PERIODO 2017-1602

Diseñada por Ing. Germán Gómez Solarte

PLANTILLA PARA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

GESTIÓN DE CALIDAD 301104
Ing. Ana Milena Castro Vergara - Director de curso
COACREMAT EMPRESA DE AHORRO Y
CRÉDITO
Inserte el logo de la
empresa

MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS
JOYCE KATRIN SMITH LEGUIZAMO

Código: 40993333

EDWAR DOMÍNGUEZ HERNÁNDEZ

Código: 92033393

LEYDI JOMIRA MORENO

Código: 1.102.860.777

Grupo 301104-6
 HOJA DE PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INTRODUCCIÓN

Mediante este trabajo presentamos un ejemplo claro de lo que es En el mundo globalizado

en el que vivimos, la planeación y formulación adecuada de una empresa es un detonante
que aumenta e incentiva el grado de complejidad organizativa que se debe tener. Para el
correcto funcionamiento de estas, sin importar su tamaño, se deben seguir unos pasos y
cumplir con unos requisitos específicos, estos ayudan a que el negocio salga a flote y evita
futuros inconvenientes; El programa de Gestión de Calidad en una organización, debe partir
para su correcta ejecución en la construcción de manuales de procedimiento, instructivos y
formatos, que permitan coordinar un correcto desempeño de todas las actividades, así como
también la descripción de los principales riesgos encontrados en cada uno de los
procedimientos y por ende qué estrategias administrativas y operativas se deben
implementar para el control de estos factores.

En lo que respecta a este trabajo, que viene a satisfacer las inquietudes del grupo
colaborativo, el cual persigue la generación de nuevos conocimientos a partir del análisis de
los temas propuestos, se han realizado varias actividades que viene acompañadas de la
presentación de elementos que consideramos indispensables para la creación de manuales
de procedimientos, instructivos y formatos para la cooperativa COFINAL. El documento
propuesto en medio de su simplicidad es rico en enseñanzas que muestran la necesidad de
determinar mecanismo acordes para llevar a la realidad la creación de un sistema de gestión
de calidad en una organización. Todas las ideas que conforman el trabajo actual son fruto
de la experiencia y de la búsqueda bibliográfica ardua con el deseo de lograr un
conocimiento sólido.

El siguiente manual de procedimientos se implantó con el fin de participar en las

disposiciones de la administración de la empresa de estudio, con respecto a la organización,
métodos y procedimientos, en proporción a puntual de cumplir ciertas actividades, con el fin
de mantener orientados a todos los funcionarios de la organización.

La expectativa es que todas las personas que lo analicen y consulten, encuentren en él un

resumen general de las normas que definen el punto de acción requerido frente a una cada
situación presentada, de igual manera se apropien de los contenidos del presente documentos
y lo utilicen como un medio eficaz que oriente la solución a las múltiples necesidades que se
les presentan a diario.

En la administración se espera que este sea un contribución y participación eficaz, capaz que
ayude a componer resultados precisos, para el beneficio de todos los que de una u otra forma
participamos activamente mediante el encadenamiento de esfuerzos individuales en la
búsqueda de la excelencia en la organización, teniendo como meta principal alcanzar la
visión que se ha planteado para la misma
 1. ASPECTOS GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

En esta sección se consignan las generalidades del manual de procedimientos antes de

consignar los procedimientos específicos, conforme el alcance definido

2.1 OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO GENERAL

Diseñar un manual de procedimientos, instructivos y registros del proceso relativo a la

cooperativa COACREMAT , en el que se definen la estructura, las funciones, las prácticas,
los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para conseguir la correcta
ejecución de las actividades acorde al sistema de gestión de calidad de la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Analizar la totalidad las actividades desarrolladas para la empresa escogida.

 Identificar los procedimientos que se realizan en el área de crédito de la cooperativa.
 Compilar información de los pasos y elementos que se incluyen en el desarrollo de los
procedimientos en el área de crédito de la cooperativa.

2.2 ALCANCE GENERAL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Aplica para todos los funcionarios y dependencias de la organización, comprendiendo la

recepción, clasificación, y respuesta de los requerimientos de los asociados, su alcance va
desde el momento en que el asociado ingresa a COACREMAT hasta que se cumple a
cabalidad con sus requerimientos.

