Uladech Biblioteca Virtual

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE
ADMINISTRACION
“GESTION DE CALIDAD Y FORMALIZACION
DE LAS MYPES DEL SECTOR COMERCIO
RUBRO – COMPRA Y VENTA DE CALZADO
EN EL CENTRO COMERCIAL “EL VIRREY” -
TRUJILLO, AÑO 2013”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
AUTOR:
CIEZA ABANTO ENRIQUE
ASESOR:
MAG. REINERIO CENTURIÓN MEDINA
CHIMBOTE - PERU
2014
JURADO EVALUADOR
MBA. SANTOS FELIPE LLENQUE TUME
PRESIDENTE
Lic. Adm. CARLOS ENALDO REBAZA ALFARO
SECRETARIO
Lic. Adm. MARIA MINO ASENCIO
MIEMBRO
ii-}
AGRADECIMIENTO
Mi más sincero agradecimiento a mi

madre, esposa y hermana, que en todo
momento me han apoyado en la
culminación de este trabajo, por sus
grandes consejos y enseñanzas y por ser
mi madre con sus palabras alentadoras
para no desmayar, mi esposa la madre de
mis tres preciados hijos y mi hermana
quien me inculcó a hacer las cosas bien y
que continúe con mis estudios para ser el
orgullo y ejemplo de mi familia, de los
que me quieren y estiman.
A todos los profesores de la carrera de

Administración, gracias por sus enseñanzas y
consejos oportunos que han servido
muchísimo en mi formación profesional.
A nuestro Asesor Magister Reinerio

Centurión Medina, por su apoyo incondicional
en todo momento y ser un guía oportuno en el
desarrollo de la presente investigación.
A todos mis amigos por sus alegrías

y tristezas compartidas, gracias por
los alientos cotidianos, compañía y
que Dios los bendiga a todos.
iii-}
DEDICATORIA
A Dios por todas las bendiciones y la vida

que a diario me brinda.
A mis hijos: Enrique, Elizabeth y Diego, por
ser el motivo de mi superación.
A mi madre Hortensia, a mi
esposa María y a mi hermana
Adelinda, por su apoyo
incondicional y los valores que
me enseñaron.
iv-}
RESUMEN
La investigación tuvo como objetivo general, determinar y describir las principales

características en la gestión de calidad y formalización en las Micro y Pequeñas
Empresas (MYPES) del sector comercio – rubro compra y venta de calzado en el Centro
Comercial “ El Virrey ” – Trujillo, año 2013. Para su desarrollo se ha utilizado el tipo
de investigación descriptivo , nivel cuantitativo, diseño no experimental – transversal, y
para el recojo de información se escogió en forma dirigida una muestra de 08
empresarios MYPES de una población de 13 empresarios, a quienes se les aplico un
cuestionario de 17 preguntas debidamente estructuradas, aplicando la técnica de la
encuesta. Los resultados obtenidos fueron los siguientes: Con respecto a la variable de
gestión de calidad, podemos decir que la totalidad de las MYPES comercializa
productos fabricados mediante procesos estandarizados de producción, y se reciben
ayuda del estado formalizarían su empresa, la mayoría para mejorar calidad la mayoría
usan un plan estratégico, servicios de pre y posventa con ayuda de las redes sociales,
actualizan sus modelos, según los gustos y preferencias del cliente, evaluando el nivel
de satisfacción, uso de las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de su
producto. Con respecto a la formalización, podemos decir que la totalidad sus empresas
son formales, mayoría tiene acceso al crédito financiero, han recibido asesoría de
entidades públicas y/ privadas en la formalización, aumenta los costos laborales,
contribuye a la expansión en la comercialización de sus productos.
Palabras claves: Gestión de calidad, formalización, Mypes,
v-}
ABSTRACT
The general objective of the investigation was to determine and describe the principal
characteristics of quality management and formalization in the micro y pequeñas
empresas (MYPES, small businesses) of the commercial item sector of purchase and
sale of footwear in the Centro Comercial “El Virrey” - Trujillo, year 2013. The
investigation is classified as descriptive and quantitative, and is not of experimental-
transverse design. To gather information, a form was used that was distributed to a
sample of eight entrepreneurs from various. thirteen entrepreneurs completed a 17-item
questionnaire, duly structured, applying the technique of the survey. The following are
the obtained results: In reference to the variable of quality management, we can say that
all of the MYPES commercialize fabricated products using standardized processes of
production, and help from the state would formalize their business. To improve product
quality, the majority of the small business owners use a strategic plan and pre-and post-
sale services with the help of social networks, update their models according to the
tastes and preferences of the client, evaluate the level of satisfaction, and use TIC in
business management. In reference to the variable of formalization, we can say that all
of the MYPES are formal businesses; the majority has access to financial credit, have
received advisement from public and/or private entities regarding formalization,
increase labor costs, and contribute to the expansion and commercialization of their
products.
Key words: Quality management, formalization, MYPES
vi-}
CONTENIDO
Pág.
HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR ii
HOJA DE AGRADECIMIENTO iii
HOJA DE DEDICATORIA iv
RESUMEN v
ABSTRACT vi
CONTENIDO vii
INDICE DE GRAFICOS, TABLAS Y CUADROS viii
I. INTRODUCCION 1
II. REVISION DE LITERATURA 6
2.1 Antecedentes 6
2.2 Bases teóricas de la Investigación 9
2.3 Marco Conceptual 28
III. METODOLOGIA 29
3.1 Diseño de la Investigación 29
3.2 Población y Muestra 29
3.3 Técnicas e Instrumentos 29
IV. RESULTADOS 31
4.1 Resultados 31
4.2Analisis de Resultados 48
V. CONCLUSIONES 49
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 50
ANEXOS 53
vii-}
INDICE DE GRÁFICOS, TABLAS Y CUADROS
Pag.
Cuadro y gráfico N° 1.-Edad del representante legal de la empresa…………..............31
Cuadro y gráfico N° 2.-Género del representante legal de la empresa…………...........32
Cuadro y gráfico N° 3.-Grado de instrucción del representante legal de la empresa….33
Cuadro y gráfico N° 4.-Su producto que comercializa es fabricado mediante procesos

estandarizados de producción.........................................................................................34
Cuadro y gráfico N° 5.-Que documentos de gestión usa para mejorar la calidad en la

comercialización de su producto…………………………………...…………..............35
Cuadro y gráfico N° 6.-Conoce las normas ISO de certificación a la calidad..............36
Cuadro y gráfico N° 7.-Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con

ayuda de las redes sociales……………………………………………………..............37
Cuadro y gráfico N° 8.-Cuantas veces al año la empresa capacita al personal para

mejorar la calidad en la atención al cliente……………………………………..............38
Cuadro y gráfico N° 9.-Su empresa actualiza modelos del producto, según los gustos y
preferencias dl cliente…………………………………………………………..............39
Cuadro y gráfico N° 10.-Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en la

comercialización de su producto…………………………………...…………..............40
Cuadro y gráfico N° 11.-Usa las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de
su producto……………………………………………………………………..............41
Cuadro y gráfico N° 12.-Su empresa es formal………………......…………..............42
Cuadro y gráfico N° 13.-Que beneficios cree usted que obtendría con la formalización
de su empresa……………………………………………………….…………..............43
Cuadro y gráfico N° 14.-Ha recibido asesoría de entidades públicas y/o privadas en la

formalización empresarial………………………………………….…………..............44
Cuadro y gráfico N° 15.-Considera que la formalización aumenta los costos

laborales………………………………………………………………………………...45
Cuadro y gráfico N° 16.-Si el estado concedería beneficios en la formalización de las

Mypes formalizaría su empresa…………………………………….…………..............46
Cuadro y gráfico N° 17.-Considera que la formalización contribuye a la expansión en la

comercialización del producto por su empresa……………………..…………..............47
viii-}
I.- INTRODUCCIÓN
Las Mypes (micro y pequeñas empresas), actualmente juegan un rol muy

importante en la economía no solo en el Perú, sino en todos los países del mundo,
porque generan más empleos que las empresas grandes o por el propio estado.
Debemos tener en cuenta que no hay definiciones de aplicación universal
referentes a las micro y pequeñas empresas, el concepto de microempresa debe ser
aplicado de acuerdo a las condiciones prevalecientes en cada país, lo cual sucede
en la práctica. (Rosyleydi, 2013).
Por otra parte, en Europa las Pymes surgieron por necesidad de reconstruir toda
Europa después de la segunda guerra mundial, ya que dejo destruida más de la
mitad de la infraestructura física y económica de la Unión Europea, y necesitaban
levantar toda su estructura nuevamente y de una manera rápida, y la solución para la
reactivación de la economía fueron el desarrollo de las Pymes. En la actualidad, el
potencial de la Unión Europea, se debe al fomento y apoyo que se les da a las
pymes, ya que se les considera un importante factor de creación de empleo,
cuestión que al estado Europeo es de vital importancia, la creación de empleos,
para el fomento de su demanda efectiva, obteniendo altos niveles de crecimiento y
bienestar social. Asimismo en los Estados Unidos, para el fomento de sus Pymes
crearon el sistema de empresas incubadoras, que sigue siendo utilizado hasta la
fecha, ya que los resultados obtenidos, han sido muy favorables. (Anaya, 2012).
Las MYPE son un segmento importante en la generación de empleo, es así que más
del 80% de la población económicamente activa se encuentra trabajando y generan
cerca del 45% del producto bruto interno (PBI). En resumidas cuentas la
importancia de las MYPE como la principal fuente degeneración de empleo y alivio
de la pobreza (Aspilcueta, 2013).
Las Mypes poseen escasa división del trabajo, emplean poco personal dependiente,
recurriendo a menudo al aporte de los miembros de la familia y obteniendo baja
rentabilidad, pero son capaces de sustentar autofinanciamiento operativo; es común
que las micro y pequeñas empresas empiecen sus operaciones sin capital suficiente
para asegurar su éxito a futuro puesto que no disponen de recursos tecnológicos,
- 1 --}
financieros ni acceso al mercado y cuentan con un pobre nivel de rentabilidad,
competitividad y un marco legal que no reconoce ni ofrece incentivos para la
formalización de este tipo de negocio (Hernández, 2011).
Para que un empresario pueda tener éxito, es necesario que conozca cómo funciona
el mercado en el cual se desenvuelve y cómo son los consumidores. Para lograr sus
objetivos, la mejor herramienta es la investigación.
El trabajo del empresario es como un gran viaje cuyo destino es el éxito. Muchos
empiezan sin conocer bien qué camino tomar, deben avanzar más despacio y regresar
varias veces sobre lo andado cuando se equivocan de ruta. Lo peor es que algunos
caen al abismo, es decir, quiebran. Felizmente, varios saben que, con un buen mapa,
el camino se hace más fácil y el éxito llega más rápidamente y con menor esfuerzo.
En la vida empresarial, ese mapa se elabora con la investigación de mercados. Con
este estudio se puede tener una mejor idea de lo que necesitan los consumidores.
Permite conocer qué precio asignar y cómo organizar el proceso de distribución.
También ayuda a identificar qué tipo de publicidad es la más adecuada para que lo
conozcan y lo prefieran.
Los empresarios de las Micro y pequeñas empresas MyPE perciben que hay una
mayor oportunidad de crecimiento no solamente en el mercado local sino también
internacional. Sin embargo, reconocen que los esfuerzos orientados para la
capacitación de los trabajadores y la innovación de sus procesos, entre otros, no es
suficiente para ampliar sus negocios (Domínguez, 2011).
Sin embargo, en América Latina, algunos países cuentan con políticas de apoyo
para el fomento de las Mypes, este es el caso de los países como México (Fondo
PYME), El Salvador (CONAMYPE), Brasil (SEBRAE) y Chile (CORFO). A
diferencia de otros países tales como, Ecuador, Colombia, Paraguay. Perú y
Uruguay. La mayoría de empresas de los países antes mencionados según Kantis
(2002) se inician ofreciendo bienes y/o servicios que ya existen, con lo cual solo
compiten por tener una mejor calidad y servicio, para así ganar una posición en el
mercado.
Por otra parte, en el Perú se denomina Micro y Pequeña Empresa (Mype) a la

unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo cualquier
- 2 --}
forma de organización peruana, que tiene como objeto desarrollar actividades de
extracción, transformación, producción, comercialización de bienes o prestación
de servicios. Se estima que el número de unidades económicas que integran el
sector de la Mype, formales e informales, es más de 2.5 millones. En el Perú aún
no se implementan programas de fomento para el desarrollo y estabilidad de las
Mypes .
Asimismo, en el Perú, existe un mercado de oferta y demanda crediticia

significativamente corto- placista a costos elevados. Su costo es mayor que en una
operación financiera mediano o largo plazo. Un financiamiento de corto plazo
está referido a capital de trabajo, y este financiamiento el que requieren las Mypes
que por su coste mayor quedan impedidas de obtener otros financiamientos a
mediano y largo plazo, que le permitirían la renovación de sus activos. A
diferencia de ello, son las medianas y grandes empresas las que tienen acceso al
crédito por sumas importantes, a mediano y largo plazo, favoreciéndose así de un
coste financiero menor. Los recursos deben ser canalizados a las Mypes por las
distintas instituciones financieras que integran los subsistemas permitidos en la
legislación de los países, que en el caso del Perú son: Entidades Bancarias,
Empresas Financieras de Arrendamiento Financiero, Cajas Municipales de Ahorro
y Crédito, Cajas Rurales de Ahorro y Crédito y EDPYMES (Empresas de
Desarrollo para la Pyme). A los tres últimos subsistemas financieros, se les conoce
en el Perú como instituciones financieras especializadas en atender a la Mype
(Micro y Pequeña Empresa) denominadas IFIE. A estos subsistemas debe
agregarse por excepción, el respaldo de un entidad bancaria privada, que está
circunscrita o especializada en apoyar a la micro empresa peruana.
Según el ranking mundial elaborado por el World Economic Forum (2007), el
Perú ocupa el undécimo lugar en competividad en América Latina y se ubica en el
puesto 86 del ranking mundial en el año 2007. Estas cifras reflejan la necesidad de
promover el fortalecimiento de la capacidad competitiva de las empresas e
incrementar su tamaño, para que las micro se conviertan en pequeñas y estas a su
vez en medianas. A pesar de esta necesidad en el país, las acciones referidas a la
adopción de estrategias que enrumben el desarrollo y competitividad de la Mype
se encuentran aún en etapas de implementación. Hasta el momento las acciones
- 3 --}
del gobierno no reflejan resultados positivos al desarrollo y competitividad de la
Mype. Los actores involucrados en el desarrollo y competitividad de la Mype
trabajan de manera aislada, sin concertación ni articulación de las partes, y
tampoco consideran la importancia de la capacitación.
En el Perú no existe un sistema nacional de capacitación para la Mype, y dicha

ausencia conlleva a que no exista un organismo regulador que establezca las bases,
marque la pauta y fije las normas para que la oferta de capacitación llegue
adecuadamente a la demanda.
Una característica de las Mypes es que estas obtienen recursos principalmente de

la reinversión de sus utilidades, no realizan grandes inversiones en activo fijo ni en
tecnología, en su mayoría son informales, no poseen experiencia de gestión
administrativa, se les considera el sector de mayor riesgo y muchas de ellas no
sobrepasan los dos años de operación. Lo grave es que se aprecia que la Mype es
un pequeño porcentaje frente a la minoría representada por la Mediana y Gran
Empresa, en lo que respecta a los créditos otorgados por lo bancos, debiéndose
ampliar las fronteras de atención a las Mypes peruanas. Con base en lo anterior
surge el interés en tratar de darle solución a sus problemas porque se les considera
el sector con mayor capacidad de generación de empleo; es una fuente de
innovación y dinamismo tecnológico, es el principal factor de articulación
empresarial, contribuye a la estabilidad social y mejoras en la distribución del
ingreso, es fuente principal de oportunidades de realización de las personas y se
encuentra en plena sintonía con la globalización.
Por otra parte, en el distrito de Trujillo, donde vamos a desarrollar el estudio,

existen varios establecimientos de negocios conocidas como Mypes dedicadas a la
compra y venta de calzado, sin embargo se desconoce si estas Mypes están
laborando bajo condiciones de gestión de calidad y si están formalizadas o no, en
tal sentido nos planteamos el siguiente problema de investigación:
¿Cuáles son las principales características en la gestión de calidad y formalización

en las micro y pequeñas empresas (mypes) del sector comercio – rubro compra y
venta de calzado en el centro comercial “El Virrey” - Trujillo, año 2013?
- 4 --}
El objetivo general es determinar y describir las principales características en la
Gestión de calidad y formalización en las micro y pequeñas empresas (Mypes) del
sector comercio – rubro compra y venta de calzado en el Centro Comercial “El Virrey” -
Trujillo, año 2013.
Los objetivos específicos son :
1. Describir las principales características de los administradores y/o
representantes legales de las Mypes en estudio
2. Describir las principales características de la gestión de calidad de las Mypes
en estudio.
3. Describir las principales características de la formalización de las Mypes en
estudio.
4. Determinar las principales características de las Mypes en estudio.
Finalmente, el trabajo nos servirá de base para realizar otros estudios similares en
otros sectores; ya sean productivas o de servicio del distrito de T r u j i l l o y de
otros ámbitos geográficos de la región y del país, la investigación se justifica porque
nos permite conocer en nivel exploratorio y descriptivos la relación que hay entre
las variables gestión de calidad y formalización de las Mypes en el sector comercio
rubro compra y venta de Calzados del Centro Comercial “ El Virrey ” distrito de
Trujillo en el año 2013. Por otro lado, el estudio nos servirá de base para realizar
otros estudios similares en otros sectores productivos y de servicio del distrito de
Trujillo.
La presente tesis tiene las siguientes partes:

I Introducción: en donde se precisa el problema, objetivos, justificación de la
investigación.
II Revisión de la literatura: en donde se precisa los antecedentes, bases teóricas y
marco conceptual.
III Metodología: en donde se precisa el deseño de la investigación, la población y
la muestra.
IV Resultados: en donde se muestra los resultados de la investigación.
V Conclusiones: en donde se muestra las conclusiones de la investigación.
- 5 --}
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1 Antecedentes
Herrera, por su parte, se centró en la creación de un programa de capacitación para

el hotel boutique "La Quinta Luna" el cual consta de seis habitaciones,
ubicado en la ciudad de Cholula, Puebla, con el fin de conocer la preparación,
entrenamiento y adiestramiento con la que cuentan los empleados para poder
desempeñar satisfactoriamente su trabajo. Dentro del marco teórico se detalló:
aprendizaje, adiestramiento, capacitación, tipos de errores en la capacitación,
proceso de capacitación, entre otros. Se aplicó una entrevista que consta de
diecisiete preguntas a cuatro departamentos del hotel, los cuales fueron:
subgerencia, recepción, ama de llaves y anfitriones con el fin de conocer cuál es el
nivel de capacitación con el que cuentan dentro de estos departamentos. El análisis
de resultados le permitió al investigador observar cuáles son los puntos de vista de
cada uno de los empleados entrevistados, llevando a cabo un análisis de cada una
de las entrevistas. Concluyó que es importante que los empleados reciban
capacitación en cuanto a idiomas, estandarización de sus check list, la creación de
un folleto de ventas, entre otros puntos importantes. Quedando como propuesta de
un programa de capacitación para el hotel boutique "La Quinta Luna", que da
pautas para que la empresa implemente y desarrolle dicha propuesta. (Herrera,
2006).
Reyna, por otro lado, en un estudio sobre la incidencia del financiamiento y la

capacitación en la micro y pequeñas empresas del sector Comercio estaciones de
servicio de combustible en el distrito de Nuevo Chimbote, llega a las siguientes
conclusiones: a) La edad promedio de los conductores de las micro y pequeñas
empresas fue de 50 años. b) En cuanto al sexo del representante legal, el 100%
está representado por el sexo masculino. c) En cuanto al grado de instrucción, el
66.7% tienen estudios secundarios, y el 33.3% tienen estudios superiores. d) En
cuanto al financiamiento el monto promedio del microcrédito fue de s/ 24,111. Las
entidades financieras más solicitadas fueron el sector comercial con el 100%.
Puntualizando, el Banco de Crédito fue solicitado 5 veces (55.6%) y el Banco
Continental 4 veces (44.4%). En relación al destino del crédito financiero, el
- 6 --}
66.7% respondieron que era para capital de trabajo y el 33.3% para activos fijos.
En lo que respecta al crédito y la rentabilidad, el 100% de Mypes que utilizaron
crédito financiero tuvieron mejores utilidades. e) En lo que se refiere a la
capacitación, el 66.7% sí recibió capacitación y el 33.3% no. Los tipos de cursos
más solicitados sobre capacitación fueron: Sobre recursos humanos 66.7%,
marketing 55.6%, seguridad 55.6%, manejo empresarial 44.4% e inversiones
11.1%. (Reyna, 2008).
Vásquez, por su parte, en un estudio en el sector turismo rubro restaurantes,

