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“El que no vive para servir, no sirve para vivir ” San Pablo
Se dice que la reconversión de San Pablo -conocido como el apóstol de los gentiles- fue
un suceso conmovedor en la historia de la Iglesia.
Este personaje, también conocido como Saulo ,no creía en el servicio a los demás. A
raíz de su reconversión, no sólo vivió para el servicio sino que se desvivió por él.
Lógico es que si San Pablo viviera, sería el jefe ideal de un departamento de Servicios
al Cliente, con su filosofía:¡O vives para servir o no vale la pena que vivas!
¿Y YO QUÉ TENGO QUE VER?
No faltará algún lector, perteneciente al sector óptico, que se pregunte:¿Y yo qué
carambas tengo que ver con San Pablo? Es muy simple.
En el mundo de los negocios de hoy, o se desvive uno por el cliente o –como dijo algún
político mexicano – habrá que “darse por muerto”.
Si bien el “darse por muerto” es en sentido figurado, en la realidad se traduce como el
rechazo total del cliente hacia sus productos y/ o servicios, lo cual significa la muerte
del negocio.
¿Queremos triunfar en nuestras empresas? Sigamos el ejemplo de San Pablo, hagamos
nuestra propia reconversión, y volvámonos fanáticos del servicio al cliente.
En los negocios de hoy, o se desvive uno por el cliente o habrá que “darse por
muerto”
A MANERA DE PREÁMBULO
El experto en trato al cliente William B. Martin asegura que el éxito del servicio se basa
en unas buenas Relaciones Humanas. Este autor destaca tres cuestiones
fundamentales: sensibilidad, sinceridad y aptitud.
Antes de entrar en materia, analicemos estos tres aspectos:
•Sensibilidad: el diccionario nos muestra dos acepciones, por demás interesantes (1)
Facultad de sentir de los seres animados y (2)Inclinación del hombre a la compasión y
ternura.
Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado que sea capaz de interpretar –y
satisfacerlas necesidades de los clientes.
•Sinceridad: Significa veracidad, ausencia de hipocresía.
Interpretación: Será un buen servidor aquel empleado que siempre le diga la verdad al
cliente; que no le mienta ni en beneficio propio ni de la empresa.
•Aptitud: Es una capacidad producto de un aprendizaje.
Interpretación: La capacidad surge de la capacitación, del adiestramiento. Será un
buen servidor aquel empleado que esté capacitado para realizar tal labor.
Refiriéndose a estas tres cualidades, Martín asegura que ¡se pueden aprender! lo que
significa que están al alcance de todos y que son factibles de asimilar.
Consejo: Esté preparado para dar la bienvenida al cliente... pero con todo lo que
implica la prestación de un buen servicio.
(2) El cliente quiere ser atendido con rapidez: Hay algo que ya ni usted ni yo
podemos evitar: el hecho de que la gente tenga prisa, ya sea justificada o
injustificadamente.
¿Qué quiere el cliente? Rapidez en el servicio. Que cuando llegue a la óptica se le
atienda de inmediato; que el examen visual sea lo más pronto posible, que no se le
diga “voy al almacén por los armazones” y que sus lentes estén listos cuanto antes.
No cabe duda que la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva.
(3) El cliente necesita sentirse cómodo: Quiero pensar que todos tendemos a la
comodidad; sobre todo si tenemos que esperar.
Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo cuenta con dos
sillas (duras), pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas son las mismas de hace
dos años; como no cuenta con clima, el lugar de espera es caluroso; el interior del
local tiene poca luz, etc.
Mi amigo, el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son menos,
si él es atento con ellos y les vende productos de calidad?
Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total”, no en unos aspectos sí y en
otros no. Los clientes perciben su negocio como un “todo”.Ofrecer comodidad no
implica una gran inversión.
(4) El cliente gusta del orden: Esta comprobado que el desorden no es otra cosa
que un mal hábito. El orden va implícito en la buena imagen del negocio.
Imagine usted las siguientes situaciones:
•Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se guardaron en
su sitio las charolas de exhibición que se le mostraron al cliente anterior.
•Las revistas de la recepción todas desordenadas, porque así las dejaron los clientes
anteriores.
•La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro empleado se le
olvidó donde dejó el block.
•La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en su casa la
llave de la caja registradora, etc.
(8) El cliente necesita sentirse apreciado: Esto, que pudiera parecer una
exageración, es una realidad. La gente va a donde sabe que va a ser bien tratada, a
donde sabe que se le aprecia.
A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe:“Nadie se resiste al
cariño”, lo que significa “demuestra afecto por tu cliente y tu cliente te responderá de
igual manera ”.
Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente detecta
que lo que uno quiere es su dinero, sale contraproducente.
Consejo: Procure apreciar a sus clientes en forma honesta. Y cuando llegue a apreciar
a alguno de ellos, no sólo lo piense, ¡dígaselo!
(9) El cliente necesita ser reconocido: Aquí es obligado recordar las enseñanzas de
ese viejo pero inmortal maestro que es Dale Carnegie:“El sonido más dulce para el ser
humano es el sonido de su propio nombre”.
Este conocimiento ya lo tenían los aztecas.
Pensaban que si alguien sabía su verdadero nombre, automáticamente tenía algún
poder sobre ellos. A esto se debe que todos tenían un sobrenombre. Ejemplo:“Águila
que cae” en lugar de Cuauhtémoc.
Por experiencia propia, de muchos años, le digo a usted, lector, que ésta es una
enseñanza de oro. Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una llave que abre
la predisposición del cliente hacia nosotros.
¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?
•“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre).
•“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando algún
detalle cierto).
•“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso de no recordar el
nombre).
•“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué dice Cuernavaca?” (usando la
ciudad o zona de donde procede). por su cliente...
CUESTIONARIO AUTOEVALUATORIO
Marque un círculo alrededor del número que considere contesta correctamente la
pregunta.
Al final, sume los puntos obtenidos y califíquese. Sea lo más honesto posible, para que
logre descubrir las áreas en las que necesita mejorar.
19 a 20 puntos EXCELENTE
16 a 18 puntos BIEN
13 a 15 puntos REGULAR
12 o menos DEBE MEJORAR
UN ÚLTIMO CONSEJO
Permítame darle el último consejo. Independientemente de la calificación que haya
obtenido, le sugiero partir de cero.
La idea es organizar una campaña de 10 semanas que revolucionará el servicio que a
la fecha presta su óptica. Diez semanas pueden parecer mucho, sin embargo sólo son
dos y medio meses.
Paso número 1: Reproduzca este artículo y dele una copia a cada uno de sus
empleados.
Paso número 2: Haga una reunión de capacitación de dos horas, con todo el personal,
y analicen detalladamente el artículo. Si son muchos empleados, divídalos en equipo.