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Estudio de ingeniería de métodos, Pin Bowl Guayana

Enviado por IVÁN JOSÉ TURMERO ASTROS

La empresa . NOMBRE DE LA EMPRESA Centro de Entretenimiento PIN BOWL GUAYANA

UBICACIÓN GEOGRÁFICA La empresa Pin Bowl Guayana se encuentra ubicada en el CC
Orinokia Mall, Nivel Único, Local k-148ª, Puerto Ordaz, Estado Bolívar.
DEFINICIÓN DE LA EMPRESA La empresa Pin bowl Guayana es Una empresa familiar que
brinda los Servicios de: 16 Canchas de bowling Servicios de restaurante Área de discoteca Sala
de juegos Fuente de soda

Misión y visión MISIÓN Sobrepasar las expectativas de nuestros clientes con criterios únicos.
Ofrecer conceptos únicos e integrales de alimentos, bebidas y entretenimiento donde se
sobrepasan las expectativas de los clientes y ser un espacio de trabajo que permita la
realización personal y el desarrollo de quienes colaboran en el grupo. VISIÓN Ser reconocidos
como un grupo original, divertido, sólido y profesional, con calidad humana y principios éticos,
que ofrece servicios y productos de excelencia a sus clientes; posibilidades de desarrollo a su
personal, trato justo a sus proveedores; transparencia y buenos manejos a las autoridades y
colaboración en el desarrollo de las comunidades donde opera.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO Los mesoneros se acercan a los clientes y toman sus
pedidos. Introducción del pedido en el software llamado”Maitre´D” El sistema se encarga de
enviar el pedido a dos impresoras especiales una ubicada en la barra (si el pedido son bebidas)
y otra ubicada en la cocina (si son alimentos). Luego terminada la orden la cocina o la barra,
dependiendo sea el caso, despachan la orden a los mesoneros los cuales se la entregan a los
clientes, en caso de ser una orden del restaurant la cocina dispone de un pequeño elevador de
alimentos para disponer las ordenes a la parte superior
EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Actualmente la empresa pin bowl Guayana
experimenta numerosos inconvenientes que provocan como resultado continuas demoras en el
proceso de atención al cliente en la sección de alimentos y bebidas tanto en la fuente de sodas
como en el sector de restaurant y V.I.P como consecuencia de elementos internos y externos
que han incidido considerablemente en las operaciones de la franquicia Este estudio no
experimental permite identificar de forma precisa todos los elementos improductivos presentes
en el proceso así como las posibles causas que originen dichos elementos. También nos
permitirá realizar las propuestas y recomendaciones pertinentes a tomar para corregir todas las
posibles deficiencias que podría tener o no el proceso mejorando así la calidad del servicio,
optimizando a su vez la satisfacción del cliente con el servicio, en otras palabras,
la rentabilidad del proceso en sí.
OBJETIVO GENERAL Realizar estudios que permitan formular propuestas y recomendaciones
con el fin de reducir las demoras que se presentan en las distintas áreas de comidas y bebidas
del Pin Bowl Guayana mediante la aplicación práctica de herramientas de
la ingeniería de métodos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS Determinar la eficiencia en la distribución del personal que labora
en la sección de comidas y bebidas (mesoneros, cocineros, barrenderas, etc.) Encontrar las
posibles deficiencias que podría tener el proceso actual de atención al cliente del pin bowl
Guayana así como también considerar las condiciones de los equipos que se utilizan en el
mismo. Estudiar la capacidad y eficiencia del personal del que se dispone actualmente con el
fin de calificar su eficiencia. Describir de forma concisa el proceso actual de atención al cliente
del Pin Bowl Guayana.

DISEÑO METODOLÓGICO TIPO DE ESTUDIO El diseño de investigación que se utilizó es no

