de los clientes y proveedores inmediatos. Así, un sistema de gestión de calidad se
puede definir como “un conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización con el fin de mejorar continuamente la efectividad y la eficiencia de su
desempeño”. Estas actividades interactúan y son afectadas por pertenecer al sistema; así,
el aislamiento y estudio de cada una en detalle no llevará necesariamente a un
entendimiento del sistema como un todo.
La idea de gestión introduce otro valor añadido

al de aseguramiento, el concepto de objetivo y
mejora continua. Para evolucionar y mejorar
por sí mismo, este enfoque exige una actitud
proactiva de autoanálisis y de proposición de
objetivos permanentemente. No es necesario
haber detectado un error o una falta de
previsión para iniciar una acción (correctora o
preventiva); bastará no alcanzar los objetivos
propuestos para que se desencadenen los
mecanismos de intervención y mejora. En
definitiva se actúa no sólo porque hay
defectos, sino porque no se cumplen los
objetivos propuestos.
En relación a esta diferencia entre gestión y

aseguramiento basada en los objetivos, cabe
decir que existen sistemas de aseguramiento
de la calidad (el ISO 9000 es uno de ellos) que
recogen la necesidad de fijar objetivos
periódicamente. Sin embargo, podemos
advertir que en estos sistemas los objetivos
fijados suelen reducirse a elementos
cuantitativos (número de errores,

reclamaciones, rechazos, costos) y no a mejoras de tipo estructural difíciles de cuantificar.

Sin embargo, la gestión de la calidad, entendida de esta manera, no deja de plantear
dificultades en cuanto a su puesta en práctica. Entre otras, distinguimos éstas:
En la medida que la gestión de la calidad afecta a todas las actividades de la

organización, la participación activa de todo el personal es absolutamente necesaria
a todos los niveles.
Es difícil identificar y transmitir la idea de producto en algunos procesos no

operativos, y en ocasiones, es todavía más difícil medir la calidad de ese producto
intangible.
En la actualidad, hay quien opina que el modelo teórico de la gestión de la

calidad sólo ve su realización práctica en tres métodos, la calidad total, el
desarrollo de la calidad (quality function deployment) y la gestión por
procesos.
En general todo proceso de certificación en cualquier sistema de Gestión de Calidad, debe

pasar por el siguiente ciclo que se muestra a continuación:
1. Elaboración de
requisitos
6. Sa�sfacción de 2. Marco legal o

clientes Normalización polí�co de cada país
Cer�ficación
5. Organismos 3. Normas que se
cer�ficadores aplican según negocio
4. Proceso de cer�ficación
de cumplimiento de requisitos
Gráfica 1. Ciclo del Sistema de Gestión de Calidad

1.2. Clases de Sistemas de Gestión de Calidad
En la actualidad existen muchas clases de sistemas de gestión de la calidad, en este curso

solo examinaremos en forma general algunos de ellos.
ISO. Es la denominación con que se conoce a la Internacional

Organization for Standardization (IOS); sin embargo, considerando la
tendencia a la estandarización global - homogeneización - que propone
dicha organización, es que se le asigna la sigla ISO, vocablo que
proviene del griego "iso" que en castellano significa "igual".
Certificados ISO. Son otorgados por las denominadas entidades

certificadoras - que pueden ser entidades nacionales o extranjeras -,
que realizan una evaluación exhaustiva de los procesos de las empresas
que pretenden obtener el citado documento.
Las entidades que voluntariamente buscan conseguir la certificación deben asegurar que
han implementado en sus procesos un sistema de gestión de la calidad.
Para obtener la certificación se realiza una serie de evaluaciones a la

empresa interesada, tales como auditorías de diagnóstico, revisión del
sistema por la dirección, evaluación de documentación, entre otras.
Cabe resaltar que una misma entidad puede certificar diversos ámbitos o esferas de su
producción o comercialización y, en tal sentido, obtener más de un certificado ISO.
La obtención de certificados que garanticen ciertos estándares de calidad o de

preservación del medio ambiente ocasiona a las empresas una serie de ventajas
competitivas. Entre las más importantes tenemos: Reducción de costos, mayor
rentabilidad, mejoras en la productividad, motivación y compromiso por parte del
personal en una cultura de calidad, mejor posicionamiento en el mercado, es decir,
constituye una importante herramienta de marketing.
Los beneficios que consiguen las empresas al implementar un sistema de

calidad según las normas ISO son considerables, pues permiten obtener
una mayor satisfacción de los clientes por la confianza en los productos y
servicios que brindan.
Otro aspecto fundamental es la reducción de costos, pues al contar con un

sistema más eficiente se eliminan las posibilidades de efectuar un
reproceso para la elaboración de los productos o servicios que no se
adecúan a los estándares solicitados.

