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FGV Management

MBA em Gestão Estratégica de Serviços

Gestão da Qualidade
de Serviços
Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor.
marcus@fgv.br

Realização Fundação
Getúlio Vargas
FGV Management

Gestão da Qualidade de Serviços


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Todos os direitos reservados à Fundação Getúlio Vargas e ao autor. A reprodução total ou


parcial do conteúdo deste trabalho só poderá ser feita com autorização escrita do autor.

Ficha Catalográfica

RODRIGUES, Marcus Vinicius.


Gestão da qualidade de serviços. Rio de Janeiro: FGV
Management. Rio de Janeiro, 2013 (Versão 2013-1).

Gestão da Qualidade de Serviços


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Sumário

1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 EMENTA
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL
1.3 OBJETIVOS
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1.5 METODOLOGIA
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR
1.9. INFORMAÇÕES IMPORTANTES

2. CASOS PARA ESTUDO

3. CÓPIA DOS SLIDES

Unidade 1 - Aula 1 - Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no


Brasil: do Século XIV ao Século XXI
Unidade 2 – Aula 1 - Conceituando: Produto (bens e serviços), Qualidade, Conformidade e Cliente
Unidade 3 – Aula 2: Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade
Unidade 4 – Aula 3: Ferramentas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviços
Unidade 5 – Aula 4: A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços

Anexo A: Certificações e Prêmios Relacionados a Melhoria dos Processos e Qualidade


Anexo B: Revisão de Medidas e Técnicas Estatísticas
Anexo C: Limites de Especificação e Controle
Anexo D: Os Gurus da Qualidade
Tabela

Gestão da Qualidade de Serviços


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1. Programa da Disciplina

Ementa
Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos – principais linhas de pensamento. Conceitos de
qualidade, qualidade nos processos de serviços. Escala SERVQUAL. As dimensões da qualidade em
serviços. Melhoria da qualidade na pratica do dia a dia. Ferramentas da qualidade

1.2 Carga Horária Total


A disciplina terá carga horária de 24 horas/aula

1.3 Objetivos
 Desenvolver discussões sobre os conceitos básicos aplicados aos processos de qualidade nas
organizações de serviço
 Analisar relações do ambiente com o sistema organizacional
 Destacar padrões fundamentais e problemas decisórios associados aos diferentes sistemas de gestão
da qualidade nas organizações de serviço
 Apresentar conceitos relacionados à concepção e gestão de processos e qualidade em serviços
 Relacionar e alinhar os processos com os objetivos estratégicos da organização
 Capacitar os participantes nas ferramentas de melhoria de processos e concepção de planos de ação
 Conhecer e analisar técnicas e métodos da gestão de processo e qualidade em serviços
 Conhecer casos de sucesso na gestão de processos e qualidade em serviços

1.4 Conteúdo Programático


1ª Aula – Contexto e Conceitos Iniciais
.Evolução dos Processos de Qualidade nas Organizações no Mundo e no Brasil.
.Brasil e o novo mercado consumidor – O setor de serviços
.Conceitos: Produto (bens e serviço), Qualidade e Conformidade.
.O Cliente: necessidades e expectativas

2ª Aula – Gestão de Processos e as linhas de pensamento para a Gestão da Qualidade


.Concepção, Gestão e Melhoria de Processos Organizacionais
.As Contribuições de Deming
.As Contribuições de Juran
.Indicadores de desempenho
.A Gestão Estratégica dos processos no setor de serviços

3ª Aula – Ferramentas e Técnicas para a Melhoria dos Processos e Qualidade de Serviço


.Revisão: Conceitos e Técnicas Estatísticas

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.Ferramentas para Melhoria dos Processos na busca da Qualidade

4ª Aula – A Escala Servqual - Medição da Qualidade de Serviços


.Origem e construção da escala
.Aplicações no setor de serviço

1.5 Metodologia
A disciplina será desenvolvida através de sessões expositivas, estudo de casos e discussões em grupo.

As exposições serão realizadas com projetor multimídia e alguns casos de sucesso através de vídeo.

1.6 Critérios de Avaliação


 Avaliação do Professor - Prova do Professor e Trabalho Individual

Prova do Professor:
Composta por três ou quatro questões no mesmo nível de complexidade das questões apresentadas na
apostila.

Trabalho Individual:
A ser definido junto com a turma.

Atenção:
1. O trabalho é individual e deverá ser entregue até o dia da PROVA DE PRIMEIRA CHAMADA
e somente por meio eletrônico. Para os casos devidamente justificados, o trabalho será aceito até
o dia da PROVA DE SEGUNDA CHAMADA. Não será aceito nenhum trabalho enviado APÓS
O PRAZO ou ENCAMINHADO para OUTRO e-mail.
2. O trabalho não será devolvido “fisicamente” ao aluno, qualquer dúvida ou observações serão
realizadas via e-mail, msn ou skype.
3. Encaminhar o trabalho para o e-mail trabalho@caso.com.br
4. Colocar na linha assunto – (nome da cidade/mês)

1.7 Bibliografia Recomendada

 DEMING, W. Edwards. A nova economia. Rio de Janeiro: Ed. Qualitymark, 1997.


Esta obra levará o leitor a refletir sobre o atual mundo em que vivemos, diante da globalização. Questões
tidas como verdadeiras por muitas empresas que já implantaram Programas de Qualidade podem estar
totalmente erradas. Deming alerta para a má interpretação feita por administradores e funcionários de alto
escalão de diversas empresas no mundo inteiro. Segundo ele, a responsabilidade da Qualidade não é para ser
transferida para demais funcionários, e sim para ser assumida pela alta administração. Dr. Deming diz,
ainda, que "o propósito de uma faculdade de administração de empresas não deveria ser o de perpetuar o
atual estilo de administração, mas sim o de transformá-lo". E depois conclui afirmando que "o propósito das
faculdades deve ser o de preparar alunos para o futuro e não para o passado". 0 livro apresenta o atual estilo
de administração, com sugestões para sua melhor aplicação; descreve a teoria do sistema, enfatizando que,
com ele sendo otimizado, todos se beneficiam, desde acionistas até clientes; e introduz o sistema do saber
profundo, no qual encontramos elementos suficientes para compreendermos e otimizarmos a empresa na qual

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trabalhamos. No final são apresentados exemplos e aplicações nos campos administrativo, pedagógico e
governamental, dos últimos dois assuntos.

 JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Ed. Pioneira, 1994.
Baseado em novas experiências de muitas empresas, novas pesquisas e contribuições de seminários para altos
executivos, Juran reconcebeu sua abordagem a fixação de metas de qualidade e ao planejamento da
qualidade em processos multifuncionais.

 RODRIGUES, Marcus V. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 5ª Edição, 2013.
A sistematização do conhecimento na área organizacional apresenta uma série de mudanças estruturais,
motivadas pela evolução do conceito da globalização e da dinâmica das novas tecnologias. Hoje, no mundo
produtivo, não é possível atingir resultados competitivos sem uma consciência multidisciplinar atualizada,
voltada para a integração de toda a organização em torno de seu negócio.
A adaptação das organizações produtivas a este momento é urgente, mas o caminho é dificultado por
processos de mudanças corporativas superficiais, sem valores e conhecimentos necessários. Para derrubar
essas barreiras, o livro Ações para a Qualidade (3ª Edição Atualizada e Ampliada) apresenta a metodologia:
Gestão Integrada para a Qualidade - GEIQ.
Esse modelo, estratégico integrado e multidisciplinar, é motivado pela metodologia Seis Sigma e fundamenta-
se em conhecimentos contemporâneos científicos aplicados através de quatro ações organizacionais:
estratégicas, estruturais, comportamentais e operacionais. Seu foco é a busca de resultados positivos nos
processos produtivos por iniciativas operacionais, com a análise da confiabilidade e da utilização adequada e
eficaz das ferramentas, técnicas, programas e métodos para a melhoria da qualidade.
Composto por novos anexos e escritos de doutores e mestres possuidores de grande know how no assunto, a
terceira edição de Ações para a Qualidade foi atualizada e ampliada com novos modelos e conceitos que irão
trazer mais conhecimento ao leitor. Uma obra capaz de motivar mudanças e a eficácia dos processos
otimizados dentro da organização.

