Gestión de La Calidad

Diplomado en Gestión Integral de
la Calidad
Modulo Gestión de la Calidad
Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Marzo de 2018
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Objetivo
Brindar los fundamentos teórico prácticos afines a la Gestión de la
Calidad con base en la Norma ISO9001:2015.
Contenido
• Estructura de la documentación.
• Normas ISO Serie 9000.
• Definición de calidad.
• Vocabulario.
• Enfoque de procesos.
• Ciclo PHVA.
• Gestión por procesos.
• NTC ISO9001:2015.

REGLAS BASICAS
✓ Asistencia al diplomado.
✓ Uso de celular.
✓ Anotaciones personales.
✓ Respeto hacia sus compañeros.
✓ Buen uso de las instalaciones.

PERFIL DEL DOCENTE
Ingeniero Industrial, Magister en Administración de Empresas, especialista en Dirección de

Plantas Industriales y Gerencia de la Calidad, con estudios a nivel de diplomado en
Sistemas Integrados de Gestión y Docencia Universitaria. He realizado diversos cursos en
metrología, control interno, gestión del conocimiento y la innovación, seguridad y salud en
el trabajo, gestión ambiental, producción y operaciones, mantenimiento, logística, entre
otros. Lo anterior acompañado de una experiencia profesional de más de 15 años en
organizaciones del sector público y privado, en los temas asociados a la Gestión de la
Producción, Mantenimiento, Planeación estratégica, Sistemas de gestión y Logística.
Conferencista y Docente universitario. Auditor de Sistemas Integrados de Gestión

certificado por el ICONTEC, SGS y TUV Rheinland. Durante 10 años presté mis servicios como
Profesional Contratista en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar Regional Atlántico,
coordinando el Sistema Integrado de Gestión (Normas ISO9001, NTCGP1000, MECI, ISO
14001, OHSAS 18001 e ISO 27001). Su experiencia incluye 5 años en la Multinacional ECOLAB
Company en las Áreas de Producción, Mantenimiento, Proyectos y Almacenamiento.
¿ Y QUIENES SON USTEDES?
Nombre y apellido.
Estado civil.
Ocupación.
Ultima experiencia laboral.
Experiencia en el tema de
Gestión Integral de la Calidad

PORQUE MURIERON LOS
DINOSAURIOS?
Porque no pudieron
adaptarse a las nuevas
condiciones del Clima.

ANALICEMOS…
Para ser competitiva, alcanzar y

mantener el éxito en el futuro, la
empresa necesita satisfacer las
demandas actuales del mercado,
adaptarse al cambio continuo y a los
deseos futuros de los clientes.
Para lograrlo, debe tener muy

desarrollado su grado de calidad
interna, así como el de su personal.

LIMPIANDO LA NEVERA
ESTANDARIZACIÓN

APRENDIENDO A MANEJAR BICICLETA
DOCUMENTACIÓN

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN

CICLO PHVA
A partir del año 1950, y en repetidas

oportunidades durante las dos décadas
siguientes, Deming empleó el Ciclo PHVA
como introducción a todas y cada una de
las capacitaciones que brindó a la alta
dirección de las empresas japonesas.
De allí hasta la fecha, este ciclo (que tuvo
sus bases en la filosofía de Taylor), ha
recorrido el mundo como símbolo
indiscutido de la Mejora Continua.

CICLO PHVA
Planificar – Establecer los objetivos y procesos

necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
Hacer – Implementar los procesos.
Verificar – Realizar el seguimiento y la medición

de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el
producto, e informar sobre los resultados.
Actuar – Tomar decisiones para mejorar

continuamente el desempeño de los procesos.

CICLO PHVA

REQUISITOS

NORMAS ISO SERIE 9000
ISO 9000 tuvo su origen en las normas de la Organización del Atlántico Norte
(OTAN) quien las utilizó como instrumentos para evaluar a los proveedores de
partes y motores para aviación, que a su vez tuvieron su origen en la norma de
la Rolls Royce (años 30).
Luego fueron adoptadas por la British Standars Institution BSI (1978) bajo el
número BSI 5750, las cuales a su vez fueron utilizadas como base para la
discusión, a partir de 1982 del comité Nº CT176 de ISO y para que en 1987 se
publicaran con la denominación actual de serie ISO 9000.
Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad tal como lo

contempla ISO, fue uno de los peldaños que la industria nipona debió
reconocer para llegar al status de competitividad que ahora ostenta.

La gran mayoría de normas ISO son específicas para un producto, material o proceso
particular. Sin embargo, las normas que le han dado a la familia ISO 9000 una
reputación mundial se conocen como “normas genéricas de sistemas de gestión”.
“Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier

organización, ya sea grande o pequeña, cualquiera que sea su producto –inclusive si
el “producto” es en realidad un servicio– en cualquier actividad, y si es una empresa
comercial, administración pública, o un departamento del gobierno.
La ISO 9000 trata sobre la “gestión de la calidad”. Esto es lo que la organización hace
para mejorar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos del
cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeño en
este aspecto.

Es una familia de normas desarrolladas por el Comité Técnico en Calidad de ISO, para
normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestión y el
aseguramiento de la calidad.
ISO 9000: SGC. Fundamentos y Vocabulario
ISO 9001: SGC. Requerimientos
ISO 9004: SGC. Directrices para la mejora del

desempeño

¿COMO HA EVOLUCIONADO LA CALIDAD?
Tiempo Concepto de Calidad
Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo
Industrialización Producción
Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad

Mundial
Posguerra Producir, cuanto más mejor

Control de Calidad Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes
defectuosos.
Aseguramiento de la Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se

Calidad produzcan bienes defectuosos.
Gestión de Calidad Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente

Total satisfacción de las expectativas del cliente.
CALIDAD: EL ANTES Y EL AHORA
ANTES AHORA
Cumplir los estándares y Satisfacer las expectativas
procedimientos definidos. del cliente.
Invertir tiempo y dinero para Ahorrar tiempo y dinero

conseguir mejorar la calidad. haciendo las cosas con
calidad.
La calidad es responsabilidad La calidad es responsabilidad

de unos pocos. de todos.
Detectar los errores Evitar los errores, haciendo

producidos en el proceso. las cosas bien a la primera
vez.
VIDEO 1: CARGANDO LADRILLOS

¿ QUE ES CALIDAD?
Grado en el que un conjunto

de características inherentes
de un objeto cumple con los
requisitos.

NECESIDAD VS. EXPECTATIVA

CALIDAD es solo una
palabra… volverla una
acción permanente es
todo un cuento.
Enrédese en este
cuento…

¿QUE ES GESTIÓN DE LA CALIDAD?
Gestión Calidad
Grado en el que un conjunto de
Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organización características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2015)
➢ Enfoque al cliente
➢ Liderazgo
➢ Compromiso de las personas
➢ Enfoque a procesos
➢ Mejora
➢ Toma de decisiones basada en la
evidencia.
➢ Gestión de las relaciones.

SISTEMA
OBJETIVOS
Organización Procedimientos
Los procesos forman parte de un

conjunto de elementos que
interactúan para lograr un
propósito común, a esto se le
conoce como SISTEMA. SISTEMA
Procesos Recursos
Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA. RESULTADOS

ENFOQUE DE PROCESOS
Identificación y gestión sistemática de los procesos empleados

en la organización y en particular las interacciones entre los
mismos.
ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS
ENTRADAS PROCESO 2 SALIDAS

PROCESO
Viene del latín PROCESSUS, que significa

avance y progreso.
Un proceso es el conjunto de actividades

de trabajo interrelacionadas, que se
caracterizan por requerir ciertos insumos
(productos o servicios de otros proveedores)
y tareas particulares que implican valor
añadido, con miras a obtener ciertos
resultados.
PROCESO

PROCESO

TALLER 1
Comprender el enfoque por procesos en una organización.
Objetivo:
Metodología:
1. Conformen grupos de trabajo de 4 personas.

2. Definan los elementos de entrada y salida, proveedores y clientes, al igual que las
actividades necesarias para preparar una rica limonada natural.
3. Elijan un representante de cada grupo quien explicara al auditorio lo realizado.
Tiempo de elaboración: 20 minutos

Tiempo de presentaciones: 30 minutos

LA LIMONADA

CARACTERISTICAS DE LOS PROCESOS
 Se pueden definir: tienen un principio y un

fin; transforman entradas en salidas
aportando valor y generan productos o
servicios; se pueden representar en
diagramas; tienen un dueño.
 Se pueden repetir: secuencias de
actividades que son repetidas de manera
sistemática.
 Se pueden predecir: se pueden controlar,
estabilizar y alcanzar resultados consistentes.
 Se pueden mejorar: evaluación y mejora
continua.