Es decir, se logra una mejora considerable en la productividad de la

empresa, así como con los compromisos de identificación de los
trabajadores. La adecuación a estas normas genera las condiciones
precisas para una gestión de calidad más efectiva y contribuye a lograr
mayor participación en el mercado.
Representa adicionalmente una ventaja competitiva y un factor de

diferenciación frente a las empresas que hasta el momento no han
adoptado estas exigencias. Actualmente son más de doscientas mil
empresas en el ámbito mundial certificadas con las normas ISO. El modelo
a seguir para la implementación del sistema de gestión de la calidad
dependerá de las características del proceso a certificar.
En términos generales, cuando las empresas desean demostrar que cuentan con un
sistema que se ajusta a los requisitos establecidos en las normas ISO 9000, deben
presentar su solicitud ante los organismos acreditados para este propósito. Como primer
paso se realizará una auditoría a través de la cual se obtendrá un diagnóstico de la
empresa. Así mismo, se llevará a cabo una capacitación para el cumplimiento de los
objetivos planeados. Se hará posteriormente, un seguimiento y revisión de los sistemas
adoptados por la empresa, tras lo cual se efectuará una auditoría interna que, de resultar
satisfactoria, dará lugar a la certificación.
Tendencia a la estandarización. "El certificado ISO es una herramienta

gerencial que ofrece grandes ventajas competitivas de marketing y
posicionamiento en el mercado. No debe ser visto por los empresarios
como un gasto sino como una inversión" así definió al certificado ISO el
presidente del Comité Técnico ISO/176 sobre gestión y aseguramiento de
la calidad, John Davies. El costo de implementar un sistema de gestión y
aseguramiento de la calidad dependerá, sobre todo, del tipo de proceso
que quiere certificar cada empresa, así como el tamaño y las
características de la compañía.

2. Estructura de los sistemas de Gestión de Calidad
2.1. Sistema Medio Ambiental o ISO 14001:2015
En la década de 1990, teniendo en cuenta la problemática ambiental, los

países comienzan a implementar sus normas ambientales. Entonces era
necesario contar con un indicador universal que evaluará los esfuerzos de
la organización hacia la protección del medio ambiente. En este contexto
la organización internacional de estandarización (ISO) invita a participar en la cumbre de
la tierra, organizada por la conferencia sobre el medio ambiente y desarrollada en Río de
Janeiro en 1992. Después de este acontecimiento la ISO se compromete a crear una
norma que hoy día se conoce como norma ambiental.
La Norma ISO 14000 expresa cómo se debe constituir un Sistema de Gestión Ambiental
(SGMA) positivo. Esta norma ha sido planteada para construir un perfecto equilibrio entre
ahorro económico y la disminución de los impactos ambientales.
Constituye los criterios necesarios para llevar a cabo un Sistema de Gestión Ambiental,
pudiendo ser certificadas las empresas bajo esta norma. No es de obligado cumplimiento,
pero si establece una serie de pautas para que una organización pueda constituir un
SGMA eficaz. Se puede implantar en cualquier tipo de organización independientemente
de la actividad que realice e incluso el sector en el que trabaje.
Estructura de la norma ISO 14001:2004 e ISO 14001:20015
ISO 14001:2004 ISO 14001:2015
1 . Objeto y campo de aplicación 1 . Alcance

2 . Normas para consulta 2 . Referencias normativas
3 . Términos y definiciones 3 . Términos y definiciones
4 . Requisitos del Sistema de 4 . Contexto de la organización
Gestión Ambiental 5 . Liderazgo
6 . Planificación
7 . Soporte
8 . Operación
9 . Evaluación del desempeño
10 . Mejora

Elementos de la norma ISO 14000

9
Elementos Componentes
14001 Especificaciones y directrices para su uso.

1. Sistema de Gestión Ambiental
14004 Directrices generales sobre principios, sistemas y técnicas de apoyo.
14010 Principios Generales.

