UNIVERSIDAD

NACIONAL DE
CAJAMARCA
“IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2015”

“IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2015”

MAESTRA:
Roxana Mestanza Cacho.

ALUMNO.
Alberto Muñoz Aliaga

CURSO:
07 DE ENERO DE 2018
CALIDAD
HOSPEDAJE
“RUIZ”
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE CERTIFICACIÓN ISO 9001: 2015

ÍNDICE
CAPÍTULO I INFORMACIÓN REFERENCIAL ___________________________________ 2
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA. _______________________________________ 2
1.1 Historia ______________________________________________________________________ 2
1.2 Sector al que pertenece _________________________________________________________ 2
1.3 Misión _______________________________________________________________________ 2
1.4. Visión _______________________________________________________________________ 3
1.5. Valores ___________________________________________________________________ 3

2. OBJETIVOS ____________________________________________________________ 3
2.1. Objetivo general ______________________________________________________________ 3
2.2. Objetivos específicos __________________________________________________________ 3

3. Alcance _______________________________________________________________ 4
4. Responsabilidades ______________________________________________________ 4
5. Política de calidad ______________________________________________________ 4
6. Diagnóstico ___________________________________________________________ 5
7. Justificación de la necesidad de la certificación _______________________________ 5
8. Propuesta de posible implementación ______________________________________ 6
8.1. Compromiso de la dirección _____________________________________________________ 6
8.2. Formación y diagnostico ________________________________________________________ 6
8.3. Documentación e implantación __________________________________________________ 7

Capítulo II: Manual de Calidad __________________________________________ 10

2.1. Objetivo: _____________________________________________________________ 10
2.2. Alcance: ______________________________________________________________ 10
2.3. Política de Calidad _____________________________________________________ 10
2.4. Sistema de gestión de calidad ____________________________________________ 11
 SGS del Perú S.A.C.: http://www.sgs.pe/es-ES/Health-Safety/Quality-Health-Safety-and-
Environment/Quality/Quality-Management-Systems/ISO-9001-Certification-Quality-
Management-Systems.aspx _______________________________________________________ 11
 Consultores de Sistemas de Gestión: http://ifconsulting.pe/blog/certificacion-iso-9001-un-
certificado-de-calidad/____________________________________________________________ 11

2.4.5. Requerimientos Generales y documentación ___________________________ 12

2.4.6. Control de documentos ________________________________________________ 13
2.4.7. Presupuesto de la implementación. _____________________________________ 14
2.4.8. Beneficios de la implementación _____________________________________ 14

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“RUIZ”
CAPÍTULO I INFORMACIÓN REFERENCIAL
1. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

1.1 Historia

El Hospedaje “Ruiz” fue creada en el mes de abril del año 2009, fue en ese año que
surgió la idea de negocio por parte del propietario, Emiliano Ruiz Vásquez, el inicio
de sus actividades se dieron a inicios del siguiente año.

Los servicios que se brindan son hostelería, incluyendo los servicios básicos de la
mayoría de empresas de este rubro como agua caliente las 24 horas, internet wi-fi
y TV cable; todo esto con un trato amable y respetuoso por parte de los
colaboradores de la empresa hacia los clientes.

El hospedaje se encuentra ubicado en el Av. Argentina 1304 el local tiene ocho

habitaciones de las cuales dos cuentan con baño propio, y los seis restantes
cuentan con tres baños comunes, uno en el primer piso y dos en el segundo piso.
También se cuenta con dos áreas para almacén, uno para uso de los huéspedes y
otro para el uso del hotel, un área para recepción y un área para sala de estar.

Este negocio surge ante la demanda de turistas externos e internos, así como las
personas que visitan nuestra ciudad brevemente por motivos de trabajo, brindando
así una buena oportunidad para ofrecer este tipo de servicio. Además de
aprovechar la ubicación del hospedaje, ya que se encuentra a dos cuadras y media
de la Plaza de Armas.

El hospedaje se diferencia de sus competidores por ofrecer un servicio acogedor y

familiar, incluyendo en su sala de estar y pasillos imágenes sobre los principales
atractivos turísticos, para el conocimiento del pasajero complementado esto con la
otorgación de información a nuestros clientes acerca de la cultura e historia de
Cajamarca. Se esfuerzan constantemente por brindar la mejor información para su
estadía placentera en nuestra ciudad.

