Resolviendo Conflictos Escolares. Verónica Necochea y Carmen Luz de La Puente

Resolviendo Conflictos Escolares: Competencias
transformativas desde la Mediación

Carmen Luz de la Puente Acuña
María Verónica Necochea Krause
Tomado del libro: “Las emociones van a la escuela el corazón también

aprende”, Amanda Céspedes C. – Gloria Silva M. Publicaciones
Calpe&Abyla.
“Saber conducir a la armonía, saber alfarear el corazón joven entre los límites y los
horizontes…”
Cardenal Jorge M. Bergoglio, 2012
Aprender a Convivir…
Las personas nos motivamos y movemos en busca de un bien superior por un grado de convicción.
Es precisamente el convencimiento que nos ha llevado a desarrollar algunas ideas en este sencillo
artículo acerca del tema del conflicto, puesto que hoy existe una perentoria necesidad de ahondar en
él, en sus alcances y consecuencias, abordando las técnicas de la mediación como una forma de
resolución pacífica de éstos, como un camino hacia la armonía interior y exterior, de unidad y de
trascendencia, un camino hacia la plenitud del Ser.
Hacia esa plenitud, será necesario reconocer dos condiciones esenciales del ser humano: por una
parte, que el cerebro humano viene diseñado para la felicidad y la armonía (Amanda Céspedes) y,
por otra, que de la relación con otros dependerá su desarrollo y supervivencia.
Nuestra invitación es a “ser” presencia afectiva como adulto significativo, -padre, madre, familia,
profesores- en el desarrollo socioemocional del niño, y poder transitar por el rumbo deseado de la
felicidad, siendo capaces de construir armonía donde se ha perdido. “Es a través de la comunidad,
de la interacción significativa con los demás, cómo nos reconocemos, cómo damos sentido a
nuestra vida”.
¿Cómo acompañar a mis alumnos en el Aprender a Convivir desde mi rol de educador? ¿Cómo
llegar a su corazón?, ¿qué nuevas herramientas y competencias tengo que incorporar a mi labor de
Instituto de Capacitación AGL Email: contacto@inasmed.cl

Tel: (56-2) 27258343 – 27258351 – 27893201 gsilva@inasmed.cl
educador? ¿Cómo lograr el desarrollo integral del niño para que llegue a ser un hombre de bien en
sí mismo, en su entorno y en la sociedad? Tal vez, ha sido recurrente este cuestionamiento desde lo
personal, considerando la estructura educacional actual, que apunta más al logro en el desarrollo
cognitivo, competitivo y de aprendizajes esperados. Pero, es tiempo de reexaminar y remirar qué,
cómo, cuándo y cuánto hemos sembrado para el desarrollo afectivo y volitivo de nuestros alumnos.
Los instamos, entonces, a este primer paso de reflexión: “El ser humano fue creado para vivir en
relación con otros, y desde su individualidad tiene la capacidad para respetar al Otro y resolver el
conflicto de la relación”.
Porque, la solución de un conflicto va más allá que aconsejar a los niños expresando: “Aquí no ha
pasado nada, se dan la mano, se piden perdón y se van a su sala. Ah!!! Y sin pelear”, como forma
de dar término drástico a los problemas, ya que en muchas ocasiones, son los conflictos los que nos
superan.
Una buena convivencia se enseña y se aprende, e implica una práctica cotidiana y sistemática,
debido a que es un aprendizaje progresivo, por lo tanto, debemos adquirir competencias en esta
naturaleza, de tal forma que nos permitan prevenir, gestionar y resolver los conflictos.
Una de las primeras tareas que debemos asumir es, por una parte, crear hábitos positivos en los
alumnos y, por otra, cambiar aquellos hábitos negativos que a futuro pueden llegar a generar
violencia en cualquiera de sus grados. Sin embargo, es necesario tener en cuenta lo que dijo Charles
Duhigg (2012): “Lo que sí sabemos es que para que los hábitos cambien de manera permanente, la
gente ha de estar convencida de que el cambio es posible. Al cambiar sus hábitos también habrá
cambiado su cerebro”. Los profesores debemos ser los primeros en tener fe que la violencia se
puede desaprender y que la armonía se puede instaurar en la sala de clases, si logramos restituir los
malos hábitos por buenos hábitos. De esta forma, tomaremos mayor conciencia que nuestra actitud
como profesionales de la educación, es de mayor cuidado y compromiso en relación al niño que
está bajo nuestra responsabilidad.
El docente como adulto significativo deja huellas…

Para ello, también es necesario buscar la armonía en nosotros mismos. Regalémonos espacios de
silencio y discernimiento para permanecer equilibrados emocionalmente. Recordemos que la
relación que tiene una persona consigo mismo, determina la forma y el estilo de relacionarse con los

demás. Potenciemos nuestras propias fortalezas, nuestras habilidades socioemocionales,
conquistemos virtudes, desarrollando posturas positivas, solidarias y colaborativas para así ser
modelos frente a nuestros alumnos. Abrazando mis carencias y debilidades, supero mis dificultades.
No olvidemos que el hombre es un “ser” perfectible y que por su naturaleza busca el bien.
Dispongámonos, por medio de la voluntad e iluminados por la razón, a dar el primer paso en este
caminar.
De la misma forma, identifiquemos fortalezas, cualidades y toda la riqueza que hay en cada uno de
nuestros alumnos. Dejar que brote, desde el interior de cada uno de ellos, ese ser único, irrepetible,
por su propia singularidad. Brindémosles condiciones para que desarrollen una visión positiva en
ellos mismos. Solo así se podrán aproximar al mundo en forma segura y confiada, entregándose de
mejor forma a los demás.
No perdamos la capacidad de asombro. Es sorprendente la percepción que tenemos como docentes,
respecto a nuestros estudiantes. El estar atento a lo que le sucede a quien está bajo mi cuidado y
educación, es quien está sensible a lo que le sucede al otro, siendo esta una formidable virtud que se
siembra en los demás, a través del ejemplo o modelo. Una persona significativa para un alumno es
aquella que le dejó experiencias y vivencias positivas imborrables para la vida, porque fue tratado
y/o lo hicieron sentir que era una persona valiosa. Esta sociedad necesita de docentes que trabajen
con la persona, desde lo que la persona es, a lo que puede llegar a “ser”.
Educar para la Resolución Pacífica de Conflictos

Vamos a entender la Resolución Pacífica de Conflictos, como el conjunto de conocimientos y
habilidades que se han desarrollado, con el propósito de conocerse en aquellas situaciones, en que
perdemos nuestras capacidades para resolver nuestros conflictos y problemas de convivencia.
Eduard Vinyamata, en su libro “Conflictología, Curso de Resolución de Conflictos”, plantea:
“Al hablar sobre resolución de los conflictos no me refiero a la simple prevención de los mismos
mediante la represión, el camuflaje o el retraso, sino que, en todo caso, me refiero a aquellos que
proponen soluciones durables, aquellos en los cuales se han resuelto las causas que los motivaron”.
¿Cómo vivir, prevenir e intervenir los conflictos al interior de la escuela, o del aula?
En general, no hemos sido capacitados para resolverlos y eso tiende a paralizarnos o a ignorarlos.
Sin embargo, el conocer sus orígenes y causas; saber aplicar habilidades prácticas y concretas que
permitan aceptar al otro como “otro yo”, y a uno mismo; aceptar y armonizar las diferencias;

convivir con la incertidumbre; superar crisis; verse reflejado en el otro; y desarrollar competencias
para gestionarlo de forma constructiva, creativa y no violenta, constituyen un desafío que
propondremos, a través de las técnicas de comunicación que aporta la Mediación para encontrar
respuesta a una nueva enseñanza en la forma de relacionarnos.
Tanto en nuestras investigaciones dirigidas a una significativa muestra de docentes, como en
trabajos realizados a lo largo del país, nos revelan que aproximadamente un 82% de los
profesionales de la educación, manifiestan la necesidad de capacitación para prevenir y enfrentar las
situaciones de violencia escolar. (“Percepción de Bullying en Chile”, estudio a nivel nacional
realizado por Delphoeduca, 2009).
Una nueva mirada al Conflicto: Acercando la teoría a la práctica

A continuación, presentaremos un caso cotidiano de conflicto al interior de un curso, con la
finalidad de acercar los contenidos teóricos que vamos a desarrollar, y mostrar su aplicación
práctica en ejemplos concretos, en las siguientes páginas.
Conflicto entre Alumnos y Profesor Jefe.

