Universidad Mayor De San Andrés

Facultad De Tecnología
Mecánica Automotriz

ADMINISTRACION DE TALLERES

TALLER MECÁNICA TALENT IN ENGINES VECO

Univ.: Vera Paniagua Gabriel

 JUSTIFICACION

En Nuestra Actualidad existen cientos y cientos de vehículos automotores

circulando por las calles de las ciudades, satisfaciendo prioritariamente la
necesidad de traslado de un lado a otro de las personas.
El contar con un automóvil en casa se ha convertido en una necesidad
puesto que la vida diaria demanda realizar actividades distintas a una persona en
diferentes ámbitos, las cuales en muchas ocasiones requieren de traslados
constantes; he ahí el uso del auto.

Cada vehículo de acuerdo a sus especificaciones de fabricante requiere de

un mantenimiento. Existen el preventivo, cuando se pretende identificar o disminuir
la posibilidad de fallas en los sistemas auxiliares del vehículo; o el mantenimiento
correctivo, cuando es necesario cambiar alguna pieza dañada o corregir fallas
identificadas.

Es importante recalcar que el funcionamiento óptimo en los sistemas

auxiliares del vehículo brinda confianza total al conductor, lo que conlleva a la
seguridad de contar con el vehículo cuando sea necesario.

Cuando es necesario el chequeo del auto, existen lugares especializados

donde laboran personas con conocimiento suficiente para poder llevar a cabo la
identificación y reparación pertinente en la falla del vehículo. Estos lugares son
conocidos como “Taller mecánico automotriz”.

TALLER MECÁNICA TALENT IN ENGINES VECO

 CLASIFICACION

Puesto que en algunos de los talleres de la ciudad de la paz y el alto el

servicio deja mucho que desear por ser poco profesional ya que en la mayoría son
profesionales empíricos, además los precios son excesivamente caro, tiempo
excesivo de espera por la reparación, etc., el enfoque del proyecto es de realizar
un taller mecánico para identificar las áreas de mejora en instalaciones y servicio
al cliente, aplicando técnicas, herramientas y metodologías vistas en las clase de
administración de talleres con el propósito de realizar mejoras en el lugar.

METAS

 Lograr una filosofía de calidad dentro de la organización

 satisfacer a los clientes mediante un servicio excepcional

MISIÓN
Brindar un servicio de mantenimiento y reparación de vehículos de manera
excelente y satisfactoria al cliente, a través de las herramientas de la filosofía de
calidad. Teniendo por compromiso la satisfacción del cliente.

VISIÓN
Ser un taller reconocido por brindar servicios profesionales de mecánica
automotriz; que sea superior a otros talleres por tener principios de calidad
establecidos y un compromiso con la sociedad.

OBJETIVOS

Con dicho proyecto se pretende lo siguiente:

 Analizar la forma en que opera el taller

 Identificar las áreas de mejora en instalaciones y servicio al cliente
 Aplicar las herramientas de calidad adecuadas

VENTAJA COMPETITIVAS

tenemos las siguientes ventajas a favor de del taller personal capacitado para
desenvolverse en el taller el equipo necesario para cumplir toda necesidad de
mantenimiento del cliente

LISRTA DE L PEERSONAL CALIFICADO

 El personal que trabaja son 6 personas:

 Dos mecánicos profesionales

 Dos ayudantes de mecánico
 Una secretaria
 Propietario del taller

FODA
TALLER MECANICA TALENT IN ENGINES VECO

Fortalezas:
 Personal capacitado
 Personal comprometido con ofrecer un
buen servicio
 Herramientas adecuadas para brindar el
mejor servicio.
 Ubicación del taller
 Disponibilidad de horarios
 Servicio competitivo con otros
 Necesidad de servicio por parte de los
clientes
 Variedad de productos en venta.
 Tener un servicio Innovador que ayuda a la
sociedad
Oportunidades:
 Cada vez hay más automóviles y por lo
tanto más oportunidad de tener clientes.
 El costo de reparación en las agencias es
caro.
 Hay pocos talleres mecánicos por la zona
 El lugar en el que me encuentro, pasan
muchos autos.
 Brindar el servicio de mantenimiento, que
ningún taller más cuenta con él.
 Sera un taller que ofrezca un servicio
innovador además de servicios básicos
 Se dará mantenimiento a todo vehículo
liviano sin excepciones

Debilidades: Amenazas:
 No hay suficiente personal para atender a  Hay muchos talleres por esa zona
todos los clientes.  Es una zona peligrosa y la gente no tiene
 El personal no tiene la capacitación confianza en talleres de ese lugar.
suficiente.  La situación económica pasa por un mal
 El personal no tiene buena actitud de momento y los clientes no invierten
servicio. mucho en sus autos.
 El lugar de ubicación está lejos.  La gente de esa zona solo acude a
 Espacio reducido agencias para reparación de autos por
 Precio desconfianza.
 Falta de conocimiento por parte del público  Los autos de esa zona son del año y no
 Inseguridad por parte del cliente acerca del necesitan reparaciones.
servicio de mantenimiento  Poco conocimiento del público sobre el
servicio innovador que ofrecerá el taller.
 Mecánicos Independientes

