UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUÍZ GALLO

Facultad de Enfermería

INVESTIGACIONES QUE REALIZAN

LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
PARA INNOVAR SUS PROCESOS Y
PRODUCTOS EN BENEFICIO DE LA
POBLACIÓN
ESTUDIANTES:

 Céspedes Verona Jesús del Carmen.

(karmencita_14@hotmail.com)
 Delgado Calle Yolanda. (glamorous_1302@hotmail.com)
 Díaz Piscoya Cristian. (edgar_23_piscis@hotmail.com)
 Fernández AdrianzenEmely. (emely_o30@hotmail.com)
 La Madrid Satornicio Blanca Elena. (bels_12@hotmail.com)
 Olano Fernández Fiorella. (fiory_4_7@hotmail.com)
 Quesquén Neciosup Liz Maribel. (lizquesquen@hotmail.com)
 Satornicio Inga Irina de Fátima. (irinasatornicio@hotmail.com)

DOCENTE: Del Carpio Ramos Hilda Angélica

LAMBAYEQUE

29/08/2014
 TABLA DE CONTENIDO

1. ANTECEDENTES .................................................................................................................... 25
2. MATRIZ PROGRAMATICA................................................................................................. 395
3. BASE TEÓRICA ...................................................................................................................... 39
2.1 PLAN DE MARKETING .....................................................................................................
2.2 ESTRATEGIAS DE MARKETING .....................................................................................
2.3 CUESTIONARIO .................................................................................................................
2.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN DE UNA MUESTRA .........................................................
2.5 GLOSARIO DE TERMINOS……………………………………………………………....
3. MÉTODO................................................................................................................................ 587
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN APLICADA ..........................................................................
3.2 INVESTIGACIÓN NIVEL DESCRIPTIVO ........................................................................
3.3 POBLACIÓN ........................................................................................................................
3.4 MUESTRA............................................................................................................................
3.5 INSTRUMENTO ..................................................................................................................
4. TABULACIÓN DE RESULTADOS........................................................................................ 81
5. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS ....................................................................................... 92
BIBLIOGRAFÍA............................................................................................................................... 95
1. ANTECEDENTES

1.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES

1.1.1. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA DEMANDA

1. Navarro, D (2011) realizó la investigación denominada “Calidad de los

servicios de atención de parto y puerperio. Hospital César Amador Molina.
Silais Matagalpa”, cuyo objetivo general fue valorar la calidad de los servicios
de atención del parto, puerperio. Este estudio fue descriptivo y de corte
transversal. Su metodología empleada fueron las técnicas de recolección de
información: entrevista aplicada a las mujeres y al personal de salud que
brindaron la atención en las áreas incluidas en el estudio; haciendo uso de un
cuestionario con preguntas cerradas con alternativas de respuestas, para el
cuestionario de usuarias externas y en el caso de los usuarios internos se diseñó
un cuestionario con preguntas estructuradas abiertas. Obtuvieron como
resultados: Las usuarias externas coincidieron en que los aspectos a mejorar son
en el 31.7% la limpieza de las salas; el 26.06% refirieron que ninguno; el
17.61% sugieren que el trato del personal; el 14.06% tiempo de espera; el
4.93% las instalaciones de la unidad asistencial; el 3.52 % entrega de
medicamentos y el 2.12 % información al usuario. Así mismo al consultar al
personal de salud, su opinión que si los ambientes de las salas de parto y
puerperio brindan las condiciones de privacidad y comodidad adecuadas para
las usuarias que solicitan atención; el 65% respondieron negativamente y el
35% opinaron lo contrario.
En base a lo anterior nos podemos dar cuenta que en general casi todas las
usuarias externas valoraron y evalúan la atención recibida en los servicios: el
trato recibido, la calidad de información, capacidad técnica de los recursos que
brindaron la atención, comodidad, gratuidad, disponibilidad de medicamentos
así como de la accesibilidad a los servicios siendo estos aspectos fundamentales
a tener en cuenta para brindar una atención de calidad a los usuarios y lograr así
su satisfacción.
 El siguiente antecedente de la investigación presentada, se centra básicamente
en la calidad de los servicios de atención de parto y puerperio en un hospital; el
cual la demanda, se centra en la satisfacción de la atención de las puérperas en
un establecimiento de salud, de la cual se concluye que el 65% de usuarias
respondieron negativamente y el 35% opinaron lo contrario. Lo cual es
necesario saber para incrementar e implementar medidas y actividades que
mejoren su trabajo diario en beneficio de sus usuarios.

2. Correia, S; Miranda, F ( 2009) realizaron la investigación denominada “Calidad

y satisfacción en el servicio de urgencias hospitalarias: análisis de un hospital
de la zona centro de Portugal”, cuyo objetivo general fue Analizar la relación
entre las variables calidad, satisfacción, imagen, confianza y lealtad en el
contexto de un servicio de urgencias hospitalarias. Este estudio fue de tipo de
tipo cuantitativo y de corte transversal. Su metodología empleada fueron el
cuestionario y la entrevista personal. Obtuvieron como resultados: que la
variación de la variable fidelidad es explicada en un 69,4% por el resto de
variables latentes del modelo. La confianza en el servicio es explicada,
especialmente, por la calidad percibida, mientras que la imagen no se muestra
significativa. La calidad tiene un efecto mayor que la imagen en la variación de
la satisfacción.

El siguiente trabajo de investigación se enfoca básicamente en la calidad y

satisfacción en el servicio de urgencias hospitalarias; el cual la demanda se
centra en la calidad, satisfacción, por parte de los usuarios en un servicio de
urgencias, el cual es necesario saber para incrementar e implementar medidas y
actividades que mejoren su trabajo diario en beneficio de sus usuarios.

3. Rodón, A; Salazar D (2009) realizaron la investigación denominada “Calidad

de atención del profesional de enfermería en el servicio de maternidad I del
hospital universitario Ruiz y Páez ciudad bolívar”, cuyo objetivo general fue
 determinar la calidad de atención del profesional de Enfermería en el Servicio
de Maternidad I. Esté estudio fue descriptivo, simple y de corte transversal.Su
metodología empleada fueronlas técnicas de recolección de datos: Lista de
cotejo utilizada mediante la observación directa, y un cuestionario aplicado a
las usuarias. Obtuvieron como resultados: según nivel académico predominaron
Licenciados en Enfermería con 66.66%, en cuanto a la calidad de servicio del
profesional de enfermería en su dimensión Trato Humano por parte del
Profesional de Enfermería fue regular con un 53.33%, en la dimensión de los
Cuidados el nivel de Calidad de Atención fue regular 100%, hubo un nivel de
satisfacción en las usuarias que indicó que en su totalidad están satisfechas con
la atención de Enfermería en un 43.33%.

El siguiente antecedente de la investigación presentada, se centra básicamente

en la calidad de atención del profesional de enfermería en un servicio de
maternidad ; el cual la demanda, se centra en la satisfacción de la atención por
parte de las usuarias con respecto a la calidad de atención por parte de las
licenciadas el cual se evidencia que la mayoría de las usuarias están satisfechas
con la calidad de atención por parte de las enfermeras, el cual es necesario saber
para incrementar e implementar medidas y actividades que mejoren su trabajo
diario en beneficio de sus usuarios.

4. Borré, Y (2013) realizó una investigación denominada “Calidad percibida de la

atención de enfermería por pacientes hospitalizados en institución prestadora de
servicios de salud de Barranquilla”, cuyo objetivo fue determinar la calidad
percibida de la atención de Enfermería por pacientes hospitalizados en
Institución Prestadora de Servicios de salud (IPS) de Barranquilla, de Agosto a
Octubre de 2011.Este estudio se realizó utilizando el tipo de investigación
cuantitativa teniendo como abordaje el estudio descriptivo, transversal.
Utilizando como técnica de recolección de datos el cuestionario SERVQHOS-
E, tabulando los datos en Excel. Teniendo como resultados que la calidad
percibida de la atención de Enfermería por los pacientes hospitalizados es “peor
 y mucho peor de lo que esperaba” en un 4%, “Como me lo esperaba” en un
17%, y “mejor y mucho mejor de lo que me esperaba” en un 78%; el 48.7%
estuvo “Muy Satisfecho”, el 48.1% “Satisfecho”, y el 3% “Poco y Nada
Satisfecho”.

Esta investigación está orientada hacia la demanda ya que busca determinar la

calidad percibida de la atención de enfermería por pacientes hospitalizados en
las instituciones prestadoras de servicios de salud y de esa manera mejorar para
asa satisfacer las necesidades y deseos de individuos y organizaciones.

5. Morales, C (2009)realizó una investigación titulada “Nivel de satisfacción de

los pacientes que asisten al servicio de urgencias, frente a la atención de
enfermería en una institución del primer nivel de atención en salud, en Mistrato
Risaralda”, cuyo objetivo fue determinar el nivel de satisfacción de los
pacientes que asisten al servicio de al servicio de urgencias, frente a la atención
de enfermería en una institución del primer nivel de atención en salud, en
Mistrato Risaralda. Febrero a Abril de 2009. Este estudio se realizó mediante el
tipo de investigación cuantitativa con abordaje de estudio descriptivo
transversal, utilizando un instrumento la escala CARE-Q diseñado por Patricia
Larson instrumento validado por estudiantes de la Universidad del Bosque.
Resultados que el nivel de satisfacción alto, y el 15% restante con un 25%
quienes tienen un nivel de satisfacción alto, y el 15% restante consideran que es
bajo.

Esta investigación está orientada hacia la demanda ya que los resultados

cumplen con el objetivo de determinar el nivel de satisfacción de los pacientes
que asisten al servicio de urgencia frente a la atención de enfermería en una
institución del primer nivel de atención; para que de esta manera la empresa o
institución plantee estrategias que permitan mejorar la relación con el usuario.
6. Delgado, A; López, L; Luna del Castillo, J (2014)realizaron una investigación
denominada “La satisfacción de los usuarios con los dos modelos de asistencia
primaria vigentes en Andalucía”, cuyo objetivo principal fue conocer la
satisfacción de los usuarios es obtener información para llevar a cabo una
intervención que permita mejorar los servicios de salud. Esté estudio fue
descriptivo. Su metodología empleada fueron las técnicas de muestreo por
conglomerados. Obtuvieron como resultados: La tasa de respuesta en los
cuestionarios de la organización y de los médicos fue del 100%; la de usuarios
fue del 85,6%.

Esta investigación está relacionada con la demanda, puesto que esta busca
conocer el nivel de satisfacción del usuario y cuyos resultados contribuirán de
manera positiva para seguir mejorando en los aspectos que aún no permite que
la calidad de atención para el paciente sea la mejor en un ciento por ciento.

7. Díaz, R (2005)realizo una investigación titulada “Calidad percibida en la

sanidad pública”, cuyo objetivo fue analizar la calidad del servicio sanitario
público en Málaga desde la perspectiva del cliente y adaptando los modelos
SERVQUAL y SERVPERF. Este estudio fue descriptivo, basado en la
realización de una encuesta a partir de un cuestionario adaptado del
SERVQUAL y SERVPERF, con un análisis multivalente. Su metodología
empleada estuvo basada en la realización de entrevistas personales a la
población general mayor de edad del Distrito Sanitario Málaga, ya sean o no
usuarios de los servicios sanitarios públicos. Se obtuvieron como resultados:
que el paciente valoró la calidad de la sanidad pública con puntuación media de
3,8337 (en una escala de 1 a 7). Concretamente, la valoración de los usuarios de
estos servicios fue de 3,8932, mientras que para los no usuarios fue algo
inferior: 3,4657. Los aspectos del servicio con peor valoración están
relacionados con la organización (coordinación entre niveles asistenciales,
accesibilidad, aspecto de instalaciones, facilidad de trámites y papeleo y tiempo
 de espera). Entre los mejor valorados destacaron la profesionalidad y la
tecnología.

Esta investigación se basa en la demanda, ya que el analizar la calidad

percibida en la sanidad dará una idea de cuánto está satisfecho el usuario con el
servicio que se le brinda, y de esta manera poder mejorar los aspectos
deficientes y lograr que los usuarios estén satisfechos, para que estos
posteriormente regresen o den fe del servicio brindado y aumente de esta forma
la demanda.

8. Paniagua, D; Pérula, L; Ruíz, R; Gavilán, E (2009)realizaron una investigación

titulada “Grado de implementación de actividades preventivas por parte de los
médicos residentes de medicina familiar y comunitaria en las consultas de
atención primaria”, cuyo objetivo fue determinar el grado en que los médicos
residentes de medicina familiar y comunitaria realizan actividades preventivas
durante su estancia en el centro de salud, así como estimar el tiempo empleado
en llevarlas a cabo. Este estudio fue observacional, descriptivo y transversal. Su
metodología empleada estuvo basada en la videograbación y visualización de
las consultas. Se obtuvieron como resultados: En el 72,1% de las consultas (IC
del 95%: de 67,6 a 76,5) no se realiza ninguna actividad preventiva. Las
actividades más frecuentes son las de prevención secundaria (70,1%), destaca
en primer lugar la toma de la presión arterial (8,1%). El tiempo medio por
consulta en aquéllas en las que no se realizan actividades preventivas es de
5,6min (DE=3,1), mientras que en las que sí se realizan es de 7,04 (DE=3,05)
(p<0,0001).

