“Calidad de atención y satisfacción percibida por el

usuario externo del servicio de emergencia en el

Hospital II-1 Moyobamba”

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE

MAESTRA EN GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD

AUTOR
Br. Zoila Herlinda Tuesta Arévalo

ASESOR
Dr. Marco Antonio Bazualdo Ibañez

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Calidad de las Prestaciones Asistenciales

MOYOBAMBA - PERÚ
2015

i
ii
DEDICATORIA

A Dios por darme la vida, y la fuerza que

necesito y a mi querida familia por su
apoyo incondicional, quienes con su amor
y tiempo hacen posible mi superación
personal.

A mi esposo Álvaro por su amor y apoyo

incondicional.

A mis amados hijos Álvaro y Mathías, por

su comprensión y amor.

Zoila

iii
 AGRADECIMIENTO

A todas las personas que me

brindaron su apoyo y colaboración
para la ejecución de este estudio,
que ciertamente es necesario para
saben en detalle el servicio que
brinda mi querida institución.

Zoila

iv
 DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD

Yo, Zoila Herlinda Tuesta Arévalo, con DNI N° 01123279, estudiante del
Programa de Maestría en Gestión de los Servicios de Salud, de la Escuela de Pos
Grado de la Universidad César Vallejo, con la tesis titulada: “Calidad de atención y
satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia en el
Hospital II-1 Moyobamba”.

Declaro bajo juramento que:

1. La Tesis es de mi autoría.
2. He respetado las normas internacionales de citas y de referencias para las
fuentes consultadas, Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni
parcialmente.
3. La tesis no ha sido autoplagiada; es decir no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4. Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni
duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis
se constituirán en aportes a la realidad investigada.

De identificarse la falta, fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a

autores), autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio
que ya ha sido publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o
falsificación (representar falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias
y sanciones que de mi acción se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente
de la Universidad César Vallejo.

Moyobamba 02 de febrero del 2017.

……………………..……………..
Zoila Herlinda Tuesta Arévalo
DNI N° 01123279

v
 PRESENTACIÓN

Señores miembros del jurado, presento ante ustedes la Tesis titulada “Calidad de
atención y satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia
en el Hospital II-1 Moyobamba”, con la finalidad de conocer la calidad de atención
y satisfacción de los usuarios externos en el servicio de Emergencia del Hospital
II-1 Moyobamba; en cumplimiento del Reglamento de Grados y títulos de la
Universidad César Vallejo, para obtener el Grado Académico de Maestra en
Gestión de los Servicios de Salud.

Esperando cumplir con los requisitos de aprobación.

Autora

vi
 ÍNDICE GENERAL

N° de página
Página del jurado…………………………………………………….……………. ii
Dedicatoria…………………………………………………………….…………… iii
Agradecimiento…………………………………………………………..………... iv
Declaratoria de autenticidad…………………………..…………………………. v
Presentación……………………………………………………………………….. vi
Índice general……………………………………………………………...……… vii
Índice de tablas………………….………………………………………….…….. ix
Índice de gráficos……………………………………………………………..…… x

RESUMEN………………………………………………………………………… xi
ABSTRACT……………………………………………………………………..…. xii

I. INTRODUCCIÓN………………………………………………………….. 13
1.1. Realidad problemática…………………………………………….. 14
1.2. Trabajos previos……….………………........................................ 17
1.3. Teorías relacionados al tema….………………………………….. 29
1.4. Formulación del problema………………………………………… 41
1.5. Justificación del estudio……………………………………….…… 42
1.6. Hipótesis…………………………………………………………..... 43
1.7. Objetivos…………………………………………………………….. 44

II. MÉTODO…………………………………………………………………… 45
2.1. Tipo de investigación………………………………………………. 45
2.2. Diseño de investigación…………………………………………… 45
2.3. Variables, Operacionalización……………………………………. 45
2.4. Población y muestra………………………………………………. 49
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y
Confiabilidad……………………………………………………….. 50

vii
 2.6. Método de análisis de datos……………………………………… 52
2.7. Aspectos éticos…………………………………………………….. 52

III. RESULTADOS……………………………………………………………. 53
IV. DISCUSIÓN………………………………………………………………... 57
V. CONCLUSIONES…………………………………………………………. 60
VI. RECOMENDACIONES…………………………………………………… 61
VII. REFERENCIAS……………………….…………………………………… 62
ANEXOS……………………………………………………………………………. 66

Anexo 1: Instrumento de recojo de información

Anexo 2: Validación del instrumento
Anexo 3: Matriz de consistencia

viii
 ÍNDICE DE TABLAS

N° de página

Tabla N° 1: Grado de calidad de la atención…………………………………… 53

Tabla N° 2: Nivel de satisfacción………………………………………………… 54
Tabla N° 3: Tabla de contingencia………………………………………………. 55
Tabla N° 4: Prueba de Chí cuadrado…………………………………………… 56

ix
 INDICE DE GRÁFICOS

N° de página

Gráfico N° 1: Calidad de la atención…………………………………… 53

Gráfico N° 2: Satisfacción………………………………………………… 54

x
 RESUMEN

El trabajo de investigación desarrollado: “Calidad de atención y satisfacción

percibida por el usuario externo del servicio de emergencia en el Hospital II-1
Moyobamba”, tuvo como objetivo conocer la calidad de atención y satisfacción
percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1
Moyobamba. Hipótesis: Hi: Existe relación entre calidad de atención y
satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del
hospital II-1- Moyobamba. La muestra estuvo constituida por 362 usuarios
externos atendidos en servicio de emergencia del Hospital II-1 Moyobamba en el
período junio, julio y agosto del 2013. Tipo de estudio: Descriptivo, correlacional.
Se aplicó una encuesta a los usuarios luego de haber recibido la atención en el
servicio. En función de los objetivos planteados se encontraron los siguientes
resultados: El 86,2% de los pacientes atendidos en el servicio de emergencia del
Hospital II-1 Moyobamba tienen una percepción de la calidad como Regular. El
71,5 % de los usuarios, responden que se encuentran satisfechos con la atención
del servicio de emergencia del Hospital II-1 Moyobamba. Para conocer la relación
entre calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario externo del
servicio de emergencia, se procedió a aplicar la prueba de normalidad a los
resultados de las variables, el estadístico de correlación de la prueba de Pearson,
y la contratación de la hipótesis. Observamos un Chi cuadrado (4 gl) = 177.263,
p<0,05, por lo cual se rechaza la H0 de independencia y por lo tanto concluimos
que calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario externo del
servicio de emergencia del hospital II-1 Moyobamba son dependientes, existiendo
una relación significativa entre ambas variables.

Palabras Claves: Calidad de la atención, satisfacción.

xi
 ABSTRACT

The research work developed: "Quality of care and satisfaction perceived by the
external user of the emergency service in the Hospital II-1 Moyobamba", aimed to
know the quality of care and satisfaction perceived by the external user of the
emergency service Of the II-1 Moyobamba hospital. Hypothesis: Hi: There is a
relationship between quality of care and satisfaction perceived by the external user
of the hospital emergency service II-1- Moyobamba. The sample consisted of 362
external users attended in emergency service of Hospital II-1 Moyobamba in the
period June, July and August of 2013. Type of study: Descriptive, correlational. A
survey was applied to the users after having received care in the service. The
following results were found: 86.2% of the patients seen in the emergency service
of Hospital II-1 Moyobamba have a perception of quality as Regular. 71.5% of the
users respond that they are satisfied with the emergency service of Hospital II-1
Moyobamba. To know the relationship between quality of care and satisfaction
perceived by the external user of the emergency service, we proceeded to apply
the normality test to the results of the variables, the Pearson test correlation
statistic, and the contracting of the hypothesis. We observed a Chi squared (4 gl) =
177,263, p <0.05, thus rejecting the H0 of independence and therefore we
conclude that quality of care and satisfaction perceived by the external user of the
emergency service of the hospital II- 1 Moyobamba are dependent, there being a
significant relationship between both variables.

Key Words: Quality of care, satisfaction.

xii
I. INTRODUCCIÓN

La calidad es uno de los elementos estratégicos en que se fundamenta la

transformación y mejora de los sistemas de salud modernos. (Castillo, L.,
Dougnac, A., y Muñoz, V., 2007). La calidad del servicio es un concepto
multidimensional que se compone de varios factores, basados tanto en
elementos tangibles e intangibles. (Wensing, M., y Elwyn, G., 2003).

La adopción de la perspectiva del cliente al momento de definir la calidad de

servicio introduce el concepto de percepción, que considera que el cliente es
el único que puede determinar si el servicio es de calidad. Esta visión es la
más aceptada por la mayoría de los autores expertos en la calidad de servicio
y está empezando a cobrar importancia en los estudios propios del sector
sanitario. (Díaz, R., 2005).

La institución de salud interesada en garantizar la efectividad de la atención

sanitaria y eficiencia en la gestión, debe conocer las percepciones de los
pacientes respecto a los procesos asistenciales. Esto exige determinar y
supervisar parámetros de calidad relacionados con infraestructura,
equipamiento, procesos y personal vinculados a la atención de salud
prestada.
En la actualidad se está produciendo una “revolución silenciosa”, que está
situando al punto de vista del paciente en el eje central de todos los procesos
asistenciales y como uno de los patrones principales de evaluación al
examinar cualquier tecnología, intervención o actuación médica. (Barrasa, I., y
Aibar, C., 2003).

Esta opinión expresada por los ciudadanos es esencial para conocer el

funcionamiento de los servicios sanitarios, constituyendo un instrumento de
participación en la mejora de la calidad de la atención sanitaria. (Carrión
Bolaños, M., 2003).

13
El propósito de la investigación fue conocer como el usuario percibe la calidad
de atención y satisfacción en el servicio de emergencia del Hospital II-11 Alto
Mayo. 362 usuarios participaron de la investigación. Además, esta
investigación es muy relevante ya que no se han realizado estudios anteriores
en el área de emergencia, por ende, los principales beneficiarios serán los
profesionales de salud del servicio, las autoridades del Hospital y finalmente
redundará en toda la comunidad en general.

Brindar servicios de calidad en el área de salud, especialmente en el servicio

de emergencia requiere un conocimiento amplio, especifico y profundo sobre
temas de emergencias médicas, propios del servicio; unido a una actitud
positiva, alimentada por un ambiente de trabajo favorable rico en creatividad y
lleno de compromiso con lo que se hace y para quien se hace. Desde esta
perspectiva la calidad, presupone hacer las cosas bien, desde la primera vez
a tiempo, todo el tiempo, mejorando continuamente, satisfaciendo al usuario y
llenando las expectativas de la población, incluso tratando de sobrepasarlas.

Por eso, la importancia de éste trabajo de investigación pues pretende

evidenciar que la atención brindada por el profesional de salud en el área de
emergencia del Hospital II-1 Moyobamba es de calidad, manifestada como
satisfacción del usuario externo en el servicio de emergencia, luego del cual a
través de los resultados obtenidos socializar hacia el personal que labora en
esta área y sirva como herramienta en la solución integral de los problemas
existentes en el servicio de emergencia.