2.3 CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

La Cooperativa COACREMAT está enfocada al mejoramiento continuo y tiene como

objetivo la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, para conseguirlo debe
organizar todas sus actividades en un escenario que garantice los mejores
procedimientos posibles motivo por el cual se desarrolla esta manual de
procedimientos, que engloba todos los procesos a integrarse dentro del sistema de
calidad. La organización entera ha asumido la gestión de sus procesos en la búsqueda
 de altos estándares de calidad que la lleven a obtener un mejor desempeño como
empresa.

2.4 CONTROL DE CAMBIOS A LAS GENERALIDADES DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

En esta sección se consignan las generalidades del manual de procedimientos antes de

consignar los procedimientos específicos, conforme el alcance definido

En el año de 1.976, el 20 de Septiembre, en reunión de

profesores del Colegio mixto San Luís Gonzaga de
Túquerres, según acta No. 029, se decidió fundar la
Cooperativa COACREMAT, con la propuesta y gerencia
“ad honorem” del profesor Luís Álvaro Legarla, y creada
por el espíritu emprendedor de los maestros, quienes
unieron esfuerzos y voluntades para desarrollar el
proyecto solidario de la Cooperativa. Mediante la vida
jurídica de la Cooperativa.

Buscando brindar el mejor resolución No. 0452 de Mayo 25 de 1.977 la COOPERATIVA

DEL MAGISTERIO DE TUQUERRES LTDA. Obtuvo de parte de la Superintendencia
Nacional de Cooperativas, el reconocimiento legal mediante personería Jurídica y en Junio
del mismo año, mediante escritura No. 357 de la Notaría primera de Túquerres se protocolizó
servicio, además de la ampliación y cobertura en el año 1977, se inició la apertura de la
primera oficina en el Municipio de Samaniego, con los docentes del Colegio Simón Bolívar,
este hecho dejó buenos resultados para la Cooperativa y es así como en el año 1991 se abrió
la oficina en Pasto y año tras año se han abierto oficinas en varios municipios del
departamento de Nariño. Dentro del ranking de las cooperativas de la misma naturaleza
ocupamos el puesto Nº1 en el departamento de Nariño y el N°13 a nivel nacional

Versión Fecha Cambio realizado

 CREACION DEL MANUAL PARA EL PROCEDIMIENTO
1
MISIONAL DE SISTEMAS DE CRÉDITO
2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAMIENTO CONTINUO
3 MISION Y VISIÓN
CONDICIONES GENERALES DEL MANUAL DE
4 PROCEDIMIENTOS

3. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS

A partir de esta sección se presentan los procedimientos que se documentan según

el alcance de este manual de acuerdo con la plantilla que se muestra a continuación.

ENCABEZADO:

COACREMAT Cooperativa de ahorro y crédito nacional CÓDIGO:

001
VERSIÓN.
01

SISTEMAS DE CRÉDITO)
PÁGINAS:
Página 7 de 17

El presente manual tiene como propósito ofrecer al asociado la información para solicitar y optar
por la mejor opción de crédito, el alcance del mismo va desde el momento en que el asociado
ingresa a COACREMAT para pedir un crédito hasta elegir la mejor opción.

3.1 DEFINICIONES

Asociado: Persona que forma parte de una asociación.

Cooperativa: asociación autónoma de personas que se han unido voluntariamente para hacer frente a
sus necesidades y aspiraciones económicas, sociales y culturales comunes por medio de una empresa
de propiedad conjunta y democráticamente controlada.

Procedimiento: serie de labores concatenadas de diferentes operaciones que se enlazan entre sí,
encaminados al logro de un fin determinado.

Expediente de crédito: Registro electrónico, documentación física y electrónica que la entidad

mantiene sobre cada deudor.

3.2 DISPOCISIONES GENERALES

 El presente manual hace parte de los macroprocesos misionales, se centra puntualmente para el
macroproceso gestión de crédito que incluye el proceso información crediticia para el

procedimiento sistemas de crédito. Los principales responsables para dicho procedimiento serán las
personas que se encuentren en los cargos catalogados como Analistas de crédito, sin excluir la
participación directa de todos los asociados en dicho procedimiento.

Requerimientos:

 Computador
 Sistema de Asociado.
 Sistema de Crédito.