2. Auditorías ambientales
14011 Procedimientos de Auditorías del Sistema de Gestión Ambiental.
3. Evaluación del desempeño ambiental 14032 Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental
14040 Principios y marco general.

14041 Definición del objeto y ámbito, y análisis del inventario.
14042 Evaluación del impacto del ciclo de vida.

4. Análisis del ciclo de vida
14043 Interpretación del ciclo de vida.
14047 Ejemplos de la aplicación de ISO 14042.
14048 Formato de documentación de datos del análisis.
14020 Principios generales.

5. Etiquetas ambientales
14021 Tipo I. 14024 Tipo II. 14025 Tipo III.
6. Términos y definiciones 14050 Vocabulario

2.2. Sistema de Gestión de Seguridad y la Salud o ISO

18001:2007 (OSHAS)
La generalización de la aplicación de las normas ISO 9000 e ISO 14000, dio

lugar a un creciente interés en lograr un tratamiento similar para la gestión
de la seguridad y la salud ocupacional.
ISO, haciendo eco a iniciativas que se le formularon, consultó a sus
miembros en el año 1996, los cuales llegaron a la conclusión «No, por el momento».
Finalmente, en el segundo semestre de 1999, la BSI (British Standard International)

puso a consideración nuevamente la propuesta, la cual fue aceptada por ISO en junio del
mismo año, y constituyó un comité de proyecto, el que cuenta con 41 organismos de
distintos países, entre los que se encuentra ICONTEC.
¿Qué son la OHSAS 18.000 (Occupational Health and Safety Assessment

Series)?
Son una serie de estándares voluntarios internacionales relacionados con la gestión de
seguridad y salud ocupacional. Que buscan a través de una gestión sistemática y
estructurada asegurar el mejoramiento de la salud y seguridad en el lugar de trabajo.
Fin de la Norma:
Proporcionar a las organizaciones un Sistema de Gestión de la Seguridad y la Salud
Ocupacional (OHSMS). Que permite identificar y evaluar riesgos laborales desde el punto
de vista de requisitos legales.
NORMA ISO 18000 (OHSAS). GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD

OCUPACIONAL
Ayuda a La estructura organizativa. Desarrollar

Las responsabilidades. una política
definir: Las funciones. de seguridad
La planificación de las actividades. y salud.
Los procesos.
Procedimientos.
Recursos necesarios.
Registros, etc. Que
permite

Elementos de la norma 18000
NC 18000. Seguridad y Salud en el Recoge 101 términos y sus definiciones que
Trabajo - Sistemas de gestión de la permiten la mejor comprensión del resto de las
seguridad y salud en el trabajo – normas.
Vocabulario.
NC 18001. Sistemas de gestión de la Establece las etapas y requisitos del sistema de
seguridad y salud en el trabajo. seguridad y salud del trabajo.
Requisitos.
NC 18002. Sistemas de gestión de la Desarrolla de forma metodológica la
seguridad y salud en el trabajo. implementación de la NC 18001 detallando para
Directrices para la implantación de cada una de las etapas del sistema que incluye:
la NC 18001. los requisitos, propósitos, entradas típicas,
procesos y salidas típicas.
Norma OHSAS 18001
Es un estándar que permite a una Organización Controlar los riesgos de su Sistema de

Seguridad y Salud Ocupacional, a fin de mejorar su desempeño. Actualmente es un
estándar internacional avalado por 23 organismos con reconocimiento internacional.
BS 8800 es aún el estándar oficial del Reino Unido. Define y describe los elementos
críticos de un SGSSO. Sin embargo, ésta es una guía y nunca fue diseñada para emplearse
como estándar de certificación.
¿Qué es el Certificado NTC-OHSAS 18001?
El certificado de la gestión en OHSAS es la mejor forma de demostrar ante los clientes,

organismos de control, la comunidad y demás partes interesadas, que el titular
controla los riesgos y aplica medidas para el mejoramiento de su desempeño. El
certificado NTC-OHSAS 18001 es otorgado por la alianza ICONTEC-CCS, facultada
para operar como organismo de certificación gracias a su infraestructura, experiencia,
imparcialidad y profesionalismo de sus colaboradores.

