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BOLETíN MENSUAL DEL ÁMBITO SAP e IT FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN TI. Soporte al Servicio

BOLETíN MENSUAL DEL ÁMBITO SAP e IT

FUNDAMENTOS DE LA GESTIÓN TI. Soporte al Servicio y Provisión del Servicio.

El mes pasado iniciamos nuestro recorrido por el conjunto de mejores prácticas ITIL: la gestión de servicios TI, la problematica en la mala gestión de proyectos TI, la carencia de un sistema de control de cambios, la gestión de servicios inadecuada, la falta de procesos de control y monitorización, los métodos de desarrollo de software inadecuados y la falta de alineamiento estratégico para las iniciativas TI, fueron los temas analizados.

En este número identificamos los fundamentos de la gestión TI de forma resumida y mediante dos gráficos que nos permiten un primer vistazo global a las mejores prácticas ITIL.

Más adelante entraremos en las diferencias entre distintas versiones, siendo la v3 la que supone un cambio de perspectiva y visión mucho más integral y conceptualmente detallada de todos los aspectos involucrados en la Gestión de los Servicios y sus procesos asociados. Sin embargo, preferimos comenzar desde la base para una mejor comprensión global.

El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. El siguiente diagrama resume de forma breve los principales aspectos de la metodología de soporte al servicio según los estándares ITIL:

ORGANIZACI% N USUARIO CLIENTE Comunicaci" n Incidentes Solicitudes Solicitud de Cambio ! RFC Nuevas Versiones
ORGANIZACI% N
USUARIO
CLIENTE
Comunicaci" n
Incidentes Solicitudes
Solicitud de Cambio ! RFC
Nuevas Versiones
KB
Service Desk
Gesti" n de
Incidentes
Gesti" n de
Problemas
Gesti" n de
Cambios
Gesti" n de
Versiones
Gesti" n de
Con# guraciones $ CMD
BOLETíN MENSUAL DEL ÁMBITO SAP e IT Esta son las funciones, de forma resumida, que

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Esta son las funciones, de forma resumida, que abarca cada uno de los componentes del gráfico anterior:

Service Desk KB - Knowledge Base - Base de conocimiento Debe representar el centro nerálgico
Service Desk
KB - Knowledge Base - Base de conocimiento
Debe representar el centro nerálgico de todos los
procesos de soporte al servicio:
La base de conocimiento debe recoger toda la información
necesaria para:
•Ofrecer una primera línea de soporte ágil y eficaz sin
necesidad de recurrir a escalados.
•Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio.
•Registrando y monitorizando incidentes.
•Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en
colaboración con la Gestión de Problemas.
•Colaborando con la Gestión de Configuraciones para
asegurar la actualización de la CMDB.
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause
una interrupción en el servicio de la manera más rápida y
eficaz posible.
La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la
Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta, no se
preocupa de encontrar y analizar las causas suyacentes a
un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el
servicio.
Sus funciones principales son:
•Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o
potencial del servicio TI.
•Determinar posible soluciones.
•Proponer las peticiones de cambio - RFC.
•Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) en
colaboración con la Gestión de Cambios.
Gestión de Versiones
Gestión de Cambios
Sus funciones principales son:
Sus principales funciones son:
•Implementar los cambios.
•Llevar a cabo reparaciones de emergencia.
•Desarrollar planes de roll-out (lanzamiento de nuevas
versiones) y back-out (recuperación de versiones antiguas.
•Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la
infraestructura TI.
•Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento
estandarizados y consistentes.
•Revisar junto a la Gestión de Problemas y los usuarios los
resultados post-implementación (PIR).
Gestión de Configuraciones / CMD
Sus funciones principales son:
Llevar el control de todos los elementos de configuración de
la infraestructura TI.
Realizar auditorías periódicas de configuración.
Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a
todos los diferentes procesos de gestión
BOLETíN MENSUAL DEL ÁMBITO SAP e IT La provisión del servicio se ocupa de los

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La provisión del servicio se ocupa de los servicios ofrecidos en si mismos. En particular de los Niveles de servicio, su disponibilidad, su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos. El siguiente diagrama resume brevemente los principales aspectos de la metodología de provisión del servicio según los estándares ITIL:

ORGANIZACI% N USUARIO CLIENTE Gesti" n del Nivel de Servicio CMD B Gesti"n Gesti" n
ORGANIZACI% N
USUARIO
CLIENTE
Gesti" n del Nivel
de Servicio
CMD B
Gesti"n
Gesti" n
Gesti" n
Gesti"n
Disponibilidad
Capacidad
Financiera
Continuidad
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión de la Disponibilidad
Encargada de definir los servicios TI prestados y
formalizarlos en términos de Acuerdos de Nivel de Servicio y
Acuerdos de Nivel Operativo que tomen en cuenta tanto las
necesidades de los clientes como los costes asociados.
También es la responsable de la creación de planes y
emisión de informes sobre la Calidad del Servicio.
Hoy en día es esencial que los servicios TI estén disponibles
de continuo y sin interrupciones. El objetivo principal de la
Gestión de Disponibilidad es asegurar que:
•Los servicios TI estén disponibles siempre que se soliciten.
•Sean fiables y tengan un margen operativo
•Estén correctamente mantenidos.
Gestión de la Capacidad
Gestión Financiera
Se encarga de proporcionar la capacidad TI necesaria para
suministrar los servicios previstos. Sus principales
actividades
•Elaborar planes de capacidad.
•Monitorizar el rendimiento de la infraestuctura TI.
•Realizar simulaciones para diferentes escenarios previstos.
Es la encargada de medir la relación calidad/coste y tomar
las medidas correctoras al respecto para ofrecer buenos
servicios a precios razonables.
Una de sus principales tareas es hacer comprender a la
organización y clientes cuáles son los beneficios y costes
reales del servicio para asumir los gastos asociados.
Gestión de la Continuidad del Servicio
CMDB Configuration Management Database
Sus principales actividades se resumen en:
Incluye:
•Evaluar los riesgos que pongan en peligro la continuidad
del servicio.
•Elaborar planes de contingencia.
•La rápida recuperación del servicios tras fallos graves en la
infraestructura TI.
•Información detallada de cada elemento de configuración
físico y lógico.
•Interrelaciones entre los diferentes elementos de
configuración o interdependencias tanto lógicas como
físicas.

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10 Utilidades para tu memoria flash USB, además de transportar datos.

Ejecutar aplicaciones portátiles Además de almacenar sus datos, desde una unidad flash USB puede ejecutar aplicaciones portátiles. Por ejemplo, OpenOffice, que es una suite ofimática completa que incluye unprocesador de textos, hoja de cálculo, herramienta de presentaciones, dibujopaquete, y base de datos, está disponible como una solicitud portátil. Mozilla Firefox y Thunderbird también están disponibles como aplicaciones portátiles. Cuando se combinan los suite de oficina con la capacidad de navegar por la Web y el correo electrónico, somos capaz de tener las aplicaciones informáticas más vitales donde vayamos con nuestro USB. Si esto no es suficiente, se puede optar por otras aplicaciones e instalar en su unidad flash USB PortableApps.com, pudiendo así incluso instalar una suite completa en de aplicaciones que incluye cosas tales como un reproductor de audio, juegos, utilidades antivirus, y un sistema de menú a la carta.

Arrancar un sistema operativo ¿Quiéres hacer algo más que correr tus propias aplicaciones? Si es una persona atrevida, puede considerar la posibilidad de arrancar un sistema operativo por completo desde la unidad flash USB. Tanto Windows como Linux pueden ser arrancados desde una unidad flash USB, sin embargo, el proceso no es una ciencia exacta y puede ser el comienzo de una nueva aventura técnica.Afortunadamente, hay algunas guías que se pueden seguir para completar el arranque con éxito.

Conexión a una red inalámbrica

Si tienes una red inalámbrica, puedes utilizar el Asistente para configuración de red inalámbrica en Windows XP o el Windows Connect Now (WCN) que se integra

a Vista para guardar información de configuración de red inalámbrica a una memoria USB. A continuación, puede utilizar la unidad de forma rápida y fácil para

conectar otro ordenador o un dispositivo compatible con WCN, como un enrutador o una impresora, a la red inalámbrica. Para obtener más información sobre cómo utilizar la configuración de red inalámbrica consulta la Ayuda y soporte técnico, que es accesible desde el menú Inicio de Windows XP. Para obtener más información sobre el uso de la función Windows Connect Now, consulta la Ayuda de Windows y soporte técnico, que es accesible desde del menú Inicio de Windows Vista.

