1. Dibuje el diagrama de flujo del proceso para una llamada de servicio.

¿Cuáles son las colas y los retrasos en el sistema y qué pude hacerse para
eliminarlas?

 Demora de parte de los técnicos para realizar la llamada al despachador

una vez completado el servicios.
 Demora de parte de los despachadores en determinadas horas del día
para atender las llamadas de los técnicos.
 No siempre el mismo técnico que había atendido inicialmente a un cliente
era asignado cuando volvía a llamar.
 Algunas veces los técnicos no contaban con las partes necesarias para la
reparación lo cual implicaba una demora adicional en la atención.
 Ocasionalmente no habían técnicos suficientes para cubrir todas las
llamadas de servicios generando demora de más días.
 Al disminuir el número de técnicos, éstos tenían un mayor ratio de
cobertura y debían hacer viajes más largos para las atenciones.

Se podría utilizar tecnología para la comunicación y el envío de datos entre el

despachador y los técnicos y evitar las llamadas no contestadas.
Así mismo, utilizar la información histórica de los servicios anteriores para
que las llamadas de servicio de un cliente ya existente sean atendidas por el
mismo técnico.

2. ¿Cómo podría llevarse a cabo la reingeniería del proceso? Considere

algunas tecnologías que pudieran estar disponibles como ayuda.

Sistema de mensajería instantánea para enviar los datos de una atención

realizada y recibir los datos de un cliente asignado.
Un workflow para las solicitudes de servicio que permita que al personal del
NSC, despachadores y técnicos visualizar las solicitudes y sus características,
técnico asignado y el estatus del servicio.
Un sistema de GPS que permita monitorear a los técnicos al realizar trabajo
de campo.
Tecnología que permita a los clientes hacer el tracking de su servicio, en
especial en los casos en los que se requieren partes adicionales para realizar
reparaciones.

3. Debería la división de servicios de campo de DMI consolidar los centros

regionales de despacho en una sola localidad.

Sí, se podrían lograr eficiencias centralizando los 5 locales regionales ya que

la comunicación era telefónica por teléfono. Habría que implementar algún
sistema tipo videoconferencia que permita la capacitación y reuniones de
trabajo de los administradores con los técnicos que permita también mayor
de supervisión que la visita mensual.
4. Evalúe la garantía de servicio de DMI. ¿Cómo podría mejorarse?

La garantía de servicio era regular ya que tenía ciertos problemas como

demoras en la atención, mala asignación del técnico más idóneo para cada
caso, desinformación de los tiempos de respuesta, etc.
Sin embargo para DMI era muy importante por su contribución en los
ingresos y en las utilidades.

5. ¿Por qué la división de servicios de campo de DMI necesita medir el

desempeño de campo? ¿Cómo debería medirse el desempeño?

6. ¿Cuáles son los problemas estratégicos para la división y la compañía?

7. ¿Cómo podría esta empresa volverse una que aprende?

8. Sugiera un plan de acción para la administración de la división de

servicios de campo de DMI. Prepárese para presentarlo al resto de la
clase.