Estructura de la norma ISO 18001:2007
Introducción.
1. Objeto y campo de aplicación.
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Requisitos del sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional.
4.1. Requisitos generales.
4.2. Política de Seguridad y Salud Ocupacional.
4.3. Planificación.
4.4. Implementación y operación.
4.5. Verificación.
4.6. Revisión por la Dirección.
DIFERENCIAS DE LAS ISO 9000, 14000 Y 18000
Estos sistemas comparten principios sistemáticos comunes de gestión basados en el

mejoramiento continuo, el compromiso de toda la organización y en el cumplimiento de
las normativas legales.
ISO 9000. Es un sistema de calidad regulando la gestión de las organizaciones

relacionándolo con la calidad de los productos y servicios suministrados.
ISO 14000. Es un conjunto de estándares internacionales que definen los requisitos

necesarios para el desarrollo e implementación de un sistema de gestión que
asegure la responsabilidad ambiental de la empresa, previniendo la contaminación
pero considerando las necesidades socioeconómicas de la compañía.
OHSAS 18000. (Occupational Health and Safety Assessment Series) establece un

modelo para la Gestión de la Prevención de los Riesgos Laborales.

2.3. Sistema de gestión alimentaria o ISO

22001: 2015
El desarrollo de la Norma ISO 22000, fue un

proceso de varios años, llevado a cabo por el
Comité Técnico de Normalización (CTN), en el
que se incluyeron 34 productos alimenticios, y participaron 15
países (la mayoría de ellos de la Unión Europea) coordinados por
Dinamarca.
Para su elaboración se solicitó la opinión de expertos en la industria alimentaria,

científicos, representantes de las entidades de certificación y responsables del Comité
del Codex Alimentarius.
Los primeros trabajos del borrador se hicieron en Enero de 2002, finalizando esta
etapa en Septiembre del mismo año.
El segundo borrador se terminó en junio de 2004 siendo votado en Noviembre de
ese año.
El borrador definitivo se aprobó en mayo de 2005, siendo aprobada como norma
ISO 22000 en septiembre de ese mismo año.
Su publicación definitiva se produjo a finales de 2005, por lo que su denominación
definitiva es la de ISO 22000:2005.
Está avalada por la Comisión del Codex Alimentarius, que considera que sus
requisitos recogen los Principios del Sistema APPCC, de una manera clara y en el
mismo orden. Esto tiene gran importancia debido a que, en la Unión Europea, estos
principios se recogen en la legislación alimentaria obligatoria que entró en vigor en
enero de 2006.
ISO-22000 es una norma para desarrollar e implantar Sistemas de Gestión de Seguridad

Alimentaria, cuya intención final es conseguir una armonización internacional en las
muchas normas existentes y ser una herramienta para lograr mejora continua de la
seguridad alimentaria a lo largo de la cadena del suministro de los productos alimenticios,
pudiendo ser usada por todas las organizaciones involucradas con la seguridad
alimentaria en dicha cadena.
ISO 22000 aplica en los procesos y actividades en el sector alimentario hasta el consumo
incluyendo elaboradores de alimentos, productores de ingredientes y aditivos, equipos
para elaboración, suplementos nutricionales, aerolíneas, cruceros de turismo, barcos
mercantiles, confección de alimentos, transporte de alimentos, empacadoras, materiales
de empaque, embotelladoras y numerosos otros.

Elementos de la norma 22000
ISO/TS 22004 SGIA Guía para la aplicación de la norma ISO 22000,
proporciona la dirección importante que puede
asistir a organizaciones incluyendo las empresas
pequeñas y medianas alrededor del mundo.
ISO CD 22003 SGIA Requisitos para organismos que ofrecen
auditoría y certificación a sistemas de gestión de
inocuidad alimentarios ISO 22000.
ISO 22005 Requisitos para la trazabilidad en la cadena de
alimentos. Principios generales y lineamientos
para el diseño y desarrollo de sistemas.
Estructura de la norma ISO 22000:2005
1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencia normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de gestión de la inocuidad.
5. Responsabilidad de la dirección.
6. Gestión de recursos.
7. Planificación y realización del producto.
8. Validación, verificación y mejora del sistema de gestión de la inocuidad de los
alimentos.
Anexo A: Guía para el uso de la norma.

Anexo B: Relación entre ISO 22000 e ISO 9001:2015.
Anexo c: Referencias Codex Alimentarius.