SEGMENTO DEL MERCADO

 a nuestro taller tenemos clientes con la mayoría que prestan
servicio de transporte público ya sea minibuses y radio taxis
en su gran mayoría son del sindicato simón bolívar y los radio taxis
del aeropuerto el se van clasificando según la antigüedad del
cliente que acude a nuestro taller por nuestro servicio.

LISTA DE LAS PRINCIPALES COMPETENCIAS

 estos son la competencia

mecánica automotriz, electromecánica , auto trónica

auto trons, mecatron service, mecánica card, ect.

Taller Mecánica Talent In Engines Veco

DESCRIPCION DEL MERCADO

hemos analizado el tamaño actual del mercado, el porcentaje de crecimiento o

decrecimiento del mismo y los comportamientos de compra de los clientes potenciales.
es un mercado en
expansión ,es un sector concentrado, existen factores que pueden influenciar la
actual estructura de mercado de forma considerable , nuevas tendencias de la
industria, factores socioeconómicos,
 RESULTADOS GRAFICOS Y CONCLUCIONES DEL ESTUDIO
DE MERCADO:

el mercado se encuentra en constante crecimiento automovilístico

el cual ya no es nada novedoso que las personas puedan tener su
propio vehículo

LISTA DE LOS RIESGOS

 competidores en sector de la ubicación del taller

 demanda de precios
 avance tecnológica

DESCRIPCION DETALLADA

habiendo realizado el estudio de mercado el servicio que se realiza en los

otros talleres deja mucho que desear por ser poco profesional ya que en la
mayoría son profesionales empíricos, además los precios son excesivamente
caro, tiempo excesivo de espera por la reparación, la demanda es amplia el cual
nos comprometemos con los clientes a dar soluciones a su vehículo etc.,

MARCA

a todo automóvil reparado ya sea una reparación o un diagnostico el taller

colocara un stiquer en todo aquel vehículo que salga del taller para el
reconocimiento y la calidad con la que presta el servicio el taller

LOGOTIPO
SLOGAN

TALLER MECANICA

TALENT IN ENGINES VECO

MEDIOS PUBLICITARIOS

el taller tiene publicidad como ser banners, tarjetas, publicidad por

medio afiches como podemos observar todo es visual y es
repartida a todo cliente

MENSAJE PUBLICITARIO

Atencion
Señor Conductor Usted Que Conduce Un Vehiculo Y Tiene
Problemas Con El Ya No Se Haga Mas Problemas Talent In
Engines Veco Le Soluciona Todos Los Problemas Que Le Este
Ocasionando Su Vehículo No Lo Dude Tenemos El Mejor Equipo A
Su Servicio A Un Precio Económico

ESTRATEGIA DE PRECIOS

toda reparación, diagnostico y otros trabajos tienen su tarifa el cual

aquel cliente que haya pasado mas de tres beses por el taller tiene
el descuento de un 10 % de la tarifa normal
 ESTRATEGIA DE PRECIOS

las tarifas de la emprese son las siguiente el cual toda tarifa es

cancelada por el propietario del taller el cual tambien se lo realizan
descuentos a los trabajadores el cual por cada hora atrazada tiene
un descuento 0,25 % del sueldo y ese atraso es sumado al final del
mes donde se le realiza el descuento a dicho personal de trabajo
 Dos mecánicos profesionales 4000/MES
 Dos ayudantes de mecánico 2500/MES
 Una secretaria 1800/MES
 Propietario del taller 15000/MES

ESTRATEGIA DE PRECIOS

Se denomina estrategia de precios a todos aquellos recursos de

marketing que una empresa puede desarrollar consistentes en la
modificación de los precios de sus productos. La empresa proyecta
y comunica una imagen perceptible y clara para que sea percibida
a medio y largo plazo.

Puede ser, por ejemplo, una estrategia orientada a ofrecer precios

inferiores, superiores o iguales a los precios medios del mercado.

Las empresas pueden optar por una estrategia de:

Penetración cuando ofrecen siempre precios inferiores a los de la

categoría y los compradores dan al producto un valor superior al
precio que tiene.
Alineamiento cuando el precio corresponde con el valor medio del
mercado y con el que los compradores le atribuyen.
Selección cuando el precio corresponde con el valor que los
compradores dan al producto pero es muy superior al valor medio
de mercado.

