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L. Gilvonio A.
Introducción
En una muestra de 160 empresas australianas, los beneficios que lograron a consecuencia
de la implantación de la norma ISO 9000 (Brown y Van de Wielw, 1995), fueron:
Mayor conciencia de calidad en las empresas
Mejora del control de la gestión
Mejora del servicio al cliente
Aumento de la satisfacción del cliente
Los beneficios encontrados en el Reino Unido (Lloyd’s Register Quality Assurance Ltd.,
1994) fueron:
Ayuda en las relaciones de mercado, Marketing
Potencializa el logro de nuevos contratos
Disminución de reclamos de clientes
Posibilita el ingreso a mercados internacionales
Los beneficios externos son lo más resaltante (Quazi y Padibio, 1998)
Aumento de la satisfacción del cliente
Mejora de la imagen de la calidad y competitividad
Cumplir con las exigencias del cliente
Los beneficios internos más importantes de la aplicación de ISO, en una muestra de 288
empresas (Casadesus y Giménez, 1999)
Mejora en la definición y estandarización de los procedimientos de trabajo
Mejora en la definición de responsabilidades y obligaciones de los trabajadores
Mayor implicación en el trabajo
Reducción de la improvisación
Responder a la petición de los clientes
En una investigación con 1220 empresas (Buttle, 1997) los beneficios internos conseguidos
fueron:
Mejora en la eficiencia
Mejora en los procedimientos de trabajo
Mejora en la gestión y control de la empresa
Rapidez en la eliminación de los problemas
Aumento de la motivación de los trabajadores
Las definiciones de calidad han ido cambiando en el tiempo y cada autor la define de
manera diferente en función de sus supuestos y experiencias.
La calidad como excelencia, producto del más alto valor (Juran, 1951; Tuchman, 1980;
Garvin, 1984).
Conformidad con las especificaciones, "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos". (Crosby, 1979).
Adecuación al uso (Juran, 1974), Valor, como relación entre lo percibido por el cliente y
los costos globales asociados. Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el cliente. (Ishikawa,
1986).
Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente.Cada persona
define la calidad (Schroeder,1992),
Juicio del cliente, acerca de la superioridad o excelencia global del producto o servicio,
descrita como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las
expectativas de los clientes (Parasuraman, et al.1985).
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos, ISO
9000:2005.
Para Cruz (2001) y Kia (1997) la definición de calidad es una estrategia empresarial a largo
plazo dirigida a proporcionar bienes y servicios para satisfacer plenamente a clientes
externos e internos, adaptándose a sus expectativas explicitas e implícitas. Estas estrategias
están basadas en los recursos y capacidades de la organización.
En la búsqueda de procesos y técnicas de dirección que permitan una gestión más eficiente,
las investigaciones (Rubio y Aragón, 2002) señalan el efecto industria y el efecto empresa,
siendo este último el efecto de los recursos y capacidades.
La dirección empresarial, durante mucho tiempo, asocio el concepto de calidad con
elevado coste. Ahora el término Calidad Total, es definido como un conjunto de
planteamientos y métodos, aplicables a toda la organización, que permiten producir a
menores costos los productos y/o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes
(Amat, 1992).
El análisis de los recursos económicos invertidos en calidad, en relación al coste de la
ausencia de la misma, pone en evidencia su rentabilidad, siempre que se gestione
adecuadamente (Harrington, 1990).
Tabla 1: Evolución de la aplicación de los conceptos de Calidad
Enfoque Proactivo
Prevencion de errores
Satisfacer clientes
Mejora continua
Enfoque reactivo
Deteccion de errores
Conformidad
producto
Mejora eficiencia