 RODRIGUES, Marcus V. Entendendo, aprendendo, desenvolvendo qualidade padrão Seis Sigma.


Rio de Janeiro: Ed. Campus, 2ª Edição, 2013.
De fácil leitura a obra enfoca Seis Sigma como uma filosofia de gestão estratégica baseada em informação e
utilização de ferramentas estatísticas de avaliação do risco na tomada de decisão. O leitor encontrará as
exigências dos clientes, as mediações, as normas, o tratamento de dados, os custos de produção, o processo de
decisão e a capacitação dos profissionais. O livro tem o objetivo de fazer com que todos os profissionais de
todas as áreas, níveis e formação, sejam do setor público ou privado, entendam, aprendam e desenvolvam
métodos, técnicas e ferramentas para melhorias significativas em suas atividades produtivas. De forma
didática e objetiva, a obra percorre os caminhos das melhores práticas do processo de gestão, conduzindo o
leitor ao aprendizado dos fundamentos e métodos do Seis Sigma.

1.8 Sites Recomendados de Empresas de Sucesso


Setor Financeiro: SERASA (www.serasa.com.br)
Setor de Autopeças: DANA (www.dana.com.br) e FRAS-LE (www.fras-le.com.br)
Setor da Construção Civil: ESCRITORIO JOAL TEITELBAUM (www.teitelbaum.com.br)
Setor de Engenharia Infra-Estrutura: PROMON (www.promon.com.br)
Setor Eletro-Eletrônico: WEG MOTORES (www.weg.com.br) e SIEMENS (www.siemens.com.br)
Setor de Serviços de Saúde: SANTA CASA DE PORTO ALEGRE (www.santacasa.org.br)
Setor de Celulose: SUZANO/BAHIA SUL (www.bahiasul.com.br)
Setor Metalúrgico: BELGO (www.belgo.com.br) e GERDAU (www.gerdau.com.br)
Setor Petroquímico: COPESUL (www.copesul.com.br) e POLITENO (www.politeno.com.br)
Setor de Consultoria: CETREL (www.cetrel.com.br)
Setor de Energia: COMPANHIA PAULISTA DE FORÇA E LUZ (www.cpfl.com.br)
Setor Hoteleiro: GRUPO PESTANA BRASIL (www.pestana.com)
Setor Elétrico: CPFL ENERGIA (www.cpfl.com.br)

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1.9 Curriculum Resumido do Professor

Marcus Vinicius Rodrigues


Marcus Vinicius Rodrigues, consultor organizacional, palestrante,
escritor e professor em cursos de pós-graduação, é Doutor em
Engenharia da Produção pela COPPE/UFRJ, Mestre em
Administração de Empresas pelo CEPEAD/UFMG, possui MBA em
Formação de Executivos pela ESAP/DF e é Engenheiro Eletricista
pela EE/UFC.

Como consultor vem atuando em grandes organizações públicas e


privadas com projetos de planejamento estratégico, mapeamento e
melhoria dos processos organizacionais para a busca da qualidade e de
reformas administrativas de governos e entidades públicas. Como
palestrante tem participado dos principais congressos e seminários,
vinculados à área empresarial pública, cujas temáticas são gestão da
qualidade de bens e serviços, mudanças organizacionais,
competitividade e gestão estratégica de processos no Brasil e em
outros países. Como professor, tem lecionado em cursos de doutorado,
mestrado e MBA em instituições brasileiras e portuguesas.

Atualmente é Coordenador de Projetos da Diretoria Internacional da Fundação Getulio Vargas – (FGV) e


Coordenador do MBA Executivo Global da FGV / ISCTE-IUL.

Rodrigues também é autor de:


• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Sistema de Produção Lean Manufacturing (Ed. Elsevier – 1ª
edição - 2013);
• Entendendo, Aprendendo, Desenvolvendo Qualidade Padrão Seis Sigma (Ed. Elsevier – 2ª edição -
2013);
• Ações para a Qualidade (Ed. Elsevier – 5ª edição - 2013);
• Qualidade de Vida no Trabalho (Ed. Vozes – 13ª edição - 2011);
• Ritos e Excelência nas Empresas (Ed. Vozes - 2002);
• Processos de Melhoria nas Organizações Brasileiras (Ed. Qualitymark - 1999);
• Ensaios de Administração (Ed. Unifor - 1994).

Rodrigues é ainda autor de artigos técnicos publicados em revistas especializadas ou anais de congressos
e coautor dos livros:
• Qualidade e Acreditação em Saúde (Ed. FGV – 1ª edição - 2011);
• Recursos Humanos Foco na Modernidade (Ed. Qualitymark – 1ª edição - 1992)

CONTATOS
marcus@fgv.br - www.marcusviniciusrodrigues.com.br

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Livros do Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Atenção:

Todo material necessário a disciplina Gestão da Qualidade de Serviços será repassado ao aluno
através da apostila com a cópia de todos os slides a serem utilizados pelo professor. Será colocado
ainda a disposição do aluno o site “Em Dia com a Gestão”
(www.marcusviniciusrodrigues.com.br) com vasto material didático sobre o tema.

Mesmo assim, se o aluno desejar adquirir os citados livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius,
isso poderá ser feito em qualquer livraria especializada de sua cidade. Caso tenha dificuldade em
encontrá-los, a compra poderá ser feita diretamente através da editora.

1.10 Informações Importantes


Em um curso de pós-graduação é de vital importância que o participante tenha acesso a literatura
especializada através de livros, periódicos e sites. Assim aconselhamos ao participante a aquisição, dos
livros e periódicos referentes à temática das diversas disciplinas cursadas, para formação de sua própria
fonte de consulta. Para esta disciplina os livros e periódicos recomendados constam no item
“Bibliografia”.

O conteúdo desta apostila, só deverá ser utilizado para fins acadêmicos. No caso de utilização de dados
de outros autores ou professores a fonte encontra-se devidamente citada. Solicitamos, caso seja necessário

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sua reprodução total ou parcial, para estudos ou outros fins acadêmicos, que a fonte principal e a
secundária sejam sempre referenciadas.

Solicitamos ainda que o participante, com o objetivo de obter um bom aproveitamento nesta disciplina,
antes do início das aulas, faça uma leitura crítica de todo o livro texto e dos slides a serem utilizados
em sala de aula.

Entre em sala para aprender ou conhecer uma nova versão da temática, o professor está em sala para
facilitar os processos de busca do conhecimento, procure ter um bom relacionamento com o professor e
com os colegas, a relação deve ser de ajuda mútua e não de competição. Procure seguir rigorosamente o
horário, não chegue atrasado, e não deixe a sala de aula antes de terminar a seção.

Caso você não possa assistir uma das duas partes da disciplina, que representa 50% da carga horária, por
qualquer motivo, sugerimos que realize a disciplina em outra turma. A disciplina Gestão da Qualidade de
Serviços é muito importante e a primeira parte é pré-requisito para a segunda. Caso não tenha
assistido a primeira parte, provavelmente o participante terá dificuldades para acompanhar a segunda
parte.

Desligue totalmente o celular, não sai de sala para atendê-lo, quebra seu ritmo de aula e prejudica de
forma significativa a concentração da turma.

Informamos ainda que não será permitido a gravação da aula por nenhum tipo de mídia.

Marcus Vinicius Rodrigues


www.marcusviniciusrodrigues.com.br
marcus@fgv.br

A T E N Ç Ã O:

1.
É IMPERIOSO para o bom aproveitamento do curso, que seja realizada, após cada aula, em casa,
a tarefa indicada pelo professor em as de aula.