1.1. Realidad problemática

La calidad de atención de los servicios de salud es una preocupación

mundial, la Organización Mundial de la Salud (OMS), considera que los
costos de atención y la deficitaria calidad en la atención, significan las
mayores preocupaciones en las personas, lo que constituye un
fenómeno de descontento popular, que puede hacer peligrar a los

14
sistemas políticos. La razón de estos problemas se funda en las
inequidades que se observan en los sistemas de atención sanitaria, que
no es otra cosa que una forma de exclusión social para quienes
requieren de la atención en salud y tienen como única alternativa los
servicios públicos. La razón de estos problemas se funda en las
inequidades que se observan en los sistemas de atención sanitaria, que
no es otra cosa que una forma de exclusión social para quienes
requieren de la atención en salud y tienen como única alternativa los
servicios públicos. (Organización Mundial de la Salud - OMS. 2008).

Actualmente y dentro del área de los Servicios de Salud, la emergencia

es una de la más crítica, más criticada y de más difícil operación. Es un
área de impacto tremendo para el enfermo verdadero y para sus
familiares, así como para aquellos que creen estar seriamente enfermos
sin estarlo y recurren al uso de este servicio para el alivio de sus
supuestos males. Por qué decimos que es un área crítica: Presta
servicios las 24 horas del día, los 365 días del año. Los servicios
prestados han de ser ejecutados con prontitud y diestramente.
Concurren pacientes de todas las edades, caracteres etc., en un mismo
momento y en estado de gran ansiedad. No se puede predecir cuál sería
el momento de afluencia de público ni cuando los casos serán más
complicados. A esta área van aquellos que alteran el orden público,
están intoxicados, personas que mueren en el camino hacia el hospital;
pacientes inconscientes, sangrando; y todo esto junto al ingrediente de
presión que crean los familiares del paciente. En los hospitales se
considera este servicio como un gravamen que gravita sobre los demás,
tanto desde el punto de vista económico como operacional; pues
raramente los ingresos que producen cubren los gastos de operación.
Muchas veces hay que recurrir a otros servicios del hospital para
afrontar períodos de crisis de personal, accidentes de tipo catastrófico,
etc. Muy frecuentemente el paciente está insatisfecho pues tiene que
esperar en un área poco acogedora ruidosa y es separado de sus
familiares para ser tratado. Se crea inconformidad y desconfianza pues

15
generalmente el paciente no es atendido por su médico habitual; sus
expectativas en cuanto a la seriedad de su caso (aunque esto parezca
raro) no son satisfechos, el paciente cree que se infra aprecia su
condición. Tanto el paciente como sus familiares, en la mayoría de los
casos creen que se requiere hospitalización cuando se les informa que
esto no es así, protestan. Si el caso resulta en uno de hospitalización y
hay que por alguna razón que esperar, la protesta es aún mayor. No
cuenta con la dotación (personal) eficiente y adiestrado no solo en el
aspecto profesional y técnico del saber, como en la atención de una
emergencia clínica, sino también en el aspecto emocional y social; esta
condición debe ser atributo de todo el personal que presta sus servicios
en esta área. La instalación física no es planificada considerando
clientela, situación geográfica, tipo de institución de que forma parte o de
su individualidad si este fuera el caso. Consecuencia de esta situación
es el mal uso de las instalaciones de emergencia y a veces la congestión
de público pone en peligro la vida de los pacientes con verdaderas
emergencias. (Arrea, C., 2011).

Acosta, M (2015), en el diagnóstico realizado sobre los desafíos del

sector salud, considera que se evidencia una creciente percepción por
parte del usuario externo, de que vulneran de sus derechos y que no
existen mecanismos de escucha, lo cual se encuentra documentados en
estudio del mismo sector salud.

Esta problemática nacional, es también consecuencia de lo que sucede

en las regiones, así lo considera el Gobierno Regional de San Martín
(2015), que toma como base los datos del año 2014, donde la tasa de
mortalidad infantil llegó al 26.0 por mil y la muerte materna al 16.0 por
mil, por lo que considera de vital necesidad apostar por el incremento
indispensable del acceso a los servicios de salud, no solo a madres y
niños sino a toda la población, principalmente a los sectores vulnerables.

16
 Las causas de insatisfacción de un usuario en un servicio de
emergencias son múltiples, citando por ejemplo las instalaciones,
equipos y materiales para la atención médica en malas condiciones, el
nivel educacional de la población que condiciona un cambio en la
percepción subjetiva de gravedad, la ansiedad del usuario por una
respuesta inmediata a sus demandas asistenciales, la falta de educación
sanitaria y la existencia de una cultura hospitalocéntrica, sin conciencia
del costo que conlleva al uso sustitutivo de los servicios de emergencias
para evitar demoras en otros niveles de atención. Esta gran presión
asistencial puede ocasionar el retraso en la atención y generar una
insatisfacción global sobre el proceso asistencial, lo que se traduce en
un aumento del número de quejas t reclamaciones en los servicios de
emergencias. (Salvador, F., 2014).

En este marco el Hospital II -1 Moyobamba, tiene que adaptarse a las

exigencias de cumplimiento de las políticas que buscan la calidad de la
atención en la salud, que desde muchos años atrás se ha visto limitada
en lograr este cumplimiento debido a las deficitarias condiciones de
infraestructura, la carencia de equipos y la insuficiente dotación de
medicamentos, para lograr satisfacer las necesidades de los pacientes
en su atención de salud; sin embargo las actuales condiciones han
cambiado, se encuentran ante el próximo estreno de un nuevo local
institucional, con equipamiento renovado, por lo que la atención del
personal debe estar acorde con estas nuevas condiciones de atención,
máxime si se tiene en cuenta que a este establecimiento acuden un
sector mayoritario de personas de baja condición económica, tanto de la
zona urbana como de zonas rurales de la provincia de Moyobamba y
otras provincias del contexto geográfico del Alto Mayo.

1.2. Trabajos previos

Internacional:

17
Laurenza, M (2013) desarrollo una investigación publicada a manera de
artículo científico, denominado “Calidad de la atención de la salud desde
la perspectiva del paciente” en el Instituto Técnico para la Acreditación
de Establecimientos de Salud de Argentina. Objetivo: Conocer la calidad
de atención desde la perspectiva del paciente. Estudio de tipo
descriptivo, teniendo como muestra a 36 unidades sanitarias y un
hospital, a cuyos pacientes se les aplicó una encuesta en la que se
percibe como resultado su “inaceptabilidad” sobre la atención
ambulatoria, comparando resultados en base al tiempo de recepción de
la información y en función al tipo de establecimientos de salud, sea
público o privado. El estudio concluye que los componentes de mayor
inaceptabilidad de los pacientes son los turnos y el trato que reciben del
personal. En cuanto al horario los pacientes no consideran adecuado el
horario que les asignaron, pero también en relación al cumplimiento del
horario por parte del personal médico. En relación con el componente
del trato del personal, se observó que los menores valores de
inaceptabilidad se relacionaron con la atención del médico especialista y
del médico de cabecera.

Font, D (2014) en su estudio: “Evaluación de la calidad de la atención de

enfermería en pacientes oncológicos tratados con quimioterapia”.
Objetivo: evaluar la calidad de la atención de enfermería, así como el
nivel de satisfacción de quienes la recibieron. Estudio descriptivo y
transversal en el Departamento de Quimioterapia ambulatoria del
Hospital General Docente “Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso” de Santiago
de Cuba, desde julio hasta septiembre del 2013, a fin de evaluar la
calidad de la atención de enfermería, así como el nivel de satisfacción de
quienes la recibieron. La muestra estuvo constituida por 300 pacientes
oncológicos tratados con antineoplásicos y 3 profesionales de
enfermería, que laboraban en el mencionado Departamento. Se
constató que la calidad de la atención de dichos profesionales en su

18
dimensión trato humano y nivel de atención fue buena, así como el nivel
de satisfacción de quienes la recibieron resultó favorable.

Mejía, Y., y Amaya, R (2011), realizaron la investigación “Evaluación de

calidad de atención en el servicio de emergencia Del Hospital Nacional
Nueva Guadalupe en el período de abril a junio 2011” en la Universidad
de El Salvador. Objetivo: Evaluar la calidad de atención en el servicio de
emergencia. Estudio: descriptivo evaluativo realizado con trabajo de
campo en un hospital nacional con entrevistas a una muestra de 80
pacientes del servicio de emergencia provenientes de zonas urbanas y
rurales del contexto geográfico de influencia del hospital; obteniendo
como resultados que la capacidad instalada de Emergencia, tiene una
infraestructura que no reúne todas las condiciones para tal fin, además
que la baja proporción del personal con relación al número de médicos y
el escaso número de personal de enfermería. Se concluye que la opinión
de los usuarios es predominante para considerar a la infraestructura
como mala, debido a su insuficiente iluminación y a la deficitaria
condición de los servicios higiénicos; lo cual afecta la calidad de atención
en los servicios de emergencia. Otro factor considerado como negativo
es la excesiva demora en la atención al paciente, tanto en el acceso a la
atención médica, como en la atención a los servicios complementarios,
como laboratorios y servicios administrativos.

Ramírez, N., y Pimentel, R. (2011). Tesis: Nivel de satisfacción de los

usuarios que asistieron a la Emergencia del Hospital Regional y
Universitario Jaime Mota de Barahona. Objetivo: Conocer la satisfacción
que perciben los usuarios de la emergencia del Hospital Regional Jaime
Barahona. Estudio: Prospectivo, descriptivo, desarrollado a través de
una encuesta transversal. Resultados; encontraron que el servicio
prestado por el personal de salud fue excelente para el 26.9%, muy
bueno para 31.6%, malo para el 22%, y muy malo para el 16.9%, lo que
da a demostrar que la gran mayoría está satisfecha con el servicio
prestado. Dentro de los aspectos insatisfactorios de la Emergencia se

19
reportó atención no rápida, maltrato por el personal, falta de condiciones
físicas del lugar, falta de utensilios médicos y sala de emergencia muy
ruidosa.

Molina, L., y Rivera, R (2011), en su estudio “Percepción del cliente

interno y externo sobre la calidad de los servicios en el Hospital General
de Cárdenas Tabasco - México”. Objetivo: conocer la percepción del
cliente interno y externo en relación a la calidad de los servicios. Tipo de
Estudio: Descriptivo, simple. Participando 60 clientes internos, 70
clientes externos y 10 directivos, considerando las variables de
estructura, procesos, resultado y percepción del cliente interno y externo.
Reportó que los usuarios que demandaron servicios de hospitalización y
consulta, oscilan entre 26 a 40 años, que esperaron más de 2 horas
(77.5%) para acceder a consulta. En la dimensión de estructura, 70% de
directivos y clientes internos mencionan que la comodidad en
consultorios es mala, y buena para el cliente externo (66.1%). En la
dimensión de proceso, las ventajas radicaron en la atención y
preparación del personal médico y enfermería, la calidad de la consulta
es buena por directivos (60%), cliente interno (71.4%) y cliente externo
(85.7%). Dimensión de resultados, las expectativas se cumplieron
siempre para el directivo y cliente externo (70% y 80% respectivamente),
y el cliente interno casi siempre (85.7%). Finalmente concluyeron, que
en la estructura hospitalaria los porcentajes no alcanzaron resultados
que se esperaban. Los procesos de la atención hospitalaria, fueron
buenos, debido a los continuos procesos de certificación, acreditación y
evaluaciones que ha sido sometido el hospital. La percepción de los
resultados no fue de todo favorable para el cliente interno, debido a que
el cumplimiento parcial de sus expectativas determinó los resultados.

Nacional:

Veliz, M., y Villanueva, R (2013), en su tesis “Calidad percibida por los

usuarios externos e internos frente a los servicios que reciben en los

20
centros de referencia para infecciones de transmisión sexual (CERITS)
de la DISA II Lima Sur” en la Pontificia Universidad Católica del Perú.
Objetivo: Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a
los servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones
de transmisión sexual (CERITS) de la DISA II Lima Sur”. Objetivo:
analizar la calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a
los servicios que reciben en los Centros de Referencia para Infecciones
de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de
Villa el Salvador y Chorrillos, en el periodo de agosto a octubre del 2011.
Estudio de tipo exploratorio transversal, utilizando como muestra de
estudio 120 usuarios externos, aplicando como instrumento para recoger
datos, una encuesta según el modelo SERVQUAL. Los resultados del
estudio permitieron determinar que en términos de calidad percibida
existe una brecha entre el valor de las expectativas antes de recibir el
servicio y la percepción después de haberlo recibido; concluyendo
además que los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron
o superaron las expectativas de los usuarios externos en veintiuno (21)
de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa el Salvador,
donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o
superaron las expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la
atención sin discriminación y el respeto a la privacidad, ambos ítem
corresponden a los atributos: respeto al usuario y seguridad. La
expectativa no superada de los usuarios externos está referido
específicamente a los ítems: mobiliario suficiente en la sala de espera,
equipos y materiales necesarios para prestar los servicios en los
CERITS, disponibilidad de insumos médicos para la prevención y
tratamiento de las ITS, disponibilidad de material informativo, limpieza en
los servicios higiénicos, entre otros

Ruíz, A., y Fajardo, J. (2011). Investigación: Satisfacción de los

pacientes atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan
de Dios del Aljarafe. Objetivos: Conocer la satisfacción de los pacientes
atendidos en el Servicio de Urgencias del Hospital San Juan de Dios del

21
Aljarafe, identificar los elementos que la determinan y delimitar áreas de
mejora y de fortaleza para mejorar la calidad. Material y métodos:
Encuesta telefónica realizada entre julio y septiembre de 2008, con 44
preguntas, 2 de respuestas cerradas, 3 de respuestas sí/no y el resto
con escala de Likert de 1 (Lo más negativo) a 5 (lo más positivo). Se
recogieron observaciones en las preguntas. Resultados: La satisfacción
global fue del 84,7%; el 82% recomendaría estas Urgencias y el 59,6%
las consideraron mejores que otras. Como aspectos más destacados se
detectaron: el respeto (97,6%), la limpieza (97,1%) y la intimidad
(94,6%); además de: la disposición del médico a escuchar (93,1%); la
preparación de los profesionales (del 92,3% en administrativos al 88,6%
de auxiliares de enfermería); la amabilidad (del 91,8% en médicos al
89,9% de enfermeros), y la facilidad para orientarse (90%). El 70,3%
valoró positivamente la información facilitada y el 87% dijo entenderla.
En cambio, los satisfechos con la información en triage sobre su
estancia en el servicio fueron el 54,2% y sobre la espera probable el
22,3%. La satisfacción con la espera entre el triage y primera consulta
fue mayor en los pacientes con triages 1 y 2 y menor en los de 4
(p<0,001); en la espera desde la primera consulta hasta el alta, los
triages 1 aparecían más satisfechos que el resto (p=0,021); en cambio,
en la satisfacción con la espera hasta el triage no existieron diferencias
estadísticamente significativas.

García, D. (2013). Tesis: “Percepción y expectativas de la calidad de la

atención de los servicios de salud de los usuarios del centro de salud
Delicias Villa- Chorrillos en el período febrero-mayo 2013” en la
Universidad Ricardo Palma de Lima-Perú. Objetivo: Identificar la
percepción y la expectativa de la calidad de la atención recibida por los
usuarios/as externos en los diferentes servicios de salud en el período
de marzo-abril 2013; determinando el nivel de fiabilidad, la capacidad de
respuesta, el grado de empatía, la seguridad y los aspectos tangibles
que brinda el Centro de Salud Delicias de Villa- Chorrillos. Estudio de
tipo cuantitativo, en el nivel descriptivo, utilizando un cuestionario de

22
encuesta como instrumento, para una muestra de 192 usuarios, donde
en sus resultados y se observa que existe un nivel de insatisfacción de
55.24% del usuario externo atendido; en la dimensión de Fiabilidad se
presentó un nivel de insatisfacción de 58.5%; en la dimensión de
Capacidad de Respuesta presenta el porcentaje de usuarios
insatisfechos 60.5%; en la dimensión de Empatía presentan un nivel de
satisfacción 51.8%, y respeto a su privacidad en el consultorio tiene un
menor grupo de usuarios insatisfechos (36.46%). El estudio concluye
que para los pacientes atendidos lo más importante es el buen trato que
recibe; siendo aspectos más importantes el respeto por su privacidad,
una buena comunicación y el sentirse escuchados, demostrado en la
dimensión de empatía y seguridad.

Noguera, A., y Dueñas, M (2011), efectuó un estudio con el título

“Evaluación de la calidad de atención del Programa de Control Pre Natal
a partir de la atención brindada a las usuarias en el centro de salud
suroccidente de la ESE Popayan enero de 2011 –junio de 2011”, con el
objetivo de definir la calidad de atención clínica y descubrir los procesos
problemáticos dentro de la atención pre natal en dicho centro.
Metodológicamente el estudio fue una auditoría que se realizó a través
de encuestas y el empleo de encuestas semiestructurada a 200
gestantes. El estudio concluye en lo siguiente: luego de la realización del
trabajo podemos evidenciar que, si existen elementos que afectan la
calidad de la atención realizada a las maternas durante su control pres
natal, evidenciados tanto en los procesos asistenciales como en los
administrativos.

León, Y. (2013). Investigación “Nivel de satisfacción de los usuarios del

Consultorio de Nutrición del Hospital Nacional Hipólito Unanue – 2012”,
en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Objetivo: Identificar el
nivel de satisfacción de los usuarios que asisten al Consultorio de
Nutrición del Hospital Nacional Hipólito Unanue, en un estudio de tipo
cuantitativo, de nivel descriptivo-transversal, en una muestra de 75

23
usuarios, utilizando como instrumento de recolección de datos un
cuestionario de encuesta. Tipo de estudio: Estudio de enfoque
cuantitativo, de tipo observacional, descriptivo y transversal. Se realizó
una encuesta en la que se evaluó el nivel de satisfacción según el
enfoque de Donavedian con la atención recibida en el Consultorio de
Nutrición mediante una escala de Likert. Participantes: 75 personas
usuarias del Consultorio de Nutrición cuyas fluctuaban entre 18-70
años; siendo más de la mitad de entrevistados jóvenes entre 18 – 29
años de edad; predominando el sexo femenino (98%), el grado de
instrucción de la mayoría fue secundaria completa o incompleta (56%) y
su principal ocupación es Ama de Casa (67%).Resultados; el 76% de
usuarios, expresan estar satisfechos y un 14 % muy satisfechos con la
atención recibida. En la dimensión Relaciones hubo 81 % de
satisfechos, 19 % muy satisfechos; la dimensión Capacidad Técnica tuvo
76 % de satisfechos, 20 % muy satisfechos, 4 % ni insatisfechos/ ni
satisfechos y la dimensión entorno registró 45 % satisfechos, 10 % muy
satisfechos; con lo cual se arriba a la conclusión que la mayoría de los
usuarios del Consultorio de Nutrición manifiestan estar satisfechos con la
atención recibida, debiendo mejorar en la Dimensión Entorno,
especialmente en reducir el Tiempo de Espera para ser atendido.

Acho, S (2010), en su estudio realizado en “Calidad de atención y mejora

continua en el tópico de Gineco obstetricia del Departamento de
emergencia del Hospital Nacional Cayetano Heredia”, con el objetivo de
determinar la calidad de atención y desarrollar un proyecto de mejora
continua de la calidad en el tópico de gineco obstetricia del
departamento de emergencia, utilizando el diseño “estudio descriptivo”
encontró que, de las 60 pacientes encuestadas que acudieron al
hospital, el 84% respondió que tenía el Sistema Integral de Salud (SIS),
el 10% que había buena atención y el 6% que el hospital estaba cerca.
Los resultados fueron evaluados en el diagrama de Pareto: en 93%, el
personal no se identificaba para atender a las usuarias, en 80% el
personal no explicaba adecuadamente la evaluación que se iba a

24
efectuar y en 77% no había una adecuada información de la evaluación
efectuada a la paciente por parte del personal que prestó la atención.

Quintana, D., y Huamaní, C. (2012). Tesis: “La calidad del cuidado de

Enfermería y el nivel de satisfacción de las necesidades espirituales en
los pacientes del servicio de emergencia del Hospital José Agurto Tello,
Lurigancho, Chosica, 2012”. El objetivo del estudio fue determinar la
relación que existe entre la calidad del cuidado de enfermería y el nivel
de satisfacción de las necesidades espirituales en los pacientes del
servicio de emergencia del Hospital José Agurto Tello de Chosica.
Estudio cuantitativo, descriptivo correlacional, porque asocia variables
mediante un patrón predecible para un grupo o población. De corte
trasversal. Se utilizó el muestreo no probabilístico, según criterios de
inclusión, los cuales fueron: Pacientes adultos de ambos sexos
hospitalizados en el servicio de emergencia y enfermeras que laboran en
este servicio, teniendo una muestra de 40 pacientes y 40 enfermeras.
Mediante la prueba de independencia chi cuadrado se llegó a la
conclusión que no existe relación de asociación entre la calidad del
cuidado de enfermería y el nivel de satisfacción de las necesidades
espirituales de los pacientes en términos de (a) sentido de pertenencia,
amor y respeto, (b) lo divino, (c) positividad, gratitud, esperanza y paz,
(d) significado y objetivo de la vida, (e) moralidad y ética, (f)
reconocimiento de la belleza y (g) resolución ante la muerte. Llegando a
la conclusión que cuanto más eficiente es la calidad del cuidado del
profesional de enfermería no influye en nivel de satisfacción de las
necesidades espirituales de los pacientes. Lo que no significa que el
profesional de enfermería debe brindar calidad del cuidado espiritual
hacia el paciente.

Cabrejos, S., y Guillermo, A. (2016). Tesis: “Calidad de atención

percibida por los usuarios en la consulta de cirugía en el servicio de
emergencia del Hospital Regional de Lambayeque abril – diciembre
2014”. Objetivo: Determinar la calidad de atención percibida por los

25
usuarios en la consulta de cirugía del servicio de emergencia del
Hospital Regional Lambayeque Abril a diciembre 2014. Materia y
Método: Es un estudio de tipo prospectivo, descriptivo y transversal,
diseño de una sola casilla; La muestra estuvo constituida por todos los
usuarios que acudieron al consultorio de cirugía de emergencia del
hospital regional Lambayeque durante el periodo Abril a diciembre y que
cumplieron con los criterios seleccionados. Resultados: El nivel de
calidad de atención que se brinda en el consultorio de cirugía de
emergencia fue buena en 18.5%, regular en 79.3%, mala en 2.2% según
la opinión de los usuarios. Los porcentajes más elevados de calidad
están dados en las dimensiones de satisfacción general: buena en
36.4%, regular en 59.3%, mala en 4.4%; y calidad técnica con buena en
35.6%, regular en 61.5%, mala en 2.9%. Los porcentajes más bajos de
calidad están dados en las dimensiones: tiempo empleado en consulta:
buena en 26.2%, regular en 65.5%, y mala en 8.4%; y accesibilidad
conveniencia sus resultados son: buena en 11.6%, regular en 65.1%, y
mala en 23.3%. Existe una clara relación directamente proporcional
entre ambas variables. Es decir que, a un nivel bajo de calidad técnica,
está relacionado con un nivel bajo de satisfacción y viceversa. Existe
relación entre calidad técnica y satisfacción que nos permite decir que a
mejor calidad mayor satisfacción del usuario. Conclusiones: El nivel de
calidad general percibida por los usuarios del consultorio de cirugía de
emergencia del Hospital Regional Lambayeque es considerado como
regular. El grado de satisfacción del usuario el 95.7% estuvo satisfecho y
el 4.3% estuvo insatisfecho.

Cabrera, M. (2015). Tesis: “Nivel de satisfacción del usuario externo

atendido en el Tópico de Medicina del Servicio de Emergencia del
Hospital Nacional Dos de Mayo, Lima, noviembre 2015”. Objetivo:
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos en el tópico
de medicina del servicio de Emergencia del Hospital Nacional Dos de
Mayo (HNDM) en noviembre del 2015. Diseño de estudio: Estudio
Descriptivo, Transversal y Observacional. Materiales y métodos: Se

26
seleccionó una muestra de 176 usuarios atendidos en el Tópico de
Medicina del Servicio de emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo
en noviembre del 2015. Se utilizó muestreo no probabilístico,
empleándose la encuesta SERVQUAL modificada a 22 pares de
preguntas el cual mide la satisfacción calculando la diferencia entre las
respuestas para las expectativas y las percepciones. El análisis de los
datos de la Encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos
de salud se realizó por medio del programa Microsoft Excel 2013
aplicativo Epi Info, validado según RM 52-2011 MINSA. También se
utilizó el paquete estadístico SPSS. Resultados: Se halló una
insatisfacción global de 47.8% e insatisfacción en las dimensiones de
capacidad de respuesta (62.5%); Fiabilidad (46.25%), Aspectos
Tangibles (48.58%), empatía (42.0%) y seguridad (41.19%).
Conclusiones: La insatisfacción global encontrada fue de 47.8%. No se
encontró asociación estadísticamente significativa entre los factores
sociodemográficos y la satisfacción global.

Huerta, E. (2015). Tesis: “nivel de satisfacción de los usuarios atendidos

en el tópico de medicina del servicio de emergencia del Hospital
Nacional Arzobispo Loayza, Lima, enero del 2015”. Objetivo: Determinar
el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en el Tópico de
Medicina del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Arzobispo
Loayza, Lima, enero del 2015. Material y Método: Diseño cualitativo,
descriptivo, transversal. La medición de la satisfacción del usuario se
realizó mediante la encuesta SERVPERF modificada, el cual mide la
satisfacción del usuario de acuerdo a sus percepciones El muestreo fue
por conveniencia y estuvo constituida por 77 personas (usuarios y
acompañantes). El procesamiento de datos se realizó de acuerdo al
rango de satisfacción. Resultados: El 92.2% de los usuarios estuvieron
satisfechos con la atención. Las dimensiones de fiabilidad, seguridad,
empatía y aspectos tangibles de la encuesta SERVPERF resultaron con
más del 80% de usuarios satisfechos (94.3%, 89.6%, 89.6 % y 84.5%;
respectivamente); pero la dimensión capacidad de respuesta resultó con

27
la mayor cantidad de usuarios insatisfechos – muy insatisfechos y
extremadamente muy insatisfechos (23.4%) Conclusiones: El nivel de
satisfacción global de los usuarios atendidos en el Tópico de Medicina
fue de 92.2 % Las variables con mayor insatisfacción fueron la atención
en caja, admisión y laboratorio de emergencia; el trato del personal de
emergencia y la limpieza y comodidad del servicio.

Regional

López, A., y Rodríguez, C (2012), en la tesis “Nivel de satisfacción del

paciente adulto mayor sobre el cuidado que brinda la enfermera en el
servicio de medicina del Hospital II 2 MINSA- Tarapoto. Periodo Junio -
Julio 2012” realizada en la Universidad Nacional de San Martín. Objetivo:
Determinar el nivel de Satisfacción del Paciente Adulto Mayor sobre el
cuidado que brinda la Enfermera en el Servicio de Medicina del Hospital
II 2 MINSA- TARAPOTO. Periodo Junio - Julio 2012. Tipo de estudio:
descriptivo simple, utilizaron una muestra de 30 pacientes adultos
mayores, con un cuestionario de encuesta como instrumento. Las
conclusiones en el presente estudio fueron: El paciente Adulto Mayor
presenta en mayor porcentaje un nivel de satisfacción ALTO sobre los
cuidados que brinda la enfermera en el servicio de Medicina del HII2
MINSA - TARAPOTO.

Altamirano, R., y Chávez, J (2012), en la tesis “Calidad del cuidado de

enfermería y el nivel de satisfacción del usuario adulto mayor. Servicio
de hospitalización medicina. Hospital II-2 MINSA Tarapoto, agosto-
diciembre 2011”, desarrollada en la Universidad Nacional de San Martín.
Objetivo: Determinar la relación que existe entre la calidad del cuidado
de enfermería y el nivel de satisfacción del usuario adulto mayor.
Servicio de Hospitalización Medicina. Hospital II-2 MINSA Tarapoto. Tipo
de estudio: descriptivo-correlacional, con 7 profesionales de enfermería y
20 pacientes adultos mayores como muestra de estudio, logrando como
resultados que el nivel de calidad de atención es alto, tan igual que la

28
 satisfacción del usuario; por lo que concluyen que la calidad de cuidado
de enfermería influye altamente en el nivel de satisfacción de los
usuarios del Servicio de Hospitalización Medicina. Hospital II-2 MINSA
Tarapoto, debido a que existe una relación directa. De la misma forma
se concluye que en la Satisfacción del usuario adulto mayor, la
dimensión Científico - Técnico es la que más influye directamente.
Recomendando a la institución que tome en cuenta los resultados para
que realice un monitoreo permanente de la calidad de servicio que
ofrece los profesionales de enfermería en la institución y en qué medida
cumple con las expectativas de los usuarios.

1.3. Teorías relacionadas al tema

Calidad de la atención

Teoría de la calidad del servicio (Karl Albretch y Jan Carlzon)

Estos autores centran su teoría en vender al cliente lo que realmente

desea, comprar:

Su metodología la basan en principios a saber:

- Manejar la libreta de calificaciones del cliente

- Reconocer al cliente
- Hablar frente a frente
- Manejar las encuestas centradas en el ¿cuándo?, ¿Por qué? Y
¿Cómo?
- Analizar la información
- Hacer propuestas
- Cerrar el ciclo.

29
Karl Albretch aporta al servicio el modelo de los triángulos internos y
externos, donde se fundamenta la teoría del servicio. Estos muestran los
elementos clave de la administración de los servicios y la interrelación de
los mismos. En la parte superior del triángulo está la estrategia del
servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de
servicio, y la descripción de funciones del personal del servicio. Tanto los
estándares y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo
en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados. Al lado
derecho del triángulo se presenta la gente que da los servicios, esto
incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que
puede o no tener contacto con el cliente y el persona gerencial, que
supervisa la entera operación del servicio. La parte izquierda del
triángulo gráfica el sistema que permite al personal dar el servicio al
cliente: Las facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos,
estándares de servicios, sistemas de cómputo y el sistema de
comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: “este sistema está
aquí para adaptarse a sus necesidades”. Finalmente el triángulo muestra
el factor más importante en el modelo: el cliente. Es para el cliente que
todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la
completa experiencia de servicio del cliente. Por otro lado aporta dos
conceptos sobre la calidad, apuntando a la cadena de valor. Para medir
la calidad en el servicio Albretch desarrolla siete puntos:

- Capacidad de respuesta
- Atención
- Comunicación fluida, entendible y a tiempo
- Accesibilidad para quitar la incertidumbre
- Amabilidad en la atención y en el trato
- Credibilidad expresada en ellos
- Comprensión en las necesidades y expectativas del cliente

Por su parte Carlzon aporta a la teoría lo que son los momentos de

verdad, y se llama así a cada instante en que un cliente toma contacto

30
con la persona o sistema que da el servicio. Este autor indicaba que
cada uno de estos instantes ofrecía una oportunidad ya sea para mejorar
la percepción que tiene el cliente del servicio ofrecido, o destruirla. Con
la creación de los momentos de la verdad, este autor desarrollo un
programa de administración de la calidad, para empresas especialmente
de servicios. Este sistema se trata de momentos en que los empleados
de una organización tienen con sus clientes instantes que duran
aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un
servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una
buena impresión al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y
depende de las habilidades del empleado, para con el cliente. No
importan que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá
de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe,
ya sea libre, o con carisma o todo lo contrario. Otro punto desarrollado
por este autor es la pirámide invertida, que consiste en invertir el
organigrama tradicional con el jefe arriba y los subordinados abajo para
que así el jefe funcione como apoyo y soporte del resto de la
organización. Es al cliente al que se pone en la parte más alta del
organigrama, simbolizando la jerarquía del cliente. Es necesario que
todos los empleados sientan que son muy importantes dentro de la
empresa, así que se considera la motivación como pieza fundamental
para lograr la calidad a través de a gente. (Aldana, L., y Vargas, M.,
2007).

El estudio de las bases teóricas, tiene como punto de partida las teorías
sobre calidad de atención, al respecto existen diversas concepciones,
para Álvarez, F (2003), la calidad depende de un juicio que realiza el
usuario, este puede ser un juicio del producto o del servicio, según las
características de su uso.

La calidad es uno de los enfoques o instrumentos gerenciales que tiene

una larga historia, basados en escuelas científicas y clásicas:
Taylor/Fayol-1900-1925, hasta la década del 70 con el impulso

31
estratégico japonés, el planeamiento estratégico y el enfoque de la
excelencia hasta llegar a nuestra época con el Dr. Avedis Donavedian,
padre de la calidad en salud, quien hace mención del rol del cliente en
los servicios de salud, al señalar que es definidor de calidad, evaluador
de la calidad, informante de la calidad, co - productor de la atención,
ejecutor de la garantía de la calidad y reformador del servicio de
salud.(Donabedian, A., 2006).