experimental de tipo trasversal, según Kerlinger, FN. (2002) la investigación no experimental
es investigación sistemática y empírica en la que las variables independientes no se manipulan
porque ya han sucedido. Los diseños transaccionales descriptivos tienen como objetivo indagar
la incidencia y los valores en que se manifiesta una o más variables. El procedimiento consiste
en medir en un grupo de personas u objetos una o generalmente más variables y proporcionar
su descripción. Son, por lo tanto, estudios puramente descriptivos que cuando
establecen hipótesis, éstas son también descriptivas.
POBLACIÓN Y MUESTRA POBLACIÓN La población quedó constituida por el universo objeto
de estudio, es decir, la totalidad del personal del Pin Bowl Guayana, ubicado en Puerto Ordaz,
Edo. Bolívar. Al respecto Sabino (2003), define a la población como "...el conjunto de unidades
físicas (personas y objetos) a las cuales se les mide una o más características que constituyen
el universo, pudiendo obtener diferentes poblaciones de características distintas".
En función de este criterio, el grupo de personas a ser involucradas en la investigación está
constituido por el conjunto del personal administrativo y de servicio que labora en la empresa
seleccionada, el cual está representado por 52 personas.
MUESTRA La muestra es la porción de la población en investigación. Al respecto Tamayo y
Tamayo (2001) dice que la muestra descansa en el principio de que las partes representan al
todo y por tal describe las características que la definen, lo que indica que es representativa“. Se
evidencia que la muestra es parte de la población que se utiliza para el estudio. En este caso no
hubo necesidad de hacer muestreo en virtud de que la población es pequeña, manejable y
representativa. POBLACIÓN Y MUESTRA
RECURSOS Los recursos utilizados para realizar el diagnostico de la empresa pin Bowl
Guayana fueron los siguientes: LA ENTREVISTA Según Fidias G. Arias, la entrevista, más que
un simple interrogatorio, es una técnica basada en un dialogo o conversación “cara a cara”,
entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal
manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida LA OBSEVACIÓN Según
Fidias G. Arias, es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma
sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en
la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos. Para este estudio se
realizo una observación de tipo estructurada y no participante. POBLACIÓN Y MUESTRA
Procedimiento de la investigación Para la preparación y desarrollo de esta investigación se llevo
a cabo el procedimiento que se explicara a continuación: Se realizo una observación directa
preliminar para establecer como es el ámbito de trabajo de la empresa en la actualidad. Se
determino el problema que seria el objeto de estudio de la investigación basándose en la
observación preliminar hecha con anterioridad. Se Verifico toda la información necesaria para
dominar las herramientas de ingeniería de métodos que habrían de utilizarse a lo largo de todo
el estudio, formulando de esta manera el marco teórico. Se definieron los materiales utilizados
para la obtención directa de todos los datos requeridos. Se recolecto información de la empresa
mediante interrogación directa y se llevo el registro de dicha información. Se analizo la
información recolectada para establecer la situación actual de la empresa mediante las
preguntas de la OIT y el análisis operacional.
SITUACIÓN ACTUAL Deficiencia en el servicio de entrega de las comidas, tanto en el área de
restaurant como en la fuente de soda y pin bowl. Demoras generadas en el área de restaurant
son a consecuencia de las fallas que presenta el ascensor por falta de mantenimiento . Las
demoras que ocurren en la fuente de soda y pin bowl son como consecuencia del problema en
la cocina el cual es mala distribución de los equipos y faltas de los mismos el cual a su vez
también le genera demoras al restaurant. Falta de consistencia del personal el cual agrava la
situación de demoras haciendo de este un problema más grave en las horas del día donde se
encuentra la mayor cantidad de clientes que son aproximadamente entre la 5 y 10 de la noche.
DIAGRAMA DEL PROCESO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL
RESTAURANT Y FUENTE DE SODA DEL PIN BOWL GUAYANA
DIAGRAMA: Procesos PROCESO: Servicio de atención al cliente del restaurante y fuente de
soda del Pin Bowl Guayana INICIO: Toma de orden FIN: Entrega de pedido MÉTODO: Actual
FECHA: 12/12/2011 SEGUIMIENTO: Operario
DIAGRAMA DEL PROCESO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL
RESTAURANT Y FUENTE DE SODA DEL PIN BOWL GUAYANA (Gp:) 1 (Gp:) 1 (Gp:) 1 (Gp:)
2 (Gp:) 4 (Gp:) 2 (Gp:) 9 (Gp:) 8 (Gp:) 7 (Gp:) 6 (Gp:) 5 (Gp:) 4 (Gp:) 3 (Gp:) 2 (Gp:) 3 (Gp:) 4
(Gp:) 2 (Gp:) 3 (Gp:) 1 (Gp:) 3 (Gp:) 8 (Gp:) 7 (Gp:) 6 (Gp:) 5 (Gp:) Orden del cliente (Gp:)
Tomar la orden (Gp:) Pantalla de control (Gp:) Ingresar la orden (Gp:) Verificar la orden (Gp:)
Verifica la orden (Gp:) Preparar el plato (Gp:) Despacha bebida al mesonero (Gp:) Preparar la
bebida (Gp:) Verifica la orden (Gp:) Orden de bebida a la barra (Gp:) Recoger el pedido (Gp:)
Cliente en la canchas (Gp:) Recoger el plato (Gp:) Cliente en la fuente de soda (Gp:) Cliente
(Gp:) Recoge plato en el ascensor (Gp:) Restaurante (Gp:) Ascensor (Gp:) Al ascensor de
alimentos (Gp:) (1min) (Gp:) (30min) (Gp:) (30seg) (Gp:) 3m (Gp:) 5m (Gp:) 1m (Gp:) 14m
(Gp:) 1.5m (Gp:) 5m (Gp:) 3m (Gp:) 14m (Gp:) Fuente de soda (Gp:) Restaurante (Gp:) Al
cliente (Gp:) Imprimir la factura (Gp:) Verificar la cuenta
DIAGRAMA DE FLUJO Y/O RECORRIDO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL
RESTAURANT Y FUENTE DE SODA DEL PIN BOWL GUAYANA DIAGRAMA: De flujo o
recorrido PROCESO: Servicio de atención al cliente del restaurante y fuente de soda del Pin
Bowl Guayana INICIO: Atención al cliente FIN: Entrega de pedido MÉTODO: Actual FECHA:
12/12/2011 SEGUIMIENTO: Operario
DIAGRAMA DE FLUJO Y/O RECORRIDO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL
RESTAURANT Y FUENTE DE SODA DEL PIN BOWL GUAYANA (Gp:) N (Gp:) S (Gp:) O
(Gp:) E

