EMPRESA: HIPERMERCADOS TOTTUS S.

CURSO : ADMINISTRACIÓN BANCARIA

CICLO : I

TURNO : MAÑANA

AULA : N° 205

SEDE : SURCO

PROFESORA : LIC. CANDY BERAUM

INTEGRANTES :

 DÁVILA ACHO CESAR ARMANDO

 GUTIERREZ GUTIERREZ DAVID RICHARD
 ESQUIRVA FERNANDEZ CINTHYA ISABEL
 LACHOS NUÑEZ LUIS JAVIER
 PALOMINO LÓPEZ ANDREA GIOVANNI
 RAMOS IMÁN MARIA ELIZABETH
 REYES PURCA MAYRA LUCÍA
 ZAPATA SANCARRANCO ESTIVEZ SAMIR

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo trataremos los puntos básicos que nos permitirán tener un
mejor enfoque sobre el proceso administrativo de las empresas. Por ello nos hemos
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basado en el modo de organización que emplea la empresa Hipermercados Tottus

S.A. La cual presentaremos a continuación, mencionando su misión, visión,
objetivos, metas y todo su proceso administrativo que emplea.

Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, Tottus es una empresa que se

compromete a satisfacer las necesidades de los clientes, por encima de sus
expectativas, brindándole excelencia en el servicio, productos de calidad, y
garantizando alimentos manipulados bajo estrictas normas sanitarias.

Se esfuerza por ofrecerles productos de excelente calidad y frescura, por esta razón
cuentan con un staff de profesionales de primer nivel en cada una de sus tiendas,
quienes han sido capacitados previamente para realizar su labor respectiva.

Por esta razón nosotros al realizar la investigación logramos verificar que todo lo
que ellos dicen si se realiza, ya que estuvimos en las instalaciones de la tienda
observando como plasman su organización planteada. También tuvimos la gran
oportunidad de hablar con el gerente de la tienda quien nos indicó más información
para realizar este trabajo, ya que en el futuro este trabajo nos ayudará de modelo y
base para nuestra carrera profesional.

ÍNDICE

ANÁLASIS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS

TOTTUS SAC.

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 Datos de la empresa ------------------------------------------------------------------------ 4-6

 Capítulo I ---------------------------------------------------------------------------------------- 7
 Planeación -------------------------------------------------------------------------------------- 8
 Elementos de la planeación ---------------------------------------------------------------- 9
 Misión ------------------------------------------------------------------------------ 9
 Visión ------------------------------------------------------------------------------ 9
 Valores ----------------------------------------------------------------------------- 9
 Objetivos -------------------------------------------------------------------------- 10
 Metas ------------------------------------------------------------------------------- 10
 Estrategias ------------------------------------------------------------------------- 10
 Tácticas ----------------------------------------------------------------------------- 10
 Análisis FODA ---------------------------------------------------------------------------------- 11
 Toma de decisiones -------------------------------------------------------------------------- 12
 Capítulo II ---------------------------------------------------------------------------------------- 13
 Organización ---------------------------------------------------------------------- 14
 ¿Cómo organiza? ---------------------------------------------------------------- 14
 Descripción de puestos -------------------------------------------------------- 15
 Organigrama---------------------------------------------------------------------- 16
 Capítulo III --------------------------------------------------------------------------------------- 17
 Dirección ---------------------------------------------------------------------------------------- 18
 Liderazgo -------------------------------------------------------------------------- 18
 Motivación ------------------------------------------------------------------------ 19
 Conclusiones y recomendaciones -------------------------------------------------------- 20
 Anexos ------------------------------------------------------------------------------------- 21

PROCESO ADMINISTRATIVO DE LA EMPRESA HIPERMERCADOS TOTTUS S.A

DATOS DE LA EMPRESA

RAZÓN SOCIAL

Razón social : Hipermercados TOTTUS S.A

RUC : 20508565934
Nombre comercial : TOTTUS
Tipo de empresa : Sociedad anónima
Actividad económica : Venta de minorista

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Dirección : Av. Javier Prado Este N° 4010 Urb. Fundo

Monterrico Chico Mz – Parc B – Santiago de
Surco
Nuestras oficinas centrales se encuentran en la
Av. Angamos este N° 1805, en el distrito de
Surquillo en Lima.