1.2 Sector al que pertenece

La empresa se encuentra en el sector hotelero, y en la industria de turismo.

1.3 Misión
“Brindar a nuestros huéspedes hospitalidad, con un servicio de calidad mediante
un trato individualizado, para satisfacer sus necesidades con amabilidad, servicios
originales en un ambiente único y agradable”

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1.4. Visión
“Representar la hospitalidad de la ciudad de Cajamarca, ser un hospedaje
auténtico de la región; reconocido por la excelencia en el servicio y expandirse a
otras zonas del Perú.”

1.5. Valores
 Calidad de servicio: por el buen trato, atención oportuna y disposición
para escuchar y resolver sus problemas en todo momento de nuestros
clientes.

 Ética: hacer lo correcto en nuestras transacciones y pactos con nuestros

clientes y proveedores.

 Honradez: íntegros en todo nuestro actuar como organización,

respetando por sobre todas las cosas las normas correctas y adecuadas.

 Confianza: Que demostramos de ser una empresa seria que cumple lo

que ofrece.

 Honestidad: Siendo coherentes y sinceros con lo que ofrecemos y damos.

 Garantía: garantizamos la calidad de los productos que ofrecemos a

nuestros clientes por trabajar con proveedores de marcas reconocidas.

 Competitividad: Ofrecemos un servicio a precios módicos y actualizados.

2. OBJETIVOS

2.1. Objetivo general

 La implementación de la de la ISO 9001:2015 con la finalidad

incrementar sus ventas y posicionarse en la industria hotelera del
distrito de Cajamarca.

2.2. Objetivos específicos

 Mejorar sus procesos y por ende el servicio al cliente, para que así se
supere las expectativas del mismo.

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 Contar con un sistema de calidad, el cual permite sistematizar un
conjunto de acciones para controlar y mejorar los procesos de trabajo.

 Acreditar la capacidad del hospedaje “Ruiz” para suministrar servicios

y/o productos que incrementen la confiabilidad del consumidor.

 Disminuir los costos que implican el no contar con un sistema de

calidad.

3. Alcance

La implementación de la ISO 9001:2015 se hará en toda la organización en todos

los niveles y áreas.

4. Responsabilidades

 Asumir el liderazgo por parte de los propietarios, esto implica la participación

de la gerencia de la empresa en el proceso de implantación de la ISO
9001:2015, así como la participación en la toma de decisiones necesarias en
cada una de las fases a desarrollar.

 Involucrar a todos los colaboradores en el proceso de implementación de la

ISO 9001:2015 desde la realización de las tareas de cada operario.

 Informar adecuadamente de la importancia de contar con la certificación ISO

9001 para conseguir que todos se comprometan y se sientan partícipes del
proyecto.

5. Política de calidad

La política que se mostrará a continuación fue elaborada por la administración del

Hospedaje Ruiz.

 Pulcritud en nuestra presentación personal y de las instalaciones físicas.

 Asumir responsablemente las funciones que demande cumplir un servicio de
calidad.
 Creatividad e innovación: anticipamos las necesidades y deseos de nuestros
clientes, para crear formas nuevas y rentables de satisfacción; todo esto
como parte de nuestro reto diario para el mejoramiento continuo.
 Integridad Personal: como expresión de disciplina, orden, respeto,
honestidad y entusiasmo.
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 Productividad en nuestro trabajo y en el empleo de los recursos materiales.
 Consciencia en la práctica de un trabajo libre de errores y en el compromiso
leal con la institución y con las realizaciones de calidad.
 Espíritu de servicio.
 Conciencia de un trabajo individual y de equipo, libre de errores.
 Identificación, como sentido de relación y pertenencia con la empresa.
 Comunicación interna y externa: comunicamos todo de manera sincera,
sencilla, precisa, oportuna y personalizada.
 Cabalidad: hacemos todo con exactitud y terminamos con precisión aquello
a lo que nos comprometemos, cuidando los detalles.
 Respeto por el Medio Ambiente, orientando todas las actividades a reducir
el impacto negativo sobre el mismo.

6. Diagnóstico

Para diagnosticar los problemas que presenta el Hospedaje “Ruiz” y brindar una
estadía de calidad a sus clientes se utilizó la observación directa , aplicación de un
checklist con ítems referidos a la norma (Anexo N° 01) , entrevistas al administrador
y empleados del hospedaje donde se identificó el personal poco calificado, déficit
en el manejo administrativo y control del hospedaje, ya que los dueños se encargan
de la administración básica sin ser especialistas; falta de organización contable, no
se tienen registro detallados de los ingresos, gastos y utilidad, ni tampoco
documentación

Desaprovechamiento de las capacidades físicas y de ubicación, económicas, por

falta de un plan de difusión promocional de la misma (Marketing).

No existe un sistema de gestión de calidad, a raíz de que no se estimula el trabajo

en equipo, no siempre se toma en cuenta las quejas u observaciones de los clientes,
no se realizan estudios de mercado para conocer las necesidades y expectativas de
los clientes, la infraestructura no es proporcionada en su totalidad y no se cuenta
con el espacio suficiente para almacén y ropería, las habitaciones tienen dificultad
con la iluminación, el servicio de internet presenta algunas dificultades, también se
descubrió que en el presente año los clientes sienten una regular satisfacción pues
se registraron varias quejas.

7. Justificación de la necesidad de la certificación

Las empresas de servicios conforman un sector de gran importancia, en especial el

sector hotelero, el cual ha ido en incremento y por el ello es necesario crear una
diferencia frente a la competencia, está diferencia significativa debe ser en la
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calidad del servicio pues afecta al desarrollo y crecimiento de la empresa, es por
eso que el Hospedaje Ruiz se ve en la necesidad de obtener la certificación ISO
9001:2015 para brindar un servicio de calidad y obtener una ventaja competitiva.

8. Propuesta de posible implementación

8.1. Compromiso de la dirección

En esta fase se debe convencer a la dirección de que la implantación del SGC es
importante y contribuye a mejorar los resultados, para conseguir actitudes
positivas hacia nuevos cambios, la dirección debe conocer el significado de estos,
por lo tanto se le explicara la necesidad de desarrollar un sistema para la calidad
por razones tales como la mayor competitividad, el ahorro de costes, la
satisfacción del clientes, etc., Para que la entienda y por consiguiente lo transmita
a los demás.

8.2. Formación y diagnostico

8.2.1 Formación
Se debe formar al personal en materia de calidad y SGC de acuerdo con las normas
ISO 9000. Es necesario que toda la organización participe en la implantación del
SGC, ya que un compromiso por parte de todos los miembros será la base sobre
la que se apoyará todo el sistema. La formación puede ser suministrada por
personal interno debidamente instruido, o bien contratar servicios externos.
El hotel debe contratar los servicios de un especialista tanto para el tema de
formación, como para efectuar un diagnóstico previo sobre la situación inicial de
la empresa, y para desarrollar las tareas de preparación, elaboración de la
documentación y asesoramiento para la certificación.

8.2.2 Diagnostico
En esta etapa del proceso se debe realizar un análisis del punto de inicio de la
organización y de la documentación existente sobre su trabajo.
A partir de este punto es donde comienza realmente el proyecto, por lo que a
continuación se describen los pasos que se llevaron a cabo para obtener el
diagnóstico del Hospedaje “Ruiz”:

- Fijar el alcance del plan, como responder preguntas ¿qué procesos internos
se cubrirán con el sistema?, ¿qué productos afectarán al sistema de calidad?
y ¿a qué áreas va a afectar?

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- Identificar las áreas contempladas en la normas, es decir, averiguar cuáles
son las actividades de la organización que están contempladas en la norma y
cuáles no.

- Comparar la practica real con los requisitos apropiados de la norma. Se debe

responder a preguntas como ¿es necesario modificar las actividades
existentes para adaptarlas a la norma?, ¿en qué medida?, ¿cuáles son las
actividades que se tienen que crear según la norma?

- Planificar el proyecto, el tiempo necesario para la realización del proyecto

será de tres meses, aunque realmente se necesitan de seis meses a un año
para la implantación de un sistema de calidad. Disfrutará de carácter gratuito,
al tratarse de una investigación universitaria. .