LISTADO SECUENCIAL DE TODAS LAS ACTIVIDADES

 DIAGRAMA DE FLUJO

RAPARACION

ENTRADAD DIAGNOSTICO SALIDAD

MANTEBNIMIENTO

ACERCA DEL TALLER

El taller seleccionado se encuentra ubicado en la colonia Fátima teniendo

como nombre “Tecno mecánica automotriz Barba”; su propietario el L.I. David
Barba Morán, dicha persona tiene amplio conocimiento en lo referente a la
mecánica automotriz, de hecho, es maestro en el CBtis 110 en la especialidad de
Técnico en mantenimiento automotriz (antes MCI)

El taller tiene aproximadamente 10 años trabajando.

Dentro de los servicios que brinda se encuentran:

 Afinación mayor
 Diagnostico por computadora
 Reparación general de motor
 Mecánica en general
 Lavado de carrocería
 Encerado y pulido de carrocería

El personal que labora son 6 personas:

 Dos mecánicos profesionales

 Dos chalanes o ayudantes de mecánico
 Una secretaria
 Propietario del taller

El taller se encuentra distribuido de la siguiente manera:

 AREA DE
ESTACIONAMIENTO LAVADO,
PROVISIONAL ENCERADO Y
PULIDO

OFICINA

BODEGAS

AREA DE ESTACIONAMIENT
REPARACIÓN O
DE AUTOS PROVISIONAL

BAÑ
O
ENTRADA
 INTRODUCCIÓN DEL LOS FILÓSOFOS DE CALIDAD AL
PROYECTO

a) FILOSOFÍA DE DEMING

Deming ofreció catorce principios fundamentales excepcionales para la

gestión y transformación de la eficacia empresarial.

1. Crear constancia en el mejoramiento de productos y servicios, con el

objetivo de ser competitivo y mantenerse en el negocio.

En este caso, esto se ajusta en tener siempre presente la mejora, y tener al

cliente como prioridad del taller. Esto con el fin de ser reconocido el taller como un
lugar de excelente servicio.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación en la cual todos se benefician,

y ponerla en práctica enseñándola a los empleados, clientes y
proveedores.

La cooperación dentro de la organización debe ser primordial puesto que se

supone que es la conformación de un equipo de trabajo que se apoya dedicado a
la satisfacción de los clientes.

3. Desistir de la dependencia en la inspección en masa para lograr calidad.

En lugar de esto, mejorar el proceso e incluir calidad en el producto desde
el comienzo.

Depositar toda la confianza en los trabajadores (mecánicos) en que

realizarán su trabajo bien desde el principio hasta haber realizado la reparación
pertinente del auto. Evitar el hostigamiento por las frecuentes inspecciones al
mecánico.

4. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios. En lugar de

esto, minimizar el costo total en el largo plazo. Buscar tener un solo
proveedor para cada ítem, basándose en una relación de largo plazo de
lealtad y confianza.
 Esto puede aplicar con los proveedores de piezas y/o refacciones de los
autos. Procurar que los proveedores sean surtidores de piezas originales y de
calidad y que sean acorde al tipo de vehículo donde se instalarán.

5. Mejorar constantemente y por siempre los sistemas de producción,

servicio y planeamiento de cualquier actividad. Esto va a mejorar la
calidad y la productividad, bajando los costos constantemente.

Dentro del taller, una vez implementada la filosofía de mejora continua,

planear diariamente las actividades a realizar: vehículos pendientes, retrasos,
próximas llegadas de autos y tratar de ajustarse a un tiempo probable de
terminación de la actividad.

7
6. Establecer entrenamiento dentro del trabajo (capacitación).

Mandar periódicamente a los mecánicos a capacitaciones, esto con el fin de

ampliar su conocimiento y que se desempeñe de una mejor manera en el taller a
la hora de una reparación.

7. Establecer líderes, reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades

y aspiraciones. El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a la gente,
máquinas y dispositivos a realizar su trabajo.

Aplicado esto, es reconocer las labores de los mecánicos en su trabajo y de

alguna manera motivarlos a que se superen.

8. Eliminar el miedo y construir confianza, de esta manera todos podrán

trabajar más eficientemente.

Derribar cualquier barrera que amenace con la desintegración del equipo

que es la empresa. Fomentar la confianza en el ambiente de trabajo.

9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competición y

construir un sistema de cooperación basado en el mutuo beneficio que
abarque toda la organización.

Integrar a todo el personal que labora dentro del taller, desde los mecánicos
hasta el mismo propietario del taller; con el fin de mejorar las relaciones
personales y fomentar la cooperación; realizando esto existe un beneficio general
dentro del taller.

10.Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o

nuevos niveles de productividad. Estas exhortaciones solo crean
relaciones de rivalidad, la principal causa de la baja calidad y la baja
productividad.