Esta investigación se basa en la demanda, ya que se desea analizar el grado de

implementación de las actividades preventivas para mejorarlas y buscar de esta
manera que los usuarios estén satisfechos y mejor así la demanda de los
servicios en salud.
9. Torres, C (2009)realizo la investigación denominada “Percepción de la calidad
del cuidado de enfermería en pacientes hospitalizados”, cuyo objetivo fue
describir la percepción de la calidad del cuidado de enfermería y las variables
sociodemográficas de los pacientes. Su metodología empleada fue un estudio
descriptivo con un componente metodológico que evalúa la calidad del cuidado
de enfermería según la percepción de los pacientes hospitalizados a través de la
aplicación del cuestionario de calidad de enfermería. Obtuvieron como
resultados un alfa de Cronbach de 0.90; como resultado de la validez facial
todos los ítems alcanzaron el criterio de aceptabilidad en cuanto a claridad,
precisión y comprensión. Así mismo se encontró la relación entre la experiencia
con los cuidados y el nivel educativo; además se halló la relación entre la
satisfacción con los cuidados.
En el presente antecedente la investigación se está utilizando para conocer la
percepción de la demanda acerca de los cuidados de enfermería brindados;
específicamente la parte de la demanda corresponde a los pacientes
hospitalizados.

10. Lapeira, A (2005)realizó una investigación titulada “Opinión de usuarios y

funcionarios con respecto a la calidad del proceso de atención en el servicio de
urgencias del hospital Santa Marta”, cuyo objetivo general fue conocer la
opinión de usuarios y funcionarios con respecto a la calidad referida a tiempo
de espera, interacción con el personal, información orientadora proporcionada e
infraestructura del proceso de atención en el Servicio Urgencias de dicho
hospital. La herramienta utilizada fue una encuesta aplicada a la población
muestra. Los resultados obtenidos fueron que el promedio del tiempo de espera
fue de 15,5 minutos (IC95%: 12,2 - 18,7 min).
Se encontró diferencia estadísticamente significativa (p= 0,003) entre el tiempo
real de espera para atención del médico y la opinión de este tiempo de espera,
que fue en promedio de 6,7 minutos (IC95%: 2,39 - 11,01). La correlación
encontrada entre el tiempo real y el tiempo percibido fue de 0,23 (p = 0,032), lo
cual puede calificarse de positiva y baja; esto significa que conforme aumentó
 el tiempo real de espera mayor fue la percepción del tiempo esperado. Se puede
observar que el tiempo percibido fue menor al tiempo real de espera. Esto
podría deberse a que las notas en el expediente no se registren en todos los
casos a la hora exacta que el paciente ingresa al consultorio o al hecho que las
circunstancias durante la espera fueran propicias para que se percibiera la
misma como menor a lo que realmente fue, lo cual se considera positivo.

En el siguiente antecedente la investigación surge para conocer la opinión de la

demanda y oferta; específicamente los usuarios y funcionarios respectivamente
con respecto a la calidad del proceso de atención en el servicio de urgencias del
hospital Santa Marta.

11. Molina, L; Rivera, R (2011)realizaron una investigación titulada “Percepción

del cliente interno y externo sobre la calidad de los servicios en el hospital
general de Cárdenas, Tabasco”, cuyo objetivo general fue valorar la percepción
del cliente interno y externo sobre la calidad de la atención endicho hospital. El
método de estudio fue observacional, descriptivo y de corte transversal. El
resultado obtenido fue la demanda de usuarios en los servicios de
hospitalización y consulta, oscilan entre 26 a 40 años, que esperaron más de 2
horas (77.5%) para acceder a consulta. En la dimensión de estructura, 70% de
directivos y clientes internos mencionan que la comodidad en consultorios es
mala, y buena para el cliente externo (66.1%). En la dimensión de proceso, las
ventajas radicaron en la atención y preparación del personal médico y de
enfermería, la calidad de la consulta es buena por directivos (60%), cliente
externo (71.4) y cliente externo (85.7%). Dimensión de resultados las
expectativas se cumplieron siempre para el directivo y el cliente externo (70% y
80% respectivamente), y el cliente interno casi siempre (85.7%).

Este antecedente está orientado a la demanda pues en su objetivo solo busca

valorar la percepción del cliente interno y externo sobre la calidad de la
atención en dicho hospital, dejando de lado la oferta.
12. Rodríguez, M; Labori, J (2011) realizaron la investigación titulada
“Satisfacción por los servicios brindados en la sala de fisioterapia del hospital
general "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso" de Santiago de Cuba”. La herramienta
utilizada fue la matriz de Fisher, con homogeneidad adecuada ya estudiada,
para lo cual se tuvieron en cuenta la dimensión operacional con 20 ítems
(equipos, tecnología y procedimiento) y la relacional con 20 ítems también
(relación entre los integrantes del personal en los servicios). Los resultados
obtenidos fueron que el servicio pudo ser evaluado de satisfactorio, pues se
encontraba completo según las diferentes categorías ocupacionales contenidas
en su plantilla laboral. Se observó un predominio de los técnicos en fisioterapia,
con 57,1 %, seguidos de los licenciados en tecnología de la salud, con 17,4 %
(este último elemento favoreció la prestación de un servicio con calidad);
además se observó que se observó que a pesar de la respuesta satisfactoria en la
mayoría de las preguntas, 22 trabajadores dijeron que nunca estaban presentes
las habilidades de servicios en el entrenamiento a los jefes de las áreas, y 16
plantearon que nunca se comunicaban las opiniones de los clientes a las áreas
de trabajo que correspondían en forma rápida, efectiva y completa; 12
trabajadores respondieron que nunca se realizaban evaluaciones escritas
periódicas para medir las habilidades en el servicio al cliente.

En este antecedente teniendo en cuenta el objetivo solo se enfoca en la demanda

analizando su satisfacción por los servicios brindados en la sala de fisioterapia
del hospital general "Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso, teniendo en cuenta que
esta debe estar orientado tanto en la oferta como en la demanda.

13. Bustamante, D; Delgado, W (2012) realizaron la investigación titulada

“Medición de la satisfacción de usuarios hospitalizados en el programa
hospitalización y atención domiciliaria en hospital de baja complejidad en
Tulua-Valle del Cauca”, en el año 2012. Cuyo objetivo fue evaluar la
satisfacción de los usuarios del Programa Hospitalización y Atención
 Domiciliaria de dicho hospital. Fue una investigación de tipo mixta
cuantitativa, cualitativa y descriptiva en la cual se empleó la encuesta como
herramienta. Los resultados obtenidos fue que el 98% de los usuarios fue
informado de las razones médicas por las cuales el médico precisó la
hospitalización en casa, solo el 2% expresa que no fue informado; además en lo
que respecta a los cuidados en la atención y la hospitalización domiciliaria se
evidencia que, el 97% de los pacientes y familiares fueron informados y el 3%
restante no obtuvo información; de los 132 usuarios encuestados, el 72% dicen
haber sido abordados para conocer los derechos y deberes que tiene como
usuario de servicios de salud del hospital y el 28% responde no haber sido
informados y los usuarios consideran que el trato recibido por parte del
personal es bueno con una calificación del 98% y el 2% restante es aceptable.

En esta investigación cuyo objetivo es medir la satisfacción de usuarios

hospitalizados en el programa hospitalización y atención domiciliaria en
hospital de baja complejidad en Tulua-Valle del Cauca, se puede constatar que
está orientado solamente a la demanda, además está tiene relación
indirectamente con el problema de investigación planteado.

1.1.2. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA OFERTA

14. Hernandez, V; Qiuntana, L; Mederos, R; Guedes, R; Garcia, N; Cabrer, P

(2008) realizaron una investigación denominada “Influencia de la cultura
organizacional en la calidad del servicio en el Hospital "Mario Muñoz
Monroy", cuyo objetivo fue abordar la influencia de la cultura organizacional
en la calidad del servicio hospitalario en la entidad objeto de estudio. Este
estudio se realizó utilizando el tipo de investigación cuantitativo teniendo como
abordaje el estudio descriptivo utilizando el tipo de muestreo probabilístico
estratificado. Utilizando como métodos y técnicas la observación, entrevista,
análisis documental, cuestionario y el paquete estadístico SPSS. Teniendo como
resultados que entre los principales aspectos positivos de la cultura
 organizacional en el hospital son: respeto a la jerarquía militar, científica y la
categoría docente; ambiente acogedor (signos y símbolos); alto nivel de
exigencia (98% quirúrgico y 90%clinico) y compromiso de los trabajadores
(96% clínico y 89% quirúrgico).

En esta investigación podemos notar que está orientada hacia la oferta ya que
buscan generar una cultura organizacional en la institución evaluando la
infraestructura, jerarquía, exigencia y el compromiso de los trabajadores; con la
finalidad de mejorar la oferta y así, cumplir con el objetivo del marketing que
es la satisfacción del consumidor mediante un producto o servicio.
15. Ossandón, M; Llabaca, J; Gajardo, C; Castillo, N; Namur, L (2000) realizaron
una investigación titulada “Fomento de la lactancia materna, programa
Iniciativa Hospital Amigo del Niño y la Madre, en Hospital Barros Luco
Trudeau”; cuyo Objetivo: Implementar y evaluar el Programa de UNICEF
"IHANM" en un hospital de la zona sur de la Región Metropolitana. Con este
fin se implementaron los siguientes mecanismos de intervención: diagnóstico
de las prácticas de lactancia en los tres niveles de atención; capacitación del
personal por equipo previamente adiestrado; cambios administrativos y técnicos
en atención del parto y RN, que contempla redistribución de recursos humanos,
atención de parto con contacto precoz madre hijo y la incorporación del
progenitor a la sala de partos. Los resultados obtenidos fueron la variable
independiente Apego se correlacionó significativamente con la disminución del
uso de fórmulas lácteas (r = -0,94), disminución de hospitalizaciones por
fototerapia (r = -0,91). Se observa un aumento significativo de lactancia
materna exclusiva al sexto mes de vida, de 47% en el año 1994 a 65% en el año
1997 (p < 0,011). Estos resultados permiten concluir que este programa de
fomento de lactancia, que facilita el encuentro madre-hijo precoz, previene la
hospitalización por fototerapia, disminuye los costos de atención del RN y
facilita una mejor prevalencia de lactancia exclusiva al sexto mes de vida.
 A través de esta investigación podemos concluir que el objeto de estudio es la
Oferta con el fin de enfatizar, promover e implementar distintos mecanismos de
intervención para fomentar la correcta lactancia materna por medio de
diagnóstico de las prácticas de lactancia en los tres niveles de atención;
capacitación del personal por equipo previamente adiestrado; cambios
administrativos y técnicos en atención del parto y RN permitiendo mejorar el
factor demanda que se encuentra afectada.

16. Curioso, W; Saldías, J; Zambrano, R (2002) realizaron una investigación

titulada “Historias clínicas electrónicas. Experiencia en un hospital nacional.
Satisfacción por parte del personal de Salud y pacientes”, el estudio fue
realizado en el Servicio de Emergencia y Consultorios externos del Hospital de
Cuajone perteneciente a la empresa (SPCC). El resultado fue que de los 36
profesionales de la salud que respondieron la encuesta, 55,5% fueron varones.
Se encuestaron a los 23 médicos del Staff del Hospital de Cuajone SPCC (tasa
de respuesta100%) y a 13 enfermeras (tasa de respuesta 87%) del hospital. La
edad de los médicos vario de 25 a 62 años, con una mediana de 50 años
(DE,II,9) y una media de 46 años.

Podemos concluir de esta investigación que, el énfasis que los autores

desarrollan es dentro del ámbito de la Oferta, pues especifica una mejor
atención por parte del establecimiento de salud, con el fin de mejorar la
atención y obtener una mejor satisfacción de la demanda que este caso sería no
solo los pacientes sino también involucra el personal de salud que se encuentra
en interrelación con el paciente.

17. Lora, J (2007) realizo una investigación titulada “La satisfacción y la

accesibilidad de los pacientes atendidos en el servicio provincial de
drogodependencias de Cádiz”; cuyo Objetivo fue pretende valorar el grado de
satisfacción que los pacientes tienen acerca de la calidad de los servicios
ofrecidos en la Red Pública de Atención a las Drogodependencias de Cádiz, a
 partir del grado de accesibilidad y el aspecto físico del servicio y del proceso
terapéutico seguido. Para lleva a cabo este trabajo se utilizó una muestra
formada por 379 pacientes, elegidos aleatoriamente de los diversos centros de la
red, que llevaban en tratamiento más de 60 días. Se les realizó una entrevista
estructurada diseñada por el Servicio Provincial de Drogodependencias de
Cádiz, partiendo del TreatmentPerceptionsQuestionnaire. Los resultados
obtenidos muestran unas puntuaciones altas tanto en el grado de satisfacción
con la relación terapéutica como con el de accesibilidad, especialmente en el
grado de dificultad para acceder al centro de tratamiento, en el de dificultad
para obtener la primera cita, en el tiempo que permanece en la consulta, y en la
comodidad y la limpieza del edificio. Conclusiones. Se puede considerar, en su
conjunto, que se aprecia claramente la existencia de un alto grado de confianza
en el programa asistencial que desarrollan los profesionales de los equipos del
Servicio Provincial de Drogodependencias.

