UNIDADE 2 - A GESTÃO DO CONHECIMENTO NAS ORGANIZAÇÕES

A Gestão de Conhecimento deve fazer parte da cultura da organização, para que todos os
colaboradores entendam a sua importância e necessidade. O sucesso e os benefícios na
implementação de uma Gestão de Conhecimento em qualquer tipo de organização só é possível
se a cultura organizacional for positiva em relação à geração, compartilhamento, socialização e
transferência de conhecimento e, para isso, alguns pressupostos devem ser disseminados e
inseridos na cultura organizacional:

 O conhecimento é fator de riqueza na sociedade moderna;

 A integração e o compartilhamento de conhecimentos é prioridade nas organizações;
 A descontinuidade do conhecimento nas organizações deve ser minimizada;
 O mapeamento do conhecimento (onde estão os profissionais e as suas competências?) e
as práticas de gestão do conhecimento devem ser contínuas;
 É importante o intenso uso de TICs para promover a colaboração, a cocriação e a
disseminação do conhecimento.

Como disse SVEIBY (1998, p. 3), “gestão de conhecimento não é uma moda”, mas uma
filosofia organizacional. Algumas pessoas podem pensar que compartilhar o seu conhecimento
significa perder o seu poder, perder a propriedade intelectual das suas ideias, assim como dos
métodos e dos processos. Por isso a Gestão do Conhecimento é, sobretudo, um exercício de
reflexão. O conhecimento é uma informação que muda algo ou alguém, provocando uma ação
que torna um indivíduo ou uma instituição mais eficiente, com altos níveis de desempenho,
otimização e inovação. É um processo sistemático de identificação, criação, renovação e aplicação
dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma organização. Permite à organização
saber o que ela sabe. E o indivíduo ganha muito com isso, pois ao criar, sistematizar (registrar) e
compartilhar o conhecimento ele vira referência na organização, ele é citado e geralmente é
convidado a conduzir projetos importantes porque é o sujeito que sabe e compartilha na
organização.

Aqui cabe a recomendação de assistir ao vídeo “De onde vem as boas ideias?”, baseado no
livro de Steven Johnson, que mostra a importância das conexões entre as pessoas, do processo de
escuta, de criatividade para inovar, do aprender com o outro (colaboração). O vídeo está
disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=ICxBDZDQ7LQ
 É importante mencionar que o conhecimento é estático e só tem valor quando as pessoas o
utilizam, quando aplicam o conhecimento. E essa transformação do conhecimento em
“inteligência” acontece pela capacidade de interpretar, analisar, integrar, prever e,
principalmente, de agir. É o fazer-acontecer.

Em se tratando de gestão e desenvolvimento de pessoas, a Gestão do Conhecimento pode

trazer respostas importantes para a organização:

 Quais são as competências individuais existentes na organização?

 Quem são os especialistas da organização relacionados às competências essenciais?
 Qual a melhor composição de equipes para trabalhos multidisciplinares?
 Onde armazenar o conhecimento institucional para consulta pelos empregados em todos
os níveis da organização?
 Onde localizar com rapidez e segurança documentos necessários para as atividades
diárias?
 Com quais pessoas é possível discutir para se obter opções para a solução de problemas?
 Quais os cursos podem ser realizados pelas pessoas de modo flexível?
 Onde desenvolver as competências individuais necessárias para garantir o cumprimento
dos objetivos e missão da organização?

No entanto, apesar de imprescindível, o que se percebe, especialmente nas organizações

públicas, que há pouca preocupação com o conhecimento (compartilhamento e aplicabilidade),
há baixa compreensão sobre a temática de GC ou não se prioriza a GC como tema estratégico. Em
consequência, a organização tende a concentrar esforços nas TIC (tecnologias da informação e
comunicação), em vez de fazê-lo em questões organizacionais ou ligadas às pessoas.

E quais são os ganhos da Gestão do Conhecimento para organizações privadas e públicas?

