Valor Experiencial

Las organizaciones pueden crear un valor experiencial a través de cuatro formas

1. Marca: Las marcas de alto costo o difícil acceso, pueden otorgar una representación
de calidad, estatus, imagen, importancia para el usuario del producto de marca
reconocida, sin embargo, muchas veces las marcas generan desinformación en el
consumidor, ya que marcas de mucho menos precio, pueden tener la misma calidad
de fabricación que marcas reconocidas y sesgan la decisión del comprador.
a. Ej.: Vehículos Lexux (marca high cost) = misma calidad de componentes
que Toyota camry (marca low cost)

2. Diseño: al comienzo de la industria automovilística, se lanzó un único diseño de

carro T FORD color negro, más tarde con la competencia se observó que
características personalizables como el color y diseño son también otorgadoras de
bienestar psicológico a los compradores.
a. Ej.; personalización de color y diseño de zapatillas Adidas

3. Experiencia del cliente: Los buenos modales, buen trato y el buen servicio en
general hoy en día se consideran ventajas competitivas de gran relevancia entre las
empresas, sin embargo, muchas líderes de empresas tienden a percibir que cumplen
en este ámbito (80% lideres organizacionales), pero la realidad dicta muy lejos de
esta percepción (8% de clientes se sienten satisfechos con el servicio); Harvard
conceptualiza como aboler esta brecha entre percepción y realidad mediante la
cadena de beneficio servicio

satisfaccion satisfaccion
de de los
empleados clientes

‘’Solo la satisfacción de los empleados, mediante incentivos y políticas de apoyo

reúnen la condición suficiente para que puedan otorgar un buen servicio al cliente,
en gracia al buen deseo de su trabajo’’
4. Servicio de atención al cliente:

Oferta de productos: La amplia gama de productos, lleva a que los trabajadores no tengan la
capacidad de ofrecer un profundo conocimiento del producto, mayor capacitacion a
trabajadores de cara al publico y menor gama de productos, mayor claridad de presentacion y
conviccion.

Gestion del cliente: Aquellas organizaciones que logran quitar tareas a sus clientes, pueden
generar mas experiencias positivas en los mismos, ejemplo de buena gestion: facturacion
automatica en aeropuertos y transaccion por internet

Trabajadores de cara al publico: la falta de capacitacion e incentivos resulta en un indice de

rotacion de mas del 100% en sectores como el de hosteleria, trabajadores deben ser
contratados por aptitud, y deben ser capacitados y con beneficios para cumplir bien su labor (ej:
starbucks y politicas de seguro sanitario y permiccion de accionista en sus trabajadores)
 Experencial

Experiencia del
Marca Diseño Servicio del cliente
cliente

PERSONALIZACION
SATISFACCION Trabajadores de
(VALOR
DE EMPLEADOS cara al publico
PSICOLOGICO)

SATISFACCION
Gestion del cliente
DE CLIENTES

Oferta de productos