2.4. Sistema de análisis de peligros y

puntos de control críticos o HACCP.
Es un Sistema de Control de procesos, que

identifica los lugares donde pueden ocurrir
PELIGROS, en la elaboración de un
Alimento y establece medidas estrictas para evitar que
esos PELIGROS ocurran.
El concepto HACCP fue desarrollado por la compañía PILLSBURY, la Armada de los

Estados Unidos y la agencia espacial NASA en un proyecto destinado a garantizar la
inocuidad de los alimentos para los astronautas de la década de los 60’s.
En Europa existe una comisión cuyas prioridades estratégicas es velar por los más
elevados niveles de seguridad alimentaria. Su sigla HACCP obedece a su nombre en
inglés: (Hazard Analysis and Critical Control Points) que significa Análisis de Peligros y
Puntos Críticos de Control.
Principios del HACCP
Principios Descripción
1. Realizar un análisis de peligros Se prepara una lista de etapas del proceso, se
elabora un Diagrama de Flujo del proceso donde
se detallan todas las etapas del mismo, desde las
materias primas hasta el producto final.
2. Identificar los puntos de control Una vez descritos todos los peligros y medidas
críticos de control, el equipo HACCP decide en qué
puntos es crítico el control para la seguridad del
producto. Son los Puntos de Control Críticos.
3. Establecer los límites críticos Los límites críticos deben basarse en parámetros
para las medidas preventivas cuantificables –puede existir un solo valor o
establecerse un límite inferior y otro superior.
4. Establecer los criterios para la El equipo de trabajo debe especificar los criterios
vigencia de los PCC de vigilancia para mantener los PCC dentro de
los Límites Críticos.
5. Establecer las acciones Las medidas o acciones correctoras deben incluir

correctoras todos los pasos necesarios para poner el proceso
bajo control y las acciones a realizar con los
productos fabricados mientras el proceso estaba
fuera de control.

Comparación entre ISO 9000, ISO 22000, HACCP, GMP

16
Los distintos sistemas y metodologías para gestión de la calidad y la seguridad alimentaria

que están actualmente en vigencia tienen importantes aspectos en común. La siguiente
tabla proporciona una idea general:
ISO 22000 ISO 9001 HACCP BRC IFS
Principio 7
Sist. Gestión Seguridad
Sist. Gestión Calidad (Documentación y Sist. Gestión Calidad Sist. Gestión Calidad
Alimentaria
registros)
Responsabilidad de la Responsabilidad de la
Responsabilidad de la Dirección Sist. Gestión Calidad
Dirección Dirección
Establecimiento del Equipo

Gestión de Recursos Gestión de Recursos Gestión de Recursos Gestión de Recursos
APPCC
Planificación y realización de Realización del Realización del

Principio 1-3 Control del Producto
productos seguros producto producto
Validación, verificación y mejora Medición, análisis y Control del producto Medición, análisis y
Principio 4-6
del SGSA mejora y proceso mejora
2.5. Sistema Integrado De Gestión SIG.
En el ámbito actual de las organizaciones, es indudable que los aspectos

vinculados a la Calidad, el Medio Ambiente y la Salud y Seguridad
Ocupacional se encuentran relacionados e interdependientes, de modo
que desatender uno, repercute forzosamente en los otros.
Esta circunstancia encuentra una explicación al advertirse el origen común de estos tres
aspectos, ya que tanto cumplir con los requisitos del cliente, mantener un desempeño
sustentable respecto del Medio Ambiente y asegurar la Salud y la Seguridad Ocupacional
del personal son el resultado de un trabajo bien hecho, de forma tal que los defectos,
impactos ambientales y los accidentes y enfermedades laborales significan que las cosas
no se están haciendo bien.
Mejora
SGC
ISO 9001
SGI
SGA SGSSO
ISO 14001 OHSAS 18001
C o nti n u a
CALIDAD + MEDIO AMBIENTE + SEGURIDAD OCUPACIONAL