Para o Serviço Público, a maneira como o conhecimento é gerenciado é decisivo para manter ou
melhorar, quando necessário, a qualidade dos serviços prestados à população. Para a iniciativa
privada, a maneira como o conhecimento é gerenciado é decisivo para a inovação, ganhos de
produtividade, competitividade e sobrevivência no mercado.

Vamos agora conhecer um pouco sobre práticas de Gestão do Conhecimento.

 Muitas iniciativas e práticas de gestão do conhecimento podem ser desenvolvidas dentro das
organizações e aqui relacionamos algumas retiradas do livro“Modelo de gestão do conhecimento
para a administração pública brasileira: como implementar a gestão do conhecimento para
produzir resultados em benefício do cidadão”, de autoria de Fábio Ferreira Batista, e lançado pelo
IPEA, em 2012.

 Comunidades de prática: são grupos informais ou interdisciplinares de pessoas unidas em

torno de um interesse em comum. As comunidades geralmente são auto-organizadas
para permitir a colaboração de pessoas internas e externas à organização, com o objetivo
de compartilhar as melhores práticas, ter informações e acesso a especialistas de diversas
áreas, a reutilização dos modelos, do conhecimento e das lições aprendidas.
 Mentoria: é uma modalidade de gestão do desempenho, na qual um expert participante
(mentor) modela as competências de um indivíduo ou grupo, observa e analisa seu
desempenho, e faz a retroalimentação para a execução das atividades do indivíduo ou de
um grupo. Mentoria é, portanto, um processo de orientação individual ou em grupo, no
qual o mentor, que é uma pessoa bem sucedida, passa todo seu conhecimento e
experiência, com o objetivo de fazer com que o mentorado acelere a sua evolução e
alcance as suas metas e objetivos.
 Coaching: é similar à mentoria, mas o coach não participa da execução das atividades. Faz
parte do processo planejado de apoio, diálogo e acompanhamento, alinhado às diretrizes
estratégicas da organização.
 Benchmarking (interno e externo): é a busca sistemática das melhores referências para
comparação aos processos, produtos e serviços da organização.
 Melhores práticas: é a identificação e difusão de melhores práticas, ou seja, os
procedimentos validados para a realização de determinada tarefa, ou para a solução de
um problema. Inclui o detalhamento do contexto onde pode ser aplicado. Podem ser
documentadas por meio de bancos de dados, tutoriais ou diretrizes.
 Fóruns (presenciais e virtuais) ou listas de discussão: são espaços para debater e
compartilhar informações, ideias e experiências que contribuirão para o desenvolvimento
de competências e para o aperfeiçoamento de processos e atividades da organização.
 Mapeamento ou auditoria do conhecimento: é o registro do conhecimento da
organização sobre processos, produtos, serviços e relacionamentos. É a elaboração de
mapas ou árvores do conhecimento, descrevendo fluxos operacionais e relacionamentos
de indivíduos, grupos ou da organização como um todo.
 Portais, intranets e extranets: são sistemas informatizados que capturam e difundem o
conhecimento e a experiência entre as pessoas e os departamentos. O portal é um espaço
na web de integração dos sistemas corporativos, com segurança e privacidade dos dados.
O portal pode constituir um verdadeiro ambiente de trabalho e repositório de
conhecimento para a organização e seus colaboradores, propiciando o acesso a todas as
informações e aplicações relevantes e, também, pode ser uma plataforma para
comunidades de prática, redes de conhecimento e melhores práticas. Podem permitir a
customização e a personalização da interface para cada um dos servidores/funcionários.
 Sistemas de gestão por competências: é uma estratégia de gestão baseada nas
competências requeridas para o exercício das atividades de determinado posto de
trabalho, e remuneração pelo conjunto de competências efetivamente exercidas.
 Banco de competências individuais (Banco de Talentos ou Páginas Amarelas): é um
repositório de informações sobre a capacidade técnica, científica, artística e cultural das
pessoas. A forma mais simples é uma lista online do pessoal, contendo o perfil da