Permitir que los trabajadores realicen su trabajo sin presiones ni prisas; a su

vez, depositar la confianza en que lo harán bien; se evitan problemas de rivalidad
entre los mecánicos.
8
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.

Eliminar exigencias en el número de autos reparados por día o por semana

a los mecánicos. Evitar obligarlos a cumplir forzosamente sus objetivos.

12.Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que

privan a la gente de la alegría en su trabajo. Esto incluye eliminar las
evaluaciones anuales o el sistema de méritos que da rangos a la gente y
crean competición y conflictos.

Crear un ambiente de confianza y seguridad en la organización que piense

en el bienestar de sus trabajadores. Evitar “subir” a los trabajadores, esto sólo trae
consigo rivalidades entre los miembros.

13. Instituir un programa vigoroso de educación y auto mejora.

Pensar en la auto mejora como una nueva filosofía dentro del personal que
labora en el taller.

14.Poner a todos en la compañía a trabajar para llevar a cabo la

transformación. La transformación es trabajo de todos.

Perseverancia y cooperación de los integrantes del taller para poder

alcanzar los objetivos que trae consigo la nueva filosofía.

b) FILOSOFÍA DE JOSEPH JURAN

Juran expresó que debía vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera
en manos de terceros (clientes).

Los Sistemas de Control propuestos por Juran los encontramos muy

claramente expresados:

1. fomentar la idea de la necesidad de un control de la calidad

2. buscar los métodos de mejora

3. establecer objetivos de calidad

4. aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas

metas
9
 5. comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad,
mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje

6. revisar los sistemas y procedimientos para poder mantener el nivel de

calidad alcanzado.

La Calidad como atributo de toda empresa, debe ser parte del proceso de
elaboración o prestación de los bienes o servicios, debiendo existir un serio
compromiso de todo el personal para alcanzarla de manera preventiva, es decir,
no esperar que se detecten defectos para evitarlos. Deberá ser una filosofía que
sostenga el compromiso de todos en el taller.

Se deduce uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es

incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr Calidad, en cuanto es
parte de un proceso de auto-supervisión individual y directa.

Incorpora también dentro de este rubro del “enfoque del factor humano en
el proceso de la Calidad, al cliente”, lo que hasta ese momento no había sido
considerado con tan alto peso específico para lograrla.

Juran expresó que la Planificación de la Calidad se podía obtener siguiendo

estos pasos:

1. Identificar quiénes son los clientes

2. Determinar las necesidades de los clientes identificados

3. Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa

4. Optimizar las características del servicio para satisfacer las

necesidades del cliente y las de la empresa

5. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto

6. Optimizar del proceso

7. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones

operativas

8. Transferir el proceso a las fuerzas productivas

c) FILOSOFÍA DE CROSBY

Para Crosby la administración por calidad se basa en cuatro principios

fundamentales:

1. Calidad es cumplir con requisitos

10
 2. El sistema para asegurar la calidad es la prevención

3. El estándar de desempeño: cero defectos

4. El sistema de medición: los costos de calidad. Lo que cuesta el

incumplimiento con los requisitos.

Para implementar un programa de mejora de calidad en el organismo y que

permitirá la aplicación de los cuatro principios fundamentales son:

Si la administración no se compromete, cualquier esfuerzo no tendrá la

suficiente fuerza.

Todo el personal debe estar bien entrenado en el manejo de las

herramientas para la aplicación de este enfoque y crear un lenguaje común en el
organismo.

Medir los costos causados por el incumplimiento, las correcciones y los

desperdicios.

Todo organismo debe estar encaminada al logro de metas que permitan

monitorear los avances y determinar si se va en la dirección correcta.

La manera de llegar al logro de cero defectos, no es eliminando los errores,

sino eliminando las causas de los errores

El último paso del proceso es volver a empezar. La calidad no debe ser un

programa en el organismo, sino una forma de vida

MANUAL PARA EL INGRESO DE VEHÍCULOS AL TALLER

Objetivo: establecer los lineamientos y políticas a seguir a la hora del

ingreso hasta el egreso de un automóvil en el taller.

1. Tomar datos personales del propietario del vehículo (nombre, dirección,

teléfono de casa o móvil) a fin de contactarlo inmediatamente.

2. Valorar las condiciones generales de ingreso del vehículo.

3. Realizar un inventario de los artículos personales que se encuentren en el

vehículo, a fin de evitar reclamaciones posteriores. Para esto, se usará un
formato adecuado.

4. Pedir al propietario del vehículo que firme la hoja de inventario si es que

está de acuerdo con la información descrita en la lista de inventario.
11
5. Realizar una primera evaluación e identificación de fallas en el vehículo
estando el propietario presente. Aunado a esto, establecer un primer
presupuesto de acuerdo al diagnóstico inicial.