2.
A leitura de todo o livro texto é OBRIGATORIA.

3.
A Unidade 1 da apostila, “Evolução da Qualidade do Século XIV ao Século XXI” NÃO SERÁ
APRESENTADA EM SALA DE AULA, ela encontra-se fora do programa da disciplina. Mas é
importante que a sua leitura.

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Gestão da Qualidade
de Serviços
Material de Apoio
Livro da FGV Management - Cópia dos Slides

Material Complementar
Site: “Em Dia com a Gestão” (www.marcusviniciusrodrigues.com.br)

Atenção
Em Relação aos Textos:

Fontes citadas

Em Relação aos Slides:

Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em


parte, constitui violação do copyright (Lei n° 5.988 e Lei 9.610)

O material desta apostila encontra-se nos livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius:
Ações para a Qualidade
.ISBN 978.-85-3526116-5; Copyright© 2012 by Elsevier Editora Ltda

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Unidade 1 - Aula 1
Evolução dos Processos de Qualidade nas
Organizações no Mundo e no Brasil: do
Século XIV ao Século XXI
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Século XIV a XVII – Revolução Mercantil

• Práticas e doutrinas mercantilistas


• Inicio do liberalismo econômico
• Atividades comerciais na Inglaterra
• Política econômica do capitalismo comercial
• Fortalecimento do Estado
O Artesão • Enriquecimento da burguesia Produção - Século XV
• O artesão – antes e depois da Revolução Mercantil
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Século XVIII e XIX – Revolução Industrial
•Surgimento da tecnologia da Máquina a Vapor e Tear Mecânico
• Aplicação da tecnologia
• Mecanização da produção
• As posições de Adam Smith e Karl Marx
A Maquina a Vapor • Fim da Guerra Civil Norte-Americana: Norte x Sul
• Alta taxa de imigração para os EUA
• Conflitos Religiosos na Irlanda e desemprego na Inglaterra

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Guerra Civil Americana
A Guerra Civil Americana, também conhecida
como Guerra da Secessão, luta entre os estados do
sul (latifundiário) contra os estados do norte
(industrializados), ocorreu nos Estados Unidos entre
1861 e 1865. Esta divisão é considerada uma das
causas primárias do conflito.
“O êxito na vida não se mede pelo que você conquistou, mas sim pelas
dificuldades que superou no caminho.”
Abraham Lincoln

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"A riqueza de uma nação se mede pela riqueza do povo


e não pela riqueza dos príncipes”.
“O maior desenvolvimento nos poderes produtivos do trabalho, e a
crescente habilidade, destreza e conhecimento com o qual é dirigido,
ou aplicado, parecem ter sido os efeitos da divisão do trabalho”.
Adam Smith

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"Sem sombra de dúvida, a vontade do capitalista consiste em encher
os bolsos, o mais que possa. E o que temos a fazer não é divagar
acerca da sua vontade, mas investigar o seu poder, os
limites desse poder e o caráter desses limites."
"Proletários de todos os países, uni-vos !"
Karl Marx

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Estudos de Tempo e Movimento – Administração Científica
The Principles of Scientific Management, livro de Frederick Winslow
Taylor apresenta o “Estudo de Tempos e Movimentos” e redesenho dos
processos, visando aumentos significativos da produtividade. Com ele
Taylor lançou os fundamentos da gestão científica que é a base para a
gestão contemporânea.

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Funções do Administrador na Visão de Fayol


Planejar - Organizar - Coordenar - Comandar - Controlar
“Não existe nada rígido ou absoluto quando se trata de
problemas de administração”
“A empresa deve ser tratada como um todo, isto é, globalmente”
Henri Fayol

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"Nossos fracassos são, às vezes mais frutíferos que os êxitos.“
"Não aponte defeitos, aponte soluções.
Qualquer um sabe se queixar.“
"Pensar é o trabalho mais pesado que há, e, talvez, seja essa a
razão para tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.“
Henry Ford

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Tipos de Sociedades Segundo Weber:
Weber:
Sociedade Tradicional - Sociedade Carismá
Carismática - Sociedade Burocrá
Burocrática
"O destino de nossos tempos está caracterizado pela racionalização e
intelectualização e, acima de tudo, pelo desencantamento do mundo."
"A crença no valor da verdade científica não procede da natureza, mas
sim é produto de determinadas culturas."
Max Weber

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A Grande Depressão de 1929


A crise econômica de 1929, quando da quebra da Bolsa de Valores de Nova Iorque,
reflete a crise mais geral do capitalismo liberal e da democracia liberal. A economia
procurava encontrar caminhos para sua recuperação, a partir do liberalismo de
Estado, ao mesmo tempo em que consolidava-se o capitalismo monopolista. Nos
EUA as grandes empresas, industriais e bancárias, tomavam conta do cenário
econômico, protegidas pela política não intervencionista adotada principalmente a
partir de 1921. Desde o final do século XIX, a indústria norte americana conheceu um
grande crescimento, no quadro da Segunda Revolução Industrial. Estes foram os
principais motivadores para a quinta-feira negra de 1929.
Adaptado de http://www.historianet.com.br

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O “Medico” do Capitalismo
John Maynard Keynes. foi um economista britanico. Suas idéias inovadoras
chocaram-se com as doutrinas econômicas vigentes em sua época, além
de ter enorme impacto sobre a teoria politica e a politica fiscal de muitos
governos. Foi um dos mais influentes economistas do século XX. Keynes
defendeu o papel regulatório do Estado na economia, através de medidas
de politica monetária e fiscal, para mitigar os efeitos adversos dos ciclos
econômicos – recessão, depressão e booms econômicos. Keynes é
considerado um dos pais da moderna teoria macroeconômica.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki

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“A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter
somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas
criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que
pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendo
os processos de produção do futuro.”
Walter Shewhart,

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2ª Guerra Mundial
A 2ª Guerra Mundial, motivou as indústrias bélicas norte-americana, a
buscarem novas técnicas de controle da produção e da qualidade. As técnicas
estatísticas e os conceitos de confiabilidade foram neste período aprimorados e
bastante utilizados. Após a guerra, França, Inglaterra, Japão e Alemanha, com
seus parques industriais destruídos, os Estados Unidos passaram a ditar os
modelos de gestão e nesta década expandiu suas corporações para todo o
mundo. A grande procura por bens industriais e a existência de um cliente
carente e com um menor grau de exigência, fez com que as organizações
norte-americanas abrissem mão de algumas das técnicas de produtividade e
controle da qualidade utilizadas durante a guerra.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”

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Plano Marshall
Após a 2ª Guerra Mundial os EUA apoiaram economicamente à Europa aliada,
através do Plano Marshall. Tratava-se da concessão de uma série de empréstimos a
baixos juros e investimentos públicos para facilitar o fim da crise na Europa Ocidental.
Durante os primeiros anos da Guerra Fria os investimentos destinaram-se
principalmente ao Reino Unido, a França e a Alemanha Ocidental. O Japão entre 1947
e 1950 recebeu pouco apoio americano. A situação só se transformou com a explosão
da Guerra da Coréia, que fez do Japão o principal aliado das tropas das Nações
Unidas. Após a declaração da guerra, os americanos realizaram importantes
investimentos na economia japonesa, que também foi impulsionada com a demanda
de guerra.
Adaptado de http://pt.wikipedia.org/wiki/Guerra_Fria
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“Os valores sociais mudaram. Agora, não podemos vender nossos produtos a
não ser que nos coloquemos dentro dos corações de nossos consumidores,
cada um dos quais tem conceitos e gostos diferentes. Hoje, o mundo
industrial foi forçado a dominar de verdade o sistema de
produção múltiplo, em pequenas quantidades.”
Taiichi Ohno

Gestão da Qualidade de Serviços


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Sistema Toyota de Produção


O Sistema Toyota de Produção, surgiu no Japão, na fábrica de automóveis Toyota,
no final dos anos 50. Na época a indústria japonesa tinha uma produtividade
muito baixa e uma enorme falta de recursos. O objetivo era aumentar a eficiência
da produção pela eliminação contínua de desperdícios. Os lotes de produção
passaram a ser pequenos, permitindo uma maior variedade de produtos. Os
trabalhadores multifuncionais, passaram a desenvolver mais do que uma única
tarefa e operarem mais que uma máquina. A preocupação com a qualidade do
produto passou a ser o foco. Foram desenvolvidas diversas técnicas para
proporcionar os resultados esperados, como o JIT, Kanban, Poka-Yoke, entre outras.