experiência e áreas de especialidade de cada usuário. O perfil pode ser limitado ao
conhecimento obtido por meio do ensino formal, por meio dos eventos de treinamento e
aperfeiçoamento reconhecidos pela Instituição ou pelo mapeamento mais amplo das
competências dos funcionários, incluindo informações sobre conhecimento tácito,
experiências e habilidades.
 Banco de competências organizacionais: é um repositório de informações sobre a
localização de conhecimento na organização, incluindo fontes de consulta e também as
pessoas ou equipes detentoras de determinado conhecimento.
 Memória organizacional (Lições Aprendidas): é o registro do conhecimento
organizacional sobre processos, produtos, serviços e relacionamentos. As lições
aprendidas são relatos das experiências, onde se registra o que aconteceu, o que se
esperava que acontecesse, a análise das causas e o que foi aprendido durante o processo.
A gestão de conteúdo permite manter atualizadas as informações, ideias, experiências,
lições aprendidas e melhores práticas documentadas na Base de Conhecimento.
 Sistemas de inteligência organizacional: é a transformação de dados em inteligência, com
o objetivo de apoiar a tomada de decisão. Visam extrair inteligência das informações, por
meio da captura e conversão de informações em diversos formatos e da extração do
conhecimento a partir da informação. O conhecimento obtido em fontes internas ou
externas, formais ou informais, é formalizado, documentado e armazenado para facilitar
o seu acesso.
 Educação corporativa: é um processo de educação continuada estabelecido com vistas à
atualização das equipes em todas as áreas da organização. Pode ser implementada sob a
forma de universidade corporativa, educação à distância etc.
 Universidade corporativa: é a constituição formal de unidade organizacional dedicada a
promover a aprendizagem ativa e contínua dos colaboradores. Apresenta programas de
educação continuada, palestras e cursos técnicos que visam desenvolver, tanto os
comportamentos, atitudes e conhecimentos mais amplos, como as habilidades técnicas
mais específicas.
 Gestão do capital intelectual: O capital intelectual da instituição contribui para os seus
processos produtivos e sociais no ambiente organizacional. A prática pode incluir o
mapeamento e a gestão dos ativos do conhecimento, verificando: i) ativos de mercado; ii)
ativos humanos; iii) ativos de propriedade intelectual; iv) ativos de infraestrutura; v)
ativos de relacionamento.
 Narrativas (Storytelling):são técnicas utilizadas para descrever assuntos complicados,
expor situações e/ou comunicar lições aprendidas, ou ainda, interpretar mudanças
culturais. São relatos retrospectivos das pessoas envolvidas em eventos ocorridos.
 Sistemas de workflow: permite fazer o controle da qualidade da informação apoiado pela
automação do fluxo ou trâmite de documentos. Workflow é o termo utilizado para
 descrever a automação de sistemas e processos de controle interno, implantada para
simplificar e agilizar as atividades. É utilizado para controle de documentos e revisões,
requisições de pagamentos, estatísticas de desempenho de funcionários etc.
 Gestão de conteúdo: são processos de seleção, captura, classificação, indexação, registro
e depuração de informações. Envolve pesquisa contínua dos conteúdos dispostos em seus
instrumentos, como base de dados, árvores de conhecimento, redes colaborativas etc.
 Gestão Eletrônica de Documentos (GED): é uma prática de gestão que implica a adoção
de aplicativos de controle e emissão, edição e acompanhamento, distribuição,
arquivamento e descarte de documentos.
 Data Warehouse (ferramenta de TI para apoio à GC): é uma tecnologia de rastreamento
de dados com arquitetura hierarquizada disposta em bases relacionais, permitindo
versatilidade na manipulação de grandes massas de dados.
 Data mining (ferramenta de TI para apoio à GC): Os mineradores de dados são
instrumentos com alta capacidade de associação de termos, permitindo "garimpar"
assuntos ou temas específicos.
 Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente /
Cidadão): são ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente /
cidadão, que objetiva ajudar as organizações a criar e manter um bom relacionamento