hoteles y agencias de viaje del distrito de Chimbote llega a las siguientes
conclusiones: a) En la muestra estudiada predomina la instrucción superior
universitaria. b) El 72% de los Mypes del sector turismo estudiadas tienen más de
3 años de antigüedad, destacando el rubro hoteles con 94.7%. c) Tomando en
cuenta el promedio, los máximos y mínimos, podemos afirmar que en la muestra
estudiada, el rubro hoteles es estrictamente microempresa (bajo el criterio de
número de trabajadores). En cambio, en los rubros agencias de viajes y
restaurantes hay una mezcla de micro y pequeña empresa. d) En los rubros
restaurantes y hoteles la tendencia a solicitar crédito a las entidades financieras
formales es creciente. En cambio, en el rubro agencias de viaje la tendencia es
decreciente. e) En los rubros restaurantes y hoteles la tendencia de otorgamiento
de créditos también es creciente; en cambio, en el rubro de agencias de viaje la
tendencia es decreciente. f) La tendencia de los montos de créditos otorgados y
recibidos ha sido creciente en los rubros restaurantes y hoteles; en cambio, en el
rubro agencias de viaje la tendencia ha sido decreciente. g) Las Mypes del sector
turismo estudiadas, reciben créditos financieros en mayor proporción de la banca
comercial que de la banca no comercial. h) Los créditos recibidos por las Mypes
estudiadas han sido invertidos en mayores proporciones en: mejoramiento y
ampliación de locales, capital de trabajo y activos fijos. i) El 60% de las Mypes
encuestadas manifiestan de que las políticas de atención de créditos han
incrementado la rentabilidad de dichas Mypes. j) También, el 60% de las Mypes
encuestadas perciben que el crédito financiero contribuyó al incremento de la
rentabilidad empresarial. k) Asimismo, el 57% de las Mypes estudiadas
manifestaron que el crédito financiero incremento la rentabilidad en más del 5%,
- 7 --}
destacando el intervalo de más de 30%, con 16%. l) Sólo el 38% de las Mypes
estudiadas recibieron capacitación antes del otorgamiento del crédito, destacando
los hoteles y las agencias de viajes. ll) Asimismo de las Mypes analizadas,
solamente el 32% recibieron una capacitación antes del otorgamiento del crédito.
m) En cuanto a los cursos recibidos en la capacitación, destacan los cursos sobre
inversión del crédito financiero y marketing empresarial. n) En el 48% de las
Mypes estudiadas, su personal ha recibido alguna capacitación, destacando el
rubro hoteles con 73.7%. ñ) En el 42% de las Mypes encuestadas, su personal ha
recibido una capacitación, destacando también el rubro hoteles con 68.4%. o) La
tendencia de la capacitación en la muestra de Mypes estudiadas es creciente,
destacando el rubro de hoteles. p) El 68% de la muestra estudiada indica que las
capacitaciones recibidas por su personal ha sido considerada como una inversión,
destacando las agencias de viaje con 100% y los hoteles con 94.7%. q) El 60% de
las Mypes del sector turismo estudiadas considera que las capacitaciones a su
personal es relevante, destacando el rubro hoteles con 89.5%. r) El 54% de la
muestra analizada han recibido capacitación en prestaciones de mejor servicio al
cliente. s) El 60% de los restaurantes estudiados consideran que la principal causa
de la demanda de su servicio es el sabor. t) El 47.4% de los hoteles estudiadas
consideran que las principales causas de la demanda de su servicio son la
publicidad y el precio. (Vásquez, 2008)
Cárdenas, en su Tesis: “Influencia de la informalidad en la Competitividad de la

Micro y Pequeña Empresa en la Región Arequipa 2010”. Trabajo presentado para
optar el Grado Académico de Magister en Derecho en la Universidad Católica
Santa María.
Conclusiones:
Se hace urgente mayor intervención del aparato estatal a efectos de revertir este alto
grado de informalidad y bajo nivel de competitividad en las Micro y Pequeñas
Empresas en nuestra región Arequipa, que deberá estar expresado en los planes de
desarrollo y políticas de estado no solo nacional sino regional, pues ha quedado
demostrado que la solo legislación no basta para promover la formalidad y
competitividad del sector, sino que es necesario el trabajo directo y más continuo
- 8 --}
con los empresarios, para que estos manejen mayor información no solo de su
situación sino de las formas y maneras de revertir la misma a fin de llegar a ser
competitivas, lo que implica ser formales.
Recomendaciones:
Respecto al órgano estatal, se sugiere a los encargados de las políticas y planes de

desarrollo, no solo nacional sino regional, tomar en cuenta la presente investigación
para poder determinar los factores en los que hay que apoyar a la MYPE a fin de
promover y efectivizar la formalidad y competitividad de la misma. (Cárdenas,
2010).
2.2 Bases teóricas.
Teoría de Juran
Este autor define a la calidad como adecuación para el uso. Juran considera que la
opinión del usuario es la que indica que la calidad está en el uso real del producto o
servicio. Juran aplicó a la calidad dos significados diferentes: característica y
ausencia de defectos. Manejar con eficacia estos tipos de calidad significa utilizar
lo que ahora parece un concepto muy antiguo de su trilogía de la calidad (Juran,
1986). Este concepto aparece en la figura que se encuentra bajo estas líneas e indica
la conexión entre planificación, control y mejora de la calidad.
Fuente (James, 1997).
- 9 --}
Cuando se utiliza esta definición, sólo el cliente puede determinar la calidad del
producto o servicio. En consecuencia, a los fabricantes no les gusta utilizarlas, y
prefieren una conformidad más controlada con las especificaciones, adecuada para
el uso de valor utilitario que varía de un cliente a otro.
De acuerdo a Juran (1974), este concepto está basado en las cinco características
siguientes:
1. Tecnológicas
2. Psicológicas
3. Temporal
4. Contractual
5. Ética
La calidad de un producto fabricado se puede definir, principalmente, por sus
características tecnológicas y temporales (fuerza y fiabilidad, por ejemplo),
mientras que un servicio puede incluir todas las mencionadas anteriormente. Esto es
un ejemplo de por qué ha sido difícil aplicar los programas en empresas de
servicios. Más aún, Juran determinó que la adecuación para el uso puede ser
desglosada en cuatro elementos: calidad de diseño, control de calidad,
disponibilidad y servicio de post-venta, como se muestra a continuación:
Fuente : (James, 1997)
- 10 --}
Juran también contempló el concepto del cliente interno, relacionado con una
organización de más de una persona. Los clientes internos eran individuos que
provenían de procesos descendentes. Esto significa que el concepto podía ser
aplicado al producto físico o sólo al flujo de información. Cada cliente ascendente
tenía especificaciones que debían ser cumplidas por suministradores descendentes y
todos estos clientes internos trabajan para satisfacer clientes externos. El análisis de
proceso ayudaría, por tanto, a satisfacer a estos últimos.
La metáfora de la máquina, de Morgan (1986), no quedaría fuera de lugar en este
concepto ya que aplicada a una organización, significaría que las personas tienden a
representar roles: cliente, proceso y proveedor. Oakland (1989) llamó a esto la
cadena del cliente interno.
El enfoque de Juran fue siempre hacia la mejora de la calidad. La meta era
incrementar la actuación a niveles nunca antes conseguidos. Juran sugirió que para
poder hacer un proyecto sobre esto, trabajando en un problema, las compañías
deben pasar por una ruptura de actitud, organización, conocimientos, patrones
culturales y resultados (Juran, 1964). En consecuencia, Juran desarrolló las seis
fases de la solución de problemas para mejorar la calidad. La tabla siguiente
muestra su desglose:
PASOS ACTIVIDAD
Nombrar proyectos
Evaluar proyectos
Identificar el Proyecto
Seleccionar un Proyecto
Pregunta:¿Es una mejora de la calidad?
Preparar una exposición de la misión

Establecer el Proyecto Seleccionar un equipo
Verificar la misión
Analizar los síntomas

Diagnosticar la causa Confirmar/Modificar la misión
Formular teorías
- 11 --}
Comprobar las teorías
Identificar el origen de la causa
Identificar las alternativas

Crear el remedio
Diseñar los controles
Remediar la Causa
Crear la cultura
Comprobar la efectividad
Implementar
Diseñar los controles efectivos

Mantener las Ganancias Inhabilidad del remedio
Auditar los controles
Repetir los resultados