En el Perú, el Ministerio de Salud (Ministerio de Salud (MINSA), 2013)

tiene establecidos estándares de calidad para los establecimientos de
salud que son de su competencia; estos estándares desde la percepción
del usuario, considera cuatro atributos de calidad, que se describen a
continuación: Respeto al usuario, Oportunidad, Información completa,
Accesibilidad.

Sobre calidad de la atención surgieron diferentes definiciones desde la

planteada en la FORD MOTORS, el Dr. KOURI ISHIKAWA, DEMING,
JURAN Y DONABEDIAN, quien define la calidad como el grado de
utilización de los medios más adecuados con el propósito de conseguir
los mayores progresos en la salud. Sostiene que el núcleo esencial de la
calidad de la atención es el balance de los beneficios y riesgos, que
deben ser valorados por un paciente plenamente informado; descarta
definir la calidad únicamente desde el punto de vista científico, debido a
la imposibilidad real de poderse formular por existir límites económicos
en la mejora de la calidad. (Varo 2004, Ishikawa, K., 2006 y Donabedian,
A., 2006).

En el Perú el Doctor Enrique Ruelas, habla de la calidad en los servicios

de salud, considerando que el objetivo final fundamental de los servicios
de salud, es la satisfacción del usuario. (García, A., 2007).

Donabedian define la Calidad de la atención como "el tipo de atención

que se espera y que va a maximizar el bienestar del paciente, una vez

32
tenido en cuenta el balance de ganancias y pérdidas que se relacionan
con todas las partes del proceso de atención". (Donabedian, A., 2010).

Para su análisis, Donabedian, A (2010), señala puntos de vista

diferentes según los elementos que la integran (aspectos - técnico-
científicos), los factores resultantes (grado de atención, costos y riesgos
y beneficios) y quién la define. Donabedian desarrolló una propuesta
conceptual basada en tres elementos: Estructura, Proceso y Resultado.
Cada uno de estos elementos formó parte de un eje organizador de
indicadores, guías prácticas de evaluación y estándares de medición y
desempeño. Por “Estructura”, se define a los insumos concretos y
cuantificables de edificaciones, equipamiento, medicamentos, insumos
médicos, vehículos, personal, dinero y sistemas organizacionales. Todos
ellos necesarios, pero no suficientes para brindar una adecuada calidad
de atención. Denota atributos concretos, mensurables y a menudo
visibles. Por “Proceso” se entiende todo aquello que se realiza
actualmente para que el paciente reciba una adecuada prestación. El
proceso de atención podría decirse que es el elemento clave para
asegurar la calidad. Asumiendo que exista un mínimo de condiciones
adecuadas de medicamentos, equipo e insumos, un adecuado “proceso”
de atención tiene una alta probabilidad de producir un resultado
satisfactorio de la atención. Por “Resultado” se entiende una adecuada
culminación del proceso de atención al paciente, con el tiempo e
insumos requeridos. Los resultados son medidos normalmente por
indicadores de mortalidad y morbilidad y capacidad o discapacidad
funcional producida por las enfermedades. Sin embargo, indicadores
favorables pueden estar afectados por factores que no se encuentren
directamente bajo el control de profesionales y trabajadores de la salud.
Los factores culturales, viviendas con saneamiento básico y agua
potable disponibles, dieta balanceada, medio ambiente, genética y otros,
son condicionantes externos con directa relación a resultados
adecuados y a una óptima calidad de vida y de salud. Por tanto, los
éxitos de un adecuado proceso de atención no están ni clara ni

33
unívocamente relacionados al accionar de los profesionales y
trabajadores de la salud. Estas son razones por las que para asegurar
una adecuada medición del proceso de atención se considera más
efectivo mejorar continuamente el proceso de prestación y cuidado de la
salud y asegurar que los insumos más críticos estén disponibles. Existe
mucho cuidado al definir a los tres elementos anteriormente descritos no
como “atributos” de una adecuada calidad de atención sino más bien,
como enfoques que permiten adquirir información acerca de la presencia
de atributos que constituyen o definen la calidad. Este enfoque, fue
alimentado por otros autores, quienes incluyen una clara distinción entre
lo que se podría considerar como “calidad técnica” y “calidad humana”
en el proceso de atención”. Se entiende por “calidad técnica” el cuidado
y la atención provista por personal de salud, sustentada en el adecuado
conocimiento y justo juicio empleado en arribar a estrategias y
diagnósticos y en llevar a cabo su implementación. Generalmente la
“calidad técnica” es directamente mensurable, como por ejemplo, la
eficiencia o efectividad de una tecnología específica, la eficacia de un
medicamento, la especificidad de una prueba de laboratorio, o la
precisión de un procedimiento quirúrgico. Algunos otros aspectos de la
calidad técnica son medidos con mayor dificultad o de manera indirecta,
como el uso de un procedimiento quirúrgico en lugar de otro
procedimiento médico, o ciertas condiciones cardiovasculares evaluadas
en diferentes niveles de altura sobre el nivel del mar. En la denominada
“calidad humana” sin embargo, existen serios problemas de medición.
Es más difícil medir la empatía personal, la confianza, la seguridad que
inspira el médico en su interacción con el paciente, que otras acciones
francamente visibles. Por tanto, puede definirse la calidad humana como
aquella relación interpersonal, de dos vías, existente entre el paciente y
el profesional o trabajador de salud, que es a su vez el vehículo que
permite que la calidad técnica pueda ser implementada de manera
eficiente, pero que es la más difícil de identificar y evaluar. (Donabedian,
A., 2010).

34
Percepción de la calidad en salud: el acto médico debe tener calidad
técnica y humana: respeto, ética, solidaridad, equidad, trato confiable,
puntualidad, explicación de sus dolencias, conocimiento, tecnología,
destreza y habilidades. Estas cualidades son percibidas por el cliente
quien recibe la prestación del servicio. El usuario emite juicio de valores
que puede ser favorable o desfavorable, de ácueo a si satisface sus
expectativas o no. (Superintendencia de salud, 2015).

Dimensiones de la Calidad

DIMENSIÓN HUMANA. Aspecto interpersonal de la atención. Implica el

contacto humano entre el personal de salud y los usuarios, respeto,
información trato cordial. (MINSA, 2013).

DIMESIÓN TECNICO CIENTÍFICO

Aspectos técnico científicos de la atención, Competencia del profesional

para utilizar de manera idónea los conocimientos más avanzados y los
recursos a su alcance para mejorar y producir salud generando
satisfacción en la población atendida. (MINSA, 2013).

DIMENSIÓN DEL ENTORNO

Características accesorias del entorno de la atención, comodidad,

ambientación, limpieza, orden, privacidad. (SUSALUD, 2015).

Se han estudiado un grupo de determinantes fundamentales de la

calidad de los servicios que según, son:

• Confiabilidad: implica consistencia en el rendimiento y en la práctica.

• Receptividad: se refiere a la disposición y prontitud de los empleados
para proporcionar el servicio, implica la oportunidad.
• Competencia: significa la posesión de habilidades y los

35
 conocimientos necesarios para ejecutar el servicio.
• Accesibilidad: implica el aprovechamiento y la facilidad del contacto.
• Cortesía: es la amabilidad, la urbanidad y la amistad del personal que
presta el servicio.
• Comunicación: significa escuchar a los usuarios y mantenerlos
informados con un lenguaje que puedan entender.
• Credibilidad: significa honestidad, dignidad y confianza.
• Seguridad: estar libres de peligros, riesgos y dudas.
• Entender y conocer al cliente: implica estudiar y conocer las
necesidades de este para satisfacerlas.
• Aspecto tangible del servicio: apariencia personal, condiciones del
lugar, herramientas, instrumentos y equipos, así como la privacidad
del usuario.

FIABILIDAD (F)

Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido. (MINSA,

2013).

CAPACIDAD DE RESPUESTA (CR)

Disposición de servir a los usuarios y proveerle un servicio rápido y

oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un
tiempo aceptable. (MINSA, 2013).

SEGURIDAD (S)

Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que brinda la

prestación de salud demostrando conocimiento, privacidad, cortesía,
habilidad para comunicarse e inspira confianza. (MINSA, 2013).

EMPATÍA (E)

36
Es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra
persona y entender adecuadamente las necesidades del otro. (MINSA,
2013).

ASPECTOS TANGIBLES (AT)

Son los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución. Están

relacionados con las condiciones y apariencia física de las instalaciones,
equipos, personal, material de comunicación, limpieza y comodidad.
(MINSA, 2013).

Se habla de calidad en la atención médica o calidad asistencial cuando

se realizan diferentes actividades encaminadas a garantizar los servicios
de salud accesibles y equitativos con profesionales sumamente buenos
y teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la satisfacción
del usuario con la atención recibida. (Jiménez, C., 1996).
Se ha partido de considerar la calidad de los servicios de salud como el
concepto que refleja la correspondencia de las características de los
servicios ofertados a la población con el sistema de normas valorativas
explícitas e implícitas que existen en un momento determinado en una
sociedad concreta. Se han reconocido las siguientes dimensiones de la
calidad: componente científico-técnico, accesibilidad, efectividad,
satisfacción y eficiencia. (Jiménez, C., 1996).

La calidad posee una connotación histórico-cultural, es específica para

una sociedad concreta, para un momento histórico determinado, para
una institución en particular, y en ella juegan un importante papel los
factores subjetivos o psicosociales (las creencias, la idiosincrasia, los
valores, entre otros). La satisfacción de los usuarios y los proveedores
de salud constituye una importante dimensión subjetiva del proceso de
calidad de la atención que ofrece una institución. (Jiménez, C., 1996).

Teorías de la satisfacción

37
Teoría de los dos factores: Fue formulada por Herzberg en el ámbito de
la satisfacción en el trabajo. Según esta conocida teoría existen unos
factores que determinan la satisfacción laboral y otros factores muy
distintos que determinan insatisfacción laboral. Los factores higiénicos
producirán insatisfacción si su nivel es insuficiente, pero no producirán
insatisfacción si su nivel es suficiente. Por el contrario, los factores de
crecimiento generan satisfacción cuando sus niveles son suficiente, pero
no generan insatisfacción cuando su nivel es insuficiente. En este
sentido como se muestra e la figura 1, la satisfacción y la insatisfacción
no serían polos opuestos de un mismo continuo, como mantiene la
teoría tradicional (según la cual cualquier factor puede producir
satisfacción o insatisfacción dependiendo del nivel que alcance y de la
importancia que tenga para cada persona), sino que habría un doble
continuo, en el que lo contrario de la insatisfacción no sería la
satisfacción, sino la ausencia de insatisfacción, y lo contrario con la
satisfacción no sería la insatisfacción, sino la ausencia de satisfacción
(Herzberg, M., y Newstrom, 1991).

Satisfacción implica una experiencia racional o cognoscitiva, definido en

términos de discrepancia percibida entre aspiraciones y logros,
derivadas de la comparación entre las expectativas y el comportamiento
del producto o servicio. Está subordinado a numerosos factores entre los
que incluyen las experiencias previas, las expectativas y la información
recibida de otros y de la propia organización de salud. Satisfacción es el
grado de cumplimiento de las expectativas en cuanto a la atención
recibida y los resultados de la misma, incluye la satisfacción con la
organización, la asistencia recibida, los profesionales y los resultados de
la atención. El cliente evalúa el servicio en forma global y no aspectos
parciales de prestación y el resultado de esta evaluación s el grado de
calidad percibida. (Varo, J., 2007).