La conclusión al respecto de esta investigación realizada fue que dan énfasis los
autores al ámbito de la oferta con el fin de problematizar y poder valorar el
grado de satisfacción que sienten los pacientes acorde con el tipo de trato que
existe en la atención hospitalaria, pues se quiso determinar la calidad de
servicio que ofrece el servicio provincial de drogodependencias de Cádiz, por
medio del grado de accesibilidad y el aspecto físico del servicio junto con el
proceso terapéutico seguido.

18. Riveros, J; Berné, C; Múgica, J (2010) realizaron una investigación titulada

“Gestión y satisfacción en servicios de salud de Chile: Contraste entre las
Percepciones de los Funcionarios y Usuarios. Rev. Med. Santiago-Chile.; Cuyo
objetivo fue Evaluar la percepción de los proveedores de salud y los clientes
acerca de la gestión de clientes y la satisfacción con los servicios prestados.
Material y Métodos: Dos hospitales públicos fueron encuestados. Diseño. Un
análisis cualitativo se realizó en primer lugar, la revisión de los informes y
bases de datos del paciente ya través de reuniones informales con los
 proveedores y clientes. Los resultados obtenidos fueron: La percepción media
de los clientes acerca de la calidad del servicio era mejor que la de los
proveedores de ambos hospitales. La comunicación de los hospitales con los
clientes para ofrecer información oportuna recibió una mala evaluación, tanto
de los proveedores y clientes. Sin embargo, la preocupación de los hospitales
sobre la atención de salud de la comunidad se considera adecuada. El grado de
satisfacción con cuestiones concretas, tales como paneles de información e
infraestructura física recibida evaluación similar tanto por los proveedores y
cliente se concluye que este análisis puede ser útil para la toma de decisiones de
gestión, identificando las fortalezas y debilidades de la atención de salud
prestados por estos dos hospitales públicos. Este tipo de evaluación puede ser
replicado en otros centros de salud públicos y privados.

Se concluye que los autores de la presente investigación resaltaron la

importancia de poder dar énfasis en el aspecto de la Oferta para con ello evaluar
la percepción de los proveedores de salud y los clientes acerca de la gestión de
clientes y la satisfacción con los servicios prestados, por lo que sigue existiendo
un menor aporte al ámbito de la demanda, donde también se debe de dar
prioridad pues el ámbito de investigación debe de ser por igual para ambas
esferas de aplicación.

19. Cerda, M.; Rodríguez, P; García, H; Gaspar, S (1999) realizaron una

investigación denominada “Técnicas cualitativas para la investigación en salud
pública y gestión de servicios de salud: algo más que otro tipo de técnicas”,
cuyo objetivo principal fue determinar la necesidad de complementar las
técnicas que contribuyan a un mejor conocimiento general de las poblaciones y
comunidades, y de ofrecer soluciones eficaces para diferentes problemas. Este
estudio fue descriptivo. Su metodología empleada fueron del proceso de
selección de los participantes, de las técnicas de recogida de la información y de
si la información ha alcanzado el «punto de saturación».
 Esta investigación esta mente directamente relacionada con la oferta, puesto
que en esta investigación busca mejorar las técnicas en la gestión de los
servicios de salud y poder ofertar mejores servicios a los usuarios.

20. Villca, N; Vásquez, S; Alvarado, R; Paz, E, (2011) realizaron una investigación

titulada “Evaluación de la atención médica en la unidad de emergencias del
hospital del niño "Dr. Ovidio Aliaga Uría". Este estudio fue descriptivo de corte
transversal. La herramienta utilizada fueron encuestas cerradas y abiertas
aplicada a los padres o responsables de pacientes del Seguro Universal Materno
Infantil. Los resultados obtenidos fue que de 146 pacientes evaluados, 122
(83,5%) historias clínicas y 79 (57,2%) recetas fueron incompletas. Los
indicadores de la OMS se cumplieron solo en el 85.5%.

En esta investigación se puede constatar que está orientada hacia la oferta pues
se enfoca en evaluar la atención médica en la unidad de emergencias del
hospital del niño.

21. Guix, J; Villalbi, J; Armengol, R; Llebaria, X; Manzanera, R; Plasencia, A,

(2009) realizaron la investigación denominada “Innovar en la gestión de
servicios de salud pública: la experiencia de la agencia de salud pública de
Barcelona”, cuyo objetivo general fue hacer de la docencia y la investigación
una de las tareas transversales esenciales. Su metodología empleada fue la
negociación llegándose a acuerdos con los representantes sindicales mediante
los cuales se preservarían los regímenes laborales de los diversos profesionales
procedentes de cada una de las dos administraciones de origen, manteniendo
todas sus ventajas.

En el presente antecedente observamos que se está utilizando la investigación

para cambiar o modificar las características de la oferta; específicamente la
gestión de servicios de salud pública.
1.2. ANTECEDNETES NACIONALES

1.2.1. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA DEMANDA

22. Romero, L (2008) realizó la investigación denominada “Percepción del

paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el
servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión”, cuyo
objetivo general fue Determinar la percepción del paciente acerca de la
calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina. Este
estudio fue de tipo cuantitativo y de corte transversal. Su metodología
empleada fueron la entrevista y el instrumento un formulario tipo cuestionario
y escala de Lickert modificada. Obtuvieron como resultados: En cuanto a la
percepción del paciente sobre la calidad de atención que brinda la enfermera
del 100%, 28.33% presentan una percepción favorable, 15% medianamente
favorable, 31.67% medianamente desfavorable y 25% desfavorable. Por lo
expuesto se deduce que la mayoría de pacientes tienen una percepción
medianamente desfavorable con tendencia a lo desfavorable (56.67%).

Así también es importante considerar que hay un porcentaje significativo

(43.33%) que percibe la atención de calidad.

La importancia de este trabajo de investigación radica en que está utilizando el

marketing como una herramienta de gestión para analizar el comportamiento
de los consumidores, con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los
clientes a través de la satisfacción de sus necesidades.

23. Córdova, V (2007) realizó una investigación denominada “Satisfacción del

usuario externo en el área de emergencia del hospital Grau, en relación con la
motivación del personal de salud” cuyo objetivo fue determinar el grado de
Satisfacción del usuario externo del área de emergencia del Hospital Grau en
relación a la motivación del personal de salud. Este estudio se realizó mediante
 el tipo de investigación cuantitativa de abordaje descriptivo, prospectivo y
transversal. Utilizando la encuesta como técnica de recolección de datos.
Teniendo como resultados que la motivación es alta en el personal de salud
(media de 27.23 de 30 puntos) con predominio de los factores motivacionales
intrínsecos. La correlación entre la satisfacción del usuario externo y la
motivación del personal de salud en el área de emergencia es muy baja teniendo
en cuenta que solo el 33 % de los encuestados declaran estar satisfecho, 43 %
poco satisfecho, y 24 % insatisfecho. El nivel de satisfacción de acuerdo a las
variables fluctúan entre los rangos de un máximo de 64.2% de aseguramiento, y
un mínimo de 54.9% de empatía, con intermedios en fiabilidad 63.3%,
tangibilidad 56.7% y sensibilidad en 55%.

La importancia de este trabajo de investigación radica en que está utilizando el

marketing como una herramienta de gestión para estudiar a la oferta y si es que
esta logra la satisfacción del cliente, resultando de vital importancia que tanto
mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son losbeneficios de lograr la satisfacción del
cliente, cuáles son los niveles de satisfacción,cómo se forman las expectativas
en los clientes y en qué consiste elrendimiento percibido, para que de esa
manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

24. Castro, M; Villagarcia, H; Saco, S (2003) “Satisfacción del usuario de los

servicios de hospitalización del hospital Antonio Lorena:” cuyo objetivo fue
determinar el grado de satisfacción del usuario de los servicios de
hospitalización en el Hospital Antonio Lorena (HAL) del Cusco. El estudio es
de tipo descriptivo, explicativo y transversal. Se incluyeron385 usuarios de los
Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría, Cirugía, Traumatología,
Ginecología y Maternidad) del HAL. Se aplicó una ficha-encuesta individual a
cada usuario, y los datos obtenidos se vertieron a una base de datos creada en el
paquete estadístico SPSS 11.0 para su análisis. Los resultados obtenidos fueron
 que La mayor parte de los usuarios (53.7%) de los servicios de hospitalización
del Hospital Antonio Lorena está medianamente satisfecho, el porcentaje de
usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el servicio
corresponden al6%. El grado de satisfacción se relaciona con múltiples factores,
que no solo involucran el proceso de atención misma sino también factores
como los sociodemográficos y grado de instrucción.

La importancia de este trabajo de investigación radica en que está utilizando el

marketing como una herramienta de gestión para estudiar a la oferta y si es que
esta logra la satisfacción del cliente, resultando de vital importancia que tanto
mercadólogos, como todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del
cliente, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas
en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa
manera, estén mejor capacitadaspara coadyuvar activamente con todas las
tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

25. Vílchez, M; Gorritti, C, (2011) realizaron una investigación denominada

“Calidad del cuidado de enfermería percibido por el cuidador familiar y
crecimiento y desarrollo del niño menor de cinco años”. Cuyo objetivo general
fue establecer la relación entre el nivel de percepción de la calidad del cuidado
de enfermería por el cuidador familiar en el nivel de crecimiento y desarrollo
del niño menor de cinco años, en el consultorio CRED del Puesto de Salud
Santa Ana del distrito de Chimbote. La muestra estuvo constituida por 47
cuidadores familiares y 47 niños menores de cinco años a quienes se les aplicó
tres instrumentos, los cuales fueron garantizados en su validez y confiabilidad.
Los datos fueron procesados en el software SPSS versión 15.0 y se utilizó la
prueba Chi2 para establecer la relación entre las variables de estudio, llegando a
los siguientes resultados: El mayor porcentaje de los niños menores de 5 años
tuvo un crecimiento y desarrollo alterado. Así mismo, la mayoría de las
cuidadoras familiares percibió que el nivel de calidad del cuidado de las
 enfermeras era regular. En relación a las variables de estudio se demostró que
existe relación entre ellas.

Esta investigación se basa en la demanda, analizándola como perciben el

cuidado brindado por el profesional de la salud y como implica en su salud, en
la cual se pudo observar que el cuidado en deficiente por lo cual se deben
modificar para el bien del usuario.

26. Delgado, A; Álvarez, Y; Aliaga, R (2006) realizaron una investigación titulada

“Calidad de la atención de enfermería desde la percepción del usuario que
acude al servicio de emergencia del hospital nacional Guillermo Almenara
Irigoyen” cuyo objetivo fue evaluar la calidad de atención de enfermería desde
la percepción de los usuarios en el servicio de emergencia del Hospital
Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Su metodología empleada fue estudio
descriptivo de corte transversal. La muestra estuvo constituida por 130
pacientes atendidos en el servicio de emergencia, El instrumento empleado fue
una encuesta. Los resultados obtenidos fueron en relación a las características
positivas de percepción de la calidad de atención de enfermería, más del 50%
de pacientes mostraron porcentajes de aprobación. De las características
negativas de percepción de la calidad se aprecia que el 58.4% de pacientes
refiere ser tratado como un número de cama o un diagnóstico y la mayoría
refiere un ambiente incómodo (81.5%) y presencia de ruidos durante su
atención (90.0%).

En la investigación presentada esta relacionada basicamente a la demanda,

quien es la que tienen que evaluar la calidad de atención de dicho hospital, para
así incrementar medidas y activiaddes que mejoren su trabajo diario en
beneficio de sus usuarios, por que como vemos en los resultados de dicha
invetsigación la mitad de los usuarios tienen una percepción negativa en base a
su calidad de atención.
 27. Guardia, H; Asunta, G (2003) realizaron una investigación titulada
“Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud en el
Hospital de la Base Naval. Callao” cuyo objetivo fue demostrar la necesidad de
implementar un Plan de Mejora Continua de la Calidad que permitan regular y
consolidar el desempeño en forma continua y cíclica, de tal manera que la
atención prestada sea la más efectiva, eficaz y segura posible, orientada siempre
a la satisfacción del usuario naval. La metodología empleada fue de naturaleza
cuantitativa, descriptivo, prospectivo y de corte transversal. Los resultados
obtenidos fueron que la mayoría de los usuarios externos se encuentran
satisfechos con la calidad de atención de salud de la consulta externa en el
Hospital de la Base Naval del Callao. Esta satisfacción estuvo influenciada
positivamente por los ítems relacionados con la limpieza y orden del
consultorio, y por la limpieza de la sala de espera; y, negativamente por la
provisión en Farmacia de todos los medicamentos recetados por el médico y el
tiempo de espera.

