CENTRO DE LA INDUSTRIA LA EMPRESA Y LOS SERVICIOS

SENA
NEIVA
La importancia de decir no y decirlo de la manera correcta
Como todo en la vida, más importante que lo que se dice, es
cómo se dice. Declinar ante la solicitud de un cliente debe
hacerse de la manera correcta, con amabilidad, tacto y de
manera positiva.

Respuestas cortantes y sin tacto son una mala experiencia

para el cliente (independiente si se vuelvan a encontrar o no).
Para evitar este malestar innecesario, debe aproximarse con
cuidado.

Hágalo de manera positiva

Cada vez que dice no a un cliente está enviando un mensaje. Incluso si algo no puede hacerse, siempre hay
una manera positiva de comunicarlo.

Supongamos que un cliente quiere un servicio específico y usted no puede permitirlo porque es algo que sólo
aplica para los Clientes VIP. Hay dos maneras de decirlo:

a) “Infortunadamente no se puede, usted debe ser un Cliente VIP para acceder a este servicio. En este momento
no cuenta con la calificación. Lo siento”.

b) “Por supuesto. Una vez se convierta en Cliente VIP puede acceder a ese servicio en especial. ¿Le gustaría
conocer más sobre cómo convertirse en Cliente VIP?”

Con la segunda alternativa no está cortado la conversación, está mostrando disposición e incluso puede
terminar en una venta adicional.

Ofrezca alternativas

Cuando no pueda proporcionar lo que el cliente quiere, plantee la alternativa más cercana. Incluso si no le sirve,
apreciará su esfuerzo. Esto puede incluir recomendar otro proveedor, sugerir un producto/servicio similar o
alguna otra salida. La idea es no dejar al cliente en una calle cerrada y sin opciones.

Supongamos que tiene una tienda minorista y un cliente le pide una marca que no comercializa. Podría
responderle:

a) “Lo siento, no vendemos esa marca”.

b) “No vendemos esa marca, pero tenemos una similar en la cual podría estar interesado”.

Al brindar una alternativa, tiene la oportunidad de lograr una venta que de otra manera se habría perdido. Su
equipo comercial debe conocer muy bien el producto, sus características y beneficios para poder ofrecer una
opción viable para el cliente.

Muestre disposición de ayudar

No siempre podrá responder positivamente a las solicitudes de los clientes. Sin embargo, si tiene que decir que
no, hágalo de la manera correcta.
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Supongamos que un cliente desea devolver un producto después de expirada la garantía. Pese a que por
política de la compañía usted no puede acceder, tiene tres formas de manejarlo:

a) “Debido a las políticas de la empresa, no podemos aceptar la devolución. Ya se venció el tiempo de garantía.
Lo siento, no puedo hacer nada”.

b) “Entiendo su situación. Ya hablé con nuestro supervisor y debido a la política de garantías no me permiten
aceptarlo, de verdad lo siento”.

c) “Aunque debido a la política de garantías de la empresa no podemos hacer el cambio, le ofrecemos la

posibilidad de reponer el producto con X% de descuento por ya ser cliente nuestro”.

No es sólo decir que no. Es la impresión, la actitud y la disposición la que cuenta. Muéstrele a su cliente que ha
intentado hacer algo al respecto y que de verdad le importa.

Situaciones donde debe decir no y cómo hacerlo

Algunas situaciones en las que debe decir que no y cómo hacerlo de la mejor manera posible.

Cuando no puede aceptar el trabajo– Especialmente para quienes proveen servicios profesionales, la
limitación de tiempo disponible es una causa frecuente donde se debe declinar a solicitudes de clientes. Si por
ejemplo es un oftalmólogo y no tiene citas disponibles sino hasta dentro de tres meses, en vez de decir un
cortante “No tenemos citas hasta Febrero del año entrante”, puede decir “Si bien no disponemos de citas en las
próximas semanas, podría contactarlo en caso de que alguien cancele”, o “Infortunadamente no disponemos
de citas para las próximas semanas, pero con mucho gusto le podría recomendar un colega”.

