La implantación del modelo de calidad ISO en la empresa de restauración

Autor:Lluís Codó Fecha:12-05-2011

Temática: Calidad
Nivel: N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio
Focus: General
Resumen: Habitualmente cuando alguien plantea abrir un restaurante se preocupa de
aspectos tan elementales como el tipo de comida que vamos a servir, el gasto medio que
nuestro cliente objetivo va a realizar, la distribución y equipamiento de cocina, o la
decoración de la sala. Pero pocas veces (cada vez menos), me encuentro con futuros
empresarios de restauración que no son conscientes de que, para gestionar una empresa
de restauración, es necesario tener un estilo de gestión, determinadas maneras de
realizar el trabajo de cocina o servir el plato al cliente, o saber cómo conseguir que
nuestro producto o servicio mejoren día a día.
Con el patrocinio de:

Habitualmente cuando alguien plantea abrir un restaurante se preocupa de aspectos tan

elementales como el tipo de comida que vamos a servir, el gasto medio que nuestro
cliente objetivo va a realizar, la distribución y equipamiento de cocina, o la decoración
de la sala. Pero pocas veces (cada vez menos), me encuentro con futuros empresarios de
restauración que no son conscientes de que, para gestionar una empresa de restauración,
es necesario tener un estilo de gestión, determinadas maneras de realizar el trabajo de
cocina o servir el plato al cliente, o saber cómo conseguir que nuestro producto o
servicio mejoren día a día. Dichos aspectos, que pueden parecer etéreos o inconcretos,
son parte del sistema de gestión del negocio, que es común a muchas empresas. Por
ello, una entidad como ISO, los ha definido, contextualizado y ordenado para que
cualquier restaurante pueda ponerla en funcionamiento.

Los principios del sistema. Rompiendo tópicos

Sistema de calidad es igual a sistema de gestión

El sistema de calidad ISO va mucho más allá de la mejora de la calidad de un

restaurante. Su objetivo es promover una fórmula de gestión que dé como resultado la
mejora del servicio al cliente, una mejor presentación de los platos, o mejores resultados
financieros. Todo ello se encuentra implícitamente incluido dentro del modelo de
gestión ISO.

ISO no es aplicable a la industria de la restauración = FALSO

Al ser un modelo de gestión, todos las directrices y herramientas tienen completa

aplicación a la empresa, SEA LA QUE SEA. ¿Acaso un restaurante no define cómo
debe servirse al cliente un filete y su guarnición? O más claro, ¿No deberíamos saber el
nivel de satisfacción de nuestro cliente? O mejor aún ¿Determinar unos estándares
mínimos de atención al cliente?
El modelo ISO se compone de una serie de principios que son los que van a regular la
forma en cómo gestionaremos el negocio. Dichos principios son los siguientes:
  Focalización en el cliente. Todo restaurante depende y necesita clientes. Por lo
tanto la primera pregunta a la que debemos responder es ¿Sabemos lo que le
gusta a nuestro cliente? Y en función de dicha información ser capaces de
ofrecérselo.
 Liderazgo empresarial. Cómo lideres de nuestro negocio debemos establecer
su propósito y dirección. El liderazgo implica definir el camino a seguir y
convencer y persuadir a nuestro equipo de que dicho camino es el correcto.
 Implicación de las personas (equipo de trabajo). Nuestro equipo, camareros,
cocineros, son la esencia de la empresa. Y su compromiso permitirá que la
empresa pueda aprovechar al máximo sus habilidades, para que sean utilizadas
en beneficio de la empresa.
 El trabajo de todo restaurante se basa en procesos. Los resultados se
alcanzan más eficientemente cuando las actividades (preparación de platos) y los
recursos necesarios para llevarlas a cabo (materias primas, manipulación,
acabados, etc.) son gestionados como un proceso.
 Gestión integrada del sistema. Si somos capaces de identificar, entender y
gestionar de forma integral todos los procesos de gestión, nuestro trabajo será
más eficaz y eficiente.
 Mejora continua. La mejora continua del negocio debe ser nuestra fijación
permanente. Siempre podemos mejorar la presentación de los platos u ofrecer un
mejor servicio.
 Toma de decisiones basadas en datos. Las decisiones efectivas se basan en el
análisis de los indicadores de gestión del restaurante. Toda decisión debe basarse
en información lo más objetiva posible, no en percepciones del tipo “me parece
que... o creo que....”. Aunque resulta difícil de creer nuestro cerebro nos miente
para no tener que sufrir.
 Relaciones beneficiosas con los proveedores. Todo restaurante necesita y
requiere de los mejores proveedores posibles, y ello facilita que se pueda generar
un valor que beneficie tanto a unos como a otros.

El plan de trabajo necesario para la implantación del sistema

La implantación del modelo ISO 9000 afecta a todo el restaurante. Nada ni nadie puede
quedar excluido, ya que se genera un cambio a todos los niveles de la compañía Por ello
a la hora de considerar la implantación del modelo debemos considerar los siguientes
aspectos:

 ¿Se aplica actualmente algún sistema de gestión en la empresa? Muchos

restaurantes aplican su propio modelo de calidad o gestión, fruto de las
exigencias del cliente, y de la necesidad de adaptación al mercado. Si este es el
caso, los dos se pueden integrar perfectamente en uno solo. No tiene porque ser
excluyente uno de otro.
 El tamaño del restaurante o de la cadena. La cantidad de personas o unidades de
restauración involucradas en el sistema hacen que tengamos que definir un plan
de trabajo específico y adaptado. La aplicación del sistema ISO difiere en la
forma en cómo llevarlo a cabo, pero no en el fondo. Aquí se producen muchos
errores de base, porque a veces nos limitamos a copiar de forma poco
inteligente.
 La complejidad de los procesos de trabajo. Cómo el modelo se fundamenta en la
óptima gestión de los procesos de trabajo, deberemos considerar, revisar y
ajustarlos con la finalidad de obtener la máxima eficacia posible. El modelo ISO
 nos ofrece herramientas para ello. También sería muy recomendable la lectura
del siguiente artículo: La gestión por procesos en las empresas de restauración

Una vez clarificadas las cuestiones anteriores vayamos a ver cómo deberíamos llevar a
cabo el trabajo de implantación del sistema ISO en nuestro restaurante.

1. Mostrar el compromiso de la propiedad y del equipo directivo.

Todo plan de acción se inicia en el pleno convencimiento de lo que vamos a llevar a
cabo. Para ello es recomendable:

 Comunicar a todos los departamentos la importancia de los estándares de trabajo

y del porqué vamos a implantar el sistema ISO.
 Definir la política de calidad de la empresa, y darla a conocer a cada empleado.
 Garantizar los recursos necesarios para el desarrollo adecuado del sistema.
(Tiempos, herramientas, etc.).
 Nombrar un directivo o mando intermedio como responsable de la coordinación
del sistema de calidad.

2. Asignar un equipo de implantación

El sistema se implementa a través de las personas, por ello es fundamental crear un
equipo de implantación que, junto al responsable de coordinación del sistema, asuman
la responsabilidad de llevar a cabo las acciones necesarias para la implantación del
sistema.

3. Definir un plan de comunicación que genere sensibilización y compromiso

En todo proceso de implantación es necesario definir una serie de mensajes. Por un lado
aquellos que ejemplifiquen las ventajas del sistema, y las funciones y responsabilidades
de cada miembro del equipo. Por otro, los beneficios que el restaurante prevé alcanzar
motivados por una serie de malas actuaciones que actualmente se suceden en el
restaurante.

4. Promover la formación
La formación debería cubrir los conceptos básicos de la gestión de la calidad y su
impacto en la organización.. Asimismo las actividades de formación deberían centrarse
en aspectos como la elaboración de manuales, el diseño de procesos e instrucciones de
trabajo, o los principios de auditoría del servicio y productos elaborados.

5. Elaboración de una auditoria de situación inicial del negocio

Antes de dibujar el camino a recorrer, necesitamos saber el punto en que nos
encontramos. Para ello resulta fundamental comparar nuestro sistema de gestión con los
requisitos de la norma ISO. Dichos requisitos se muestran en el documento al que
conduce el siguiente link:
http://www.ccoo.us.es/uploads/descargas/documentacion/NormaInternacionalISO9001.
pdf
Básicamente se trata de revisar aspectos como por ejemplo si hemos identificado y
desarrollado el mapa de procesos del restaurante, o si aplicamos algún cuadro de
indicadores de control, entre otros.

6. Elaborar un plan de implementación

Una vez hemos obtenido una clara imagen de cómo se encuentra nuestro sistema de
gestión, debemos realizar un plan por escrito que describa de forma detallada como
alcanzaremos las exigencias del modelo ISO. Para ello consideraremos los siguientes
aspectos:

 La documentación que será necesario desarrollar.

 La formación específica a llevar a cabo para corregir determinadas debilidades.
 Los recursos necesarios.
 Las responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo responsable de la
implementación.
 El calendario de trabajo previsto para poder alcanzar los objetivos.

7. Redacción de los documentos del sistema

Este es uno de los aspectos en los que las empresas de restauración tienen más
problemas, ya que habitualmente no están completamente desarrollados, o son
inadecuados y poco prácticos.
El sistema documental a desarrollar debería contemplar la siguiente estructura:

 El manual de calidad. Que incorpora básicamente una presentación de la

estructura del equipo humano, la política de calidad y los objetivos
empresariales.
 El manual de procedimientos operativos. Describe las actividades que llevamos
a cabo en el restaurante con la finalidad de hacer llegar al cliente los servicios y
productos gastronómicos. Debe contemplar aspectos como: el objetivo de cada
actividad, su responsable o responsables, la forma de ejecutarse, y el flujo de
tareas de que se componen.
 Los documentos de gestión de uso diario. Enumeraremos y ordenaremos todos
los documentos que utilizamos en la gestión del día a día del negocio (tipo de
comanda, recetas, cuadros de horarios, etc.)

Asimismo deberemos establecer un sistema que nos permita mantener organizada y

ordenada toda la documentación anterior. El objetivo es que cualquier personal del
equipo pueda acceder a los documentos necesarios para realizar su trabajo de forma
sencilla y clara.

8. Diseño del sistema de auditoría interna de calidad

La eficacia del sistema de gestión debe ser controlada mediante auditorias de calidad
internas que determinada persona o personas de la organización deben llevar a cabo. El
modelo de auditoría integrará los mismos principios y requisitos utilizados en la
auditoria de situación inicial del negocio. Su finalidad es detectar desviaciones en el
sistema.

9. Aplicar para la certificación del modelo ISO

Una vez que el nuevo modelo de gestión se encuentra plenamente operativo, y hemos
ido corrigiendo las desviaciones que han ido apareciendo, es el momento de plantearse
si queremos alcanzar la certificación del sistema. La certificación implica que una
empresa auditora nos evalúe y certifique que nuestro restaurante cumple los requisitos
que establece la norma ISO. A partir de ese momento ya podremos comunicar
oficialmente al mundo que nuestro restaurante cumple los estándares de gestión que
marca la norma ISO. La certificación del sistema supone un coste añadido para la
empresa.
10. Mejora continua del sistema
Un sistema de gestión no tiene punto y final. Siempre necesitamos identificar, corregir y
mejorar los resultados y procesos de trabajo. Para ello utilizaremos habitualmente la
siguiente información:

 Los resultados de las auditorías internas de calidad. Que nos permitirán

identificar áreas de mejora.
 El análisis de los indicadores de gestión (cuenta de resultados, ratios de gestión,
niveles de satisfacción del cliente, etc.).ç
 Los planes de mejora Que nos servirán para establecer acciones correctivas.

Sin consumidores satisfechos todo restaurante se encuentra al borde del abismo. La

empresa necesita alcanzar los requisitos esperados por los consumidores. Por ello el
modelo ISO ofrece un método sistemático de aproximación a la mejora de los procesos
de trabajo y a todo lo que envuelve la relación con el cliente y el equipo humano. Ahora
sí que creo que tenemos claro que el modelo ISO es aplicable a un restaurante.