com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações
sobre suas atividades e interações.
 Brainstorming:é uma maneira simples de ajudar um grupo de pessoas a gerar ideias
novas e diferentes. O processo pode ser dividido em duas fases: divergência e
convergência. Na fase de divergência, todas as ideias serão aceitas como válidas. Na fase
de convergência, os participantes julgam as ideias de maneira positiva, isto é, identificam
pontos positivos nas ideias antes de ver os aspectos negativos.
 Captura de Ideias e de Lições Aprendidas: Um dos aspectos chave da gestão do
conhecimento, tanto no nível individual como no de equipe, é captar - de maneira
coletiva e sistemática - as lições aprendidas e as ideias que estão surgindo. Exemplos de
ferramentas pessoais para captar ideias e lições aprendidas: computador, blogs e K-logs
(Blog de Conhecimento), gravador, filmadora, entre outras. Exemplos de ferramentas
coletivas: salas de bate-papo eletrônicas, Intranet, Wikis, redes sociais (Facebook,
Linkedin, etc), videoconferência, entre outras.
 Assistência de colegas (Peer Assist): é uma técnica utilizada por equipes de projeto para
solicitar assistência de colegas e de especialistas sobre uma situação importante que a
equipe está enfrentando. É parte de um processo conhecido como "aprender antes de
fazer", isto é, obter conhecimento antes de iniciar um projeto ou trabalho. A duração de
um encontro para assistir colegas varia normalmente entre 12 h e 2 dias. A equipe de
projeto e os colegas convidados para assisti-los discutem assuntos e problemas do projeto
e propõem soluções. A equipe de projeto recebe "insights" dos seus colegas nos
encontros. Os colegas ganham porque passam a conhecer mais sobre o projeto e sobre
seus membros.
 Revisão de Aprendizagem (Learning Review): é uma técnica usada por equipes de
projeto para promover a aprendizagem durante o processo de trabalho. A Revisão da
Aprendizagem é diferente da Revisão Pós-Ação, que será realizada no fim do projeto. A
 Revisão da Aprendizagem pode ocorrer após qualquer evento / ação . É também chamada
de “Operação Assistida”.
 Revisão Pós-Ação (After Action Review - AAR): A Revisão Pós-Ação é uma técnica para
avaliar e captar lições aprendidas quando um projeto chega ao fim. Permite aos membros
da equipe de projetos descobrirem o que aconteceu, por que aconteceu e como manter
os pontos fortes e eliminar as oportunidades de melhoria. A revisão ocorre por meio de
um debate informal com os principais membros do projeto. A revisão pode ser realizada
no final do projeto ou no final de um ponto-chave durante o projeto. Não é uma reunião
para críticas e reclamações. A Revisão maximiza o aprendizado ao permitir um ambiente
onde líderes e membros podem conversar honestamente sobre o projeto.
 Espaços colaborativos físicos: Quando as pessoas compartilham ou criam conhecimento,
elas normalmente interagem com outras pessoas por meio de comunicação face-a-face.
Elas discutem, dialogam ou simplesmente fazem perguntas. O espaço físico é onde esse
tipo de interação humana ocorre. Se esse espaço for bem planejado, pode-se promover o
compartilhamento e a criação do conhecimento. Muitos espaços físicos não são
adequados para promover o trabalho colaborativo. Por outro lado, há espaços que
facilitam a interação entre as pessoas e promovem a criação e o compartilhamento do
conhecimento.
 Café do Conhecimento: é uma maneira de realizar uma discussão em grupo para refletir e
compartilhar pensamentos e "insights" de maneira amistosa. O objetivo do Café do
Conhecimento não é levantar críticas, mas levar a insights mais profundos e
compartilhamento mais intenso do que o comum.
 Taxonomia: é uma técnica que possibilita à organização estruturar informações,
documentos e bibliotecas de maneira consistente. A estrutura, ou arquitetura, ajuda as
pessoas a navegar, a armazenar e a recuperar dados e informações necessárias em toda a
organização. A Taxonomia permite organizar as informações e o conhecimento
necessários de maneira intuitiva. Pode ser considerado um sistema de classificação para o
capital intelectual da organização, além de indicar a experiência e conhecimento das