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Anos 60 : A Crise dos Mísseis
A Crise dos Mísseis em outubro de 1962, foi um dos momentos de maior tensão
da Guerra Fria. A crise começou quando os soviéticos, em resposta a instalação
de mísseis nucleares na Turquia em 1961 e à potencial invasão de Cuba, instalou
mísseis nucleares em Cuba. Foram treze dias de suspense mundial devido ao
medo de uma possível guerra nuclear, até que, após os EUA se comprometerem
retirar os mísseis da Turquia, os soviéticos concordaram em retirar os mísseis de
Cuba. A crise aumentou a disposição do governo norte-americano para
investimentos em tecnologia para o sistema de defesa, surgindo daí os primeiros
passos para o que hoje chamamos de “internet”.

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Anos 60 : O Movimento da Contracultura
Os "hippies" eram parte do que se convencionou chamar movimento de contracultura
dos anos 60. Adotavam um modo de vida comunitário, tendendo a uma espécie de
socialismo-anarquista ou estilo de vida nômade e à vida em comunhão com a
natureza.
Festival de Woodstock em Agosto de 1969 representou o auge da era hippie,
projetado para 50 mil pessoas, mais de 400 mil compareceram. O que surgiu como
contracultura, como oposição à cultura de massas, ao estabelecido, ganhou tanta
visibilidade que acabou por se tornar a cultura entre a juventude ocidental, perdendo
a essência contestatória.

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Anos 60 : A 2ª Revolução Francesa


Na França em Maio de 1968 uma greve geral adquiriu significado e proporções
revolucionarias, que teve participação ativa dos estudantes franceses com o lema “é
proibido proibir”.
À tentativa do governo de esmagar a greve com ações policiais levou a uma escalada
do conflito que culminou numa greve geral de estudantes e ocupações de fábricas em
toda a França. Os protestos chegaram ao ponto de levar o governo de Gaulle a
dissolver a Assembéia Nacional e marcar eleições parlamentares.
Alguns historiadores afirmaram que esse foi o acontecimento revolucionário mais
importante do século XX.

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Crise Energética dos Anos 70
No fim dos anos 70 a imprensa criou o termo "crise energética". Naquela
época a crise foi gerada pela interrupção do suprimento de petróleo
causado pelo primeiro embargo da OPEP, e por uma política desastrada
dos EUA para tentar controlar os preços. Mas que acabou levando o preço
do combustível às alturas. Enquanto isso, imensas filas nos postos de gasolina
deixavam os clientes muito irritados. Hoje passamos por uma outra crise
causada por problemas de suprimento, na capacidade de refinamento e o
pelo aumento da instabilidade política no Oriente Médio.
Fonte: A Verdadeira Crise Energética - Por Don Peppers e Martha Rogers

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TEORI A
X→ Y→Z

Gestão da Qualidade de Serviços


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Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige


Em 1987, o então Presidente dos EUA, Ronald Reagan assinou o Decreto
para Melhoria Nacional da Qualidade, que estabeleceu as normas para
uma metodologia destinada a gestão da qualidade nas organizações norte-
americanas, e introduziu o Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige. Malcolm
Baldrige, foi Secretario do Comércio dos EUA falecido em 1987.
O Prêmio de Qualidade Malcolm Baldrige foi adaptado e contextualizado, e
hoje é utilizado em muitos países. No Brasil é adotado o Prêmio Nacional da
Qualidade – PNQ, uma adaptação do prêmio norte-americano.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”

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Normas ISO 9000
A certificação mais exigida para atestar a qualidade dos produtos tem sido a da
Internacional Standard for Organization. Criada em 1946, com sede em Genebra,
na Suíça, essa instituição emite normas e padrões de aceitação mundial. A
primeira versão é a ISO 9000, que foi elaborada a partir de 1980 pelo Technical
Committee 176 (TC-176), e lançada em 1987 com o objetivo de padronizar métodos
e procedimentos relacionados à garantia de qualidade na gestão de processos. A
última versão é a ISO 9000/2000 que é composta de normas que estabelecem as
diretrizes de gestão da qualidade garantindo a conformidade de um processo e
atendimento das expectativas dos clientes.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”

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BENCHMARKING REENGENHARIA METODOLOGIA


SEIS SIGMA

Gestão da Qualidade de Serviços


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“O Seis Sigma nos ofereceu a ferramenta exata de que


necessitamos para o treinamento generalizado em gestão,
uma vez que ele se aplica tanto a um centro de atendimento
ao cliente, como a uma fábrica. Seis Sigma
é uma linguagem universal”
Jack Welch

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O 11 de Setembro
Em atentados de 11 de setembro de 2001, uma série de ataques
suicidas, coordenados pelo grupo terrorista Al-Quesa contra alvos
civis nos Estados Unidos, foi um dos símbolos que marcou o inicio de
uma nova era. Quatro aviões comerciais foram seqüestrados, dois
foram direcionados para as torres do World Trade Center em
Manhattan, Nova York; um direcionado para o Pentágono; e o
outro foi, segundo versão oficial, caiu na Pensilvânia.
Desde a Civil norte-americana, este foi o primeiro ataque imposto
por forças inimigas em território americano.

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União Européia
A União Européia é uma organização internacional constituída
atualmente por 27 estados membros. Foi criada oficialmente em
1992, depois de mais de 50 anos de acordo e alinhamentos.
A União Européia passa a ser um contra-ponto ao poderio
econômico norte-americano e estabelece novos conceitos e
exigências para os processos e produtos, valorizando os aspectos
ambientais e sociais. Esta é a base para o DS – Desenvolvimento
Sustentado: economicamente viável; socialmente justo;
ambientalmente correto.

Gestão da Qualidade de Serviços


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A Crise de 2008
Em outubro de 2007, o Dow Jones chegou a cerca de 14200 pontos. No início de
outubro de 2008, fechou abaixo de 9500. Uma queda de mais de 35%, boa parte
desta em menos de um mês. Os governos tentam salvar os bancos; os investidores
medianos e pequenos tomam um choque com as perdas súbitas do investido; o
credito fica mais difícil; o crescimento econômico cai; a produção diminui. O mundo
entra em um período de instabilidade econômica. Este é o contexto atual para a
busca de novos resultados em nossas organizações: produtividade e rentabilidade.
Fonte: http://iniciantenabolsa.com/crash-2008/

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EVOLUÇÃO DA QUALIDADE NOS SÉCULOS XX E XXI