Repetir y Nombrar
Nombrar los nuevos proyectos
Las fases 1, 2 y 3 se pueden considerar como el viaje del síntoma del remedio. Las
fases 4,5 y 6 como el viaje del remedio a otra oportunidad. Este proceso era cíclico
y reflejaba la espiral continua del desarrollo de la calidad en una organización.
Juran fue el primero en señalar que se podía aplicar el Principio de Pareto para
mejorar la calidad. La base es distinguir los pocos pero vitales problemas de los
muchos pero triviales. Una de las herramientas de la calidad usada por Juran es el
principio de Pareto. También estaba muy interesado en el coste de la calidad, y la
herramienta de Pareto (en término de costes) los pocos pero vitales problemas.
Juran también introdujo el desarrollo del consejo de calidad, un cuerpo que gestiona
las actividades de la calidad en un organigrama, donde se aprueban y gestionan
todas las actividades de calidad. El reto se utilizó extensamente para explicar a la
alta dirección los efectos de mejorar.
- 12 --}
Teoría de Demming
A Deming se le recuerda por sus catorce puntos, el ciclo de Deming, y sus
enfermedades mortales. Antes que muchos otros él tuvo un gran aprecio por las
estadísticas. En los años 50, Deming enseñó el control estadístico japonés de
proceso. En reconocimiento por su oportuna intervención y contribución a la
industria japonesa, el Sindicato de la Ciencia y la Ingeniería Japonesa instaura el
premio Deming. En 1980, la sección metropolitana de la Sociedad Americana de
Control de Calidad estableció la medalla Deming, para ser otorgada por los logros
obtenidos en técnicas estadísticas para la mejora de la calidad.
Los catorce puntos de Demming son:
1.- Constancia en el propósito de mejorar productos y servicios:.
2.- Adoptar la nueva filosofía:
4.- Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose
exclusivamente en el precio:
5.- Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio
6.- Instituir la capacitación en el trabajo:
7.- Instituir el liderazgo:
8.- Desterrar el temor:
9.- Derribar las barreras que hay entre áreas de staff
10.- Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de producción para la fuerza
laboral:
11.- Eliminas las cuotas numéricas:
12.- Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un
trabajo bien hecho.
13.- Establecer un vigoroso programa de educación y entrenamiento:
14.- Tomar medidas para lograr la transformación
Esto significa que la dirección debe planificar para hoy y para mañana y debe
ofrecer un esfuerzo coordinado y organizado para alcanzar las metas establecidas
para el futuro. También significa librarse de los plazos cortos y utilizar eficazmente
la planificación de la calidad. El plan a largo plazo, cuando se usa como pretexto
para generar rápidas devoluciones, provoca que la organización tropiece y falle; los
- 13 --}
esfuerzos no serán eficaces y se perderán las ganancias. La organización orientada
hacia la calidad querrá sin duda asegurar su futuro y respetará el hecho de que el
desarrollo de la calidad es un proceso a largo plazo. Deming sugiere que la
constancia de objetivos significa innovación, investigación y educación, una
continua mejora del producto y del servicio, y el mantenimiento del equipo y la
planta (Walton, 1986).
 Falta de constancia en el objetivo. Esto refleja brevedad de los plazos y
Deming lo ve como un error de gestión, asesorada muy de cerca por contables y
financieros. También la inconsistencia con una política de calidad y la
implementación del plan.
 Énfasis en los beneficios a corto plazo. Esto se relaciona con el punto anterior.
La brevedad en los plazos también tiene que ver con la extracción de fondos para
ser reinvertidos en la gente que importa en una organización, los trabajadores. Es
probable que las empresas públicas tengan que equilibrar los beneficios de los
accionistas, asumir las ofertas, la mano de obra y los clientes. Suelen ganar los
primeros, en detrimento de toda la organización y, al final el cliente.
 Evaluación de la actuación o revisión anual. El uso de técnicas de gestión
tales como la gestión según objetivos, provoca una planificación a corto plazo y
miedo cuando se negocian requisitos de actuación en el trabajo. Crean conflicto
entre los miembros de los equipos apoyando actuaciones mediocres en grupos, en
vez de apoyar actuaciones que reflejan la capacidad de cada individuo. La
competitividad abunda. Ser un mal negociador no significa ser un mal trabajador,
pero debido a las relaciones de poder entre supervisores y trabajadores, los últimos
son penalizados.
 Movilidad de la Alta Dirección. Deming pensó que demasiados altos
ejecutivos estaban puestos temporalmente, de 2 a 3 años, poco tiempo para evaluar
su credibilidad en la eficacia de la gestión. La movilidad puede estar bien para los
directores, pero no ofrece consistencia a la retórica de la alta dirección. El
movimiento de los altos ejecutivos y los trabajadores es visto como una reflexión
sobre los problemas subyacentes de insatisfacción en el trabajo. No parece que los
directores se den suficiente tiempo para aprender los problemas reales del trabajo
antes de cambiarse.
- 14 --}
 Dirigir una compañía sólo por las cifras. Medir el lado objetivo de una
organización es, hoy en día, una tarea relativamente simple. Son las cifras
desconocidas las que crean problemas. ¿Cómo se mide un cliente insatisfecho y su
potencial sobre las ventas?
 Demming considera que los costos médicos y legales son excesivamente
altos.
Algunos de los obstáculos que sugiere Demming que no ayudan a desarrollar una
eficaz gestión de calidad incluyen:
 Nuestros problemas son diferentes.
 Dependencia de los departamentos de control de calidad.
 Calidad por la inspección.
 Culpar a los trabajadores.
 Comprobación inadecuada de los prototipos.
Demming ha intentado revisar su filosofía sobre la gestión de la calidad y lo
describe como:
1. Apreciación por un sistema. Esto significa que todos necesitan entender las
partes que constituyen el sistema en el que trabajan y las varias interrelaciones que
existen; un fallo en una parte del sistema afecta el éxito en otra parte de mismo.
2. Conocimiento de la teoría estadística. Demming exige que todo el personal esté
familiarizado con los métodos estadísticos generales y los aplique con eficacia.
3. Teoría del conocimiento. Tiene que ver con la eficacia de la planificación y la
aplicación de esos planes, para determinar lo que funciona y lo que no.
4. Conocimientos de psicología. El desarrollo de la calidad requiere cambios de
actitud en las personas, en los valores y los comportamientos. En consecuencia,
directores y trabajadores por igual necesitan comprender qué impulsa a la gente y
cómo estos impulsos pueden ser aprovechados para el desarrollo continuo de la
gestión de calidad.
Teoría de Garvin
Garvin es profesor de la Escuela de Negocios de Harvard. Ha desarrollado muchas
contribuciones que han tenido una gran influencia en la teoría de la gestión de
calidad. Desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones de la calidad.
- 15 --}
Estas dimensiones son: actuación, características, conformidad, fiabilidad,
durabilidad, utilidad, estética y calidad percibida.
Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y sugieren,
en este contexto, que se requieren múltiples dimensiones para obtener de la calidad
hasta los significados más fundamentales.
Garvin, también introdujo la noción de las cinco bases de la calidad:
 Trascendencia
 Producto
 Usuario
 Fabricación
 Valor
Teoría de Crosby
El lema de Crosby es "conformidad con las necesidades y la Calidad es libre".
Crosby desarrolló lo que él llamó los cinco absolutos de la calidad. Éstos son:
1. Conformidad con las necesidades.
2. No existe otra cosa como un problema de calidad.
3. No existe otra cosa como la economía de la calidad. Es siempre más hacer bien
el trabajo a la primera vez.
4. La única medida de actuación es el costo de calidad.
5. La única actuación estándar es la de cero defectos.
La filosofía fundamental de fondo de estos absolutos es una mentalidad de
conformidad, y queda interrumpida si el diseño del producto o servicio es
incorrecto o no sirve con eficacia las necesidades cliente. Ya que el lenguaje de la
dirección es sobre todo el dinero, tiene sentido poner los de no conformidad en
estos términos. Ilustra claramente el efecto de la no conformidad y enfoca la
atención en temas de prevención.
Ésta es la tesis básica de Crosby detrás del lema de la calidad es libre.
El plan de calidad de catorce puntos de Crosby, trata sobre todo temas de
aplicación. Los catorce pasos de Crosby son:
1. Compromiso de la dirección. Fija que la postura de la dirección sobre la calidad
y el desarrollo de una política de calidad podrían hacer que la dirección se la
tomase en serio.
- 16 --}
2. Equipo de mejora de Calidad. Crosby sugiere que todos los miembros, excepto
el presidente, lo sean a tiempo parcial, debido al compromiso horario. Se podría
decir que el equipo de mejoramiento de la calidad (EMC), como el resto de la
organización, está mentalmente armonizado con la calidad las 24 horas del día.
También indica que las responsabilidades de los miembros del equipo, que
incluyen: a. Desarrollar y accionar los programas de mejora de la calidad. b.
Representar enteramente sus departamentos en el equipo. c. Coordinar y ejecutar
las decisiones sobre la calidad, tomadas por el equipo que afecten a sus
departamentos. d. Contribuir creativamente al programa de calidad.
3. Medida de la calidad. De acuerdo con Crosby eso significa generar datos sobre
disconformidades corrientes y potenciales, y desarrollar las acciones correctores
adecuadas. Los datos de medición deben ser corrientes y preferiblemente on line. El
uso de la mayoría de la información actualizada asegurará decisiones efectivas
sobre la calidad. Para salvar los rechazos de los diferentes procesos, fabricación o
servicios, Crosby sugiere tres cosas: reconocimiento de los problemas, medición del
estado actual y desarrollo de un programa de calidad para reducir los rechazos.
4. El costo de la Calidad. Crosby indica que el coste de la calidad incluye chatarra,
repetir un trabajo, garantía, labores de inspección, y control de calidad, diseño y/o
cambios en la ingeniería, y auditorías. Sugiere que el coste de la calidad es "un
catalizador que brinda al equipo de mejora de la calidad una conciencia plena de lo
que está ocurriendo" (Crosby, 1979).
5. Conciencia de la calidad. Ofrecer el tipo de apoyo necesario para aumentar el
nivel de preocupación e interés por la calidad en todo el personal para que
comprenda, reconozca y apoye las razones de un programa de calidad. Crosby
afirma que es necesario llevar la conciencia para elevar, para conformar con las
necesidades del proceso para su aceptación y prepararlos para un programa cero
defectos. El programa de concienciación consiste en dos importantes actividades:
reuniones regulares orientadas a la calidad y la comunicación sobre el progreso y
extensión del programa e iniciativas relacionadas. La conciencia de la calidad debe
tender a ser baja de tono pero con una constante atención.
6. Acción correctora. Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar
métodos sistemáticos para resolver los problemas antes expuestos. Esto, sugiere él,
- 17 --}
debe ser llevado a cabo a través de cuatro niveles de constante actividad: reuniones
diarias, semanales y mensuales y equipos encargados que trabajen y se reúnan
diariamente hasta que el problema esté resuelto.
7. Planificación Cero Defectos (CD). Para Crosby (1979) los puntos principales de
la planeación CD son:
1. Desarrollar y accionar los programas de mejora de la calidad
2. Presentar enteramente sus departamentos en el equipo.
3. Coordinar y ejecutar las decisiones sobre la calidad, tomadas por el equipo que
afecte a sus departamentos.
4. Contribuir creativamente al programa de calidad.
8. Formación del supervisor. Crosby sugiere que es necesario para poder asegurar
que los supervisores son capaces de llevar a cabo las tareas y responsabilidades del
programa de mejora de calidad. Indica que la formación del supervisor está dividida
en tres partes:
a. Formación del supervisor que cubra las técnicas de medición de la calidad, coste
de las implicaciones de la calidad, métodos de acciones correctivas y la acción
concienzadora de la calidad.
b. Resumen del programa cero defectos.
c. Hacerlo otra vez.
9. El día CD. Significa hacer en un día determinado, una conexión visible entre la
retórica de la calidad y las promesas hechas los meses pasados y el futuro
compromiso y comprensión de todos los involucrados, desde ese momento en
adelante. El punto esencial es que la dirección se comprometa públicamente con la
calidad y que los trabajadores lo hagan también.
10. Establecer un objetivo. Es una necesidad que crea motivación y el impulso
para triunfar, pero necesita todo el apoyo de la dirección para desarrollar el sistema
adecuado para que la calidad y los objetivos encuentren de una forma eficaz.
11. Eliminación de la causa del terror. Éste es un método sistemático de asegurar
que el empleado puede comunicar a la dirección los problemas de calidad que les
afectan cuando hacen su trabajo. Corsby anota que cada una de las respuestas debe
tomarse con seriedad. Los problemas pueden ser muy simples o muy complejos;
pero ambos tipos necesitan el compromiso de la dirección.
- 18 --}
12. Reconocimiento. De acuerdo con Crosby, la gente no sólo trabaja por dinero.
En consecuencia, Crosby determina que en el entorno de la calidad, existen otras
formas más apropiadas de reconocimiento.
13. Consejo de la Calidad. Crosby (1979) dice que sirven para "reunir
regularmente a los profesionales de la calidad para una comunicación planificada".
Esto está muy bien si por profesionales de la calidad se refiere a toda la gente que
trabaja para la calidad, pero si se refiere solamente a individuos formados
profesionalmente, entonces es engañoso. El consejo de la calidad es una parte muy
importante del desarrollo de la calidad en una organización y debe contener una
balanza de profesionales y personas trabajando en el corazón de la calidad: la
planta.
14. Repítalo. Enfatiza que la calidad es una mejora continua.
Estos peldaños no son realmente tales en el sentido de moverse de uno a otro.
Deben usarse como guía para ayudar al desarrollo de un programa sobre calidad.
La aproximación de Crosby es, por lo tanto, una gestión de calidad de arriba hacia
abajo, con educación en calidad para todo el personal, con independencia de su
posición en su compañía.
Teoría de Ishikawa
Ishikawa fue conocido por su contribución a la gestión de la calidad a través del
control estadístico. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado)
y el empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad, proporcionaron las
capacidades básicas para el uso de las técnicas de resolución de problemas.
Ishikawa desarrolló una simple clasificación de Herramientas Estadísticas de la
calidad, de naturaleza jerárquica, en el sentido de que requieren un experto en
estadística para su aplicación. Esto es:
1. De las siete herramientas, las primeras pueden ser aprendidas y aplicadas por
cada persona de la organización. Esto significa que el personal de planta tendría la
capacidad estadística para evaluar los problemas de la calidad. Estas herramientas
son:
a. Diagrama causa-efecto.
b. Análisis de Pareto.
- 19 --}
c. Estratificación.
d. Histogramas.
e. Gráficos de control de proceso.
f. Diagramas de dispersión.
g. Hojas de recogidas de datos.
2. Las siguientes son herramientas que pueden ser utilizadas por los directores y
especialistas en calidad. Incluyen la comprobación de hipótesis, los muestreos, etc.
3. El último grupo se puede usar solamente para resolver problemas estadísticos
avanzados y deben hacerlos especialistas en calidad y consultores. Incluye el diseño
de experimentos (Métodos Taguchi) y técnicas de investigación operativa. Éstas
son altamente matemáticas y hay poca gente que tenga la preparación necesaria
para saber aplicarlas y por ello su limitado uso en las organizaciones.
Ishikawa, más orientado a las personas que a las estadísticas, tuvo como principal
objeto involucrar a todos en el desarrollo de la calidad y no sólo a la dirección. El
núcleo de sus contribuciones fue la atención prestada a la resolución de problemas,
por lo tanto, no se puede enfatizar en exceso la importancia concedida a las
herramientas de la calidad. Aun así, la dependencia de Ishikawa de generar datos de
procesos y el uso de simples técnicas estadísticas demuestran su método con los
pies en el suelo.
Ishikawa creyó que la falta de atención que en occidente se daba para la
contribución que cada uno pueda hacer a la calidad, provocaba que en una
organización el interés por ella por parte de los directivos occidentales fuera
bastante menos impactante de lo que debiera haber sido. Esto significa la negación
de los trabajadores de base y sigue siendo así en muchas organizaciones, en la
contribución a la calidad. La insistencia de los japoneses por el trabajo en equipo y
que todo el personal es "igual" en las bases de contribución a la calidad, ilustra la
gran distancia que existe entre las prácticas de la calidad de una direcciones y otras.
Ishikawa insistió en la idea de que las quejas de los clientes eran oportunidades y
nunca debían ser desperdiciadas, y representaban una ocasión para reajustar la
calidad. Procurar las quejas de los clientes, aunque controvertido en aquel entonces
(hace más de veinte años) es algo que debe ser estimulado para que la organización
- 20 --}
se desarrolle en la dirección correcta, para satisfacer a los clientes y quizás, llegar a
deleitarles.
En 1950, después de las visitas de Juran y Deming a Japón existía una tendencia de
las organizaciones a las contribuciones de Ishikawa en forma de control de la
calidad. Esto enfatizó aún más el parecer de Ishikawa; el que se formara a toda la
organización en técnicas estadísticas desde la alta dirección hasta los trabajadores
de planta. La participación de toda la compañía indicaba que toda la dirección
estaba comprometida con la gestión de la calidad y que la contribución de todos
para resolver los problemas, grandes o pequeños era significante.
Ishikawa es conocido como el padre de los Círculos de Calidad, que desperdiciaron
(en occidente) muchos grupos de personas organizadas en relevantes grupos de
trabajo que resolvían problemas relacionados con la calidad. Éstos son los
principales grupos que utilizan las siete viejas herramientas de la calidad, los
círculos de la calidad se desarrollaron como consecuencia de la aplicación global en
una compañía de las medidas de control de calidad. Eran, en efecto pequeñas
unidades de trabajo donde cada uno podía ser el trabajo potenciando así las
múltiples habilidades.
Teoría de Feigenbaum
Feigenbaum es un ingeniero, conocido por su trabajo en control de calidad. En los
años 50, definió la calidad total como "un eficaz sistema de integrar el desarrollo de
la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una
organización para mejorarla, así permitir que la producción y los servicios se
realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción de un cliente"
(Feigenbaum 1991).
Feigenbaum originó el ciclo industrial, el desarrollo de un producto desde el
concepto hasta su salida al mercado y más allá. Este ciclo incluía marketing, diseño,
producción, instalación y elementos de servicio, ahora consideramos elementos
esenciales de la gestión de calidad en una organización.
Su visión de calidad total no se hacía extensiva a la aplicación de responsabilidad
de mejorar la calidad a los empleados de una organización, esta ideología choca
fuertemente con la filosofía de gestión de calidad total. Aún así, su punto de vista es
- 21 --}
una gran contribución al pensamiento sobre la gestión de la calidad. En el centro
del tema sobre la gestión de la calidad está el uso de profesionales de la calidad
como coordinadores y partidarios del proceso de gestión de calidad total. El
enfoque de la calidad total está basado en la noción de coste total y en que la
gestión, en forma de calidad, resultaría en costes más bajos para la organización y,
por tanto, para el cliente.
Feigenbaum también introdujo el concepto de la planta oculta. Esto trajo la idea de
que los rechazos disminuían la capacidad real de una planta debido a la repetición
de trabajos y de no hacerlo bien desde el principio. Hoy en día, cifras en el área de
un 20%, significa que los clientes podrían obtener los productos hasta un 20%
menos, lo que efectivamente asegura un mayor mercado de distribución y un
aumento en la línea de fondo.
Teoría de Taguchi
La principal contribución de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseño.
Esencialmente, sus métodos están enfocados al cálculo de los costos ocasionados
por no satisfacer el valor del objeto especificado. Esto choca con las prácticas
tradicionales de gestión de la calidad, las cuales hacen que un producto sea
aceptable mientras satisfaga los límites de la especificación dada. Debido a su
desacuerdo sobre este punto de vista, Taguchi desarrolló la función de pérdida,
donde calcula la reducción de la utilidad, como la distancia del valor desde el
objetivo al producto o características de un proceso resultado, (que es la pérdida
para la sociedad en términos de coste). La función de pérdida se aproxima al
cuadrado de la distancia desde el valor del objetivo.
Taguchi cree que el diseño de un producto y del proceso de producción para
alcanzar un objetivo de valor, haciéndolo fuerte a las variaciones del proceso. Para
poder aplicar su idea en esta área, Taguchi usa el parámetro de diseño y técnicas de
control de experimentos. En este caso, Taguchi favorece positivamente la práctica
más proactiva del control de calidad fuera de línea a través de un diseño y un
desarrollo eficaces.
Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en diseñar y planificar, ahorrará en
el futuro más esfuerzos, tiempo y costes durante el control de calidad on line.
- 22 --}
Sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración
de tres fases:
Fase I: .Diseño de sistemas.

