2da

SEMANA
REALIDAD PROBLEMÁTICÁFICAS.
REALIDAD PROBLEMÁTICA,
FUENTES Y CITAS BIBLIOGRÁFICAS.

Actividades de aprendizaje
Analice el texto de la realidad problemática presentada como ejemplo en este capítulo
y conteste las preguntas formuladas a continuación. Resuelva las preguntas en base a
los contenidos de este capítulo.

Preguntas
1. Identifique y explique las citas que tiene el texto, realizando las fichas textuales y
de paráfrasis con su respectiva bibliografía utilizada, presentada en las Referencias
Bibliográficas del presente capitulo.

Ficha Textual

TEMA: Análisis y propuestas para la formalización de las micro y pequeñas empresas

Ficha No 01

AUTOR: Gilberto J.

“Gilberto (2009) manifiesta que las Micro y Pequeñas Empresas (MYPES) surgen de la
necesidad que no ha podido ser satisfecha por el Estado, tampoco por las grandes
empresas nacionales, ni las inversiones de las grandes empresas internacionales en la
generación de puestos de trabajo, y por lo tanto, estas personas guiadas por esa
necesidad buscan la manera de poder generar sus propias fuentes de ingresos, y para
ello, recurren de diferentes medios para conseguirlo, creando sus propios negocios a
través de pequeñas empresas, con el fin de auto-emplearse y emplear a sus familiares.”

Paráfrasis

Las MYPES en el Perú tienen baja productividad, la mayoría son micro empresas las
mismas en su mayoría son informales, las micro empresas informales en el Perú
generalmente se encuentran fuera de lima, se dedican generalmente a realizar
actividades agropecuarias, sus ingresos y las de sus trabajadores son más bajos que de
las micro formales, y en ellas se encuentran la mayor parte de la pobreza. Por otro lado
las MYPES en el Perú carecen de programas de apoyo al financiamiento, a la
capacitación, a la asistencia técnica y a la investigación, Así mismo, las MYPES en el Perú,
carecen de incentivos tributarios y fiscales. También las MYPES en Perú carecen de
programas de apoyo a la comercialización.
2. Analice y explique la realidad problemática del ejemplo anterior realizando una ficha
resumen.

FICHA RESUMEN:

"El comportamiento de compra del consumidor se refiere a la forma en que compran los
consumidores finales: individuos y hogares que compran bienes y servicios para su consumo
personal. Todos estos consumidores finales combinados constituyen el mercado del
consumidor..." "...los consumidores del mundo varían enormemente en cuanto a edad,
ingreso, nivel de educación y gustos, además compran una increíble variedad de bienes y
servicios.

La forma en que estos consumidores tan diversos se conectan entre sí y con otros elementos
del mundo que los rodea, afecta la forma en que escogen entre los diferentes productos,
servicios y empresas..." "...los consumidores toman muchas decisiones de compra todos los
días. La mayor parte de las empresas grandes investigan las decisiones de compra de los
consumidores con gran detalle para descubrir qué compran, dónde lo compran, cómo lo
compran, cuándo lo hacen y por qué lo hacen..."

3. "La pregunta
Construya su fundamental del mercadólogo
realidad problemática es: ¿cómo
que usted responderán de
ha identificado los consumidores
acuerdo a sua las
distintas
interés en actividades
su carreradel marketing yque
profesional la empresa
adecuada podría
a las realizar?
líneas El punto de partida
de investigación de la es
el modelo
escuela de estímulo-respuesta
de acuerdo a las normasdel
decomportamiento
la universidad. de los compradores" (Kotler,
Armstrong y Keller, 2007:155 y 156).
Relación entre la Autoestima y el Rendimiento escolar

La autoestima forma parte importante del desarrollo del individuo y,

por lo tanto, es un factor que influye en el aprendizaje, en la conducta
y en la forma de comportarse que el alumno presenta ante la sociedad.
Dicha influencia puede ser buena como también mala, debido a que,
si el alumno presenta una autoestima baja, su rendimiento académico
disminuirá así mismo ocasionara también a que se aísle, caso
contrario con los alumnos que tienen una buena autoestima, ya que
su rendimiento escolar es óptimo, así como también el socializar con
los demás.
 3ra
SEMANA
ANTECEDENTES, JUSTIFICACIÓN, VIABILIDAD, ALCANCE DEL ESTUDIO.
Actividades de aprendizaje
Analice el texto de la realidad problemática presentada como ejemplo en el inicio de esta
sesión, el ejemplo de la justificación y conteste las preguntas formuladas a continuación.
Resuelva las preguntas en base a los contenidos de este capítulo.
Preguntas
4. Realice la justificación, viabilidad, y decida el alcance del estudio de la realidad
problemática presentada como ejemplo en esta sesión.