(Gp:) Victoria Restaurant (Gp:) Sala de Espera (Gp:) Almacén Licor (Gp:) Barra Vip (Gp:)
ZONA VIP (Gp:) 1 (Gp:) Oficinas (Gp:) Pasillo (Gp:) 10m (Gp:) 9m (Gp:) 4m DIAGRAMA DE
FLUJO Y/O RECORRIDO DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL RESTAURANT Y
FUENTE DE SODA DEL PIN BOWL GUAYANA

Situación propuesta El ascensor Área de la cocina Estudiar la posibilidad de contratación de

personal Intervenciones por parte de los supervisores
Análisis y resultados ESTUDIOS DE TIEMPOS Las operaciones son realizadas por un solo
operario, se suman todos los tiempos de cada elemento para así obtener el Tiempo Promedio
Seleccionado (TPS); TPS = 26,9 min

Procedimiento Estadístico para determinar el tamaño de la muestra Análisis y resultados

Coeficiente de confianza Determinas tc Cálculo de la Desviación Determinar el intervalo de
confianza Intervalo de la muestra Criterio de decisión

Calificación de la velocidad del operario por el método Westinghouse Cv= 1+0,02 CV= 1,02=
102% TE= TN + (?tolerancias fijas) Análisis y resultados CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR
Antes se debe determinar el Tiempo normal que trabaja el operario:
Determinación de los Factores de Fatiga Análisis y resultados Concesiones de tiempo

Concesiones por fatiga Total puntos: 230 Clase: C2 Rango: 227-233 %de fatiga: 12% Fatiga: 51
min Análisis y resultados Determinación de los Factores de Fatiga
Análisis y resultados Determinación de los Factores de Fatiga JFT= 340min

DETERMINACIÓN DEL TIEMPO NORMAL (TN) TN= TPS*CV TN= (26, 9)*(1, 02) TN=
27,438min NORMALIZATION DE LA JET X= 6,60915min (T1) Análisis y resultados
CÁLCULO DEL TE TE= TN+( ?tolerancias) TE= ((27,438)+(6,60915))min TE=34,04715Mmin
Muestreo Del Trabajo IDENTIFICAR ELEMENTOS Porcentaje de Eficiencia de los
trabajadores DEFINIR NIVEL DE CONFIANZA NC Para este estudio se decidió asumir un
NC=90% por lo que se utilizara una exactitud de S=10% lo que nos arroja a usar en los cálculos
una constante k=1.64.
GENERACIÓN DE LOS NÚMEROS ALEATORIOS La jornada de trabajo se identifica de la
siguiente manera 9:00am a 5:00pm Las horas que estén antes y después de la jornada serán
descartadas Aplicando este análisis nos queda que:

DISEÑO DEL ESTUDIO

OBSERVACIONES PRELIMINARES p CÁLCULO DE EXACTITUD RECÁLCULO DE N

Gráfica de control
Diagrama de pareto

CONCLUSIONES De las observaciones y estudios de tiempo realizados en esta investigación se

obtuvieron las siguientes conclusiones: Es necesario que la empresa Pin Bowl Guayana maneje
estándares de tiempo, para mantener un control en las actividades y poder conocer de manera
más precisa la capacidad de la misma. De acuerdo a las mediciones de tiempo tomadas en el
área de trabajo se puede concluir que el TPS es de 34,9 minutos. El tiempo normal en el que el
operario ejecuta la actividad de recepción de vehículos es de 35,598 minutos, y
este valor representa el tiempo necesario por el operario promedio para ejecutar la operación,
sin ninguna demora por necesidades personales ni retrasos inevitables. En función de los
resultados obtenidos se concluye que el tiempo estándar tiene una duración algo elevada, pero
se puede corregir con una mejor planificación. El estudio de estándares de tiempo permitió
normalizar la duración de las actividades de toma, realización y entrega de pedido que se llevan
a cabo en la empresa Pin Bowl Guayana. Como resultado del estudio de tiempo, se obtuvo que
el TE fue de 36.308min.

RECOMENDACIONES Realizar un examen profundo del proceso de toma y entrega de

pedidos, de manera que se puedan detectar fallas en el método que se utiliza
actualmente. Identificar los elementos que intervienen en los costos ocultos tales como,
traslados innecesarios, demoras y faltas injustificadas. Es recomendable informar a la
empresa de todo el proceso realizado a través de diagramas para que tengan una visión más
clara del proceso actual, y darle a conocer las variaciones existentes en los tiempos de
realización de las actividades para que estos puedan estandarizarlos y realizar las operaciones
de forma más organizada.

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