Laura Carranza

Caso Southwest Airlines

Abril 9-3028

Antecedentes:

Es una aerolínea estadounidense de bajo costo, con sede en Dallas, Texas.

Actualmente es la mayor aerolínea de los Estados Unidos por numero de
pasajeros domésticos transportados al año y la sexta mayor aerolínea por
ingresos. Fue creada el 15 de Marzo de 1967, para atender en sus inicios tres
ciudades en Texas como Air South, fue fundada por Rollin King y Herb Kelleher.

Actualización de información:

La ecuación precio-valor esta desequilibrada en todas las aerolíneas. Los precios

van en aumento, mientras las comodidades son cada vez menores y el servicio al
cliente decrece. En toda la industria los índices de satisfacción han venido
cayendo desde hace 3 años. Sin embargo, durante la recesión del sector
sobresale una empresa que ha logrado que sus ventas y numero de clientes
aumente. Southwest Airlines, esta marcando la diferencia con una rentabilidad
adecuada. En medio de la crisis esta aerolínea es la única que llevo más
pasajeros que en los años anteriores. Debido a todo lo anterior, la competencia ha
tenido que ir bajando los precios ofrecidos, esto lo han denominado “Efecto
Southwest”

1. ¿Qué beneficios buscan los clientes de las líneas aéreas cuando

compran boletos para viajar en avión? ¿Southwest ha hecho mejor las
cosas que sus competidores para cubrir las necesidades de sus
viajeros?, ¿de qué manera?

Actualmente los clientes buscan que se les de un servicio adecuado por el

precio que pagan, que tampoco sea muy alto. Los beneficios esperados son
básicamente comodidades; que incluyen: puntualidad, en la salida de
vuelos y en el abordaje de estos mismos; un buen manejo de equipaje,
reducción en vuelos cancelados, seguridad, precios adecuados y cómodos,
buena atención al cliente durante y antes del vuelo, que se cubra la
necesidad de movilizarse de la mejor manera posible. A demás de esto los
clientes buscan que las líneas aéreas cumplan el propósito y las promesas
ofrecidas de acuerdo a la tarifa que se cobra y cubran el mayor numero de
necesidades. Sourthwest ha logrado mantener a sus viajeros satisfechos,
pues los clientes que compran boletos en esta compañía saben que se les
dará lo prometido y que no se cobrara más de lo establecido al principio.
Esta aerolínea ha logrado proporcionar un servicio aéreo que proporciona
un valor máximo al dar a los clientes mayores beneficios por el precio que
pagan. Entre los beneficios que se le ofrecen a los clientes de Southwest,
que los competidores no hacen, se encuentra el no cobrar extra por el
 transporte de equipaje, pues esta aerolínea es la única estadounidense que
no cobra por registrar el equipaje. Esta empresa ha logrado manejar que la
reducción de costos no signifique menos calidad en el servicio. A demás
Gary Kelly, el director general tiene claro que la industria en la que se
encuentra es un negocio del servicio al cliente, por esto cuentan con el
mejor personal para proporcionar un servicio especial. Todo lo anterior ha
llevado a una reducción en el numero de quejas. Ha demostrado que es la
opción más barata sin reducción en sus servicios.

2. ¿Cómo ha realizado Southwest la fijación de los precios ejecutada

basada en el valor?.

Desde el inicio la aerolínea Southwest estableció como objetivo ofrecer

precios bajos a sus clientes, para esto se ha puesto en practica la
estrategia sin lujos. La empresa puede ofrecer estos precios ya que no se
tiene primera clase, no se sirve comida durante los vuelos, no se ofrece
entretenimiento y utilizan aviones pequeños. Para garantizar un buen
servicio la compañía cuenta con empleados del más alto nivel. A demás de
esto no se cobran tarifas adicionales. Ha encontrado la manera de competir
nuevamente por precio, pero ofreciendo un servicio adecuado. La fijación
de los precios esta basada adecuadamente en el valor que los clientes
perciben, ya que saben que recibirán los tratos y comodidades justos, por el
precio que pagan.

3. ¿Cuáles son los beneficios y riesgos que enfrentan las líneas aéreas al
reducir costos? ¿Qué impacto están teniendo estos factores ahora en
la fijación de precios y en la rentabilidad de las líneas aéreas?

