Ciencias Administrativas y Gerenciales

Gerencia de Operaciones y Procesos

Administración y control de la calidad

Francisco Pérez Toledo

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Objetivo
Presentar los conceptos que soportan la
política de calidad en las organizaciones.
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Conceptos básicos:
- Calidad
- Control de Calidad
- Gestión de la Calidad
- Aseguramiento de la Calidad
- Calidad Total
- Normas ISO - Certificación ISO
- Normas COVENIN - Certificación NORVEN
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Para definir “calidad” se debe considerar:

Productos y servicios
Especificaciones, propiedades y características
Procesos y costos
Clientes y mercados
Satisfacción y necesidades
Enfoques: funcional y perceptivo
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Control de Calidad
Proceso que permite determinar la calidad de
los productos o servicios ofertados.
Se enfoca hacia el control estadístico de la calidad,
mediante planes de inspección de:
aceptación / rechazo
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Gestión de la Calidad
Conjunto de políticas, normas y procedimientos
establecidos para implantar y mantener
la calidad del producto o servicio.
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Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones que permiten organizar, dirigir
controlar y mantener la calidad de los productos o
servicios ofertados a los clientes.

Es simplemente garantizar la calidad.

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Calidad total:
Filosofía empresarial en la cual
toda la organización
y etapas del proceso productivo
participan y fomentan la mejora
continua de la calidad.
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TÉRMINO PALABRAS CLAVE

Calidad Enfoque funcional y perceptivo

Control de Calidad Control estadístico, inspecciones

Gestión de Calidad Políticas, normas y procedimientos

Aseguramiento
Garantizar la calidad
de la Calidad
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TÉRMINO PALABRAS CLAVE

Calidad Total Mejoramiento a todo nivel

Normas ISO Normativa sistemas de calidad

NORVEN Sello oficial de calidad venezolana

COVENIN Normas venezolanas de calidad

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FILOSOFÍA DEMING
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FILOSOFÍA JURAN
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FILOSOFÍA ISHIKAWA
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BENCHMARKING

Filosofía de mejoramiento continuo y sistemático basada

en la comparación con las mejores organizaciones
existentes en el momento.

Consiste en aprender de los competidores para expandir el

negocio propio. Las empresas exitosas son la referencia a
comparar.

Detectando la manera en que los demás organizan sus

procesos, se procede a su adaptación e implantación.
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REINGENIERÍA

Filosofía que tiene por objeto lograr cambios radicales en

la productividad, calidad y servicio de las organizaciones.

Consiste en implantar nuevas formas de realizar el trabajo

para alcanzar elevados saltos en el rendimiento.

Se diseña en base a objetivos y resultados, no tareas. La

organización del trabajo está enfocada a procesos, no
actividades.
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Bill Gates ¿Benchmarking y Reingeniería?

Microsoft - IBM - Apple

Sistemas operativos

Mouse e interfaz gráfica

El computador personal

Windows, el sistema operativo más utilizado en el mundo

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REFLEXIONES SOBRE CALIDAD

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21 de enero de 2010
Toyota solicitó la devolución de 2.3 millones
de vehículos en Estados Unidos, para
corregir un defecto que ocasiona que se
quede pegado el acelerador, lo que
representa el problema de calidad más
reciente que afecta al fabricante japonés.
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Hacer bien las cosas desde el principio,

mentalidad flexible e innovadora, trabajar con
honestidad y proceder de manera responsable,
es calidad.
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GRACIAS