Momentos Importantes ou Surgimento de Novos Conceitos Idealizador / País /Empresa
Década nos Processos de Melhoria da Qualidade Responsável
00 - 10
Foco na Formulação dos Conceitos de Administração Científica e F. Taylor Midavale Steel Co
Produtividade Produtividade
20 Formulação dos Conceitos de Controle da Qualidade F. Taylor Midavale Steel Co
Foco na
Produtividade
Sistematização dos processos de Produção em Massa H. Ford Ford Motors
30
Foco na Formulação dos Conceitos de Controle Estatístico do W. Shewhart Lab. Bell Telephone
Produtividade Processo – CEP
40 Utilização das técnicas de controle nas indústrias bélicas Vários EUA
Foco no Controle norte-americanas
Estudos sobre o custo da qualidade J. Juran Várias
Formulação dos Conceito de Falha H.A.Watson Várias
50
Sistematização do Programa 5S Várias Japão
Foco na Concepção das Hierarquia das A. Maslow Várias
Produtividade Teorias Motivacionais Necessidades
Teoria dos Dois Fatores F. Herzberg Várias
Formulação do Conceito Teoria X e Y D. McGregor Várias
60 Formulação do Conceito Zero Defeito P. Crosby Várias
Foco no Controle Sistematização dos Círculos de Controle da Qualidade K. Ishikawa Japão
Formulação do Conceito Just-in-Time Taiichi Ohno Toyota
Influência do Modelo Japonês no Ocidente Vários Varias
70 Utilização de Técnicas Estatísticas nos Processos de J. Juran e Varías
Qualidade E.Deming
Foco no Produto Sistematização de Sistema de Qualidade Empresarial E. Deming Várias
Final Sistematização da Trilogia da Qualidade: Planejamento, J. Juran Várias
Custo e Controle
Concepção do Desdobramento da Função Qualidade – QFD Yoji Akao Mitsubishi
Concepção da Metodologia / Prêmio Malcolm Baldrige R. Reagan EUA
Concepção da primeira versão da ISO 9000 Vários Europa
80 Sistematização dos Conceitos de Reengenharia de M. Hammer Ford Motors
Processos
Foco nos Sistematização dos Conceitos de Benchmarking R. Camp Xérox
Processos Concepção da Metodologia Seis Sigma R. Galvin Motorola
Utilização e adaptação de conceitos de produção das
organizações japonesas no ocidente: Just-in-Time; Várias Várias
Manutenção Produtiva Total; Produção Celular; Times de
Trabalho
Sistematização e integração dos Conceitos de Estratégias, J. Welch GE
Estrutura, Comprometimento, Processos Produtivos e
90 Mercado
Utilização da Análise de Valor nos Processos de Qualidade Várias Ford Motors
Foco no Utilização de Técnicas de Análise de Experimentos nos Várias Várias
Cliente Processos de Qualidade
Concepção da segunda versão da ISO 9000 Vários Europa
Adaptação e utilização dos conceitos de falhas e Várias Várias
confiabilidade aos processos empresariais
Utilização da Rede / Internet para integrar a cadeia de Várias Várias
suprimento
Utilização da TI nos Processos de Qualidade Várias Várias
Integração e otimização da Cadeia Consórcio Modular L. Arriortúa VW
de Suprimento: Fornecedor, Condomínio Vários GM
Novo Milênio Empresa, Cliente Industrial
1ª Década Concepção da terceira versão da ISO 9000 Vários Europa
Qualidade Tendência de Customização à cada Empresa das Várias Várias
com Foco no Metodologias e Técnicas nos Processos de Qualidade
Conhecimento Tendência de Sistematização e Integração de Conceitos Várias Várias
Ambientais, Sociais aos Processos Produtivos
Tendência de Utilização de Conhecimento Multidisciplinar Várias Várias
e Multi-departamental para Integração na Organização
Concepção da Metodologia Gestão Integrada para a
Qualidade – GEIQ, forma integrada e abrangente com foco Vários
nas ações estratégicas, estruturais, comportamentais e
operacionais

Gestão da Qualidade de Serviços


23

Programas de Qualidade no Brasil


A Industrialização do Brasil

 As primeiras montadoras
 As primeiras escolas de gestão
 O Governo JK
 Produtividade no Brasil

A Influência da Revolução Militar

 O Modelo de Desenvolvimento Industrial


 As Empresas no Período Militar
 O “Milagre Brasileiro”
 O Governo Geisel
 A Transição

Programas de Qualidade no Brasil


Governo Sarney

 Principais Projetos Governamentais


 Programa de Desburocratização
 Atuação do Sebrae
 Reserva de Mercado
 Atuação das Universidades

Governo Collor

Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade-PBQP


 Prêmio Nacional da Qualidade-PNQ
 As Nucleadoras
 Normas ISO no Brasil
 Globalização

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Programas de Qualidade no Brasil


Governo Itamar

 A República de Juiz de Fora


 Não Continuidade das Propostas do Collor
 O Plano Real
 O Diagnóstico Brasil

Governo FHC

 Programa de Privatização
 Modelo Econômico
 Estabilidade Econômica
 Programa de Qualidade da Administração Pública
Brasileira

Programas de Qualidade no Brasil


Governo Lula
 Problemas Sociais, Políticos, Econômicos
 Problemas de Capacitação Gerencial
 Problema de Competitividade do Setor Produtivo
 O PAC - Programa de Aceleração do Crescimento
 Oportunidades: energia e alimentos
 Ameaças: instabilidade do mercado financeiro mundial
e falta de infra-estrutura

Governo Dilma

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Você encontra-se preparado para este contexto?

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Questões para Estudo

Questão 1.1:
Quais as principais contribuições da Revolução Mercantil para os processos
produtivos?
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Questão 1.2:
Qual o posicionamento de Adam Smith em relação à divisão do trabalho? Justifique.
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Questão 1.3:
Qual o posicionamento de Karl Marx diante das idéias de Adam Smith?
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Questão 1.4:
O que justificou a alta taxa de imigração de ingleses e irlandeses para os Estados
Unidos nos séculos XVIII e XIX?
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Questão 1.5:
O que significa o "Estudo de Tempos Movimentos" apresentado por F. Taylor, e qual
a sua influência no contexto produtivo?
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Gestão da Qualidade de Serviços


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Questão 1.6:
Pesquisar e Comentar: A Crise Energética dos anos 70
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Questão 1.7:
Pesquisar e Comentar: O "Milagre Brasileiro" dos anos 70
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Questão 1.8:
Pesquisar e Comentar: A Mobilidade Social no Brasil no Século XXI – Qual o perfil
do novo cliente brasileiro
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Questão 1.9:
Pesquisar e Comentar: A economia brasileira hoje e seus pontos fortes e fracos
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Questão 1.10:
Pesquisar e Comentar: As tendências da economia brasileira para os próximos 10
anos.
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"A mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado
ou para o presente irão com certeza perder o futuro."
John F. Kennedy

Gestão da Qualidade de Serviços


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Atenção

RESPONDER

Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:


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Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua


organização:
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Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados


conhecimentos à curto prazo:
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Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 1

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Unidade 2 – Aula 1
Conceituando: Produto (bens e serviços),
Qualidade, Conformidade e Cliente
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

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Atenção

O QUE É CONFORMIDADE ?
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O QUE É QUALIDADE ?
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Atenção

QUEM É O CLIENTE ? ONDE ESTÁ O CLIENTE ?

ORGANIZAÇÃO

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Atenção

COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS

Aspectos Aplicação em
Vídeo
Notáveis Minha Organização

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Atenção

RESPONDER

Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:


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Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua


organização:
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Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados


conhecimentos à curto prazo:
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Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 2

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Questões para Estudo

Questão 2.1:
O que é um produto? Diferenciar um bem de um serviço.
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Questão 2.2:
Devemos utilizar o binômio produto e serviço ou bens e serviço? Por quê?
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Questão 2.3:
Como inserir atributos tangíveis e intangíveis em um produto diante das
necessidades do cliente?
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Questão 2.4:

Qual a diferença entre qualidade e conformidade?


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Questão 2.5:
Qual a diferença entre qualidade e tecnologia?
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Gestão da Qualidade de Serviços


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Questão 2.6:
Quais os principais períodos na evolução da qualidade? Comentar cada um deles.
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Questão 2.7:
Conceituar eficiência, eficácia e efetividade. Exemplificar no setor de serviços.
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Questão 2.8:
Diferenciar projeto, processo e produto.
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Questão 2.9:
Como identificar as necessidades e expectativas do cliente?
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Questão 2.10:
Por que e como medir a satisfação do cliente no setor de serviços?
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“Inquietação e descontentamento são as primeiras necessidades do progresso.”