Satisfacción

38
La satisfacción (Corbella, A., y Saturno, P., 1990), puede definirse como
"la medida en que la atención sanitaria y el estado de salud resultante
cumplen con las expectativas del usuario."

La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada del

cumplimiento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto
con respecto a algo. (Instituto Nacional de Salud, 1992).

La definición del termino satisfacción, ha sido algo ampliamente debatido

y discutido en la ciencias psicológicas. El desarrollo alcanzado por las
ciencias médicas en la actualidad pone en la necesidad de evaluar la
calidad de los procesos asistenciales que se brindan en salud y ha sido
necesario retomar el concepto de satisfacción, como uno de los
indicadores de excelencia en la prestación de los servicios.

La satisfacción de los usuarios de salud no sólo es un indicador de

excelencia, es más aún, un instrumento de la excelencia. Su
implementación como un indicador de excelencia de la calidad, sólo es
posible si se tienen en cuenta:
• Las complejidades del proceso de satisfacción y las prácticas
institucionales de ellas derivadas. La orientación del comportamiento
institucional (el hospital), grupal (los servicios) e individual (el
trabajador, el especialista, el técnico, entre otros) en la consideración
de la satisfacción.
• La aplicación de una correcta metodología que permita evaluar los
diferentes indicadores de satisfacción de una manera científica,
profesional y útil.

La satisfacción de los pacientes es uno de los resultados humanísticos,

considerada por Donabedian como la aprobación final de la calidad de la
atención y refleja la habilidad del proveedor para cumplimentar las
necesidades de los pacientes, usuarios. En este sentido, se considera

39
que los pacientes satisfechos continuarán usando los servicios de salud,
mantendrán vínculos específicos con los proveedores, cumplirán con los
regímenes de cuidado y cooperarán con el aporte de información
indispensable para los agentes de salud. (Donabedian, A., 1992).

La preocupación por la satisfacción del paciente está condicionada

porque esta se relaciona significativamente y funcionalmente con
conductas de salud específicas (desde el cumplimiento de las
prescripciones hasta el seguimiento de los resultados, o incluso,
conductas preventivas de la enfermedad). Al hablar de satisfacción, es
importante tener en cuenta la distinción entre satisfacción general,
referida al grado de satisfacción del paciente con los cuidados de salud
recibidos, y la satisfacción específica, que es el grado de satisfacción
respecto a la utilización de un servicio concreto, o respecto a aspectos
concretos de los servicios recibidos.

Dimensiones de la Satisfacción

La satisfacción puede referirse como mínimo a tres aspectos diferentes:

 Organizativos (tiempo de espera, ambiente y otros).
 Atención recibida y su repercusión en el estado de salud de la
población.
 Trato recibido durante el proceso de atención por parte del personal
implicado. (Chang, M., 1999).

La complejidad del proceso de satisfacción implica el conocimiento de, al

menos, cuatro eslabones fundamentales:

La variable instrasubjetiva del usuario.

La variable intrasubjetiva del proveedor.
El proceso de interrelación que se produce entre ambos.
Las condiciones institucionales.

40
 En consecuencia, al evaluar la satisfacción, antes del intento de conocer
y medir el peso específico o la magnitud que determinados factores
tienen en este proceso, habrá que tener en cuenta los siguientes
objetivos:
• Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de
salud que brinda la institución.
• Identificar cuáles elementos de la atención determinan la satisfacción
o insatisfacción de los usuarios.
• Evaluar el grado de satisfacción de los proveedores de los servicios
de salud con su trabajo.
• Identificar cuáles elementos de su trabajo afectan su satisfacción
laboral.

Las instituciones u organizaciones que funcionan como proveedoras de

salud (tanta administración, profesionales médicos, empresas que
ofrecen contenidos y otros), están en constante búsqueda de nuevos
métodos para lograr una mejor calidad en la atención sanitaria.

Se puede evaluar en líneas generales la satisfacción con la atención a

través de la percepción que tienen los pacientes, pero también de la
opinión de los familiares, y de los propios proveedores. No es bueno
conformarse solamente con el reporte que puedan brindar los pacientes,
pues muchas veces ellos no tienen todos los elementos de información
de lo que está sucediendo. Por eso es oportuno recurrir a los familiares y
a los proveedores y contrastar ambas metodologías cada vez que sea
posible.

1.4. Formulación del problema

Los usuarios que acuden al servicio de emergencia del Hospital II-1 –

Moyobamba, se enfrentan a una realidad objetiva, demasiado tiempo de
espera para la atención, mal trato del personal entre otros, dando como

41
 resultado un cliente insatisfecho. El usuario expresa frustración y no
logran sus expectativas o satisfacer sus necesidades en la atención de
salud.

Problema General

¿Cuál es la calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario

externo del servicio de emergencia del hospital II-1 Moyobamba?

Problemas Específicos

 ¿Cuál es la calidad de la atención percibida por el usuario externo

del servicio de emergencia del hospital II-1 Moyobamba?
 ¿Cuál es la satisfacción percibida por el usuario externo del servicio
de emergencia del hospital II-1 Moyobamba?

1.5. Justificación del estudio

Conveniencia

Con los resultados del presente trabajo de investigación el Hospital II-1

Moyobamba tendrá el desafío de plantearse mejoras en los procesos de
trabajo donde los usuarios del servicio consideran que no está siendo
otorgado de manera óptima, mucho más si se tiene en cuenta que esta
institución está próxima a inaugurar un nuevo local con equipamiento
renovado, por lo que el componente de atención personal debe guardar
coherencia con estas nuevas condiciones físicas.

Justificación Social.

La presente investigación posee relevancia social, debido a que los

resultados luego de ser conocidos por los directivos del hospital servirán

42
para la toma de decisiones fundamentales sobre todo luego de la
implementación de proyectos de mejora a los nudos críticos encontrados
en la investigación. Todo esto se verá reflejado en un usuario satisfecho
y con atención de calidad, porque es más probable que el paciente
participe de manera más efectiva; y, en tercero, la satisfacción y el
descontento constituyen juicios de valor de la persona sobre la calidad
de la atención recibida.

Justificación teórica

El valor teórico radica en que a través de la investigación se llenará un

vacío teórico en el conocimiento científico, porque permitirá verificar la
calidad del servicio de emergencia y satisfacción del usuario externo,
sirviendo para revisar, desarrollar o apoyar la teoría a la que más se
sujete propiciando que se pueda conocer en mayor medida el
comportamiento de las variables o la relación entre ellas, asimismo se
conocerán resultados nunca evidenciados.

Justificación metodológica

La presente investigación tiene un fundamento y/o utilidad metodológica

en que se creará, apoyándonos en las bases teóricas y antecedentes
obtenidos, un instrumento de recolección de datos eficaz, validado
mediante juicio de expertos, coadyuvando de esta manera a obtener
resultados probados metodológicamente que servirán para próximas
investigaciones.

Justificación práctica

Los resultados de la investigación están a disposición de la entidad

estudiada, su uso para medidas alternativas beneficiará no solo a ella y
sus trabajadores, sino por extensión a toda la población usuaria, que
según reportes, corresponden mayoritariamente a bajos estratos

43
 económico-sociales de la provincia de Moyobamba y demás lugares de
la región y Alto Mayo.

1.6. Hipótesis

Hipótesis general

Hi: Existe relación entre la calidad de atención y satisfacción percibida

por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1
Moyobamba.
Ho: No existe relación entre la calidad de atención y satisfacción
percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del
hospital II-1 Moyobamba.

Hipótesis específicas

H1: La calidad de atención percibida por el usuario externo del servicio

de emergencia del hospital II-1 Moyobamba, es mala.
H2: La satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de
emergencia del hospital II-1 Moyobamba es insatisfecha.

1.7. Objetivos

Objetivo general

Conocer la calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario

externo del servicio de emergencia del hospital II-1 Moyobamba.

Objetivos específicos

44
  Identificar la calidad de atención percibida por el usuario externo del
servicio de emergencia del hospital II-1 Moyobamba.
 Identificar la satisfacción percibida por el usuario externo del servicio
de emergencia del hospital II-1 Moyobamba.

II. METODO

2.1. Tipo de investigación

No Experimental

2.2. Diseño de investigación

Descriptivo Correlacional

El esquema empleado des el siguiente:

Esquema: Es la estructura u organización esquematizada que adoptó el

investigador para relacionar y controlar las variables. Sirvió como
instrumento de dirección y restricción para el investigador, en tal sentido
se convirtió en un conjunto de pautas bajo las cuales se realizó el
estudio. (Hernández. A. (2010).

V1

M r

V2
Donde:

M: Muestra. (Usuarios externos del servicio de emergencia)

V1: Calidad de la atención.

45
 V2: Satisfacción
r : Relación entre las variables

2.3. Variables, Operacionalización

Variables

Variable 1: Calidad de atención

Variable 2: Satisfacción

Operacionalización de variables

46
 DEFINICIÓN DEFINICIÓN ESCALA DE
VARIABLE DIMENSIONES INDICADOR
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICIÓN
Humana Privacidad en la atención
Explicación sobre los
exámenes
Condiciones del Explicación sobre el
Es el grado de
servicio de salud problema de salud
utilización de los
percibidas por los Técnico Explicación sobre las
medios más
usuarios. científico recetas
adecuados con el
Define la calidad
propósito de Explicación sobre los
de atención como
conseguir los cuidados
Calidad de la brecha o Buena, regular y
mayores progresos Calificación del examen
atención en la salud. (Varo, diferencia (E-P) mala
entre las realizado
J. 2004, Ishikawa
expectativas (E) y Utilidad de letreros
2006, Donabedian,
A. 2006). las Limpieza de servicios
Percepciones (P) higiénicos
de los usuarios. Comodidad de los
(MINSA 2013). Del entorno
ambientes
Limpieza de los ambientes
Mobiliario del servicio
Nivel de Puntualidad
cumplimiento de las Resultado Organizativa
expectativas del relacionado con el Oportunidad Satisfecho
Satisfacción usuario con Recomendación del
bienestar luego de Insatisfecho
del usuario respecto a la servicio
la atención de Muy insatisfecho
atención recibida y Atención recibida
salud. Resolución de
los resultados de la expectativas

47
misma.
Trato amable del medico
La satisfacción del
usuario externo es
el indicador más
utilizado y expresa trato
Trato amable de
un juicio de valor
enfermería
subjetivo de la
Atención recibida.
(MINSA, 2013)

48
2.4. Población y muestra

Población:

Para el determinar la población se tomó como referencia el total de

atenciones registradas en el servicio de emergencia del Hospital II-1
Moyobamba en el período comprendido de enero a diciembre del año
2013, haciendo un total de 24,996 atenciones con un promedio mensual
de 2083 atenciones. Sumados entre los períodos de junio a agosto se
obtuvo un total de 6249 atenciones, que fue nuestra población total para
el cálculo de la muestra. La información tuvo como fuente el registro
estadístico del Hospital Moyobamba.