Una vez respondidas todas las preguntas se pasó a realizar la evaluación de la totalidad
de la empresa, averiguando en qué nivel de calidad se encontraba. Para ello se comprobó
el grado en el que se cumplían los requisitos del producto o servicio especificados por:
los clientes, las reglamentaciones, la organización y el personal interno.

Una vez obtenidos los datos del diagnóstico, se pudo observar que se cumplían muchos
de los requisitos del producto/servicio, sin embargo, aún quedaban muchos otros por
cumplirse, por lo que podría decirse que el nivel de calidad del Hospedaje “Ruiz” era
medio.

8.3. Documentación e implantación

8.3.1. Documentación
La documentación describe la estructura, gestión, medición y revisión del sistema
de gestión de la calidad. Existen cinco tipos de documentos a crear para formar
un sistema de aseguramiento de la calidad:
1. Manual de calidad: Establece la política de la calidad y los elementos del
sistema de la calidad de acuerdo con dicha política, así como los objetivos
generales de la calidad y, en su caso, las normas de referencia elegidas.
2. Procedimientos operativos: Cada procedimiento describe un proceso del
sistema de calidad y especifica la forma de realizarlo.
3. Instrucciones de trabajo: Documentos que se establecen para los
procedimientos operativos que requieran de una explicación más clara y
concisa del proceso.
Los documentos que las recogen suelen adoptar algunas de las formas
siguientes:

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 Instrucciones operativas (especificaciones de cada puesto de
trabajo, contratos atípicos, trato a una nueva incorporación
laboral).
 Guía de trabajo (circulares internas, publicaciones, informes)
 Códigos de actuación
 Reglamento interno

4. Registros: los registros son los documentos que evidencian que se están
llevando a cabo las actividades descritas en los procedimientos, son
fundamentales en los procesos de auditoría y certificación del SGC, por
tanto para incluir los registros en este proyecto es necesario que
previamente se ponga en práctica. Una vez que el Director del Hotel
Ébano lo apruebe y sea ejecutado por todos los miembros de la
organización, se crearán los correspondientes registros de calidad.

5. Otros documentos de apoyo Son documentos necesarios para poner en

práctica tanto el Manual de Calidad como el Manual de Procedimientos,
que sirven de soporte del SGC y aparecen como anexos del Manual de
Gestión de la Calidad y en el procedimiento correspondiente.

Estos documentos tienen que listarse y codificarse, presentándolo

conforme a las siguientes reglas:

 Darle un nombre al documento

 Darle un código de identificación
 Indicar quién es el responsable del documento
 Fechar el documento
 Indicar el número de páginas actual y total

8.3.2. Implantación
La implantación de este SGC aún no se ha llevado a la práctica, ya que el
Administrador del Hospedaje “Ruiz” tiene que dar su aprobación, una vez que se
le envíe el documento para que se lleve a cabo el proceso. No obstante se
describirán las pautas a seguir para el desarrollo del proceso de implantación del
SGC.

La fase de implantación, generalmente, se superpone a la de documentación del

sistema. Mientras se está redactando toda la documentación, simultáneamente
ya pueden llevarse a la práctica las acciones de implantación. Estas acciones se
resumen a:
 Listar todos los documentos en uso y mantener registros (manual de
calidad, manual de procedimientos, documentos de apoyo, etc.)
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 Desarrollar, corregir o suprimir los documentos necesarios (correcciones
ortográficas o de estilo, reajustar contenidos, codificar os documentos del
SGC)
 Comprobar y asegurarse de que todo el personal esté implicado

Para llevar a cabo todas estas acciones, es importante dejar funcionar el sistema
durante al menos 3 meses, en “fase de prueba”. En ese tiempo se reajustarán y
solucionarán problemas y se hará lo posible por alentar a los usuarios de los
procedimientos a emplear estos y a manifestar posibles fallos e inconvenientes.

8.4. Auditoria Interna

Una vez que el SGC esté en marcha y culmine la “fase de prueba”, se realizará un
examen interno para conocer los posibles fallos que darían lugar a “no
conformidades” en un examen externo (auditoría de certificación). Estas “no
conformidades” evidenciarán que hay acciones que no se están realizando según
se han descrito en la documentación. En esta fase se diseñarán y se efectuarán
las acciones necesarias para:

 Verificar el cumplimiento del sistema de calidad

 Localizar desviaciones entre el manual y la norma
 Localizar desviaciones entre los procedimientos y la práctica real
 Implementar las acciones correctoras correspondientes
 Introducir mejoras en el propio SGC
 Comprobar el grado real de implantación, Etc.