PÚBLICO OBJETIVO

Esta empresa se dirige a todo el público en general y son reconocidos por su calidez
y buen servicio. Sus colaboradores en cada una de sus tiendas, brindan un servicio
personalizado y amable. Por eso su compromiso con cada una de las familias es
poner a su alcance todo lo que pueda mejorar su calidad de vida, respondiendo a
las necesidades diarias.

FECHA DE CREACIÓN

Inicio de actividades desde el año 2002.

RESEÑA HISTÓRICA

Tottus pertenece es la cadena de hipermercados de la familia de comercios chilena

Falabella, con presencia de chile y Perú. Si bien es cierto que la empresa es de
capital chileno, ésta tiene base en el Perú desde el año 2002. El primer
hipermercado Tottus fue inaugurado en Mega Plaza, en Independencia .En la
actualidad la empresa cuenta con participación en el mercado a nivel nacional; este
mercado también está formado por establecimientos en provincia como veremos
más adelante. Tottus además cuenta con varias empresas muy reconocidas como
Sodimac, saga Falabella, banco Falabella, C.C Open plaza y viajes Falabella.

HIPERMERCADOS TOTTUS S.A en adelantes TOTTUS, es por lo tanto una empresa de

retail dedicada a la comercialización minorista de producto de alimentación no
alimentación (limpieza, aseo personal, ropa, mejoramiento del hogar, entre otro), a
través de su red de tiendas a nivel nacional.

NUESTRAS TIENDAS:

Nuestras tiendas tienen 3 formatos distintos:

 Hipermercados
 Supermercados

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 Híper-compacto

Hipermercado e Híper compacto:

 Surtido completo
 Entre 4,000y 6,000 m2 de área de ventas.
 Entre 200 y 400 trabajadores.
 Concepto: encontrar de todo en un solo lugar.

Supermercado

 Surtido acotado.
 Solo productos de alimentación.
 Entre 800 1,200 m2 de área de ventas.
 Entre 80 y 100 trabajadores.
 Concepto: acerca los productos de alimentación a las familias siendo la mejor
alternativa frente al mercado tradicional y bodegas.

Además contamos con otras unidades de trabajo:

 Centro de distribución
 Centro de acopio
 Centros de producción

Nuestras tiendas a nivel nacional:

 Piura
 Trujillo
 Chiclayo
 Chimbote
 Arequipa
 Chincha e Ica

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Nuestras tiendas en lima:

 Tottus Mega Plaza

 Tottus Begonias
 Tottus La Marina
 Tottus Atocongo
 Tottus Chorrillos
 Tottus Zorritos
 Tottus Quilca
 Tottus Sáenz Peña
 Tottus El Agustino
 Tottus Lima Centro
 Tottus Bellavista
 Tottus Jockey Plaza
 Tottus Pachacútec
 Tottus Angamos
 Tottus La Fontana
 Tottus Campoy
 Tottus Santa Anita
 Tottus Los Olivos
 Tottus Próceres
 Tottus Tusilagos

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CAPÍTULO
I

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PLANEACIÓN

PLANEAR

Planeamos para poder cumplir las metas de ventas propuestas para cada campaña
y periodo y así al transcurrir el tiempo alcanzar nuestros objetivos, como seguir
siendo líderes en el mercado. Además planeamos para tener un mejor manejo de
las actividades que se puedan realizarse.

PREVISIÓN

Debido a los años de experiencia que conocemos el mercado en un 99% este

conocimiento nos permite estar preparados para la posible disminución de ventas
en los meses más bajos, para evitar esto le ofrecemos diversas promociones al
cliente, si bien bajamos los precios, ofrecemos también diversas ofertas esto nos
permite mantener nuestras ventas estables.

Además establecen una serie de planes por ejemplo:

 Identificar unidades orgánicas y puestos de trabajo.

 Establecer contenidos de trabajo.
 Establecer líneas de autoridad formal.
 Actualizar estructuras organizacionales esto lo realizan mensualmente.
 Establecen mecanismos para el trabajo en conjunto.

Actualmente todos los planes son hechos por los gerentes el señor Jorge Santos con
ayuda del personal del área de gerencia Food, ellos en conjunto se encargan de
perfeccionarlos, aprobarlos y ponerlos en ejecución.

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ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN

VISIÓN

Ser líderes en cada mercado donde competimos por ofrecer el lugar preferido para
comprar y trabajar.