ISO 9001:2015
Norma ISO 9001:2015: Capítulo 4.4.1.
La organización debe:
✓ Establecer, implementar, mantener y mejorar

continuamente un SGC inlcuidos los procesos necesarios y
sus interacciones.
✓ Determinar los procesos necesarios para el SGC.
✓ Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
✓ Determinar los recursos.
✓ Asignar responsabilidades y autoridades.
✓ Implementar cambios en los procesos para lograr los
resultados previstos.
✓ Mantener información documentada.
GESTIÓN POR PROCESOS
Gestión organizacional centrada en

la identificación y mejoramiento de
sus procesos, de tal manera que estos
sean los pilares de su desarrollo.

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
✓ Gerenciales: Conjunto de actividades a través de las cuales una organización

gerencia el diseño, producción, mercadeo y entrega de sus productos y servicios.
✓ Operativos: Procesos a través de los cuales una organización diseña, produce,

mercadea y entrega sus productos y servicios.
✓ Apoyo: Procesos que soportan el diseño, producción, mercadeo y entrega de

productos y servicios de una organización.

PASOS PARA DEFINIR UN PROCESO
 Identificar a los clientes y sus requerimientos.

 Determinar las salidas del proceso:
productos, especificaciones.
 Identificar entradas: insumos, requisitos,
proveedores.
 Actividades (límites del proceso: inicio, fin)
 Relaciones entre procesos (sistema)
 Mecanismos de control
 Indicadores de desempeño
 Documentos relacionados
 Otros recursos

CARACTERIZACIÓN
DE UN PROCESO

Proceso: _______________ CARACTERIZACIÓN DE UN PROCESO
Objetivo: _______________
Proveedores Entradas ACTIVIDADES Salidas Clientes
RESPONSABLE MEDICIÓN DOCUMENTOS
PROCESOS DE SOPORTE RECURSOS REQUISITOS A CUMPLIR

MAPEO DE PROCESOS
Actividad que se realiza para crear

una representación gráfica (o mapa)
de un proceso de trabajo, mostrando
sus entradas, salidas y la secuencia
de actividades.

VENTAJAS MAPEO DE PROCESOS
✓ Describir en forma clara y sencilla el funcionamiento

de un proceso, para facilitar su comprensión.
✓ Identificar las áreas de oportunidad de mejora de

los mismos (métodos alternos para la ejecución de
actividades, optimización de tiempos, eliminación
de etapas que no aportan valor, aumento de la
productividad etc.).
✓ Facilitar el entrenamiento a nuevos empleados.

VENTAJAS MAPEO DE PROCESOS
➢ Definir las funciones y responsabilidades.

➢ Facilitar la identificación de los puntos de
medición para evaluar el desempeño de los
procesos.
➢ Proporcionar información para la
documentación de los procesos.
➢ Aumentar el nivel de satisfacción de los
clientes.

MAPA DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS

VIDEO 2: TRABAJO EN EQUIPO

TALLER 2
Comprender adecuadamente la metodología para elaboración de Mapas
Objetivo:
de procesos y Caracterizaciones.
Metodología:

2. Definan una idea de negocio.
3. Elaboren la caracterización de uno de los procesos.
4. Elaboren el Mapa de procesos.
5. Elijan un representante de cada grupo quien explicara al auditorio lo realizado.
Tiempo de elaboración: 90 minutos

ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL

VOCABULARIO

VOCABULARIO

CONTENIDO NTC ISO 9001:2015





TALLER 3
Comprender la organización y su contexto.
Objetivo:
Metodología:

2. Elabore para una idea particular de negocio la Matriz Dofa.
Tiempo de análisis: 60 minutos




POLITICA DE CALIDAD
La alta dirección debe establecer, implementar y

mantener una política de la calidad que:
✓ sea apropiada al propósito y al contexto de la

organización y apoya su dirección estratégica;
✓ proporcione un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de la calidad;
✓ Incluya el compromiso de:
❖ cumplir los requisitos aplicables;

❖ mejora continua del SGC.