6. Si es posible, pasar el auto al área de reparación y poner las manos en

marcha. Si existe algún motivo por el que no pueda ser intervenido, pasarlo
a las áreas de estacionamiento provisionales para no estorbar en
maniobras o en otras áreas.

7. Une vez hecho el primer diagnóstico, realizar un documento en el que se

enlisten las fallas o defectos detectados en el auto y pasarla a la oficina a
fin de surtirse de las refacciones o piezas requeridas con los proveedores.
Para la identificación de fallas, los mecánicos se apoyan de equipos como
el escáner, e incluso, la misma experiencia.

8. Comprar las piezas necesarias.

9. Proceder a hacer el reemplazo de piezas al auto.

10. Una vez cambiadas las piezas necesarias, realizar una segunda valoración
del auto, a fin de verificar el funcionamiento.

11. Si la falla o fallas han sido corregidas documentar lo que fue realizado.
Informar al propietario.

12. Si persiste la falla o se identifican más, reunirse en equipo y trabajar todos

en conjunto hasta poder obtener un resultado positivo en el auto, esto es, la
corrección total de las fallas y un funcionamiento adecuado. Documentar el
proceso.

13. Contactar al propietario e informar sobre todo lo que aconteció con el

vehículo. Se le informa que el vehículo ha sido reparado y que puede pasar
a recogerlo.

14. Al haber llegado el propietario, mostrar el funcionamiento del vehículo.

Pedir opiniones al respecto.

15. Si el dueño está de acuerdo, hacer entrega formal del auto por parte del
dueño del taller, además de una copia de la hoja de ingreso del auto
anteriormente firmada.

16. Pedir una última firma de entrega y conformidad al cliente por el servicio.
12
 “TECNO MECÁNICA AUTOMOTRÍZ BARBA”

HOJA DE INGRESO DEL VEHÍCULO AL TALLER

Propietario: Fecha:

Vehículo marca: Modelo: Año:

INVENTARIO AL INGRESO DEL VEHÍCULO

Artículo presente Descripción

CONDICIONES GENERALES AL INGRESAR EL VEHÍCULO

(describir a detalle si existen daños en carrocería, vidrios rotos, interiores en mal
estado, etc.)

Nombre y firma del Nombre y firma de

cliente quien atendió
13
 HOJA DE DIAGNÓSTICO DEL VEHÍCULO

Diagnóstico inicial del vehículo (observaciones)

Diagnóstico final del vehículo (observaciones)

Nombre y firma del Nombre y firma de

cliente quien atendió

Firma de satisfacción del cliente al haber finalizado todo el

proceso de mantenimiento o reparación del vehículo
14
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Hoshin Kanri

“Integrar a todo el personal de una organización hacia los

objetivos clave utilizando medios indirectos en vez de presión
directa, creando un sentimiento de necesidad y convencimiento.
Integrar todas la tareas, ya sean rutinarias o de mejora, en
función de los objetivos clave de la empresa coordinando todos
los esfuerzos y recursos. Realinear eficazmente los objetivos y
actividades en función de los cambios de entorno .”
Tal como lo dice el apartado anterior, dentro de un taller
mecánico debe haber una concientización sobre los objetivos
de la empresa: el cumplimiento de la solicitud del cliente.
Se sugiere la aplicación de los siguientes lineamientos:
 Al momento de llegar un nuevo auto, tener al
alcance de todos, la descripción del problema y la
posible solución.
 Estar al tanto en capacitación de los trabajadores
cuando se presente una nueva instrucción.
 Pláticas sobre cómo explicarle al cliente la falla
presentada del auto sin llegar a los tecnicismos.
 Impulsar a todos a mejorar su trabajo con reuniones,
convivios exteriores, etc., con la finalidad de crear un
vínculo de buena relación con los trabajadores.

15
 Justo a tiempo

“Es una filosofía industrial, que considera la reducción o

eliminación de todo lo que implique desperdicio en las actividades de
compras, fabricación, distribución y apoyo a la fabricación (actividades
de oficina) en un negocio” El desperdicio se concibe como “todo
aquello que sea distinto de los recursos mínimos absolutos de
materiales, máquinas y mano de obra necesarios para agregar valor
al producto”.
Durante el transcurso de un día laboral en un taller
mecánico, se debe terminar a TIEMPO una reparación, con el
fin de evitar molestias por parte del cliente y una reclamación
posterior. He aquí algunos puntos importantes que deben
tratarse:
 Primero: evitar el uso constante de herramientas
que sean innecesarias.
 Segundo: Sólo usar las herramientas importantes
en el lugar adecuado.
 Tercero: asignar tiempos para operaciones
esenciales, dejando atrás las menos necesarias.
 Último: seguir paso por paso las actividades de
reparación sin perder tiempo en otras cosas.
Tomando en cuenta estos aspectos, así como el ahorro de
herramientas, reducción de espacios eliminando objetos inútiles, dará
provecho al trabajo de cada mecánico y logrará un porcentaje mayor
de satisfacción al cliente.
16
 Diseño de una cédula de trabajo