La primera auditoría interna se realizará por el especialista contratado por el

Hospedaje “Ruiz” para tal fin, por la ausencia de experiencia por el personal del
hospedaje en esta materia. Es necesario realizar una auditoría interna cada año
para el correcto mantenimiento del sistema de gestión de la calidad.

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Capítulo II: Manual de Calidad

2.1. Objetivo:
El objeto de este manual es cubrir los aspectos básicos de la Norma ISO 9001:2015 y
documentar un sistema de gestión integrado que permita elaborar planes de mejora
para y extender a toda la organización la política de calidad y el uso de este manual.

2.2. Alcance:
El alcance de esta manual abarca todas aquéllas actividades que se desarrollan en
las instalaciones del Hospedaje “Ruiz”, correspondientes a la calidad del servicio,
atención al cliente y administración; así como sobre todas aquellas actividades que
se desarrollan en las instalaciones.

Se responsabiliza a cada empleado del hospedaje, de la calidad de lo que hace,

orientando la gestión hacia la satisfacción del cliente interno y externo,
considerando conveniente tomar el compromiso de avanzar hacia un servicio de
calidad eficiente y eficaz.

2.3. Política de Calidad

El Hospedaje “Ruiz” dispone de instalaciones y equipamientos adecuados para la

atención de sus huéspedes. Mantenemos un nivel de calidad en las instalaciones y su
pulcritud, el cual debe ir acompañado de nuestro nivel de servicio, que permite lograr la
satisfacción del cliente.

El conjunto de actividades que se desarrollan en el Hospedaje “Ruiz” van

orientadas a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y a permitir
su fidelización desde el primer momento que sean usuarios de nuestro servicio,
dirigiendo nuestros esfuerzos hacia la mejora constante.

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Para el logro de nuestros objetivos, todos debemos implicarnos, aportando y
recibiendo la información, formación y motivación adecuadas para asegurar y mejorar
de forma continua la calidad en toda la organización. La implicación de todos es
fundamental para la consecución, el mantenimiento y la mejora de este nivel de calidad
del servicio y de profesionalidad del personal del Hospedaje “Ruiz”.

El Hospedaje “Ruiz” desea ser un alojamiento que transmita una imagen de

familiaridad, responsabilidad, respeto, flexibilidad y adaptación a las necesidades de los
clientes potenciando un servicio de calidad orientado al reconocimiento por excelencia
del mismo.

2.4. Sistema de gestión de calidad

Asegurar la implantación y mejora de forma continua del sistema de gestión de calidad
en el Hospedaje “Ruiz” es posible mediante la sensibilización, concienciación,
formación y comunicación a todos sus empleados y colaboradores, garantizando de
este modo, la satisfacción de los clientes. Trabajando en equipo todos los integrantes
de las diferentes áreas y potenciando la comunicación, se logra el aumento de la
motivación y mejora constante.

El SGC del hotel está soportado por los siguientes pilares:

 Unos recursos que permiten ofrecer servicios acordes con las necesidades de
los clientes elevando el nivel de calidad.
 Un sistema para controlar y mejorar sistemáticamente.
 Norma ISO 9001:2015
 Empresas que otorgan la certificación ISO 9001 en Perú:
 Diagnóstico y soluciones – Servicios Integrales:
https://www.diagnosticoysoluciones.com.pe/certificacion-iso-
9001/?gclid=CObcwZvOms4CFUJZhgodg4sGGg
 SGS del Perú S.A.C.: http://www.sgs.pe/es-ES/Health-Safety/Quality-
Health-Safety-and-Environment/Quality/Quality-Management-
Systems/ISO-9001-Certification-Quality-Management-Systems.aspx
 Consultores de Sistemas de Gestión:
http://ifconsulting.pe/blog/certificacion-iso-9001-un-certificado-de-
calidad/

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2.4.5. Requerimientos Generales y documentación
El objeto de este apartado es definir las características de calidad y los requisitos
internos aplicables a la definición de las políticas y estrategias de calidad del Hospedaje
“Ruiz”.