Los beneficios que reciben las aerolíneas al reducir los costos son:
aumento en las utilidades, mayor numero de clientes, incremento en las
ventas y reducción de la competencia. Los riesgos por su parte son perdida
de clientes, aumento en las quejas por la reducción de servicios, esto
también puede aumentar el riesgo de que los clientes prefieran pagar un
poco más por mejores servicios. El impacto que esto esta teniendo es que
todas las líneas áreas están compitiendo por precio, esto causa que si bien
se ofrezca un boleto de avión a un precio bajo, se esta cobrando extras por
obtener ciertos beneficios como: llevar equipaje, por pedir comida a bordo,
sentarse junto al pasillo o a la ventana, hacer reservaciones y recargos por
combustible. Se les esta intentando sacar plata a los clientes en cualquier
oportunidad. Las ventas de las aerolíneas al parecer están subiendo con
esta clase de practicas, pero la rentabilidad a largo plazo se puede ver
afectada. Las compañías están teniendo costos altos debido a la
eliminación de ciertas cosas.
4. ¿La estrategia actual de la línea aérea realmente la distingue de sus
competidores?, ¿esta estrategia es sostenible?

La estrategia de la compañía Southwest Airlines es una estrategia sin lujos,

basada en bajos precios. De igual manera no se promete algo que no se
puede cumplir, la aerolínea nunca ofrece más de lo que puede dar, y esto lo
tienen claro sus clientes. Lo que la distingue de sus competidores es que
sin importar los precios que ofrecen se tiene un excelente servicio al cliente.
Debido a lo anterior esta estrategia es sostenible pues se atraen cada día
mas clientes, por esto es que la empresa ganó alrededor de 1000 millones
de dólares en utilidades el año pasado al quitar participación del mercado a
sus rivales. Es sostenible ya que aunque la empresa compite por precios y
costos y gana relativamente poco por cada cliente, la rotación y la
fidelización de estos hace que se tengan buenas utilidades. Todo esto se
logra hacer ya que Southwest Airlines se pone en el lugar del cliente,
tratándoles de dar más a sus clientes mientras sus competidores les dan
menos. Es importante mencionar que la empresa sigue utilizando la misma
estrategia con la cual se fundo, aunque el combustible pueda subir, los
pasajes siguen teniendo el mismo precio para asegurar sus clientes.

5. ¿Qué recomendaciones de marketing, incluyendo recomendaciones

para la fijación de precios, le haría a Southwest en los inicios de la
nueva década?

La estrategia de fijación de precios debería seguir siendo la misma, bajos

precios ofrecidos al publico, y con un excelente servicio por parte del
personal. En cuanto al mercadeo que debería hacer la empresa, se pueden
ofrecer descuentos para viajeros frecuentes en próximos viajes, establecer
un sistema de millas y convenios con ciertas tarjetas de crédito, seria
adecuado incluir entretenimiento en los viajes largos y hacer promoción
acerca de este nuevo servicio. Deben seguir innovando

Preguntas adicionales:

1. ¿Qué significa equilibrando la ecuación precio valor?

El cliente debe percibir un servicio adecuado y justo para el precio que

esta pagando. Se debe procurar dar al cliente lo que se le ha ofrecido en
el momento de la venta. Tener el equilibrio en esta ecuación asegura
que los clientes queden satisfechos y vuelvan a realizar compras en la
compañía. Como se dice en el caso SW nunca promete ni ofrece más
de lo que puede dar.
2. ¿Qué es precio psicológico y en que segmento se puede utilizar?

Lo principal de esta clase de precios es que utilizan la respuesta

emocional del cliente para fomentar e incrementar las ventas, este se
basa en asignar cantidades estratégicas a la mercancía para así poder
aumentar las ventas sin reducir el monto estándar. Esta clase de precio
son de gran ayuda para los comercios minoristas, pues cuentan con la
capacidad de aumentar el porcentaje de ventas y conversaciones
alrededor de la mercancía. El precio es basado con respecto a la
percepción que el cliente tiene del producto. Ciertos beneficios se
encuentran a la hora de realizar precios estratégicos, como la
posibilidad de crear una impresión de la marca sin realizar cambios
significativos en el producto. Un precio alto se relaciona con una alta
calidad.

Un ejemplo que se puede aplicar en este caso es en los precios de los

tiquetes, existe una gran diferencia en decir que un tiquete tiene un valor
de $100 dólares a $99 dólares. Al precio terminar en 9 los clientes lo
relacionan con una oportunidad.

Estos precios psicológicos se ofrecen cuando en el segmento la

elasticidad del precio es superior a uno, es decir, que el cliente de este
segmento esta inclinado habitualmente a buscar precios bajos.

3. Comparación JetBlue con Southwest Airlines

Primero que todo, ambas aerolíneas son de bajo costo. Sin embargo
JetBlue se podría decir que es una versión mejorada de Southwest ya
que le quita la connotación única que se le daba a la tarifa y precios
ofrecidos, La notoria diferencia entre estas compañías es el servicio al
cliente y los servicios complementarios que se brindan, para JetBlue no
solo basta entregar tiquetes a menor precio que la competencia, si no
que les dan un excelente servicio a sus clientes ya que para ellos su
negocio no es en la industria de transporte si no en la de servicio al
cliente. Southwest se esta quedando atrás en este tema, pues no se da
comida durante los vuelos, no hay entretenimiento y demás.