Fase II. Parámetro y diseño robusto.
Fase III: Diseño de la tolerancia.
No profundizaremos en el desarrollo de estas fases por ser un contenido amplio.
3.2.2 Teoría de Formalización
La formalización en el Perú
La formalización es el sueño de muchas micro y pequeñas empresas (MYPE) y, por
supuesto, de los nuevos empresarios, que necesitan de ese proceso para no perder
oportunidades y hacerse competitivas.
Por ello, el Estado creó el Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa
(Remype), como la mejor posibilidad para censar y conocer a las MIPYMPE,
fomentando su legalización.
¿Qué debe hacer una microempresa para estar en el Remype?

>Las micro empresas deben tener de uno hasta 10 trabajadores.
>Contar con ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT) (Cada UIT equivale a S/.3,800 para el 2013)
¿Qué requisitos existen para las PYME?
>Las pequeñas empresas deben contar de uno hasta 100 trabajadores.
>También deben tener ventas anuales hasta el monto máximo de mil 700 UIT.
¿Qué gano formalizando mi empresa?
>Una vez formalizadas la empresa podrá vender sus productos a compañías
grandes.
>Podrá obtener créditos más baratos de los bancos y contar con acceso a un seguro
de salud, a través del Sistema Integral de Salud.
>En el sector empresarial, formalización es sinónimo de seriedad. El Estado y sus
clientes lo tomarán en cuenta si, por ejemplo, entrega comprobantes de pago.
- 23 --}
¿Cuáles son los pasos para formalizarse?
> PASO 1: Constituye la empresa
> PASO 2: Obtén tu RUC
> PASO 3: Regístrate en el Remype. Para inscribirse, solo debe ingresar al enlace
de la página web del Ministerio de Trabajo:
>PASO 4: Obtén tu licencia y permiso sectoriales - Inscripción Sectorial
>PASO 5: Accede a beneficios de la Ley MyPE.
Según el giro del negocio, puede requerirse un permiso o autorización sectorial
emitida por los Ministerios y otras instituciones públicas. Averigüe si el suyo lo
necesita
Ventajas de la formalización
- La nueva Ley Mype promueve la formalización de las Micro y pequeñas

empresas que se deberán inscribir ante el Registro Nacional de Mype (REMYPE)
para poder acceder a los beneficios a favor de los propietarios y trabajadores. Según
datos del 2,006, las Mypes emplearon a 8’936,981 personas distribuidas en 3’217,
479 unidades económicas.
- Con esta nueva norma podrán vender sus productos a empresas grandes, obtener
créditos más baratos de los bancos y contar con acceso al seguro de salud, a través
del sistema integral de salud ( SIS).
- Así mismo se establece regímenes laborales, disposiciones tributarias

simplificadas y otros beneficios para las que son formales, como acceso al sistema
de pensiones sociales.
Beneficios de La Nueva Ley de Mype
- Constitución de empresas :
Constitución de empresas en 72 horas, mediante la plataforma virtual del portal de

servicios al ciudadano y empresas, que permite la formalización y constitución de
empresas.
- 24 --}
- Compras estatales :
El Estado reserva el 40% de las compras estatales a favor de la MYPE.
Beneficios Laborales
 Acceso a Salud, los propietarios, trabajadores y sus familiares de las

microempresas accederán al SIS familiar aportando solo el 50% de la afiliación.
 Acceso a Pensiones, el Estado aporta una suma igual a la que haya aportado el
trabajador de la microempresa, con ello el Estado duplicará el fondo de jubilación.
Planilla reducida y manejable, la microempresa está exonerada de la CTS,

gratificaciones, asignación familiar, participación en las utilidades y póliza de
seguro de vida (Régimen laboral especial). Para la pequeña empresa se reconoce el
pago del 50% de la CTS, al año hasta un máximo de 3 remuneraciones, así como el
pago del 50% de gratificaciones de julio y diciembre.
Cabrera, (s.f.). Publica lo siguiente en su artículo: Uno de los principales