Esta investigación estuvo relacionada con la demanda, la cual contribuirá de

manera positiva para seguir mejorando en los aspectos que aún no permite que
la calidad de atención para el paciente sea la mejor en un cien por ciento, por
que como vemos en los resultados aún hay deficiencias que rectificar.

1.2.1. ANTECEDENTES RELACIONADOS CON LA OFERTA

28. García, J, (2010) realizo una investigación titulada “estudio sobre la

implementación de un sistema de información adaptado a las necesidades de
los establecimientos de salud rurales del Perú” en el 2010, cuyo objetivo fue el
realizar un estudio de viabilidad sobre la implantación de un Sistema de
Información para la mejora de los procesos de atención de salud en
establecimientos de zonas rurales de países en vías de desarrollo. Su
metodología empleada fue la información que se recopilará para la definición
del contexto, estructura y alcance de este PFM. Obteniéndose como resultados
el análisis de procesos, y las características de Ángel en la administración y
gestión de la información clínica, ha sido posible determinar el grado de
adaptación del software en el caso a estudio. Determinando que, si bien
cumple con la mayoría de requisitos en la gestión de la información, pueden
presentarse algunas ambigüedades en la implantación del sistema en la red de
los establecimientos de salud.

La importancia de este trabajo de investigación radica en que está utilizando el

Marketing como un proceso interno de la sociedad mediante el cual se planea
con antelación cómo aumentar y satisfacer la composición de la demanda de
productos y servicios en este caso mediante la creación de un sistema de
información adaptado a las necesidades de los establecimientos de salud
ruralesdel Perú.
 2. MATRIZ PROGRAMÁTICA
ANTECEDENTES ¿POR QUÉ NO SE REALIZA INVESTIGACIÓN PARA INNOVAR LOS
SERVICIOS Y PRODUCTOS?
Demanda Oferta Recursos humanos Operaciones Infraestructura
INTERNACIONALES

1. “Calidad de los
servicios de atención de
parto y puerperio.
Hospital César Amador
Molina. Silais
Matagalpa”
Navarro, D (2011).

2. “Calidad y satisfacción
en el servicio de
urgencias hospitalarias:
análisis de un hospital
de la zona centro de
Portugal”
Correia, S; Miranda, F (
 2009)

3. “Calidad de atención
del profesional de
enfermería en el
servicio de maternidad I
del hospital
universitario Ruiz y
Páez ciudad Bolívar”
Rodón, A; Salazar D
(2009)

4. “Calidad percibida de la
atención de enfermería
por pacientes
hospitalizados en
institución prestadora de
servicios de salud de
Barranquilla”
Borré, Y (2013)
5. “Nivel de satisfacción
de los pacientes que
asisten al servicio de
urgencias, frente a la
atención de enfermería
en una institución del
primer nivel de atención
en salud, en Mistrato
Risaralda”
Morales, C (2009)

6. “La satisfacción de los

usuarios con los dos
modelos de asistencia
primaria vigentes en
Andalucía”
Delgado, A; López, L;
Luna del Castillo, J
(2014)

7. “Calidad percibida en la
 sanidad pública”
Díaz, R (2005)

8. “Grado de
implementación de
actividades preventivas
por parte de los médicos
residentes de medicina
familiar y comunitaria
en las consultas de
atención primaria”
Paniagua, D; Pérula, L;
Ruíz, R; Gavilán, E
(2009)

9. “Percepción de la
calidad del cuidado de
enfermería en pacientes
hospitalizados”
Torres, C (2009)
10. “Opinión de usuarios y
funcionarios con
respecto a la calidad del
proceso de atención en
el servicio de urgencias
del hospital Santa
Marta”
Lapeira, A (2005)

11. “Percepción del cliente

interno y externo sobre
la calidad de los
servicios en el hospital
general de Cárdenas,
Tabasco”
Molina, L; Rivera, R
(2011)

12. “Satisfacción por los

servicios brindados en
la sala de fisioterapia
 del hospital general "
Rodríguez, M; Labori, J
(2011)

13. “Medición de la
satisfacción de usuarios
hospitalizados en el
programa
hospitalización y
atención domiciliaria en
hospital de baja
complejidad en Tulua-
Valle del Cauca”
Bustamante, D;
Delgado, W (2012)
14. “Influencia de la
cultura
organizacional en la
calidad del servicio
en el Hospital x
"Mario Muñoz
Monroy" Hernandez,
V; Qiuntana, L;
Mederos, R; Guedes,
R; Garcia, N; Cabrer,
P. (2008)

15. “Fomento de la
lactancia materna,
x
programa Iniciativa
 Hospital Amigo del
Niño y la Madre, en
Hospital Barros
Luco Trudeau”
Ossandón, M.;
Llabaca, J.; Gajardo,
C.; Castillo, N. ;
Namur, L. (2000)

16. “Historias clínicas

electrónicas.
Experiencia en un
hospital nacional.
x
Satisfacción por
parte del personal de
Salud y pacientes”
Curioso, W. ;
Saldías, J. ;
Zambrano, R. (2002)
17. “La satisfacción y la
accesibilidad de los
pacientes atendidos
en el servicio
provincial de
x
drogodependencias
de Cádiz”
Lora, J. (2007)

18. “Gestión y
satisfacción en
servicios de salud de
Chile: Contraste
entre las
Percepciones de los
x
Funcionarios y
Usuarios”
Riveros, J.; Berné,
C.; Múgica, J. (2010)
19. “Técnicas
cualitativas para la
investigación en
salud pública y
gestión de servicios
de salud: algo más x
que otro tipo de
técnicas”
Cerda, M.;
Rodríguez, P.;
García, H.; Gaspar,
S. (1999)

20. “Evaluación de la
atención médica en
la unidad de
emergencias del
hospital del niño
"Dr. Ovidio Aliaga
x
Uría" Villca, N.;
Vásquez, S.;
 Alvarado, R.; Paz, E.
(2011)

21. “Innovar en la
gestión de servicios
de salud pública: la
experiencia de la
x
agencia de salud
pública de
Barcelona”
Guix, J; Villalbi, J;
Armengol, R;
Llebaria, X;
Manzanera, R;
Plasencia, A. (2009)

NACIONALES

22. “Percepción del

paciente acerca de la
calidad de atención que
 brinda la enfermera en
el servicio de medicina
en el Hospital Nacional
Daniel Alcides
Carrión” Romero, L
(2008)

23. “Satisfacción del

usuario externo en el
área de emergencia del
hospital Grau, en
relación con la
motivación del personal
de salud”
Córdova, V (2007)

24. “Satisfacción del

usuario de los servicios
de hospitalización del
hospital Antonio
Lorena”
 Castro, M; Villagarcia,
H; Saco, S (2003)

25. “Calidad del cuidado de

enfermería percibido
por el cuidador familiar
y crecimiento y
desarrollo del niño
menor de cinco años”
Vílchez, M; Gorritti, C,
(2011)

26. “Calidad de la atención

de enfermería desde la
percepción del usuario
que acude al servicio de
emergencia del hospital
nacional Guillermo
Almenara Irigoyen”
Delgado, A; Álvarez, Y;
Aliaga, R (2006)
27. “Satisfacción del
usuario externo sobre
la calidad de atención
de salud en el Hospital
de la Base Naval.
Callao”
Guardia, H; Asunta, G
(2003)
28. “Estudio sobre la
implementación de
un sistema de
información
adaptado a las
necesidades de los
establecimientos de
salud rurales del
x
Perú”
García, J. (2010)
 2. BASE TEÓRICA

2.1 PLAN DE MARKETING

Según P. Kotler: “Un PMK es un documento escrito en el que se recogen los

objetivos, las estrategias, los planes de acción relativos a los elementos de Marketing-
Mix, que facilitarán y posibilitarán el cumplimiento de la estrategia dictada en el
ambiente corporativo, año tras año, paso a paso”.
Dicho autor nos explica que la Planificación Estratégica de marketing es el proceso
gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda delimitar las
metas y recursos de la organización con sus oportunidades cambiantes de mercadeo.
Debe entenderse como un proceso de preparación de las decisiones empresariales y
de los medios para llevarlas a cabo, teniendo por objeto poner a disposición de los
dirigentes, en el momento oportuno y por el procedimiento más económico, los
medios de acción comercial que sean necesarios para su implantación en uno o varios
mercados, asegurándole una independencia permanente y una libertad de acción en el
terreno comercial.
Kotler y Armstrong (2001) mencionan la importancia que tiene una planeación
formal, ya que muchas empresas en la actualidad operan sin esta debido a la falsa
creencia de que únicamente los grandes corporativos necesitan de la planeación
estratégica. Sin embargo, todas las organizaciones deben poner en marcha un plan
antes de comenzar con sus operaciones con la finalidad de alentar a los directivos y a
los empleados a pensar en el futuro inmediato a largo plazo.

Finalidad de un plan de marketing:

 Descripción del entorno de la empresa: Aquí nos permitirá conocer el
mercado, competidores, legislación vigente, condiciones económicas,
 situación tecnológica, demanda prevista, etc., así como los recursos
disponibles para la empresa.
 Control de la Gestión: Nos ayudara a prever los posibles cambios y planificar
los desvíos necesarios para superarlos, permitiéndonos encontrar nuevas vías
que lleven a los objetivos deseados. Permitiendo, ver con claridad la
diferencia entre lo planificado y lo que realmente está sucediendo.
 Alcance de los objetivos: implica que todos los involucrados con la empresa
debemos comprender cuáles son nuestras responsabilidades y como encajan
nuestras actividades en el conjunto de la estrategia.
 Captación de recursos: De hecho, es para lo que se usa el Plan de Marketing.
 Optimizar el empleo de recursos limitados: Las investigaciones efectuadas
para realizar el Plan de Marketing y el análisis de las alternativas estratégicas
nos estimularon a reflexionar sobre las circunstancias que influyen en el
proceso a desarrollar y sobre los eventos que pueden aparecer, modificando
ideas y los objetivos previos.
 Organización y temporalidad: En cualquier proyecto es fundamental el factor
tiempo, casi siempre existe una fecha de terminación que debe ser respetada.
Es, por ello, que se programara las actividades de manera que puedan
aprovecharse todas las circunstancias previsibles para llevar a cabo el plan
dentro de los plazos fijados. La elaboración del plan intentara evitar optimizar
una parte del proyecto en detrimento de la optimización del conjunto. Por otra
parte, se logra que cada uno sepa que ha de hacer dentro del Plan y cuando.
 Analizar los problemas y las oportunidades futuras: El análisis detallado de lo
que se quiere hacer mostrará problemas en los que no se había pensado al
principio. Esto nos permitirá buscar soluciones previas a la aparición de los
problemas. Asimismo, permitirá descubrir oportunidades favorables que se
hayan escapado en un análisis previo.
Principales atributos de un plan de marketing
 Es un documento escrito.
 Detalla todas las variables de los objetivos.
 Está dirigido a la consecución de los objetivos.
 Suelen ser realizadas a corto plazo: un año.
 Debe ser sencillo y fácil de entender.
 Debe ser práctico y realista en cuanto a las metas y formas de lograrlas.
 Debe ser flexible, con gran facilidad de adaptación a los cambios.
 Las estrategias deben ser coherentes.
 El presupuesto económico debe ser real.

Ventajas de trabajar con un plan de marketing

 A través del plan de marketing obtendremos un conocimiento de los hechos
objetivos y un análisis real de la situación, no dejando nada a la suposición.
 Nos asegurara la toma de decisiones comerciales con un criterio sistemático,
ajustado a los principios de marketing por lo que se reducen los posibles
riesgos empresariales.
 Obliga a realizar por escrito un programa de acción coherente con las
directrices fijadas por la Dirección General. De este modo, evitaremos las
lagunas y distintas interpretaciones que se pueden dar en las actuaciones
comerciales.
 Al habernos fijado objetivos y metas comerciales concretas, se dispone de
métodos científicos de evaluación de la fuerza de ventas.
 Puesto que el plan de marketing se actualiza anualmente, la empresa contará
con histórico inestimable, este hecho garantiza una misma línea de actuación
y pensamiento de un año para otro, adaptándola a los cambios que se vayan
produciendo en el mercado.
  De esta manera, y siguiendo un proceso coherente interno, se realiza una
expansión controlada de la empresa. La información que se obtiene es
debidamente tratada y aprovechada en beneficio de la proyección de la
empresa.
 En muchos casos suple la carencia de planes estratégicos, principalmente en
las PYMES.
 Se presupuestan las diferentes partidas para llevar a buen término el plan, por
lo que no se deben producir desfases económicos.
 Se establecen mecanismos de control y de seguimiento, con lo que evitaremos
desviaciones difíciles de corregir en el tiempo.