Sistema Financiero

Tipo de
actividad
Id Descripción de la actividad PHVA Documento/Registro Responsable

P H V A

Solicitud de servicios para ser usuario de Plantilla de soicitud Solicitante

1 x
la empresa

2 Cumplir los requisitos x N/A solicitante

3 Aporta su cedula de ciudadanía x Cedula del asociado Asociado

4 Recibe los documentos solicitados Cedula del asociado secretario

5 Revisar y dar visto bueno x NA gerente

6 Pregunta al asociado el salario con el fin Certificación de Gerente

x
de analizar la capacidad de pago. sueldo

7 Revisa si el asociado tiene mora por Cedula del asociado gerente

x
exceso de pago

8 Firmar acta de compromiso x N/A Usuario

9 Registro en base de datos x N/A secretario

10 Pago de matricula Portafolio de gerente

x
servicios
11 Socialización de deberes y derechos x gerente

12 Acceso a servicios Formulario de Operario

x
solicitud de

Tipo de
actividad
Id Descripción de la actividad PHVA Documento/Registro Responsable

P H V A

1 Procesos de compra de materiales X Cotización Proveedor

Acuerdos de pago Na Gerente

2 X

3 Logistica de entrega x Provedor

Establecer qué tipo de personal necesita entrevista Talento humano

4 X
la empresa basado en su experiencia

Hacer un contrato escrito en el cual se

5 especifiquen las actividades a X
desempeñar y el salario contrato Talento humano

Recolección de documentos al día y Hoja de vida Talento humano y H&S

6 certificados en alturas X encargada de seguridad
certificados

Capacitación en el área a desempeñar y certificado logística

7 entrega de dotación X

Aprobación de contrato con prestaciones CONTRATO GERENTE

8 X
de ley

9 Asignación de área X cronograma supervisor

10 Entrega de materiales X Acta de entrega almacenista

11 Ubicación de puesto de trabajo X N/A JEFE

Entrega de planilla de instalaciones PLANILLA SUPERVISOR

12 X
programadas

Reconocimiento de rutas supervisado por N/A Jefe de zona

13 X
personal antiguo y entrega de la misma
 Carnetización de operación identificación del Talento humano
14 X
empleado

Dotaciones Acta de entrega y Personal técnico y

15 X
inventario almacenista

3.3 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMEINTO

En esta sección debe insertar el diagrama de flujo correspondiente según la descripción de

actividades que ha realizado.

3.4 RIESGOS DEL PROCEDIMIENTO

Un riesgo operativo es cualquier evento que pueda disminuir el desempeño de una empresa por
debajo del nivel esperado, la buena gestión de este riesgo puede evitar pérdidas importantes en
los resultados y en el valor de la cooperativa.
 Basados en esta información podemos calcular el valor en riesgo y así priorizar los objetivos,
para disminuir el riesgo de los tipos de eventos que más podrían afectar la institución.

3.7.1 Riesgos Operativos

En esta sección puede identificar los riesgos laborales y operativos que tiene el procedimiento. La
tabla debe mostrar el nombre o ID de la actividad relacionada con un riesgo, la clasificación del riesgo
que se ha realizado en la empresa, el nivel de riesgo definido en la organización después de haber
valorado el riesgo (analizado contra controles), el código del riesgo que es un código alfanumérico
interno que identifica de manera precisa el riesgo y el código y nombre del documento en donde se
destalla las características del riesgo (matriz de riesgo correspondiente) para los códigos y documento
relacionado debe suponer estos elementos

3.7.1 Riesgos Operativos

Documento
Actividad Código del Nivel de
Tipo de riesgo relacionado para la
relacionada riesgo riesgo
gestión del riesgo

Suministro del Mala 212 III Manual de gestión

servicio información de riesgo

Mal manejo Cálculos mal 161 III Manual de gestión

información hechos de riesgo

Manejo laboral T01 alto Capacitación y

inadecuado de la certificado
documentación

No contar carnet laboral T02 Alto Permiso de trabajo

de identificación
medio

No seguir el Físico y T03 alto Permiso de trabajo

conduco general laboral en alturas
para atender un
cliente

Control de laboral T04 medio Certificado y

información experiencia
confidencial

Problemas de fisico T05 alto memorando

ergonomía
Falta de Físico y T06 alto Terminación de
experiencia y laboral contrato
seguir con los
procesos legales

3.7.2 Riesgos Laborales

Documento
Actividad Código del Nivel de
Tipo de riesgo relacionado para la
relacionada riesgo riesgo
gestión del riesgo

Manual del
Atención al La sobrecarga o trabajador, código
440 IV
cliente su carga interno del
trabajador

Manual del
La repetitividad,
Atención al trabajador, Código
monotonía e 520 IV
cliente insatisfacción laboral
interno del
trabajador

Ventas de - La Manual del

servicio con excesiva presión de trabajador, Código
570 IV
metas tiempos interno del
establecidas trabajador