La mayoría de los grupos son grandes, que normalmente se

componen de gente capacitada y apta para el trabajo al cuál se
dedican.
El ambiente de un taller de mecánica pequeño, no incluye
muchos integrantes, pero aun así es importante incluir esta técnica
para integrar a los trabajadores a grupos en donde se repartan tareas
relevantes, para así lograr el objetivo que muchas veces es
alcanzado con éxito: EL TRABAJO EN EQUIPO.
Se proponen los siguientes aspectos que ayudarían al
proceso de reparación y mantenimiento de autos:
 Realizar una reunión en el cual se asignen las tareas de
acuerdo a la capacidad de cada trabajador.
 Elaborar un programa de capacitación continua para
mejorar el servicio.
 Establecer normas internas en las cuales se respete al
área de trabajo y entre los propios compañeros.
17
 Las 5 S

La más importante herramienta de calidad que debe

presentarse en toda empresa, sin importar su rubro económico.
Respecto al tema que se trata en este trabajo, las 5 S podrían
aplicarse de la siguiente forma:
1. Clasificar (Seiri): Se debe llevar un control estricto de las
herramientas y materiales que se utilizarán, como llaves,
tornillo, esponjas, aceites, maquinaria especializada, etc.
2. Ordenar (Seiton): Muy elemental tener en orden el
aspecto en general de las instalaciones, dejando
espacio para el aparcamiento de autos, posición de
maquinaria, ergonomía del trabajador, y dar una
excelente presentación al usuario del servicio.
3. Limpieza (Seiso): Cada vez que termine de realizar una
actividad cualquiera, hay que tener mucho cuidado en el
aspecto higiénico de todo, con el fin de evitar cualquier
tipo de incidencia: colocarse guantes, llevar zapatos
industriales, contar con lavabos para las manos y cara,
tener contenedores para la basura, y más.
4. Estandarizar (Seiketsu): Crear procesos de reparación
acordes a los elementos de la empresa, tales como autos
compactos, camionetas y motocicletas.
5. Disciplina (Shitsuke): Total respeto a las normas del
trabajo, no salirse de la línea de calidad, dar resultados lo
más inmediatos posibles.
18
 Poka Yoke

Diseño de un sistema a prueba de errores.

Se eligió esta herramienta de calidad, con el fin de contribuir al
mejoramiento de los procesos. Se debe tomar en cuenta los
horarios de trabajo, el ambiente laboral, los procedimientos de
trabajo, etc. Un taller mecánico siempre tendrá importancia en
cualquier localidad. Por eso, no se deben cometer errores que
puedan costar la vida productiva de la entidad.
Aplicando el sistema de Poka Yoke, el taller debe considerar
los tiempos de demora en la entrega de los autos, creando un sistema
de detección temprana para así llevar un listado de los problemas más
comunes. En última instancia, pero no menos importante, se debe
llevar el registro de situaciones exclusivas que puedan presentarse
con el cliente.
Lo anterior, mejoraría de manera gradual el servicio al cliente, y
contribuyendo a la constante mejora continua de los propios
trabajadores.
19
 SEIS SIGMA

Mejora y Rediseño

Mejora: Olvidarse de prácticas antiguas de reparación que

puedan provocar la obsolescencia en entrega de resultados. Debe
haber, constantes contribuciones por parte de los empleados que
ayuden al desarrollo de la empresa, y así poder llegar a expandirse
más. Estar al tanto de las nuevas demandas en el mercado
automotriz, teniendo contacto con las empresas especializadas en
este aspecto.
Rediseño: Encontrar los métodos adecuados para mantenerse al
flote en ámbito competitivo. Cada vez que se presenta alguna falla,
trabajar conjuntamente para buscar la raíz del problema y así
encontrar la solución lo más pronto posible.

Estructura de la Organización

“Master Black Belt” El jefe de trabajo del taller, encargado de

que se trabaje acorde a las normas del taller, cuidando los aspectos
de calidad en cumplimiento del servicio solicitado.
“Black belt”. El trabajador con más experiencia en rubro de la
mecánica automotriz, ayudando a los demás elementos de la
organización.
“Green Belt”. El resto de la planta laboral, trabajando de
manera continua y mejor.

