Deprinderi Ascultare Activă

Tema 2: Deprinderea 1.
Concentrarea atenţiei şi urmărirea atentă6

Elementul esenţial în realizarea primelor faze ale interviului, cel puţin, este capacitatea
consilierului de a obţine informaţiile relevante de la client realizând, în acelaşi timp, şi o
bună relaţie terapeutică. Deşi poate părea, la prima vedere, o contradicţie, lucrurile nu
stau deloc aşa.
Este important sa se reţină faptul că în consiliere clientul „are dreptate”, sau, mai bine
spus, nu ne situăm pe postura unui judecător ci în situaţia unui asistent, susţinător,
suporter al persoanei care a solicitat consilierea. În aceeaşi ordine de idei permiterea
clientului să elaboreze problemele pentru care a venit la consiliere şi, mai apoi, sa
organizeze materialul prezentat, să identifice soluţii din care să aleagă pe cea preferată,
etc., indică o postură de secundaritate, de aşteptare, de invitare la destăinuire din partea
consilierului. Consilierul (intervievatorul) „urmează” spuselor clientului. Consilierul evita
interogarea, evită postarea sa într-o poziţie de putere, de control, ci permite clientului să
fie cât mai natural şi mai degajat în ideea exprimării sale deschise şi pline de încredere.
Metaforele preferate pentru a descrie postura de secundaritate, de „urmaritor” a

consilierului în raport cu clientul său sunt două: mersul prin nisip şi construirea copacului.
În metafora mersul prin nisip imaginează-ţi clientul mergând înaintea consilierului pe plaja
(sau prin deşert). Urmele paşilor săi nu sunt influenţate de prezenţa ta iar tu nu ai de facut
decât sa intervii urmărind cât mai exact urmele paşilor celui din faţa ta. De îndată ce te
avânţi pe lângă sau înaintea urmelor clientului, te expui riscului să realizezi un interviu mai
puţin eficient. Să nu ne lăsăm conduşi de propriile stereotipuri terapeutice anticipând
problema clientului (şi, mai ales, în cazul incepătorilor, anticipând şi soluţia, din primele
minute ale interviului!).
Metafora construirii sau a dezvăluirii copacului are aceeaşi idee simpla la bază, şi anume
capacitatea consilierului de a aştepta clientul să descrie, treptat-treptat, „povestea” lui, cu
aspecte uneori arborescente, uneori încâlcite, repetitive, iar această „poveste” ar putea fi
vizualizată ca ramurile unui copac care se „desenează” astfel, odată cu discursul clientului.
Nu interfera prea mult cu creşterea (naturală) a poveştii clientului, spune metafora, dacă
interacţionezi, „mergi pe ramurile deja descrise” de client!
Dacă asemenea tehnici minimaliste de vizualizare a tehnicii sugerate aici pare simplistă
unui practician cu experienţă, celui care este la început de drum, fără nici un fel de
experienţă practică (şi adesea, fără un bagaj de cunoştinţe psihoterapeutice bine pus la
punct), îi este foarte de folos după cum au indicat an după an, evaluările finale ale seriilor
de studenţi de la trei secţii socio-umane care au parcurs acest modul.
1. CONTACTUL VIZUAL
a. Sugerează că eşti atent la ce este comunicat
b. ar trebui să fie natural şi direct fără a deveni privire insistentă
c. ar trebui să fie constant – întreruperi frecvente în contectul vizual sugerează
neatenţia
d. cel mai adesea este de aşteptat a fi întrerupt atunci când apare o pauză în
discuţie sau când clientul se gândeşte
2. POSTURA ŞI GESTURILE, FACIESUL

a. ar trebui să fie naturală, inspirând atenţie, şi relaxată, comunicând interes
b. gesturile ar trebui să fie line şi naturale
6
Traducere după Evans et al., 1989.
12
c. expresiile faciale ar trebui să fie adecvate materialului discutat
3. RĂSPUNSURILE VERBALE
a. ar trebui să fie făcute cu un ton cald şi expresiv, cu un ritm adecvat şi să
sugereze implicare
b. ar trebui să urmeze pornind de la comentariile clientului
c. ar trebui să nu schimbe subiectul sau să întrerupă clientul
d. ar trebui să fie legat de problemele exprimate anterior de către client, atunci
când se epuizează subiectul discutat
e. ar trebui să fie făcut ţinând cont atât de comportamentele verbale (conţinut şi
ton) cât şi de cele nonverbale (priviri, gesturi, şi alte reacţii fizice)
4. PERIOADE DE TĂCERE
a. se pot întâmpla, de vreme ce clienţii au nevoie deseori de timp de gândire
b. sunt adesea o formă pozitivă de comunicare
c. ar trebui să nu devină excesive fără un răspuns din partea intervievatorului
(NU UITA SĂ ADAPTEZI CONTACTUL VIZUAL, POSTURA, ŞI COMPORTAMENTUL

