Fonte: 01

O marketing em 8 partes

O desafio para o setor de serviços é ainda maior quando é preciso determinar as

estratégias para alcançar vantagens competitivas sobre os concorrentes. A forma ideal é
elaborar uma composição de “mix de marketing para serviços”.

O mix de serviços é composto por recursos, instrumentos e técnicas controláveis que

podem ser utilizados para estabelecer estratégias. No marketing de serviços, o mix se
compõe de 8 Ps.

 Produto: está relacionado à identificação e à elaboração das características dos

serviços com ênfase nos benefícios e nas vantagens relevantes ao atendimento
das necessidades do mercado, agregando valor aos clientes.

Ao serviço base deve associar-se o maior número de serviços suplementares,

para transformá-lo em um produto alargado. Esses serviços devem ser
desenhados de acordo com as necessidades dos consumidores.

 Preço: engloba a mensuração dos esforços da equipe, assim como o tempo

necessário para a execução dos serviços, a complexidade de cada projeto e o
perfil de cada cliente. Também é importante avaliar todos os custos e despesas
gerados na prestação do serviço.

 Praça (momento e lugar): são os processos de distribuição (canais). No

entanto, para o segmento de serviços, este tópico se traduz como momento e
lugar. Envolve a forma de entrega dos serviços, desde prazos até meios de
execução.

 Promoção (comunicação integrada): está relacionada às estratégias de

comunicação e divulgação dos serviços, como forma de mostrar ao público-alvo
os diferenciais e benefícios dos serviços. Mostrar a credibilidade da empresa e a
competência técnica é uma das melhores maneiras de promover um serviço,
obtendo vantagem competitiva.

 Processo: representa todos os fluxos, procedimentos e metodologias de trabalho

utilizados na prestação de um serviço. É um meio importante de assegurar a
precisão e a assertividade do resultado final.

 “Palpabilidade” ou evidência física: é a percepção do ambiente onde o serviço

é prestado. Relaciona-se a diversos fatores, que vão desde a apresentação
pessoal dos funcionários e cartões de visita até a organização das instalações e
 equipamentos. É a forma como a empresa interage com o cliente e o ambiente
onde isso ocorre.

 Pessoas: são todos os envolvidos direta ou indiretamente na prestação do

serviço. A força de trabalho é a matéria-prima. Portanto, a preocupação com as
pessoas é fundamental. O treinamento, a capacitação, a motivação e a orientação
ao cliente devem ser constantes, pois geram impacto direto na qualidade do
serviço prestado.

 Produtividade e qualidade: são premissas básicas para organizações de

quaisquer ramos de atividade. Entretanto, para o segmento de serviços, são
fatores primordiais para do sucesso ou fracasso de uma empresa.

A produtividade se refere ao alcance das melhores práticas na execução dos serviços

para maximizar recursos, reduzir despesas e otimizar o tempo das equipes.

A qualidade é a garantia de entrega nas condições acordadas e, de preferência,

excedendo às expectativas, para alcançar a satisfação dos clientes.

Mix simplificado

A missão de misturar e balancear os 8 Ps não é fácil, mas é possível começar por um

mix mais reduzido, que privilegie o relacionamento com o cliente.

O objetivo principal passa a ser fortalecer as relações com o público, criando elos mais
perenes para fidelizar o cliente à marca. Em empresas de serviços, isso é a alma do
negócio.

Usar a tecnologia correta para gerenciar as informações é um dos ingredientes

essenciais para o marketing de relacionamento.

Um bom começo é a utilização do CRM (Customer Relationship Management –

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, em português), ferramenta que
automatiza as funções de contato com o cliente e armazena, de forma inteligente,
informações sobre atividades e interações dele com a empresa.

É possível, com um só clique, entender o histórico de compras do cliente e conseguir

propor algo antes que ele demande ou procure o concorrente.

Tendo evidenciada a relação com cliente por meio do CRM, fica mais fácil conhecer
suas preferências e oferecer benefícios que façam diferença.

A partir dessas informações, o ideal é estruturar cada “P” separadamente, compondo

um pacote para que o cliente faça uma experimentação inesquecível.

Se, por exemplo, em um restaurante os clientes buscam um lugar mais confortável para
o almoço durante o período do trabalho, é possível criar um pacote com os benefícios
abaixo e conquistá-lo de uma vez por todas:

 Produto: ambiente com ar-condicionado.

  Preço: pagamento pode ser feito com cartão de crédito.

 Praça: horário expandido (das 11h às 15h).

 Promoção: e-mail personalizado avisando que o prato predileto do cliente estará

no restaurante todas as quintas-feiras.

 Processo: algumas mesas que podem ser reservadas pelo site.

 “Palpabilidade” ou evidência física: site atualizado e com informações do

cardápio de cada dia.

 Pessoas: atendimento com mais cortesia.

 Produtividade e qualidade: selo de qualidade da Anvisa.