MISIÓN

Satisfacer y superar las expectativas de las familias peruanas a través de una

experiencia en compra que combine de manera óptima, producto, precio, servicio y
convivencia, logrando así su confianza y reiterada preferencia, y sobre todo
ahorrarles dinero para que vivan mejor, además del crecimiento rentable del
negocio y el progreso de nuestros trabajadores.

VALORES

COMPROMISO: Actuar con pasión en cada una de las actividades que realizamos

INTEGRIDAD: Actuar con respeto, honestidad y compromiso.

 Ser íntegro es:

 Ser coherente entre lo que digo y hago
 Hacer lo correcto
 Decir la verdad
 Respetar las ideas de lo demás
 Cumplir lo que prometo

INNOVACIÓN: Buscamos sorprender a nuestros clientes.

Ser innovador es:

 Ir más allá de las expectativas de nuestros clientes

 Ser creativo en la búsqueda de soluciones
 Preguntarme como podría hacer las cosas, diferente
 Compartir mis ideas con mi equipo
 Tomar la iniciativa

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EXCELENCIA: Pasión por ser los mejores en lo que hacemos.

Ser excelente es:

 Tener pasión por productos ganadores

 Ser un “campeón en el servicio”
 Trabajar como un gran equipo
 Hacer que las cosas mejoren y tener mente positiva.

OBJETIVOS
 Mantener la posición competitiva en el mercado.
 Brindarle al cliente la mejor variedad de productos.
 Tener los mejores precios y ser la solución en las familias.
 Ser la tienda más reconocida por su excelencia en el servicio.
 Fidelizar al cliente a Tottus jockey.

METAS

 Aumentar las ventas al 20% con la tarjeta CMR.

 Lograr llegar a la cuota de 14.500 en rapicash del mes.
 Ser la tienda que genere el 30% en utilidades.
 Llegar a la cuota del mes de junio de 64544.555 en ventas.

ESTRATEGIAS

 Hacer campañas publicitarias en distintos medios.

 Mantener la calidad de los productos.
 Mantener los precios al alcance de la economía de las familias.
 Motivar y capacitar al personal y elegir el colaborador del mes.
 Hacer que el cliente se sienta en casa (Ser un campeón en el servicio).

TÁCTICAS

 Decir al cliente que con la tarjeta CMR cubre todos los descuentos de tienda.
 Impulsar el retiro de efectivo.
 No generar pérdidas.
 Poner en práctica todas las opiniones y sugerencias positivas de los
colaboradores.
 Trabajar todos en equipo

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ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS

 Solidez, experiencia y respaldo del Grupo Falabella

 Contamos con nuestra propia marca.
 Productos de calidad para las necesidades de nuestros clientes.
 Fomentamos una cultura de preservación del cuidado del medio ambiente.
 Amplia y moderna infraestructura.
 Un ambiente de trabajo seguro y saludable.
 Colaboradores altamente calificados en servicio.

OPORTUNIDADES

 Potenciar el crecimiento en provincias.

 La globalización.
 El uso de la tarjeta CMR.

DEBILIDADES

 Diferencia de precio en caja.

 No buena distribución de encartes.
 Un cliente insatisfecho.
 Deficiencia en el sistema.

AMENAZAS

 Promociones y ofertas que hacen la competencia.

 Planes de expansión de la competencia.
 El mercado tradicional.
 hurtos y robos en tienda (tenderos).
 Consumidores mayoristas.

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TOMA DE DECISIONES

El encargado de tomar de las decisiones en esta empresa es el gerente general

Jorge Santos quien también asigna un poder a sus supervisores de cada área para
poder tomar decisiones que puedan ser manejables por ellos y no sea necesario
que las cosas se salgan de control

¿Cómo las toma?

Las decisiones que toma el gerente general dependen de las circunstancias, la

gravedad y las situaciones en las que se presenten. En Cuanto a la toma de
decisiones que se emplean en esta empresa por ejemplo ante un hecho fortuito de
gran magnitud se las decisiones deben tomarse de inmediato y las debe de resolver
de manera jerárquica es decir cada área es responsable de su trabajo, si es que el
problema escapa del alcance de su nivel se procedería a comunicarlo al jefe
superior en este caso el gerente. Y si se trata de tomar una decisión que no
requiera de urgencia, primero se evalúa se consideran opiniones y se procede.

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CAPÍTULO
II

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ORGANIZACIÓN
Tottus se organiza en grupos de apoyo para vender los productos de alta calidad
que ofrecemos en la tienda, donde todos se apoyan para alcanzar las metas
trazadas, inclusive hay oportunidades donde la demanda se incrementa
satisfactoriamente y podemos apreciar a todo un grupo humano trabajando por lo
mismo, vemos al gerente monitoreando el desempeño laboral personal, también
vemos a los jefes de tienda supervisando constantemente la atención que tiene el
personal con el público, porque ese el sentido de la empresa Tottus no ser
simplemente una empresa, sino ser una gran familia.

¿CÓMO ORGANIZAMOS?

Formamos grupos de trabajo las dirigirlas hacia un mismo objetivo,

comunicándonos claramente cuáles son sus funciones y/o metas a nivel de ventas,
para su óptimo desempeño. Fomentar la sana competencia a nivel de tiendas en
diferentes ámbitos ya sea laboral, deportivo, artístico, etc.

Los centros de capacitación van ayudar a organizar al personal para que esté bien
preparado a enfrentarse a cualquier tipo de inconveniente que tenga en el
ambiente laboral, esto nos ayudara a cumplir con las expectativas que exigen los
clientes. Si por diversas razones se cambiaran los jefes, la primera acción que
tomamos es comentárselo a todos los colaboradores de la empresa para que así
logren adecuarse a ellos y también puedan estar informados sobre cambios
realizados.

ORGANIGRAMA

Tottus tiene una estructura vertical.

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

GERENTE GENERAL: se encarga de tomar las decisiones en toda la empresa y velar

por la productividad de la empresa.

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JEFE DE PREVENCIÓN: es el responsable de cualquier pérdida que ocurra en la

empresa.

JEFE DE DISEÑO: se encarga de toda la decoración de la tienda en fiestas (navidad,

fiestas patrias, día de la madre, etc.

ENCARGADO DE PGC (Productos de Gran Consumo): Está a cargo de los siguientes

productos.

 Abarrotes
 Limpieza
 Perfumería
 Licores bebidas Líquidos

ENCARGADO DE PRODUCTOS NOOD FOOD (No Alimentación): Está a cargo de los

siguientes productos.

 Electrodomésticos
 Productos del hogar
 Librería
 Juguetería
 Vestuario Calzado

ENNCARGADO DE PRODUCTOS PERECIBLES (Alimentación): Está a cargo de los

siguientes productos.

 Frutas y Verduras
 Comidas Preparadas
 Panadería y pastelería

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JORGE SANTOS

GERENTE DE
TIENDA

Cristina Tello F.
Asistente de
Gerencia

Félix Valencia C. Javier Saavedra A. Renzo Guevara A.

Giovanni Noriega G.
Gerente de Gerente de JEFE DE
GERENTE DE PGC
NOOD FOOD PERECIBLES PREVENCIÓN

Carlos Paredes G. José Chamochumbi Guillermo Carbajal C. Fernando Núñez C.

Jefe de G. Jefe de Jefe de Carnes Jefe de
abarrotes decogar y Pescados Personal

Carol Córdova L. Henry Rey P. Giovanni Fernández

Martin Rojas S.
Jefe de Jefe de Frutas y A. Jefe de
Jefe de Bazar
Perfumería y limpieza Verduras Display

Julio Clausi S. Raquel Meza F. Gladis Oré A. Miriam Vilca H.

Jefe de Licores y Jefe de Textil Jefe de fiambres Jefe de cajas y
Líquidos y Calzado y congelados tesorería

Yessenia Córdova
Mario Gordillo Y.
Alejandro Bartra D. Jefe de
Jefe de
Jefe de Electro Panadería y
Atención al Cliente
Pastelería

Arturo Tintaya V. Arnaldo Cerrón R.

Jefe de Jefe de
Platos Preparados Plataforma

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CAPÍTULO
III

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DIRECCIÓN
Lo tiene a cargo el gerente conjuntamente con los supervisores de cada área,
quienes están siempre al pendiente de las diversas actividades que se maneja en
la empresa, para ellos su base empieza desde la evaluación del personal por
ejemplo:

GESTION DEL POTENCIAL HUMANO

En Tottus valoramos a nuestros colaboradores tan igual como a nuestros clientes,

en esta empresa predominan el respeto y la igualdad, uno por ser gerente no bebe
ni puede negarle la palabra al personal de mantenimiento, ya que gracias a cada
uno de ellos se ha logrado que Tottus sea una de las empresas cadenas más
importantes se supermercados en el Perú.