problemas que tenemos en el Perú es la informalidad, la cual origina que muchos
empresarios trabajen al margen de la ley. Sin embargo, en conversaciones
coloquiales, personas empresarias o no, se quejan de tener que pagar los impuestos
a SUNAT, o que les cayó la SUNAT, o que todo su esfuerzo se lo lleva la SUNAT.
No pretendo en este artículo defender ni atacar a la SUNAT, pero si quisiera aclarar
algunos conceptos que debemos tener claros.
Primeramente, toda persona que realiza alguna actividad económica empresarial o

profesional tiene que pagar impuestos, según las leyes peruanas y de cualquier otro
país. Estos impuestos son los llamados impuestos a la renta, aquí algunos ejemplos:
a) Si trabajo en una empresa y recibo un sueldo mensual por mi trabajo profesional

o técnico, mi empleador tendría que retenerme un porcentaje según la escala
salarial, llamado 5ta categoría del impuesto a la renta y pagarlo al Estado.
b) Si tengo una empresa y durante el término del año fiscal tengo utilidades tendré
que pagar un impuesto al Estado llamado impuesto a la renta de 3ra categoría por la
utilización de recursos y por haber realizado actividad empresarial.
- 25 --}
c) Si soy un comerciante y vendo los productos que he comprado o fabricado tendré
que pagar el impuesto a las ventas (IGV 16% e IPM 2%).
d) Para citar un último ejemplo: si soy un profesional que trabaja

independientemente, generaré renta de 4ta categoría y, por lo tanto, tendré que
pagar esa renta como impuesto al Estado.
Todos en algún momento tenemos que pagar impuestos, pero ¿para qué? o ¿por
qué? Simplemente, porque es nuestra obligación colaborar con el desarrollo de
nuestro país ya que esos impuestos serán utilizados para mejorar la infraestructura,
construir carreteras, hospitales, colegios y centros de salud en los lugares donde
más se necesite, entre otras cosas. A continuación enumeramos y explicamos cuáles
son las ventajas de ser formal o de estar formalizado, es decir de estar registrado en
el Registro Único de Contribuyentes (RUC):
a) Mayores probabilidades de acceder a nuevos mercados, no teniendo ninguna

limitación para realizar negocios con otras empresas y competir tanto en el mercado
nacional como internacional vs no expandirse más allá de su mercado local.
b) Contar con facilidades para el acceso al sistema financiero formal y de los

inversionistas privados vs no poder acceder a financiamiento o, en su defecto lo
hace, pero con costos financieros más altos por el mayor riesgo que esto implica.
a) Tener posibilidades de obtener créditos y otros beneficios con los proveedores vs

tener posibilidades casi nulas para establecer alianzas estratégicas con ellos.
b) Participar en concursos públicos, licitaciones y adjudicaciones como proveedores

de bienes y/o servicios (Incluyendo las compras del Estado) vs su situación le
dificulta significativamente contratar con otras empresas. En el caso con el Estado
lo inhabilita, siendo este un agente con gran capacitar de demandar sus productos y
servicios.
c) Cumple con el pago de tributos y, por lo tanto, aporta al desarrollo del país vs. se
beneficia de la sociedad, pero no deja nada a cambio.
- 26 --}
d) Tiene el reconocimiento y el respaldo de la seriedad de las otras empresas, tiene
mayor aceptación y genera más confianza vs presenta dificultad para ser reconocida
como empresa, los agentes lo ven con desconfianza y saben que existe riesgo.
e) En casos fortuitos (pérdidas), la empresa (en caso de ser personas jurídicas)

responde a sus obligaciones frente a terceros sólo por el valor del capital aportado
vs las deudas afectan el patrimonio personal de los socios o activos familiares.
f) Puede hacer uso del crédito fiscal vs no goza del beneficio tributario.
g) Ahora evaluemos como empresarios en una economía globalizada que es lo que

tenemos que hacer para desarrollarnos, mejorar y crecer como empresa vs seguir
siendo pequeños, ineficientes e informales.
Ahora evaluemos como empresarios en una economía globalizada que es lo que

tenemos que hacer para desarrollarnos, mejorar y crecer como empresa vs seguir
siendo pequeños, ineficientes e informales.
Características de las MYPE

a) Número de trabajadores:
Microempresa: de uno (1) hasta diez (10) trabajadores.
Pequeña Empresa: de uno (1) hasta cien (100) trabajadores.
b) Ventas Anuales
Microempresa: hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas

Tributarias (UIT).
Pequeña Empresa: hasta el monto máximo de 1700 Unidades Impositivas

Tributarias (UIT).
El incremento en el monto máximo de ventas anuales señalado para la

Pequeña Empresa será determinado por Decreto Supremo refrendado por el
Ministro de Economía y Finanzas cada dos (2) años y no será menor a la
variación porcentual acumulada del PBI nominal durante el referido período. Las
- 27 --}
entidades públicas y privadas promoverán la uniformidad de los criterios de
medición a fin de construir una base de datos homogénea que permita dar
coherencia al diseño y aplicación de las políticas públicas de promoción y
formalización del sector.
2.3. Marco Conceptual
Concepto de microempresa.
Una microempresa, es una unidad económica constituida por una persona natural o
jurídica.
Constituido como una de las siguientes formas: E.I.R.L., S.R.L., S.A., y que puede
estar dedicada a la extracción, transformación, producción, comercialización de
bienes o prestación de un servicios.
Concepto de gestión de calidad
El término gestión de calidad tiene significados específicos dentro de cada sector

del negocio. Esta definición, que no apunta al aseguramiento de la buena calidad
por la definición más general sino a garantizar que una organización o un producto
sea consistente, tiene cuatro componentes.
 Planeamiento de la calidad
 Control de la calidad
 Aseguramiento de la calidad
 Mejoras en la calidad.
La gestión de calidad se centra no solo a la calidad de un producto o servicio, sino
que a los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al
aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad
más consistente.
La Mype elegida, en la elaboración de mi proyecto se dedica al rubro comercial
compra y venta de calzado del Centro Comercial “ El Virrey “, con una atención de
calidad, trato agradable, precio al alcance de los clientes, modelos al gusto y
preferencia de los clientes, expendiendo productos de buena calidad e innovadores
para llegar a tener aceptación y satisfacción de los clientes, ganar una imagen y
- 28 --}
compitiendo en el mercado con un nivel estandarizado, llegando en el futuro a
obtener su formalización para obtener fuentes de financiamiento de empresas
crediticias y de terceros, para crecer económicamente y obtener rentabilidad.
- 29 --}
III.- METODOLOGÍA.
3.1. Diseño de investigación
Para la elaboración del presente trabajo de investigación se utilizara el diseño

no experimental – transversal.
- Fue, no experimental, porque se realizó sin manipular deliberadamente las

variables, se observara el fenómeno tal como se encuentra dentro de su
contexto.
- Fue transversal, porque se estudió la realidad en un espacio de tiempo

definido.
3.2. Población y muestra
a).- La población de nuestro estudio fue conformado por un total de 13

micro y pequeñas empresas comercializadoras de calzado, las mismas que
se encuentran ubicados en el Centro Comercial “ El Virrey” en el distrito
de Trujillo.
b).- La muestra dirigida fue conformada por 08 Mypes, la misma que

representó el 62% de la población en estudio.
3.3. Técnicas e instrumentos
3.3.1.Técnicas
En el desarrollo de la presente investigación se aplicó la técnica de

la encuesta.
3.3.2. Instrumentos
En el recojo de la información de la investigación se utilizó un

cuestionario estructurado mediante la operacionalización de las variables, el
cual consta de 17 preguntas distribuidas en tres partes, la primera son datos
generales la cual contiene 03 preguntas, la segunda parte contiene 08
interrogantes sobre la gestión de calidad, la tercera parte consta de 06
interrogantes relacionadas con la f o r m a l i z a c i ó n .
- 30 --}
IV.- RESULTADOS
4.1 Resultados.-
Cuadro N° 1
Edad del representante legal de la empresa

Frecuencia Frecuencia Frecuencia Relativa
Categoría
Absoluta Relativa Acumulada
De 18 a 29 2 25% 25%
De 30 a 50 4 50% 75%
51 a más 2 25% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 1: Edad del representante legal de la empresa
Interpretación.-
Del 100% el 50% tiene edad entre 30 a 50 años, el 25% tienen edad entre 18 y 29 años y el otro
25% restante una edad entre 51 años a más.
- 31 --}
Cuadro N° 2
Género del representante legal de la empresa

Categoría
Femenino 2 25% 75%
Masculino 6 75% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 2: Género del representante legal de la empresa
Interpretación.-
Del 100% el 75% es de género masculino y el 25% es de género femenino.
- 32 --}
Cuadro N° 3
Grado de Instrucción del representante legal de la empresa
Categoría
Primaria Completa 1 12.50% 12.50%
Secundaria Completa 3 37.50% 50%
Superior Universitaria
2 25% 75%
Completa
Superior Universitaria No
2 25% 100%
Completa
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 3: Grado de Instrucción del representante legal de la empresa
Interpretación.-
Del 100% el 37.50% tiene secundaria completa, un 25% tiene superior universitaria completa,
otro 25% tiene superior universitaria no completa, y el 12.50 % primaria completa.
- 33 --}
Cuadro N° 4
Su producto que comercializa es fabricado mediante procesos estandarizados de producción

Categoría
Si 8 100% 100%
No 0 0% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 4: Su producto que comercializa es fabricado mediante procesos estandarizados de

producción
Interpretación.-
Del 100%, la totalidad si comercializa productos fabricado mediante proceso estandarizado

de producción y el 0% no.
- 34 --}
Cuadro N° 5
Que documentos de gestión usa para mejorar la calidad en la comercialización de su producto

Categoría
Plan de trabajo 1 12.50% 12.50%
Plan estratégico 6 75% 87.50%
Investigación de mercados 1 12.50% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 5: Que documentos de gestión usa para mejorar la calidad en la comercialización de

su producto
Interpretación.-
Del 100%, el 75% utiliza un plan estratégico, el 12.50% utiliza un plan de trabajo y el siguiente
12.50 % utiliza investigación de mercados.
- 35 --}
Cuadro N° 6
Conoce las normas ISO de certificación a la calidad