Thomas Edison

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Duvidas da Unidade 2

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Unidade 3 – Aula 2
Gestão de Processos e as linhas de
pensamento para a Gestão da Qualidade
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

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• Planejamento

• Controle Menor Custo


• Melhoria

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Atenção

COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS

Aspectos Aplicação em
Vídeo
Notáveis Minha Organização

Gestão da Qualidade de Serviços


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Atenção

RESPONDER

Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:


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Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua


organização:
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Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados


conhecimentos à curto prazo:
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Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 3

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Gestão da Qualidade de Serviços


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Questões para Estudo

Questão 3.1:
Conceituar um processo.
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Questão 3.2:
O que é processo crítico?
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Questão 3.3:
Quais as principais fases e objetivos de um processo?
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Questão 3.4:
Quais as principais diferenças entre eficiência, eficácia e efetividade?
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Questão 3.5:
Como utilizar o Ciclo PDCA para análise de um processo no setor de serviço?
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Gestão da Qualidade de Serviços


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Questão 3.6:
Quais as principais ações a serem realizadas na etapa “P” do PDCA?
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Questão 3.7:
Qual a origem e o que significa o termo Kaizen?
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Questão 3.8:
Quando e como utilizar o Ciclo SDCA?
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Questão 3.9:
Quais as três vertentes da Trilogia da Qualidade. Comente cada uma delas.

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Gestão da Qualidade de Serviços


75

Questão 3.10:

Em relação a Trilogia da Qualidade de Juran, analisar e conceituar defeitos crônicos


e os esporádicos. Exemplificar.
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Questão 3.11:
O que é Poka-Yoke? Quais as principais falhas a considerar na sua organização.
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Questão 3.12:
O que é Manutenção Produtiva Total – TPM? Quais as perdas mais frequentes em
sua organização, considerando a relação de perdas apresentadas pela TPM.
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Questão 3.13:
Qual a capacitação gerencial para o gestor do Século XXI? Como essa capacitação
relaciona-se com o desempenho dos processos.
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Gestão da Qualidade de Serviços


76

Questão 3.14:
Como deve se compor o salario dos colaboradores em uma organização que atua
com gestão de processos na busca de resultados? Apresente um exemplo.
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Questão 3.15:
Como conceber o Indicador de Desempenho – ID de um processo?
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Questão 3.16:
Porque os ID’s são vitais em uma organização que tem uma gestão para
resultados?
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Questão 3.17:
Como os ID’s devem estar relacionados com os objetivos estratégicos?
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Gestão da Qualidade de Serviços


77

Questão 3.18:
Na organização em que você trabalha:
 Quais os objetivos estratégicos?
 Em que processo você atua?
 Qual o seu indicador de desempenho?
 Como o seu indicador de desempenho está relacionado aos objetivos
estratégicos da empresa?
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Duvidas da Unidade 3

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Unidade 4 – Aula 3
Ferramentas para a Melhoria dos
Processos e Qualidade de Serviços
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

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Gestão da Qualidade de Serviços


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Gestão da Qualidade de Serviços


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Gestão da Qualidade de Serviços


106

Analisando o processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no período matinal”

Analisando o processo “Ações


de um profissional para ir ao Analise do Processo
trabalho no período matinal”

Não – Conformidades Tomar Tomar Passar


identificadas do processo Café Banho Roupa

Analisando a não-conformidade .Manutenção


.Aplicação
“Tomar Banho” na busca das Água
Hidráulica
Produtos Especiais
causas prioritarias.

Desmembramento a causa Fluxo Temperatura Falta


prioritária Água”. da Água da Água da Água

Busca da Causa Raiz da .Resistência do chuveiro.


“Temperatura da Água”. .Compra errada.
.Especificação não adequada ...

Falta de capacitação
Causa Raiz do comprador

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Gestão da Qualidade de Serviços


107

Atenção

COMENTÁRIOS SOBRE OS VÍDEOS

Aspectos Aplicação em
Vídeo
Notáveis Minha Organização

Gestão da Qualidade de Serviços


108

Atenção

RESPONDER

Principais conhecimentos adquiridos nessa unidade:


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Como aplicar os citados conhecimentos em sua vida profissional ou em sua


organização:
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Ações que deverão ser realizadas para aplicação dos citados


conhecimentos à curto prazo:
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Sugestões de Leitura do Prof. Marcus Vinicius – Unidade 4

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Gestão da Qualidade de Serviços


110

Questões para Estudo

Questão 4.1:
Conceituar e exemplificar os termos abaixo:

Distribuição de Frequência
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Probabilidade
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Curva Normal
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Variabilidade
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Limites de Especificação (LE)
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Limites de Controle (LC)
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Processo Estável
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Gestão da Qualidade de Serviços


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Questão 4.2:
Como o Sensu-Comum e a Ideologia criam barreiras a identificação e delimitação
de problemas?
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Questão 4.3:
Como e onde utilizar os “5W e 3H”?
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Questão 4.4:
Como e onde utilizar os “5 porquês”?
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Questão 4.5:
Como conceituar uma fluxograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
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Gestão da Qualidade de Serviços


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Questão 4.6:
Construir o fluxograma apresentando as etapas do processo “Realizar a prova da
disciplina Gestão de Processo e Qualidade na FGV”.

Questão 4.7:
Construir um fluxograma apresentando as etapas do processo “Realização de um
churrasco em um final de semana em uma casa de praia”.

Gestão da Qualidade de Serviços


113

Questão 4.8:
Como conceituar uma lista de verificação? Qual a sua função e objetivo na gestão
dos processos?
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Questão 4.9:
Como conceituar uma histograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
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Questão 4.10:
Na tabela abaixo consta os dados coletados em um determinado evento.
Determinar utilizando o Excel, a média, mediana, moda e o desvio-padrão.
Construir com esses dados o histograma.

10 13 23 8 25 20
22 18 14 17 20 17
13 19 22 11 16 26
18 14 18 13 15 17

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Questão 4.11:
Como conceituar um gráfico de controle estatístico? Qual a sua função e objetivo na
gestão dos processos?
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Gestão da Qualidade de Serviços


114

Questão 4.12:
Como conceituar o diagrama de Pareto? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
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Questão 4.13:
O Controle de Qualidade de uma escola coletou as não conformidades no processo
de realização das provas finais, como mostra a tabela abaixo:

Não-Conformidade - Defeito Quantidade


Provas com erros ortográficos 12
Provas com questões formatadas incorretamente 3
Tempo para realização da prova inadequado 2
Local para realização da prova inadequado. 9
Questões com grau de dificuldade acima do exigido 3
Outros motivos 4

Construir o Diagrama de Pareto, explicitando a relação 20/80, e identificar as


causas fundamentais, referente ao citado processo.

Gestão da Qualidade de Serviços


115

Questão 4.14:
O Controle de Qualidade de um hospital coletou as não conformidades no processo
de higiene e epidemiologia durante 15 dias, como mostra a tabela abaixo:
Não-Conformidade - Defeito Quantidade
Infecção pós-operatório em cirurgia limpa 3
Infecção pós-operatório em cirurgia contaminada 10
Enfermeiros desmotivados 8
Lavagem incorreta das mãos 4
Outros motivos 4
Construir o Diagrama de Pareto explicitando a relação 20/80, e identificar as causas
fundamentais referente ao citado processo.

Questão 4.15:
Construir o Diagrama de Causa e Efeito do problema (efeito) “Longo tempo de
espera para ser atendido em um consultório medico”.

Gestão da Qualidade de Serviços


116

Questão 4.16:
Diante do problema de atendimento em caixa de banco, construir um diagrama de
causa e efeito apresentando as principais causas.