Falta de Laboral B01 medio Pruebas saber y

conocimiento en capacitación
las instalaciones

No saber Físico y laboral y B02 alto Plan de trabajo

trabajar como un emocional asignación de
equipo personal

Manejo de físico B03 medio Hoja técnica de

sustancias toxicas proveedor
y pegantes

Quejas y laboral B04 alto Servicio al cliente

reckamos por formato de quejas
mala atención del
personal
instalador
 No cumplir a Laboral y fisico B05 medio Sanción y acta de
cabalidad las descargos
órdenes dadas
por un superior

3.5 CONTROL DE CAMBIOS

En esta sección se deben detallar la información correspondiente a los cambios subsecuentes que se
hagan a este documento con el fin de rastrear y controlar las modificaciones que se han realizado

Versión Fecha Cambio realizado

1 27/03/2018 Atención al cliente

1 27/03/2018 Proceso de suministro

3.6 SECCIÓN DE FIRMAS

Firma: Firma: Firma:

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Cargo: Cargo: Cargo:

 CONCLUSIONES

 Como conclusión se puede decir que el pilar fundamental para cumplir con cualquier
trabajo nace de la programación que se realice con las variables tiempo vs actividades; si
se logra esto mediante una correcta gestión del tiempo se van a tener resultados excelentes
y no se va a incurrir de hacer las cosas a la ligera obedeciendo a la presión que ejerce el
tiempo. Cuando se habla de la educación a distancia, cobran mucha fuerza aspectos como
la disciplina, la responsabilidad y la motivación siendo estos las bases sólidas con las que
debe contar cualquier estudiante que quiera ingresar a esta metodología. Debido a los
múltiples escenarios que se manejan en la educación a distancia; se aprende a trabajar
tanto individualmente como en grupo, aspectos que serán de gran importancia en nuestra
vida profesional.

 Se identificaron muchos conceptos básicos que servirán para el desarrollo de las demás
actividades durante el curso académico, de igual manera se reconoció la importancia de
la documentación de los procesos en la ejecución de un sistema de gestión de calidad.

 En este trabajo colaborativo se ha encontrado que el análisis y evaluación de una empresa

en la búsqueda de implementación de un sistema de gestión de calidad es una herramienta
de gran utilidad, para determinar los posibles errores que se pueden cometer cuando se
pretende formalizar este proceso en una organización.

 Para el escrito anterior se hizo uso de las herramientas propuestas en el curso, las cuales
son una guía que permitirá un mejor desempeño por parte de nosotros en la formulación
del sistema de gestión de calidad para cualquier compañía.
 La implementación del sistema de gestión de calidad ISO 9001, es fundamental para
conocer las ventajas y desventajas que caracterizan una empresa del sector
financiero como es nuestro caso de estudio, este conocimiento empresarial es
importante porque nos ayuda a desarrollar otras estrategias de calidad mas
avanzadas.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS2

 Alejandro Peña, P. p., Patiño, A. a., Palacio, C. c., Lochmüller, C. p., Ardila, H. h., &
Villa, S. v. (2012). Borroso por Adaptación para la Evaluación del Riesgo Operativo
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Information Systems & Technologies / Conferência Ibérica De Sistemas E
Tecnologias De Informação) Proceedings, 512-517.

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http://www.normas9000.com/manual-de-calidad-iso.html consultado el 25 de
octubre del 2017.

 Óscar Claret González, O., & Jaime Alonso Arciniegas, O. (2016). Sistemas de
gestión de calidad. [N.p.]: ECOE Ediciones Ltda.

 Rossetti, G., De Greef, M., & Arcusin, L. (2016). IMPLEMENTACION DE LA

GESTION DE LA CALIDAD EN UNA EMPRESA PRODUCTORA DE
ENVASES. Iberoamerican Journal Of Industrial Engineering, 8(16), 147-166.

 Escuela Europea de Excelencia. (2018). Gestión del Riesgo. 08/04/2018, de Nueva

ISO 9001:2015 Sitio web: https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2014/12/iso-
90012015-gestion-riesgo/

 Vargas, Q. M. E., & Aldana, D. V. L. (2011). Calidad y servicio: conceptos y

herramientas (2a. ed.). Colombia. Pag (160 -167). Ecoe Ediciones. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=162&docID
=10552805&tm=1470148438168

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despliegue de la estrategia mediante el cuadro de mando integral. (p.113-131).
Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos. Recuperado de:
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=12&docID=
10862444&tm=1470150873723

la estructura con el numeral 3.2