Lo que nunca debe hacer una empresa de restauración a la hora de implantar un sistema

de calidad
Autor:Lluís Codó Fecha:09-06-2011
Temática: Calidad
Nivel: N3- Alta dirección
Focus: General
Resumen: En artículos anteriores hemos hablado de los sistemas de calidad más
habituales que se encuentran en el mercado a disposición de las empresas de
restauración. También hemos reflexionado sobre el proceso de trabajo a llevar a cabo
para su implantación, o sobre las herramientas específicas que nos facilitan el trabajo
del equipo humano. Finalmente en este artículo reflexionaremos sobre aquellos errores
que habitualmente se suceden en todo proyecto de implantación de un sistema de
calidad.
Con el patrocinio de:

ERROR 1: NO ENTENDER EL SIGNIFICADO DE LA CALIDAD

Todo lo que no sabemos genera miedo, temor y rechazo. La calidad es una forma de
entender y gestionar una empresa. La calidad implica servir un plato de comida a la
mesa que responda a las expectativas del cliente, también supone la comunicación y
percepción de una garantía de buen servicio, y puede también significar la necesidad de
establecer un entorno de trabajo motivador en el que nuestro equipo humano se sienta
implicado y comprometido. Para que un sistema de la calidad funcione, uno debe ser un
“talibán” de la calidad (y disculpen la comparativa), lo que quiere decir que estamos
comprometidos y convencidos de sus bondades, beneficios y dificultades.

ERROR 2: PENSAR QUE LA CALIDAD IMPLICA ESCRIBIR UNA GRAN

CANTIDAD DE PAPELES Y DOCUMENTOS

No no es necesario escribir documentos y papeles para implementar un sistema de

calidad. Lo único que me preocupa es ¿Cómo hemos definido la fórmula de servicio que
damos en nuestro restaurante? ¿Cómo hemos comunicado a nuestro equipo sus tareas y
responsabilidades?, ¿Cómo garantizamos que los platos siempre salgan con la misma
presentación, sabor y coste de materia prima adecuado?
Para responder a las anteriores preguntas no me fío de los que me dicen que lo hacen
todo de memoria....
La memoria falla, y mucho.

ERROR 3: IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD SUPONE DEDICARLE

TIEMPO

Si, Es mejor buscar el tiempo de debajo las piedras, que disponer de todo el tiempo del
mundo para poder implantar un sistema. Si disponemos de todo el tiempo del mundo
implica que el negocio está muy cercano al cierre. Nunca he visto una empresa que
tenga suficiente tiempo para implantar un sistema de calidad, o preparar un plan de
formación para su equipo humano, o el nuevo plan de marketing para el próximo año.
El tiempo es un bien escaso, siempre y cuando estemos en el mercado. Por tanto hay
que hacer un esfuerzo para poner en marcha el sistema y dedicarle el tiempo necesario.

ERROR 4: IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD SIN AYUDA ALGUNA

Zapatero a tus zapatos. De la misma forma que depositamos nuestra confianza en un

gestor para que nos lleve el control de las cuentas, o de un diseñador gráfico para que
nos diseñe nuestra carta, la implantación de un sistema de calidad implica el profundo
conocimiento de procesos, herramientas, métodos, etc. La función de una persona
externa no es cobrarle dinero para hacer documentos (si es así desconfíe) si no para
ayudarle en aquellas cuestiones clave para el futuro de su empresa. La aportación de un
experto debe ir dirigida a mejorar aspectos de los procesos de gestión, optimizar los
resultados de la cuenta de explotación, o buscar elementos de diferenciación en el
servicio o producto.

ERROR 5: COMPRAR UN SISTEMA DE CALIDAD A PRECIO

Otro ejemplo típico es el de implantar un sistema de calidad en base al precio, sin

pensar que el precio incide directamente en el nivel de conocimiento que tendrá el
experto que nos ayudará a implantar el sistema. Es decir, un sistema de calidad no es
replicar documentos, sino considerar aspectos muy operativos para conseguir una
mejora significativa. Y esto tiene un coste implícito de conocimiento de las operaciones
de un restaurante. Un profesional que nunca ha trabajado en un restaurante ¿Cómo va a
ayudarnos a mejorar el proceso de cocina o servicio?
Siempre escucho que un presupuesto de calidad es caro, y en cambio nos gastamos un
montón de dinero en una fantástica página web y en publicidad. Ante todo imagen,
aunque por dentro de la empresa estemos completamente vacíos de criterio y
contenidos.

ERROR 6: PENSAR QUE EL SISTEMA DE CALIDAD ATRAERÁ MAS

CLIENTES AL NEGOCIO

No de forma instantánea, ya que la mayor parte de los clientes desconocen que son y
para qué sirven los sistemas de calidad. No obstante, ha fecha de hoy hemos descubierto
que captar clientes nuevos supone un incremento de costes importante, mientras que
mantenerlos y crecer en base al boca-oído es lo más rentable para nuestro negocio. ¿Qué
sentido tiene captar más clientes cuando después de venir a nuestro restaurante deciden
no regresar nunca más? Antes de vendernos debemos estar seguros de que nuestro
producto y servicio se desarrolla con plenas garantías.

ERROR 7: TENER MIEDO DE ABRIR “LA PUERTA DEL ARMARIO”

Un sistema de calidad implica analizar los cimientos del negocio, y poner en tela de
juicio todo lo que venimos haciendo: protocolos de trabajo, oferta gastronómica, nivel
de servicio, capacidades del equipo humano, siempre con la finalidad de hacerlo mejor
y buscar fórmulas imaginativas y rentables de dar un mayor valor a nuestro cliente
objetivo. Derivado de esto aparece la necesidad de convertirse en una empresa
transparente, dónde la información de valor se transmite a todos los niveles de la
empresa. El oscurantismo empresarial o los reinos de taifas no tienen cabida en un
sistema de calidad que funciona eficazmente.
ERROR 8: DIRIGIR LA IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD
HACIA LA CERTIFICACIÓN

Muchos clientes con los que he tenido la ocasión de trabajar plantean la certificación del
sistema de calidad como el objetivo final. Y siempre les acabo diciendo lo mismo, no es
el objetivo, sino una consecuencia. El objetivo deber ser mejorar los procesos de trabajo
con la finalidad de alcanzar mayores niveles de eficacia y eficiencia. Como he dicho
anteriormente la mayoría de clientes desconoce el significado de las certificaciones de
calidad. En cambio es perfectamente sabio a la hora de interpretar una experiencia
gastronómica gratificante. Obtener una certificación es relativamente sencillo, a través
de un sistema de prueba-error y de un presupuesto generoso “compraremos” un
distintivo. Alcanzar la excelencia son palabras mayores.

ERROR 9: PENSAR QUE UN SISTEMA DE CALIDAD NOS DIFERENCIARÁ

DE LOS COMPETIDORES

Actualmente ya no, porque muchos restaurantes precisamente lo han aplicado con dicha
finalidad. Además se supone que nuestro restaurante ofrece per se el mejor producto
gastronómico, y el mejor servicio posible, de esta forma podemos competir con éxito en
el mercado, por tanto ¿En que nos diferenciará el sistema de calidad? El simple hecho
de tener un distintivo en la puerta de nuestro establecimiento no garantiza la mejor
experiencia gastronómica (debiera ser así, pero por desgracia no lo es). Más bien al
contrario, implica que el cliente pueda tener unas expectativas más altas respecto al
servicio y producto que espera recibir.

ERROR 10: TRABAJAR POR DEPARTAMENTOS EN LUGAR DE

PROCESOS

Otro de los errores más habituales que detectamos en las empresas de restauración. Los
sistemas de calidad promueven un modelo de trabajo en base a “procesos”. Por ejemplo,
el proceso de producción de cocina, proceso de servicio, etc. Asimismo todos los
procesos están relacionados entre sí, ya que desde que llega la materia prima a cocina,
hasta que el plato se sirve al cliente, existen diversas personas implicadas que deben
interactuar de forma precisa. Por tanto intentar pensar el trabajo basándonos en el
trabajo de dos departamentos: cocina y sala NO TIENE NINGÚN SENTIDO. ¿Y cómo
podemos solucionarlo? Diseñando los procesos clave de forma conjunta, entre el equipo
humano de cocina y sala. Huyamos de la departamentalización.

No me cansaré de decir que la implantación de un sistema de calidad se traduce, en la

empresa de restauración, en la aplicación de un modelo de gestión. Y todo modelo de
gestión implica un proceso de CAMBIO que nos llevará a alcanzar cotas más altas. Hoy
en día un negocio de restauración no es inspiración ni suerte, es trabajo y constancia,
pero con cabeza. Por eso antes de plantearse la implantación de un sistema de calidad
seamos conscientes de lo que supondrá para nuestro restaurante.