Questão 4.17:
Como conceituar uma matriz de prioridade? Qual a sua função e objetivo na gestão
dos processos?
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“O bom humor é a única qualidade divina do homem.”
Arthur Schopenhauer

Gestão da Qualidade de Serviços


117

Duvidas da Unidade 4

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Gestão da Qualidade de Serviços


118

Unidade 5 – Aula 4
A Escala Servqual - Medição da Qualidade
de Serviços
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Atenção:

Essa unidade será desenvolvida através de quatro estudos


de casos sobre a Escala Sevqual a serem distribuídos em
sala de aula pelo professor e com apresentação e debate
dos mesmos pelos alunos.

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Gestão da Qualidade de Serviços


119

Caso 1:
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Observações Importantes:
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Gestão da Qualidade de Serviços


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Caso 2:
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Observações Importantes:
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Gestão da Qualidade de Serviços


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Caso 3:
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Observações Importantes:
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Gestão da Qualidade de Serviços


122

Caso 4:
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Observações Importantes:
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Gestão da Qualidade de Serviços


123

Anexo A:
Certificações e Prêmios Relacionados
a Melhoria dos Processos
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Certificações

Gestão da Qualidade de Serviços


124

Gestão da Qualidade de Serviços


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Gestão da Qualidade de Serviços


126

PRINCIPAIS

CERTIFICAÇÕES

VISITE O SITE

marcusviniciusrodrigues.com.br

Gestão da Qualidade de Serviços


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Prêmios

Gestão da Qualidade de Serviços


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Gestão da Qualidade de Serviços


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Gestão da Qualidade de Serviços


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Visite o site

www.fnq.org.br

“Os Critérios de Excelência 2010 constituem um modelo


sistêmico de gestão adotado por inúmeras organizações
Classe Mundial. São construídos sobre uma base de
conceitos essenciais à obtenção da excelência no
desempenho.

A publicação é útil para a avaliação, o diagnóstico e o


desenvolvimento do sistema de gestão de qualquer tipo
de organização, em função de sua flexibilidade e
simplicidade de linguagem e, principalmente, por não
prescrever ferramentas e práticas de gestão específicas.

Utilizando os Critérios de Excelência como referência,


uma organização pode realizar uma auto avaliação e
obter um diagnóstico exato da gestão organizacional,
além de poder se candidatar ao Prêmio Nacional da
Qualidade® (PNQ).

Os Critérios de Excelência da FNQ incorporam em seus


requisitos as técnicas mais inovadoras e bem-sucedidas
de administração de organizações. Por isso, a FNQ
atualiza anualmente esta publicação para manter a
vanguarda tecnológica deste modelo da gestão e de
avaliação.

O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da FNQ foi


aperfeiçoado principalmente para fortalecer os temas
gestão do conhecimento, inovação e desenvolvimento de
parcerias. Estes dois últimos temas levaram a revisões
em vários itens”.

Fonte: http://www.fnq.org.br/site/701/default.aspx

para fazer o download.

Para fazer o download do caderno


“Critérios de Excelência 2010”
do PNQ entre no site http://www.fnq.org.br

Gestão da Qualidade de Serviços


131

GesPública
Visite o site
www.pqsp.planejamento.gov.br

O que é o Gespública?
Bruno Carvalho Palvarini
Diretor de Programas de Gestão
(Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão / Secretaria de Gestão)

O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – foi


instituído pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e é o resultado da
evolução histórica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoção da
gestão pública de excelência, visando a contribuir para a qualidade dos serviços
públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País. Visto
como uma política pública fundamentada em um modelo de gestão específico, o
Programa tem como principais características o fato de ser essencialmente público
– orientado ao cidadão e respeitando os princípios constitucionais da
impessoalidade, da legalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência –, de
ser contemporâneo – alinhado ao estado-da-arte da gestão –, de estar voltado para
a disposição de resultados para a sociedade – com impactos na melhoria da
qualidade de vida e na geração do bem comum – e de ser federativo – com
aplicação a toda a administração pública, em todos os poderes e esferas do
governo.

Por sua vez, o Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) representa a


principal referência a ser seguida pelas instituições públicas que desejam aprimorar
constantemente seus níveis de gestão. Como todo modelo de gestão, o MEGP
contém diretrizes expressas em seus critérios de excelência gerencial (liderança,
estratégias e planos, cidadãos, sociedade, informação e conhecimento, pessoas,
processos e resultados), técnicas e tecnologias para sua aplicação (como, por
exemplo, a Carta de Serviços ao Cidadão, o Instrumento Padrão de Pesquisa de
Satisfação, o Guia de Gestão de Processos, o Guia ‘d’ Simplificação Administrativa e
o Instrumento de Avaliação da Gestão) e práticas de gestão implantadas com
sucesso. Para que tanto o Modelo de Excelência em Gestão Pública quanto o próprio
Programa GesPública acompanhem a dinâmica da sociedade brasileira e estejam
em conformidade com as necessidades dos cidadãos, são fundamentais ações
contínuas de inovação do modelo, de sua comunicação e de garantia de sua
sustentabilidade.

Nos últimos anos, o GesPública utilizou-se de uma estratégia de sucesso alicerçada


no trabalho voluntário de representantes de instituições públicas, desenvolvendo e
divulgando conceitos e soluções para gestão, implantando e mobilizando núcleos
regionais e setoriais nas unidades da federação e realizando avaliações do nível de
gestão das instituições, seja por meio de auto-avaliações, seja nos ciclos anuais do
Prêmio Nacional da Gestão Pública. Destaque também foi dado a iniciativas
relacionadas ao atendimento ao cidadão, tais como o desenvolvimento de estudos,
guias e eventos para as centrais de atendimento integrado e a recente publicação
do Decreto de Simplificação do Atendimento.

Gestão da Qualidade de Serviços


132

Com o Decreto Presidencial que instituiu 2009 como o Ano Nacional da Gestão
Pública, a estratégia do Programa para cumprimento de sua missão foi ajustada de
forma a facilitar a construção coletiva de uma agenda de gestão e a adesão das
instituições aos princípios da Carta de Brasília, documento elaborado em conjunto
pelo Ministério do Planejamento e pelo CONSAD e que contém um conjunto de
orientações para a melhoria da gestão pública em nosso País. Em especial, foi
criado um fórum nacional permanente de discussão do tema, foi lançado o Portal
Nacional da Gestão Pública (www.gespublica.gov.br) e os processos de trabalho que
sustentam o GesPública passaram a ser a articulação, o fomento e a mobilização de
redes de gestão, com geração de conhecimento em gestão pública.

Tais alterações vêm promovendo mudanças culturais no relacionamento entre o


conjunto de instituições brasileiras, tais como: a possibilidade de adesão ao
GesPública de qualquer pessoa física ou jurídica pelo uso de instrumentos de gestão
ou mesmo pela simples participação nos fóruns de discussão presentes no Portal da
Gestão Pública; a ampliação das ferramentas disponíveis e a avaliação de sua
qualidade pelos próprios integrantes da Rede Nacional de Gestão Pública; o
estabelecimento de parcerias com especialistas em assuntos que vão desde a teoria
de redes e de sistemas complexos até a disposição de soluções de gestão; e,
principalmente, a intensa comunicação entre os participantes do movimento pela
melhoria da gestão, por meio dos mais eficientes canais (vídeos, ensinos à
distância, redes sociais e blogs de gestão). Em uma visão mais ampla do Programa,
iniciativas como a proposta de contratualização do desempenho, a lei orgânica da
administração, o desenvolvimento e a implantação de indicadores de desempenho,
a adequação da força de trabalho das organizações e as ações dos programas de
cooperação internacional para a execução da agenda federativa se integram no
cumprimento da missão de melhorar os serviços prestados à sociedade.