Mes Atenciones por mes Atenciones - junio-Agosto

Enero 1199
Febrero 1985
Marzo 1499
Abril 2277
Mayo 1989
Junio 1148 1148
Julio 3001 3001
Agosto 2100 2100
Setiembre 1789
Octubre 3521
Noviembre 2300
Diciembre 2188
Total, anual: 24996 Total período de estudio: 6249

Muestra:

La muestra estuvo constituida por 362 usuarios externos atendidos en

servicio de emergencia del Hospital II-1 Moyobamba en el período junio,
julio y agosto del 2013, según los criterios de inclusión y calculado según
la siguiente fórmula para poblaciones finitas:

49
 Para elegir la muestra se utilizó la siguiente formula estadística

n= (N . Z² . p. q)
((N-1). E2 + Z². p. q )

n= (6249) (1,96) 2 (0.6) (0.5)

(6249 – 1) (0.05)2 + 1.962 (0.6) (0.5)

n= (2,500) (3.8) (0.05) (0.05)

(6248) (0,0025) + 3,8416 (0,25)

n= (6248)(3.8)(0.25)
(6238)(0.0025)+ (3.8)(0.25)

N = 362

Muestreo:

Muestreo No probabilístico, intencional

2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y

confiabilidad

Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica: La técnica utilizada para el estudio de investigación fue la

encuesta, que tuvo la finalidad de recolectar los datos, mediante la
entrevista a los usuarios externos del servicio de emergencia del
Hospital II-1 Moyobamba en el período junio, julio y agosto del 2014.

Instrumento: El instrumento que se empleó para la recolección de datos

fue un cuestionario el cual incluyó 13 ítems, los cuales consideran los
indicadores de estructura, procesos y resultados. Las preguntas para los

50
indicadores de estructura y procesos tuvieron 3 escalas de puntuación
que recogió la información, cada uno recibió puntuaciones de 1 al 3. La
variable calidad de atención, se midió con una escala tipo Lickert
(Buena, regular y mala) y la variable satisfacción con satisfecho,
insatisfecho y muy satisfecho. Para la evaluación y procesamiento de la
variable satisfacción se asignó escalas como siempre, a veces y nunca,
cada una con puntuaciones entre 3 y 1 y escalas valorativas entre 5 – 6
para Muy Satisfecho , 3 – 4 para Satisfecho y 1 entre 2 para
Insatisfecho.

Validación y confiabilidad del instrumento

Validación: La validación de los instrumentos se realizó mediante la

opinión de jueces de expertos; fueron 3 en total.

Confiabilidad: La confiabilidad del instrumento se realizó mediante la

prueba de Alfa de Crombach.

Alfa de Crombach

• Coeficiente alfa >0.9 es excelente

• Coeficiente alfa >0.8 es bueno
• Coeficiente alfa >0.7 es aceptable
• Coeficiente alfa >0.6 es cuestionable
• Coeficiente alfa >0.5 es pobre
• Coeficiente alfa <0.5 es inaceptable

Resultado para el instrumento: Calidad de atención

51
 Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
.859 362

Resultado para el instrumento: Satisfacción del usuario.

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
.865 16

2.6. Método de análisis de datos

Para el procesamiento y presentación de datos se utilizaron técnicas

estadísticas descriptivas para datos ordinales: tablas de frecuencia, ya
que la información presentada necesita ser desagregada en frecuencias
para un mejor desarrollo del problema; y Gráficos de barra y tortas para
los porcentajes que son formas visibles de presentar datos y permiten
que en forma simple y rápida se observen los características de las
variables estudiadas en el presente trabajo de investigación.

2.7. Aspectos éticos

Se consideró el consentimiento previo de los usuarios para la aplicación

del cuestionario, quienes aceptaron en un 100%.

52
III. RESULTADOS

Se presentan a continuación los resultados obtenidos en la investigación. Se

abordan los objetivos tanto general como los específicos planteados.

3.1. Identificar la calidad de atención percibida por el usuario externo

del servicio de emergencia del hospital II-1 Moyobamba.

Tabla N°1

Calidad de atención percibida por el usuario externo del servicio de

emergencia del Hospital II -1 Moyobamba.

Nivel N° %
Bueno (28 – 39) 36 9.9
Regular (14 – 27) 312 86.2
Malo (1 – 13) 14 3.9
Total 362 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado - Elaboración propia – 2016

Gráfico N°1

Calidad de atención percibida por el usuario externo del servicio

de emergencia del Hospital II -1 Moyobamba

3.9%
9.9%

86.2%

Bueno Regular Malo

Fuente: Tabla N° 1 – Elaboración propia - 2016

53
 Interpretación

En la tabla y gráfico N° 1, se aprecia que la mayoría el 86,2% de los

pacientes atendidos en el servicio de emergencia del Hospital II-1
Moyobamba tienen una percepción de la calidad REGULAR, también se
observa que para el 9.9% es bueno y el 3.9% responde que es mala,
según las dimensiones humana, técnico científico y del entorno

3.2. ¿Identificar la satisfacción percibida por el usuario externo del

servicio de emergencia del Hospital II-1 Moyobamba?

Tabla N°2

Satisfacción percibida por el usuario externo del Servicio de

emergencia del Hospital II-1 Moyobamba
Nivel Frecuencia %
Muy satisfecho (5 - 6) 33 9.1
Satisfecho (3 - 4) 259 71.5
Insatisfecho (1 - 2) 70 19.3
Total 362 100.0
Fuente: Cuestionario aplicado - Elaboración propia – 2016

Gráfico N° 2

Satisfacción percibida por el usuario externo del Servicio de

emergencia del Hospital II-1 Moyobamba
9.1%

19.3%

71.5%

Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho

Fuente: Tabla N° 2 – Elaboración propia - 2016

54
 Interpretación

En la tabla y gráfico N° 2, se puede apreciar que la satisfacción del

usuario según la dimensión de resultados, el 71.5% de los usuarios se
encuentran SATISFECHOS, el 19.3 % insatisfechos y sólo el 9.1% muy
satisfecho con la atención de salud del servicio de emergencia del
Hospital II-1 Moyobamba.

3.3. Conocer la relación entre la calidad de atención y satisfacción

percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del
hospital II-1 Moyobamba.

Tabla N°3

Tabla de contingencia:
Calidad de la atención y nivel de satisfacción
Satisfacción
Muy Total
Satisfecho Insatisfecho
satisfecho
Recuento 21 15 0 36
Bueno Recuento
3.3 25.8 7.0 36.0
esperado
Recuento 12 244 56 312
Calidad Regular Recuento
28.4 223.2 60.3 312.0
esperado
Recuento 0 0 14 14
Malo Recuento
1.3 10.0 2.7 14.0
esperado
Recuento 33 259 70 362
Total Recuento
33.0 259.0 70.0 362.0
esperado

Fuente: SPSS – V24 - Elaboración propia – 2016

Para dar solución a este objetivo, se procedió a aplicar la prueba de

normalidad a los resultados de las variables, el estadístico de correlación
de la prueba de Pearson, y la contratación de la hipótesis.

55
 Tabla N° 4
Prueba de chi cuadrado
Sig. asintótica
Valor gl
(2 caras)
Chi-cuadrado de
177, 263a 4 .000
Pearson
Razón de
122.114 4 .000
verosimilitud
Asociación lineal
103.738 1 .000
por lineal
N de casos válidos 362
a. 3 casillas (33,3%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo
esperado es 1,28.

Fuente: Cuestionario aplicado - Elaboración propia – 2016

Interpretación

La prueba de hipótesis arroja un valor de significación bilateral de p =

0,000 < 0,05, por lo que se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la
hipótesis de investigación (Hi), con lo cual se puede afirmar que existe
evidencia estadística para afirmar que existe relación directa y
significativa entre la calidad de atención y la satisfacción del cliente en el
servicio de emergencia del Hospital II-1 Moyobamba.

56
IV. DISCUSIÓN

En el presente estudio sobre la calidad y satisfacción en el servicio de

emergencia del Hospital II-1 Moyobamba, se evaluaron las dimensiones de la
calidad obteniendo un resultado de “Regular” con un 86.2% de los
encuestados en relación al grado de calidad, 9.9% como Bueno y el 3.9%
como Malo. Luego del análisis de estudios similares encontramos que
Laurenza (2013) en su estudio “Calidad de la atención de la salud desde la
perspectiva del paciente” en Argentina”. En cuanto al horario los pacientes no
consideran adecuado el horario que les asignaron, pero también en relación al
cumplimiento del horario por parte del personal médico. En relación con el
componente del trato del personal, se observó que los menores valores de
inaceptabilidad se relacionaron con la atención del médico especialista y del
médico de cabecera. Todos estos indicadores reflejan un grado de calidad
percibida por los usuarios como “Regular” con un 45% de los encuestados.

En relación a los componentes de las dimensiones evaluadas los

entrevistados dan opinión desfavorable a los aspectos de limpieza de los
servicios higiénicos y de los ambientes de la atención en la emergencia, lo
que influye negativamente en el grado de calidad de la atención. Aspectos
similares fueron encontrados por Mejía y Amaya (2011), en su estudio
Evaluación de calidad de atención en el servicio de emergencia del Hospital
Nacional Nueva Guadalupe en el período de abril a junio 2011 (Tesis de
Maestría) Universidad de El Salvador, obtuvo como resultados que la
capacidad instalada de Emergencia, tiene una infraestructura que no reúne
todas las condiciones para tal fin, además que la baja proporción del personal
con relación al número de médicos y el escaso número de personal de
enfermería. Se concluye que la opinión de los usuarios es predominante para
considerar a la infraestructura como mala, debido a su insuficiente iluminación
y a la deficitaria condición de los servicios higiénicos; lo cual afecta la calidad
de atención en los servicios de emergencia. Otro factor considerado como
negativo es la excesiva demora en la atención al paciente, tanto en el acceso
a la atención médica, como en la atención a los servicios complementarios,

57
como laboratorios y servicios administrativos. Resultados bastante similares a
los hallazgos de la presente tesis, y que nos permite reflexionar respecto a la
percepción del paciente en relación a las políticas sectoriales, es decir el
usuario valora más aspectos relacionados a la calidez.