Crear un disco para restablecer contraseña Un disco para restablecer contraseña realmente puede ser útil en caso de olvidar la contraseña de tu cuenta de usuario en un sistema Windows que no es parte de un dominio. Si te encuentras en esa situación, puedes utilizar el disco de restablecimiento y restablecer tu contraseña para recuperar tu cuenta de usuario. En Windows Vista, puedes usar una unidad flash USB en lugar de un disco como un disco de restablecimiento de contraseña.

Refuerzo del rendimiento Si utilizas Windows Vista, puedes utilizar una unidad flash USB para acelerar el sistema con la tecnología ReadyBoost. ReadyBoost puede usar el espacio de almacenamiento en una unidad Flash USB como una caché de memoria adicional a la ayuda de la memoria caché en el disco duro. Y ya que la memoria flash es más receptiva que un disco duro, con sus piezas físicas móviles, la memoria caché ReadyBoost puede proporcionar una mejora en el sistema en forma de una significativamente mayor capacidad de respuesta. Sólo es necesario insertar la unidad flash USB en Vista seguir las instrucciones para configurar y utilizar ReadyBoost.

las instrucciones para configurar y utilizar ReadyBoost. Administrar Si todo esto te parece absurdo y todo

Administrar Si todo esto te parece absurdo y todo lo que realmente quieres hacer con la unidad flash USB es de transportar datos, y estás utilizando Windows XP, puedes hacerlo de manera más eficiente con la USB Flash Drive Manager Microsoft. Una vez que hayas instalado este gerente, se pueden copiar fácilmente archivos desde y hacia la unidad, hacer una copia de seguridad o restaurar la memoria flash desde y hacia tu disco duro, cambiar la tiqueta de la unidad, e incluso crear un archivo autorun.inf para poner en marcha la unidad Manager automáticamente cuando conectes la unidad.

Utilizarlo como reproductor de MP3

Escuchar música en un ordenador pero no tienes un reproductor de MP3 a mano, o lo tienes sin batería? Si es así, puedes utilizar una unidad USB flash como un reproductor MP3 con Windows Media Player y un par de auriculares. Sólo tienes que copiar tus archivos de MP3 en la unidad flash USB, conectarlo al ordenador,

y directamente desde Windows Media Player puedes construir una biblioteca con las canciones del disco. Puedes usar así todas las funciones de reproducción

de Reproductor de Windows Media, tales como listas de reproducción y Favoritos, para personalizar la experiencia musical. Lo mejor de todo, reservar la batería de tu MP3 para la vuelta del trabajo a casa.

Protegerlo Si utilizas una unidad flash USB para el transporte de datos sensibles que prefieres proteger de miradas indiscretas, en caso de perder la unidad, Rohos Mini Drive puede salvaguardar tus datos. Esta herramienta de seguridad permite crear una partición secreta sobrela unidad y luego con contraseña proteger y cifrar esa partición, protegiendo de este modo cualquier documento que copia a lapartición a través de la utilidad de archivogerente.

Ejecutar un sitio web desde él. Si te interesa el desarrollado Web, puede estar interesado en saber que con Server2Go, fácilmente se puede ejecutar un servidor Web que soporta Apache, PHP, MySQL, Perl y el derecho de un USB Flash Drive. Se utilizar el derecho Server2Go fuera de la caja sin ningún tipo de instalación. Funciona en todas las versiones de Windows, compatible con la mayoría navegadores más habituales, y es totalmente gratuito.

Bloquear tu PC ¿Alguna vez has visto una película en la que una persona en alguna instalación secreta del gobierno simplemente inserta y extrae una tarjeta para entrar en y salir de un PC? Te parece una idea ‘cool’, investiga Predator. Una vez instalado y configurado, esta utilidad freeware te permitira utilizar tu unidad flash USB como una llave que puede utilizar para bloquear y desbloquear el equipo. Mientras que la unidad flash USB está conectada al equipo, todo funciona como normalmente lo haría. Una vez que retire la unidad flash USB, el equipo está bloqueado - el teclado y el ratón son los discapacitados y le oscurece la pantalla. Para desbloquear el equipo, sólo tiene que enchufar en la unidad flash USB y el equipo será de nuevo desbloqueado.

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SEPTEMBER 10, 2009

AGOSTO 2010

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