Categoría
Si 1 12.50% 12.50%
No 7 87.50% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 6: Conoce las normas ISO de certificación a la calidad
Interpretación.-
Del 100%, el 87.50% no conoce las normas ISO y el 12.50% si conoce las normas ISO.
- 36 --}
Cuadro N° 7
Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de las redes sociales
Categoría
Si 5 62.50% 62.50%
No 3 37.50% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 7: Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de las redes
sociales
Interpretación.-
Del 100%, el 62.50% si ha implementado el servicio pre y posventa con ayuda de las redes
sociales y el 37.50 no lo han hecho.
- 37 --}
Cuadro N° 8
Cuantas veces al año la empresa capacita al personal para mejorar la calidad en la atención al
cliente
Categoría
2012 3 37.50% 37.50%
2013 5 62.50% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 8: Cuantas veces al año la empresa capacita al personal para mejorar la calidad en la
atención al cliente
Interpretación.-
Del 100%, el 62.50% capacitó al personal para mejorar la calidad en la atención al cliente en el
año 2013 y el 37.50 % en el año 2012.
- 38 --}
Cuadro N° 9
Su empresa actualiza modelos del producto, según los gustos y preferencias del cliente
Categoría
Si 6 75% 75%
No 2 25% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 9: Su empresa actualiza modelos del producto, según los gustos y preferencias del
cliente
Interpretación.-
Del 100%, el 75 si actualiza modelos del producto, según los gustos y preferencias del cliente
y el 25 % no lo hace.
- 39 --}
Cuadro N° 10
Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en la comercialización de su producto

Categoría
Si 4 50% 50%
No 2 25% 75%
A veces 2 25% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 10: Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en la comercialización de su

producto.
Interpretación.-
Del 100 %, el 50 % si evalúa el nivel de satisfacción del cliente en la comercialización de su

producto, un 25 % no lo hace, y el otro 25 % lo hace a veces.
- 40 --}
Cuadro N° 11
Usa las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de su producto

Categoría
Si 6 75% 75%
No 2 25% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 11: Usa las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de su producto
Interpretación.-
Del 100 %, el 75 % si usa las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de su producto
y el 25 % no usa.
- 41 --}
Cuadro N° 12
Su empresa es formal
Categoría
Si 8 100% 100%
No 0 0% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 12: Su empresa es formal
Interpretación.-
Del 100 %, la totalidad de las empresas si son formales y el 0 % no lo son.
- 42 --}
Cuadro N° 13
Que beneficios cree Usted que obtendrá con la formalización de su empresa

Categoría
Aumento de ventas 2 25% 25%
Acceso al crédito financiero 5 62.5% 87.5%
Participa en licitaciones
1 12.5% 100%
públicas
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 13: Que beneficios cree usted que obtendría con la formalización de su empresa
Interpretación.-
Del 100 %, el 62.50 % cree que obtendrá con la formalización de su empresa acceso al
crédito financiero, el 25 % al aumento de sus ventas y el 12.50 % a participar en licitaciones
públicas.
- 43 --}
Cuadro N° 14
Ha recibido asesoría de entidades públicas y/o privadas en la formalización empresarial

Categoría
Si 5 62.50% 62.50%
No 3 37.50% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 14: Ha recibido asesoría de entidades públicas y/o privadas en la formalización

empresarial
Interpretación.-
Del 100%, el 62.50 % si recibió asesoría de entidades públicas y/o privadas en la formalización
empresarial y el 37.50 % no recibió.
- 44 --}
Cuadro N° 15
Considera que la formalización aumenta los costos laborales

Categoría
Si 6 75% 75%
No 2 25% 100%
Total 8 100%
Fuente : propia
Gráfico N° 15: Considera que la formalización aumenta los costos laborales
Interpretación.-
Del 100 %, el 75 % opina que la formalización si aumenta los costos laborales y el 25 % dice
que no.
- 45 --}
Cuadro N° 16
Si el estado concedería beneficio en la formalización de las Mypes, formalizaría su empresa

Categoría
Si 8 100% 100%
No 0 0% 100%
Total 8 100%
Fuente :Propia
Gráfico N° 16: Si el estado concedería beneficios en la formalización de las Mypes, formalizaría su

empresa
Interpretación.-
Del 100 %, la totalidad opina que si el estado concedería beneficio en la formalización de las
Mypes, si se formalizarían y el 0% no.
- 46 --}
Cuadro N° 17
Considera que la formalización contribuye a la expansión en la comercialización del producto de

su empresa
Categoría
Si 6 75% 75%
No 2 25% 100%
A veces 0 0% 100%
Total 8 100%
Fuente : Propia
Gráfico N° 17: Considera que la formalización contribuye a la expansión en la comercialización

del producto por su empresa
Interpretación.-
Del 100 %, el 75 % manifiesta que la formalización si contribuye a la expansión en la

comercialización del producto de su empresa, el 25 % dice que no y el 0% a veces.
.
- 47 --}
4.2 Análisis de resultados
Respecto a los empresarios.-
(Tabla N° 1) El 50% tiene edad entre 30 a 50 años, el 25% tienen edad entre 18 y 29 años y
el otro 25 % restante una edad entre 51 años a más.
(Tabla N° 2) El 75% de los encuestados son de género masculino y el 25% de género
femenino, lo que contrasta con los resultados encontrados por Reyna, R. (2008), donde los
representantes legales fueron de sexo masculino en el 100%.
(Tabla N° 3) El 37.50% de los encuestados tiene secundaria completa, un 25% tiene superior
universitaria completa, otro 25% tiene superior universitaria no completa, y el 12.50 %
primaria completa.
Respecto a la gestión de calidad.-
(Tabla N° 4) La totalidad de los encuestados, si comercializa productos fabricados mediante

proceso estandarizado de producción y el 0% no.
(Tabla N° 5) El 75% de los encuestados utiliza un plan estratégico, el 12.50% utiliza un plan
de trabajo y el siguiente 12.50 % utiliza investigación de mercados para mejorar la calidad en
la comercialización.
(Tabla N° 6) El 87.50% de los encuestados no conoce las normas ISO y el 12.50% si los
conoce las normas ISO de certificación a la calidad.
(Tabla N° 7) El 62.50% de los encuestados, si ha implementado el servicio pre y posventa
con ayuda de las redes sociales y el 37.50 no lo han hecho.
(Tabla N° 8) El 62.50% de los encuestados capacitó al personal para mejorar la calidad en la
atención al cliente en el año 2013 y el 37.50 % lo hizo en el año 2012.
(Tabla N° 9) El 75 % de los encuestados, si actualiza modelos del producto, según los gustos
y preferencias del cliente y el 25 % no lo hace.
(Tabla N° 10) El 50 % de los encuestados, si evalúa el nivel de satisfacción del cliente en la
comercialización de su producto, un 25 % no lo hace, y el otro 25 % lo hace a veces.
(Tabla N° 11) El 75 % de los encuestados, si usa las TIC en gestión empresarial para mejorar
la calidad de su producto y el 25 % no lo usa.
- 48 --}
Respecto a la formalización.-
(Tabla N° 12) La totalidad de los encuestados, sus empresas si son formales y el 0 % no lo

son.
(Tabla N° 13) El 62.50 % de los encuestados cree que obtendrán con la formalización de su
empresa acceso al crédito financiero, el 25 % al aumento de sus ventas y el 12.50 % a
participar en licitaciones públicas.
(Tabla N° 14) El 62.50 % de los encuestados, si recibió asesoría de entidades públicas y/o
privadas en la formalización empresarial y el 37.50 % no recibió.
(Tabla N° 15) El 75 % de los encuestados, opina que la formalización si aumenta los costos
laborales y el 25 % dice que no.
(Tabla N° 16) La totalidad de los encuestados, opina que si el estado concedería beneficio en
la formalización de las Mypes, si se formalizarían y el 0% no.
(Tabla N° 17) El 75% de los encuestados manifiestan que la formalización, si contribuye a la
expansión en la comercialización del producto de su empresa, el 25 % dice que no y el 0% a
veces.
- 49 --}
V.- CONCLUSIONES
Respecto a la empresa.-
La mitad de las Mypes encuestadas se establece que los representantes tienen entre 30 a 50
años, la mayoría son de género masculino y la mayoría relativa tienen secundaria completa.
Respecto a la gestión de calidad.-
Todas las Mypes encuestadas comercializan productos fabricados mediante proceso

estandarizado de producción, la mayoría de los encuestados no conoce las normas ISO de
certificación de calidad, han implementado el servicio de pre y posventa con la ayuda de las
redes sociales, capacitó al personal para mejorar la calidad en la atención al cliente en el año
2013, actualizan modelos del producto, según gustos y preferencias del cliente, usan las TIC en
gestión empresarial para mejorar la calidad de su producto, la mitad de los encuestados evalúa
el nivel de satisfacción del cliente en la comercialización de su producto.
Respecto a la formalización.-
Todas las Mypes encuestadas están debidamente formalizadas; opinan que si el Estado
concedería beneficio en la formalización de las Mypes, si se formalizarían, , la mayoría cree
que obtendrán con la formalización acceso al crédito financiero, así mismo recibió asesoría de
entidades públicas y/o privadas en la formalización empresarial, opinan que la formalización
aumentan los costos laborales y contribuye a la expansión en la comercialización del producto
de su empresa.
- 50 --}
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Quinta Luna, en Cholula, Puebla. Tesis Universidad de las Américas Puebla Fac.
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Hernández, E. (2011). Factores que influyen en el desempeño económico y en la viabilidad

de la microempresa en Perú. Extraído el 4 de Noviembre de 2011, de
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Domínguez, S. (2011). Mundo Mype. Extraído el 4 de noviembre de 2011, de :

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Anaya, J; Guerra, C; Mejía, E (2012) Tesis importancia de las pequeñas empresas

(Mypes) en el desarrollo económico de México recuperado
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Hilario, R. (2007). Una mirada a las políticas a favor de las MYPES en América Latina.
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- 51 --}
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empresas del sector comercio estaciones de servicio y su implicancia en el desarrollo
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http://www.wikilearning.com/apuntes/capacitacion_y_desarrollo_del_personal-
Capacitación/19921-9.
WEBGRAFIA
1. uva.anahuac.mx/content/catalogo/diplanes/modulos/mod5/l1t2m5.htm
2. http://mass.pe/noticias/2012/05/registrarse-en-remype-para-formalizar-tu-negocio
3. http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad
- 52 --}
ANEXOS
ANEXO 1
1. Cronograma de actividades
.ACTIVIDADES MARZO 2014 ABRIL 2014