En relación a la satisfacción en el servicio de emergencia del Hospital II-1

Moyobamba, se encontró que la satisfacción del usuario según la dimensión
de resultados, el 71.5% de los usuarios se encuentran satisfechos, el 19.3 %
insatisfechos y sólo el 9.1% muy satisfecho con la atención de salud del
servicio de emergencia del Hospital II-1 Moyobamba. Estas cifras fueron
comparadas con el trabajo realizado en España por Bustamante et al. (2014),
en la que se encuestaron a 373 pacientes dados de alta del servicio de
urgencias del Hospital Clínica de Barcelona (España). Concluyeron que el
42,4% contestó que su experiencia había sido totalmente satisfactoria, el
50,1% satisfactoria y el 7,5% no satisfactoria. Las variables que influían en
una experiencia no satisfactoria fueron la percepción de un tiempo de espera
largo, un trato médico desconsiderado y la percepción de no recibir un trato
respetuoso. El presente estudio reporta un 71,5% de usuarios que califican su
experiencia como satisfactoria, se debe entender que el usuario acude a la
emergencia por presentar algún síntoma o signo agudo, que en la mayoría de
casos se controla, mas no necesariamente el daño, sin embargo,
probablemente el alivio influya favorablemente en su apreciación. En la
investigación se encontró cifras similares en relación a la variable satisfacción
medida en el servicio de emergencia. El 71.5% de los usuarios responden que
se encuentran satisfechos con la atención recibida, 19.3% insatisfechos y sólo
el 9.1% se encuentran satisfechos. Estas cifras también presentan similitud
con los hallazgos del Ministerio de salud, que en los últimos años, modificó e
institucionalizó la encuesta del SERVQUAL , que consigna percepción y
expectativas de los usuarios, y en este contexto García (2013), realizó la tesis
“Percepción y expectativas de la calidad de la atención de los servicios de
salud de los usuarios del centro de salud Delicias Villa- Chorrillos”, se observa
que existe un nivel de insatisfacción de 55.24% del usuario externo atendido;
en la dimensión de Fiabilidad se presentó un nivel de insatisfacción de 58.5%;

58
en la dimensión de Capacidad de Respuesta presenta el porcentaje de
usuarios insatisfechos 60.5%; en la dimensión de Empatía presentan un nivel
de satisfacción 51.8%, y respeto a su privacidad en el consultorio tiene un
menor grupo de usuarios insatisfechos (36.46%). Este estudio concluye que
para los pacientes atendidos lo más importante es el buen trato que recibe;
siendo aspectos más importantes el respeto por su privacidad, una buena
comunicación y el sentirse escuchados, demostrado en la dimensión de
empatía y seguridad.

59
V. CONCLUSIONES

5.1. Para conocer la relación entre las variables calidad y satisfacción se

utilizó la prueba de hipótesis, la cual brinda la suficiente evidencia
estadística para afirmar que existe una relación directa y significativa
entre la calidad del servicio prestado y la satisfacción del cliente, lo que
implica que, a menor calidad del servicio, se presenta menor satisfacción
de quien recibe este servicio de salud. La prueba de hipótesis arroja un
valor de significación bilateral de p = 0,000 < 0,05, por lo que se rechaza
la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis de investigación (Hi),

5.2. El 86,2% de los pacientes atendidos en el servicio de emergencia del

Hospital II-1 Moyobamba tienen una percepción de la calidad como
REGULAR, para el 9.9% de pacientes es BUENO y para el 3.9% de
pacientes es MALA, según las dimensiones de humana, técnico
científico y del entorno.

5.3. El 71,5 % de los usuarios, responden que se encuentran SATISFECHOS

con la atención del servicio de emergencia del Hospital II-1 Moyobamba,
el 19.3 % insatisfechos y sólo el 9.1% muy satisfecho.

60
VI. RECOMENDACIONES

6.1. A los directivos del Hospital II-1 Moyobamba, implementar la norma

técnica de Gestión de la Calidad del Ministerio de Salud y promover la
conformación de círculos de calidad y la aplicación de herramientas de
mejora continua en las diferentes áreas del servicio, para optimizar los
servicios y lograr la satisfacción de los pacientes que acuden a la
emergencia.

6.2. Al responsable del área de gestión de la calidad hospitalaria, fortalecer

las competencias del personal asistencial, profesional, técnico y
administrativo del servicio de emergencia, para la elaboración de
proyectos de mejora que redundaran en la satisfacción de los usuarios
del servicio.

6.3. Al responsable del área de gestión de la calidad, gestionar el

financiamiento para los proyectos de mejora para la solucionar
problemas de procesos asistenciales que para el servicio de emergencia
define la satisfacción del usuario.

61
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Lima: Pontificia Universidad Católica del Perú.

65
Wensing, M., Elwyn, G., (2003). Methods for incorporating patient's views in
health care. BJM.; 326: 877-879.

66
ANEXOS

67
 Anexo 1

Tesis: “Calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de
emergencia en el Hospital II-1 Moyobamba”

ANEXO A

CUESTIONARIO PARA MEDIR LA CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA - HOSPITAL II-1 - MOYOBAMBA

Edad Sexo Masculino 1 Femenino 2

Superior Sup.
Instrucción Analfabeto 1 Primaria 1 Secundaria 2 3 4
Técn. Univ.

CUESTIONARIO

Marque la alternativa según considere necesario en relación a tu percepción

1. ¿Cómo califica la utilidad de los letreros para acceder a la atención en el

servicio de emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

2. ¿Cómo califica la limpieza de los servicios higiénicos?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

3. ¿Cuál es su apreciación sobre la comodidad de los ambientes del servicio de

emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

4. ¿Cómo califica las condiciones de limpieza de los ambientes del servicio de

emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

5. ¿Qué opina sobre el mobiliario para la atención en el servicio de emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

6. ¿Cómo califica el examen que le realizaron en el servicio de emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

7. ¿Cómo considera la explicación del personal de salud sobre el examen a

realizarse en la atención de emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

68
8. ¿Cómo considera la explicación que le dio el profesional que le atendió sobre
su problema de salud en la atención de emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

9. ¿Cómo considera la explicación de las recetas prescritas en la atención de

emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

10. ¿Cómo considera la explicaron recibida sobre los cuidados a seguir en

relación a su salud luego de la atención de emergencia?
Bueno 3 Regular 2 Malo 1

11. Cómo considera usted que el tiempo de espera para la atención en el servicio
de emergencia es:

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

12. ¿Cómo considera el horario de atención en el servicio de emergencia es

adecuada?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

13. ¿Cómo califica la privacidad en la atención en el servicio de emergencia?

Bueno 3 Regular 2 Malo 1

69
 ANEXO B

CUESTIONARIO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA

HOSPITAL II-1 - MOYOBAMBA

CUESTIONARIO

Marque la alternativa según considere necesario en relación a su percepción

1. ¿Las consultas médicas se atienden con puntualidad?

Siempre 3 A veces 2 Nunca 1

2. ¿Los medicamentos están oportunamente?

Siempre 3 A veces 2 Nunca 1

3. ¿Los médicos le trataron amablemente?

Siempre 3 A veces 2 Nunca 1

4. ¿El personal de enfermería lo trató amablemente?

Siempre 3 A veces 2 Nunca 1

5. ¿Si su familiar necesitara este servicio, lo recomendará?

Siempre 3 A veces 2 Nunca 1

6. ¿Respecto a lo que usted esperaba, la atención que ha recibido en emergencia

ha resuelto sus expectativas?

Siempre 3 A veces 2 Nunca 1

70
 ANEXO 2

MATRIZ DE CONSISTENCIA DE LA TESIS

Autora: Br. Tuesta Arévalo, Zoila Herlinda
“Calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia en el Hospital II-1
TÍTULO
Moyobamba”
Los usuarios que acuden al servicio de emergencia del Hospital II-1 – Moyobamba, se enfrentan a una realidad
DETERMINACIÓN objetiva, demasiado tiempo de espera para la atención, mal trato del personal entre otros, dando como resultado
DEL PROBLEMA un cliente insatisfecho. El usuario expresa frustración y no logran sus expectativas o satisfacer sus necesidades
en la atención de salud.
FORMULACIÓN DEL
¿Cuál es la relación entre la calidad de atención y satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de
PROBLEMA
emergencia del hospital II-1 Moyobamba?
GENERAL
• Cuál es la calidad de atención percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1
PROBLEMAS Moyobamba?
ESPECÍFICOS • Cuál es la satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1
Moyobamba?

Hi: Existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de
HIPÓTESIS emergencia del hospital II-1 Moyobamba.
GENERAL Ho: No existe relación entre la calidad de atención y la satisfacción percibida por el usuario externo del servicio
de emergencia del hospital II-1 Moyobamba.

 La calidad de la atención percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1
HIPÓTESIS Moyobamba, mala.
ESPECÍFICAS  La satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1 Moyobamba, es
insatisfecha
OBJETIVO Conocer la calidad de atención y la satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del
GENERAL hospital II-1 Moyobamba.
 Identificar la calidad de atención percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1
OBJETIVOS
Moyobamba.
ESPECÍFICOS
 Identificar la satisfacción percibida por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital II-1

71
 Moyobamba?
se empleó el diseño descriptivo correlacional, cuyo esquema es el siguiente:

V1

M r

DISEÑO DEL V2
ESTUDIO
Donde:

M: Muestra representada por los usuarios que acuden al servicio de emergencia del Hospital II – 1 Moyobamba.

V1: Variable: Calidad de la atención

V2: Variable: Satisfacción del usuario.

r. Relación entre las variables de estudio

Población: Para el determinar la población se tomó como referencia el total de atenciones registradas en el
servicio de emergencia del Hospital III-1 Moyobamba en el período comprendido de enero a diciembre del año
2013, haciendo un total de 24,996 atenciones con un promedio mensual de 2083 atenciones. Sumados entre los
POBLACIÓN Y períodos de junio a agosto se obtuvo un total de 6249 atenciones, que fue nuestra población total para el cálculo
MUESTRA de la muestra. La información tuvo como fuente el registro estadístico del Hospital Moyobamba.

Muestra: Se estimó una muestra de 362 usuarios.

Muestreo: se consideró el muestreo no probabilístico, tipo intencionado.

VARIABLE 1: Calidad de atención

VARIABLES DE
ESTUDIO Definición Conceptual
Es el grado de utilización de los medios más adecuados con el propósito de conseguir los mayores progresos en

72
la salud. (Varo, J. 2004; Ishikawa, K. 2006, Donabedian, A. 2006).
Definición operacional
Condiciones del servicio de salud percibidas por los usuarios.
Define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E-P) entre las expectativas (E) y las Percepciones (P)
de los usuarios. (MINSA 2013).

Variable 1 Dimensiones indicadores

Humana Privacidad en la atención
Explicación sobre los exámenes
Explicación sobre el problema de salud
Explicación sobre las recetas
Técnica científica
Explicación sobre los cuidados
Calidad de la atención Calificación del examen realizado
Utilidad de letreros
Limpieza de servicios higiénicos
Del entorno Comodidad de los ambientes
Limpieza de los ambientes
Mobiliario del servicio

Para medir la variable “Calidad de la atención” se empleó una escala nominal según la naturaleza de las
dimensiones de la variable: Buena, regular y mala.

VARIABLE 2: Satisfacción del usuario externo

Definición Conceptual

Nivel de cumplimiento de las expectativas del usuario con respecto a la atención recibida y los resultados de la
misma.
La satisfacción del usuario externo es el indicador más
utilizado y expresa un juicio de valor subjetivo de la Atención recibida. (MINSA)
Definición operacional

73
Resultado relacionado con el bienestar luego de la atención de salud.

Variable 2 Dimensiones indicadores

Satisfacción del usuario
externo
Puntualidad
Organizativa
Oportunidad
Recomendación del servicio
Atención recibida
Resolución de expectativas
Trato amable del medico
trato
Trato amable de enfermería

Para medir la variable “Satisfacción del usuario externo” se empleó una escala ordinal según la naturaleza de las
dimensiones de la variable: Satisfecho, Insatisfecho, muy insatisfecho

74
74
76
77
78