UNIVERSIDAD SAN PEDRO

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Escuela de Administración, Hotelera y Turismo

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

Proyecto de Investigación

VALDIVIA PAREDES, Leslie Xiomy

CHIMBOTE – PERU

2018
 UNIVERSIDAD SAN PEDRO
VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN
Dirección General de Investigación

ANEXO A: ESQUEMA DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

Palabras Claves:

Tema
Especialidad
Objetivo
Método

GENERALIDADES:
1. Título: – 2018.

Apellidos y
Nombres Facultad Escuela Código Correo Electrónico Celular

Ciencias Administración
Valdivia Paredes Económicas y Hotelera y 1113100330 les.vp@hotmail.com 996813192
Leslie Xiomy. Administrativas Turismo

2. Personal investigador:

3. Régimen de Investigación:
3.1. Libre

4. Unidad académica a la que pertenece el Proyecto:

Facultad: Ciencias Económicas y Administrativas.
Escuela: Administración, Hotelera y Turismo.
Sede: Chimbote.

5. Localidad e Institución donde se ejecutará el Proyecto de Investigación:

Localidad: Chimbote.
6. Duración de la ejecución del Proyecto:
Inicio: 23-03-18.
Término: 13-07-18

7. Horas semanales dedicadas al Proyecto de Investigación por cada

investigador:
05 horas semanales.

8. Recursos disponibles:
8.1. Personal Investigador:
- Valdivia Paredes Leslie Xiomy
8.2.Materiales y equipos:
- Papel Bond A4.
- Cartuchos para imprimir.
- Fólder.
- Fáster.
- Lapicero.
- Computadora.
- Laptop.
- Memoria USB HP 4gb.
- Servicio de luz.
- Servicio de internet.
- Servicio de comunicación.
- Servicio de transporte.

8.3.Locales:
- Universidad San Pedro.
- Distrito de Santa.

9. Presupuesto:
10. Financiamiento:

10.1. Autofinanciado
11. Tareas del equipo de investigación:
- Valdivia Paredes Leslie Xiomy: Responsable del Proyecto

12. Línea de investigación:

13. Resumen del Proyecto:
14. Cronograma:
1. ANTECEDENTES Y FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
A NIVEL INTERNACIONAL:
Según de la, Paulina; García, Francisco y otros (2010): Los clientes satisfechos
compran más y más seguido y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La
relación que hay entre ventas, servicio, satisfacción y utilidades es directa. Mientras
más satisfecho esté un cliente más dinero gastara en la compañía. El valor que el
servicio tiene para los clientes representa una gran oportunidad para la organización,
de esta manera establece una ventaja competitiva sustentable en comparación con
otras organizaciones que participan en el mercado.
Según Chacón (2012). En su investigación titulada “Servicio al cliente en los
restaurantes del municipio de San Pedro La Laguna, departamento de Sololá”. Se
determina que la opinión del cliente respecto a los servicios adquiridos en los
restaurantes, como aceptables, excepto la higiene y limpieza de los servicios
sanitarios y los recursos necesarios para este servicio. Se recomienda que los
gerentes o propietarios mantengan medidas de higiene en los servicios sanitarios de
los restaurantes del municipio; que existan los insumos y recursos para que estos
servicios estén en óptimas condiciones.
A NIVEL NACIONAL:
Según Gonzalo, B (2012). En su tesis titulada “Nivel de satisfacción del cliente y
estrategias para mejorar el desempeño laboral en la Caja Rural – Sede Principal
Trujillo, de la Universidad Privada Antenor Orrego”, propuso el siguiente problema
¿Cuál es el efecto qué tiene el desempeño laboral de los trabajadores operativos del
gimnasio Sport Club de la ciudad de Trujillo?, las siguientes conclusiones fueron
que el 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfacción respecto a la atención
brindada por parte del personal respecto a la atención brindada por parte del
personal en comunicación, cortesía, credibilidad y confianza que es lo más
importantes que se ha revelado mediante este estudio. Otra conclusión fue que el
servicio y la atención al cliente constituye en la actualidad el principal estándar que
usa el cliente para medir el desempeño de una empresa y el de la competencia, y si
las expectativas no se satisfacen y se corre el riesgo de perder al cliente.
2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
 La presente investigación tiene una justificación práctica porque el estudio se puede
aplicar a cualquier tipo de negocio del rubro fast food debido al poderoso
crecimiento de este tipo de empresa a nivel nacional.
Asimismo tiene una justificación Teórica porque los resultados contribuyen con el
conocimiento relacionado al marketing de servicios el cual analiza la satisfacción de
los clientes en este tipo de negocio mixto (producto y servicio). Adicionalmente la
investigación tiene una utilidad metodológica porque contribuye con una
herramienta de medición de la calidad y la satisfacción para este tipo de negocio.
3. PROBLEMA
¿Cuál es la relación que existe entre la Calidad del Servicio de Atención al Cliente
de las Pollerías del Distrito de Santa, actualmente?

4. CONCEPTUACIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

5. HIPÓTESIS
Existe una relación directa entre la calidad del servicio de atención al cliente de las
pollerías en la ciudad de Santa, actualmente.

6. OBJETIVOS
6.1. OBJETIVOS GENERAL:
 Determinar la relación que existe entre La Calidad del Servicio de
Atención al Cliente de las Pollerías, del Distrito de Santa.
6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Determinar el nivel de satisfacción de los clientes.
 Analizar la relación la calidad del servicio del cliente con la empresa.
 Evaluar la influencia entre calidad de servicio y satisfacción del cliente
en las pollerías.
 Determinar las características de las Pollerías del Distrito de Santa.

7. METODOLÓGIA
7.1. TIPO DE DISEÑO:
La presente investigación es de tipo NO EXPERIMENTAL puesto que la
información que se muestra se va a estudiar tal y como se presenta en la
realidad. A la vez esta investigación es de tipo DESCRIPTIVA NO
 CORRELACIONAL dado que existe una relación directa entre las variables, y
desde el punto de vista de la recolección de la información; la investigación es
de tipo TRANSVERSAL.

7.2. POBLACIÓN Y MUESTRA:

En este trabajo se va a considerar una población de 00 Pollerías que existen en
el Distrito de Santa, según información proporcionada por la División de
Licencias de la Municipalidad Distrital de Santa.

7.3. TÉCNICAS, INSTRUMENTOS, FUENTES E INFORMANTES:

TECNICAS DE
VARIABLE ATRIBUTO/INDICADOR RECOLECCIÒN
DE DATOS

 La habilidad de los empleados para

desempeñarse de manera eficiente al atender los
pedidos.
CALIDAD  El conocimiento de los empleados sobre los Se desarrollarán
DEL distintos platos que ofrece la pollería. encuestas,
SERVICIO  El precio adecuado con respecto al servicio cuestionaron a
ofrecido. los clientes.
 Apariencia física de las instalaciones.
 Nivel de pulcritud del local, mesas, sillas, etc.
 La decisión de los clientes para acudir a un
determinado establecimiento y la motivación de
regresar al mismo.

8. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

9. REFEERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
De La Vega, Paulina; García, Francisco y otros (2010): Calidad en el servicio: El
arte de satisfacción del cliente. Instituto Politécnico Nacional. Escuela Superior de
Comercio y Administración. Tesis para optar el título de Licenciado en Relaciones
Comerciales. Santo Tomas. Pág. 43 - 44
http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/bitstream/123456789/7562/1/LRC2010
%20V435p.pdf
10. ANEXOS Y APÉNDICE