pessoas. A Taxonomia pode também incluir metadados que permitem a gestão
sistemática de dados ou informação.
 Bases de conhecimento:Refere-se à extemalização do conhecimento considerado
"crítico" devido ao seu impacto no desempenho organizacional. As bases ou repositórios
do conhecimento servem para preservar, gerenciar e alavancar a memória organizacional.
Há vários tipos diferentes de repositórios do conhecimento utilizados hoje. Eles podem
ser classificados de maneiras diferentes. Em geral, um repositório de conhecimento
conterá mais do que documentos (sistema de gestão de documentos), dados (banco de
dados), ou registros (sistema de gestão de registros). Ele conterá o valioso conhecimento -
que é a mistura de conhecimento tácito e explícito, baseado nas experiências únicas dos
indivíduos, que são ou foram parte daquela companhia, assim como, o know-how que
tem sido testado e aprovado em situações de trabalho (DALKIR, 2011, P. 213-214).
 Blogs:é um tipo de sítio na web em forma de jornal. Contém uma lista de entradas em
ordem cronológica. As entradas podem ser de textos, fotografias, vídeos, gravações de
áudio ou uma mistura de tudo isso. O conteúdo do blog pode ser produzido por um único
autor ou por uma equipe de autores.
  Serviços Online de Redes Sociais: Rede social é um grupo de pessoas que compartilham
uma área comum de interesse. Os serviços online de redes sociais servem de suporte para
interagir socialmente na web. Os serviços são, entre outros, mecanismos para: i)
encontrar pessoas com interesses e necessidades semelhantes; ii) organizar grupos ou
subgrupos de pessoas para facilitar a comunicação entre elas; iii) compartilhar conteúdo
(documentos, links para sítios relevantes e vídeos).
 Voice and Voice-over-lnternet Protocol (VOIP): A Rede Mundial de Computadores
permite a transmissão de sinais de áudio e vídeo entre computadores utilizando conexão
de banda larga e equipamentos de baixo custo, tais como: webcam e fone de ouvido. Isso
é conhecido como Voice over-lnternet Protocol (VOIP).
 Ferramentas de Busca Avançada: Muitas pessoas usam mecanismos de busca disponíveis
na Internet. Entretanto, poucos utilizam ferramentas de busca avançada disponibilizadas
pela maioria dos mecanismos de busca como o Google por exemplo. Conhecer o potencial
dessas ferramentas melhora muito a qualidade dos resultados das buscas.
 Construção de "clusters" de conhecimento: O termo "cluster de conhecimento" é usado
para denominar um grupo de pessoas que - como consequência do fato de eles terem se
reunido - criam, inovam e disseminam novos conhecimentos. Em outras palavras, diversos
indivíduos, equipes e organizações podem, agora, reunir-se virtualmente, para
comunicarem-se melhor, colaborar, aprender e compartilhar conhecimento mediante um
cluster. O termo é usado, por exemplo, para representar um grupo de empresas do
mesmo setor industrial. Por exemplo: cluster de conhecimento sobre tecnologia
avançada;cluster de conhecimento sobre biotecnologia.
 Espaços Colaborativos Virtuais: Os espaços colaborativos virtuais permitem o trabalho
conjunto entre pessoas independente de onde elas estão fisicamente. Isso significa a
capacidade combinada de compartilhar documentos, editar de maneira colaborativa e
realização de áudio/videoconferências. Por meio deles pode-se acessar os melhores
especialistas em qualquer lugar do mundo, reduzir despesas com viagens, e permitir que
as pessoas trabalhem no horário e local de sua preferência para alcançar melhores
resultados, assim como, disponibilizar informações que elas precisam.

Depois de apresentar as principais práticas de GC, um quadro-síntese pode ser visualizado

a seguir, relacionando-as à gestão de pessoas, com os processos organizacionais facilitadores da
GC e com a base tecnológica e funcional de suporte à GC:
 Fonte: BATISTA, F. F. Modelo de gestão do conhecimento para a administração pública brasileira: como
implementar a gestão do conhecimento para produzir resultados em benefício do cidadão, 2012.

REFERÊNCIAS
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Brasília: Ipea, 2012.

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