VERBAL DUPĂ APARTENENŢA CULTURALĂ, RASIALĂ SAU DIFERENŢELE
INDIVIDUALE ALE CLIENŢILOR)
13
2.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 1. Exersarea atenţiei şi urmăririi7
Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa atenţiei şi urmăririi.
Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (care să nu depăşească mai mult de 5
răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de client, intervievator, şi
observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.
Rolul intervievatorului
Exersează menţinerea adecvată a contactului vizual, comportamentul vocal, postura care
sugerează atenţia, şi răspunde verbal urmărind ce spune clientul.
Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze.
Poţi să foloseşti în jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
foloseşte unul din rolurile următoare:
1. un tânăr căruia i se despart părinţii;
2. un student nesigur cu privire la planul său de carieră
3. un student supărat de zgomotul existent în căminul sau imobilul său
4. o persoană proaspăt demisă din funcţie pentru întârzieri repetate la serviciu.
Rolul observatorului
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare
Discuţia post-interviu
Folosind înregistrarea audio/video a interviului şi datele din tabelul de evaluare participanţii
discută despre modul în care s-a comportat intervievatorul. Toţi participanţii pot învăţa din
această discuţie care ar trebui să fie realizată fără a se face judecăţi de valoare, să fie
axată pe punerea în evidenţă a răspunsurilor pozitive şi a celor mai puţin eficiente. Scopul
discuţiei este de a stimula îmbunătăţirea performanţelor fiecărui participant.
Analiza fiecărui răspuns verbal

Folosind înregistrarea audio/video anterioară (sau altă înregistrare) găsiţi, dacă e cazul,
răspunsuri mai adecvate la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului.
TABEL DE EVALUARE
1 2 3 4 5 6
Activitate C I C I C I C I C I C I
CONTACT VIZUAL Adecvat
Inadecvat
EXPRESIE FACIALĂ Adecvată
Inadecvată
GESTURI/POSTURĂ De atenţie
Distragere
TON VERBAL/RITM Suportiv
Distras
RĂSPUNS VERBAL La subiect
Înafara subiectului
7
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).
14
C – Răspunsul intervievatorului în timp ce Clientul C vorbeşte: pune un semn în căsuţa
care descrie cel mai bine activitatea intervievatorului (contact vizual, expresie facială,
gesturi, postură) de fiecare dată când comunică clientul
I – Răspunsul intervievatorului la comunicarea clientului: pune un semn în dreptul coloanei
activităţii intervievatorului acolo unde descrie cel mai bine comportamentul verbal şi
nonverbal al intervievatorului care răspunde la comunicarea clientului.
Fişa de analiză a răspunsurilor verbale ale intervievatorului

Răspuns original 1 _____________________________________________________
Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________
15
Tema 3: Deprinderea A2. Punerea întrebărilor şi încurajarea minimă.
Punerea întrebărilor este o modalitate foarte uzitată în intervievare. Este important să

reţinem principiile menţionate în capitolul introductive privitoare la preeminenţa pe care o
are clientul în a iniţia subiectele discuţiei, în consilierea decizională. Aceasta înseamnă că
interviul de consiliere decizională nu este în nici un caz un “interogatoriu”!
Pentru a permite clientului elaborarea şi exprimarea cât mai completă a problemei şi

pentru creşterea calităţii relaţiei terapeutice, nu se recomandă folosirea întrebărilor
închise. Întrebările deschise vor permite clientului să aducă materialul nou, în forma şi
ordinea considerată de acesta.
1. ÎNTREBĂRILE DESCHISE
a. pune o întrebare care să nu poată avea un răspuns “da” sau “nu”, sau un simplu
fapt.
b. pune o întrebare care este la subiect.
c. întrebările “Ce” sunt orientate adesea către fapte
d. întrebările “Cum” sunt orientate adesea către persoane
e. întrebările “Ar putea” şi “poate” pot ofer cea mai mare flexibilitate de răspuns
f. întrebările “De ce” provoacă adesea sentimente defensive – nu sunt recomandate.
2. PUNE ÎNTREBĂRI DESCHISE PENTRU A:

a. oferi clientului mai multe ocazii de a discuta subiecte relevante lor
b. strânge informaţii şi ajută clienţii să exploreze şi să clarifice propriile probleme
c. face clientul să se simtă în largul lui
d. începe un interviu
e. facilita elaborarea unui punct
f. stimula enunţarea unor exemple specifice de situaţii generale.
3. CÂND PUI ÎNTREBĂRI ÎNCHISE:

a. pune întrebări care pot primi drept răspuns un “da”, un “nu”, sau un simplu fapt.
b. pune întrebări la subiect
4. PUNE ÎNTREBĂRI ÎNCHISE:

a. în general, cât mai rar cu putinţă
b. specific, atunci când ai nevoie de informaţii care este importantă pentru derularea
interviului.
5. FORME INTEROGATIVE DE EVITAT:

a. Întrebări multiple într-un singur răspuns
b. Întrebări care sugerează răspunsul
c. Întrebări-interogatoriu.
6. ATUNCI CÂND FACI ÎNCURAJĂRI MINIME:

a. Foloseşte semnale precum “şi atunci”, “aha”, “bun”.
b. Repetă câteva cuvinte cheie din enunţul anterior al clientului.
7. FOLOSEŞTE ÎNCURJĂRILE MINIMALE PENTRU A:

a. încuraja clientul să continue
b. indica faptul că eşti atent şi că urmăreşti ce ţi se spune.
16
3.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 2. Exersarea punerii întrebărilor şi încurajărilor
minime8
Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa atenţiei şi urmăririi.
Exersează punerea adecvată a întrebărilor deschise şi a oferirii de încurajări minimale
care se axează şi urmează comunicării clientului. Când este cazul să obţii o informaţie
anume, de mare importanţă pentru derularea ulterioară a interviului, foloseşte întrebarea
închisă.
Rolul clientului
Poţi să foloseşti în jocul de rol problema unui prieten sau a unui membru al familiei sau
1. persoană care încearcă să se hotărască dacă să înceapă sau nu un program de
exerciţii;
2. persoană care încearcă să se decidă dacă să cumpere o casă sau să continue
să stea cu chirie
3. persoană îngrijorată de viitor
4. persoană supărată în urma furtului automobilului personal.
Operează echipamentul de înregistrare şi completează tabelul de evaluare (vezi pagina
următoare).
8
Traducere si selectie din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing Company
(p. 37).
17
TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI
Răspunsul intervievatorului*
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect
Întrebare deschisă
Întrebare închisă
Încurajare minimă
Răspuns eficient
Alt răspuns de intervievare**
* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.

** alt răspuns de intervievare poate fi AA – ascultarea atentă.

răspunsuri mai adecvate la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului
FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI
18
Răspuns original 8_____________________________________________________
19
Tema 4: Deprinderea 3. Reflectarea emoţiilor9.
Primele deprinderi vizează recunoaşterea şi reflectarea unor emoţii simple. Totuşi, în

practică suntem puşi în situaţia de a reflecta emoţii complexe, multiple, uneori
contradictorii (“mixte”), alteori ambigue. Pentru interpretarea cât mai corectă a acestora e
nevoie să fim foarte atenţi la comportamentul nonverbal şi paraverbal al clientului. Emoţiile
pot fi exprimate direct, descrise şi denumite de către client, sau pot fi doar trădate de
gestică sau de alte aspecte ale comportamentului cum ar fi cel paraverbal (ton, ritm voce,
etc.).
Se recomandă folosirea unor propoziţii introductive cât mai variate (“Se pare că te simţi…”;
“Crezi că…”; “Am impresia că…”; “Cu alte cuvinte, te simţi…”; “Înţeleg din ceea ce spui
că…”; “De fapt tu eşti/simţi cu adevărat…”, etc.)
Atunci când realizezi reflectarea emoţiilor:

1. CÂND IDENTIFICI EMOŢIILE/SENTIMENTELE:
a) urmăreşte componenta afectivă din ceea ce comunică clientul
b) urmăreşte comportamentul clientului (postura, tonul vocii, rata vorbirii, alte
manierisme
c) utilizează o gamă largă de cuvinte pentru a descrie în mod adecvat emoţiile
d) identifică întreaga gamă a emoţiilor clientului
2. CÂND REALIZEZI REFLECTAREA EMOŢIILOR:
a) utilizează o propoziţie introductivă adecvată urmată de o descriere clară şi concisă
a emoţiilor exprimate de client
b) reflectă emoţiile mixte
c) nu repeta exact cuvintele clientului
d) concentrează-te pe emoţiile curente, folosind timpul prezent
e) foloseşte o varietate de propoziţii introductive, nu doar câteva supra-utilizate
3..REFLECTAREA EMOŢIILOR:
a) ajută clienţii să devină conştienţi de propriile lor emoţii
b) ajută clienţii să îşi accepte şi să îşi exploreze propriile lor emoţii
c) te ajută să arăţi că înţelegi trăirea clientului
d) ajută la realizarea unei relaţii puternice dintre tine şi client
4.. REALIZEAZĂ REFLECTAREA EMOŢIILOR:
a) ca răspuns la toate tipurile de emoţii (pozitive, negative, sau ambivalente)
b) indiferent de direcţia emoţiei (către client, către intervievator, sau către alţii)
c) atunci când clientul are trăiri legate de interviu care pot împiedica progresul
acestuia
d) atunci când clientul are dificultăţi de a continua un interviu
9
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing. A
programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 74-75). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole Publishing
Company
20
4.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 3. Exersarea reflectării emoţiilor
Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa reflectării emoţiilor.
Exersează reflectarea emoţiilor în răspunsuri la intervenţiile clientului.
Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie care să conţină componente afective. Clientul
poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
5. Un părinte al cărui copil a fost luat în custodie de către Direcţia Judeţeană de Protecţie
a Drepturilor Copilului.
6. Un proprietar al unui apartament al cărui contract a fost blocat datorită întreruperii
plăţilor la împrumutul făcut în bancă.
7. Cineva care este foarte fericit că se va căsători în curând dar are unele îndoieli chiar
înainte de a trece la acţiune.
8. O persoană care nu este mulţumită de serviciul său dar nu este capabilă să caute altul.
următoare).
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect
Reflectarea emoţiei
Răspuns eficient
*pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.

** alt răspuns de intervievare poate fi AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ –
întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă.
21
ATENŢIE! Pe măsură ce exersezi noi deprinderi de intervievare nu uita că trebuie să aplici
în mod corect pe cele deja exersate. Este foarte util să te urmăreşti în activităţi cotidiene
(la cumpărături, în discuţii cu prieteni sau cu familia, etc.) şi să observi în ce măsură eşti
conştient de ceea ce ai exersat deja, ce anume îţi este încă dificil de aplicat, ce anume
realizezi cu mare uşurinţă. Mulţi dintre studenţi au confirmat efectul imediat al
antrenamentelor asupra calităţii comunicarii cotidiene. Simplul act de reflecţie asupra
propriului stil de comunicare conduce la o modificare, la o transformare.

22
Tema 5: Deprinderea 4. Reflectarea conţinutului10.
DE REŢINUT:
1. Atunci când parafrazezi:
a. enunţi din nou principalele idei prezentate anterior de către client
b. nu adăuga şi nu schimba semnificaţia enunţurilor clientului
c. eviţi repetarea exactă (“ca un papagal”) a comentariilor clientului
2. Prin parafrazare:
a. indici faptul că eşti atent şi că încerci să înţelegi ceea ce spune clientul
b. contribui la realizarea unei relaţii funcţionale între consilier şi client
c. verifici înţelegerea corectă a enunţurilor clientului
d. ajuţi clientul să-şi cristalizeze gândurile
e. conferi direcţie unui interviu
3. Poţi parafraza:
a. atunci când un client se simte ameninţat dacă se discută despre emoţii şi
sentimente
b. pentru a verifica şi clarifica percepţia ta asupra comentariilor clientului
c. pentru a indica clientului că înţelegi ce s-a spus, facilitând discuţia ce va
continua
IMPORTANT:
1. Când sumarizezi
a. integrează sistematic ideile majore conţinute în comentariile clientului şi enunţă-
le în altă formă
2. Sumarizarea:
a. oferă o trecere în revistă precisă, exactă, şi imediată a enunţurilor clientului şi
ajută pe acesta să-şi organizeze gândurile
b. ajută clientul să recapituleze ceea ce s-a spus
c. stimulează explorarea profundă a temelor care sunt importante pentru client
d. crează un cadru de organizare al interviului
3. Poţi sumariza:
a. atunci când comentariile clienţilor sunt prea lungi,
b. atunci când un client prezintă o serie de idei disparate
c. pentru a conferi direcţie şi coerenţă unui interviu
d. pentru a trece de la o fază la alta a interviului
e. pentru a încheia un interviu
f. pentru a realiza o introducere la o sesiune de interviu prin recapitularea
interviului precedent
10
Traducere si adaptare din: Evans, D. R., Hearn, M. T., Uhlemann, M. R., Ivey, A. E. (1989). Essential interviewing.
A programmed approach to effective communication. (Third ed.). (pp. 92-93). Pacific Grove, CA: Brooks/Cole
Publishing Company
23
5.1. EXERCIŢIU: Deprinderea 4. Exersarea reflectării conţinutului11
Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa reflectării
conţinutului. Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere (care să nu depăşească
mai mult de 5 răspunsuri din partea intervievatorului) alternând rolurile de client,
intervievator, şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-interviurile.
Exersează parafrazarea enunţurilor clientului. Ultimul răspuns din serie ar trebui să facă
un sumar al enunţurilor clientului.
Rolul clientului
Clientul poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al unui membru al familiei sau
poate folosi unul din rolurile următoare:
1.. O persoană care are atât de multe de făcut la serviciu/acasă încât nu mai are când să
participe şi să se bucure de activităţi de timp liber.
2. Un părinte care a adoptat un copil cu doi ani în urmă şi care începe să se îndoiască de
decizia luată.
3. Cineva care este îngrijorat de proliferarea armelor nucleare.
4. O persoană care a primit de curând o sumă foarte mare ca moştenire şi nu se poate
decide ce să facă cu ea.
următoare).
11
Publishing Company
24
1 2 3 4 5 6 7 8
Activitate
La subiect
Parafrazare
Sumarizare
Răspuns eficient

** alt răspuns de intervievare poate fi: AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ
– întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă, RE – reflectarea emoţiei.

răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului

25
26
Tema 9: Deprinderea A6. Confruntarea16
Deşi în viaţa de zi cu zi termenul de confruntare are conotaţii negative, înţeles mai

degrabă ca fiind ostil sau punitiv, în intervievare confruntarea este o deprindere complexă
prin care intervievatorul atrage atenţia clientului la aspectele discrepante din discursul său
sau dintre mesajul verbal şi nonverbal.
Confruntarea ar trebui introdusă cu delicateţe, fără a judeca clientul, încurajându-l să

exploreze discrepanţele indicate. Odată realizată confruntarea, intervievatorul ar trebui să
folosească celelalte deprinderi învăţate pentru a facilita discutarea şi rezolvarea
discrepanţelor (pp. 139-140).
DE REŢINUT:
1. Atunci când identifici discrepanţele:
a). concentrează-te asupra discrepanţelor observate
b). concentrează-te asupra discrepatnţelor care se leagă de punctele tari sau
calităţile clienţilor, nu numai de cele legate de slăbiciunile lor
2. Când confrunţi:
a). enunţă elementele discrepante din mesajul clientului şi încurajează clientul să
exploreze discrepanţele
b). confruntă în mod delicat, indirect
c). fii pregătit pentru explorarea emoţiilor
d). nu utiliza această deprindere in mod distructiv – atenţie la contra-transfer!
e). comentariile tale nu ar trebui să includă acuze, judecăţi, nici soluţii la probleme
3. Foloseşte confruntarea:
a). pentru a arăta clientului cum să recunoască contradicţiile şi să le resolve
b). pentru a ajuta clientul să identifice şi să rezolve discrepanţe
c). după ce ai stabilit o relaţie lucrativă cu clientul
d). ori de câte ori comportamentul clientului este un pericol pentru sine sau pentru
cei din jurul său
e). când recunoşti discrepanţele dintre cuvintele şi acţiunile clientului, dintre
percepţiile clientului şi propriile tale percepţii, dintre mesaj şi modul în care a fost
trimis acesta, sau dintre valorile personale sau sociale ale clientului
f). când clientul exprimă modele de comportament variabile sau contradictorii
g). când clientul îşi stabileşte scopuri nerealiste
16
Publishing Company
36
9.1. EXERCIŢIU: Deprinderea A6. Exersarea confruntării
Deprinderea de a realiza enunţuri de confruntare este importantă mai ales în fazele
mediane şi finale ale interviului. Unii nu sunt obişnuiţi să confrunte cu uşurinţă. Atenţie, în
acest caz e posibil să aveţi tendinţe non-asertive. Antrenamentul de interievare va ajuta în
realizarea în practică a confruntării atunci când va fi nevoie. Alte persoane au tendinţa de
a fi extrem de critice şi confrontative. Recunoaşterea acestor tendinţe este foarte
importantă atunci când începi formarea profesională în consiliere.
Instrucţiuni
Găseşte alţi doi colegi care să aibă aceleaşi noţiuni despre importanţa comunicării
emoţiilor şi a stării de prezenţă. Prin joc de rol realizaţi mici interviuri de consiliere
alternând rolurile de client, intervievator, şi observator. Înregistraţi pe casetă micro-
interviurile. Un interviu cu două sau trei răspunsuri în confruntare şi câteva alte răspunsuri
asociate sunt suficiente pentru acest exerciţiu.
Exersează confruntarea şi alte răspunsuri de intervievare, după cum e necesar pentru a
completa confruntarea.
Rolul clientului
Fii cooperant şi oferă suficientă informaţie pentru a permite intervievatorului să exerseze
deprinderea de a confrunta. Clientul poate dori să joace rolul problemei unui prieten sau al
unui membru al familiei care include comunicarea unor discrepanţe sau poate folosi unul
din rolurile următoare:
1. soţie care lucrează permanent şi care a declarat că va acorda mai multă
atenţie familiei. În cursul interviului se trec în revistă activităţile
saptămânale şi nu s-a identificat nici o schimbare.
2. persoană care tocmai a obţinut ceva important dar care neagă continuu
succesul.
3. persoană ale cărui comentarii indică un stress considerabil legat de
părăsirea casei de către un copil, dar care, în acelaşi timp, dovedeşte
lipsă de interes asupra bunăstării copilului.
4. Un angajat care are probleme cu colegii, care stă cu mâinile incrucişate,
care evită contactul vizual şi discuţia, atunci când responsabilul cu
resursele umane încearcă să discute cu el acest aspect.
următoare).
37
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Activitate
Comportament nonverbal
adecvat
La subiect
Răspuns confrontativ
Răspuns eficient

