Como argumento, Ries explica que na raiz de todo problema que parece

técnico quase sempre há uma problemática humana. O método dos

Cinco Porquês fornece uma oportunidade de descobrir qual pode ser esse
problema humano.

Com esta ferramenta é possível investigar os padrões de efeitos negativos,

encontrando defeitos ocultos no sistema, e descobrir as ações específicas que
contribuíram para o problema.

Também é importante entender que esta é uma ferramenta limitada. Fazer 5

perguntas não substitui uma análise de qualidade detalhada. Uma das
principais críticas à ferramenta, é que pessoas diferentes provavelmente
chegarão a causas raiz diferentes com estas perguntas. Por isso o ideal é que
as perguntas sejam feitas com participação de toda a equipe, para que gere
um debate em torno das causas verdadeiras.

Além disso, frequentemente a causa de um problema será mais de uma. Se

você usa somente esta ferramenta, pode estar deixando de lado outros
fatores importantes para a melhoria de seus processos.

Em um de seus artigos, Bill Wilson cita outras perguntas que devem ser
feitas para assegurar que a causa encontrada é correta:

1. Que provas tenho de que esta causa existe? (É concreta? É

mensurável?)
2. Que provas tenho de que esta causa levará ao problema identificado?
(Ou estou apenas fazendo suposições?)
3. Que provas tenho de que esta é a principal causa que
verdadeiramente leva ao problema? (Mesmo que seja um fator
importante, a causa principal poderia ser outra).
4. Algo mais deve ocorrer junto a esta causa para que o problema
ocorra? (Serve para esclarecer se o problema não vem de uma
combinação de fatores)
Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples e
tomar os primeiros passos para problemas mais complexos, desde que você
não se acomode e ache que seu problema está resolvido com 5
perguntinhas.

Quando for utilizar o processo, faça perguntas claras, objetivas e seja

totalmente honesto.

Abaixo alguns exemplos de Problemas utilizando a Ferramenta:

Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.

1. Por que há atrasos nas entregas?

Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.

2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?

Porque as ordens de produção atrasam.

3. Por que as ordens de produção atrasam?

Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.

4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.

5.Por que estamos usando um software ultrapassado?

Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software
mais atual.

6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software

mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação e
treinamento.

Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e

capacitação.
Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a
falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação. Se o
responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema
de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não
resolveria realmente o problema.

Uma fábrica de chocolates recebe muitas reclamações sobre seu

produto final e o coordenador da qualidade decide por utilizar a
metodologia dos 5 porquês com a sua equipe.

A maior parte das reclamações dizem que o chocolate não está mais
crocante como antigamente.

1 – Por que o chocolate não está crocante?

Porque o produto chega muito tarde ao cliente e perde as suas

características originais de produção.

2 – Por que o produto chega muito tarde ao cliente?

Porque a transportadora não consegue entregar em tempo hábil.

3 – Por que a transportadora não entrega em tempo hábil?

Porque ela realiza apenas uma viagem por semana transportando uma
quantidade muito grande de produtos.

4 – Por que ela só realiza uma viagem por semana?

Porque a fábrica de chocolates identificou que entregando em apenas uma

vez toda a sua produção semanal, os custos de transportes seriam
reduzidos.

5 – Por que ela decidiu reduzir custos de transporte?

Para aumentar o lucro.

Poderíamos continuar fazendo várias perguntas, porém já temos uma
conclusão importante para esse exemplo. A fábrica de chocolates decidiu
aumentar seu ganho reduzindo suas despesas operacionais, no caso os custos
de transporte. Porém, tomando essa decisão, ela acabou (talvez sem saber)
abrindo mão da qualidade do seu produto, pois os chocolates já não chegam
mais tão crocantes aos clientes, que exigem isso como um requisito do
produto. Então, um exemplo de ação corretiva, seria flexibilizar a entrega,
evitando assim esse problema.