JUSTIFICACION

Según Actualidad Empresarial (2012), concluye que, como se puede apreciar, la

regulación de los derechos de los consumidores en la contratación de productos o
servicios financieros constituye una materia muy importante, no solo por el hecho
que existe una diferencia de poderes muy grande entre una entidad financiera y un
cliente o consumidor final, sino porque se trata de productos o servicios que afectan
de manera directa el patrimonio de los consumidores.
Según Pascual (2013), en su proyecto de tesis, titulado “Evaluación de la Calidad
de atención al cliente que brinda la Caja Municipal del Santa S.A Chimbote 2013”
concluye que, de todos los procesos que se realizan en las oficinas de la Caja
Municipal del Santa, se han considerado como los procesos críticos de atención al
cliente, dos: El primero los relacionados con las cobranzas y desembolsos, en
dónde existen un congestionamiento de clientes y una demora no adecuada, por
otro lado en segundo lugar están los procesos de calificación y otorgamiento de
créditos, los cuales están sujetos a determinados criterios técnicos, no obstante lo
que determina una incomodidad a los clientes es que no siguen un orden
sistemático más por el contrario son atendidos por afinidad o relaciones personales.
Por lo que podemos observar que en esta realidad problemática existen ciertas
vacíos por conocer como es el nivel de calidad del servicio y el nivel de atención del
servicio ya que la investigaciones anteriores nos muestra que existe
desconocimiento de estas variables, su relacionamiento y el grado de influencia que
puedan tener estas variables, por lo que se realizara una investigación de esta
realidad problemática
VIABILIDAD
En este trabajo ella analiza la relación que existe entre las variables calidad de
atención y como este aspecto interviene en la generación de la rentabilidad de
la empresa Caja Trujillo al respecto según sus conclusiones, manifiesta que
estas variables si están relacionadas, aunque no establece los mecanismos
reales de relación si determina que al existir una buena calidad en la atención al
cliente, esto permitirá contar con mayor cantidad de los mismos, como respuesta
a esta forma de atención manifestada en el trato, amabilidad, infraestructura y
otros aspectos relacionados, de esta forma el mayor número de clientes, trae
consigo un mayor ingreso por los diversos tipos de operaciones y servicios que
brinda la Caja. Esto a su vez constituye ingresos que puedan superar
eficientemente a los gastos y costo en los que incurre la organización trayendo
en consecuencia una mayor rentabilidad.
ALCANCE DE ESTUDIO

Según Pascual (2013), en su proyecto de tesis, titulado “Evaluación de la Calidad

de atención al cliente que brinda la Caja Municipal del Santa S.A Chimbote 2013”
concluye que, de todos los procesos que se realizan en las oficinas de la Caja
Municipal del Santa, se han considerado como los procesos críticos de atención
al cliente, dos: El primero los relacionados con las cobranzas y desembolsos, en
dónde existen un congestionamiento de clientes y una demora no adecuada, por
otro lado en segundo lugar están los procesos de calificación y otorgamiento de
créditos, los cuales están sujetos a determinados criterios técnicos, no obstante
lo que determina una incomodidad a los clientes es que no siguen un orden
sistemático más por el contrario son atendidos por afinidad o relaciones
personales.
En un 35.2% de los clientes que consideran que el tiempo de espera para la
atención es inadecuado, del mismo modo se ha observado que en cuento a la
absolución de consultas por parte del personal los clientes consideran un 39.2%
que los empleados de la Caja no resuelven las consultas satisfactoriamente, por
otro lado en cuanto al conocimiento y capacidad para resolver problemas del
cliente considera que en un 32.6% y 10.4% que los colaboradores tienen un
conocimiento bajo y muy bajo respectivamente. Verificar con ellos que los niveles
de eficiencia, que existan en los procesos de atención al cliente, en las áreas
correspondientes, no son bueno.
Al medir los niveles de satisfacción de los clientes con respecto a los procesos
de atención se ha observado que no existe niveles buenos de satisfacción, el
41.8% de los clientes se muestra insatisfechos y un 9.9% totalmente
insatisfechos, con los servicios de la Caja Municipal del Santa. Finalmente todo
ello muestra que los niveles de calidad de atención que brinda la Caja Municipal
del Santa S.A. a sus clientes en la ciudad de Chimbote, es deficiente y
determinan altos niveles de insatisfacción.
 4ta
SEMANA
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA,
OBJETIVO GENERAL Y OBJETIVO ESPECÍFICOS.

a. A continuación se presentan problemas de investigación, desarrolle la matriz de

consistencia respectiva de acuerdo a los ejemplos planteados.

Problema Nº 1: ¿Cuál es el acceso al crédito, la rentabilidad y el financiamiento de las

MYPES en el rubro comercio de abarrotes en Chimbote periodo 2015?

OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Problema Nº 2: ¿Cuál es la relación en el clima laboral y la calidad de servicio de los

trabajadores de la empresa el americano E.I.R.L. Chimbote 2014?

OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Problema Nº 4: ¿Qué efectos tiene la aplicación del marketing ecológico en la decisión de
compra de los productos cárnicos de soya en el Gimnasio Aventura, Chimbote-2015?

OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS

Problema Nº 5: ¿La implementación del modelo de gestión de calidad EFQM contribuirá a

mejorar la satisfacción del servicio de limpieza pública por parte del personal de la
Municipalidad distrital de Nuevo Chimbote, 2015?

OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS

Problema Nº 6: ¿Qué efectos tiene la aplicación del programa de capacitación en Servicio

de Calidad en la satisfacción del cliente externo del supermercado Metro, Chimbote-2015?

OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS