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Manual Del Sistema Integrado de Gestion Del SENA V 03
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Manual Del Sistema Integrado de Gestion Del SENA V 03
Caricato da
jlondonop5097Copyright:
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-‐ SENA
PROCESO
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO
MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
NTCGP 1000:2009
ISO 9001:2008
ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007
ISO 27001:2006
MECI:2014
Este Manual contiene los elementos estructurales del Sistema Integrado de Gestión -‐ SIG del
SENA, para los cuatro subsistemas que lo conforman y para el Modelo Estándar de Control
Interno (MECI). En este se describe de manera general cómo el SENA da cumplimiento a los
requisitos de las Normas Técnicas implementadas, en articulación con los requisitos del cliente,
los legales y los de la Entidad.
Hace parte de la inducción del personal que ingresa al SENA y aplica a todos los funcionarios
y/o particulares que ejerzan funciones públicas en la Entidad, sin excepción alguna.
TABLA
DE
CONTENIDO
PRESENTACIÓN
DEL
DIRECTOR
GENERAL
(E)….……………………………………………………………………..3
1.
OBJETIVOS
DEL
MANUAL
..........................................................................................................................
4
2.
ALCANCE
Y
EXCLUSIONES
DEL
SIG
.......................................................................................................
4
3.
DEFINICIONES
......................................................................................................................................
5
4.
MARCO
NORMATIVO
...........................................................................................................................
6
5.
SISTEMA
INTEGRADO
DE
GESTIÓN
–
SIG
SENA
...................................................................................
7
5.1.
SUBSISTEMAS
QUE
CONFORMAN
EL
SIG
........................................................................................
7
5.2.
PRINCIPIOS
QUE
RIGEN
EL
SISTEMA
INTEGRADO
DE
GESTIÓN
......................................................
9
5.3.
INSTANCIAS,
RESPONSABILIDAD
Y
AUTORIDAD
EN
EL
SIG
...........................................................
10
5.3.1.
Equipo
Directivo
........................................................................................................................
11
5.3.2.
Equipo
Operativo
......................................................................................................................
11
5.3.3.
Equipo
Evaluador
......................................................................................................................
12
5.4.
ELEMENTOS
ESTRUCTURALES
DEL
SISTEMA
INTEGRADO
DE
GESTIÓN
–
SIG
...............................
12
5.4.1.
Política
-‐
Promesa
de
Valor
del
SIG
...........................................................................................
12
5.4.2.
Objetivos
del
SIG
.......................................................................................................................
12
5.4.3.
Red
de
Procesos
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
del
SENA.
.................................................
13
6.
SERVICIOS
DEL
SENA
Y
CLIENTES–
USUARIOS/
PARTES
INTERESADAS
.............................................
15
6.1.
Servicios
.........................................................................................................................................
15
6.2.
Clientes-‐Usuarios
...........................................................................................................................
18
6.3.
Partes
Interesadas
.........................................................................................................................
18
7.
EL
SISTEMA
INTEGRADO
DE
GESTIÓN
Y
EL
CUMPLIMIENTO
DE
REQUISITOS
...................................
18
7.1.
Gestión
Documental
......................................................................................................................
18
7.2.
Control
de
Documentos
................................................................................................................
19
7.3.
Control
de
Registros
......................................................................................................................
19
7.4.
Responsabilidad
y
Compromiso
de
la
Dirección
............................................................................
19
7.5.
Enfoque
al
Cliente
–
Usuario
.........................................................................................................
20
7.6.
Comunicación
................................................................................................................................
20
7.7.
Revisión
por
la
Dirección
...............................................................................................................
20
7.8.
Gestión
de
los
Recursos
.................................................................................................................
22
7.9.
Planificación
de
la
Prestación
del
Servicio
.....................................................................................
24
7.10.
Procesos
Relacionados
con
el
Cliente
...........................................................................................
25
7.11.
Diseño
y
Desarrollo
.......................................................................................................................
26
7.12.
Adquisición
de
Bienes
y
Servicios
..................................................................................................
26
7.13.
Control
en
la
Prestación
del
Servicio
.............................................................................................
28
7.14.
Control
de
los
Dispositivos
de
seguimiento
y
Medición
................................................................
30
7.15.
Medición,
Análisis
Y
Mejora
..........................................................................................................
30
7.16.
Satisfacción
del
Cliente
–
Usuario
.................................................................................................
30
7.17.
Auditorías
internas
........................................................................................................................
32
7.18.
Seguimiento
y
Medición
de
los
Procesos
.....................................................................................
32
7.19.
Seguimiento
y
Medición
de
los
Servicios
......................................................................................
33
7.20.
Control
del
Servicio
No
Conforme
................................................................................................
33
7.21.
Análisis
de
Datos
...........................................................................................................................
34
7.22.
Mejora
Continua
............................................................................................................................
35
8.
ANEXO:
RELACION
REQUISITOS
NTCGP
1000:2009
QUE
SE
EVALÚAN
EN
LOS
PROCESOS
DEL
SENA
36
2
DE-‐MSIG-‐001
V.03
PRESENTACIÓN
DEL
DIRECTOR
GENERAL
(E)
El
Sistema
Integrado
de
Gestión
-‐
SIG
se
ha
implementado
con
el
propósito
de
convertirse
en
una
herramienta
de
gestión
que
contribuya
a
mejorar
el
desempeño
institucional
a
través
de
la
gestión
de
sus
procesos,
lo
que
se
verá
reflejado
en
el
mejoramiento
continuo
de
la
calidad
de
los
servicios
de
la
Entidad,
en
el
cumplimiento
de
los
objetivos
institucionales
con
eficiencia,
eficacia
y
efectividad
y
en
la
satisfacción
de
las
necesidades,
intereses
y
expectativas
de
nuestros
Clientes-‐Usuarios
y
partes
interesadas
(Empresarios,
Aprendices
y
Comunidad
en
general).
Para
administrar,
mantener,
controlar
y
mejorar
el
Sistema
Integrado
de
Gestión,
el
SENA
adquirió
la
Plataforma
CompromISO,
con
la
cual
se
asegura
el
fácil
acceso
a
información
confiable,
oportuna
y
controlada
para
apoyar
la
gestión
institucional,
contribuyendo
a
que
las
tareas
se
realicen
en
forma
más
eficiente,
a
tiempo
y
de
acuerdo
con
una
secuencia
planeada;
apoya
la
mejora
continua
de
los
procesos
a
través
del
ciclo
PHVA
y
contribuye
a
la
creación
de
conciencia
y
cultura
de
la
calidad.
La
madurez
del
Sistema
se
logra
con
el
compromiso
y
esfuerzo
de
todos,
es
por
ello
que
lo
invito
a
que
viva
la
cultura
de
la
calidad
y
la
mejora
continua
haciendo
del
SIG
una
herramienta
de
gestión
y
no
una
tarea.
Arturo
Fernando
Rojas
Rojas
Director
General
(e)
3
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Este
Manual
incluye
los
elementos
estructurales
y
todos
los
documentos
que
conforman
el
Sistema
Integrado
de
Gestión
-‐
SIG
del
SENA,
para
los
cuatro
subsistemas
que
lo
conforman
y
para
el
Modelo
Estándar
de
Control
Interno
(MECI).
Los
documentos
formalizados
en
el
SIG
se
encuentran
publicados,
controlados
y
a
disposición
de
todos
los
Clientes
-‐
Usuarios
y
partes
interesadas
en
la
herramienta
dispuesta
por
la
Entidad
para
tal
fin.
Los
documentos
del
SIG
definen
los
lineamientos,
directrices
e
instrucciones
y
facilitan
los
formatos
que
cada
proceso
requiere
para
dar
cumplimiento
a
la
misión,
visión,
política
y
objetivos
de
la
Entidad,
así
como
a
los
objetivos
de
cada
proceso,
con
eficiencia,
eficacia
y
efectividad,
para
la
satisfacción
sus
nuestros
Clientes
-‐
Usuarios
y
partes
interesadas.
Como
es
la
guía
para
la
gestión
de
la
Entidad,
su
consulta
y
aplicación
es
obligatoria
por
parte
de
todos
sus
colaboradores.
Este
manual
se
revisará
y
ajustará
cada
vez
que
la
Comité
Institucional
de
Desarrollo
Administrativo
lo
determine.
1.
OBJETIVOS
DEL
MANUAL
• Describir
el
Sistema
Integrado
de
Gestión
del
SENA.
• Promover
el
cumplimiento
de
la
Política
/
Promesa
de
Valor
y
los
objetivos
del
SIG.
• Constituirse
en
medio
de
consulta
para
el
cumplimiento
de
las
responsabilidades
asociadas
a
los
Procesos.
• Promover
la
cultura
de
la
mejora
continua
para
la
satisfacción
de
los
Clientes
-‐
Usuarios
y
partes
interesadas,
y
el
cumplimiento
de
los
requisitos
del
cliente,
legales,
de
las
normas
técnicas
y
los
requisitos
definidos
por
la
Entidad.
2. ALCANCE
Y
EXCLUSIONES
DEL
SIG
El
Sistema
Integrado
de
Gestión
del
Servicio
Nacional
de
Aprendizaje
–
SENA,
bajo
los
estándares
de
las
Normas
NTCGP
1000:2009,
ISO
9001:2008,
ISO
14001:2004,
OSHAS
18001:2007
e
ISO
27001:2006,
aplica
a
la
Dirección
General,
las
Regionales
y
los
Centros
de
Formación
adscritos
a
éstas,
a
través
de
los
cuales
la
Entidad
cumple
su
misión
prestando
los
servicios
de:
Asesoría
para
Creación
de
Empresas,
Asesoría
para
el
Crecimiento
y
Escalabilidad
Empresarial,
Evaluación
y
Certificación
de
Competencias
Laborales,
Formación
Profesional
Integral,
Gestión
para
el
Empleo,
Normalización
de
Competencias
Laborales
y
Programas
de
Investigación
Aplicada,
Innovación
Y
Desarrollo
Tecnológico,
y
Formación
Continua
Especializada,
mediante
la
ejecución
de
los
17
procesos
que
conforman
su
Red,
a
saber:
4
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Procesos
Estratégicos.
Son
aquellos
que
presentan
las
directrices
y
orientan
el
cumplimiento
de
las
estrategias
y
las
políticas
de
la
Entidad.
1. Gestión
del
Talento
Humano.
2. Gestión
de
Tecnologías
de
Información.
3. Direccionamiento
Estratégico.
Procesos
Misionales.
Son
aquellos
procesos
que
proporcionan
el
resultado
previsto
por
la
entidad
en
el
cumplimiento
de
su
objeto
social
o
razón
de
ser
del
SENA.
1. Gestión
de
Formación
Profesional
Integral.
2. Gestión
Certificación
de
Competencias
Laborales.
3. Gestión
de
Instancias
de
Concertación
y
Competencias
Laborales
4. Gestión
de
la
Innovación
y
la
Competitividad.
5. Gestión
de
Empleo,
Análisis
Ocupacional
y
Empleabilidad.
6. Gestión
de
Emprendimiento
y
Empresarismo.
Procesos
de
Soporte.
Son
aquellos
encargados
de
dar
apoyo
a
los
procesos
estratégicos
y
misionales
del
SENA,
para
que
éstos
puedan
realizar
sus
actividades.
1. Relacionamiento
Empresarial
y
Gestión
del
Cliente.
2. Gestión
de
Infraestructura
y
Logística
3. Gestión
de
Contractual
4. Gestión
de
Comunicaciones.
5. Gestión
Documental.
6. Gestión
para
la
Evaluación
y
el
Control.
7. Gestión
Jurídica.
8. Gestión
de
Recursos
Financieros.
Dentro
de
los
procesos
de
soporte
se
definió
el
proceso
Gestión
para
la
Evaluación
y
el
Control,
encargado
de
medir
y
recopilar
datos
destinados
a
realizar
el
análisis
del
desempeño
y
la
mejora
de
la
eficacia
y
la
eficiencia
del
SIG,
así
como
el
Proceso
de
Relacionamiento
Empresarial,
encargado
de
la
medición
de
la
satisfacción
del
cliente
y
la
atención
de
la
PQRSFD.
Exclusiones
El
SENA
no
tiene
exclusiones
en
la
implementación
de
la
normas
definidas
en
el
alcance.
3. DEFINICIONES
Las
definiciones
de
los
conceptos
que
se
aplican
en
el
presente
Manual,
se
consultan
en
las
normas
técnicas
vigentes:
GP1000,
ISO
14001,
9001,
27001
y
OHSAS
18001,
o
en
el
Glosario
de
la
plataforma
CompromISO,
en
la
cual
se
administra
el
Sistema
Integrado
de
Gestión
(SIG)
de
la
Entidad.
5
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Sistema.
Conjunto
de
elementos
mutuamente
relacionados
o
que
interactúan
con
el
fin
de
lograr
un
propósito.
Sistema
de
Gestión
Ambiental:
la
parte
del
sistema
de
gestión
de
una
organización
empleada
para
desarrollar
e
implementar
su
política
ambiental
y
gestionar
sus
aspectos
ambientales.
Sistema
de
Gestión
de
la
Calidad:
Herramienta
de
gestión
sistemática
y
transparente
que
permite
dirigir
y
evaluar
el
desempeño
institucional,
en
términos
de
calidad
y
satisfacción
social
en
la
prestación
de
los
servicios
a
cargo
de
las
entidades.
Está
enmarcado
en
los
planes
estratégicos
y
de
desarrollo
de
tales
entidades.
Sistema
de
Gestión
de
Seguridad
y
Salud
Ocupacional:
parte
del
sistema
de
gestión
que
facilita
la
administración
de
los
riesgos
de
seguridad
&
salud
ocupacional
(S
&
SO)
asociados
con
el
negocio
de
la
organización.
Incluye
la
estructura
organizacional,
actividades
de
planificación,
responsabilidades,
prácticas,
procedimientos,
procesos
y
recursos,
para
desarrollar,
implementar,
cumplir,
revisar
y
mantener
la
política
y
objetivos
de
S
&
SO.
Sistema
de
Gestión
de
la
Seguridad
de
la
Información:
Parte
del
sistema
de
gestión
global,
basada
en
un
enfoque
hacia
los
riesgos
globales
de
un
negocio,
cuyo
fin
es
establecer,
implementar,
operar,
hacer
seguimiento,
revisar,
mantener
y
mejorar
la
seguridad
de
la
información.
ISO
27001,
para
asegurar
la
preservación
de
la
confidencialidad,
la
integridad
y
la
disponibilidad
de
la
información;
además,
puede
involucrar
otras
propiedades
tales
como:
autenticidad,
trazabilidad,
no
repudio
y
fiabilidad.
4. MARCO
NORMATIVO
Las
normas
legales
y
técnicas
vigentes
que
aplican
al
Sistema
Integrado
de
Gestión
-‐
SIG
son:
Externas:
• Ley
872
de
2003,
por
la
cual
se
crea
el
Sistema
de
Gestión
de
la
Calidad
en
la
Rama
Ejecutiva
del
Poder
Público
y
en
otras
Entidades
prestadoras
de
servicios.
• Decreto
4495
de
2009
Por
medio
de
la
cual
se
adopta
la
actualización
de
la
Norma
Técnica
de
Calidad
en
la
Gestión
Pública.
• Decreto
2482
de
2012
por
el
cual
se
establece
los
lineamientos
generales
para
la
integración
de
la
planeación
y
la
gestión
• Decreto
943
de
2014,
por
el
cual
se
actualiza
el
Modelo
Estándar
de
Control
Interno
–
MECI
Internas:
• Acuerdo
003
de
2013,
“Por
el
cual
se
adopta
la
Política
Nacional
de
Calidad
en
el
SENA”.
• Resolución
1094
de
2014
,
“Por
la
cual
se
subroga
en
su
totalidad
la
Resolución
00646
de
2013,
“Por
la
cual
se
crea
el
Comité
Institucional
de
Desarrollo
Administrativo
del
Servicio
Nacional
de
Aprendizaje
SENA
y
se
dictan
otras
disposiciones.””
6
DE-‐MSIG-‐001
V.03
• Resolución
1471
de
2013
“Por
la
cual
se
adopta
el
Sistema
Integrado
de
Gestión
en
el
Servicio
Nacional
de
Aprendizaje
–
SENA,
se
conforman
sus
instancias
a
nivel
Nacional,
se
definen
sus
funciones
y
se
establecen
otras
disposiciones”.
Técnicas:
• Norma
Técnica
Colombiana
en
la
Gestión
Pública
-‐
NTCGP
1000:2009
• Norma
Técnica
Colombiana
NTC
-‐
ISO
9001:2008
• Norma
Técnica
Colombiana
NTC
-‐
ISO
14001:2004
• Norma
Técnica
Colombiana
NTC-‐OHSAS
18001:2007
• Norma
Técnica
Colombiana
NTC-‐
ISO/IEC
27001:2006
5. SISTEMA
INTEGRADO
DE
GESTIÓN
–
SIG
SENA
En
cumplimiento
del
Decreto
2482
de
2012,
la
Entidad
implementa
acciones
que
permitan
el
desarrollo
de
la
política
de
Eficiencia
Administrativa
que
plantea
el
Modelo
Integrado
de
Planeación
y
Gestión.
Dicha
política
está
orientada
a
identificar,
racionalizar,
simplificar
y
automatizar
trámites,
procesos,
procedimientos
y
servicios,
así
como
optimizar
el
uso
de
recursos,
con
el
propósito
de
contar
con
organizaciones
modernas,
innovadoras,
flexibles
y
abiertas
al
entorno,
con
capacidad
de
transformarse,
adaptarse
y
responder
en
forma
ágil
y
oportuna
a
las
demandas
y
necesidades
de
la
comunidad,
para
el
logro
de
los
objetivos
del
Estado.
Uno
de
los
componentes
que
permite
el
desarrollo
de
esta
política
es
la
implementación
y
mantenimiento
del
Sistema
de
Gestión
de
la
Calidad,
que
para
el
caso
del
SENA,
hace
parte
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
(SIG),
el
cual
en
el
marco
del
Plan
Estratégico
Institucional
es
uno
de
los
ejes
estratégicos
que
soporta
el
logro
los
objetivos
institucionales.
5.1. SUBSISTEMAS
QUE
CONFORMAN
EL
SIG
El
Sistema
Integrado
de
Gestión
del
SENA,
está
conformado
por
cuatro
subsistemas
de
gestión:
Gestión
de
la
Calidad,
Gestión
Ambiental,
Gestión
de
Seguridad
y
Salud
Ocupacional,
y
Gestión
de
Seguridad
de
la
Información,
y
se
articula
a
través
del
Modelo
Integrado
de
Planeación
y
Gestión
con
el
Modelo
Estándar
de
Control
Interno
–
MECI
Adicionalmente
el
SIG
puede
articularse
con
otros
subsistemas,
cuyos
estándares
son
aplicables
a
la
Entidad
en
cumplimiento
de
funciones
específicas
o
requisitos
técnicos
y
que
también
aseguran
la
calidad
en
la
prestación
de
los
servicios
SENA.
Por
tratarse
de
un
Sistema
Integrado
de
Gestión,
los
requisitos
que
son
comunes
a
los
subsistemas
se
presentan
desde
los
requisitos
del
Sistema
de
Gestión
de
la
Calidad.
7
DE-‐MSIG-‐001
V.03
MODELO
MECI ISO
INTEGRADO
17025
DE
ISO
ISO
PLANEACIÓN
27001 17024
Y
NTCGP
1000
GESTIÓN
OHSAS ACREDITACIÓN
18001
ISO
14001
En
la
Gestión
de
Calidad,
se
busca
mejorar
la
gestión
por
procesos
con
un
enfoque
a
resultados,
que
permita
incrementar
la
conformidad
en
la
prestación
de
los
servicios,
para
lograr
una
mayor
satisfacción
de
nuestros
Clientes
-‐
Usuarios
externos
con
base
en
la
norma
ISO
9001
y
la
Norma
Técnica
de
Calidad
en
la
Gestión
Pública
NTCGP
1000.
En
la
Gestión
Ambiental,
se
busca
un
mayor
compromiso
con
la
protección
del
medio
ambiente,
y
la
disminución
de
impactos
que
puedan
generar
contaminación
ambiental.
La
norma
ISO
14001,
es
la
base
para
la
implementación
de
este
Subsistema.
En
la
Gestión
de
Seguridad
y
Salud
Ocupacional,
se
busca
un
mayor
compromiso
con
el
tratamiento
de
peligros
y
riesgos
que
pueden
afectar
a
los
colaboradores
que
desarrollan,
sus
actividades
en
la
Entidad,
así
mismo,
a
los
Clientes
–
Usuarios
y
demás
partes
interesadas
que
puedan
estar
expuestas
a
peligros
asociados.
El
estándar
que
complementa
la
legislación
nacional
en
materia
laboral,
es
OHSAS:
18001.
En
la
Gestión
de
Seguridad
de
la
Información,
se
busca
incrementar
los
mecanismos
y
controles
para
asegurar
la
confidencialidad,
integridad
y
disponibilidad,
de
la
información
institucional.
Este
subsistema
se
implementa
con
la
aplicación
de
la
norma
ISO
27001.
8
DE-‐MSIG-‐001
V.03
El
Modelo
Estándar
de
Control
Interno,
MECI,
es
una
herramienta
de
gestión
que
busca
unificar
criterios
en
materia
de
control
interno
para
el
sector
público,
estableciendo
una
estructura
para
el
control
a
la
estrategia,
la
gestión
y
y
los
propios
mecanismos
de
evaluación
del
proceso
administrativo.
El
MECI
se
guía
por
tres
principios
básicos
que
son:
Autogestión,
Autocontrol
y
Autoevaluación.
Se
compone
por
2
Subsistemas:
Control
de
la
Planeación
y
Gestión
y
Control
de
Evaluación
y
Seguimiento,
que
para
el
caso
del
SENA
se
han
implementado
de
manera
articulada
con
el
Subsistema
de
Gestión
de
la
Calidad.
5.2. PRINCIPIOS
QUE
RIGEN
EL
SISTEMA
INTEGRADO
DE
GESTIÓN
El
Servicio
Nacional
de
Aprendizaje
SENA,
en
la
búsqueda
del
mejoramiento
continuo
de
su
gestión,
aplica
los
principios
de
calidad
promulgados
por
las
normas
técnicas
ISO
9001:2008
(del
1
al
8),
y
los
de
la
Norma
Técnica
Colombiana
para
la
Gestión
Pública
NTCGP
1000:2009
(del
1-‐10).
Estos
principios
de
gestión
de
la
calidad
son:
5.2.1. Enfoque
hacia
el
Cliente
-‐
Usuario:
La
razón
de
ser
de
las
Entidades
es
prestar
un
servicio
dirigido
a
satisfacer
a
sus
Clientes.
Por
lo
tanto,
es
fundamental
que
las
Entidades
comprendan
cuáles
son
las
necesidades
actuales
y
futuras
de
los
Clientes,
que
cumpla
con
sus
requisitos
y
que
se
esfuercen
por
exceder
sus
expectativas.
5.2.2. Liderazgo:
Desarrollar
una
conciencia
hacia
la
calidad
implica
que
la
alta
dirección
de
cada
Entidad
sea
capaz
de
lograr
la
unidad
de
propósito
dentro
de
ésta,
generando
y
manteniendo
un
ambiente
interno
favorable
en
el
cual
los
servidores
públicos
y/o
particulares
que
ejercen
funciones
públicas
puedan
llegar
a
involucrarse
totalmente
en
el
logro
de
los
objetivos
de
la
Entidad
5.2.3. Participación
activa
de
los
servidores
públicos
y/o
particulares
que
ejercen
funciones
públicas:
Es
el
compromiso
de
los
servidores
públicos
y/o
de
los
particulares
que
ejercen
funciones
públicas,
en
todos
los
niveles,
compromiso
que
permite
el
logro
de
los
objetivos
de
la
Entidad.
5.2.4. Enfoque
basado
en
procesos:
En
la
Entidad
existe
una
red
de
procesos,
la
cual,
al
trabajar
articuladamente,
permite
generar
valor.
Un
resultado
deseado
se
alcanza
más
eficientemente
cuando
las
actividades
y
los
recursos
relacionados
se
gestionan
como
un
proceso.
9
DE-‐MSIG-‐001
V.03
5.2.5. Enfoque
del
sistema
para
la
gestión:
El
hecho
de
identificar,
entender,
mantener,
mejorar
y,
en
general,
gestionar
los
procesos
y
sus
interrelaciones
como
un
sistema
contribuye
a
la
eficacia,
eficiencia
y
efectividad
de
la
Entidad
en
el
logro
de
sus
objetivos.
5.2.6. Mejora
continua:
Siempre
es
posible
implementar
maneras
más
prácticas
y
mejores
para
entregar
los
productos
o
prestar
servicios
en
la
Entidad.
Es
fundamental
que
la
mejora
continua
del
desempeño
global
de
las
Entidades
sea
un
objetivo
permanente
para
aumentar
su
eficacia,
eficiencia
y
efectividad.
5.2.7. Enfoque
basado
en
hechos
y
datos
para
la
toma
de
decisiones:
En
todos
los
niveles
de
la
Entidad
las
decisiones
eficaces
se
basan
en
el
análisis
de
los
datos
y
la
información,
y
no
simplemente
en
la
intuición.
5.2.8. Relaciones
mutuamente
beneficiosas
con
los
proveedores
de
bienes
o
servicios:
Las
Entidades
y
sus
proveedores
son
interdependientes;
una
relación
beneficiosa,
basada
en
el
equilibrio
contractual
aumenta
la
capacidad
de
ambos
para
crear
valor.
5.2.9. Coordinación,
cooperación
y
articulación:
El
trabajo
en
equipo,
en
y
entre
Entidades,
es
importante
para
el
desarrollo
de
relaciones
que
beneficien
a
sus
Clientes
-‐
Usuarios
y
que
permitan
emplear
de
una
manera
racional
los
recursos
disponibles.
5.2.10. Transparencia: La gestión de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las
decisiones claras; por tanto, es importante que la Entidad garanticen el acceso a la
información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.
5.3. INSTANCIAS, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD EN EL SIG
La Calidad es un compromiso de todos, por esto cada uno de los colaboradores del SENA,
cumple un rol importante para el Sistema Integrado de Gestión, realizando su trabajo con
responsabilidad en el día a día.
Esta participación contribuye a una cultura organizacional orientada a la excelencia, por lo que
se han creado espacios de participación incluyente, de capacitación y/o de transferencia de
conocimientos y experiencias, para que tanto colaboradores de planta como de prestación de
servicios, contribuyan al mejoramiento de la gestión.
Mediante Resolución 1471 de septiembre de 2013, el SENA adopta el Sistema Integrado de
Gestión SIG, conforma sus instancias a nivel Nacional, define las funciones de estás y establece
otras disposiciones”. La estructura organizacional para el SIG es la siguiente:
10
DE-‐MSIG-‐001
V.03
5.3.1. Equipo
Directivo
• Comité
Institucional
de
Desarrollo
Administrativo:
Creado
mediante
Resolución
646
de
2013.
Es
la
instancia
superior
para
la
toma
de
decisiones
relacionadas
con
el
diseño
e
implementación
de
políticas
que
promuevan
el
mejoramiento
de
la
gestión
de
la
Entidad
a
través
del
SIG.
• Representante
de
la
Alta
Dirección:
Directivo
designado
para
tal
fin
por
el
Director
General,
que
tiene
la
responsabilidad,
autoridad
y
capacidad
de
decisión
para
dirigir,
coordinar
y
asegurar
la
implementación,
mantenimiento
y
mejora
del
Sistema
Integrado
de
Gestión,
alineado
con
las
decisiones
del
Comité
Institucional
de
Desarrollo
Administrativo.
• Comité
Regional
del
SIG:
Instancia
Regional
de
coordinación
para
apoyar
la
implementación,
mantenimiento
y
mejora
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
en
las
Regionales
y
los
Centros
de
Formación.
5.3.2. Equipo
Operativo
• Responsables
de
Proceso:
Rol
que
desempeñan
los
Directores
de
Área,
Jefes
de
Oficina,
Directores
Regionales
y
Subdirectores
de
Centros
de
Formación,
quienes
responden
por
el
cumplimiento
de
las
actividades
definidas
en
la
caracterización
de
los
procesos.
• Asesores
SIG:
Profesionales
que
conforman
el
Grupo
de
Mejora
Continua
Institucional
de
la
Dirección
de
Planeación
y
Direccionamiento
Corporativo
en
la
Dirección
General,
liderado
por
su
Coordinador.
Equipo
encargado
de
gestionar
la
implementación
de
las
directrices
impartidas
por
el
Representante
de
la
Alta
Dirección
para
el
SIG
y
asegurar
su
cumplimiento,
así
como
transferir
conocimiento
y
proporcionar
el
soporte
requerido
por
los
Responsables
de
los
Procesos,
Gestores
y
Líderes
del
SIG
para
el
cumplimiento
eficiente
y
eficaz
de
las
funciones
asignadas
a
cada
Rol.
• Gestores
SIG:
Equipo
conformado
por
los
representantes
de
cada
Regional,
es
la
instancia
de
asesoría
y
apoyo
al
Director
Regional
y
al
Subdirector
de
Centro
como
Responsables
de
Proceso
y
a
los
Líderes
SIG,
en
todo
lo
relacionado
con
el
Sistema
Integrado
de
Gestión.
El
Gestor
es
designado
y
presentado
al
Grupo
de
Mejora
Continua
Institucional
por
el
Director
Regional.
Es
la
instancia
de
implementación,
mantenimiento
y
mejora
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
en
la
Regional
y
de
asesoría,
apoyo
y
seguimiento
a
la
implementación,
mantenimiento
y
mejoramiento
del
SIG
en
los
Centros
de
Formación
adscritos
a
la
Regional.
Actúan
como
enlace
entre
los
Asesores
SIG
y
los
Líderes
SIG
de
los
Centros
de
Formación.
• Líderes
SIG:
Equipo
conformado
por
los
Representantes
de
las
Áreas
y
Oficinas
en
la
Dirección
General
y
por
los
representantes
de
los
Centros
de
Formación.
El
Líder
SIG
es
designado
y
presentado
al
Grupo
de
Mejora
Continua
Institucional
por
el
Responsable
de
Proceso
en
Dirección
General
o
por
el
Subdirector
de
Centro,
según
corresponda.
Instancia
de
implementación,
mantenimiento
y
mejora
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
a
nivel
de
las
Dependencias
en
Dirección
General,
o
del
Centro
de
Formación
que
representen.
11
DE-‐MSIG-‐001
V.03
• Líderes
Nacionales
de
Subsistema
SIG:
Director
o
Jefe
de
la
Dirección
General,
que
con
su
equipo
de
trabajo,
son
los
encargados
de
coordinar
y
responder
por
la
implementación,
mantenimiento
y
mejora
continua
de
los
elementos
de
los
cuales
es
responsable
dentro
del
Subsistema
del
cual
es
Líder
Nacional.
5.3.3. Equipo
Evaluador
• Oficina
de
Control
Interno:
Conformado
por
el
Jefe
y
los
colaboradores
de
la
Oficina
de
Control
Interno
quienes
realizan
la
evaluación
independiente
a
la
implementación,
mantenimiento
y
mejora
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
y
asesora
en
la
aplicación
de
la
metodología
para
la
construcción
de
planes
de
mejoramiento.
• Auditores
Internos
del
SIG:
Equipo
de
apoyo
para
la
Oficina
de
Control
Interno,
conformado
por
profesionales
vinculados
a
la
Entidad,
capacitados
y
certificados
para
realizar
las
auditorías
internas
al
Sistema
Integrado
de
Gestión
bajo
las
instrucciones,
lineamientos
y
programación
de
la
Oficina
de
Control
Interno,
dando
cumplimiento
al
procedimiento
de
“Auditorías
Internas”.
5.4. ELEMENTOS
ESTRUCTURALES
DEL
SISTEMA
INTEGRADO
DE
GESTIÓN
–
SIG
Los
elementos
estructurales
del
SIG
del
SENA
son:
5.4.1. Política
-‐
Promesa
de
Valor
del
SIG
5.4.2. Objetivos del SIG
12
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Subsistema
de
Gestión
de
la
Calidad
1. Incrementar
la
calidad,
oportunidad,
pertinencia
y
calidez,
en
la
prestación
de
los
servicios
de
formación,
a
través
de
programas
y
ofertas
que
respondan
a
las
necesidades
y
expectativas
de
Aprendices,
sector
productivo.
2. Aumentar
las
oportunidades
de
generación
de
ingresos
y
empleabilidad,
para
la
incorporación
y
el
desarrollo
de
las
personas
con
enfoque
de
inclusión
social,
en
actividades
productivas.
3. Incrementar
acciones
de
gestión
del
conocimiento
que
conduzcan
a
la
innovación,
competitividad,
excelencia
y
desarrollo
tecnológico,
que
contribuyan
al
posicionamiento
internacional
del
SENA
como
Entidad
de
clase
mundial.
Subsistema
de
Gestión
Ambiental
4. Fortalecer
la
aplicación
de
buenas
prácticas
ambientales,
en
los
procesos,
servicios
y
sedes
de
la
Entidad,
para
la
protección
de
los
recursos
naturales.
5. Incrementar
el
compromiso
con
la
medición
de
huella
de
carbono
y
con
acciones
que
contribuyan
a
la
compensación
ambiental.
6. Incrementar
la
generación
de
conductas
amigables
con
el
medio
ambiente,
entre
los
colaboradores
del
SENA
y
los
diferentes
grupos
de
interés.
Subsistema
de
Gestión
de
Seguridad
y
Salud
Ocupacional
7. Fortalecer
las
acciones
que
generen
crecimiento
humano,
valores
y
competencias
para
la
vida,
entre
los
grupos
de
interés
de
la
Entidad.
8. Mejorar
las
condiciones
de
seguridad
y
salud
ocupacional
en
los
ambientes
de
trabajo
y
de
aprendizaje.
9. Controlar
medidas
que
afecten
el
bienestar
ergonómico
y
psicosocial
de
los
colaboradores
de
la
Entidad.
Subsistema
de
Gestión
de
Seguridad
de
la
Información
10. Incrementar
la
capacidad,
el
desarrollo
y
buen
uso
de
las
tecnologías
de
información
y
comunicación.
11. Fortalecer
los
controles
que
aseguren
la
Disponibilidad,
confidencialidad
e
integridad
de
la
información
institucional.
12. Incrementar
la
integración
de
la
información
de
los
diferentes
procesos
y
servicios
de
la
Entidad.
5.4.3. Red
de
Procesos
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
del
SENA.
13
DE-‐MSIG-‐001
V.03
El
Sistema
Integrado
de
Gestión
de
la
Entidad
basa
su
gestión
en
la
interacción
entre
procesos,
que
igualmente
armonizan
con
la
estructura
orgánica
de
la
Entidad.
El
SIG
establece
como
elementos
de
entrada
en
las
caracterizaciones
de
sus
procesos,
los
requerimientos
de
las
partes
interesadas
y
describe
las
actividades
requeridas
para
el
cumplimiento
del
objetivo
del
proceso
bajo
la
metodología
"Planificar-‐Hacer-‐Verificar-‐Actuar"
(PHVA):
Planificar:
Se
establecen
los
objetivos
y
actividades
necesarias
para
conseguir
resultados,
de
acuerdo
con
los
requisitos
del
cliente,
los
legales
aplicables,
los
de
las
normas
técnica
y
los
de
la
Entidad.
Hacer:
Se
definen
e
implementan
las
actividades
requeridas
para
cumplir
el
objetivo
del
proceso.
Verificar:
Se
realiza
el
seguimiento
y
la
medición
de
los
resultados
y
se
evalúa
al
cumplimiento
de
los
requisitos
que
le
aplican.
Actuar:
Se
toman
acciones
para
mejorar
continuamente
el
desempeño
del
proceso.
Así
mismo
describe
los
resultados
(productos/servicios)
de
las
actividades
ejecutadas
con
las
cuales
se
cumplen
los
requisitos
de
los
clientes-‐usuarios
y
partes
interesadas
del
Proceso.
14
DE-‐MSIG-‐001
V.03
6. SERVICIOS
DEL
SENA
Y
CLIENTES–
USUARIOS/
PARTES
INTERESADAS
6.1. Servicios
Los servicios que el SENA brinda a sus Clientes – Usuarios en cumplimiento de su misión son:
1. Asesoría para Creación de Empresas
2. Asesoría para el Crecimiento y Escalabiidad Empresarial
3. Evaluación y Certificación de Competencias Laborales
4. Formación Profesional Integral
5. Gestión para el Empleo
6. Normalización de Competencias Laborales
7. Programas de Investigación Aplicada, Innovación y Desarrollo Tecnológico; Formación
Continua Especializada
A continuación se presenta la caracterización de los servicios de la Entidad:
15
DE-‐MSIG-‐001
V.03
CARACTERÍSTICA
CRÍTICA,
SIGNIFICATIVA
O
ETAPAS
D EL
SUB
PRODUCTO
D E
LA
ETAPA
D EL
PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICAS
D EL
SUB
PRODUCTO IMPORTANTE
PARA
ASEGURAR
LA
CALIDAD
D EL
PRODUCTO/SERVCIO PRODUCTO/SERVICIO
SUBPRODUCTO
1.1. Pers ona s s ens i bi l i za da s e n torno a l
1.1 Ca ra cterís ti ca s d e l a i dea d e n egoci o.
1. S ens i bi l i za ci ón y emprendi mi ento y p erfi l d el 1.1.Potenci a l i da d d e l a i dea d e n egoci o
(Vi a bi l i da d)
Promoci ón h a ci a e l emprendedor.
Ori enta r a l os p otenci a l es Emprendi mi ento 1.2 Potenci a l i da d d el Perfi l d el 1.2 Aná l i s i s d e ca pa ci da des e mprendedora s
emprendedores e n l a 1.2 Pos i bl e I dea s d e Negoci o
Emprendedor (Del e mprendedor)
As es oría p a ra i denti fi ca ci ón d e l a i dea d e
2.1 Concepto d e Negoci o
crea ci ón d e e mpres a s negoci o, a s í como e n l a
formul a ci ón y fi na nci a ci ón d e u n 2. Componentes comerci a l es , técni cos , 2.2 Merca do
pl a n d e n egoci os . 2. Crea ci ón d e l a Empres a 2. Pl a nes d e Negoci o a s es ora dos opera ti vos y e conómi cos d e l os p l a nes d e 2.3 As pectos técni cos
negoci os 2.4 Orga ni za ci ón d e l a Empres a
2.5 As pecto F i na nci ero
1. D i a gnós ti co Empres a ri a l 1. R evi s i ón d e l os componentes 1. D etermi na r l a s b recha s y e s quema ti za r l os
empres a ri a l es : puntos críti cos a s er i nterveni dos .
Fa ci l i ta r a l e mpres a ri o ·∙ F i na nci ero
herra mi enta s conceptua l es y ·∙ Comerci a l
As es oría p a ra e l
técni ca s p a ra q ue l e s i rva n p a ra ·∙ Producti vo
creci mi ento y 1. F orta l eci mi ento
l a cons ol i da ci ón y creci mi ento ·∙ Lega l
es ca l a bi i da d empres a ri a l
de s u e mpres a e n e l m erca do e n ·∙ G erenci a l
empres a ri a l
el cua l h a d es a rrol l a do 2.1 Pl a n d e Acci ón s oporta do e n e l 2.1 Concerta ci ón e n l a e jecuci ón l Pl a n d e
experi enci a 2. Pl a n d e a cci ón p a ra e l forta l eci mi ento di a gnós ti co e mpres a ri a l p revi o a cci ón con e l e mpres a ri o.
de l a e mpres a 2.2 Pri ori za ci ón d e á rea s cri ti ca s a 2.2 Tra za bi l i da d d e l a s a cci ones d efi ni da s
forta l ecer en e l p l a n d e a cci ón
1. R egi s tro correcto d e :
• Nombre Mes a S ectori a l (á rea cl a ve
a proba da ).
• Códi go d e l a Norma .
• Nombre d e l a Norma .
• R equeri mi ento d e e l a bora ci ón d e
1. El a bora r p rogra ma ci ón i ns trumentos .
a nua l d e e va l ua ci ón y 1. Progra ma ci ón a nua l d e e va l ua ci ón y 1. Vi a bi l i da d e n l a e jecuci ón d e l os • D a tos d e l a e mpres a (a l i a nza ).
certi fi ca ci ón d e certi fi ca ci ón d e competenci a s l a bora l es proyectos • Número d e certi fi ca ci ones .
competenci a s l a bora l es • Número d e p ers ona s a certi fi ca r.
• Número d e e va l ua dores requeri dos .
• H ora s tota l es d e e va l ua dores .
• Pres upues to recurs os h uma nos .
• Pres upues to m a teri a l es .
• Pres upues to vi á ti cos .
2.1 R egi s tro correcto d e:
• Perti nenci a
2.1 Vi a bi l i da d técni ca d e ítems e n
• Corres pondenci a
i ns trumentos d e e va l ua ci ón
• R el eva nci a
• Cl a ri da d
Servi ci o p a ra l a s p ers ona s
2.2.Regi s tro correcto d e: •
empl ea da s o d es empl ea da s 2.2.Vi a bi l i da d técni ca d e i ndi ca dores d e
• Perti nenci a
que requi era n certi fi ca rs e e n 2. Admi ni s tra r des empeño y p roducto d e l os i ns trumentos
• R el eva nci a
Eva l ua ci ón y una competenci a d efi ni da e n i ns trumentos d e 2. I ns trumentos d e e va l ua ci ón y de e va l ua ci ón
• Cl a ri da d
Certi fi ca ci ón d e una n orma d e competenci a eva l ua ci ón y certi fi ca ci ón certi fi ca ci ón d e competenci a s
2.3. R egi s tro correcto d e:
Competenci a s l a bora l o e s quema d e de competenci a s l a bora l es
2.3. Vi a bi l i da d m etodol ógi ca d e ítems e n • Enunci a do
La bora l es certi fi ca ci ón m edi a nte l a
i ns trumentos d e e va l ua ci ón • R ea cti vo
recol ecci ón d e e vi denci a s d e
• Condi ci ones d e res pues ta
conoci mi ento, d es empeño y
2.4. Es tructura gra ma ti ca l
producto 2.4. Vi a bi l i da d m etodol ógi ca d e
• Uni di mens i ona l i da d
i ndi ca dores e n i ns trumentos d e
• Cobertura
eva l ua ci ón
• Cl a ri da d
3.1. Ejecuci ón d e p roces os d e certi fi ca ci ón
ba jo condi ci ones p a ra l a a pl i ca ci ón d e l a s
Evi denci a s d e conoci mi ento, d es empeño y
producto
3.2. Li s ta do d e ca ndi da tos a certi fi ca r:
• Nombre
• Apel l i do
• D ocumento d e i denti da d
3. Certi fi ca r l a s 3. R equi s i tos p a ra l a genera ci ón d e • D a tos d e conta cto
3. Certi fi ca dos competenci a s l a bora l es
competenci a s l a bora l es certi fi ca dos • Códi go
• Nombre
• Vers i ón y vi genci a d e l a n orma
• Coherenci a e ntre l os res ul ta dos d e l a
va l ora ci ón d e e vi denci a s y l a e mi s i ón d e
jui ci o
• Ca ndi da tos con e mi s i ón d e jui ci o
"Competente"
16
DE-‐MSIG-‐001
V.03
CARACTERÍSTICA
CRÍTICA,
SIGNIFICATIVA
O
ETAPAS
D EL
SUB
PRODUCTO
D E
LA
ETAPA
D EL
PRODUCTO/SERVICIO DESCRIPCIÓN CARACTERÍSTICAS
D EL
SUB
PRODUCTO IMPORTANTE
PARA
ASEGURAR
LA
CALIDAD
D EL
PRODUCTO/SERVCIO PRODUCTO/SERVICIO
SUBPRODUCTO
1. Pl a nea ci ón Oferta 1. Oferta q ue res pons a a n eces i da des d el
1. Oferta e duca ti va p ubl i ca da 1. Concerta ci ón d e l a o ferta
Educa ti va s ector p roducti vo d el á rea d e i nfl uenci a
2.1.1 Códi go d el p rogra ma .
2.1.2 D enomi na ci ón d el p rogra ma
2.1.3 D ura ci ón m á xi ma e s ti ma da .
2.1.4Jus ti fi ca ci ón d el p rogra ma
2.1.5 Ambi ente m íni mo d e forma ci ón
2.1.6 Nombre d e l a competenci a e s pecífi ca .
2.1 I nforma ci ón b á s i ca d el p rogra ma d e 2.1.7 D ura ci ón m á xi ma e s ti ma da p a ra e l
2. D i s eño d e p rogra ma s d e
2. Progra ma s d e forma ci ón forma ci ón y Componentes curri cul a res d e l ogro d e l a competenci a .
forma ci ón
l a s competenci a s
2.1.8 R es ul ta dos d e a prendi za je, s a beres y
cri teri os d e e va l ua ci ón d e ca da competenci a .
Forma r a l a s p ers ona s p a ra
2.1.9 Conoci mi entos d e p roces o y
i ncrementa r l a e mpl ea bi l i da d l a
Forma ci ón conoci mi entos d el s a ber.
i ncl us i ón s oci a l y l a
Profes i ona l I ntegra l 2.1.10 Cri teri os d e e va l ua ci ón
competi ti vi da d d e l a s e mpres a s
y d el p a ís . 2.1.11 Perfi l técni co d el i ns tructor
2.1. 12.Ma teri a l es d e forma ci ón
2.1.13 R eferentes b i bl i ográ fi cos
3.1 Ma teri a l es requeri dos p a ra e l 3.1 Cumpl i mi ento d e l os m a teri a l es d e
3.1 Ma teri a l es d e forma ci ón
progra ma forma ci ón m íni mos
3.2 Perfi l d el I ns tructor d e a cuerdo a l o
3 Ejecuci ón d e l a 3.2 I ns tructores p rogra ma dos 3.2 Perfi l d el I ns tructor
míni mo e s ta bl eci do e n e l D i s eño Curri cul a r
forma ci ón p rofes i ona l
3.3 Conformi da d d e l os res ul ta dos d el
i ntegra l e n l a s e ta pa s
3.3 Jui ci os Eva l ua ti vos 3.3 R es ul ta dos d el Aprendi za je a prendi za je frente a l os jui ci os e va l ua ti vos
l ecti va y p roducti va
regi s tra dos
3.4 Ambi ente d e a prendi za je m íni mo 3.4 Ambi ente d e a prendi za je a decua do 3.4 Cumpl i mi ento d e l a s condi ci ones d el
defi ni do d es de e l d i s eño curri cul a r pa ra l a forma ci ón a mbi ente d e a prendi za je
3.5 S egui mi ento a l os a prendi ces e n e ta pa 3.5 Cumpl i mi ento d el d es a rrol l o d e e ta pa
3.5 Aprendi z e n e ta pa p roducti va
producti va producti va d e l os a prendi ces
1. Perti nente a l a n eces i da d d el o ri enta do
1.Bri nda r Ori enta ci ón
Bri nda r a poyo a l os 1.Ses i ones d e Ori enta ci ón Competenci a p or p a rte d el o ri enta dor 1. Perfi l a decua do d el o ri enta dor.
Ocupa ci ona l
col ombi a nos e n l a b ús queda d e Técni ca a decua da d e o ri enta ci ón
oportuni da des l a bora l es y
Ges ti ón p a ra e l 2. R egi s tro a propi a do d e i nforma ci ón p or
fa ci l i ta r e l i nterca mbi o d e
Empl eo 2. Oportuni da d e n l a p os tul a ci ón a pa rte d e l os e mpres a ri os y b us ca dores d e
i nforma ci ón e ntre b us ca dores
2.Pos tul a ci ón d e va ca ntes p a ra s us va ca ntes Perti nenci a d e l os p erfi l es empl eo e n e l a pl i ca ti vo d e l a Agenci a
de e mpl eo y o ferentes , a tra vés 2. I ntermedi a ci ón La bora l
proces os d e s el ecci ón requeri dos S ufi ci enci a e n l a Ca nti da d d e Publ i ca d e Empl eo Coherenci a d el cruce d e
de l a Agenci a Públ i ca d e Empl eo
ca ndi da tos requeri da p or l os e mpres a ri os oferta y d ema nda l a bora l e n e l a pl i ca ti vo d e
l a a genci a
1. R egi s tro correcto d e:
1. Vi a bi l i da d m etodol ógi ca d el Ma pa • Propós i to cl a ve
1. Ma pa F unci ona
Funci ona l • Enunci a do d e funci ones
• R eda cci ón y Es ti l o
2. R egi s tro correcto d e:
• Nombre d el p erfi l o cupa ci ona l
• Ni vel d e cua l i fi ca ci ón
Es u n s ervi ci o q ue p ermi te • Códi go
uni fi ca r cri teri os p a ra e l • D es cri pci ón genera l
des a rrol l o d e funci ones con l a 2. Vi a bi l i da d m etodol ógi ca d el Perfi l • Norma s s ectori a l es d e competenci a
2. Perfi l o cupa ci ona l
ca l i da d q ue requi ere e l s ector ocupa ci ona l l a bora l rel a ci ona da s
producti vo y fa ci l i ta r l a • Competenci a s tra ns vers a l es
Norma l i za ci ón d e homol oga ci ón e i nterca mbi o a • I nforma ci ón d el Comi té Técni co
competenci a s ni vel i nterna ci ona l . I gua l mente, Veri fi ca ci ón Metodol ógi ca • Ca mpos d i l i genci a dos
l a bora l es s er i ns umo p a ra l a e l a bora ci ón • R egl a s o rtográ fi ca s , gra ma ti ca l es y d e
de p rogra ma s d e forma ci ón, reda cci ón
des a rrol l o d e p roces os d e 3. R egi s tro correcto d e:
certi fi ca ci ón d e competenci a s • Títul o d e l a NSCL
l a bora l es y l a ges ti ón d el • S oportes d e l a NSCL
ta l ento h uma no. • F unci ón d e ú l ti mo n i vel
• D efi ni ci ón d e térmi nos técni cos
3. Norma S ectori a l d e Competenci a 3. Vi a bi l i da d m etodol ógi ca d e l a Norma
• D i l i genci a mi ento d e ca mpos
La bora l Sectori a l d e Competenci a La bora l
• Acti vi da des cl a ves
• Cri teri os d e d es empeño e s pecífi cos
• Cri teri os d e d es empeño genera l es
• Conoci mi entos e s enci a l es
• Evi denci a s requeri da s
1.1 .1 Convoca tori a a jus ta da a l a
norma ti vi da d a pl i ca bl e a l os p rogra ma s d e
1.1.1 Vi genci a d e l a n orma ti vi da d a pl i ca bl e
i nves ti ga ci ón, i nnova ci ón y competi ti vi da d
1. Pl a nea ci ón d e l a
1.1 Térmi nos d e referenci a d e l a (l eyes , d ecretos y a cuerdos )
ejecuci ón d e l os p rogra ma s
Incenti va r e l d es a rrol l o d e convoca tori a
de i nves ti ga ci ón a pl i ca da , 1.1 2.1 F i na nci ero: Condi ci ones d e
proyectos y/o e s tra tegi a s d e
i nnova ci ón y d es a rrol l o 1.1.2 Componente técni co y fi na nci ero e n cofi na nci a ci ón rel a ci ona da s e n e l a cuerdo.
i nves ti ga ci ón a pl i ca da ,
tecnol ógi co; forma ci ón l os p l i egos d e l a s convoca tori a s 1.1 2 2 Técni co: requi s i tos b á s i cos d e
Progra ma s d e i nnova ci ón y d es a rrol l o
conti nua e s peci a l i za da pa rti ci pa ci ón e s ta bl eci dos e n e l a cuerdo
i nves ti ga ci ón tecnol ógi co y forma ci ón
1.2. Convoca tori a d i ri gi da a l s ector
a pl i ca da , i nnova ci ón y conti nua e s peci a l i za da a l a 1.2. Pl a zos d e e jecuci ón d e l a s 1.2. F echa d e i ni ci o y fecha fi na l d e l a s
producti vo y l os Centros d e F orma ci ón
des a rrol l o medi da d e l a s n eces i da des d el convoca tori a s a cti vi da des d e l a convoca tori a .
del S ENA
tecnol ógi co; s ector p roducti vo y d e l os
2.1 R equi s i tos d e veri fi ca ci ón e conómi ca y
forma ci ón conti nua centros d e forma ci ón S ENA, con 2. Componentes técni co y fi na nci ero d e l os
eva l ua ci ón técni ca e s ta bl eci dos e n l os
es peci a l i za da el fi n d e contri bui r a l a 2.. Ejecuta r p rogra ma s d e proyectos d el s ector p roducti vo q ue
2. Proyectos p res enta dos p or e l S ector pl i egos d e l a s convoca tori a s
competi ti vi da d y l a genera ci ón y i nves ti ga ci ón a pl i ca da , cumpl i eron l a veri fi ca ci ón jurídi ca y d e l os
Producti vo y l os Centros d e F orma ci ón 2.2. Concepto técni co d e vi a bi l i da d e mi ti do
a propi a ci ón s oci a l d el i nnova ci ón y d es a rrol l o proyectos p res enta dos p or l os Centros d e
Sena por l a Comi s i ón Na ci ona l d e Proyectos
conoci mi ento y l a s tecnol ogía s . tecnol ógi co Forma ci ón d el S ENA q ue cumpl i eron l os
2.3. Aproba ci ón d e l a s p ropues ta s p or p a rte
requi s i tos d e p a rti ci pa ci ón
del Cons ejo D i recti vo Na ci ona l
3. Ejecuta r e l p rogra ma d e
3.. Publ i ca ci ones d e a rtícul os d e 3.. R equi s i tos d e p a rti ci pa ci ón p a ra 3.. R es ul ta dos d e l a e va l ua ci ón conforme a
forma ci ón conti nua
es peci a l i za da
i nves ti ga ci ón publ i ca ci ones l os p a rá metros d e p ubl i ca ci ón
17 DE-‐MSIG-‐001 V.03
6.2. Clientes-‐Usuarios
Internos
• Servidores Públicos que prestan sus servicios en el SENA.
• Particulares que ejercen funciones públicas como asesores o contratistas que prestan sus
servicios al SENA.
Externos
• El Aprendiz: Toda persona que reciba formación en el SENA, ya sea en programas de
formación titulada, complementaria o virtual.
• Las empresas y sus empleados que reciben los servicios de evaluación y certificación de
competencias.
• Las personas Naturales (desempleados e independientes) que utilizan el servicio público
de empleo o solicitan certificación por competencias.
6.3. Partes Interesadas
• Sociedad.
• Proveedores.
• Organismos de Vigilancia y Control.
• Medios de Comunicación.
• Entidades de Educación.
• El Estado a través de Presidencia de la República, sus Ministerios, Entes Territoriales.
• Instituciones y organizaciones empresariales y educativas con las que el SENA ha suscrito
convenios de cooperación interinstitucional.
• Los Sindicatos de la Entidad.
• Ciudadanía en general.
7. EL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
Subsistema de Gestión de la Calidad
7.1. Gestión Documental
La administración y el control documental de la Entidad se maneja en dos instancias: la
documentación del SIG está a cargo de la Dirección de Planeación y Direccionamiento
Corporativo -‐ Grupo de Mejora Continua Institucional, y aquella producida y recibida por el
SENA, correspondiente a su operación propiamente dicha, la cual está bajo la responsabilidad
de la Secretaría General -‐ Grupo Administración de Documentos, quien a través del Proceso de
Gestión Documental, establece y ejecuta las actividades administrativas y técnicas para la
planificación, manejo, control y organización de la citada documentación, con el fin de facilitar
su administración y conservación, teniendo en cuenta las disposiciones legales vigentes en la
materia.
18 DE-‐MSIG-‐001 V.03
7.2. Control de Documentos
Para la administración y control de la documentación del SIG y en cumplimiento a las normas
técnicas que le aplican, la Entidad en la Resolución 1471 de 2013 definió la manera como se
formalizan los documentos del Sistema Integrado de Gestión y estableció el “Procedimiento
Elaboración y Control de Documentos DE-‐P-‐001”, en el que se definen los lineamientos para la
creación, modificación y eliminación de documentos, así como el flujo de elaboración, revisión
y aprobación de los tipos documentales que controla el SIG.
La documentación formalizada en el SIG se encuentra disponible para consulta y uso en el
Módulo de Documentos de la plataforma CompromISO, y conforman el Listado Maestro de
Documentos (LMD) de la Entidad. Es responsabilidad de cada colaborador del SENA, consultar
aplicar y utilizar únicamente la última versión de los documentos oficializados para cada
proceso, por lo que debe consultar permanentemente la herramienta que la Entidad dispuso
para tal fin.
7.3. Control de Registros
El control de los registros se lleva en las Tablas de Retención Documental (TRD) y en el Listado
Maestro de Registros (LMR), que de manera automática genera la plataforma CompromISO en
el Módulo de Documentos.
Para asegurar el debido control de los registros (identificación, almacenamiento, protección,
recuperación y disposición final), la Entidad da cumplimiento de la Ley 594 del 2000 (Ley
General de Archivos), a los requerimientos normativos que expide el Archivo General de la
Nación, así como a lo dispuesto en las Normas Técnicas de Gestión que le aplican al SIG, para lo
cual se establecieron los lineamientos en el procedimiento denominado “Control de Registros
GD-‐P-‐001”.
Para los registros que reposan en los computadores de los colaboradores de cada proceso y
que son evidencia de la gestión del mismo, cada proceso realiza copias de respaldo, que el
Responsable asegura su disposición.
7.4. Responsabilidad y Compromiso de la Dirección
La Dirección General del SENA ha designado al Director de Planeación y Direccionamiento
Corporativo como Representante de la Alta Dirección y responsable de la administración,
mantenimiento y mejoramiento del Sistema Integrado de Gestión, en coordinación con el
Comité Institucional de Desarrollo Administrativo.
La Dirección General asegura la comprensión del SIG y el compromiso de los servidores para
asegurar su implementación y mejoramiento, a través de sus Directivos, quienes como
Responsables de los Procesos cumplen funciones definidas para este rol en la Resolución 1471
de 2013. Así, los Directivos de la Entidad son los responsables de desplegar la información
19 DE-‐MSIG-‐001 V.03
correspondiente al SIG a sus respectivos equipos de trabajo, mediante una comunicación
efectiva. Para el cumplimiento de esta responsabilidad, se apoyan en los Asesores SIG,
Gestores SIG y Líderes SIG, roles y funciones definidos en la citada Resolución.
7.5. Enfoque al Cliente – Usuario
El enfoque al cliente es el primer principio en el que se basa el Sistema Integrado de Gestión de
la Entidad. Los elementos estructurales del Sistema, Red de Procesos, Promesa de Valor y
Objetivos, están definidos siguiendo este principio.
El Sistema Integrado de Gestión del SENA basa su gestión en la satisfacción de sus Clientes –
Usuarios. Las directrices, planes, programas, objetivos y metas que establezca la Entidad,
siempre tienen como referencia a sus Clientes – Usuarios internos y externos, así como a las
partes interesadas, por lo que le es primordial conocer sus expectativas y sus necesidades. La
Medición de satisfacción del cliente SENA se realiza de acuerdo con el procedimiento
“Medición de la Satisfacción del Cliente REGC-‐P-‐009”.
7.6. Comunicación
La Alta Dirección asegura que se establezcan los medios apropiados de comunicación interna y
externa y que ésta se efectúe considerando la eficacia del SIG. Los lineamientos para la
comunicación institucional los expide el Responsable de proceso de Comunicaciones a través
de los documentos formalizados en el SIG y publicados en la plataforma CompromISO.
7.7. Revisión por la Dirección
El SENA realiza una revisión del Sistema Integrado de Gestión, a nivel central y a nivel Regional,
propósito es asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia, y efectividad del Sistema
del SIG, su coherencia con la política/promesa de valor y el grado de cumplimiento de los
objetivos. Para la revisión se tienen en cuenta los insumos o elementos de entrada en los
respectivos numerales que plantean las normas técnicas:
20
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Producto
de
esta
revisión
se
genera
un
acta
que
en
la
Plataforma
CompromISO,
la
cual
debe
contener:
• Los
resultados
de
la
revisión
de
los
informes
presentados
• Las
conclusiones
generales
de
la
revisión
• Las
decisiones
tomadas
y
los
compromisos
asumidos
para
ser
considerados
en
los
planes
de
mejoramiento.
• Anexos:
informes
y
presentaciones
El
seguimiento
al
plan
de
mejoramiento
producto
de
la
Revisión
por
la
Dirección
Regional
se
realiza
en
las
reuniones
del
Comité
Regional.
Para
estandarizar
los
criterios
de
revisión,
los
siguientes
conceptos
se
entenderán
de
la
siguiente
manera:
Conveniencia:
Grado
en
que
el
SIG
se
ajusta
a
los
propósitos
de
la
Empresa.
Adecuación:
Grado
en
que
las
disposiciones
planificadas
(Procedimientos,
instructivos,
resoluciones,
entre
otros,
son
suficientes
para
cumplir
los
requisitos
CLON.
(Del
Cliente,
Legales,
Organizacionales
y
de
las
Normas
Técnicas
implementadas).
Eficacia:
Grado
en
que
se
realizan
las
actividades
planificadas
y
se
alcanzan
los
resultados
planificados.
Eficiencia:
Relación
entre
el
resultado
alcanzado
y
los
recursos
utilizados.
21
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Efectividad:
Medida
del
impacto
de
la
gestión
tanto
en
el
logro
de
los
resultados
planificados
como
en
el
manejo
de
los
recursos
utilizados.
7.8. Gestión
de
los
Recursos
7.8.1. Provisión
de
Recursos.
El
SENA
y
la
Alta
Dirección
aseguran
que
los
recursos
necesarios
para
implementar
y
mantener
el
SIG,
se
establezcan
en
el
Plan
de
Acción
Anual,
para
dar
cumplimiento
a
los
requisitos
del
cliente,
los
legales,
de
la
Entidad
y
los
de
las
normas
técnicas.
Igualmente,
el
Plan
proyecta
los
recursos
humanos,
de
infraestructura
y
ambiente
de
trabajo
necesarios
para
lograr
la
conformidad
con
los
requisitos
de
los
servicios
del
SENA
y
la
satisfacción
de
sus
Clientes
-‐
Usuarios.
Como
parte
de
las
actividades
definidas
en
el
Plan
de
Acción,
los
Directivos
de
la
Entidad
como
Responsables
de
los
Procesos,
solicitan
y
destinan
los
recursos
que
sean
necesarios
para
la
implementación,
administración,
mantenimiento
y
mejoramiento
del
Sistema
Integrado
de
Gestión.
El
Representante
de
la
Alta
Dirección
es
responsable
de
asegurar
que
dichos
recursos
sean
incluidos
dentro
del
presupuesto
de
la
Entidad.
Como
el
SIG
es
una
herramienta
de
gestión
que
forma
parte
del
quehacer
de
los
procesos,
su
implementación,
mantenimiento
y
mejoramiento
se
realiza
con
los
recursos
asignados
a
las
dependencias
de
la
Entidad.
La
estructura
organizacional
para
el
SIG
establecida
mediante
Resolución
1471
de
septiembre
de
2013,
al
definir
los
roles
que
contribuyen
en
la
administración,
mantenimiento
y
mejoramiento
continuo
del
Sistema,
asegura
un
equipo
nacional
con
dedicación
de
tiempo
para
el
cumplimiento
de
las
funciones
asignadas
a
cada
rol,
según
la
necesidad
de
cada
dependencia.
Adicionalmente,
todos
los
colaboradores
de
la
Entidad,
como
actores
de
los
procesos,
deben
dedicar
tiempo
para
conocer
e
implementar
lo
definido
en
los
documentos
del
SIG,
conocer
los
elementos
estructurales
del
SIG
y
participar
en
las
actividades
que
se
programen
en
la
Entidad
como
parte
de
la
administración,
mantenimiento
y
mejoramiento
continuo
del
Sistema.
22
DE-‐MSIG-‐001
V.03
7.8.2. Talento
Humano.
Para
el
SENA
la
Gestión
del
Talento
Humano
es
de
categoría
estratégica,
pues
entiende
que
es
en
las
personas,
en
los
colaboradores
de
la
Entidad
en
donde
radica
la
prestación
de
servicios
de
excelencia,
con
estándares
de
calidad
que
contribuyen
al
logro
de
los
objetivos
institucionales,
a
la
productividad
y
al
desarrollo
del
País.
El
SENA,
a
través
de
la
Secretaria
General
apoya
los
procesos
de
selección,
realiza
la
vinculación,
inducción,
entrenamiento
en
el
puesto
de
trabajo,
capacitación,
bienestar
compensación,
evaluación
del
desempeño,
preparación
del
retiro,
para
propiciar
ambientes
de
trabajo
adecuados,
fortalecer
competencias
en
cumplimiento
de
los
requisitos
de
la
norma
GP
1000:
2009
en
lo
referente
a
educación,
experiencia,
formación
y
habilidades
que
se
encuentran
determinadas
en
el
“Manual
Específico
de
Funciones,
Requisitos
Mínimos
y
Competencias
Laborales”,
el
cual
se
ajusta
a
la
estructura
determinada
por
el
Departamento
Administrativo
de
la
Función
Pública
-‐DAFP,
a
la
Planta
de
Personal,
a
la
nomenclatura
de
los
cargos
y
a
las
funciones
generales
para
los
diferentes
empleos
públicos
de
las
Entidades
del
Orden
Nacional.
El
citado
Manual
y
la
Matriz
de
Perfil
por
Competencias
Laborales,
tienen
como
principal
objetivo
propiciar
en
la
Institución
la
dinámica
del
cambio
tendiente
al
logro
de
la
competitividad,
habida
cuenta
de
la
importante
tarea
del
SENA
frente
al
País
de
liderar
la
Formación
Profesional
Integral,
al
ciudadano
y
al
cambiante
mundo
en
que
nos
encontramos.
7.8.2.1.
Competencia,
formación
y
toma
de
conciencia.
El
SENA
lidera
desde
hace
57
años
la
formación
profesional
integral
con
base
en
la
competencia
laboral
de
los
trabajadores
colombianos,
es
por
eso
que
nuestro
recurso
humano
está
en
permanente
capacitación
y
formación
para
el
desarrollo
de
sus
capacidades,
destrezas,
habilidades,
valores
y
competencias
fundamentales,
con
miras
a
propiciar
su
eficacia
personal,
grupal
y
organizacional,
de
manera
que
se
posibilite
su
desarrollo
profesional
y
así
el
SENA
pueda
prestar
sus
servicios
con
altos
estándares
de
calidad,
oportunidad
y
eficiencia.
Anualmente
se
formulan
los
planes
y
programas
de
capacitación
para
lograr
esos
objetivos,
en
concordancia
con
las
normas
establecidas
y
teniendo
en
cuenta
los
resultados
de
la
evaluación
del
desempeño,
y
la
evaluación
de
la
competencia
laboral
de
nuestros
colaboradores
en
todo
el
país.
En
la
ejecución
del
plan,
hace
especial
énfasis
en
la
capacitación
de
los
Instructores
del
SENA,
toda
vez
que
es
el
talento
humano
que
imparte
la
formación
profesional
integral,
principal
servicio
de
la
Entidad.
La
capacitación
y
actualización
de
este
grupo
de
colaboradores,
se
enfatiza
en
acciones
que
promuevan
la
actualización,
el
intercambio
y
el
fortalecimiento
de
competencias
de
primer
nivel,
que
luego
los
instructores,
por
transferencia
del
conocimiento
comparten
con
sus
aprendices.
Con
el
propósito
de
brindarle
al
país
instructores
de
excelencia,
formados
bajo
los
más
altos
estándares
de
calidad,
El
SENA
crea
Escuela
Nacional
de
Instructores
‘Rodolfo
Martínez
Tono’.
Allí
los
instructores
se
formarán
en
las
competencias
básicas,
23
DE-‐MSIG-‐001
V.03
pedagógicas
y
técnicas
necesarias
para
garantizar
adecuados
métodos
de
enseñanza
y
acompañamiento
a
los
aprendices
7.8.3. Infraestructura.
El
SENA
asegura
la
dotación,
el
mantenimiento
y
la
sostenibilidad
de
la
infraestructura
necesaria
para
el
cumplimiento
de
los
requisitos
de
sus
servicios
y
establece
los
recursos
necesarios
para
el
sostenimiento
tanto
de
la
infraestructura
física
y
tecnológica
(equipos,
Hardware,
software)
de
la
Dirección
General,
Regionales
y
Centros
de
Formación,
en
todo
el
País,
con
la
implementación
del
proceso
de
soporte
“Gestión
de
Infraestructura
y
Logística”
y
del
Plan
de
Acción
Anual
dentro
del
cual
se
encuentra
el
Plan
de
Mantenimiento,
cumpliendo
en
todo
momento
con
la
reglamentación
y
normatividad
vigente,
y
los
requisitos
de
los
subsistemas
que
conforman
el
SIG.
7.8.4. Ambiente
de
Trabajo.
El
SENA
proporciona
a
sus
colaboradores
ambientes
de
trabajo
que
se
adecuan
para
el
cabal
desarrollo
de
las
funciones
asignadas,
asegurando
para
ello
los
elementos
y
recursos
necesarios.
Además,
cuenta
con
un
programa
de
Salud
Ocupacional,
que
ejecuta
en
coordinación
y
colaboración
de
la
ARL,
y
del
Comité
Paritario
de
Salud
Ocupacional
(COPASO).
Este
requisito
se
desarrollará
con
mayor
amplitud
más
adelante
en
el
capítulo
en
donde
se
define
el
cumplimiento
de
los
requisitos
del
Subsistema
Gestión
de
Seguridad
y
Salud
Ocupacional
7.9. Planificación
de
la
Prestación
del
Servicio
La
planificación
para
la
prestación
de
los
servicios
del
SENA
se
inicia
con
la
formulación
del
Plan
Estratégico
Institucional
elaborado
por
la
Dirección
General,
aprobado
por
el
Consejo
Directivo
y
socializado
en
las
Direcciones
Regionales
y
los
Centro
de
Formación,
el
Consejo
Regional
y
los
Comités
Técnicos
de
Centro,
a
través
de
los
grupos
de
trabajo.
El
Plan
Estratégico
se
elabora
a
partir
de
un
análisis
del
entorno,
de
los
planes
sectoriales
y
de
Gobierno
y
se
articula
para
dar
respuesta
a
las
metas
de
Gobierno
y
a
las
expectativas
y
necesidades
de
nuestros
clientes
–
Usuarios
y
partes
interesadas.
Con
base
en
el
Plan
Estratégico
del
cuatrienio,
las
Dependencias
de
la
Dirección
General,
las
Direcciones
Regionales
y
los
Centros
de
Formación,
identifican
las
necesidades
del
sector
productivo,
formulan
los
planes
de
acción
anuales
según
las
directrices
enviadas
por
la
Dirección
General.
Adicionalmente,
los
procesos
misionales
han
definido
un
Plan
de
Control
de
Calidad
para
cada
uno
de
los
servicios
que
presta
el
SENA.
En
este
plan
se
describen
los
subproductos
de
cada
servicio
y,
para
cada
subproducto,
sus
características
críticas,
significativas
o
importantes
a
las
que
se
les
debe
asegurar
la
calidad
(requisitos
relacionados
con
el
producto
o
servicio).
Además,
se
describen
los
controles,
así
como
los
criterios
de
aceptación
de
cada
subproducto.
Este
Plan
de
Control
de
Calidad
del
Servicio
se
encuentra
publicado
en
el
Módulo
de
24
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Mejoramiento
Continuo
de
la
plataforma
CompromISO,
opción
de
menú
PNC/SNC
-‐
Plan
Control
Calidad
Servicio.
Las
evidencias
de
cumplimiento
del
Plan
de
Control
de
Calidad
las
reportan
los
responsables
de
aplicar
los
controles
definidos
en
el
mismo,
con
la
frecuencia
establecida
y
para
la
muestra
determinada
en
cada
etapa
del
servicio.
Igualmente,
los
procesos
misionales
definen
en
sus
procedimientos
actividades
de
alistamiento
y
programación
(calendario
académico
y
de
labores)
para
la
prestación
del
servicio,
así
como
las
actividades
requeridas
de
verificación,
validación
y
seguimiento
y
los
criterios
para
la
aceptación
de
los
mismos.
Los
procedimientos
establecen
los
registros
que
son
necesarios
para
proporcionar
evidencia
de
la
planificación,
realización
seguimiento
y
validación
de
los
servicios
prestados.
7.10. Procesos
Relacionados
con
el
Cliente
Los
procesos
misionales
de
la
Entidad
tienen
definidos
en
sus
procedimientos
los
mecanismos,
parámetros
e
instrucciones
para
realizar
las
actividades
relacionadas
con
sus
Clientes
–
Usuarios.
Para
la
prestación
de
los
servicios,
la
Entidad
cuenta
con
plataformas
tecnológicas
que
facilitan
el
relacionamiento
con
el
Cliente
–
Usuario.
Por
ejemplo,
para
el
servicio
más
importante
de
la
Entidad:
Formación
Profesional
Integral,
se
cuenta
con
el
aplicativo
SOFIA
PLUS,
en
donde
el
aspirante
a
aprendiz
conoce
y
acepta
las
condiciones
del
servicio
cuando
decide
matricularse
(la
ficha
de
matrícula
constituye
un
registro).
Algunos
criterios
de
aceptación
incluyen
los
itinerarios
de
formación,
la
duración,
el
horario,
los
contenidos
y
los
recursos
necesarios.
7.10.1. Comunicación
con
los
Cliente
–
Usuarios.
El
SENA
cuenta
con
diversos
medios
de
comunicación
institucionales
para
que
los
Clientes
-‐
Usuarios
conozcan
y
accedan
a
los
servicios,
productos
y
trámites
que
ofrece
la
Entidad,
como
los
siguientes:
• Oficinas
de
la
Dirección
General
ubicada
en
la
calle
57
#
8-‐69
en
Bogotá,
atención
de
8:00
a.m.
a
5.30
p.m.
• 33
Despachos
Regionales
• 116
Centros
de
formación
• Central
telefónica
PBX
5461500
• Línea
de
atención
al
Cliente
-‐
Usuario.
Bogotá
5925555
y
línea
gratuita
nacional
01800091270
• Portal
Web
www.sena.edu.co
• Correo
electrónico
de
solicitud,
quejas
y
reclamos
a:
servicioalciudadano@sena.edu.co
• Portal
de
los
cursos
virtuales
http://www.senavirtual.edu.co/
• Emisora
en
línea
http://www.sena.edu.co/senalaire/
• Programa
institucional
que
se
transmite
por
el
canal
Señal
Institucional.
25
DE-‐MSIG-‐001
V.03
• Programa
de
radio
“SENA
PRESENTA
RADIO”
que
se
transmite
por
la
Radiodifusora
Nacional,
la
Emisora
del
Ejército
Nacional
y
en
la
emisora
de
la
policía
Nacional.
• Señal
On
Line
de
TV
del
SENA
en
http://www.sena.edu.co/senatv/
Además,
da
a
conocer
sus
servicios
a
través
de
medios
de
comunicación
institucionales
como
carteleras,
divulgación
de
su
portafolio
de
servicios
con
volantes
o
difusión
directa
en
poblaciones
a
través
de
los
Instructores
y
los
Subdirectores
de
los
Centros
de
Formación;
asimismo,
con
la
respuesta
escrita
a
las
solicitudes
presentadas
por
los
Clientes
-‐
Usuarios
del
SENA,
y
con
la
participación
en
eventos
y
ferias
relacionados
con
el
sector
objeto
de
la
comunicación.
7.11.
Diseño
y
Desarrollo
Se
determina
que
El
SENA
es
co-‐ejecutor
de
las
políticas
públicas.
Especialmente
las
políticas
públicas
emanadas
del
Ministerio
de
Trabajo
y
el
Ministerio
de
Educación.
Por
tanto,
para
las
políticas
operacionales
de
la
Entidad
que
contribuyen
al
cumplimiento
de
las
políticas
públicas,
no
se
aplica
el
requisito
de
Diseño
y
Desarrollo.
En
el
SENA
el
diseño
y
desarrollo
aplica
para
la
construcción
de
los
programas
de
formación.
El
diseño
curricular
en
el
SENA
se
define
como
la
actividad
que
se
realiza
para
organizar
los
programas
de
formación,
con
los
cuales
se
da
respuesta
a
las
demandas
y
necesidades
de
formación
presentadas
por
el
sector
productivo,
el
mundo
laboral
y
la
organización
social.
Para
la
elaboración
de
sus
diseños
curriculares
toma
como
insumo
principal
las
normas
de
competencia
laboral,
las
cuales
son
elaboradas
por
las
mesas
sectoriales,
instancia
de
concertación
del
SENA
con
el
Sector
productivo,
cuyo
objetivo
es
definir
las
áreas
prioritarias
de
atención,
elaborar
normas
de
competencia
laboral
y
mejorar
la
gestión
del
talento
humano
en
las
empresas
a
partir
de
procesos
de
certificación
del
desempeño.
Así
mismo,
la
información
que
obtiene
del
observatorio
laboral
sirve
como
insumo
para
el
desarrollo
de
los
diferentes
programas.
Para
la
ejecución
de
las
etapas
del
diseño
y
desarrollo,
el
SENA
establece
el
“Procedimiento
de
“Diseño
curricular
GFPI-‐P-‐001”,
el
cual
tiene
por
objeto
orientar
la
elaboración
o
actualización
de
los
programas
de
formación
profesional
integral
para
desarrollar
en
el
talento
humano
competencias
que
den
respuesta
a
la
demanda
actual
y
prospectiva
del
sector
social
y
productivo
del
país.
7.12. Adquisición
de
Bienes
y
Servicios
La
contratación
del
SENA
se
rige
por
las
normas
de
derecho
privado
previstas
en
la
legislación
mercantil,
financiera
y
civil,
así
como
las
demás
codificaciones
normativas.
26
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Sin
perjuicio
de
lo
anterior,
a
la
contratación
del
SENA
le
son
aplicables
los
principios
de
la
Contratación
Estatal,
así
como
de
la
Función
Administrativa
y
de
la
Gestión
Fiscal
de
que
tratan
los
artículos
209
y
267
de
la
Constitución
Política.
Con
el
fin
de
asegurar
la
calidad
de
los
procesos
de
compras,
y
de
los
productos
y
los
servicios
adquiridos
a
través
de
los
mismos,
se
ha
establecido
el
proceso
de
soporte
Gestión
de
Contractual.
El
SENA
cuenta
con
un
Manual
de
Contratación
y
sus
respectivos
procedimientos,
alineados
con
la
normatividad
externa
e
interna
vigente,
para
asegurar
el
suministro
de
bienes
y
servicios
con
el
cumplimiento
de
los
aspectos
técnicos,
jurídicos
y
administrativos
de
la
contratación
estatal.
7.12.1. Información
para
la
adquisición
de
bienes
y
servicios.
La
información
para
la
adquisición
de
los
bienes
y
servicios,
así
como
la
definición
de
los
requisitos
especificados
para
el
producto
o
servicio,
se
determinan
en
los
pliegos
de
condiciones,
términos
de
referencia,
análisis
de
conveniencia
y
oportunidad
y
anexos
técnicos,
formando
así
parte
integral
del
contrato.
Las
etapas
precontractual
y
contractual
cuentan
con
los
siguientes
elementos
que
hacen
parte
del
Manual
de
Contratación:
• Analizar
los
estudios
de
conveniencia
y
oportunidad
• Elaborar
los
pliegos
o
pre-‐pliegos
según
aplique
el
concepto
• Publicar
o
invitar
según
el
tipo
de
contratación
• Recepcionar
las
ofertas
y
su
evaluación
jurídica,
financiera,
de
experiencia
y
técnica,
en
la
que
participan
los
procesos
que
tengan
la
competencia
para
esta
evaluación
• Informar
a
los
oferentes
el
resultado
de
la
evaluación
• Proyectar
minuta
de
contrato
para
revisión
del
Proceso
de
Gestión
Jurídica
• Suscribir
el
contrato
y
anexo
técnico;
éste
último
si
aplica
para
el
objeto
contenido
en
el
documento
• Tramitar
el
perfeccionamiento
y
la
legalización
del
contrato
7.12.2. Selección
de
Proveedores.
La
selección
de
proveedores
se
realiza
a
partir
de
los
principios
de:
Selección
objetiva,
transparencia,
publicidad
y
en
general
los
que
rigen
la
contratación
pública.
El
tramite
precontractual
inicia
con
la
identificación
de
la
necesidad
a
satisfacer,
posteriormente
se
realiza
un
estudio
de
mercados,
para
lo
cual
se
oficia
los
potenciales
proveedores
con
el
fin
de
recibir
cotizaciones
que
permitan
realizar
el
estudio
de
precios
de
mercado
y
definir
el
presupuesto
requerido,
el
cual
también
puede
ser
definido
a
través
del
análisis
histórico
de
precios,
estudios
de
planeación
y
deducciones
de
la
Entidad
o
de
los
organismos
consultores
o
asesores
designados
para
tal
finalidad
o
del
Registro
Único
de
Precios
de
Referencia
(RUPR-‐SICE)
a
que
se
refiere
la
Ley
598
de
2000
para
el
caso
de
los
bienes
y
servicios
allí
registrados.
Posteriormente,
se
define
la
capacidad
jurídica,
las
condiciones
técnicas
y
de
experiencia
y
la
capacidad
financiera,
así
como
las
condiciones
de
ponderación
de
calidad
y
precios
con
los
cuales
se
evaluaran
las
propuestas
presentadas
en
cada
27
DE-‐MSIG-‐001
V.03
proceso,
seleccionando
de
esta
forma
la
oferta
que
resulte
ser
la
más
favorable
para
la
entidad.
La
información
de
los
proveedores
queda
registrada
en
el
aplicativo
SIIF,
en
el
informe
de
gestión
contractual
(SIRECI)
y
en
la
página
del
SECOP,
indicando:
Nombre
del
proveedor,
número
de
identificación
tributaria,
bien,
obra
o
servicio
que
presta,
dirección
de
correspondencia,
teléfono
o
fax
y,
en
lo
posible,
correo
electrónico.
7.12.3. Verificación
de
los
productos
y/o
servicios
adquiridos.
La
verificación
de
los
productos
adquiridos
y/o
servicios
contratados
le
corresponde
al
supervisor
o
interventor
del
contrato
respectivo,
quien
además
tiene
a
su
cargo
realizar
el
seguimiento
al
cumplimiento
de
las
obligaciones
legales
y
contractuales
pactadas
con
el
proveedor,
estableciendo
los
controles
que
estime
necesarios
en
su
desarrollo,
aplicando
los
métodos
que
le
permitan
establecer
el
cumplimiento
de
las
especificaciones
para
la
aceptación
del
producto
o
servicio.
Las
funciones
del
supervisor
o
interventor,
están
señaladas
en
el
Manual
de
Supervisión
e
Interventoría,
el
cual
fue
formalizado
mediante
Resolución
202
de
2014.”
7.13. Control
en
la
Prestación
del
Servicio
Los
Procedimientos,
Guías,
Instructivos
y
Formatos
definidos
por
los
Procesos
misionales,
establecen
las
actividades
de
seguimiento
a
la
ejecución
de
los
servicios
de
la
Entidad.
Esta
actividad
es
apoyada
en
Comités
formalizados
por
la
Entidad
en
donde
se
realiza
evaluación
y
seguimiento
periódico
al
cumplimiento
de
metas
y
directrices.
Las
instrucciones
de
trabajo
definidas
en
los
procedimientos
de
los
procesos
misionales,
se
armonizan
con
el
“Manual
de
funciones,
requisitos
y
competencias
laborales”
de
la
Entidad,
de
manera
que
los
servicios
sean
prestado
bajo
los
lineamientos
organizacionales
y
normativos
de
la
Entidad.
La
identificación,
análisis
y
tratamiento
de
los
riesgos
se
consigna
en
una
matriz
de
riesgos
que
está
estandarizada
para
cada
proceso.
La
gestión
y
las
acciones
preventivas
que
se
requiera
adoptar
están
a
cargo
de
cada
Responsable
de
Proceso
apoyado
en
el
Gestor
y
Líder
del
SIG.
7.13.1. Validación
de
la
prestación
del
servicio.
Los
servicios
que
presta
el
SENA
pueden
ser
evaluados
y
validados
durante
cualquier
etapa
de
la
prestación
del
servicio.
En
el
SENA,
la
Validación,
corresponde
a
las
actividades
de
controles
descritas
en
los
procedimientos
de
los
procesos
misionales.
7.13.2. Identificación
y
trazabilidad.
Mediante
el
uso
de
los
aplicativos
de
la
Entidad,
es
posible
identificar
el
estado
de
un
servicio
desde
que
se
inicia
su
prestación,
hasta
cuando
se
termina.
Adicionalmente
en
cada
proceso
misional
se
conservan
28
DE-‐MSIG-‐001
V.03
documentos
que
pueden
complementar
el
sistema
de
información
en
cuanto
a
los
documentos
que
soportan
la
realización
de
un
servicio.
En
el
SENA,
se
identifica
cada
una
de
las
acciones
de
formación
a
través
del
nombre
del
Programa
y
un
número
de
orden.
Todos
los
registros
relativos
a
la
formación
titulada
se
encuentran
sistematizados
en
el
aplicativo
SOFIA
PLUS,
a
través
de
la
cual
es
posible
hacer
la
trazabilidad
a
toda
la
historia
de
la
prestación
del
servicio.
Además,
desde
el
momento
en
que
los
Clientes
-‐
Usuarios
se
inscriben
en
los
aplicativos
de
la
Entidad:
SOFIA
PLUS,
SPE,
entre
otros,
son
identificados
con
el
número
del
documento
de
identidad,
permitiendo
conocer
y
hacer
trazabilidad
de
todo
el
servicio
prestado
al
Cliente
–
Usuario.
En
cuanto
al
proceso
de
asesoría
de
planes
de
negocio
y
empresas
también
se
registran
con
un
código
y
se
hace
su
caracterización
en
el
mismo
aplicativo,
de
manera
que
se
dispone
de
la
información
pertinente
sobre
cada
uno,
el
asesor
asignado
y
las
horas
de
asesoría
ejecutadas.
Para
el
caso
de
normalización
se
cuenta
con
los
archivos
correspondientes,
en
los
cuales
se
puede
verificar
las
acciones
desarrolladas
y
su
trazabilidad.
Para
el
caso
de
Evaluación
Certificación
aplica
la
misma
trazabilidad
en
el
aplicativo
Gestion
Académica
de
Centros.
7.13.3. Propiedad
del
Cliente.
Como
propiedad
del
Cliente
–
Usuario,
el
SENA
maneja
la
“información
personal”
registrada
por
cualquier
ciudadano
en
los
documentos
y
bases
de
datos
de
los
aplicativos
de
la
Entidad,
a
los
cuales
accede
para
realizar
un
trámite
o
tomar
un
servicio.
Los
procedimientos
diseñados
en
el
Sistema
Integrado
de
Gestión
permiten
identificar
y
trazar
la
ubicación
y
estado
de
los
documentos
suministrados
por
el
Cliente
-‐
Usuario,
lo
cual
también
se
registra
en
las
Tablas
de
Retención
Documental.
7.13.4. Preservación
del
Servicio.
La
alta
dirección,
proporciona
los
recursos
y
las
directrices
a
las
Direcciones
Regionales
y
cada
uno
de
las
Subdirecciones
de
los
Centros
de
Formación
para
garantizan
la
preservación
del
servicio.
Los
procesos
de
soporte
“Gestión
de
Infraestructura
y
Logística”
y
“Gestión
de
Recursos
Financieros”
definen
los
procedimientos
para
que
los
procesos
misionales
tramiten
la
asignación
de
los
elementos
de
infraestructura,
tecnológicos,
logísticos
y
de
almacenamiento
necesarios
para
la
prestación
de
un
buen
servicio.
Siendo
la
información
un
elemento
fundamental
de
los
servicios
del
SENA,
se
ha
determinado
como
proceso
estratégico
la
“Gestión
de
Tecnologías
de
Información”.
Adicionalmente,
se
está
implementando
como
subsistema
del
Sistema
Integrado
de
Gestión
la
seguridad
de
la
información,
basada
en
asegurar
la
confidencialidad,
29
DE-‐MSIG-‐001
V.03
integralidad,
disponibilidad
y
conservación
de
los
datos,
registros
y
la
información
del
SENA.
Este
requisito
se
desarrollará
con
mayor
amplitud
más
adelante
en
el
capítulo
en
donde
se
define
el
cumplimiento
de
los
requisitos
del
Subsistema
de
Seguridad
de
la
Información.
7.14. Control
de
los
Dispositivos
de
seguimiento
y
Medición
El
SENA
para
la
prestación
de
sus
servicios
utiliza
con
fines
didácticos
diferentes
equipos,
instrumentos
y
herramientas,
a
los
cuales
se
les
realiza
mantenimiento
preventivo
o
correctivo
con
el
fin
de
verificar
y
ajustar
su
funcionamiento,
para
tal
fin
el
SENA
contrata
con
terceros,
según
el
tipo
de
equipo
y
necesidad.
En
cuanto
a
los
laboratorios
que
prestan
servicios
tecnológicos
con
dispositivos
de
seguimiento
y
medición,
se
acreditan
con
la
norma
técnica
Norma
Técnica
Colombiana
NTC-‐
ISO/IEC
17025.
Esta
norma
no
está
dentro
del
alcance
del
SIG,
pero
para
el
cumplimiento
de
requisitos
se
articula
con
el
SIG
en
lo
relacionado
con
elementos
comunes
en
las
normas
técnicas.
En
cuanto
al
uso
de
la
plataforma
informática
(hardware
y
software),
requerida
para
efectuar
seguimiento
y
medición
de
las
políticas
emitidas,
en
cumplimiento
de
su
misión,
mediante
el
mantenimiento
de
la
infraestructura,
políticas
de
seguridad
y
recurso
humano
idóneo,
los
lineamientos
son
impartidos
por
el
proceso
estratégico
“Gestión
de
Tecnologías
de
Información”,
Este
proceso
cuenta
con
procedimientos
que
aseguran
que
los
programas
informáticos
utilizados
para
la
gestión
de
la
Entidad
y
para
las
actividades
de
seguimiento
y
medición
sean
certificados
por
los
proveedores
de
los
mismos
antes
de
su
entrega
al
usuario
líder.
Así
se
asegura
el
cumplimiento
de
los
estándares
esperados
por
la
Entidad
y
que
se
hagan
seguimientos
periódicos
para
confirmar
su
disponibilidad.
Antes
de
iniciar
su
utilización
se
cuenta
con
pruebas
de
certificación
entregadas
por
los
usuarios
y
se
cuenta
con
los
servicios
de
soporte
que
cada
aplicación
requiera.
7.15. Medición,
Análisis
Y
Mejora
El
SENA
planifica
e
implementa
esquemas
de
seguimiento,
medición,
análisis
y
mejora
necesarios
para
demostrar
la
conformidad
de
los
servicios
y
asegurar
la
conformidad
y
la
eficacia
del
Sistema
Integrado
de
Gestión.
7.16. Satisfacción
del
Cliente
–
Usuario
Medición
de
satisfacción
del
cliente
SENA
se
realiza
de
acuerdo
al
procedimiento
definido
por
la
entidad
“Medición
de
la
Satisfacción
del
Cliente”,
su
objetivo
es
conocer
el
nivel
actual
de
satisfacción
y
de
esta
forma
propender
por
aumentar
la
misma
que
se
tiene
frente
los
servicios
prestados
por
la
entidad.
30
DE-‐MSIG-‐001
V.03
Para
realizar
la
medición
se
tiene
en
cuenta
la
periodicidad
del
procedimiento
y
los
resultados
obtenidos
serán
dados
a
conocer
a
través
de
la
estrategia
que
defina
la
entidad
y
por
los
responsables
del
proceso.
Los
aspectos
generales
a
tener
en
cuenta
se
agrupan
de
la
siguiente
forma:
Para
determinar
la
satisfacción
de
los
usuarios,
el
SENA
cuenta
con
el
procedimiento
de
“Medición
de
la
Satisfacción
del
Cliente
REGC-‐P-‐009”.
Para
conocer
y
realimentar
la
satisfacción
del
Cliente
-‐
Usuario,
se
utilizan
las
siguientes
herramientas:
• Encuesta
para
los
aprendices,
con
tres
etapas
de
aplicación,
durante
el
proceso
de
formación.
• Encuesta
para
los
aprendices,
de
la
plataforma
del
SENA
Virtual.
• Encuesta
para
los
empresarios.
Los
resultados
de
la
medición
de
la
satisfacción
de
los
Clientes
–
Usuarios
del
SENA
se
llevan
a
la
reunión
de
revisión
por
la
dirección,
lo
cual
le
permite
a
la
Entidad
tomar
acciones
que
aumenten
su
satisfacción.
31
DE-‐MSIG-‐001
V.03
7.17. Auditorías
internas
El
Sistema
Integrado
de
Gestión
cuenta
con
el
procedimiento
de
Auditorías
Internas,
que
forma
parte
del
proceso
“Gestión
para
la
Evaluación
y
el
Control”
el
objetivo
de
éste
es
verificar
si
el
Sistema
Integrado
de
Gestión
es
conforme
con
las
actividades
planificadas
por
la
Entidad,
con
los
requisitos
de
las
Normas
implementadas,
con
los
requisitos
del
Cliente
–
usuario
y
los
requisitos
legales
que
le
aplican
a
la
Entidad.
De
acuerdo
con
el
procedimiento
de
Auditorías
Internas,
éstas
se
realizan
según
lo
determine
Oficina
de
Control
Interno
como
Responsable
del
Proceso
“Gestión
para
la
Evaluación
y
el
Control”,
a
los
subsistemas
que
conforman
el
SIG,
El
ciclo
de
auditorías
internas
obedece
a
un
programa
y
plan
de
Auditorías,
en
los
cuales
se
determinan
los
procesos
que
se
auditan.
Para
realizar
las
auditorias
la
Entidad
cuenta
con
un
grupo
de
Auditores
Internos,
los
cuales
son
seleccionados
según
su
competencia.
7.18. Seguimiento
y
Medición
de
los
Procesos
El
SENA
realiza
seguimiento
y
medición
de
los
procesos
que
conforman
el
Sistema
Integrado
de
Gestión
con
la
finalidad
de
evaluar
su
capacidad
para
cumplir
con
los
resultados
planeados
y
mejorar
su
eficacia,
eficiencia
y
efectividad.
Para
tal
fin
se
han
establecido:
• Indicadores
que
evalúan
la
eficacia,
eficiencia
y
efectividad
de
la
gestión
de
la
Entidad
y
que
son
administrados,
medidos
y
comunicados
por
la
Dirección
de
Planeación
y
Direccionamiento
Corporativo
a
través
del
Grupo
de
“Gestión
de
la
Información
y
Evaluación
de
Resultados”.
Estos
indicadores
cuentan
con
su
respectiva
ficha
técnica
u
hoja
de
vida
y
sus
resultados
se
registran
dentro
de
la
periodicidad
establecida
para
cada
uno
de
ellos,
en
los
tableros
de
indicadores
definidos
para
todos
los
niveles
de
la
Entidad.
• Indicadores
que
evalúan
la
eficacia,
eficiencia
y
efectividad,
establecidos
por
los
procesos
y
registrados
en
el
módulo
de
objetivos
e
indicadores
de
la
plataforma
CompromISO,
en
dónde
se
mide
el
cumplimiento
de
los
objetivos
del
proceso,
los
objetivos
de
cada
uno
de
los
subsistemas
que
conforman
el
SIG
y
la
política
/promesa
de
valor
del
SIG,
en
articulación
con
las
perspectivas
del
Plan
Estratégico
Institucional
(PEI).
Estos
indicadores
se
presentan
de
manera
tal
que
se
visualiza
la
articulación
de
la
planeación
institucional,
aportando
desde
los
procesos
para
el
cumplimiento
de
los
Objetivos
del
Proceso,
de
los
Subsistemas,
del
SIG,
del
Plan
Estratégico
Institucional
y
con
el
cumplimiento
de
éste,
los
aportes
institucionales
para
el
cumplimiento
del
Plan
Estratégico
Institucional
y
el
Plan
Nacional
de
Desarrollo:
32
DE-‐MSIG-‐001
V.03
PLAN
NACIONAL
DE
DESARROLLO
PLAN
ESTRATEGICO
SECTORIAL
PLAN
ESTRATEGICO
INSTITUCIONAL
PLAN DE ACCIÓN
ANUAL
PROMESA
DE
VALOR
OBJETIVOS
DEL
SISTEMA
OBJETIVOS
DE
PROCESO
INDICADO
RES
• Análisis
de
datos
reflejados
las
Peticiones,
Quejas
y
Reclamos
(PQR),
el
resultado
de
los
riesgos
de
los
procesos
y
el
resultado
del
Servicio
No
Conforme
(SNC),
evaluados
al
interior
de
cada
proceso
y
en
los
Comités
definidos
como
Instancias
para
el
SIG.
• Procedimientos
documentados
que
especifican
los
controles
y
mecanismos
para
darle
seguimiento
a
las
actividades
definidas
en
los
mismos,
a
fin
de
verificar
su
capacidad
para
alcanzar
los
resultados
planificados.
Adicionalmente,
para
el
seguimiento
a
la
Gestión,
el
SENA
tiene
conformados
Comités
divididos
en
dos
grupos:
• Comités
cuya
existencia
está
prevista
por
la
Ley
• Comités
creados
por
la
Entidad
mediante
Acto
Administrativo
Ver
en
el
Normograma
las
Resoluciones
que
reglamentan
estos
Comités.
Como
resultado
del
seguimiento,
cuando
no
se
logra
cumplir
con
los
resultados
planeados,
se
evalúa
la
necesidad
de
tomar
acciones
preventivas
y/o
acciones
correctivas,
según
sea
apropiado,
para
asegurar
la
conformidad
de
los
productos
y
servicios
del
SENA.
7.19. Seguimiento
y
Medición
de
los
Servicios
Con
el
objeto
de
asegurar
que
el
resultado
de
la
prestación
del
servicio
que
se
realiza,
alcance
un
nivel
de
calidad
que
satisfaga
las
necesidades
y
expectativas
del
Cliente
-‐
Usuario,
se
definieron
las
especificaciones
a
controlar
para
cada
uno
de
los
servicios,
como
los
requisitos
más
importantes
de
los
servicios
que
se
comprueba
su
cumplimiento
con
la
aplicación
del
procedimiento
“Control
del
Servicio
No
Conforme”.
7.20. Control
del
Servicio
No
Conforme
Con
base
en
las
evidencias
que
muestran
los
resultado
de
la
aplicación
de
los
controles
establecidos
en
el
Plan
de
Control
de
Calidad
del
Servicio
y
los
resultados
comunicados
por
el
responsable
del
control,
se
establecen
los
servicios
no
conformes
que
se
presentaron
en
el
33
DE-‐MSIG-‐001
V.03
respectivo
trimestre,
o
sea
aquellos
que
no
cumplieron
los
criterios
de
aceptación
en
la
muestra
verificada
y
se
procede
a
realizar
el
tratamiento
definido
para
el
SNC
identificado,
que
puede
ser
de
tipo:
Concesión,
Permiso
de
Desviación,
Corrección,
Reproceso
y
Rechazo.
Se
realiza
el
tratamiento
específico
definido
para
este
Servicio
No
Conforme
en
el
Plan
de
Control
de
Calidad
del
Servicio,
dejando
evidencia
del
tratamiento
realizado,
según
lo
establezca
cada
tratamiento.
Este
control
está
establecido
en
el
procedimiento
“Control
del
Servicio
No
Conforme
DE-‐
P-‐
002”
y
su
anexo
“Plan
Control
Calidad
Servicios
SENA
DE-‐AN-‐001”,
en
el
cual
se
define
que
la
Entidad
ejerce
la
verificación
de
los
servicios
prestados,
que
han
sido
estandarizados
a
nivel
nacional,
a
través
de
la
aplicación
periódica
del
mismo
por
parte
de
los
responsables
de
los
procesos
a
través
de
los
cuales
se
ejecutan
dichos
servicios.
Igualmente,
este
resultado
es
analizado
en
la
revisión
por
la
dirección
que
se
realiza
al
SIG
por
lo
menos
una
vez
al
año
para
establecer
si
se
requieren
acciones
de
mayor
nivel
a
las
implementadas
por
los
Responsables
de
los
procesos
misionales.
El
control
del
servicio
no
conforme
busca
que
el
servicio
que
le
llega
al
Cliente
-‐
Usuario
esté
acorde
con
sus
requerimientos;
por
tanto,
el
tratamiento
de
las
no
conformidades
detectadas
es
una
tarea
prioritaria
por
parte
de
los
responsables,
y
se
realizará
de
acuerdo
con
el
procedimiento
respectivo
y
se
registran
en
la
plataforma
CompromISO.
El
procedimiento
“Control
del
Servicio
No
Conforme,
aplica
a
los
procesos
misionales.
7.21. Análisis
de
Datos
La
Entidad
para
determinar
la
idoneidad,
eficacia
y
adecuación
del
SIG,
realiza
el
análisis
de
los
datos
obtenidos
en
diferentes
mediciones
estadísticas
y
no
numéricas,
el
análisis
se
realiza
a:
los
resultados
del
servicio
no
conforme,
el
tratamiento
de
no
conformidades,
la
medición
de
la
satisfacción
del
cliente,
al
informe
de
PQRS,
al
seguimiento
de
indicadores.
El
reconocimiento
de
debilidades
y
fortalezas
del
sistema
y
el
impacto
de
las
mismas
permite
realizar
planes
de
mejoramiento,
teniendo
presente
la
aplicación
de
los
principios
de
calidad.
Para
la
satisfacción
del
Cliente:
Se
realizan
encuestas
a
nivel
nacional,
las
cuales
son
aplicadas
a
los
diferentes
Clientes
–
Usuarios.
El
objetivo
de
éstas
es
evaluar
tanto
la
satisfacción
de
la
prestación
del
servicio,
como
los
diferentes
canales
de
atención
con
que
cuenta
la
entidad
para
la
participación
ciudadana.
La
conformidad
con
los
requisitos
del
Cliente
-‐
Usuario
se
analiza
a
través
del
Plan
de
Control
de
Calidad
de
los
Servicios
SENA
y
de
la
identificación
y
tratamiento
del
Servicio
No
Conforme.
Para
el
tratamiento
de
las
acciones
Correctivas
y
preventivas
se
deja
a
elección
del
responsable
de
Proceso
la
utilización
de
herramientas
estadísticas
no
numéricas,
tales
como
Tormenta
de
34
DE-‐MSIG-‐001
V.03
ideas,
Diagrama
de
causa
y
efecto,
diagrama
de
Pareto,
mediante
las
cuales
se
determinan
las
causas
de
no
conformidades.
Y
para
el
análisis
de
la
causa
raíz,
se
utiliza
la
técnica
de
los
5
por
qué.
No
obstante
lo
anterior,
los
procesos,
cuando
lo
requieran,
pueden
analizar
su
información
haciendo
uso
de
herramientas
numéricas
como:
• Gráficas
de
Barras
o
Histogramas
• Diagrama
de
Pareto
• Diagrama
Causa
Efecto:
• Diagrama
de
flujo
7.22. Mejora
Continua
El
Equipo
Directivo
y
los
Equipos
de
Trabajo
de
la
Entidad,
para
gestionar
la
mejora
permanente
del
SIG,
implementa
la
Política
y
los
Objetivos
del
Sistema,
hace
seguimiento
a
los
resultados
de
las
Auditorías
Internas,
a
los
indicadores
de
gestión,
a
los
riesgos
de
los
procesos,
el
análisis
de
los
datos,
la
implementación
de
Acciones
Correctivas,
Preventivas
y
de
Mejora,
al
resultados
de
la
Revisión
por
la
Dirección,
entre
otras
fuentes
de
la
mejora
continua.
Estas
fuentes
están
establecidas
en
el
Módulo
de
Mejoramiento
de
la
Plataforma
CompromISO.
7.22.1. Acciones
Correctivas
y/o
Preventivas
El
SIG,
con
el
fin
de
eliminar
las
causas
de
las
No
Conformidades
reales
y
potenciales
ha
establecido
el
Procedimiento
“Acciones
Correctivas,
Preventivas
y
de
Mejora
DE-‐P-‐018”
Las
acciones
correctivas,
preventivas
y
preventivas
se
identifican
a
través
de
diferentes
fuentes,
a
saber:
Auditorías,
Control
del
Servicio
No
Conforme,
PQR,
matriz
de
riesgos,
medición
de
la
Satisfacción
del
Cliente,
autoevaluación
de
la
gestión,
entre
otras.
De
acuerdo
con
el
mismo
Procedimiento,
los
hallazgos
(No
Conformidad
Real,
No
Conformidad
Potencial
y
Oportunidad
de
Mejora),
se
registran
en
la
Plataforma
CompromISO,
en
dónde
con
la
metodología
PHVA:
• Registran
las
No
Conformidades
reales
o
potenciales
• Identificación
de
causas
y
definición
de
acciones
• Definición
y
Gestión
del
plan
de
acción
• Seguimiento
al
plan
de
acción
• Determinación
de
la
eficacia
de
las
acciones
correctivas
o
preventivas
implementadas
35
DE-‐MSIG-‐001
V.03
8. ANEXO:
RELACION
REQUISITOS
NTCGP
1000:2009
QUE
SE
EVALÚAN
EN
LOS
PROCESOS
DEL
SENA
NUMERAL
REQUISITO
DEPENDENCIA
PROCESO
4.1
Requisitos
generales
4.2
Gestión
documental
TODAS
TODOS
4.2.1
Generalidades
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
4.2.2
Manual
de
la
calidad
ESTRATEGICO
TODAS
TODOS
4.2.3
Control
de
documentos
(DG,
RG,
CF)
DIRECCION
GESTION
4.2.4
Control
de
los
registros
GENERAL
DOCUMENTAL
5.
Responsabilidad
de
la
dirección
RESPONSABLES
DE
PROCESO
TODAS
(Jefes
de
Oficina
y
Directores
de
5.1
Compromiso
de
la
dirección
Área)
PROCESOS
MISIONALES
Y
RELACIONAMIEN
TODAS
TO
EMPRESARIAL
Y
GESTION
DEL
5.2
Enfoque
al
cliente
CLIENTE
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
5.3
Política
de
la
calidad
ESTRATEGICO
5.4
Planificación
DIRECCIONAMIE
5.4.1
Objetivos
de
la
calidad
DIRECCION
NTO
GENERAL
Planificación
del
Sistema
de
Gestión
de
la
ESTRATEGICO
5.4.2
Calidad
5.5
Responsabilidad,
autoridad
y
comunicación
5.5.1
Responsabilidad
y
autoridad
TODAS
TODOS
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
5.5.2
Representante
de
la
dirección
ESTRATEGICO
DIRECCIONAMIE
TODAS
NTO
5.5.3
Comunicación
interna
ESTRATEGICO
DIRECCIONAMIE
TODAS
NTO
5.6
Revisión
por
la
dirección
ESTRATEGICO
36
DE-‐MSIG-‐001
V.03
NUMERAL
REQUISITO
DEPENDENCIA
PROCESO
5.6.1
Generalidades
DIRECCION
DIRECCIONAMIE
GENERAL
NTO
y
DIRECCIONES
ESTRATEGICO
5.6.2
Información
para
la
revisión
REGIONALES
DIRECCION
DIRECCIONAMIE
GENERAL
NTO
y
DIRECCIONES
ESTRATEGICO
5.6.3
Resultados
de
la
revisión
REGIONALES
6.
Gestión
de
los
recursos
DIRECCIONAMIE
DIRECCION
NTO
GENERAL
6.1
Provisión
de
Recursos
ESTRATEGICO
GESTION
DE
DIRECCION
TALENTO
GENERAL
6.2
Talento
humano
HUMANO
6.2.1
Generalidades
GESTION
DE
DIRECCION
Competencia,
toma
de
conciencia
y
TALENTO
GENERAL
6.2.2
formación
HUMANO
GESTION
DE
LA
TODAS
INFRAESTRUCTUR
6.3
Infraestructura
A
Y
LOGISTICA
Realización
del
producto
y/o
prestación
del
7.
servicio
Planificación
de
la
realización
del
producto
DIRECCION
PROCESOS
7.1
y/o
prestación
del
servicio
GENERAL
MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.2
Procesos
relacionados
con
el
cliente
MISIONALES
Determinación
de
los
requisitos
DIRECCION
PROCESOS
7.2.1
relacionados
con
el
producto
y/o
servicio
GENERAL
MISIONALES
Revisión
de
los
requisitos
relacionados
con
PROCESOS
TODAS
7.2.2
el
producto
y/o
servicio
MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.2.3
Medios
de
Comunicación
con
el
cliente
MISIONALES
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3
Diseño
y
desarrollo
INTEGRAL
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3.1
Planificación
del
diseño
y
desarrollo
INTEGRAL
37
DE-‐MSIG-‐001
V.03
NUMERAL
REQUISITO
DEPENDENCIA
PROCESO
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
Elementos
de
entrada
para
el
diseño
y
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3.2
desarrollo
INTEGRAL
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3.3
Resultados
del
diseño
y
desarrollo
INTEGRAL
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3.4
Revisión
del
diseño
y
desarrollo
INTEGRAL
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3.5
Verificación
del
diseño
y
desarrollo
INTEGRAL
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3.6
Validación
del
diseño
y
desarrollo
INTEGRAL
GESTION
DE
DIRECCION
FORMACION
Control
de
los
cambios
del
diseño
y
GENERAL
PPROFESIONAL
7.3.7
desarrollo
INTEGRAL
GESTION
CONTRACTUAL
GESTION
DE
TODAS
INFRAESTRUCTUR
A
Y
LOGISTICA
Y
7.4
Adquisición
de
bienes
y
servicios
GESTION
CONTRACTUAL
GESTION
DE
TODAS
INFRAESTRUCTUR
Proceso
de
adquisición
de
bienes
y
A
Y
LOGISTICA
Y
7.4.1
servicios
GESTION
CONTRACTUAL
TODAS
GESTION
DE
Información
de
la
adquisición
de
bienes
y
INFRAESTRUCTUR
7.4.2
servicios
A
Y
LOGISTICA
Verificación
de
los
productos
y/o
servicios
GESTION
TODAS
7.4.3
contratados
CONTRACTUAL
38
DE-‐MSIG-‐001
V.03
NUMERAL
REQUISITO
DEPENDENCIA
PROCESO
PROCESOS
TODAS
7.5
Producción
y
prestación
del
servicio
MISIONALES
Control
de
la
producción
y
de
la
prestación
PROCESOS
TODAS
7.5.1
del
servicio
MISIONALES
Validación
de
los
procesos
de
producción
y
PROCESOS
TODAS
7.5.2
de
la
prestación
del
servicio
MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.5.3
Identificación
y
trazabilidad
MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.5.4
Propiedad
del
cliente
MISIONALES
PROCESOS
TODAS
7.5.5
Preservación
del
producto
MISIONALES
GESTION
DE
Control
de
los
equipos
de
seguimiento
y
de
TODAS
INFRAESTRUCTUR
7.6
medición
A
Y
LOGISTICA
8.
Medición,
análisis
y
mejora
8.1
Generalidades
8.2
Seguimiento
y
medición
TODAS
TODOS
RELACIONAMIEN
TO
EMPRESARIAL
TODAS
Y
GESTION
DEL
8.2.1
Satisfacción
del
cliente
CLIENTE
DIRECCION
EVALUACION
Y
8.2.2
Auditoría
interna
GENERAL
CONTROL
DIRECCION
TODOS
8.2.3
Seguimiento
y
medición
de
los
procesos
GENERAL
Seguimiento
y
medición
del
producto
y/o
PROCESOS
TODAS
8.2.4
servicio
MISIONALES
Control
del
producto
y/o
servicio
no
PROCESOS
TODAS
8.3
conforme
MISIONALES
8.4
Análisis
de
datos
8.5
Mejora
8.5.1
Mejora
continua
TODAS
TODOS
8.5.2
Acción
correctiva
8.5.3
Acción
preventiva
TODAS
(DG,
RG,
CF):
Dirección
General,
Regionales
y
Centros
de
Formación.
Nota:
Adicionalmente,
en
las
caracterizaciones
se
definió
el
ámbito
de
aplicación
de
cada
actividad
para
establecer
en
dónde
aplica
cada
actividad
definida
en
las
mismas.
39
DE-‐MSIG-‐001
V.03
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