Gráfica 2. Sistema Integrado de gestión SIG
La Integración De Sistemas De Gestión: Una Guía
El proceso de integración de sistemas de gestión puede verse facilitado por la norma UNE
66177:2005. Sistemas de gestión. Guía para la integración de los sistemas de gestión.
Esta norma no certificable ofrece directrices para la elaboración y ejecución de un Plan de
Integración enfocado a crear un SIG de tercera generación, ayudando a la dirección en el

diseño y establecimiento (aunque sin precisar su alcance ni su contenido) con una serie
de herramientas de autoevaluación y selección de plan y método de integración ajustados
al contexto organizativo. Este modelo está fuertemente inspirado por la norma ISO
9004:2000.
La prescripción de proceso de integración de sistemas de gestión establecida en la norma

sigue el ciclo PHVA, en virtud de que esta estructura goza de una eficacia probada y
facilita el desarrollo de proyectos de esta índole. Por tanto, el proceso de integración
recomendado consta de tres grandes etapas. Estos tres capítulos detallan las directrices
para el diseño, implantación y mantenimiento del plan de integración y son los siguientes:
1. Desarrollo 2. Implantación 3. Revisión y

del plan de del plan de mejora del
integración integración SIG
Etapas del proceso de integración
Etapas Componentes
1- Desarrollo del plan de integración Documentación de:
• Beneficios esperados
• Análisis del contexto
• Selección del método de integración
2- Implantación del plan de • Conformar equipo del proyecto de integración.
integración • Seguimiento del plan de integración
3- Revisión y mejora del SIG • Visión global de los hechos y resultados
• Coherencia de las decisiones
• Determinación de las prioridades en el SIG

2.6. Sistema de gestión de calidad del

sector público o NTC GP 1000
El sector público colombiano no es ajeno a

esta necesidad. Para responder a las
exigencias se emiten una serie de normas y
directrices para lograr implementar los Sistemas de Gestión
de Calidad.
Para poder implementar un Sistema de Gestión de Calidad al interior de la

Administración Pública, se rige bajo los parámetros del Decreto 4110 del 9 de
diciembre de 2004, por el cual se reglamenta la Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2004, la cual determina las
generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y
mantener un Sistema de Gestión de Calidad en los organismos y entidades estatales.
Este Decreto también determina que el establecimiento y desarrollo del Sistema de
Gestión de Calidad será responsabilidad de la máxima autoridad de la entidad estatal
y de los jefes de cada una de las dependencias, así como de los funcionarios de los
organismos estatales.
La estructura de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000, es la

misma de la Norma Internacional ISO 9001 pero distinta en razón de que el Estado no
considero conveniente adoptarla una norma privada como lo es la ISO 9001.
La Norma NTC GP 1000:2004 es importante para la actividad del CONTROL INTERNO en

la medida que agrega valor a la gestión de las organizaciones públicas, pues está invitada
a proporcionar los parámetros por medio de los cuales el Estado fortalece una legitimidad
y a su vez las organizaciones logran imprimir una mayor credibilidad en sus fines. La
norma además busca el nacimiento de productos relacionados con lo que buscan y
necesitan los ciudadanos.
Principios DE LA NTC GP 1000:2004
1. Enfoque hacia el cliente. 7. Enfoque basado en hechos para la

2. Liderazgo. toma de decisiones.
3. Participación activa de los servidores 8. Relaciones mutuamente beneficiosas
públicos y/o particulares que ejercen con los proveedores de bienes o
funciones públicas. servicios.
4. Enfoque basado en los procesos. 9. Coordinación, cooperación y
5. Enfoque del sistema para la gestión. articulación.
6. Mejora continua. 10. Transparencia.

Estructura e importancia de las NTC GP 1000:2004
Del numeral 1, 2 y 3 En el numeral 4 En el numeral 5

encontrarás las encontrarás los Requisitos encontrarás los requisitos
generalidades, el campo de Generales del Sistema y para evidenciar la
aplicación, los términos y para la Gestión Responsabilidad de la
definiciones del SGC. Documental del SGC. Dirección en la
implementación del SGC.
La NTCGP 1000:2004 está

conformada por 8 numerales que
contienen los requisitos para la
Implementación del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC).
En el numeral 6 encontrarás En el numeral 7 En el numeral 8

los requisitos para la encontrarás los requisitos encontrarás los requisitos
Gestión de los Recursos del del SGC. Para realizar la del SGC. Los requisitos del
SGC. Prestación del Servicio. SGC. Para la Medición, el
Análisis y la Mejora del
SGC.