TALLER 4
Comprender los elementos que conforman una Política de Calidad.
Objetivo:
Metodología:

2. Lean y analicen las Políticas de Calidad dadas por el Docente.
3. Elijan un representante de cada grupo quien explicara al auditorio las
conclusiones.


POLITICA DE CALIDAD EMPRESA XYZ
Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempeño, por medio de un

equipo humano competente que mantiene altos niveles de calidad y servicio, en la
comercialización, producción y entregas de cemento, concretos.
Contamos con la tecnología y los procesos necesarios que garantizan el cumplimiento

de las especificaciones la calidad de nuestros productos, respaldados por un estricto
control ético y de servicio de postventa.
Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición de nuestro desempeño,

con enfoque de cumplimiento, rendimiento y sostenibilidad bajo los lineamientos de
nuestra casa matriz, Holcim, y promoviendo las mejores prácticas en nuestra industria.

POLITICA DE CALIDAD EMPRESA ABC
Los principios fundamentales de la empresa ABC son: calidad ante todo y satisfacción total del
cliente.
Nuestro éxito económico y supervivencia, depende de la dedicación constante a estos principios.

La calidad incluye a todos y a cada uno de los aspectos del negocio, desde la seguridad hasta el
destino final del producto.
Nuestra meta cultural es lograr que cada colaborador realice correctamente sus actividades desde
la primera vez; por lo tanto:
•El objetivo primordial es satisfacer al 100% las expectativas que el cliente tiene de nuestro
producto.
•El cliente es el que define los requerimientos de calidad para su uso específico. En conjunto
acordamos especificaciones medibles para que nuestros productos satisfagan sus necesidades.
•Todas nuestras materias primas se miden bajo normas de calidad establecidas y cada proveedor
debe cumplir con las normas de calidad.
•Las relaciones con nuestros clientes y proveedores se caracterizan por la cooperación y
comunicación abierta, estamos comprometidos a responder de manera entusiasta y profesional a
cualquier necesidad expresada por ellos.






TALLER 5
Determinar la competencia necesaria de las personas en una organización.
Objetivo:
Metodología:

2. Suponga que ha sido contratado para elaborar el perfil de los siguientes cargos:
✓ Operador de Almacén.
✓ Jefe de Almacén.
✓ Gerente General.
3. Defina el perfil de cada cargo.













Gestión de La Calidad

Caricato da

Informazioni sul documento

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Gestión de La Calidad

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Diplomado en Gestión Integral de

Modulo Gestión de la Calidad

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

✓ Respeto hacia sus compañeros.

✓ Buen uso de las instalaciones.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ingeniero Industrial, Magister en Administración de Empresas, especialista en Dirección de

Conferencista y Docente universitario. Auditor de Sistemas Integrados de Gestión

Ultima experiencia laboral.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Para ser competitiva, alcanzar y

Para lograrlo, debe tener muy

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

A partir del año 1950, y en repetidas

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Planificar – Establecer los objetivos y procesos

Hacer – Implementar los procesos.

Verificar – Realizar el seguimiento y la medición

Actuar – Tomar decisiones para mejorar

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Los Japoneses consideran que el aseguramiento de la calidad tal como lo

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

“Genéricas” significa que las mismas normas se pueden aplicar a cualquier

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

ISO 9000: SGC. Fundamentos y Vocabulario

ISO 9001: SGC. Requerimientos

ISO 9004: SGC. Directrices para la mejora del

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Época artesanal Hacer las cosas bien a cualquier costo

Segunda Guerra Eficacia + Plazo = Calidad

Posguerra Producir, cuanto más mejor

Aseguramiento de la Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se

Gestión de Calidad Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente

Invertir tiempo y dinero para Ahorrar tiempo y dinero

La calidad es responsabilidad La calidad es responsabilidad

Detectar los errores Evitar los errores, haciendo

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Grado en el que un conjunto

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Los procesos forman parte de un

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA. RESULTADOS

Identificación y gestión sistemática de los procesos empleados

ENTRADAS PROCESO 1 SALIDAS

ENTRADAS PROCESO 2 SALIDAS

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Viene del latín PROCESSUS, que significa

Un proceso es el conjunto de actividades

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

1. Conformen grupos de trabajo de 4 personas.

Tiempo de elaboración: 20 minutos

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.

Ing. Luis Carlos Pereira Guevara, MBA.