Según Kotler, se pueden distinguir cuatro tipos de control:

 Control del plan anual: cuya finalidad es examinar que se están alcanzando los
resultados previstos. Se realiza mediante el análisis de las ventas, de la
participación del mercado, de relación de gastos comerciales, del análisis
financiero y del seguimiento de las actividades de los consumidores.
 Control de rentabilidad: que se basa en la determinación de la rentabilidad del
producto, territorios, clientes, canales, tamaño del pedido...
 Control de eficiencia: su finalidad es evaluar y mejorar el efecto de los gastos
comerciales. Se realiza mediante el análisis de eficiencia de los vendedores,
de la promoción de ventas, de la distribución, de la publicidad...
 Control estratégico: que trata de analizar si la organización está consiguiendo
sus mejores oportunidades con respecto al mercado, productos y canales de
distribución.
 Se puede realizar mediante una revisión y calificación de la efectividad
comercial de la filosofía sobre el consumidor o usuario, la organización
comercial, el sistema de información de marketing, la orientación estratégica
y la eficiencia operativa.
En conclusión se puede señalar que el contar con un brillante y magnífico plan de
marketing no es sinónimo de éxito, ya que queda pendiente la parte más importante:
su ejecución.
Para llevarlo a buen término es necesario establecer un plan de implementación en el
que se designen las tareas concretas a llevar a cabo por los diferentes profesionales
que deben intervenir, marcar el nivel de responsabilidad de cada uno y un plan de
trabajo donde quedan reflejados los tiempos de ejecución.

Elaboración de un PMK:
1. Análisis de la situación del mercado.
2. Análisis de oportunidades y amenazas, puntos fuertes y débiles.
3. Análisis de los pasos 1 y 2 desde el punto de vista de la Organización
Comercial.
4. Fijación de Objetivos como conclusión de los pasos 1, 2 y 3.
5. Estrategias a seguir, utilizando los elementos del Marketing-Mix.
6. Programa de acciones (Quién, qué, cómo, cuándo).
7. Presupuestos.
8. Sistema de evaluación y control.
Philip Kotler, sin duda uno de los más importantes teóricos del marketing se adentró
en lo que son las nuevas tendencias a nivel mundial de esta disciplina y propuso en
2010 un nuevo enfoque sobre las formas de llegar al consumidor.
Para Kotler, el Marketing 3.0 surge como necesidad de respuesta a varios factores:
las nuevas tecnologías, los problemas generados por la globalización y el interés de
las personas por expresar su creatividad, sus valores y su espiritualidad.
Por ello las empresas que demuestren una responsabilidad social a través de acciones
en favor de la comunidad estarán posicionándose como empresas cuyas marcas
tendrán el respeto y la admiración general.

El Marketing 3.0 se concentra en la persona, no como una contradicción de la visión

anterior, sino como perfeccionamiento de la misma. Es la evolución desde el
Marketing 1.0 centrado en los productos y el marketing 2.0 que se centraba en los
consumidores.
El marketing del futuro significa que las empresas ya no son luchadores que van por
libre, sino una organización que actúa formando parte de una red leal de partners,
donde las personas no son solo consumidores, sino “personas completas” con “human
spirit” que quieren que el mundo sea un lugar mejor.
Las nuevas tecnologías y el desarrollo de internet y las redes sociales han permitido
que los clientes se expresen libremente sobre las empresas y sus experiencias de
consumo. De nada servirá tener la publicidad más bonita, si los valores de la
compañía no son creíbles y no forman parte del ADN de ella.

En conclusión se trabajara con el marketing 3.0 porque este propone crear formas
novedosas para llegar a los clientes que respeten los valores y donde se cuente con los
empleados, los partners, distribuidores y proveedores de modo que sientan que se les
integra de verdad en el engagement de utilidad pública.
Los 10 mandamientos del marketing 3.0 según Kotler:
1. Ama a tus consumidores y respeta a tus competidores.
2. Sé sensible al cambio, prepárate para la transformación.
3. Protege tu marca, sé claro acerca de quién eres.
4. Los consumidores son diversos, dirígete primero a aquellos que se pueden
beneficiar más de ti.
5. Ofrece siempre un buen producto a un precio justo.
6. Sé accesible siempre y ofrece noticias de calidad.
7. Consigue a tus clientes, mantenlos y hazlos crecer.
8. No importa de qué sea tu negocio, siempre será un negocio de servicio.
9. Diferénciate siempre en términos de calidad, costo y tiempo de entrega.
10. Archiva información relevante y usa tu sabiduría al tomar una decisión.

2.2 ESTRATEGIAS DE MARKETING

Las estrategias de marketing son acciones que se llevan a cabo para lograr un
determinado objetivo de marketing, objetivos tales como captar más clientes,
incentivar las ventas, dar a conocer los productos, informar sobre sus principales
características, etc.
Para una mejor gestión de las estrategias de marketing, éstas se suelen dividir o
clasificar en estrategias destinadas a 6 aspectos o elementos de un negocio:
estrategias para el producto, estrategias para el precio, estrategias para la plaza (o
distribución), estrategias para la promoción (o comunicación), estrategias para el
personal y estrategias para el proceso.
Estrategias para el producto
El producto es el bien o servicio que se ofrece o vende a los consumidores. Algunas
estrategias que podemos formular relacionadas al producto son:
 • Agregar al producto nuevas características, atributos, beneficios, mejoras,
funciones, utilidades, usos.
• Cambiar al producto el diseño, la presentación, el empaque, la etiqueta, los
colores, el logotipo.
• Lanzar una nueva línea de producto complementaria a la que ya se tiene.
• Ampliar nuestra línea de producto; por ejemplo, aumentar el menú de nuestro
restaurante, o sacar un nuevo tipo de champú para otro tipo de cabello.
• Lanzar una nueva marca (sin necesidad de sacar del mercado la que ya se
tiene); por ejemplo, una nueva marca para nuestro mismo tipo de producto
pero dedicada a un público con mayor poder adquisitivo.
• Adiciona al producto servicios complementarios; por ejemplo, la entrega del
producto a domicilio, la instalación del producto, el servicio técnico o de
mantenimiento, garantías, políticas de devoluciones.

Estrategias para la promoción o comunicación

La promoción o comunicación consiste en dar a conocer, informar o hacer recordar la
existencia del producto a los consumidores, así como persuadir, estimular o motivar
su compra, consumo o uso. Algunas estrategias que podemos aplicar relacionadas a la
promoción o comunicación son:
• Ofrecer adquirir dos productos por el precio de uno.
• Ofrecer la oferta de adquirir un segundo producto a mitad de precio por la
compra del primero.
• Trabajar con cupones o vales de descuentos.
• Brindar descuentos en determinados productos y en determinadas fechas.
• Crear un sorteo o un concurso entre clientes.
• Darles pequeños regalos u obsequios a los principales clientes.
• Anunciar en diarios o en revistas especializadas.
• Anunciar en sitios de anuncios clasificados en Internet.
• Participar en una feria o exposición de negocios.
 • Organizar algún evento o actividad.
• Colocar carteles o afiches publicitarios en la fachada del local de la empresa.
• Alquilar espacios publicitarios en letreros o paneles ubicados en la vía
pública.
• Imprimir y repartir folletos, volantes, tarjetas de presentación.

Estrategias para el personal

El personal está compuesto por aquellas personas que prestan los servicios de una
organización a los clientes.
El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es
especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las
evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa
con base en el comportamiento y actitudes de su personal.

El personal de servicios puede desempeñar un papel de "producción" u "operativo",

pero también puede tener una función de contacto con el cliente en las organizaciones
de servicios, su comportamiento puede ser tan importante como para influir en la
calidad percibida de un servicio como el comportamiento de un personal de ventas.
Las personas deben tener entrenamiento, compromiso, incentivos, actitudes, contacto
con el cliente, trabajo en equipo, cultura de la empresa, imagen personal.
El personal de servicio incluye a aquellos miembros de la organización que están en
contacto con el cliente (personal de contacto) y a aquellos miembros que no están en
contacto con los clientes. Algunas estrategias que podemos formular relacionadas al
producto son:
• Delimitar el perfil del trabajador que desea la empresa.
• Seleccionar cuidadosa del personal
• Capacitar al personal.
• Establecer procedimientos fijos para algunos de los servicios con el fin de
asegurar que se realicen de una forma consistente.
 • Fomentar el uso de uniformes.
• Controlar cuidadoso al personal de servicio mediante supervisión:
- Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación
en el mercado, rentabilidad, compra repetida).
- Sistemas de quejas.
- Sistemas de sugerencias.
- Visitas de auditoría.
- Encuestas sobre satisfacción de los clientes.

Estrategias para procesos

Políticas, procedimientos, nivel de participación de los clientes, nivel de participación
de los integrantes del equipo, interacción, formas de resolver problemas, previsión de
problemas, planes de contingencia

Generalmente se dice que la gerencia de marketing y la gerencia de operaciones

necesitan trabajar conjuntamente si es necesario para satisfacer al cliente. Así pues, se
considera que el marketing tiene una función que desempeñar en las fases necesarias
de pronóstico y planeación de la gerencia de operaciones a través de la investigación
de marketing; la especificación del producto y el diseño del producto son también
áreas significativas en las cuales también puede contribuir la gerencia de marketing;
de igual manera, toda el área de logística del mercadeo conjuga las funciones de la
gerencia de marketing y la gerencia de operaciones, debido a que ambas están
interesadas por el transporte, entrega, niveles de inventario y servicio al cliente.
Algunas estrategias que podemos formular relacionadas al producto son:
• Establecer objetivos en los sistemas de servicios
• Utilización de la capacidad: ni producir mucho ni poco.
• Evitar que las tareas estén rutinizadas y sistematizadas ya que esto puede
producir desmotivación en el personal.
• Crear un buen clima organizacional.
 • Crear sistema de control de calidad de los servicios:
- El control de calidad incluye a todo el mundo en una operación de
servicio en tareas visibles y no visibles.
- Es necesario utilizar sistemas para identificar fallas de calidad,
recompensar éxitos y ayudar con mejoras.
- El control de calidad puede mejorarse reemplazando gente con
máquinas, especialmente en tareas de rutina.

2.3 CUESTIONARIO

Encuesta de Satisfacción de Usuarias Externas del Servicio de Parto y Puerperio del

Hospital César Amador Molina. SILAIS Matagalpa.
DATOS GENERALES
Fecha: ___________________ No. Encuesta: ________

I. Características Socio Demográficas

1- Edad:
≤ 15 años 16 – 20 años 21 – 25 años 26 – 30 años
31 – 35 años ≥ 36 años

2- Paridad: 1- 2 partos 3 – 4 partos 5 – 6 partos

≥ 7 partos

3- Escolaridad:
Analfabeta Primaria Secundaria Educación técnica
Universitaria
 4- Ocupación:
Ama de casa Agricultora Comerciante Estudiante
Profesional formación técnica
Profesional universitaria
5- Procedencia: Municipio: ___________________ Urbano Rural

6- ¿Cuánto tiempo tuvo que utilizar para llegar al hospital?

<60 min 1 hora 2 horas ≥ 3 horas

II. Calidad de atención técnica percibidas por las usuarias: accesibilidad, tiempo
de espera, calidad técnica, información recibida, relación interpersonal entre
personal de salud y usuarias/ acompañantes.

7- ¿Los trámites que usted y/o sus familiares realizaron para ingresar al hospital
(por ejemplo a emergencia, sala de partos, puerperio) fueron?
Lentos Regular Rápidos

8- ¿Cuánto tiempo esperó para recibir la atención del médico(a) o enfermera (en
sala de partos y/o puerperio)?
Menos de 15 min. 15 a 30 min 31 a 60 min. Más de 60 min

9- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para recibir la atención por el médico o
enfermera (en sala de partos y/o puerperio) le pareció?
Poco Aceptable Mucho

10- ¿Los conocimientos y habilidades del personal que le atendió al dar a luz (en
sala de partos) le parecen?
Excelente Buena Regular Mala N/A
 11- ¿La información que le dio el personal médico y enfermería (en sala de partos
y/o puerperio) sobre el proceso del parto, sus cuidados y los de su bebé fue?
Excelente Buena Regular Mala N/A

12- ¿Cómo fue el trato del personal Médico en la sala de parto y/o puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

13- ¿Cómo fue el trato del personal de Enfermería en la sala de parto y/o
puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

14- ¿Cómo fue el trato del camillero en la sala de parto y/o puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

15- ¿Cómo le pareció la atención recibida en este hospital?

Excelente Buena Regular Mala N/A

III. Factores que inciden en la atención Humanizada del Parto y puerperio en la

unidad Hospitalaria de acuerdo a lo establecido en la normativa 042 Norma
de Humanización del Parto Institucional. Privacidad, comodidad, Información,
higiene ambiental, gratuidad,accesibilidad, utilización.