1 2 3 4 5 6 7 8
Elaboración y X X
revisión del proyecto
Aprobación del X
proyecto por el
Docente Tutor
Elaboración y X X X
revisión de uniforme
Aprobación del X
informe por el
Docente Tutor
Elaboración del X
Artículo Científico
Elaboración de X
Diapositivas para la
sustentación
Pre banca X
Aprobación de Pre X
banca
- 53 --}
ANEXO 2
2. Presupuesto
Bienes:
DETALLE CANTIDAD UNIDAD PRECIO
DE MEDIDA UNITARIO TOTAL
Lapicero 1.00 Unidad 1.00 1.00
Folder y faster 0.50 Unidad 0.80 0.50
Papel Bond 80 gr 01 millar Millar 20.00 20.00
Resaltador 01 Unidad 2.50 2.50
Dispositivo USB 01 Unidad 25.00 25.00
TOTAL S/. 49.30 49.00
Servicios :
DETALLE CANTIDAD UNIDAD PRECIO
DE MEDIDA
UNITARIO TOTAL
Detalle
Impresiones - - - -
Fotocopiado 20 hojas Unidad 0.10 2.00
Empastado - - - -
Internet 25 horas Segundos - 25.00
Movilidad 90.00
TOTAL S/. 0.35 117.00
Resumen
S/. de presupuesto
RUBRO IMPORTE
Bienes 49.00
Servicios 117.00
TOTAL S/. 166.00
3. Financiamiento
Para el desarrollo y elaboración el presente trabajo de investigación, así
como también al gasto incurrido, será autofinanciado.
- 54 --}
ANEXO 3
Cuadro de Tabulación de datos
CUESTIONARIO CON MUESTRA DIRIGIDA POR 08 MYPES CON TECNICA DE LA ENCUESTA (TABULACION DE DATOS) TOTAL %
1. Edad del representante legal de la empresa : 8 100%
a) 18 - 29 años 2 25%
b) 30 - 50 años 4 50%
c) 51 – más 2 25%
2. Género del representante legal de la empresa : 8 100%
a) Masculino 6 25%
b) Femenino 2 75%
3. Grado de instrucción del representante legal de la empresa : 8 100%
a) Ninguno 0 0.00%
b) Primaria: Completa…01…. Incompleta……. 1 12.50%
c) Secundaria: Completa…03… Incompleta……. 3 37.50%
d) Superior universitaria: Completa…02…Incompleta……. 2 25%
e) Superior no universitaria: Completa…02…Incompleta…….. 2 25%
4. ¿Su producto que comercializa es fabricado mediante procesos estandarizados de producción? 8 100%
Sí 8 100%
No 0 0%
5. ¿Qué documentos de gestión usa para mejorar la calidad en la comercialización de su producto? 8 100%
a). Plan de trabajo 1 12.50%
b). Plan estratégico 6 75%
c). Investigación de mercados 1 12.50%
6. ¿ Conoce las normas ISO de certificación a la calidad? 8 100%
Sí 1 12.50%
No 7 87.50%
7. ¿Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de las redes sociales? 8 100%
Sí 5 62.50%
No 3 37.50%
8. ¿Cuántas veces al año la empresa capacita al personal para mejorar la calidad en la atención al cliente? 8 100%
2012……………….veces 3 37.50%
2013……………….veces 5 62.50%
9. ¿Su empresa actualiza modelos del producto, según los gustos y preferencias del cliente? 8 100%
Sí 6 75%
No 2 25%
10. ¿Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en la comercialización de su producto ?
8 100%
Sí 4 50%
No 2 25%
A veces 2 25%
11. ¿Usa las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de su producto? 8 100%
Sí 6 75%
No 2 25%
12.- ¿ Su empressa es formal ? 8 100%
Sí 8 100%
No 0 0%
13. ¿Qué beneficios cree usted que obtendría con la formalización de su empresa? 8 100%
1. Aumento de las ventas 2 25%
2. Acceso al crédito financiero 5 62.50%
3. Participa en licitaciones públicas 1 12.50%
14. ¿Ha recibido asesoría de entidades públicas y/o privadas en la formalización empresarial? 8 100%
Sí 5 62.50%
No 3 37.50%
- 55 --}
15. ¿Considera que la formalización aumenta los costos laborales? 8 100%
Sí 6 75%
No 2 25%
16. ¿Si el estado concedería beneficios en la formalización de las MYPES, formalizaría su empresa? 8 100%
Sí 8 100%
No 0 0%
17.- ¿ Considera que la formalización contribuye a la expansión en la comercialización del producto por su empresa? 8 100%
Sí 6 75%
No 2 25%
A veces 0 0%
- 56 --}
ANEXO 4
4. CUESTIONARIO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las

micro y pequeñas empresas para desarrollar el trabajo de investigación
denominada “GEST ON DE CAL DAD FORMAL AC ON DE LAS
MYPES DEL SECTOR COMERCIO RUBRO – COMPRA Y VENTA DE
CALZADO EN EL CENTRO COMERCIAL EL VIRREY, AÑO 2012 ”
ENCUESTA
“La información que usted nos proporcionará será utilizada sólo con fines
académicos y de investigación, por lo que se le agradece por su valiosa
información y colaboración”.
Encuestado
(a):…………………………………………………………Fecha:……/……/……
MYPE encuestada: ………………………….………………………
A. Ddatos generales:
1. Edad del representante legal de la empresa:……...........................................…
2. Género del representante legal de la empresa :
a) Masculino
b) Femenino
- 57 --}
3. Grado de instrucción del representante legal de la empresa :
a) Ninguno
b) Primaria: Completa……. Incompleta…….
c) Secundaria: Completa…… Incompleta…….
d) Superior universitaria: Completa……Incompleta…….
e) Superior no universitaria: Completa…… Incompleta…….
B.- De la gestión de la calidad
4. ¿Su producto que comercializa es fabricado mediante procesos estandarizados de

producción?
Sí No
5. ¿Qué documentos de gestión usa para mejorar la calidad en la comercialización

de su producto?
a). Plan de trabajo
b). Plan estratégico
c). Investigación de mercados
6. Conoce las normas ISO de certificación a la calidad?
Sí No
7. ¿Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con ayuda de las redes
sociales?
Sí No
- 58 --}
8. ¿Cuántas veces al año la empresa capacita al personal para mejorar la calidad
en la atención al cliente?
2012:……………veces 2013:……………veces
9. ¿Su empresa actualiza modelos del producto, según los gustos y preferencias
del cliente?
Sí No
10. ¿Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en la comercialización de su

producto ?
Si No A veces
11. ¿Usa las TIC en gestión empresarial para mejorar la calidad de su producto?
Sí No
C.- De la formalización
12. ¿Su empresa es formal?

Sí No
13. ¿Qué beneficios cree usted que obtendría con la formalización de su

empresa?
1. Aumento de las ventas
2. Acceso al crédito financiero
3. Participa en licitaciones públicas
14. ¿Ha recibido asesoría de entidades públicas y/o privadas en la formalización

empresarial?
Sí No
- 59 --}
15. ¿Considera que la formalización aumenta los costos laborales?
Sí No
16. ¿Si el estado concedería beneficios en la formalización de las MYPES,
Formalizaría su empresa?
Sí No
17.- Considera que la formalización contribuye a la expansión en la comercialización
del producto por su empresa?
Sí No A veces
Elaborado por : Enrique Cieza Abanto
Validado por: Lic. Carlos Enaldo Rebaza Alfaro
Lic. Carlos Enaldo Rebaza Alfaro
- 60 --}
ANEXO 5
Empresas encuestadas rubro compra y venta de calzado del Centro Comercial ”

El Virrey “ de la ciudad de Trujillo.
- Stand N° 01 Primer piso.

- Stand N° 04 Primer piso
- Stand N° 05 Primer piso
- Stand N° 06 Segundo piso
- Stand N° 07 Segundo piso
- Stand N° 08 Tercer piso
Los stands se encuentran ubicados entre las intersecciones de la Avenida España

y el Jirón Gamarra, el siguiente cuadro corresponden al número de encuesta
tomados de mi muestra.
- 61 --}

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FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE

CIEZA ABANTO ENRIQUE

MAG. REINERIO CENTURIÓN MEDINA

MBA. SANTOS FELIPE LLENQUE TUME

Lic. Adm. CARLOS ENALDO REBAZA ALFARO

Lic. Adm. MARIA MINO ASENCIO

Mi más sincero agradecimiento a mi

A todos los profesores de la carrera de

A nuestro Asesor Magister Reinerio

A todos mis amigos por sus alegrías

A Dios por todas las bendiciones y la vida

La investigación tuvo como objetivo general, determinar y describir las principales

Key words: Quality management, formalization, MYPES

HOJA DE FIRMA DEL JURADO Y ASESOR ii

HOJA DE AGRADECIMIENTO iii

INDICE DE GRAFICOS, TABLAS Y CUADROS viii

II. REVISION DE LITERATURA 6

2.2 Bases teóricas de la Investigación 9

2.3 Marco Conceptual 28

3.1 Diseño de la Investigación 29

3.2 Población y Muestra 29

3.3 Técnicas e Instrumentos 29

Cuadro y gráfico N° 2.-Género del representante legal de la empresa…………...........32

Cuadro y gráfico N° 3.-Grado de instrucción del representante legal de la empresa….33

Cuadro y gráfico N° 4.-Su producto que comercializa es fabricado mediante procesos

Cuadro y gráfico N° 5.-Que documentos de gestión usa para mejorar la calidad en la

Cuadro y gráfico N° 6.-Conoce las normas ISO de certificación a la calidad..............36

Cuadro y gráfico N° 7.-Ha implementado en su empresa servicios pre y posventa con

Cuadro y gráfico N° 8.-Cuantas veces al año la empresa capacita al personal para

Cuadro y gráfico N° 10.-Evalúa usted el nivel de satisfacción del cliente en la

Cuadro y gráfico N° 12.-Su empresa es formal………………......…………..............42

Cuadro y gráfico N° 14.-Ha recibido asesoría de entidades públicas y/o privadas en la

Cuadro y gráfico N° 15.-Considera que la formalización aumenta los costos

Cuadro y gráfico N° 16.-Si el estado concedería beneficios en la formalización de las

Cuadro y gráfico N° 17.-Considera que la formalización contribuye a la expansión en la

Las Mypes (micro y pequeñas empresas), actualmente juegan un rol muy

Por otra parte, en el Perú se denomina Micro y Pequeña Empresa (Mype) a la

Asimismo, en el Perú, existe un mercado de oferta y demanda crediticia

En el Perú no existe un sistema nacional de capacitación para la Mype, y dicha

Una característica de las Mypes es que estas obtienen recursos principalmente de

Por otra parte, en el distrito de Trujillo, donde vamos a desarrollar el estudio,

¿Cuáles son las principales características en la gestión de calidad y formalización

4. Determinar las principales características de las Mypes en estudio.

La presente tesis tiene las siguientes partes:

Herrera, por su parte, se centró en la creación de un programa de capacitación para

Reyna, por otro lado, en un estudio sobre la incidencia del financiamiento y la

Vásquez, por su parte, en un estudio en el sector turismo rubro restaurantes,

Cárdenas, en su Tesis: “Influencia de la informalidad en la Competitividad de la

Respecto al órgano estatal, se sugiere a los encargados de las políticas y planes de

2.2 Bases teóricas.

Fuente (James, 1997).

Fuente : (James, 1997)

Preparar una exposición de la misión

Analizar los síntomas

Identificar las alternativas

Diseñar los controles efectivos

Repetir los resultados

Fase I: .Diseño de sistemas.

¿Qué debe hacer una microempresa para estar en el Remype?

- La nueva Ley Mype promueve la formalización de las Micro y pequeñas

- Así mismo se establece regímenes laborales, disposiciones tributarias

Beneficios de La Nueva Ley de Mype

Constitución de empresas en 72 horas, mediante la plataforma virtual del portal de