Cuando no resuelve lo que el cliente necesita – Supongamos que es un asesor de marketing y un cliente le
solicita específicamente una capacitación a su equipo comercial sobre prácticas de telemercadeo. Sabiendo
que es algo que no trabaja, podría decirle, “Agradezco mucho su solicitud. Sin embargo el tema de telemercadeo
no es nuestra especialización. Nosotros nos enfocamos en temas como identidad de marca y posicionamiento
en el mercado”, lo que plantea la posibilidad de vender algo que el cliente no sabía que usted proveía.

Cuando no hay química – Hay situaciones donde su negocio sí hace lo que su cliente necesita, pero éste no
encaja dentro de lo que previamente ha definido como su cliente objetivo. En este caso, una forma amable de
declinar es reconocer que usted se enfoca en otro tipo de necesidades, otro tipo de proyectos, otros mercados
u otro tipo de servicios. Recomendar otra empresa que esté en capacidad de atender este cliente será siempre
una alternativa.

Cuando pide un descuento que no puede otorgar – Si bien no puede acceder a dar descuentos que no están
autorizados, puede previamente diseñar alternativas para negociar de manera rentable. Puede ofrecer opciones
en contraprestación, tales como un mayor volumen, un pago anticipado u otro elemento que represente un
beneficio tanto para su cliente como para usted.

Cuando lo que el cliente pide no es lo mejor para él – Un cliente aprecia su conocimiento y recomendaciones.
No debe acceder a solicitudes que sabe que no son lo mejor para su cliente. Tómese el tiempo de explicar por
qué la alternativa que le plantea podría no ser lo mejor para sus necesidades y qué opciones tiene para
resolverlo de acuerdo a su experiencia y lo que considera es mejor. Recuerde que cuando se trata de lo que
usted vende, el cliente no siempre tiene la razón. Sin embargo, oriéntelo amablemente sobre lo que debería
ser.

La regla de oro es no tomar el tema a la ligera y decir un simple “no” para salir del paso. Puede lograr grandes
cosas aún declinando solicitudes de clientes, si lo hace de la manera correcta.
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ACTIVIDADES

Nunca digas nunca

Elige un miembro del equipo para que pase al frente de la clase. Éste será el representante de atención al
cliente. El presentador hace de cliente. El trabajo de este último es inventar una queja y ser muy persistente. El
trabajo del miembro del equipo es tratar de solucionarla. Lo importante es que éste no podrá decir "no", "nunca"
o "jamás". El juego se torna divertido, pero también frustrante para ambas partes. Luego, discutan diferentes
maneras de dirigirse a los clientes sin ser negativo. Un buen consejo para alguien que tiene este tipo de trabajos
es evitar el uso de la palabra "no".

Dejar colgado

Un juego que coloca a los miembros en el papel de un cliente frustrado. Al comienzo de la sesión, pídeles a
todos que se pongan de pie. Luego pídeles a todos que se paren en un pie. Deben permanecer así hasta que
digas "basta", sin importar otra cosa. Dales algunos segundos, luego haz de cuenta que tu teléfono vibró. Míralo
y di "oh, Dios mío, debo atender esta llamada, sólo tomará un segundo, quédense como están". Y luego
abandona la sala. Aléjate por unos minutos. Cuando vuelvas a la clase, pídeles a todos que se sienten. Luego
abre una discusión sobre cómo se sintieron cuando los dejó esperando. ¿Estaban irritados al sentir que otra
llamada era más importante que sus necesidades? Piensa que un cliente puede sentir esto y en qué podrías
hacer para evitarlo.

 Después de haber realizado la lectura de la guía y las actividades con tus compañeros, por favor escribe
la opinión que tienes sobre el tema y la experiencia que tuviste con las actividades prácticas.