16- ¿Cuándo Usted dio a luz la privacidad de la sala de parto y/o puerperio fue?
Excelente Buena Regular Mala N/A

17- ¿Cuándo Usted dio a luz (en sala de parto y/o Hospitalización) la comodidad
de la sala fue?
Excelente Bueno Regular Mala N/A
18- ¿Cómo consideró la limpieza de las salas de parto y/o puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

19- ¿Cómo consideró la limpieza de los servicios higiénicos las salas de parto y/o
puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

20- ¿Durante el proceso de la atención del parto, se le oriento y se le permitió

escoger la persona o familiar de su preferencia que le acompañaría en el
parto?
SI NO N/A
¿Quién le acompaño?
Cónyuge Familiar Partera Otros

21- ¿Durante el parto, se le orientó y permitió escoger la posición para parir?

SI NO

22- ¿Durante la atención del parto, se le permitió y facilito en la sala de labor y

parto la ingesta de refrescos azucarados (té de manzanilla, refrescos naturales,
jugos etc.)?
SI NO N/A

23- En la sala de puerperio le permitieron la entrada de alimentos y bebidas

tradicionales (tibio, tortilla tostada, cuajada seca, mistela etc.).
SI NO
24- Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le permitieron tener a
su bebé con usted desde su nacimiento?
SI NO N/A

25- ¿Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le orientaron y la

apoyaron para iniciar Lactancia Materna inmediatamente después del parto?
SI NO N/A

26- ¿Durante su estadía en el hospital le mandaron a comprar algún medicamento?

SI NO
27- ¿Durante su estadía, Usted tuvo que realizar algún pago en esta unidad
Hospitalaria?
SI NO

28- ¿En su próximo parto Usted regresaría nuevamente a parir a éste hospital?
SI NO N/A

29- ¿Qué cree usted que debemos mejorar?

Tiempo de espera Trato del personal Entrega de medicamentos
Instalaciones de la Unidad de Salud Limpieza Información al usuario
Ninguno

2.4 CRITERIOS DE SELECCIÓN DE UNA MUESTRA

a) Criterios de selección para las usuarias externas:

Criterios de inclusión de las usuarias externas
 Pacientes que buscaron atención medica en los servicios de parto y
puerperio durante el período de Abril a Junio del año 2011.
  Que hayan recibido atención del parto en el período estudiado.
 Pacientes con partos atendidos catalogados como de bajo riesgo.
 Pacientes que aceptaron participar en el estudio.

Criterios de exclusión de las usuarias externas

 Pacientes ingresadas en el servicio de parto con alguna complicación
obstétrica durante el período de estudio.
 Pacientes que ingresan a sala de parto para realizar operación cesárea
programada.
 Pacientes que no cumplen los criterios para parto vertical.
 Pacientes que no aceptan participar en el estudio

b) Criterios de Selección para los usuarios internos:

Criterios de inclusión usuarios internos
 Todos los trabajadores que laboran en los servicio de parto y puerperio
del hospital César Amador Molina.
 Personal médico y enfermería de los servicios estudiados que acepten
participar en el estudio.
 Personal de apoyo del hospital que participa en la promoción del parto
humanizado.

Criterios de exclusión usuarios internos

 Todos los trabajadores que laboran en otros servicios o departamentos del
hospital César Amador Molina.
 Personal médico y enfermería de los servicios estudiados que no acepten
participar en el estudio.
2.5 GLOSARIO DE TERMINOS

ACTIVIDADES PREVENTIVAS
Según Vargas, S, define la actividad preventiva como una acción emprendida
para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable y evitar que suceda una no conformidad.

ATENCIÓN AL CLIENTE
Según Paz, R, la atención al cliente es una herramienta estratégica de
Marketing que establece un sistema de mejora continua en la empresa ya que
está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el
nivel de satisfacción de sus clientes.

CALIDAD
Según Alcalde, P, define la calidad como la capacidad que tiene el ser humano
para hacer bien las cosas; es el grado en el que un conjunto de características
(rasgos diferenciadores) cumple con ciertos requisitos (necesidades o
expectativas establecidas). Es satisfacer las necesidades de los clientes e
incluso superar las expectativas que estos tienen puestas sobre el producto o
servicio.

CONTROL DE CALIDAD
Según Bertrand, L; Prabhakar, define el control de calidad al conjunto de
normas y procedimientos de que se sirve la dirección para orientar, supervisar
y controlar todas las etapas para la obtención de un producto de calidad.

CUIDADO ENEFRMERO
Según Báez, F; Navao, V; Ramos, L; Medina, O , el cuidado de enfermería se
considera como la esencia de la disciplina que implica no solamente al
receptor, sino también a la enfermera como transmisora de él. El cuidado se
manifiesta en la práctica interpersonal, que tiene como finalidad promover la
salud y el crecimiento de la persona.

GESTIÓN
Según Ramirez, K, este término hace la referencia a la administración de
recursos, sea dentro de una institución estatal o privada, para alcanzar los
objetivos propuestos por la misma.

MERCADOTECNIA
Según Fischer, L, la define como una ciencia, un proceso social y
administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan
y desean, a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con
sus semejantes. El especialista en el área de mercadotecnia se llama
"Mercadólogo".

SALUD PÚBLICA
Según Martínez, J. define la salud pública como el conjunto de intervenciones
organizadas por la comunidad para prevenir enfermedades, la discapacidad y
muerte prematura así como para promover y restaurar la salud.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Según Toniut, H. la satisfacción del usuario es uno de los resultados más
importantes de prestar servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del
usuario influye de tal manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa;
la cual depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus
expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden
sus expectativas.

PERCEPCIÓN DEL USUARIO

Según Cruzado,K, estodo el análisis que gira en torno a la calidad y la
satisfacción se basa en las percepciones del cliente acerca del servicio.
La percepción es la función psíquica que permite al organismo, a través de los
sentidos, recibir, elaborar e interpretar la información proveniente de su
entorno. El concepto básico es el de "servicio percibido".

PERSONAL SANITARIO
Según Aldana, C, lo define que son todas las personas que llevan a cabo tareas
que tienen como principal finalidad promover la salud.

TRATO HUMANO
Según Marañon, G, Se entiende como tal, el ser tratados con dignidad y todo
lo que ello representa: respeto, reconocimiento del valor intrínseco de la
persona, etc. Sabiendo que ésta, la Dignidad, es patrimonio de toda la
humanidad y por ello es igual para todos no dependiendo de circunstancias
como: edad, salud, sexo, color de piel, nacimiento, creencias, etc.
 3. MÉTODO

3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN APLICADA

La investigación científica aplicada se propone transformar el conocimiento 'puro' en

conocimiento útil. Tiene por finalidad la búsqueda y consolidación del saber y la
aplicación de los conocimientos para el enriquecimiento del acervo cultural y
científico, así como la producción de tecnología al servicio del desarrollo integral de
las naciones. La investigación aplicada puede ser Fundamental o Tecnológica.

La aplicada fundamental, se entiende como aquella investigación relacionada con la

generación de conocimientos en forma de teoría o métodos que se estima que en un
período mediato podrían desembocar en aplicaciones al sector productivo.

Por ejemplo, en el sector médico, se emprenden investigaciones para tratar de

conocer el mecanismo o los orígenes de cierta enfermedad o dolencia con el fin de
poder combatirla posteriormente, aunque no se sepa si llegará a ser necesario el crear
una droga para este fin.

La investigación aplicada fundamental puede ser, a su vez, teórica, experimental, o

una mezcla de ambas; dependiente de la naturaleza de su trabajo y sus productos
pueden ser artículos científicos publicables, sobre todo si en su desarrollo no está
involucrado el interés de una empresa.

La investigación aplicada tecnológica, se entiende como aquella que genera

conocimientos o métodos dirigidos al sector productivo de bienes y servicios, ya sea
con el fin de mejorarlo y hacerlo más eficiente, o con el fin de obtener productos
nuevos y competitivos en dicho sector.

Sus productos pueden ser prototipos y hasta eventualmente artículos científicos

publicables. En el caso de la investigación médica del ejemplo anterior, la
investigación tecnológica se realizaría alrededor del desarrollo de una droga
específica para la cura de una determinada dolencia y se pretendería, que la droga
fuera a dar al mercado.

3.2 INVESTIGACIÓN NIVEL DESCRIPTIVO

El presente trabajo de investigación es de nivel descriptivo, el cual según Burns N. &

Grove S. (2005) se define como la exploración de los fenómenos en las situaciones
de vida real, porque ofrece una descripción detallada de la característica de ciertos
individuos, situaciones o grupos, para que así los investigadores descubran nuevos
significados, describan lo que existe, determinen la frecuencia con que sucede algo y
categoricen la información.

Este nivel de investigación según Bernal C. (2006) es el más utilizado en trabajos de

pregrado, debido a que se representa, reproduce y figura las características o rasgos
resaltantes de los fenómenos del objeto de estudio. Asimismo se guía por las
preguntas de investigación que se formula el investigador, para lo cual se soporta en
principalmente en técnicas como la encuesta, la entrevista, la observación, y la
revisión documental.

De igual manera Tamayo M. Menciona que la investigación descriptiva se utiliza

solo para describir situaciones o acontecimientos; pues no está interesada en
comprobar explicaciones, ni en probar determinadas hipótesis, ni en hacer
predicciones; sin embargo puede ayudar a probar hipótesis específicas y poner a
prueba explicaciones; tal y como sucede en el presente trabajo de investigación, ya
que su principal objetivo es comprobar si se realizan trabajos de investigación en los
establecimientos de salud para renovar sus procesos y productos en beneficio de la
población, mas no investigar las posibles causas o factores que ocasionen la
problemática.
Este nivel de investigación atraviesa por cuatro etapas:

- Primero se define en términos claros y específicos que características se

desean describir, que en este caso es la realización de investigaciones en los
establecimientos de salud.
- Luego se expresa cómo van a ser realizadas las observaciones; cómo los
sujetos van a ser seleccionados de modo que sean muestra adecuada de la
población; qué técnicas para observación van a ser utilizadas (cuestionarios,
entrevistas u otras) y si se someterán a una pre-prueba antes de usarlas; cómo
se entrenará a los recolectores de información. En este caso la muestra será el
personal de salud que labora en el establecimiento de salud del MINSA,
ESSALUD y clínica privada de la provincia de Ferreñafe, a quienes se les
proporcionará un cuestionario elaborado por los investigadores, referente al
tema planteado.
- Después se recogen los datos, mediante el llenado del cuestionario
- Finalmente se informa apropiadamente los resultados.
 3.3 POBLACIÓN

La población estará constituida por los Establecimientos de Salud de la provincia de Ferreñafe, la que está dividida en seis
distritos: Cañaris, Ferreñafe, Incahuasi, Manuel Antonio Mesones Muro, Pítipo y Pueblo Nuevo. Teniéndose a nivel de MINSA
38 Establecimientos de Salud; a nivel de ESSALUD 1 hospital solo en el distrito de Ferreñafe y a nivel de Establecimientos de
Salud privados la provincia presenta 4 ubicados en el distrito de Ferreñafe.

LISTA DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA PROVINCIA DE FERREÑAFE

Provincia Cañaris Ferreñafe Incahuasi Manuel Pítipo Pueblo Nuevo

Antonio
EESS Mesones Muro
 Centro de  Hospital  Centro de
Salud Hospital Salud Moyan  Centro de  Puesto de  Centro de
Kañaris Referencial  Centro de Salud Salud Salud
 Puesto de Ferreñafe Salud Mesones Batangrande Francisco
Salud  Centro de Inkawasi Muro  Puesto de Muro
Chilasque Salud Señor  Puesto de Salud Pacheco-
 Puesto de De La Justicia Salud Cachinche Pueblo
Salud Canchachala  Puesto de Nuevo
Chiñama  Puesto de Salud La  Puesto de
 Puesto de Salud Cruz Traposa Salud Las
Salud Hierba Loma  Puesto de Lomas
Buena  Puesto de Salud La
 Puesto de Salud Zaranda
MINSA Salud Huayrul  Puesto de
Huacapampa  Puesto de Salud
  Puesto de Salud Mochumi
Salud Kongacha Viejo
Huayabamba  Puesto de  Puesto de
 Puesto de Salud La Salud
Salud La Tranca Motupillo
Succha  Puesto de  Puesto de
 Puesto de Salud Salud
Salud Lanchipampa Pativilca
Mamagpama  Puesto de  Centro de
 Puesto de Salud Salud Pitipo
Salud Laquipampa  Puesto de
Pandachi  Puesto de Salud Santa
 Puesto de Salud Clara
Salud Marayhuaca  Puesto de
Quirichima  Puesto de Salud Sime
Salud
Puchaca
 Puesto de
Salud
Totoras
 Puesto de
Salud
Uyurpampa
 Hospital Nivel
ESSALUD I Agustín
Arbulú Neyra
 Centro
Medicoquirúr
gico María
Auxiliadora
E.I.R.L.
PRIVADOS  Centro
Médico De
Atención,
Prevención y
Promoción
Integral de la
Salud
Bienestar y
Salud S.A.C.
 Clínica Yon
E.I.R.L.
 Consultorios
Médicos
Divino
Redentor
Medicentro
Arcángel.
 3.4 MUESTRA

MUESTREO

El esquema de muestreo en la presente investigación cuantitativa es el muestreo

aleatorio sistemático, en donde hemos utilizado una lista numerada de todos los
establecimientos de salud, pero a la vez hemos calculado una fracción de muestreo.
Como hemos tenido 43 establecimientos de salud y se necesitaban 3 la fracción de
muestreo es 14% y seleccionamos a 1 de cada 14 establecimientos de salud. De
manera que el punto de comienzo de la lista de selección (el valor inicial) debe ser un
número entre 1 y 14, escogidos aleatoriamente. Después, hemos seleccionado cada
objeto de la lista, por ejemplo 6, 20, 34, etc. Este tipo de muestreo produjo una
distribución más uniforme de la muestra a partir de la lista.

