TEORÍA DE COLAS, los modelos y sus fórmulas (Problemas Resueltos)

La teoría de colas como estudio matemático

Las teorías de colas es el análisis matemático de las líneas, filas o colas de espera dentro de un
sistema. La capacidad que tienen los sistemas sin que colapsen y el tiempo de espera medio son
los factores principales en los estudios en la teoría de colas. Ahora, la teoría de colas -dentro de las
matemáticas- se engloba en la investigación de operaciones y también se convierten en un
complemento importante en los estudios de la teoría de control y la teoría de sistemas.

Esta es una teoría que la vemos reflejada a diario en las situaciones más ordinarias de la vida: en el
banco, en la tienda, en el transporte público, entre muchos otros.

¿Cómo medir y analizar la gestión de colas?

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optimizar la gestión de colas de tu tienda o negocio.

¿Por qué se estudia la teoría de colas?

Las colas de espera suelen ser un problema que genera malestar en las personas, ya sea su origen
por ineficiencia, retraso o falta de previsión del personal (servidores) o de la estructura u
organización, todo se traduce en un coste de tiempo y de dinero para las empresas. Un problema
de muchos millones de euros en pérdidas para el sector retail por mencionar sólo un sector.

Por esta razón es importante entender y conseguir el balance entre el tiempo de espera aceptable
para los usuarios y el número de servidores que atienden a los usuarios de la cola, logrando así ser
eficientes ante la demanda a través de la cola durante todo el día.

Tipos de sistemas de colas

Elementos que existen en la teoría de colas

Proceso básico

Los usuarios que demandan un servicio se generan en una primera fase de entrada, entonces
estos usuarios entran al sistema y empiezan a ser parte de una cola a la espera de que los
atiendan. En determinado momento un usuario de esa cola será seleccionado bajo una regla -o
disciplina de servicio, como también es conocida-, para ser atendido en un mecanismo de servicio,
y por último, después de ser atendido el usuario saldrá del sistema de colas.

Fuente de entrada

La fuente de entrada es la población potencial que pueden solicitar el servicio en un determinado

momento, la característica principal es el tamaño de la fuente de entrada, este será el número
total de los potenciales usuarios, puede suponerse que el tamaño es finito o infinito.

Cliente
Es todo individuo o usuario de la población potencial que solicita o demanda un servicio, las
personas en la cola para pagar en los supermecados puede ser un ejemplo.

Capacidad de la cola

Es el número máximo de usuarios o clientes que pueden estar dentro del sistema haciendo cola
antes de ser atendidos para recibir el servicio, al igual que la fuente de entrada este número
puede ser finito o infinito.

Disciplina de la cola

Es la regla en el orden que se van a seleccionar los clientes o usuarios que se encuentran a la
espera de ser atendidos en la cola, existen varias reglas, entre las más comunes podemos
encontrar:

 FIFO (first in first out): Se atiende al cliente en el orden que llegan a la cola, el primero en
llegar será el primero en ser atendido.
 LIFO (last in first out): Consiste en atender primero al que ha llegado de último, también se
le conoce como “pila”.
 RSS (random selection of service): Se selecciona a los clientes de una cola de forma
aleatoria, con algún procedimiento de prioridad o algún otra preclasificación.
 Processor Sharing: Todos los clientes experimentan con eficacia el mismo retraso, ya que
comparten entre todos los clientes de la cola la capacidad del sistema atendiendo a todos
por igual.

Mecanismo de servicio

Son las instalaciones de servicio, la instancia a la que pasan los clientes o usuarios después que son
seleccionados de la cola. Pueden existir uno o varios canales paralelos de servicio, llamados
servidores.

Redes de colas

Sistemas donde existen varias colas al mismo tiempo y los trabajos fluyen de una a otra, las redes
de comunicación y los sistemas operativos son unos ejemplos de las redes de colas.

Proceso de servicio

Es la forma o la manera en que los usuarios o clientes son atendidos en el sistema de cola.
Las formulas en la teoría de colas

Factor de utilización

ρ= λµ

Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

P0= 1- λµ

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema

Pn= λµP0

Número promedio de unidades en cola

Lq= λ2μ(μ-λ)

Número promedio de unidades en el sistema

Ls= Lq+ λµ

Tiempo promedio que una unidad pasa en una cola

Wq= Lqλ

Tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema

WS=Wq+1µ

Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el servicio

Pw= λµ

PROBLEMA RESUELTO DE LA TEORÍA DE COLAS

Suponga que en una estación con un solo servidor llegan en promedio 45 clientes por hora, Se
tiene capacidad para atender en promedio a 60 clientes por hora, y es sabido que los clientes
tienden a esperar 3 minutos en promedio en cola para ser atendidos. Se solicita: a) Tiempo
promedio que un cliente pasa en el sistema. b) Número promedio de clientes en la cola. c)
Número promedio de clientes en el Sistema en un momento dado.

Solución: Se conoce la siguiente información:

λ= 45 clientes/hora (media de llegada de los clientes)= 45/60 clientes/minutos

µ= 60 clientes/hora (media de servicio a los clientes) = 60/60 clientes/minutos=

Wq = 3 minutos (tiempo promedio de espera de un cliente en la cola)

a) Para calcular el tiempo promedio que un cliente pasa en el Sistema (Ws). Lo podemos
calcular a partir de Wq y µ.
𝑾𝒔 = 𝑾𝒒 + 𝟏/𝝁 = 3 minutos + 𝟏/𝟏 = 𝟑 + 𝟏 = 𝟒 𝒎𝒊𝒏𝒖𝒕𝒐𝒔
Es decir en promedio un cliente pasa 4 minutos en el Sistema: distribuidos así 3 minutos
pasa esperando en la cola + 1 minutos en servicio.

b) Para calcular el número de clientes en la cola (Lq), usaremos la fórmula siguiente: Lq= λ
Wq.
𝐿𝑞 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑞=0.75 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 * 3 minutos = 2.25 clientes.
Es decir los cálculos nos muestran que en la cola puede haber más de dos clientes
en la cola.

c) Para calcular cual es el número de clientes en la cola (Ls). Lo podemos hacer con la
fórmula: Ls= λ Ws.
𝐿𝑆 = 𝜆 ∗ 𝑊𝑆 = 0.75 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 ∗ 4 𝑚𝑖𝑛𝑢𝑡𝑜𝑠 = 3 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠
Es decir en promedio hay tres clientes en el sistema, como se nos ha dicho que solo hay un
servidor, sabemos que solo un cliente puede estar en servicio, por lo que los demás deben
estar en la cola. Esto indica que hay dos clientes en espera.