Fonte: 02

Esta metodologia trata de forma sistêmica e cíclica todo o processo do marketing

digital desde a pesquisa de marketing digital até a precisão que é a mensuração dos
resultados obtidos. Conheça os 8Ps:

 Pesquisa (1°P) – Determinar para onde direcionar os esforços com base no

entendimento do comportamento online dos consumidores.

 Planejamento (2°P) – Elaborar o planejamento de marketing digital para

definir como o site da empresa se transformará em uma plataforma de negócios.

 Produção (3°P) – Executar o planejamento elaborado no 2ºP com foco na

estrutura do site e em suas funcionalidades.

 Publicação (4°P) – Escolher os conteúdos otimizados e persuasivos a serem

publicados no site, de acordo com as diretrizes de SEO.

 Promoção (5°P) – Produzir conteúdos relevantes e com viés viral para utilizar o
grau de atividade do consumidor para gerar a sua propagação de forma natural.

 Propagação (6°P) – Provocar a rede a compartilhar o conteúdo do site de

consumidor a consumidor e assim acumular capital social.

 Personalização (7°P) – Adotar uma comunicação personalizada por meio

da segmentação do público-alvo com o objetivo de criar relacionamentos.

 Precisão (8°P) – Mensurar os resultados das ações para saber o que deu certo e
o que deu errado e assim alterar estratégias quando necessário.
Fonte :03

Composto do marketing de serviços

A teoria é a mesma utilizada para o marketing utilizado por empresas que

comercializam produtos. Porém, os serviços caracterizam um mercado mais dinâmico e,
por isso, alguns pontos do composto de marketing precisam ser avaliados de acordo
com sua ótica, como segue:

Produto

Qual o “produto” entregue em um serviço? Ou ainda, o que vem a ser o conceito de

produto em serviços?

Na verdade, produtos e serviços têm a mesma finalidade, isto é, satisfazem um desejo

ou necessidade dos consumidores, gerando satisfação e valor. No caso da prestação dos
serviços, o produto é considerado um componente intangível.

Preço

São grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços. Em primeiro

lugar, em serviços existe uma incidência maior de custos fixos do que de custos
variáveis. Grande parte dos serviços, portanto, possui custos invisíveis para o cliente.
Em segundo lugar, a grande diferença está no que chamamos de poder de comparação,
onde um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço
precisa ser analisado com maiores detalhes.

Praça

A distribuição de serviços implica, quase sempre, a distribuição de custos fixos.

Distribuir serviços requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente
precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais
apurado.
Promoção

As comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto

predomínio da indicação, do boca-a-boca e da venda pessoal. Mesmo nos casos de
comunicação de massa, tem-se uma forte presença de pessoas e é por isso que se diz que
a comunicação tem o papel de intangibilizar os serviços.

Além dos 4P’s tradicionais, o marketing de serviços possui ainda outros 4P’s muito
importantes que você deve conhecer e entender, vamos a eles:

Pessoas

Quando falamos em pessoas, estamos nos referindo a todos aqueles envolvidos, direta
ou indiretamente, na prestação do serviço em si. No caso dos serviços, diferentemente
dos produtos, a mão-de-obra é a matéria-prima para a produção dos serviços, portanto, a
preocupação com as pessoas envolvidas é de fundamental importância.

O gestor precisa pensar sempre em treinar e capacitar seus funcionários, criando neles a
idéia de que os clientes precisam ser bem tratados, sendo o foco do atendimento.
Garantindo, assim, um impacto positivo direto na qualidade do atendimento.

Processos

Este item é muito importante, e representa todos os fluxos de trabalho, procedimentos e

metodologias utilizadas na prestação de um serviço. O gestor precisa entender os seus
processos e otimizá-los para garantir o sucesso da prestação do serviço e,
consequentemente, a fidelização do cliente.

Produtividade e qualidade

Não é segredo pra ninguém que produtividade e qualidade são fatores de sucesso em
qualquer empresa. Por isso, é necessário ter atenção especial a estes aspectos no
marketing de serviços. É preciso assegurar a produtividade dos colaboradores e manter
a qualidade na prestação do serviço, desde seu planejamento até o momento da entrega
ao cliente.

Perfil (Physical Evidence)

Quando falamos em perfil, estamos falando no local onde o serviço é prestado. Falamos
sobre as evidências físicas da prestação de serviço, como: layout do escritório,
atendimento, cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso pensar em onde
e como os serviços são prestados e como isto pode ser maximizado para que a
experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível.

Sem dúvidas, o marketing de serviços apresenta-se como meio de sobrevivência e

crescimento para as empresas modernas. Seja no segmento B2B (empresas para
empresas) ou mesmo diretamente aos clientes, as organizações têm cada vez mais a
necessidade de repensar continuamente suas formas de atuação no mercado, já que
pensar em marketing de serviços é pensar em ganho financeiro e de imagem, através de
um bom desempenho.