CRITERIOS DE SELECCIÓN

Los objetivos han de enunciarse en términos que permitan medir los resultados.
Cuando se han hecho todos los esfuerzos, la medición de los resultados esperados es
el único medio de especificar un camino seguro hacia la realización de la decisión.

 Centros de salud de nivel I.3 y I.4 pertenecientes a MINSA, ESSALUD

localizados en la provincia de Ferreñafe.
 Clínicas y hospitales de nivel II 1 y II 2 pertenecientes a MINSA, ESSALUD
y del sector privado localizados en la provincia de ferreñafe.
 Personal médico, enfermeras y otros profesionales que laboren en estos
establecimientos de salud y que se encuentren en el momento de la encuesta
 Personal médico, enfermeras y otros profesionales de dichos establecimientos
de salud que deseen voluntariamente participar en la investigación.
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA INVESTIGACIÓN

 CLAS VIRGEN DE LA CANDELARIA

 HOSPITAL REFERENCIAL DE FERREÑAFE.
 AGUSTIN ARBULÚ NEYRA

SELECCIÓN DE OBJETIVOS A LARGO PLAZO

Los objetivos a largo plazo requieren pasar primero a las áreas estratégicas críticas y
al análisis de asuntos críticos. Algunos objetivos a largo plazo resultarán obvios una
vez identificadas las áreas estratégicas críticas.

Para seleccionar los objetivos a largo plazo se requiere:

 Identificar las áreas estratégicas que requieran objetivos a largo plazo a fin de
cumplir con la misión, la visión y la estrategia.
 Identificar dentro de cada área estratégica crítica la posición potencial futura
que acercará a la institución al cumplimiento de la misión, visión y estrategia.

Jerarquía de objetivos

Como las organizaciones siempre persiguen más de un objetivo, surge el problema de

cuál o cuáles son los objetivos más importantes, los objetivos necesitan ser
escalonados en un orden gradual de importancia, relevancia o prioridad, en una
jerarquía de objetivos, en función de su contribución relativa a la organización como
un todo.

La jerarquía de objetivos de una organización puede sufrir innumerables cambios, ya

sea en la colocación relativa de los objetivos, o en la sustitución de ciertos objetivos
por otros diferentes.

Para que la jerarquía de objetivos pueda ser eficientemente alcanzada, se hace

necesario tomar las siguientes precauciones:
 Los objetivos no necesitan inicialmente traducir las grandes aspiraciones de la
empresa, sin embargo todos los objetivos incluidos en la jerarquía deben ser
compatibles con tales aspiraciones.
 Deben hacer que todos los órganos y componentes de la empresa contribuyan
con una porción del esfuerzo general.
 Deben tener en cuenta la necesidad de varias alternativas para su ejecución,
así como la relativa eficiencia y costo de cada una de ellas.
 Deben ser comunicados a todos los interesados para que cada cual comprenda
las metas de la respectiva función y sus relaciones con los objetivos
fundamentales de la empresa.
 Deben ser periódicamente reexaminadas y reformulados, no para ser
utilizados solamente de acuerdo con el cambio de las condiciones del
mercado, sino también, debido a los beneficios que pueden ser obtenidos con
la revisión atenta de los fines visualizados por la organización.
 INFORMACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD

ESTABLECIMIENTO
DE SALUD RESPONSABLE DIRECCIÓN TELÉFONO CATEGORÍA
AGUSTIN ARBULÚ Dr. Juan Humberto Gines Calle Miguel Pasco nº 074-286800 ESSALUD- NIVEL I
NEYRA Añi. 101.

MISIÓN VISIÓN SERVICIOS PRINCIPIOS

Somos una institución de Ser una institución que Emergencia, Observación, Solidaridad.
seguridad social de salud lidere el proceso de Rayos X, Centro quirúrgico, Universalidad.
que persigue el bienestar universalización de la Odontología, MOPRI, Igualdad.
de los asegurados y su seguridad social, en el Central de esterilización, Unidad.
acceso oportuno a marco de la política de Hospitalización, Laboratorio, Integralidad.
prestación de salud, inclusión social del estado. Cirugía, Ginecología, Autonomía.
económica, social, integral Oftalmología, Urología,
y de calidad; mediante una Banco de sangre, Medicina
gestión transparente y general, Nutrición,
eficiente. Enfermería, Obstetricia,
Cocina y comedor.
ESTABLECIMIENTO
DE SALUD RESPONSABLE DIRECCIÓN TELÉFONO CATEGORÍA

HOSPITAL Dr. César Enrique Av. Augusto B. Leguía Nº 074-286533 II-1

REFERENCIAL DE Fustamente Torres. 600
FERREÑAFE.

MISIÓN VISIÓN SERVICIOS RED/ MICRORED

Brindar atención integral, Al 2014 constituirse en un Medicina, Odontología, FERREÑAFE

prevenir riesgos, proteger hospital con liderazgo en Ginecología,
del daño, recuperar la salud la atención hospitalaria Obstetricia,
y rehabilitar as capacidades integral a la población, Oftalmología, Urología,
de los pacientes con calidad, con infraestructura Psicología,
calidez, eficiencia; en moderna y equipos con Otorrinolaringología,
condiciones de plena tecnología adecuada para Cirugía interna,
accesibilidad y de atención satisfacer las necesidades Pediatría, Estimulación,
a la persona desde su y expectativas de salud; Nutrición, Terapia
concepción hasta su muerte respetando los derechos y física, Rehabilitación,
natural; con un personal cultura de la población; Emergencia y
competente para contribuir con personal Hospitalización.
a mejorar el desarrollo y comprometido y con
bienestar de la población de buena estructura
la provincia de Ferreñafe. organizacional e
integrados a la sistema de
referencia y contra
referencia de atención de
la salud.
ESTABLECIMIENTO RESPONSABLE DIRECCIÓN TELÉFONO CATEGORÍA
DE SALUD
CLAS VIRGEN DE LA Dr. Alex A. Rojas Francisco Muro Pacheco I-3
CANDELARIA Gonzáles.

MISIÓN VISIÓN SERVICIOS RED/ MICRORED

Proteger la dignidad Ser un sistema de salud
personal, previniendo las vinculado al desarrollo Medicina. FERREÑAFE
enfermedades y social, fortaleciendo legal, Odontología.
garantizando la tención tecnológica y Enfermería.
integral de la salud de todos presupuestalmente; cuyas Obstetricia.
los habitantes del distrito; instalaciones presenten Laboratorio.
haciendo respetar los servicios de salud Psicología.
lineamientos de política eficientes y oportunos; Nutrición.
sanitaria propuestos por el que contribuyan al Tópico.
MINSA, en concertación mejoramiento continuo Salud ambiental.
con todos los sectores de las condiciones y Farmacia.
públicos y los actores calidad de vida de la
sociales. Los trabajadores población del distrito;
CLAS, somos agentes de desarrollando una política
cambio, en constante de salud que recoja e
superación, para lograr el integre los aportes de la
máximo bienestar de las medicina tradicional y de
personas. las diversas
manifestaciones culturales
de nuestra población.
 3.5 INSTRUMENTO

CUESTIONARIO

Encuesta de Satisfacción de Usuarias Externas del Servicio de Parto y Puerperio del

Hospital César Amador Molina. SILAIS Matagalpa.

DATOS GENERALES
Fecha: __________ No. Encuesta: ___________

I. Características Socio Demográficas

1- Edad:

≤ 15 años 16 – 20 años 21 – 25 años 26 – 30 años

31 – 35 años ≥ 36 años

2- Paridad: 1- 2 partos 3 – 4 partos 5 – 6 partos ≥ 7 partos

3- Escolaridad:

Analfabeta Primaria Secundaria Educación técnica

Universitaria

4- Ocupación: Ama de casa Agricultora Comerciante

Estudiante Profesional formación técnica
Profesional universitaria
5- Procedencia: Municipio: ___________________ Urbano Rural
6- ¿Cuánto tiempo tuvo que utilizar para llegar al hospital?
<60 min 1 hora 2 horas ≥ 3 horas

II. Calidad de atención técnica percibidas por las usuarias: accesibilidad, tiempo
de espera, calidad técnica, información recibida, relación interpersonal entre
personal de salud y usuarias/ acompañantes.
7- ¿Los trámites que usted y/o sus familiares realizaron para ingresar al hospital
(por ejemplo a emergencia, sala de partos, puerperio) fueron? Lentos
Regular Rápidos
8- ¿Cuánto tiempo esperó para recibir la atención del médico(a) o enfermera (en
sala de partos y/o puerperio)?

Menos de 15 min. 15 a 30 min 31 a 60 min. Más de 60 min

9- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para recibir la atención por el médico o
enfermera (en sala de partos y/o puerperio) le pareció?
Poco Aceptable Mucho

10- ¿Los conocimientos y habilidades del personal que le atendió al dar a luz (en
sala de partos) le parecen?
Excelente Buena Regular Mala N/A

11- ¿La información que le dio el personal médico y enfermería (en sala de partos
y/o puerperio) sobre el proceso del parto, sus cuidados y los de su bebé fue?
Excelente Buena Regular Mala N/A

12- ¿Cómo fue el trato del personal Médico en la sala de parto y/o puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

13- ¿Cómo fue el trato del personal de Enfermería en la sala de parto y/o
puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

14- ¿Cómo fue el trato del camillero en la sala de parto y/o puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A
 15- ¿Cómo le pareció la atención recibida en este hospital?
Excelente Buena Regular Mala N/A

III. Factores que inciden en la atención Humanizada del Parto y puerperio en la

unidad Hospitalaria de acuerdo a lo establecido en la normativa 042 Norma
de Humanización del Parto Institucional. Privacidad, comodidad, Información,
higiene ambiental, gratuidad, accesibilidad, utilización.

16- ¿Cuándo Usted dio a luz la privacidad de la sala de parto y/o puerperio fue?
Excelente Buena Regular Mala N/A

17- ¿Cuándo Usted dio a luz (en sala de parto y/o Hospitalización) la comodidad
de la sala fue?
Excelente Bueno Regular Mala N/A

18- ¿Cómo consideró la limpieza de las salas de parto y/o puerperio?

Excelente Buena Regular Mala N/A

19- ¿Cómo consideró la limpieza de los servicios higiénicos las salas de parto y/o
puerperio?
Excelente Buena Regular Mala N/A

20- ¿Durante el proceso de la atención del parto, se le oriento y se le permitió

escoger la persona o familiar de su preferencia que le acompañaría en el
parto?
SI NO N/A
¿Quién le acompaño?
Cónyuge Familiar Partera Otros

21- ¿Durante el parto, se le orientó y permitió escoger la posición para parir?

SI NO
22- ¿Durante la atención del parto, se le permitió y facilito en la sala de labor y
parto la ingesta de refrescos azucarados (té de manzanilla, refrescos naturales,
jugos etc.)?
SI NO N/A

23- En la sala de puerperio le permitieron la entrada de alimentos y bebidas

tradicionales (tibio, tortilla tostada, cuajada seca, mistela etc.).
SI NO

24- Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le permitieron tener a

su bebé con usted desde su nacimiento?
SI NO N/A

25- Durante su permanencia en la sala de parto y puerperio le orientaron y la

apoyaron para iniciar Lactancia Materna inmediatamente después del parto?
SI NO N/A

26- ¿Durante su estadía en el hospital le mandaron a comprar algún medicamento?

SI NO

27- ¿Durante su estadía, Usted tuvo que realizar algún pago en esta unidad
Hospitalaria?
SI NO

28- ¿En su próximo parto Usted regresaría nuevamente a parir a éste hospital?
SI NO N/A

29- ¿Qué cree usted que debemos mejorar?