Definir, analizar, medir y controlar

Definir.- Tomar listado de todos las situaciones expuestas por el

cliente, escuchando su petición reiterando la confianza de cumplir
con el servicio.
Analizar.- Observar que provoca, cómo resolverlo, y qué solución
rápida se le da al cliente respecto a las fallas expuestas del auto, en
base a las posibilidades de la propia organización.
Medir.- Establecer los tratos y acuerdos necesarios que
encaminen a la pronta respuesta del requerimiento del usuario,
optando por los métodos que se utilicen en el aspecto de calidad.
Controlar.- Continuar con los procedimientos a los que se
concluyeron anteriormente, todo en base a las peticiones del cliente
Recordar siempre que el cliente aporta la información más valiosa
para mejorar el producto o servicio que se está ofreciendo.
20
 APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 14000 EN EL TALLER
TECNO MECANICA AUTOMOTRIZ BARBA
RESUMEN

Tomando como base los lineamientos estipulados en la NORMA

ISO 14000, se desarrolla un Programa de Gestión Ambiental en el
taller “tecno mecánica automotriz barba”, para lo cual se da inicio
con la formulación de la política ambiental que declara las intenciones
y principios de la organización hacia su desempeño ambiental,
continuando con la creación de un plan de administración ambiental
que cumpla con todos los requisitos y aspectos legales, para luego
seguir con la puesta en marcha del respectivo programa en cada una
de sus etapas, siguiendo como parte final la revisión y verificación de
cumplimiento por parte de la dirección .

Introducción

El presente trabajo presenta un programa de Gestión Ambiental

para el Taller automotriz, estructurado y localizado en el
Manual de Gestión Ambiental, teniendo como base los lineamientos
establecidos en la NORMA ISO 14001, cumpliendo con los estatutos y
leyes vigentes establecidos por los Organismos Internacionales y
nacionales.

Generalidades acerca de la norma ISO 14000

La norma ambiental es una tentativa de homogenizar conceptos,

ordenar actividades y crear estándares y
procedimientos que sean reconocidos por aquellos que estén
involucrados con alguna actividad productiva o de servicio que
produzca impactos ambientales.
La ISO 14001 establece las especificaciones y los elementos de
cómo se debe implantar un SGA (SISTEMA DE GESTION
AMBIENTAL).
En el sistema de gestión ambiental la alta gerencia define su
compromiso con las cuestiones ambientales relacionadas a la
Empresa.
 Política – Esta debe ser constante con el alcance que se ha
definido
21
 Aspectos ambientales – Se consideran las actividades,
productos y servicios que pueden influenciar de manera
benéfica o perjudicial al medio Ambiente.
 Requisitos legales y otros ambientales – Se identifican y se
busca tener acceso a los requisitos legales aplicables
relacionados con los aspectos ambientales y otros requisitos
ambientales que se suscriba.
 Recursos, papeles, responsabilidad y autoridad – Atención a los
recursos, responsables de la ejecución y las autoridades
encargadas de evaluar el desempeño.
 Capacidad, entrenamiento y conocimiento - asegurar que
cualquier persona que realiza las tareas que tienen el
potencial de causar consecuencias para el medio ambiente
significativas sean competentes
 Comunicación - comunicación externamente e interna sobre
aspectos ambientales, establecer un método para esta
comunicación.
 Documentación - Elementos de la base del sistema de gerencia
y de su interacción, que proporcione a la dirección la
documentación relacionada con todas las partes del sistema.
 Control de documentos – Métodos de controlar los
documentos generados por el sistema.
 Evaluación de la conformidad – Cuando existen
inconformidades y qué se debe hacer? (responsabilidades,
autorizaciones, etc.)
 Acciones de la inconformidad, correctivas y preventivas –
Cambios necesarios en las instrucciones de trabajo y demás
operaciones si fuesen necesarios para mitigar o prevenir
incidentes.
 Revisión de la gerencia – Comprobar si el sistema de Gestión es
adecuado y eficaz, garantizando el cumplimiento de los
requisitos legales. Comprobar si las metas y los objetivos han
sido alcanzados.
22
 Política Ambiental

La política ambiental de la empresa se basa en tres pilares

importantes como son “el cumplimiento”, “la mejora”, “la prevención” . “El
taller, consciente de su obligación hacia el cuidado del medio
ambiente, desarrolla y mantiene programas ambientales
caracterizados por una visión holística de mejoramiento continuo,
desarrollo técnico y eficiencia en la utilización de los recursos, dentro
de los parámetros legales establecidos.
Mejoramiento Continuo
Nuestras actividades ambientales serán integradas en todas
nuestras operaciones y mejoradas continuamente.
Desarrollo Técnico
- Procesos de investigación y desarrollo activo, orientados hacia
el futuro.
- Trabajo para desarrollar soluciones inteligentes de realización
de actividades con bajo impacto ambiental.
Eficiencia de los recursos
- Mínimo consumo de materias primas, agua, energía e
insumos.
- Reducción en la generación de desperdicios y productos
residuales, logrando que se facilite la gestión de residuos.