Luis y Tomás cursan 6º básico en un colegio de educación mixta. Desde hace algún tiempo
presentan actitudes agresivas y descalificadoras entre ambos (burlas, apodos, manotazos y gritos),
provocando que otros compañeros se hayan enterado de esta situación, y tomen parte por alguno
de ellos, formándose bandos al interior del curso, que afectan la armonía y clima al interior del
aula. Amigos cercanos de Tomás lo han visto más retraído, ha perdido su espontaneidad y chispa
en los recreos.
Andrés, Profesor Jefe de 6º básico, se ha dado cuenta desde hace un tiempo de la reiteración y
aumento del comportamiento inadecuado de sus alumnos Luis y Tomás. Asimismo, se entera por
otros profesores de asignaturas, que en su curso es muy difícil hacer clases y mantener la atención,
debido a las constantes manifestaciones y discusiones entre ellos, ahora también avaladas por
algunos de sus compañeros. Incluso tiene conocimiento que las familias, de alguna forma, se han
visto involucradas.
El profesor Jefe, Andrés, decide no aceptar más esta situación que le afecta en el desarrollo de sus
clases, y ante el curso enfrenta a Luis y Tomás con una actitud amenazante, los separa de lugar, y
además, les informa que de reiterar sus conductas, serán enviados a Inspectoría para su
suspensión.

Por otra parte, Rodrigo, alumno del mismo curso da cuenta a su profesor Jefe, Andrés, que
durante el recreo, en los baños del colegio normalmente presencia peleas, y que es difícil usarlos
cuando el grupo de Tomás está ahí.
Analizando el conflicto:
 ¿Es una situación individual o colectiva?
 ¿Qué comportamientos de los alumnos me indicaron que estaba escalando el conflicto?
 ¿Qué necesidades no cubiertas, o emociones puedo identificar en cada una de las partes?
 ¿Qué actividades realizo para mantener una buena convivencia en el aula?
Estas y otras interrogantes iremos aclarando durante el desarrollo de este capítulo, que ayudarán a
abordar el conflicto desde una nueva mirada.
Algunas aproximaciones teóricas del Conflicto:

¿Qué entendemos por conflicto?
El conflicto se entiende como oposición o desacuerdo entre dos personas, como consecuencia de la
intensidad de las relaciones, a los intereses contrapuestos, y en donde las relaciones entre las partes
pueden terminar robustecidas o deterioradas, según sea la forma de abordarlo. Como lo plantean
algunos autores, es inherente al ser humano, y no hay relación sin conflicto.
Las consecuencias negativas del conflicto en las relaciones humanas hace que nuestra sociedad
actual lo asocie como algo indeseable o negativo, de litigio o situación confrontacional, donde uno
gana y otro pierde, por mantener los intereses antagónicos.

Aunque, en este capítulo, nos centraremos en los conflictos interpersonales, es relevante tener
presente los conflictos que están en el ámbito intrapersonal, como respuesta a nuestras interacciones
con otros. Proporciona un enfoque complementario, la teoría de las inteligencias múltiples
presentada por Howard Gardner, a este respecto.
En tal sentido, el eje central y desafío que se nos plantea en la nueva formación para educadores,
familias y alumnos, será Aprender a Convivir; es decir, aprender a identificar, manejar, y adquirir
competencias y habilidades socioemocionales, que permitan transformar el conflicto en una
oportunidad de crecimiento y aprendizaje para el desarrollo integral del niño, en donde se cambie
la intervención impositiva del adulto por una intervención colaborativa, con el fin de preservar las
relaciones con su entorno y resolver de manera pacífica sus conflictos.
¿Qué elementos comunes podemos identificar en un conflicto?
 Partes: Las personas que se relacionan en un conflicto.
 Percepciones: El punto de vista que cada parte manifiesta.
 Presupuestos: Punto de vista negativo que se da por cierto,
Es mi verdad.
 Emociones: Corazón del conflicto.
 Posiciones: Lo que exijo a la otra parte. ¿Qué quiero?
 Intereses: Necesidades, temores, frustraciones, esperanzas,
que subyacen detrás de las posiciones. ¿Para qué lo quiero?
En el caso de Luis y Tomás, ¿me dejo influenciar por los presupuestos
que cada uno manifiesta?;¿les di la posibilidad de manifestar sus puntos de vista y ser escuchados
activamente?;¿qué habrán sentido los niños al escuchar las amenazas de su Profesor Jefe?
Las personas, cuando estamos en conflicto, nos interrelacionamos con nuestras diferentes
perspectivas y puntos de vista, con representaciones de creencias, pensamientos y emociones, que
determinan nuestros comportamientos, actuando en ocasiones, de formas muy diferentes según
cómo percibamos la realidad, siendo causa de fricciones, y esfuerzos constantes de adaptación. Si
no se armoniza, se llega al conflicto. Nos encontramos frente a dos personas en desacuerdo con
relación a sus intereses, deseos y posiciones, que parecen incompatibles.

Origen del Conflicto: Las representaciones de mis Pensamientos
Por lo expresado anteriormente, podemos reiterar que el origen de los conflictos está en las
representaciones de nuestros pensamientos, creencias y emociones, y que nos obligan a dar una
mirada introspectiva para descubrir qué nos está sucediendo ante una determinada reacción.
Podemos reflexionar, desde el origen del conflicto, los siguientes aspectos:
 ¿Cuáles son las Necesidades no cubiertas?,
 ¿Qué Emociones no expresadas están a la base?,
 Capacidad para aceptar las diferencias
 ¿Cuál es la relación ante el Poder?
Para resolver cualquier tipo de conflicto de manera positiva, será necesario saber gestionar
emociones y sentimientos. Como se ha señalado, tienen especial significación al momento de
enfrentar los conflictos, dada la diferencia de intensidad emocional que cada individuo manifiesta
según su genética y experiencia de vida. El autor Daniel Goleman, en su libro “La inteligencia
emocional”, reflexiona que es muy difícil para la mayoría de los niños y adolescentes poner en
práctica unas técnicas cognoscitivas de resolución de conflictos, si se está bajo “secuestro
emocional”.
Volviendo a nuestro caso, ¿los comportamientos de Luis estarán siendo afectados por algún
problema familiar, alguna frustración no manifiesta, o un episodio de rabia o celos, provocados
por su compañero Tomás? ¿Estará en condiciones para reconocer y manifestar cómo se siente?
La clave para conducir positivamente las emociones es tener conciencia de ellas. Tenemos que
educar para reconocerlas, hacernos cargo de lo que nos pasa y también lo que sucede en los niños, y
expresarlas adecuadamente. Cuando las ocultamos y no las expresamos, cuesta mucho “digerirlas”.
Ante todo conflicto, encontraremos emociones como el miedo, celos, tristeza, angustia, temor,
vergüenza, ira, entre otras.
Si las emociones están a la base de nuestros conflictos, será necesario parar e identificarlas para
actuar de forma más armónica y bajar la intensidad de ellos.
Revisemos una experiencia en nuestros talleres con un grupo de docentes en Técnicas de Mediación
y Resolución de Conflictos en un Colegio de la Región Metropolitana. Una de las integrantes no
quiere participar de la actividad y nos damos cuenta que está afectada por “algo”. No sabemos si
está molesta con alguna compañera de trabajo, con la tarea que tiene que desarrollar, o una
situación personal. Al preguntarle de un modo acogedor por su actitud, irrumpe en llanto. Luego

de contenerla y que decidiera si quería continuar en el taller, se calmó y contó que el trabajo que
estábamos realizando la conectó con una difícil situación personal por la que estaba atravesando.
Al escuchar su relato, sus colegas, que de algunas estaba distante, empatizaron con su situación, le
mostraron cariño y comprensión, y junto con cambiar la dinámica programada para esa tarde,
recibimos una lección fundamental: No podemos “tragarnos” las emociones y lo que nos pasa, y
continuar como si no existieran. Saber abrirlas y acogerlas es un aprendizaje que requiere un
trabajo personal y grupal, y que irá en ayuda a comprender las actitudes y el por qué de los
comportamientos de los demás.
Desde la siguiente sesión, trabajó integrada y reconoció que haber manifestado sus emociones y ser
acogida, la habían tranquilizado y ayudado a mirar su conflicto de forma diferente. El equipo
docente quedó motivado en promover encuentros periódicos de grupos de trabajo para reflexionar
acerca de situaciones cotidianas de conflictos, ya sea con alumnos, jefaturas, colegas, padres, u
otros, y sus intervenciones, con el fin de compartir experiencias, dificultades y logros, como
aprendizajes e integración de diferentes alternativas de solución.
La educación emocional y el apoyo de conocimientos básicos de neurociencia para docentes, en
programas orientados a desarrollar y potenciar los lóbulos prefrontales, siendo éstos los encargados
de frenar y modelar los instintos evolutivos, llevando desde la expresión más primitiva, la violencia,
a la más humana, la armonía, (Carlos A. Logatt G.), revestirá una importancia fundamental para
empezar a transformar los pensamientos o, si lo podemos llamar de alguna forma “nuestro formateo
mental”, y enfrentar de mejor manera la postura ante el conflicto, tanto desde mi identidad personal,
como de mi rol de educador.
Necesidades de los seres humanos y su relación de conflicto interpersonal:

El psicólogo estadounidense Marshall Rosenberg, creador del proceso de comunicación no violenta,
(CNV), en su libro “Comunicación no violenta”, plantea que las necesidades básicas de los seres
humanos, si están en peligro, los predispone al conflicto, y que el desarrollo de la empatía, o
capacidad para conectarse respetuosamente con los sentimientos de otra persona y comprender su
perspectiva, es una conducta pro-social esencial a desarrollar dentro del aprendizaje de habilidades
para la resolución de conflictos. Entre las necesidades que menciona, destaca:

En nuestras experiencias en talleres con profesionales de la educación, han sido significativos los
testimonios de la valoración, tanto en el plano personal como laboral, al reconocer que la raíz de sus
problemas, estaba en alguna de estas necesidades que no tenían cubiertas ni identificadas, ya sea
con sus grupos de pares, familia, o con sus alumnos, permitiéndoles abrir la mente y el corazón para
aproximarse de una forma diferente, a mirar la responsabilidad en las manifestaciones de sus
conflictos.
¿Podemos decir que los alumnos Luis y Tomás tenían claros sus límites, o se sentían seguros al
interior de su establecimiento o, tal vez, ¿sería la necesidad de pertenecer al grupo que sus
compañeros no intervenían en apoyo a Luis?¿ Qué nivel de autoestima tendrá Luis?
Los juicios, críticas, diagnósticos e interpretaciones que hacemos de los demás, son expresiones de
nuestras propias necesidades y valores. Endoso al otro, lo que a mí me falta. Todo lo que nos priva
de ser felices está en nuestro interior, es la voz del ego. ¿Cuánto de lo que pienso nos genera
conflicto? Lo considero verdad y lo defiendo a muerte. Una cosa es “lo que construyo con mi
mente” y lo otro “es lo real”. Tengo que ver lo que hay detrás de las necesidades no cubiertas del
otro y que pueden estar desencadenando sus manifestaciones y malestar.
Para reflexionar…
No hemos sido entrenados en la práctica de habilidades que nos ayuden a hacer una introspección
que permita escuchar nuestro interior. Nos surge la necesidad del Autoconocimiento, como
herramienta para posteriormente aprender a mirar a otros: ¿qué estoy sintiendo?, ¿qué estoy
pensando?, ¿qué pasa si no valoro y expreso mis necesidades no cubiertas? ¿Es posible que los
otros tampoco lo hagan?

Oportunidad y Motor de Cambio: Connotación positiva del conflicto.
Un conflicto bien abordado se convierte en una amplia oportunidad y motor de cambio para el
crecimiento personal y grupal, especialmente en su dimensión social, dando así una connotación
positiva, en donde la relación entre las partes pueda ser robustecida. Para ello, será necesario hacer
una lectura temprana del conflicto, con elementos pacificadores, evitando aumentar su escalada y
prevenir avanzar al umbral de la violencia.
Algunos efectos positivos al transformar el conflicto en una oportunidad:
 Generar nuevas amistades
 Mejorar vínculos entre los miembros de la comunidad educativa
 Aprender nuevas formas de relacionarse
 Que no le suceda lo mismo a otro alumno
 Profundizar lazos con profesores
 Acercarse a los padres
 Posicionar al establecimiento educacional en mejor forma
Esto implica un adecuado manejo del mismo, utilizando nuevos y efectivos recursos de
comunicación, procedimientos y métodos básicos que utiliza la Mediación, que permitan entenderse
y avanzar.
Pasos recomendados a seguir:

1. Buscar el equilibrio, que es lo primero que se pierde: proponemos como ejercicio, para
trabajar con alumnos, y como recurso personal ante situaciones de conflicto la Técnica del
Semáforo, utilizada por diferentes autores como estrategia para el aprendizaje de autocontrol de las
emociones negativas.

(Ana Carpena, La Mediación Escolar)
2. Evitar la escalada ascendente del conflicto – Importancia de la prevención

Si el adulto no interviene oportunamente y con las herramientas adecuadas, el conflicto latente
escalará hasta llegar a un nivel difícil de revertir. ¿Qué hace que un conflicto escale a una situación
de violencia?
(William L. Ury, Antropólogo, Universidad de Harvard, revolucionó la manera de pensar sobre negociación)
¿Qué intervención temprana o de prevención podría haber trabajado el Profesor Andrés, junto al
equipo de profesores de asignaturas para haber detenido el conflicto en su fase de conflicto
latente? ¿En mi escuela, estamos conscientes de la necesidad de poner en marcha programas de
prevención y valores, que permitan a los alumnos respetar la dignidad de cada compañero y lograr
un buen clima de convivencia?

3. Generar una disposición de voluntariedad para lograr las acciones necesarias para
resolverlo. La colaboración y buena disposición de las partes a manifestar sus intereses y resolver
sus diferencias, será primordial para una intervención exitosa.
4. Identificar estilos para enfrentar el conflicto: Cada uno de estos estilos es funcional en
alguna circunstancia, por lo cual se requiere evaluar cuál es el más efectivo a aplicar en
determinada situación. El problema se produce al abordar todo conflicto de la misma forma, o
elegir un estilo inadecuado para abordarlo.
Para Reflexionar…
Autoconocimiento: Mi reacción ante el conflicto.
Veamos una situación de emergencia por una pelea de niños en el recreo, con resultados de un niño
herido: será funcional Imponer una decisión de acción de auxilio inmediata, antes que aplicar la
posibilidad de que Colaboren en determinar, cuál fue la causa, o quién fue el culpable.
 ¿Me identifico con algún estilo como forma recurrente de abordar los conflictos, ya sea en
mis relaciones personales, como en la escuela?
 ¿Puedo pensar en alguna situación en que es funcional Imponer, y en otra es disfuncional?
¿Lo puedo ejercitar con los otros estilos?
 ¿Utilizo desde mi rol de educador, los estilos de Negociar y Colaborar mencionados en el
gráfico?
 Ante situaciones que me significan modificar mis planes, ¿me es más fácil Evadir y dejar
para más adelante su solución?
 ¿Qué estilo de reacción diferente podría haber aplicado el Profesor Jefe de Luis y Tomás?
Anticiparse al Conflicto: “Hacer visible lo invisible”

Basados en el propósito de la anticipación de Resolución Pacífica de Conflictos, es muy necesaria la
información que se tenga del universo de alumnos, mediante la aplicación de diagnósticos y
diversas sociometrías para lograr un mayor conocimiento de ellos y con su entorno, a modo de
prevención y orientar la capacitación a docentes para que puedan transferirles, herramientas de
liderazgo, mediación, fortalecimiento de valores, desarrollo de habilidades socio-emocionales,
virtudes, entre otros.
De esta forma, se pueden mejorar las interrelaciones en el aula, permitiendo ver lo que a simple
vista no vemos, y convertir en certezas los supuestos y percepciones que tenemos de cada alumno,
expresados desde ellos mismos.
Desde nuestra experiencia de aplicación de herramientas de diagnóstico, hemos llegado a la
convicción de lo significativo, que este instrumento genera para el equipo docente, orientadores,
psicólogos, entre otros, del componente efectivo emocional, cuando ven la realidad por la que está
pasando alguno de sus alumnos.
Estos análisis entregarán valiosos antecedentes para estudiar el comportamiento individual y grupal,
y a través de sus conclusiones, podrán conocer la estructura de las relaciones de cada alumno, e
implementar las estrategias específicas en los casos de niños que presenten dificultades
socioemocionales o conductuales.
Así, el docente debe hacerse algunas preguntas iniciales, entre otras:
 ¿Hay algún niño pasando un mal momento?
 ¿Cuáles son las redes de relaciones del curso?
 ¿Cómo se siente con sus profesores?
 ¿Cómo se siente en su casa con sus padres?
 ¿Hay alguien con riesgo de ser víctima de acoso?
Los conflictos en la escuela

Al igual como en otros ámbitos de nuestra sociedad, los conflictos son identificados como eventos
negativos y destructivos de las relaciones interpersonales. Desde niños, aprendemos a huir o evitar
las situaciones que nos atemorizan, o que nos han sido impuestas por la dominación o la negación a
nuestros requerimientos. Esta cultura para enfrentar las diferencias las llevamos a la escuela, y
vemos las dificultades que presentan en el manejo de las relaciones de los niños con sus
compañeros.

La observación y diagnósticos efectuados en establecimientos escolares, indican que las peleas o
roces entre los niños menores ocurren por estos principales motivos: les dicen sobrenombres, les
quitan sus cosas o no se las prestan, les hacen bromas pesadas, no los incluyen en sus juegos, se ríen
de algún familiar, por juegos que comienzan como bromas y terminan en empujones, golpes y
patadas, entre otros. Respecto a qué hacen los docentes frente a estas actitudes de los alumnos, en
general, manifiestan que conversan con los niños. Tal vez, enfocados más en la corrección o
consejo que en una reflexión reparadora de su conducta.
Asimismo, los niños manifiestan que acuden a sus profesores ante una situación de pelea, o a algún
familiar; es decir, a un tercero o intervienen directamente, ya sea con agresión física o verbal, o se
aísla del compañero en conflicto. Es necesario recalcar que los niños también representan al interior
de la escuela, las situaciones personales o familiares no resueltas que viven en sus hogares, y que
los predisponen emocionalmente a conductas cada vez más agresivas o con dificultad de controlar.
En ciclos de educación media, entre los conflictos más habituales están las relaciones entre
alumnos: robos, insultos, peleas, amenazas; las relaciones entre profesores y alumnos: amenazas de
alumnos a profesores y de profesores a alumnos, indistintamente, discusiones, abuso de autoridad,
malentendidos, faltas de respeto.
No olvidemos que si estas conductas negativas, son reiterativas y sistemática en el tiempo, con la
intencionalidad de producir daño y hacer sufrir al otro por una asimetría de poder e indefensión
frente a quien lo está agrediendo, ya estamos hablando de acoso, y una situación de Bullying no es
mediable.
Ante esta realidad, la comunidad educativa tiene hoy la gran responsabilidad de construir una
propuesta que apunte a la formación integral de los alumnos, que exige modificar las prácticas tanto
de los educadores, familias, y de los propios alumnos, impulsando el desarrollo de programas de
manejo y resolución de conflictos, y de valores que promuevan el respeto y la dignidad de cada uno
de sus integrantes, por el solo hecho de pertenecer a ella.

¿Cómo intervenir en Resolución Pacífica de Conflictos?
Veamos lo que se produce en el recreo con Luis y Tomás: Un profesor de asignatura se acerca a un
grupo de alumnos, uno de ellos está llorando.
Profesor: ¿Qué pasa aquí? ¿Por qué lloras?
Luis: Tomás me pegó.
Profesor: ¿Es verdad, Tomás?
Tomás: Sí
Profesor: ¡Muy bonito! agrega irónicamente. Pídele disculpas.
Tomás: Está bien, Discúlpame
Profesor: ¡Entren pronto a la sala y que no vuelva a suceder!¡La próxima vez se va a Inspectoría y
con informe a su apoderado!
Esta situación común en un recreo puede representar también una forma frecuente de intervenir el
conflicto. El profesor, luego de interrogar, aceptó las respuestas como verdaderas o absolutas, sin
indagar las causas del problema. Creyó haber resuelto el problema poniendo punto final. ¿Qué
pasará con los niños? ¿Las diferencias entre ellos habrán concluido o el conflicto se elevará? ¿Qué
reflexión hicieron los niños ante lo sucedido?
Para Reflexionar… Las Doce Típicas
A continuación, presentamos un ejercicio, que ha sido aplicado por diferentes autores, con las doce
típicas actitudes o respuestas en que se han apoyado muchos educadores y padres para enfrentar las
diferencias en los comportamientos de los niños. Estas realidades tienen en común, que aunque se
pueden detener momentáneamente los conflictos, son un obstáculo para la comunicación, y no
permiten que se produzca el proceso de reflexión y transformación de las conductas como un
aprendizaje en el niño. Todas incluyen un juicio negativo sobre el otro, aunque no sea la intención
del que las utiliza:
RESPUESTA DEFINICIÓN EJEMPLOS
Mandar, dirigir Ordenar, decir lo que se debe “lo que debes hacer es…”
hacer “haz lo que te digo”
“tienes que…”
Amenazar Avisar de lo que le ocurrirá si “Si no haces lo que te digo… ya

no obedece. verás…”
Decir al otro lo que le puede “te vas a enterar”!!
pasar si no hace lo que le “Mejor haces esto, de lo contrario…”
decimos

Sermonear Aludir a una norma externa para “Debes cumplir lo que te has
decir lo que debe hacer el otro. propuesto”.
“Los niños no lloran”
“Debes ser responsable”.
Dar lecciones Referirse a la experiencia propia “Si yo trabajo, tú también debes
como criterio para decidir lo trabajar”.
que es bueno o malo para el “Estás muy mimado, en mi época no
otro. pasaba esto”.
Aconsejar Dar consejos, manifestar lo que “A ti lo que te conviene es…”

conviene hacer. “Lo mejor que puedes hacer es…”
Decir al otro qué es lo mejor “No dejes el colegio…”
para él.
Consolar, animar Quitar importancia con el ánimo “No tiene importancia, verás que
de tranquilizar. pronto pasa…”
Decir al otro que lo que le pasa “No te preocupes”.
es poco importante.
Aprobar Dar la razón al otro “Tienes razón, lo mejor es…”

“Estoy de acuerdo contigo, lo mejor
es…”
Insultar Proferir palabras o expresiones “Eso solo se le ocurre a un idiota”.
agresivas violentas o que “Eso te pasa por tonto”.
descalifican.
Interpretar Suponer motivos inconscientes “Lo que pasa es que tienes miedo a
para explicar un no conseguirlo”.
comportamiento. “En el fondo, quieres llamar la
Decir al otro el motivo oculto atención”.
de su actitud.
Interrogar Realizar múltiples preguntas “Cuánto?¿Cuándo?¿Dónde?¿Por

con ánimo de sonsacar. qué?
Sacar información al otro.
Ironizar Ridiculizar una acción. “Eso sí que es un plan perfecto: no

Reírse del otro tener ningún plan”.
Los invitamos a reflexionar si la intervención de un tercero que juzga y sentencia puede resolver el
conflicto ¿De qué otra forma podría haber abordado la situación para que los dos niños se
sintieran acogidos en sus intereses?

Más adelante nos centraremos en las principales técnicas de comunicación de la Mediación como
recursos eficaces para la Resolución Pacífica de Conflictos, diferentes a los que comúnmente se han
aplicado en educación: Escucha Activa, Preguntar, Lenguaje Yo, Descubrir posiciones e intereses.
Clima en el Aula
Apoyados en la Neurociencia, podemos valorar la significativa relación entre el ambiente de aula

seguro y el proceso de aprendizaje cognitivo ejecutivo que se desea alcanzar con el niño, siendo un
factor indispensable que se debe tener presente.
“La importancia de desarrollar un clima de aula positivo y seguro está basado en el contexto
emocional que este significa para el desempeño de la labor educativa socio-afectiva, al ser el lugar
de relación y encuentro, en donde se manifiestan y encuentran las emociones a flor de piel, en
donde gestos, comentarios o miradas pueden despertar sentimientos encontrados y que afecten su
entorno” (Elena Castellano).
El profesor debe ser consciente de esta realidad y asumir la existencia de conflictos como un hecho
natural y, a su vez, será necesario potenciar los sentimientos de refuerzo positivo, estímulo y
motivación de sus alumnos, evitando comportamientos que los etiqueten o estereotipen, y alimentar
percepciones negativas hacia un determinado niño.
Normas de Convivencia y Sanciones
En el ámbito escolar, como en todo contexto social, será esencial la existencia de normas claras y
protocolos, incorporados en el Reglamento Interno, que contiene el Reglamento de Convivencia, y
que sean elaborados, conocidos y aceptados por todos los integrantes de la comunidad escolar, con
el fin de regular la convivencia e interacción entre los diferentes estamentos del establecimiento. En
el proceso de aprendizaje para reconocer, respetar y valorar los límites con la correspondiente
aplicación de sanciones, deberá contemplar la opción de resolver los conflictos de manera
alternativa y no centrada exclusivamente en el castigo. La puesta en aplicación de las normas
estipuladas en la reglamentación citada, puede implicar diferentes tipos de sanciones. Aquí se hace
un especial énfasis en la existencia de un justo procedimiento para las diferentes partes, lo que no
excluye la aplicación de la búsqueda de una resolución pacífica del conflicto, todo lo contrario, la
garantiza.

En situaciones de conflicto, cada caso es un caso, y será necesario evaluarlo y tomar las decisiones
pedagógicas adecuadas y proporcionales, teniendo siempre presente, que es más importante resaltar
el enfoque formativo que la experiencia representa para los alumnos, que solo reprimir por la
transgresión de la norma. A este respecto, cabe mencionar lo que se estipula en la Política de
Convivencia Escolar, la Ley de Violencia Escolar y las orientaciones del Mineduc.
Desarrollo de habilidades sociales para mejorar la gestión de conflictos desde una

construcción positiva: Buscar soluciones gano-ganas
Podemos definir las habilidades sociales como una serie de conductas, como también pensamientos
y emociones, que nos permiten comunicarnos con los demás en forma eficaz, que aumentan nuestra
posibilidad de mantener relaciones interpersonales satisfactorias, y nos ayudan a incrementar
nuestra calidad de vida.
Nuestra sociedad ha privilegiado la educación de relaciones competitivas, en donde nuestra

mentalidad ganar-perder es la actitud más común que empleamos para resolver un conflicto. De esa
forma, vemos a los demás como adversarios o competidores, y tendemos a buscar generalmente una
salida en la que solo yo salga beneficiado. Es frecuente escuchar que es preferible que ambos
pierdan, perder-perder, con tal que el otro no gane a nuestra posición. Transformar las interacciones
humanas en relaciones de cooperación, en que la búsqueda de soluciones estén orientadas en
ganar-ganar, permitirá que todos los implicados puedan sentirse bien, e integren sus posiciones
diferentes, más que determinar de quién es la razón o la culpa.
La figura muestra el cambio de posición inicial de enfrentamiento, y llegan a un acuerdo en el que ambos salen ganando
(Myers y Myers)

Para llevar a la práctica lo expresado en los párrafos anteriores, el desarrollo de dichas habilidades
significará implementar programas de asertividad, autoestima e inteligencia emocional que ayuden
a fomentar el diálogo afectivo y efectivo; implementar pautas claras de comportamientos esperados
y consensuados; autonomía personal y el desarrollo de valores morales que permitan reflexionar y
hacer pensar en nuestras conductas; educar en valores para la convivencia , entre otros, igualdad en
la diversidad, autonomía, empatía, justicia, dignidad, tolerancia, amistad, respeto, cooperación,
solidaridad, paz, honradez, creatividad.
El Conflicto Mediado: Un Proceso Educativo, para acompañar al alumno en su

autorrealización como persona.
“En nuestro rol de educadores y adultos significativos, actuemos como Mediadores”.

Tal como hemos analizado en las páginas anteriores, el conflicto es una realidad presente, y en
nuestro rol de educadores en muchas oportunidades nos vemos obligados a enfrentar conflictos
interpares, alumno- profesor o entre alumnos. Sabemos que en el ámbito educativo, un conflicto daña
no solo la relación entre las partes, sino que también, afecta el desarrollo integral de la persona, el
clima en el aula, el proceso general de enseñanza aprendizaje y, en ocasiones, además a toda una
comunidad escolar.
En este contexto, el conflicto escolar debe ser abordado desde sus primeras manifestaciones,
involucrando a todos los actores de la comunidad educativa, previniendo su escalada. Para ello, es de
gran ayuda la capacitación y manejo de algunas de las técnicas y métodos que usa la mediación para
resolverlos de manera eficiente.
Se reconoce la Mediación como un proceso de resolución pacífica de conflicto, en que un tercero,
imparcial y neutral, ayuda a las partes a buscar posibles soluciones que sean generadas desde ellos
mismos, en forma colaborativa. Tenemos, entonces, que el docente en su rol de mediador, es un guía,
un puente y un facilitador de la comunicación entre los actores en conflicto, que da protagonismo a
las partes para que encuentren sus propios acuerdos. “Los mediadores no son jueces ni consejeros,
por lo tanto, no deben buscar la “verdad” ni juzgar lo que se les narra; su función es restablecer e
incrementar la capacidad negociadora que todos poseemos. (Marinés Suares)”. Los mediadores son
“guardianes del proceso”.

Ventajas de incorporar técnicas de la Mediación, como recurso para el docente
 Favorece la comunicación porque es una instancia donde respetuosamente puedo dar a conocer mis
posiciones e intereses.
 No es confrontacional.
 Acepta la diversidad.
 Visión positiva del conflicto.
 Desarrollo de habilidades de cooperación pacífica.
 Enseña una nueva forma de relacionarse.
 Por lo mismo cuida de las relaciones futuras.
 Evita ganadores y perdedores. Todos ganan.
Por otra parte, es relevante conocer los “Principios Orientadores de la Mediación”, como ejes
centrales para su desarrollo:
Principios Orientadores de la Mediación
Voluntariedad, Imparcialidad, Neutralidad, Autodeterminación, Confidencialidad.
El principio de la Voluntariedad implica a las partes que su participación es una decisión libre e
informada, debido a que no se puede realizar una mediación en contra de su voluntad, ya que es un
“proceso colaborativo entre ambos”. Asimismo, es Imparcial ya que no puede favorecer ni
perjudicar a ninguna de las partes en conflicto. Es Neutral, porque no se involucran valores o
principios personales, influyendo en las partes.
El otro principio es el llamado Autodeterminación, refiriéndose a la confianza en que las partes,
guiados por un mediador, sí pueden resolver sus conflictos por ellos mismos. Y, es un proceso
Confidencial, ya que el mediador está obligado a guardar en estricta reserva todo lo escuchado o
visto durante el proceso de mediación.
Es por ello importante, que desde nuestro rol como educadores, siempre nos mostremos neutrales e
imparciales en las diferentes actitudes frente a nuestros alumnos. De lo contrario, por un lado,
podemos ser causa de un conflicto y, por otra, ser desacreditados para actuar como mediadores frente
a éstos, al percibirnos como parciales, perdiendo de esta forma una valiosa herramienta para poder
administrar los conflictos que se producen entre nuestros estudiantes.

Un “proceso de mediación” entendido como tal, considera cuatro etapas, las que utilizadas
referencialmente en un proceso de conflictos escolares, se homologan en contenidos, a través de la
técnica de preguntas, según cada etapa:
 Introductoria: El adulto significativo se aproxima al niño para conocer cuál es el problema o

la situación.
 Exploratoria: Reunir más antecedentes de la situación para comprender el problema.
 Generativa: Guiar a las partes en la búsqueda de posibles soluciones.
 Cierre: Elaborar con las partes los posibles acuerdos o compromisos.
Será enriquecedor para la labor docente, conocer los diferentes modelos y algunos métodos que usa
la mediación; así como también, algunas técnicas de comunicación, como herramientas esenciales
que emplea la mediación para la resolución de conflictos.
Dichos conocimientos básicos, nos orientarán y pondrán en una posición más alerta frente a las
primeras señales de un conflicto en estado latente y, por otro lado, más seguros y confiados en
nuestro proceder.
Modelos de Mediación
 Modelo de Harvard. Autores: R. Fisher, W. Ury y B. Patton, inspirado en la negociación.

Comunicación lineal. Uno de sus objetivos es disminuir las diferencias y aumentar las semejanzas,
entre las partes.
 Modelo Circular - Narrativo. Autora: Sara Cobb. Su base está en la comunicación y la
circularidad de las causas y efectos, provocando el conflicto. Uno de sus objetivos es promover la
reflexión, darle un nuevo significado al conflicto, y transformar la historia que traen las partes con
una connotación positiva.
 Modelo Transformativo. Autores: Bush y Folger. Pone el énfasis en cambiar la relación entre las
partes, a través del reconocimiento y revalorización de cada persona.
Si aplicáramos los distintos modelos enunciados, con sus métodos y técnicas, por ejemplo, durante
el recreo o cuando se percibe dentro de la sala de clases un conflicto “latente” entre pares,

obtendríamos un ambiente más contenido y seguro, previniendo que las emociones y los conflictos
aumenten su grado e intensidad de su frecuencia, y los alumnos se sientan emocionalmente
contenidos, y puedan así, desarrollarse en todo su “ser”. Al mismo tiempo, podríamos desarrollar
las actividades escolares en un clima de mayor armonía, favoreciendo con ello, una mejor
predisposición para el proceso de enseñanza aprendizaje. Un aula en paz, con una conflictividad
bien administrada, anima a los docentes a apostar más esfuerzo y energías en la formación integral
del niño que en mantener disciplina y atención de sus alumnos para alcanzar los objetivos
señalados.
El Modelo de Harvard y el Modelo Circular Narrativo de Sara Cobb, persiguen, de diferentes
métodos, buscar acuerdos. El modelo de Harvard busca llegar a acuerdo, entre otros aspectos,
disminuyendo las diferencias y aumentando las semejanzas. Sara Cobb, en su método Circular
Narrativo, da énfasis en la comunicación y en la interacción de las partes, transformando las
historias conflictivas con que las personas llegan a mediación. Nosotros, como docentes en nuestro
rol de mediador, también podemos transformar la historia de cada conflicto que les atañe a nuestros
alumnos, porque ya sabemos hacer un adecuado parafraseo.
A continuación, entregaremos algunas técnicas, que nos aportarán los recursos y competencias
necesarias para resolver los conflictos en forma no confrontacional, sino más bien, colaborativa:
Técnicas para la Resolución Pacífica de Conflictos:

 Escucha Activa
 Parafraseo
 Lenguaje yo
 Descubrir Posiciones e Intereses
 Legitimar
A su vez, enseñaremos a nuestros alumnos, a través de la práctica en el día a día, adquirir

habilidades de comunicación, de reflexión, de colaboración, de aceptación de la diversidad en
posiciones u opiniones, mostrándoles nuevas formas de relacionarse, que les servirán para toda la
vida, desarrollando el verdadero potencial que hay en cada uno de ellos, como se hace en muchos
colegios con planes de trabajo de valores, uno por mes.

Escucha Activa
Una de las técnicas y estrategias para la resolución pacífica de los conflictos, que nos ofrece la
mediación, está basada, fundamentalmente, en saber escuchar. Es una habilidad muy útil frente a un
conflicto, tanto en el plano personal, familiar o laboral.
En primer lugar, tenemos que saber escuchar activamente, dado que, con ello, se produce una baja
en la carga emocional. ¿Qué significa esto? Significa lograr interpretar y entender, desde el punto
de vista de quien nos habla, lo que él o ella nos quieren comunicar, no implica estar de acuerdo con
su narrativa. Es mostrar interés en lo que la persona nos está diciendo y sintiendo. Esto exige estar
atento a lo que nos comunica, tanto en el lenguaje verbal como en el analógico. No basta con tan
solo nuestra postura corporal, también es necesario el contacto visual, tono de voz, y que las
expresiones faciales, sean las adecuadas frente a quien nos está hablando. Nuestra escucha debe ser,
además, con atención y disposición a hacerse sentir con una conexión emocional, manifestando que
interpretamos sus sentimientos y empatizando con ellos. Así la persona se siente respetada, valorada
y comprendida, entrelazando una confianza mutua.
Por otra parte, es necesario poner atención a su narración inicial sin interrumpir. Sin tender a
minimizar ni los sentimientos, ni el relato en sí, sin quitarle la importancia a lo que nos dice, porque
lo que para nosotros pareciera no ser significativo, para la persona en conflicto sí lo es.
Emitir juicios en esta ocasión, solo genera más rabia. Así como también, los consejos, las
sugerencias y el hablar de nosotros mismos, lo realizaremos en otras ocasiones o tipos de
conversación. No podemos construir un ambiente de paz si no nos escuchamos unos a otros con
atención y generosidad. En resumen, si escuchamos con atención e interés, la persona que nos
cuenta algo se abre confiadamente y ahí podemos actuar más fácilmente, en la causa del conflicto
para así, solucionarlo desde la raíz del mismo.
Ahora bien, lo importante para el docente, en su rol de mediador, es que en la medida que practique
dichas técnicas en el quehacer cotidiano, se transformarán en habilidades.
En el caso de Luis y Tomás: ¿Realizó el profesor Andrés escucha activa anticipadamente cuando
ya había percibido algunas señales conflictivas entre ellos?
Parafraseo
Esta técnica permite demostrar al que nos está hablando que estamos entendiendo lo que nos está
relatando. De esta forma, él o ella, va poco a poco, empatizando más con nosotros y nos hace un

relato más auténtico de su situación. A su vez, adquiere confianza y alinea su relato con la realidad.
Parafrasear es repetir las ideas y hechos generales de una forma imparcial, eliminando la carga
negativa, con un bajo perfil emocional, con el fin de que lo dicho sea lo más neutro posible. Separa
hechos de emociones. Limpia la historia.
El parafraseo se inicia con frases tales como:
“Luis, si bien te entiendo, lo que tú me quieres decir es que…” o “Tomás, tú me dices que… lo que
sientes, piensas o quieres es…” “déjame ver si te comprendí…””Luis, lo que te pasa es que…” “Tomás,
para ti el problemas es…”
Esta técnica permite que las partes se escuchen así mismas, originando cambios en la percepción de
su historia, ayudando a avanzar en los acuerdos.
En el caso que no se interpretara el mismo pensar, sentir o actuar de las partes, el parafraseo nos
sirve para precisar los relatos. Escuchar a un tercero de lo que yo dije, es como escucharse a sí
mismo, originando, en ocasiones, un cambio en la percepción de mi relato lo que ayuda a avanzar
en los acuerdos.
¿Para qué nos sirve el parafraseo?

 Las partes se sienten escuchadas, comprendidas y no juzgadas.
 Las partes se escuchan a sí misma.
 Hay un Reconocimiento de sus emociones, con bajo perfil.
 Escuchan la síntesis de su versión y del otro desde una mirada neutral.
 Mediador corrobora que el mensaje de las partes fue bien comprendido por él.
En resumen, el parafraseo facilita el diálogo entre las partes involucradas y la comprensión de cómo
ven las otra partes el conflicto, pero con una carga emocional neutra.
Un buen mediador hace buenas preguntas.

La importancia del lenguaje es vital para el ser humano, ya que el mismo, le permite establecer
diálogos y así vivir en comunidad. En este sentido, una pregunta acertada tiene como resultado una
respuesta adecuada.
El mediador usa como principal herramienta la pregunta. Un buen mediador va guiando el proceso
por medio de preguntas que ayudan a aclarar y a desentrampar los conflictos; una mala pregunta
puede agravarlo. Es relevante dejar de lado nuestros prejuicios, creencias, supuestos para ser lo más
objetivos, imparciales y neutrales posibles, cuando pienso y formulo una pregunta.

Quisimos seleccionar algunos tipos de preguntas que usa la mediación, con la finalidad de, por una
parte, darnos cuenta que existen una gama de preguntas en un proceso de mediación.
EXPLORATORIAS TRANSFORMADORAS
ABIERTAS REFLEXIVA
CERRADAS CIRCULARES
ACLARATORIA HIPOTÉTICAS
Y por otro lado, ayudar al docente, en ejemplos concretos, a iniciar este viaje que emociona cuando
un alumno agradece el haberse sentido amparado y protegido por un adulto en una situación que lo
agobiaba hacía algún tiempo.
En esta ocasión, solo daremos pinceladas de pequeñas explicaciones y ejemplos:

Las preguntas exploratorias: (preguntas abiertas, cerradas y aclaratorias), nos ayudan a
interiorizarnos qué es lo que está sucediendo, qué es lo que los llevó a esta situación de
desencuentro, cómo las partes ven su conflicto y en qué posición se encuentran cada uno de ellos.
Permite indagar los hechos para definir el problema que los afectan.
Tipos de preguntas exploratorias:

 Preguntas abiertas son aquellas que no pueden ser respondidas por un “Sí” o un “No”,
responden a preguntas: ¿Cuándo?, ¿dónde?, ¿cómo?, ¿por qué?, ¿para qué?, etc. Van dirigidas
a un tema o a la persona, permitiendo que las partes se explayen. Generalmente, se usan para ir
comprendiendo el relato de las partes.
Podríamos haber preguntado a Tomás: ¿Por qué te burlas de Luis cuando responde en clases a
los profesores?
 Preguntas cerradas son aquellas que solo pueden ser respondidas por un “sí” o un “no” o por
una respuesta de opción única. Con ellas, confirmamos hechos o dudas que afloran de los
relatos. Estas preguntas no llevan a un diálogo. Tomás ¿Tenías anotada en tu agenda tu prueba
para hoy? ¿Estudiaste? Le podemos preguntar a Luis: ¿Quieres que te cambie de puesto?

 Preguntas aclaratorias son las que nos permiten llegar a la realidad de lo ocurrido y aclarar
cómo las partes ven su conflicto. Aclarar lo que están diciendo, sobre todo cuando hay
ambigüedades y aclararnos nosotros mismos si estamos entendiendo bien a los relatores en
conflicto. También sirven para, en nuestro rol de docente como mediador, clarificar afirmaciones
que hacen las partes con palabras “claves”, ya sean de negación, generalizaciones, decir: él o ella
“es así”, entre otras, de las cuales debemos estar atentos para ayudar a flexibilizar la historia, con
el apoyo de esta preguntas aclaratorias.
Algunos tipos de preguntas aclaratorias que podemos formular cuando hemos escuchado
palabras “claves”, Algunos ejemplos:
- ¿Dices que “siempre” se hace lo que Luis quiere? Las afirmaciones que tienden a
generalizar, rigidizan el relato: “siempre”, “nunca”, “toda la vida…” Debemos guiar a
nuestros alumnos a encontrar las ocasiones que no han sido así;
Preguntamos a Tomás: Tú dices que Luis siempre comienza la pelea: ¿Lo has hecho tú
alguna vez?
- “Luis es así”. Descubrir, a través de una pregunta aclaratoria, en qué ocasiones ha sido de
otra forma. Son algunos ejemplos de muchas “señales” que nos dan la narrativa y que por
medio de este tipo de preguntas, podemos identificar las necesidades, preocupaciones,
inquietudes, incertidumbre, temores, deseos y/o esperanzas que las partes tiene sin resolver y
que los han llevado a situaciones conflictivas.
-
Las preguntas transformadoras: (reflexivas, circulares e hipotéticas), ayudan a la reflexión de las
personas sometidas en tensiones y conflictos. Este tipo de preguntas no pueden ser respondidas en
“automático”, nos señala Marinés Suares. Dichas preguntas nos dejan pensando y necesitamos
realizar un proceso interno para poder contestarla. Además, al hacer preguntas transformadoras, le
damos la oportunidad para que el alumno analice sus conductas, reflexione y las pueda corregir. Un
ejemplo de este tipo de preguntas sería:
¿Qué tienen en común los dos desacuerdos que tuviste con tu profesor de asignatura? (reflexiva),
¿Qué piensas tú acerca de lo que siente tu compañero cuando…? (circular),
¿Qué piensas tú si tuvieras que repetir el año escolar? (reflexiva),
¿Qué pasaría si tú no cambias de actitud? (hipotética).

Hay una intención del docente, en su rol de mediador neutral e imparcial, que no juzga ni sanciona,
debe hacer reflexionar al alumno en conflicto, facilitando de esta forma, un movimiento al lograr
comprender que existen otras maneras de ver la misma realidad. Asimismo, identifican hechos o
situaciones que los llevó al conflicto, logrando producir transformaciones en el relato, cambiando
sus narrativas positivamente. Al mismo tiempo, empiezan a redefinir el problema, ya que, por una
parte, logran visualizarse como parte del problema, debido a que se van dando cuenta de sus
acciones o hechos y, por otra parte, logran colocarse “en los zapatos del otro”.
Algunos ejemplos:
-¿Qué piensas tú que él o ella: dice, hace, piensa, siente… sobre…?
-¿Qué sientes cuando él o ella: dice, hace, piensa, siente… sobre…?
-¿Qué dices cuando él o ella: hace, piensa, siente… sobre…?
- ¿Qué piensas tú que debería hacer “x” para que tú dijeras, hicieras, pensaras, sintieras?
Este tipo de preguntas logran hacer pensar a las partes en forma sistémica. El modelo Circular
Narrativo, uno, entre muchos de sus objetivos, como mencionamos anteriormente, es promover la
reflexión para darle un nuevo significado al problema y restablecer relaciones “nuevas”.
Estas son algunas ideas de posibles preguntas transformativas que nos pueden ayudar e iluminar
para formular otras, según el caso en que podamos auxiliar y colaborar con nuestros alumnos que se
encuentran en problemas.
Definiendo Posiciones y descubriendo Intereses: ¿Qué quiero? ¿Para qué lo quiero? ¿Por qué
lo quiero?
¿Intentó el profesor Andrés identificar posiciones e intereses de Luis y Tomás, antes de resolver?
No se puede mediar desde las posiciones, sí desde los intereses, es una afirmación que nos hacen
Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, autores del modelo de Harvard, como modelo de
negociación colaborativa.
En el Método de Harvard, la idea es centrarse en los intereses y no en las posiciones que tienen las
personas cuando están en una situación de conflicto.
Las posiciones son la forma que se exterioriza el conflicto como defensa que construimos para
resguardar nuestros intereses y necesidades. “No voy a dejar que Luis juegue con nosotros a la
pelota durante el recreo. Se refieren a las peticiones concretas, es lo que exijo a la otra parte. Una
forma simple de descubrir la posición da cada una de las partes es cuando responden a la pregunta

¿Qué quiero? Y para entender sus intereses debemos preguntarle ¿por qué lo quiere? o ¿para qué lo
quiere? Cada vez comprendemos mejor que las relaciones existentes entre las necesidades,
preocupaciones, inquietudes, incertidumbre, temores, deseos o esperanzas son los intereses que
tienen las partes en conflicto. “Luis es un niño irresponsable y no obedece. Va a seguir jugando con
la pelota después del timbre y el Inspector se la quitará durante toda la semana”.
Recordemos que las posiciones es lo que exijo de la otra parte y los intereses es descubrir todo lo
que hay detrás de esa exigencia que se le está haciendo a la persona con la cual entra en conflicto.
En ocasiones, con tan solo descubrir los intereses, los problemas se van solucionando.
Llevar a la práctica, en lo cotidiano, algunas técnicas básicas que utiliza la mediación, nos requiere
de tiempo, paciencia, persistencia y repetición de la conducta para dar respuesta a una buena
convivencia.
Otro método interesante que usa el modelo de Harvard y que es muy importante que lo tengamos en
consideración, es: “separar las personas del problema”. Es común considerar que el problema y la
persona son una sola cosa, que la persona que trae el conflicto es en realidad el problema o el
inconveniente a enfrentar o superar. Pero debemos saber que el problema a tratar es el conflicto, no
las personas.
Al aplicar alguno de estos métodos, podemos lograr con los alumnos, promover la reflexión. Así, le
darán un nuevo significado al problema, disminuyendo la porfía, competencia o rivalidad;
reformularán su situación adquiriendo una actitud más colaborativa.
Por otra parte, conseguirán intercambiar puntos de vista tomando conocimiento de las
“necesidades” del otro.
Hacer “lluvia de ideas” para buscar posibles soluciones.

Nuestros alumnos son muy creativos. Démosle la oportunidad de utilizar esta técnica para visualizar
una variedad de posibles alternativas de soluciones que estimulen a cada uno para que hagan sus
propuestas en absoluta libertad, a la manera de “torbellino de ideas”. Esta intervención servirá para
comenzar a negociar hasta que se pueda elegir alguna idea, que satisfaga a ambos y con la cual
ninguno se perjudique, siendo muy aconsejable aplicarla en situaciones grupales.
En el caso de Luis y Tomás, el profesor ¿pudo motivarlos a que ellos expresaran variadas
alternativas para reparar sus conductas? ¿Pudo prevenir la escalada del conflicto? ¿Pudo haber
anticipadamente en forma sistémica?

Cuando los conflictos se entrampan o aumentan.
Una de las razones por la cual un conflicto se entrampa o aumenta, es cuando creemos que siempre
la culpa del conflicto la tiene “el otro”.
Nos sorprendemos hablando “del otro” como un culpable absoluto de lo que nos ocurre. La gran
connotación emocional que nos provoca el escuchar este tipo de afirmaciones es de ataque, del cual
nos hace defendernos con mayor agresividad para no perder el poder frente a este “enemigo”,
produciendo un verdadero enfrentamiento o duelo entre las partes. “Las partes pueden estar más
dispuestas para la batalla que para encontrar soluciones”, señala R. Fisher, W. Ury en su libro:
“Sí… De Acuerdo! Cómo Negociar Sin Ceder”, refiriéndose al tema de las emociones expresadas
en un intenso desacuerdo, nos señala, que: “Los sentimientos pueden ser más importantes que las
palabras”.
Como, generalmente, la culpa de lo que me sucede a mí la tiene el otro, en nuestro diálogo usamos frases tales como:
Es que Tú…, Tú siempre…Tú nunca…Toda la vida tú con… Típico tuyo que invariablemente…… o Él me hace
enojarme cuando…, Ella hace que yo pierda los estribos porque…
Un lenguaje mágico que desata nudos: “Lenguaje Yo”
Es un lenguaje expresado en primera persona del singular, es hablar desde uno mismo. Donde se
hacen explícitos los deseos, intereses, necesidades y sentimientos de una manera honesta y sin herir o
atacar a la persona. Elimina toda carga de culpa, ofensa o violencia, porque no responsabilizamos al
otro de lo que a mí me pasa.
Llevemos la teoría a la práctica.
Ordenemos nuestras ideas para decir bien lo que nos pasa: En el caso de Luis y Tomás:
Cuando… (Luis me pegó una patada)…………
Me siento… (sentí mucha rabia)………………
Porque…(no me respeta )……………………..
Y me gustaría que…(no lo volviera a hacer)….

Todos estos recursos facilitarán una buena comunicación y relación y nos permitirá empatizar con
los alumnos en conflicto, de forma más cercana.
Es necesario considerar, que en algunos casos específicos, ya sea entre otras razones, por una
transgresión de la norma estipulada en el Reglamento Interno, o por alguna condición personal del
niño, el docente tendrá que recurrir al apoyo de un equipo multidisciplinario, para hacer frente a
esta situación y su posterior seguimiento.
Para finalizar…
Como manifestamos al inicio de este artículo, las personas nos motivamos por un grado de
convicción. Esto nos lleva a ejecutar algo con esperanzas e interés porque, a mayor convencimiento
por hacer factible nuestros propósitos, más acción e inspiración vamos a tener en nuestro actuar.
Por otra parte, los conocimientos científicos básicos que nos han aportado los estudios de
neurociencias en el funcionamiento del cerebro, nos han permitido comprender de mejor manera el
comportamiento humano. Como mediadoras, hemos reconocido el innegable valor de la fusión
entre los contenidos de neurociencia, conflicto y mediación, al aplicarlos en beneficio de la vida
saludable del niño.
Desde estas ideas, quisiéramos invitar, a reforzar con optimismo y fe, el sentido vocacional de lo
que estamos haciendo en nuestro rol de educadores mediadores. Reiterar que es posible, y esto
generará un aprendizaje e implementará procedimientos que contribuirán a una buena convivencia,
de acuerdo a la cultura de cada comunidad.
Digamos las cosas en un lenguaje amable y positivo, tengamos mucha delicadeza en lo que decimos
y cómo lo decimos en relación a lo que sentimos y pensamos. Nuestro aporte frente a nuestros
alumnos es al escuchar algo negativo, desde la transformación de la narrativa, reformulo y
transformo el mensaje en una connotación neutral o positiva. Con estos pequeños y continuos
cambios en el actuar cotidiano, vamos conquistando, tanto para nosotros mismos y para nuestro
entorno, la armonía.
Fomentemos ambientes donde los niños y niñas se sientan cómodos, gratos, confiados y seguros al
vernos a nosotros actuando de la misma forma. Démosle la oportunidad de vivenciar experiencias
que vayan esculpiendo positivamente su afectividad y su relación con otros. Crecemos como
persona en potencia que somos, en relación a otros. Desarrollémoslos en forma más plena, desde lo
positivo que hay en cada uno de ellos, desde sus riquezas. Guiémoslos para que adquieran

conciencia de sus propias capacidades de cambio y de transformación de sus conflictos, y en sus
relaciones no se sientan menoscabados, dañados o heridos.
Fortalezcamos la necesidad de sentirse capaces, valorados, aceptados y respetados por lo que son y
no por lo que tienen, dignificando con esta participación a los demás.
Tengamos presente que la legitimación, como expresión de valoración por el otro, que tiene todo
ser viviente por el solo hecho de existir, es una habilidad fundamental en la construcción de la paz.
La falta de legitimación de una persona se relaciona con la causa que está en el origen de todo
conflicto como son las ansias de poder, el no aceptar las diferencias, y no expresar sus emociones.
Mientras más legitimada esté una persona, y más se valore a sí misma por lo que es, menos
necesidad tendrá de demostrar poder.
Nuestro compromiso debe ir siempre enfocado a entregar momentos de avenencia y de paz. Aunque
sigan existiendo los conflictos, ayudemos a otros a superarlos. Colaboremos en proteger la armonía.
Lo más alto del hombre es amar.
Y, en nuestra labor, “salvaguardar la armonía” significa, “alfarear la vida de esos chicos (…)
rescatarlos de las disonancias que son siempre oscuras; en cambio, la armonía es luminosa, clara,
es la luz. La armonía de un corazón que crece y que nosotros acompañamos en este camino
educativo es el que hay que lograr (….) Un educador que sabe moverse entre estas dos puntas hace
crecer” (…) es un educador que hace madurar. ¡Más aun, moverse entre estas dos puntas es
confiar en los chicos, saber que hay material humano grande!” (Cardenal J. M. Bergoglio, 18 Abril
2012)
Impulsar la necesidad de mostrar que es el hombre a la luz de lo que puede llegar a ser, es como un
manantial. (Ricardo Yepes S.) Y con mucha fuerza agregamos: Un ser que da luz en la oscuridad.
¡Ya eres portador de esa tarea humana!

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Asociación Educar para el Desarrollo Humano, “Curso de Capacitación Docente en

Neurociencia”, 2013.
- Bergoglio, SJ, Jorge Mario, Cardenal, Homilía “Por la Educación,” Fuente AICA, Buenos Aires
2012.
- Céspedes C., Dra. Amanda, “Cerebro Inteligencia y Emoción, neurociencias aplicadas a la
educación permanente”, Fundación Mírame, 2008.
- Canals, L. Sergio, “Si Todo es Bullying, Nada Es Bullying”, 2010.
- Claves para la Innovación Educativa, “La Mediación Escolar, una estrategia para abordar el
conflicto”, Edit. Laboratorio Educativo, 2005.
- Crozier Brian, “Teoría del Conflicto”, Emecé Editores, 1977.
- Davos Stan con Davis Julia, “Crecer sin Miedo”, 2008.
- Delphoeduca, “Estudio Percepción de Bullying en Chile”, 2009.
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- Elliott Michelle, “Intimidación, Una guía práctica para combatir el miedo en las escuelas”,
2008.
- Goleman, Daniel, “La Inteligencia Emocional”, Edit.
- Goleman, Daniel, “Emociones destructivas, Cómo comprenderlas y dominarlas”, Edit.
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- IES Miguel Catalán Zaragoza, “Introducción a la Mediación”, 2009.
- Martínez Zampa, Daniel, “Mediación Educativa y Resolución de Conflictos”, Ediciones
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- MINEDUC, “Conceptos clave para la resolución pacífica de conflictos en el ámbito escolar”,
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- MINEDUC, Política Nacional de Convivencia Escolar, División de Educación General, 2011.
- Prawda Ana, “Mediación Escolar sin mediadores”, Edit. Bonum, 2011.
- Ramos Mejía, Cecilia, “Un Mirar, un Decir, un Sentir en la Mediación Educativa”, Edit.
Librería Histórica, 2003.
- Roca Elia, “Cómo mejorar tus habilidades sociales”, ACDE Ediciones, 2003.
- Rozenblun de Horowitz, Sara, “Mediación en la Escuela, Resolución de conflictos en el ámbito
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- Suares, Marinés, “Mediando en Sistemas Familiares”, Edit. Paidós, 2003.
- Suares, Marinés, “Mediación. Conducción de disputas, comunicación y técnicas”. Paidos,
2002.


Resolviendo Conflictos Escolares. Verónica Necochea y Carmen Luz de La Puente

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Autoconocimiento: Mi reacción ante el conflicto.

Anticiparse al Conflicto: “Hacer visible lo invisible”

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Los conflictos en la escuela

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Para Reflexionar… Las Doce Típicas

RESPUESTA DEFINICIÓN EJEMPLOS

Amenazar Avisar de lo que le ocurrirá si “Si no haces lo que te digo… ya

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Aconsejar Dar consejos, manifestar lo que “A ti lo que te conviene es…”

Aprobar Dar la razón al otro “Tienes razón, lo mejor es…”

Interrogar Realizar múltiples preguntas “Cuánto?¿Cuándo?¿Dónde?¿Por

Ironizar Ridiculizar una acción. “Eso sí que es un plan perfecto: no

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Apoyados en la Neurociencia, podemos valorar la significativa relación entre el ambiente de aula

Normas de Convivencia y Sanciones

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Desarrollo de habilidades sociales para mejorar la gestión de conflictos desde una

Nuestra sociedad ha privilegiado la educación de relaciones competitivas, en donde nuestra

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El Conflicto Mediado: Un Proceso Educativo, para acompañar al alumno en su

“En nuestro rol de educadores y adultos significativos, actuemos como Mediadores”.

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Principios Orientadores de la Mediación

Voluntariedad, Imparcialidad, Neutralidad, Autodeterminación, Confidencialidad.

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 Introductoria: El adulto significativo se aproxima al niño para conocer cuál es el problema o

 Modelo de Harvard. Autores: R. Fisher, W. Ury y B. Patton, inspirado en la negociación.

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Técnicas para la Resolución Pacífica de Conflictos:

A su vez, enseñaremos a nuestros alumnos, a través de la práctica en el día a día, adquirir

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El parafraseo se inicia con frases tales como:

¿Para qué nos sirve el parafraseo?

Un buen mediador hace buenas preguntas.

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En esta ocasión, solo daremos pinceladas de pequeñas explicaciones y ejemplos:

Tipos de preguntas exploratorias:

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