Para lo que se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a todas las
áreas:
a. ADMINISTRACIÓN

• ADM-P01 AUDITORÍAS INTERNAS DE LA CALIDAD

• ADM-P02 GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

• ADM-P03 INDICADORES DE CALIDAD

• ADM-P04 CONDICIONES ADVERSAS A LA CALIDAD

b. RECEPCIÓN

Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los procesos
de recepción en el Hospedaje “Ruiz”, describiendo todas las actividades realizadas
desde recepción.

Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área:

• REC-01 RECIBIMIENTO Y CHECK OUT

• REC-02 ATENCIÓN AL CLIENTE

c. LIMPIEZA

Esta unidad tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los procesos
de mantenimiento de pisos / limpieza en el Hospedaje “Ruiz”.

Se han elaborado los siguientes procedimientos vinculados a esta área:

• LIM-P01 LIMPIEZA DE HABITACIONES

• LIM-P02 LIMPIEZA DE ZONAS COMUNES

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d. ANIMACIÓN
El Hospedaje “Ruiz” no dispone de animación, pero dispone de instalaciones con TV,
DVD, Cable y wifi para aquellos clientes que lo deseen.

e. MANTENIMIENTO

El objeto del procedimiento MAN-P01 MANTENIMIENTO es definir las características

de calidad aplicables al mantenimiento de las instalaciones del Hospedaje “La Ruiz”.

f. ALMACENAMIENTO

El objeto del procedimiento AA-P01 APROVISIONAMIENTO Y ALMACÉN es definir las

características de calidad aplicables a los procesos de aprovisionamiento y
almacenamiento en el Hospedaje “Ruiz”, y describir cómo realizar el registro de
proveedores.

2.4.6. Control de documentos

Los documentos técnicos, deben ser emitidos, revisados y aprobados por el personal
autorizado antes de su distribución. Para ello, se hace uso de:

 “Programa informático Qualiteasy”: es un software-red que permite controlar la

documentación del sistema actualizando revisiones, haciendo los documentos visibles
para todos los miembros de la organización, gestionando documentación obsoleta, etc.
A través de este programa se custodia de forma identificada con fines legales o
históricos, sus documentos obsoletos por un período de tres años.

 “Acuse de Recibo”: Permite tramitar de forma controlada la documentación que se

entrega externamente y que posteriormente debe ser devuelta al hotel, tras su lectura y
firma mostrando conformidad. El programa Qualiteasy asegura que:

Las revisiones vigentes estén disponibles en todos los puntos en los que se llevan a
cabo las operaciones fundamentales para el funcionamiento efectivo del sistema de
calidad. En todo momento, se toma como referencia el proceso de trabajo para
considerar si algún documento del SGC, debe ser modificado. Si fuera así, se procede
según directrices de este procedimiento, en el que constan las personas designadas
para elaborar, revisar y aprobar la documentación.

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2.4.7. Presupuesto de la implementación.

Fuente: Tesis Lineamientos de las ISO (2007)

Elaboración: Propia

2.4.8. Beneficios de la implementación

 Garantizar a clientes actuales y potenciales seguridad y eficiencia en

el producto o servicio que se está adquiriendo.
 Perfeccionar los procesos internos brindando así un servicio de
calidad.
 Diferenciación del Hotel Ruiz de su competencia logrando así una gran
ventaja competitiva.
 Contribuir al desarrollo tecnológico, generar un mejor
posicionamiento y facilitar la apertura de nuevos mercados.
 Fortalecer la imagen de la empresa y el reconocimiento de la misma.
 Reducir las quejas de los clientes, además de mejorar la rapidez en el
servicio, y lo cual ayudará a fidelizarlo

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ANEXOS

ANEXO N° 1: Lista de verificación

LISTA DE VERIFICACIÓN

*Marcar con una (X) SI NO

Documentación completa X

Manual de calidad X

Manual de funciones X

Ejecución del proceso administrativo X

Infraestructura adecuada X

Ambiente de trabajo X

Comunicación con los empleados X

Servicio al cliente X

Acción correctiva X

Acción preventiva X

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