GLOSARIO
Administración: organización y funcionamiento de este sistema.
Aseguramiento de la Calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas,

implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto satisfacerá los requisitos dados sobre la calidad.
Calidad: la totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren

aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas.
Certificación: es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como

independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad,
solicitada con carácter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso,
servicio o persona con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.
Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización /
unidad Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que
ofrece una Unidad Administrativa.
Cliente Externo: persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es

parte de la organización que lo provee.
Cliente Interno: persona o departamento que recibe un producto, servicio o

información (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organización.
Control de la Calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para

satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio.
Eficiencia: consiste en obtener el máximo resultado posible con unos recursos

determinados, o en mantener con unos recursos mínimos la calidad y cantidad adecuada
de un determinado servicio/producto.
Evaluación: es la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos

iniciales o revisados, de forma que se recomiende el «tipo de tratamiento», es decir, se
formulen las políticas y procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el
funcionamiento de los sistemas.
Gestión de Calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de

la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

Gestión de Procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias

para lograr que éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y
control sobre todas las actividades que forman parte de los mismos.
ISO: organización Internacional de Normalización (International Organization for

Standardization).
ISO 9000: conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión de la

Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a
documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un
eficiente Sistema de Calidad.
Mejora Continua: consiste en la mejora sistemática y continua de los procesos y del

rendimiento operativo mediante el uso de metodologías apropiadas.
Mejora de la Calidad: acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de

incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar
beneficios adicionales al organismo y a sus clientes.
Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos

para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de
la calidad.
Política de Calidad: orientaciones y objetivos generales de un organismo concernientes

a la calidad, expresados formalmente por el nivel más alto de dirección.
Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman

elementos entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir.
Producto: resultado de actividades o de procesos.
Proveedor: organismo que provee un producto a un cliente.
Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a

mayor calidad percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida
y las expectativas previas a la recepción del servicio o producto.
Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el

cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades
del cliente.
Sistema de Calidad: organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para

implementar la gestión de la calidad.

Sistema de Gestión de Calidad: conjunto de la estructura de la organización, las

responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir
los objetivos en materia de calidad.

BIBLIOGRAFÍA
Canela López, José Ruiz. 2004. La gestión por calidad total en la empresa moderna.
Alfaomega.
Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Primera Edición,

México 1997, Ed. Mcgraw_Hill.
Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis.

Ediciones Díaz de Santos.
Harrington James y Harrington James Jr. Administración Total del Mejoramiento

Continuo. McGraw Hill (1997).
Maldonado, José Angel. 2015. Fundamentos de Calidad Total. Recuperado el 23 de julio

de 2016, de http://www.eumed.net
Summers, Donna C. 2006. Administración de la calidad. Primera edición, México,

Pearson.

CONTROL DE DOCUMENTO
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Desarrollador de contenido Alejandro Mantilla Cáceres
Rafael Neftalí Lizcano Reyes

Asesor Pedagógico
Claudia Milena Hernández Naranjo
Productor Multimedia Luis Gabriel Urueta Alvarez

Victor Hugo Tabares Carreño
Programador Daniel Eduardo Martínez Díaz
Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés


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SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

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1. Generalidades de los sistemas de Gestión de Calidad ...... 4

1.1. La Gestión de Calidad............................................................... 4

2. Estructura de los Sistemas de Gestión de Calidad ............ 8

2.1. Sistema medio ambiental o ISO 14001:2015.............................. 8

2 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Basado en principios Los más usados Objetivos

Enfoque al cliente ISO 9001 • Proteger intereses de clientes

Relaciones gana gana

Prevención • Confiabilidad de productos y servicios

1. GENERALIDADES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD.

1.1. La Gestión de Calidad.

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7 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

2. Estructura de los sistemas de Gestión de Calidad

2.1. Sistema Medio Ambiental o ISO 14001:2015

En la década de 1990, teniendo en cuenta la problemática ambiental, los

Estructura de la norma ISO 14001:2004 e ISO 14001:20015

ISO 14001:2004 ISO 14001:2015

1 . Objeto y campo de aplicación 1 . Alcance

8 SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Sistemas de Gestión de Calidad

14001 Especificaciones y directrices para su uso.

14010 Principios Generales.

3. Evaluación del desempeño ambiental 14032 Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental

14040 Principios y marco general.

14042 Evaluación del impacto del ciclo de vida.

14048 Formato de documentación de datos del análisis.

14020 Principios generales.

6. Términos y definiciones 14050 Vocabulario

2.2. Sistema de Gestión de Seguridad y la Salud o ISO

La generalización de la aplicación de las normas ISO 9000 e ISO 14000, dio

Finalmente, en el segundo semestre de 1999, la BSI (British Standard International)

¿Qué son la OHSAS 18.000 (Occupational Health and Safety Assessment