Por ello el señor Jorge santos se encarga de dirigir a todo sus colaboradores para
que conozcan, para que compartan ideas y para que den grandes a la empresa,
esto lo logra con las reuniones semanales y con puentes no formales de
cooperación.

LIDERAZGO

El tipo de líder que se emplea en Tottus es un líder participativo, ya que fomenta la

comunicación y participación de todos sus colaboradores. Con este tipo de líder se
mantiene un clima de buen trato que motiva al colaborador a cumplir mejor sus
funciones. Esto da lugar a la denominada sintonía de la gerencia la cual llaman así
ellos a este intercambio de inquietudes, comentarios y sugerencias que se realiza.

MOTIVACIÓN
BENEFICIOS POR SER COLABORADOR TOTTUS

 Descuentos en corporación

o Saga Falabella

o Sodimac

o Tottus
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 Descuentos en tienda

o 5% en perecibles y productos de gran consumo.

o 15% en vestuario, decohogar, electro y bazar.

 Estudiar trabajando en TOTTUS

Apoyamos con descuentos en matricula y horarios flexibles.

 En Tottus lo primordial es el buen trato, todo influye en esta empresa siempre

con mucho respeto de por medio.

 Frecuentemente al personal se le otorga vales pagados que les permite

disfrutar todo tipo de productos en el establecimiento.
 El personal es premiado monetariamente en su tienda si ha obtenido un buen
desempeño laboral, es más reciben un buen trato, la empresa los alienta y
motiva para atender de la mejor forma al cliente.
 Dan Bienvenida del nuevo personal: Todos los 16 de cada mes se celebra la
bienvenida del nuevo personal de distintas aéreas, se celebra con almuerzo
gratis y un pequeño regalo.
 Eligen el colaborador del mes, felicitándolo por su mejora cada día.
 Realizan la celebración de cumpleaños: Los 6 de cada mes se celebra su
onomástico del personal. Con comida juego y ganadores del mejor baile de la
noche.
 Realizan un Paseo de primavera: En agosto de cada año se hace un viaje corto
a Chosica para celebrar la bienvenida de la primavera y de juventud, se
celebra formando equipos de distintas áreas y compitiendo en distintos
juegos.
 Realizan campeonatos: Este evento se celebra dos veces al año.
 Fiesta del trabajador: Esta fiesta se celebra cada fin de mayo con el propósito
que los colaboradores celebren su día con cena y entretenimiento.
 Celebración del día de la madre y del padre: se hace una cena sorteo de
canastas y baile.
 Celebración de navidad y año nuevo se hacen almuerzo gratis en tienda y
actuación entre los mismos colaboradores. Y el primero de cada año no se
trabaja.

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

HIPERMERCADO TOTTUS se organiza de una manera muy puntual, ya que emplean

y aplican una serie de estrategias específicas para brindar el más alto nivel de
servicio y calidad, además ofreciendo lo más bajos precios del mercado.

El autoservicio personalizado que Tottus brinda viene acompañado con una

eficiencia y compromiso total que todos los miembros de esta organización se
esfuerzan día a día en realizarlo. Es por ello que vemos que si aplica gran mayoría
del proceso administrativo aunque le faltan algunas variedades de cosas que
nosotros como clientes hemos observado, la cual ayudaría a complementar su
sistema como por ejemplo:

 Que nos den acceso a otra manera de realizar nuestras compras, por ejemplo
páginas electrónicas.

 Que siempre mantengan un stop de productos ya que debido en épocas de

fiestas se agotan los productos más consumidos.

 Aumentar más cajas preferenciales.

 Que todas las cajas facturen (para agilizar las compras).

 Mejorar las instalaciones del patio de comidas rápidas.

 Habilitar casilleros para guardar las pertenencias de los clientes.

 Que en meses de gran venta como por ejemplo día del padre, día de la
madre, fiestas patrias y navidad tengan personal extra para poder atender a
todos los clientes.

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ANEXOS
 Visitas a tiendas.

 Páginas web.

 Manual Tottus.

 Folletos de publicidad (hipermercados Tottus).

 Entrevistas con los supervisores de cada área.

 Reglamento interno Tottus.

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