** alt răspuns de intervievare poate fi: AA – ascultarea atentă; ÎD – întrebarea deschisă, ÎÎ
– întrebarea închisă, ÎM – încurajarea minimă, RE – reflectarea emoţiei, P – parafrazare; S
– sumarizare, CE – comunicarea emoţiilor.

răspunsuri mai bune la fiecare răspuns verbal iniţial al intervievatorului
FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

38
39

Deprinderi Ascultare Activă

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Deprinderi Ascultare Activă

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Tema 2: Deprinderea 1.

Concentrarea atenţiei şi urmărirea atentă6

Metaforele preferate pentru a descrie postura de secundaritate, de „urmaritor” a

2. POSTURA ŞI GESTURILE, FACIESUL

(NU UITA SĂ ADAPTEZI CONTACTUL VIZUAL, POSTURA, ŞI COMPORTAMENTUL

Analiza fiecărui răspuns verbal

Fişa de analiză a răspunsurilor verbale ale intervievatorului

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Punerea întrebărilor este o modalitate foarte uzitată în intervievare. Este important să

Pentru a permite clientului elaborarea şi exprimarea cât mai completă a problemei şi

2. PUNE ÎNTREBĂRI DESCHISE PENTRU A:

3. CÂND PUI ÎNTREBĂRI ÎNCHISE:

4. PUNE ÎNTREBĂRI ÎNCHISE:

5. FORME INTEROGATIVE DE EVITAT:

6. ATUNCI CÂND FACI ÎNCURAJĂRI MINIME:

7. FOLOSEŞTE ÎNCURJĂRILE MINIMALE PENTRU A:

Alt răspuns de intervievare**

* pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.

Analiza fiecărui răspuns verbal

FIŞA DE ANALIZĂ A RĂSPUNSURILOR VERBALE ALE INTERVIEVATORULUI

Răspuns original 1 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 7 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 8_____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Primele deprinderi vizează recunoaşterea şi reflectarea unor emoţii simple. Totuşi, în

Atunci când realizezi reflectarea emoţiilor:

TABEL DE EVALUARE A INTERVIULUI

Alt răspuns de intervievare**

*pune un semn în dreptul fiecărei activităţi care caracterizează fiecare răspuns.

Fişa de analiză a răspunsurilor verbale ale intervievatorului

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 2 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 3 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 4 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 5 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 6 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 7 _____________________________________________________

Variantă de răspuns preferabilă ___________________________________________

Răspuns original 8_____________________________________________________