Planificación

Aspectos e Impactos Ambientales

La metodología propuesta consta de tres pasos:
1. Identificación de los aspectos ambientales.
2. Evaluación de la relevancia ambiental.
3. Definición de las acciones ambientales a realizar

Aspectos e impactos ambientales en el taller

Se determinan los insumos químicos utilizados, las entradas del

sistema, los incidentes de relevancia, se evalúa la relevancia mediante
un método cualitativo como es el método ABC que categoriza los
problemas ecológicos por niveles.
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 Requisitos legales
Actualización constante de leyes municipales vigentes que
involucren el cuidado del medio ambiente en lo que respecta a la zona
industrial.
ARTÍCULO CONTENIDO ASPECTO
ASOCIADO
Decreto 47 Régimen nacional Consumo de
para la gestión de sustancias peligrosas
productos Químicos
Peligrosos
Decreto 204 Reglamento para Consumo de
la revención y control de Agua
la contaminación en lo
relativo al recurso Agua
Decreto 726 Reglamento de Generación de
Protección y Control de emisiones atmosféricas
la Calidad del Aire.
Decreto 605 Reglamento para Generación de
empresas que prestan el residuos
servicio de aseo y inertes
establece algunas
prohibiciones.
Permiso para el
manejo de residuos
sólidos y peligrosos.

Puesta en práctica y operación

Documentación del Sistema y control de documentos
El propósito del control de la documentación es asegurar que el taller cree y
mantenga documentos en una forma adecuada para implantar el SGA.
Control operacional
Los controles Operacionales que implanta el taller se basan en:
 Requerimientos operacionales que aseguran el cumplimiento de
regulaciones eficientemente, y anticipen cambios e incidentes
emergentes.
Aspecto Actividad Control
Ambiental
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 Generación de Pruebas en las Monitoreo de
emisiones labores de vehículos
atmosféricas mantenimiento y con problemas de
reparación mal
funcionamiento de
Inventario de motor
aerosoles
utilizados - Mantener niveles
establecidos (
usar
equipo de
medición)

Control en la
utilización
de aerosoles sin
necesidad.
Consumo de Adquisición de Cantidad en Kg
materiales Papel por de
(Insumos) proveeduría papel reciclado.

Cantidad en Kg
de
papel virgen
Generación de Mantenimiento y Control de
residuos reparación entradas y
peligrosos de vehículos ( salidas de aceite
e inertes residuos en
resultantes) actividades de
mantenimiento
Control de
cantidad de
piezas de
recambio
existentes (Kg)

Verificación y acción correctiva

Registros
El jefe de taller junto con el control de taller, determinan toda la
información ambiental requerida para la operación del sistema.
• Registros de legislación y normativas ambientales.
• Registros de inspección, mantenimiento, calibrado, cursos de
capacitación, etc.
• Registros de incidentes.
• Registros de auditorías ambientales y análisis críticos.
• Informaciones sobre subcontratados y proveedores.
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 • Registros de repuestas a emergencias
Auditoria del sistema de control ambiental
Las auditorias del sistema son responsabilidad del grupo de
gestión ambiental, que en conjunto con la dirección, designan sus
periodos de ejecución para lo cual:
• Se determina si el SGA cumple con los acuerdos planificados
para la gestión ambiental, incluyendo los requisitos de la norma ISO
14000, y si ha sido apropiadamente implantado y mantenido.
• Se proporciona información sobre los resultados de la
auditoria a la gerencia para su revisión.

Conclusiones

1.- Las actividades desarrolladas a diario en el taller generan

aspectos ambientales, que si bien en la actualidad no representan
severos impactos en el medio ambiente, ameritan medidas pertinentes
de control, y prevención para que a futuro no originen riesgos mayores
al medio ambiente.
2.- El personal que forma parte del taller, tiene una noción
general del tema ambiental, pero se necesita ahondar en temas
específicos del mismo, que ayuden al entendimiento del sistema y su
futura implantación.
3.- El sistema desarrollado más que, corregir situaciones de
riesgo hacia el medio ambiente, pretende prevenir impactos severos
causados por las actividades que a diario se realizan en el taller.
26
Conclusiones Generales

La finalidad de encontrar las causas de los problemas

más comunes en las empresas de servicios es el de mejorar
la imagen y la calidad del servicio que se está ofreciendo. Si
la empresa no ofrece un correcto sistema de calidad a su
estructura, caerá en un ciclo repetitivo de demoras en
entrega, disminución de la calidad y la inminente caída en
los aspectos económicos.
Siempre debemos aplicar a nosotros mismos los
conceptos de calidad, así podemos tener un mejor
desempeño en nuestras propias actividades y hacia
nuestros clientes.
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 Bibliografía

http://www.mitecnologico.com/

http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1
/parassiglefco.htm

http://asegcal09.wordpress.com/2009/08/28/resumen-de-los-
filosofos-de-la-calidad/
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