Tiempo de espera Trato del personal Entrega de medicamentos
Instalaciones de la Unidad de Salud Limpieza
Información al usuario Ninguno
Este instrumento se obtubo como model del primer antecedente cuya referencia
bibliográfica es Navarro, D. (2011). Calidad de los servicios de atención de parto y
puerperio. Hospital César Amador Molina. Silais Matagalpa. Cedoc, 5.
 UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

FACULTAD DE ENFERMERIA

ASIGNATURA DE MARKETING EN SALUD

INSTRUMENTO DE APLICACIÓN AL PERSONAL DE SALUD

INFORMACIÓN: El presente instrumento está dirigido al personal de salud, el cual

tiene por objetivo recolectar información sobre qué investigaciones están realizando
los establecimientos de salud de la región Lambayeque para innovar sus productos en
beneficio de la población. Los resultados tendrán un fin netamente académico, el cual
repercutirá en la formación de las Estudiantes de Enfermería de la Universidad Pedro
Ruiz Gallo- Lambayeque.

INSTRUCCIONES: Lea atentamente cada una de las siguientes proposiciones

referente a investigaciones que se están realizando en el establecimiento de salud,
para innovar la oferta de sus servicios en beneficio de la población y marque con un
aspa la alternativa que crea conveniente

I.- DATOS GENERALES DEL ESTABLECIMIENTO:

1.1 Nombre:

1.2 Categoría:

1.3 Sistema de salud: Público ( ) Privado ( )

1.4 Tiempo de funcionamiento:

II.- DATOS GENERALES DEL PERSONAL:

2.1 Género:
2.2 Profesión:

2.3 Cargo:

2.4 Servicio en el que labora:

2.5 Años de servicio:

III.- ASPECTOS:

R.R.H.H:

1. Cree usted que es importante la investigación dentro de su establecimiento

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

2. ¿Ha participado en la realización de investigaciones del establecimiento?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

3. ¿Realiza usted investigación para innovar los servicios que brinda?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

4. ¿Realiza usted investigación para innovar los productos que brinda?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

5. La investigación que realiza está dirigida:

Demanda ( ) Oferta ( ) Otros ( )

6. Con que frecuencia realiza investigación

Cada año ( ) Cada 2 años ( ) Cada 3 años( ) Cada 4 ó 6 años ( )

7. En el tiempo de su servicio cuántas investigaciones ha realizado:

Ninguna ( ) 1-3 ( ) más de 3años ( )

8. ¿Se capacita en metodología de investigación, innovación o transferencia

tecnológica?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

9. Los cursos son financiados por:

Establecimiento que Labora ( ) Autofinanciado ( ) Otros ( )

10. ¿Los profesionales que laboran en su institución están realizando o han realizado
investigaciones para innovar sus servicios en beneficio de la población?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

11. ¿El establecimiento cuenta con alguna investigación publicada?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

12. ¿Conocen los trabajadores los resultados de las investigaciones realizadas?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

PROCEDIMIENTOS U OPERACIONES:

13. ¿Dentro del reglamento del establecimiento se considera la realización de

investigaciones para la innovación de sus servicios?
Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

14. ¿El establecimiento cuenta con un sistema o DATA de información, que sirva
para realizar trabajos de investigación?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

15. ¿El clima institucional favorece la realización de trabajos de investigación?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

16. ¿La cultura institucional favorece la realización de trabajos de investigación?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

17. ¿Existen incentivos para los profesionales que realizan trabajos de investigación?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

18. ¿Ha realizado investigación dirigida a evaluar algún plan implementado para la
mejora del servicio?

Siempre ( ) Frecuentemente ( ) Casi nunca ( ) Nunca ( )

INFRAESTRUCTURA:

19. ¿El establecimiento cuenta con un área de investigación y desarrollo?

Si ( ) No ( )

20. ¿El establecimiento cuenta con un área de almacenamiento de investigaciones?

Si ( ) No ( )
21. ¿El establecimiento cuenta con equipos necesario para realizar investigación?

Si ( ) No ( )

Este es el instrumento que se utilizará para la respectiva recolección de los datos de

los diferentes centros y hospitales de salud de la provincia de Ferreñafe, que se
obtuvo de la unificación de los modelos de instrumentos. Una vez obtenida la
información se pasará a la tabulación correspondiente y análisis de los datos.
 4. TABULACIÓN DE RESULTADOS

GRÁFICO N° 01

Importancia de la investigación dentro de los centros de Salud y hospitales de

Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital I Agustín
0.6 Arbulú Neyra- Ferreñafe
0.4
CLAS Virgen de la
0.2 Candelaria
0
Centro de Salud
Referencial

GRÁFICO N° 02

Participación en la investigación dentro de los centros de Salud y hospitales de

Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8 Hospital I Agustín Arbulú
0.6 Neyra- Ferreñafe
0.4
CLAS Virgen de la
0.2
Candelaria
0
Centro de Salud
Referencial
 GRÁFICO N° 03

Realización de la investigación para innovar los servicios dentro los centros de

Salud y hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8 Hospital I Agustín Arbulú
0.6 Neyra- Ferreñafe
0.4
CLAS Virgen de la
0.2
Candelaria
0
Centro de Salud
Referencial

GRÁFICO N° 04

Realización de investigaciones para innovar los productos que brinda los centros
de Salud y hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital Arbulú Neyra.
0.6
0.4 CLAS Virgen de Fátima
0.2
0 Centro de Salud
Referencial
 GRÁFICO N° 05

Realización de investigaciones dirigidas por los centros de Salud y hospitales de

Ferreñafe 2014.

1.2
1
Hospital Arbulú Neyra
0.8
0.6 CLAS Vírgen de la
0.4 Candelaria

0.2 Centro de Salud

Referencial
0
Demanda Oferta Otros

GRÁFICO N° 06

Frecuencia de la realización de las investigaciones de los centros de Salud y

hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2

0.8

Hospital Arbulú Neyra

0.6
CLA Vírgen de la Candelaria
0.4 Centro de Salud Referencial

0.2

0
Cada año Cada 2 años Cada 3 años Cada 4 o 6
años
 GRÁFICO Nº 07

En el tiempo de su servicio cuantas investigaciones ha realizado.

1.2

0.8 Hospital I Agustín Arbulú

Neyra
0.6
CLAS Virgen de Fátima
0.4

0.2 Centro de Salud

Referencial
0
Ninguna 1_3 mas de 3
años

GRÁFICO Nº 08

Se capacita en metodología de investigación, innovación o transferencia

tecnológica.

1.2
1
0.8
Hospital Almanzor
0.6 Aguinaga A.
0.4 CLAS Virgen de Fátima
0.2
0 Centro de Salud
Referencial
 GRÁFICO Nº 09

Los cursos son financiados por.

1.2
1
0.8
Hospital Almanzor
0.6 Aguinaga A.
0.4
CLAS Virgen de Fátima
0.2
0
Centro de Salud
Referencial

GRÁFICO 10

¿Los profesionales que laboran en su institución están realizando o han

realizado investigaciones para innovar sus servicios en beneficio de la población?

1.2

1
Centro de Salud
0.8 Referencial
Hospital I Agustín Arbulú
0.6 Neyra
0.4 CLAS. Virgen de la
Candelaria.
0.2

0
Siempre Frecuente Casi nunca Nunca
 GRAFICO N° 11

Investigaciones con las que cuentan los Establecimientos de Salud de Ferreñafe

2014.

1.2
1
0.8
Hospital Arbulú Neyra.
0.6
0.4 CLAS Virgen de Fátima
0.2
0 Centro de Salud
Referencial

GRÁFICO N° 12

Conocimiento de los trabajadores de los resultados de las investigaciones

realizadas en los Centros de Salud y Hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital Agustin Arana
0.6
Arbulú Neyra
0.4 CLAS Virgen de la
0.2 Candelaria
0 Centro de Salud Referencial
 GRÁFICO N°13

Consideración de las investigaciones para la innovación de sus servicios dentro

del reglamento del establecimiento en los centros de Salud y hospitales de
Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital I Agustín Arbulú
0.6 Neyra
0.4 CLAS Virgen de Fátima
0.2
0 Centro de Salud
Referencial

GRÁFICO N° 14

Implementación de un sistema o DATA de información para realizar trabajos de

investigación en los centros de Salud y hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital I Agustín Arbulú
0.6 Neyra
0.4 CLAS Virgen de Fátima
0.2
Centro de Salud
0
Referencial
 GRÁFICO N° 15

Clima institucional favorecedor para la realización de trabajos de investigación

en los centros de Salud y hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital I Agustín
0.6 Arbulú Neyra
0.4
CLAS Virgen de la
0.2 candelaria
0 Centro de Salud
Referencial

GRÁFICO N° 16

La cultura Institucional Favorece la Realización de Trabajos de Investigación en

los Centros de Salud y Hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital Agustin Arana
0.6
Arbulú Neyra
0.4
CLAS Virgen de la
0.2 Candelaria
0 Centro de Salud
Referencial
 GRÁFICO N° 17

Reciben incentivos los profesionales que realizan trabajos de investigación en

los Centros de Salud y Hospitales de Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital Agustin Arana
0.6
Arbulu Neyra
0.4 CLAS Virgen de la
0.2 Candelaria

0 Centro de Salud
Referencial

GRÁFICO N° 18

Realización de investigaciones dirigidas a evaluar algún plan implementado

para la mejora del servicio que brindan los Establecimientos de salud de
Ferreñafe 2014.

1.2
1
0.8
Hospital Arbulú Neyra
0.6
0.4
CLA Vírgen de la
0.2 Candelaria
0 Centro de Salud
Referencial
 GRÁFICO N° 19

Área de investigación y desarrollo en los Establecimientos de salud de Ferreñafe

2014.

1.2

0.8 Hospital I Agustín Arbulú

Neyra
0.6 CLAS Virgen de la
candelaria
0.4 Centro de Salud
Referencial
0.2

0
Si No

GRÁFICO N° 20

¿El establecimiento cuenta con un área de almacenamiento de la investigación?

¿ El establecimiento cuenta con una área de

1.2 almacenamiento de investigación?
1

0.8
SI
0.6
NO
0.4

0.2

0
Centro de Salud Hospital I Agustín CLAS. Virgen de la
Referencial Arbulú Neyra Candelaria.
 GRAFICO N° 21

¿El establecimiento cuenta con equipos necesarios para realizar investigación?

1.2

0.8
SI
0.6
NO
0.4

0.2

0
Centro de Salud Hospital I Agustín CLAS. Virgen de la
Referencial Arbulú Neyra Candelaria.
 5. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

Como hemos podido analizar en los gráficos mostrados un 100% de los tres
establecimientos de salud donde se aplicó el instrumento: AGUSTIN ARBULÚ
NEYRA, HOSPITAL REFERENCIAL DE FERREÑAFE, CLAS VIRGEN DE LA
CANDELARIA no realizan investigaciones para innovar sus productos en beneficio
de la población.

Sabiendo que actualmente, la situación de salud en el Perú obliga a aumentar la

eficiencia y efectividad de los servicios de salud. Por ello, es importante establecer
prioridades de investigación en salud, dado que en este momento la dinámica política,
económica y social, está afectando fuertemente la capacidad de respuesta de las
instituciones de salud a los problemas "tradicionales" de la población; y por ende, a
su capacidad para abordar problemas de salud reemergentes y emergentes.

En ese sentido, es importante rescatar la recomendación de la 43a. Asamblea Mundial

de la Salud, en relación con la urgencia que existe en todos los países, y
especialmente en aquellos en vías de desarrollo, para:

"1- Reforzar todo tipo de investigación, sobre todo la llamada de sistemas de salud, 2-
impulsar la capacidad, nacional o local, para hacer investigaciones propias, y 3-
fomentar todo tipo de acción que se relacione con la atención en salud".

Al haber observado los resultados obtenidos, es necesario crear una cultura que
confiera valor a la investigación en gerencia de la salud como fuente de datos
sustantivos para la toma de decisiones, para ello es necesario reforzar la formación de
los gerentes en metodología de la investigación y orientarlos al desarrollo de trabajos
de investigación-acción, que permita incorporar a los sectores sociales que toman las
decisiones y ejecutan las acciones.
CONCLUSIONES:

 El análisis de la situación de salud y la toma de decisiones para resolver los

problemas deben fundamentarse en una racionalidad científica, que propicie
procesos de gerencia estratégica en salud, que tiendan a la satisfacción de las
necesidades y expectativas de la población.
 La investigación se concibe como una necesidad para el desarrollo de los
sistemas de salud y como un elemento importante para la innovación de los
modelos de atención y es por ello que en los establecimientos se debe realizar
investigaciones que permitan analizar la oferta y satisfacción de los usuarios.

RECOMENDACIONES

 Al haber observado los resultados obtenidos, es necesario crear una cultura

que confiera valor a la investigación en gerencia de la salud como fuente de
datos sustantivos para la toma de decisiones, para ello es necesario reforzar la
formación de los gerentes en metodología de la investigación y orientarlos al
desarrollo de trabajos de investigación-acción, que permita incorporar a los
sectores sociales que toman las decisiones y ejecutan las acciones.

 Es necesario construir una masa crítica de profesionales para la producción de

conocimientos científicos en este campo, con interés en divulgar los
resultados de sus trabajos, a fin de que sean conocidos por sus colegas y por
los que toman decisiones en las instituciones de salud, con el propósito de
articular los esfuerzos e impactar en el sistema y modelo de atención de la
salud.
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