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Introducción
Esto implica también el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y
en qué condiciones adquieren los clientes los diversos bienes o servicios. La
finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir dichas conductas
humanas relacionadas con el consumo.
Es evidente que no consume igual una persona de clase social alta que
una de clase social baja, ni una persona que habita en un pequeño pueblo de 20
habitantes que una que vive en una gran ciudad. Asimismo es evidente que el
comportamiento varía según los tipos de productos y servicios: se compra igual un
paquete de detergente que un traje de Chistian Dior.
Por tanto, tiende a realizar "compras grandes", una vez a la semana o cada
quince días, en aquellos establecimientos que permiten adquirir en una sola visita
todo tipo de artículos y que disponen de servicios que agilicen y hagan menos
tediosa esta tarea: grandes aparcamientos, cafetería, juegos infantiles, etc.
Servicios a domicilio.
Esta actitud provoca que los distribuidores cuenten cada vez más con estas
Asociaciones y utilicen, en su publicidad, la aparición del establecimiento en estas
revistas como símbolo de calidad.
Por eso, son cada vez más las empresas que han creado Departamento de
Atención al Cliente como garantía de los bienes y servicios que ofertan.
Por ello, están más informados sobre los problemas medioambientales, por
10 que buscan productos que no contengan sustancias tóxicas o materias primas
escasas, en envases fabricados con materiales reciclados o en envases que
puedan ser reciclables o reutilizables, etc.
Por tanto, fabricantes y distribuidores deberán incluir en su oferta productos
más naturales (alimentos sin aditivos, sin abonos, sin plaguicidas...), ligeros (light,
ausencia de grasas animales, descremados, desnatados, con azúcares
naturales...) y 10 menos perjudiciales posible para el medio ambiente (productos
de limpieza sin agentes contaminantes, envases "ecológicos", artículos fabricados
con papel reciclado, etc.).
Porque tiene un gran interés para nosotros, tanto como consumidores como
comercializadores (o futuros comercializadores):
Fisiológicas o básicas.
Son aquéllas que afectan a la propia supervivencia. Esto quiere decir que
tanto las empresas como los individuos tienden a satisfacerlas en primer lugar,
porque están relacionadas con los fundamentos de su propia existencia.
De seguridad.
De pertenencia.
De estima.
Autorrealización.
Surgen una vez se han satisfecho las anteriores. Responden al deseo de
lograr aquello que más profundamente se desea humana o profesionalmente.
Motivación o motivo
Es la fuerza que impulsa a los individuos de la necesidad a la compra. De
este modo, a cada necesidad pueden corresponder diferentes tipos de
motivaciones.
Según este análisis de las motivaciones, cada cliente responde a una serie
de motivaciones de compra. Nosotros, como vendedores, debemos llegar a
conocer cuál es el verdadero MICASO del cliente, es decir, cuáles son sus
motivaciones.
Esto es importante, ya que, como dijimos antes, no a todas las personas les
gusta ser tratadas de la misma manera. Así, por ejemplo: existen personas que
prefieren dedicar más tiempo hablando de sus aficiones, otras sólo están
interesadas en hablar de su trabajo y ciertos clientes sólo aceptan un tratamiento
distante y ceremoniosos, mientras otros pueden llegar a ofenderse si no se les
llama por el nombre de pila...
Tipologías de clientes
Endomorfo o viscerotónico.
Mesomorfo o somatotónico.
Extomorfo o cerebrotónico.
Esta clasificación proporciona una primera información visual al vendedor y
le da la posibilidad de conocer cómo debe orientar la entrevista, pero nada más.
TIPO DE
COMPORTAMIENTO TRATO
CARACTERES
• Mal humor
• Ser cortés pero no
permanente
humilde
• No plantea objeciones
• Hacer caso omiso de su
GROSERO • Ofende habitualmente
grosería
• Discute con facilidad
• Dar servicio prescindiendo
• No es, sin embargo,
de sus provocaciones
intransigente
• Inseguro y tímido
• Gran sentido del ridículo • Halagarle sutilmente al
IMITADOR • Muy vulnerable ofrecerle el servicio
• Aceptara el servicio
• Vanidoso
• Elogiarle
• Cree que lo sabe todo
• Demostrar interés por sus
EGOÍSTA • Tendencia a engañar
peticiones
• Es despreciativo
• Pedir su consejo y opinión
• Dominante
• Cambia
continuamente de opinión
• Superficial • Actuación rápida y
IMPULSIVO • Emotivo amable
• Impaciente
• No se concentra
• Desconfía de todo
• Responde con evasivas
• Se resiste mucho a cualquier • Escucharle
explicación pacientemente
INDECISO • Es inseguro • Investigar su motivación
O MIEDOSO • Siempre está a la defensiva • Aclarar su punto de vista
• Quiere reflexionar • Darle seguridad
• Pide la opinión del
interlocutor
ACTITUDES
DEL TRATAMIENTO MÉTODO
INTERLOCUTOR
• Descubrir puntos de
INDIFEREN instalación
• Preguntas cerradas
CIA • Áreas de necesidad
ESCEPTICI
• Ofrecer pruebas • Folletos, publicaciones
SMO
• Preguntas cerradas
• Hacerle frente • Minimizar la objeción
OBJECIÓN
inmediatamente. • Ofrecer resultados
Segmentación de mercado de consumidores
Maneras de segmentar
Entre los parámetros más empleados tenemos:
o Número.
o Desarrollo y crecimiento.
o Accesibilidad.
o Momento de uso.
La economía.
La psicología.
La sociología.
2. La segmentación.
Fraccionar mercados es una acción forzosa para un gran número de
empresas hoy día, para ello se precisa un conocimiento amplio de las variantes
que puedan afecta en el proceso, y el efecto que éstas tienen sobre los
consumidores.
3. El posicionamiento.
5. La evaluación.
Todo ello, debe estar coordinado para tener una respuesta positiva de los
consumidores.
Posicionamiento frente a la competencia
Relación calidad/precio.
En relación al consumidor.
En relación al competidor.
Características de la empresa.
Desarrollo: