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PROYECTO DE TESIS
AUTOR:
ASESOR:
LINEA DE INVESTIGACIÓN:
LIMA – PERÚ
2018-I
Universidad César Vallejo Escuela de Ingeniería de Sistemas
ÍNDICE GENERAL
Portada i
Índice general ……..ii
Índice de tablas ……..iv
Índice de figuras ……..v
1. GENERALIDADES 1
1.1 Título 1
1.2 Autor 1
1.3 Asesor 1
1.4 Tipo de investigación 1
1.5 Localidad 1
1.6 Duración del proyecto 1
2. PLAN DE INVESTIGACIÓN 2
2.1 Realidad problemática 2
2.2 Formulación del problema 4
2.3 Justificación 5
2.4 Antecedentes 5
2.5 Objetivos 8
2.6 Marco Teórico 8
2.7 Marco conceptual 13
3. METODOLOGÍA 14
3.1 Tipo de estudio 14
3.2 Diseño de investigación 14
3.3 Hipótesis 15
3.4 Identificación de variables 15
3.5 Población, muestra y muestreo 19
3.6 Metodo de investigación 20
3.7 Técnicas de recolección de datos 20
3.8 Métodos de análisis de datos 21
4. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 14
4.1 Recursos y presupuesto 17
4.2 Financiamiento 17
4.3 Cronograma de ejecución 17
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 18
ANEXOS 18
ÍNDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE FIGURAS
GENERALIDADES
Título
Sistema Web para el Control de Proyectos en la Empresa Galaxy Business
Information Systems S.A.C
Autor
Garcia López, Miguel Angel
Asesor
Dr. Adilio Christian Ordoñez Pérez
Tipo de investigación
Tipo de investigación: Explicativa - Aplicada
Diseño de investigación: Pre -Experimental
Línea de Investigación
Sistema Informático Transaccional
Lugar de Investigación
Galaxy Business Information Systems S.A.C.
Av. Arequipa Nro. 330 Int. 801 Urb. Sta. Beatriz – Lima, Lima, Lima
Duración de la investigación
Inicio: Abril de 2018
I. INTRODUCCIÓN
Los sistemas web son una gran herramienta a nivel de competitividad entre
las empresas, agilizando procesos y reduciendo costos, es una gran ventaja
para los que poseen un mejor control sobre sus procesos, la empresa
Galaxy Business Information Systems S.A.C. no escapa del entorno
competitivo y se encuentra en una desventaja al no poder llevar un control
adecuado en la gestión de sus proyecto de desarrollo de software a medida.
Así mismo se identificó que el personal designado para cumplir con tareas
específicas al no tener un tablero donde puedan establecer un estado en el
cual se encontraba sus labores, tendían a incumplir los cronogramas
establecidos presentando justificaciones, que no tenían como informar
incidencias ocurridas durante el periodo que se les asignaba una tarea.
1.6 Hipótesis
1.7 Objetivos
Anexos
Método Equipos
Sistema Web Para El Control De 13 Garcia López Miguel Angel
Proyectos En La Empresa Galaxy
Business Information Systems
S.A.C
Universidad César Vallejo Escuela de Ingeniería de Sistemas
Establecimientos Personal
de salud
2 Justificación
3 Antecedentes
4 Objetivos
5 Marco Teórico
● Sistema informático
Para De Pablos, López, Romo y Medina (2004, p.34), un sistema
informático se define como un subsistema dentro de un sistema de
información, conformado por los recursos necesarios para brindar una
respuesta a un tratamiento automático de la información.
Para otros autores, un sistema informático se define como un conjunto
de hadware, software y recursos humanos que interactúan entre sí
(Martínez, 2009, p.17) o como un conjunto de partes (hadware,
software, personal, información descriptiva) que se relacionan entre sí
para conseguir un fin común (Gallego, 2010, p.5).
Gallego (2010, p.5), también indica que las partes de un sistema
informático son los que se detallan a continuación.
● Hardware: son los medios electrónicos y mecánicos para el
procesamiento de datos.
● Tecnología web
No existe una definición exacta de tecnología web, pero el término
está relacionado con la accesibilidad de la información, compartir
datos desde cualquier lugar de una organización o fuera de ella
(Castrejón, 2004, p.1).
Figura N° 1
Ta
int
hu
an
Ju
©
Figura N° 2
ITI
©
Premisas Metodologías
AUP SCRUM KANBAN XP
Respeta las fechas de entrega 4 4.5 3 4
Cumplimiento de los requisitos 3.5 4.5 3.5 4
Satisfacción del usuario final 4 5 3 3
Interacciones cortas 3 4.5 2.5 3.5
Colaboración 3 4.5 3 3.5
Integración de los cambios 4 4.5 3.5 3.5
Los requisitos funcionales cambian 3.5 4 3 4
Los requisitos no funcionales 3.5 3.5 3.5 4
cambian
Proyecto mediano 4 4.5 4 3.5
Equipo de trabajo pequeño 3.5 4 4 4
Grado de interacción alta con los 3.5 4.5 3.5 3
usuarios finales
Grado de interacción alta con los 3.5 4.5 3 3
miembros del equipo
Hay gestión de proyectos 4 4 3 3
Pruebas unitarias 4 4.5 3.5 3.5
Pruebas de integración 4 4 3.5 3.5
TOTAL 55 65 49 48
● SCRUM
Figura N° 3
© Juan
Tahuid
e
6 Marco conceptual
II. Metodología
1 Tipo de estudio
El tipo de estudio de la investigación es explicativa - aplicada, porque se tomará
como referentes los estudios previos de otros autores, para determinar las causas
del problema de gestión de incidencias existente en el área de soporte al cliente de
la empresa Metódica S.A.C.; como lo menciona Hernández (2010, p.85), una
investigación explicativa es aquella orientada a responder porque ocurre un
fenómeno y determinar la relación entre dos o más variables y Gómez (2009,
p.18), la investigación aplicada utiliza los conocimientos, descubrimientos y
conclusiones de investigaciones previas para dar solución a un problema concreto.
2 Diseño de investigación
El diseño de investigación es pre-experimental, porque se va a realizar una
medición de los indicadores antes de implementar el sistema y luego de su
instalación dentro del área de soporte al cliente, como lo menciona Hernández
(2010, p.136), un pre - experimento consiste en aplicar una prueba previa al
estímulo o tratamiento experimental, después se le administra el tratamiento y
finalmente se le aplica una prueba posterior al estímulo. En el siguiente esquema
se muestra la fórmula de este diseño:
G: O1XO2
Dónde:
3 Hipótesis
4 Identificación de variables
● Gestión de Incidencias
Se refiere a la secuencia de registro, clasificación, seguimiento y cierre
del caso reportado.
Es una El sistema
aplicación informático
VI: soportada por almacena,
Sistema los procesa y
informátic navegadores distribuye la
o basado web, que información
en permite a los referente a
tecnología usuarios las
web acceder a ella incidencias
usando reportadas
internet por los
clientes.
La gestión de Es el tiempo
incidencias se de respuesta
define como Tiempo estimado en
un conjunto promedio el que se le
de acciones y de brinda una
procesos, que resolución solución al
buscan brindar Se refiere a
de usuario
a las la secuencia
incidencias. sobre la
organizacione de registro,
Resolución incidencia
VD: s fortalezas y clasificación
de reportada.
Proceso de capacidades ,
incidencias
gestión de para que seguimiento
incidencias puedan y cierre del
responder en caso
Es el grado
forma reportado.
de
adecuada ante aceptación
la ocurrencia Nivel de del usuario
de un satisfacción final
incidente que del cliente. respecto al
afecte sus servicio
servicios brindado.
Tabla N° 4: Indicadores
𝑇𝑇
𝑇
= (∑ 𝑇𝑇𝑇 )
𝑇=1
Es el tiempo /𝑇𝑇
Tiempo de respuesta
promedio estimado en
de el que se le Tp = Tiempo
Guía de
resolución brinda una Ficha de promedio de
observació Minutos
de solución al observación resolución de
n de campo
incidencias usuario incidencias
sobre la 𝑇𝑇𝑇 =
incidencia Tiempo de
reportada. resolución de
la i-ésima
incidencia
NI = número
de incidencias
resueltas
Es el grado Ns=Rp - Ex
de Ns = Nivel de
Nivel de aceptación satisfacción
Escala
satisfacció del usuario Escala de Rp=
Encuesta valorada
n del final Likert Rendimiento
(1-5)
cliente respecto al percibido.
servicio Ex=
brindado Expectativa.
II.5.1. Población
Para el presente proyecto de investigación se tomará dos tipos de
población, los clientes de la empresa Metódica S.A.C., que equivalen a un
total de 45 personas, para medir el indicador nivel de satisfacción del
cliente y el número de incidencias observadas durante la semana del 01 al
05 de abril, que fueron en total 81 (ver Anexo N° 4). El fundamento de
esta elección se basa en la siguiente premisa, la población está
conformada por los objetos de estudio (eventos, personas, comunidades,
etc.) que comparten características similares (Gómez, 2009, p.101).
II.5.2. Muestra
Para Carrasco (2005, p. 237), una muestra se define como un fragmento
representativo de la población; en el presente proyecto de investigación la
población está conformada por los 45 usuarios de planillas y las 81
incidencias registradas en la semana de observación, por lo tanto para
determinar el tamaño de la muestra, se escogerá el tipo de muestra
probabilística, que permite calcular el posible error en los resultados a
obtenerse utilizando la estadística (Gómez, 2009, p. 103). En el siguiente
esquema, se describe la fórmula para determinar el tamaño de la muestra:
𝑇2 𝑇
𝑇=
𝑇2 + 4𝑇(𝑇𝑇)2
Dónde:
n: Tamaño de muestra
Z: Nivel de confianza al 95% (1.96) según la tabla de mediciones
N: Población total del estudio
EE: Error estimado (5%)
1.962 (45)
𝑇=
1.962 + 4(45)(0.05)2
1.962 (81)
𝑇=
1.962 + 4(81)(0.05)2
II.5.3. Muestreo
6 Método de investigación
El método de investigación del presente proyecto es del tipo hipotético –
deductivo, porque se va a evaluar las hipótesis planteadas, tal como lo menciona
Bernal (2005, p. 56), el método hipotético- deductivo consiste en un procedimiento
que parte de unas aseveraciones en calidad de hipótesis y busca refutar o falsear
tales hipótesis, deduciendo de ellas conclusiones que deben confrontarse con los
hechos.
● Observación
Consiste en el registro sistemático, válido y confiable de
comportamientos de los sujetos en estudio (Gómez, 2009, p. 129). Esta
técnica se aplicó durante una semana para determinar el número de
incidencias suscitadas en el área de soporte al cliente de la empresa
Metódica S.A.C.
● Entrevista
Sistema Web Para El Control De 28 Garcia López Miguel Angel
Proyectos En La Empresa Galaxy
Business Information Systems
S.A.C
Universidad César Vallejo Escuela de Ingeniería de Sistemas
● Encuesta
Con el fin de conocer la satisfacción de los clientes de la empresa
Metódica S.A.C, respecto al servicio de soporte al cliente, se aplicó esta
técnica a un grupo determinado de los clientes, como lo menciona
Torres (1994, p. 166), la encuesta permite obtener información de una
muestra representativa de una determinada población, mediante este
proceso se obtienen datos de primera mano y todos aquellos que
permitan explicar mejor el problema.
● Cuestionario:
Es un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir
(Gómez, 2009, p.121), tomando como referente lo anterior, para aplicar
las técnicas de recolección de datos de la entrevista y la encuesta, se
plantearon un grupo de preguntas con el fin de obtener datos importantes
relacionados al área de soporte al cliente de la empresa Metódica S.A.C.,
● Ficha de observación
Para Carrasco (2005, p. 343), es un documento en el que se registran las
observaciones realizadas en un experimento. En la presente
investigación se utiliza para anotar las poblaciones del indicador tiempo
promedio de resolución de incidencias (ver anexos N° 2).
Para el análisis de los datos obtenidos del cuestionario enviado a los clientes de la
empresa Metódica S.A.C., se aplicará la estadística descriptiva, que está
conformada por tres partes: distribución de frecuencias, medidas de tendencia
central y las medidas de variabilidad (Gómez, 2009, p.140).
c) Hipótesis estadística 1
Hipótesis Nula (H01): Un sistema informático basado en tecnología web
no reduce el tiempo promedio de resolución de incidencias para el
proceso de gestión de incidencias en el área de soporte al cliente de la
empresa Metódica S.A.C.
𝑇0 : 𝑇𝑇1 ≤ 𝑇𝑇1
b) Variables
c) Hipótesis estadística 2
𝑇0 : 𝑇𝑇2 ≥ 𝑇𝑇2
𝑇− 𝑇
𝑍=
𝑇
Sistema Web Para El Control De 31 Garcia López Miguel Angel
Proyectos En La Empresa Galaxy
Business Information Systems
S.A.C
Universidad César Vallejo Escuela de Ingeniería de Sistemas
Donde:
Z = valor estadístico de la curva normal de frecuencias.
x= cualquier valor de una muestra estadística.
𝑇 = desviación estándar.
Figura N° 4
et
Orteg
al.
a
RA
Dónde:
1 Recursos y presupuesto
Tabla N° 7: Hardware
Costo
Subtota
Ítem Equipos Características Cantidad Unitario
l (S/.)
(S/.)
1 laptop Toshiba
Procesador core I5,
1 PC 1 500.00 500.00
Pantalla de 17", RAM: 4
GB, HD: 500GB
Impresora inalámbrica
2 Impresora 1 500.00 500.00
multifuncional HP 1440
Memoria Marca: HP
3 1 70.00 70.00
USB Capacidad: 32 GB
Costo total (S/.) 1,070.00
Tabla N° 8: Software
Cantida Costo
Ítem Licencias de software
d (S/.)
1 Mysql 5.1.42 1 0.00
2 Php 4.0 1 0.00
3 Framework symfony 1 0.00
4 Sistema operativo windows 1 200.00
5 wanserver 1 0.00
Costo total (S/.) 200.00
III.1.3. Presupuesto
2 Financiamiento
3 Cronograma de ejecución
Referencias Bibliográficas
Anexos