Até o fim de 2009, o plano de trabalho do GesPública prevê:


 O fortalecimento da comunicação das soluções de gestão, com disposição de
vídeos instrutivos de todas as ferramentas disponíveis no Portal da Gestão
Pública e incorporação de conceitos e técnicas de redes complexas de
cooperação ao Modelo de Excelência em Gestão Pública;
 A implantação do Núcleo GesPública do Distrito Federal, criado conforme as
diretrizes do Ano Nacional da Gestão Pública;
 A divulgação de instituições que obtiverem sucesso na implantação do
Decreto de Simplificação do Atendimento e de suas respectivas soluções
para integração das bases de dados;
 A reformulação do Comitê Gestor do Programa GesPública, com
representatividade de setores da sociedade que tenham papel de indução
das políticas de gestão pública;
 A discussão e divulgação das orientações para o 12o ciclo do Prêmio
Nacional da Gestão Pública – PQGF –, ampliando a participação de
instituições públicas.

Temos a certeza que gestão pública é um desafio altamente complexo e de tal


importância para a sociedade brasileira que não pode se restringir à ação de
poucos.

Gestão da Qualidade de Serviços


133

Anexo B:
Revisão de Medidas e Técnicas
Estatísticas
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Dado
É o resultado da medida ou contagem de um evento.

Amostra
É o subconjunto de dados obtidos a partir de uma população (todos os resultados
possíveis de um fenômeno).

Frequência
É a quantidade de dados de um evento ou grupo.

Distribuição de Frequência
É o agrupamento de dados em classes, grupos, intervalos ou categorias.

Probabilidade
É à medida que apresenta a chance de ocorrência de um evento em um sistema de
resultados aleatórios, e é representada pela razão entre o número de ocorrência
deste evento, pelo número total de casos possíveis.
 Probabilidade de A = (Número de Ocorrência de um Evento A) / (Número Total de Eventos)
P(A) = n(A) / n(T)

Curva Normal
É a curva construída a partir da distribuição contínua de probabilidade, cuja função
densidade apresenta a forma de sino e é determinada pela média e pelo desvio-
padrão. Quanto maior a quantidade de dados considerados, maior será a
proximidade de uma curva em forma de sino.

Gestão da Qualidade de Serviços


134

Gestão da Qualidade de Serviços


135

Amplitude
Amplitude de um conjunto de dados é a diferença entre o maior e o menor dado.
 Amplitude=(Dado de Maior Valor)–(Dado de Menor Valor)  A = Vmax - Vmin

A Média Ponderada
A média ponderada de um conjunto de dados é a média aritmética com pesos ou
ponderações para cada elemento de acordo com a importância atribuída ao mesmo.
 Média Ponderada = (Somatório dos Dados)x(Fator de Ponderação)/(Número de
Ponderações) 
Xmp = ( kx)/(k)

Variabilidade
A variabilidade é a oscilação em torno da média ou ponto ideal dos dados de um
evento: quanto maior a concentração dos dados em torno da média menor a
variabilidade; quanto menor a concentração dos dados em torno da média maior
será a variabilidade. A variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de
causas: as causas comuns e as causas especiais. A variabilidade é representada
através do desvio padrão ou do coeficiente de variação.

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Gestão da Qualidade de Serviços


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Professor: Dr. Marcus Vinicius Rodrigues


www.marcusviniciusrodrigues.com.br

VARIABILIDADE
A variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de causas: as causas
comuns (crônicas); e as causas especiais (esporádicas).
META
LIE LIC LSC LSE

PROCESSO
ESTÁVEL

Gestão da Qualidade de Serviços


137

Causas Comuns
As causas comuns são aspectos naturais ou normais pertinentes ao processo e
estão associadas ao desenho, estrutura e atores do processo. Para eliminar ou
minimizar estas causas é preciso rever o projeto do processo.

Causas Especiais
As causas especiais são imprevisíveis e esporádicas, causam pontualmente ou
momentaneamente grandes variações e são difíceis de serem previstas já que
estão associadas a parâmetros não controláveis do processo.

LIE MÉDIA LSE LIE MÉDIA LSE


Probabilidade de Perdas Totais: Probabilidade de Perdas Totais:
31,74 % , ou seja 2,275 % , ou seja
317.310 falhas por milhão - ppm 45.500 falhas por milhão - ppm

Probabilidade Probabilidade Probabilidade Probabilidade


de Perdas de Perdas de Perdas de Perdas
15,87 % 15,87 % 2,275 % 2,275 %
158.655 ppm 158.655 ppm 22.750 ppm 22.750 ppm

Região de Região de
Aceitação
Aceitação
X – 3 X – 2 X – 1 X X + 1 X + 2 X + 3
X – 2 X X + 2
X – 3 X – 1 X + 1 X + 3
Processo 1  - Centrado com Limites de Especificação
Processo 2  - Centrado com Limites de Especificação
Em um processo 1 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de
encontrarmos 68,26% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro Em um processo 2 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de
dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE). encontrarmos 95,45% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro
dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).

LIE MÉDIA LSE

Probabilidade de Perdas Totais:


0,27 % , ou seja
2.700 falhas por milhão - ppm

Probabilidade Probabilidade
de Perdas de Perdas
0,135 % 0,135 %
1.350 ppm 1.350 ppm

Região de
Aceitação

X – 3 X X + 3

Processo 3  - Centrado com Limites de Especificação


Em um processo 3 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de
encontrarmos 99,73% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro
dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).

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Gestão da Qualidade de Serviços


138

Limite de Especificação (LE)


Os Limites de Especificação são definidos pelo mercado ou órgão regulador, e são
os limites máximo e/ou mínimo para aceitação de um bem ou serviço. Os Limites
de Especificação são classificados em: LIE – Limite Inferior de Especificação; LSE –
Limite Superior de Especificação. Os eventos que se apresentam fora dos limites de
especificação em um processo estável, têm como origem uma causa especial.

Limite de Controle (LC)


Os Limites de Controle são definidos inicialmente pela empresa a partir do
comportamento do processo. Eles podem ser alterados com as melhorias
introduzidas no processo. Devem ser mais rígidos que os limites de especificação e
têm com objetivo estabelecer controles internos com menor tolerância. Os Limites
de Controle são classificados em: LIC – Limite Inferior de Controle; LSC – Limite
Superior de Controle. Os eventos que se apresentam dentro dos limites de
especificação e fora dos limites de controle em um processo estável, têm como
origem uma causa comum.

Processo Estável
Um processo é dito estável quando: a ocorrência de causas especiais são eventuais
e raras; apresenta uma distribuição balanceada em torno do valor médio; e
aproximadamente 2/3 dos eventos estão próximos ao valor médio. Um processo
estável geralmente é resultante de ações de melhoria e otimização.

Processo Centrado
São processos tratados em condições ideais, onde são desconsiderados os efeitos e
consequências das variáveis intervenientes ou de agentes externos.

Processo Deslocado
São processos tratados em condições reais, onde são considerados os efeitos e as
consequências das variáveis intervenientes e de agentes externos. Um processo
Padrão Seis Sigma, obrigatoriamente tem que ser tratado como deslocado, já que
devido a precisão, o efeito de qualquer variável interveniente poderá afetar o
resultado. Como algumas destas variáveis não podem ser mensuradas, utiliza-se
um valor “para compensar” as citadas variações, 1,5 .

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Gestão da Qualidade de Serviços


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LIE MÉDIA LSE LIE MÉDIA LSE


1,5 3 1,5 1,5 3 1,5

X - 6 X - 4 X - 2 X X + 2 X + 4 X + 6 X - 6 X - 4 X - 2 X X + 2 X + 4 X + 6

X - 5 X - 3 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5 X - 5 X - 3 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5

Processo 6  Processo 6 
Centrado com Limites de Especificação Deslocado em 1,5  com Limites de Especificação
Em um processo 6 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade Em um processo 6 , deslocado 1,5  (situação real), temos a
de encontrarmos 99,999999997% dos eventos dentro dos limites probabilidade de encontrarmos 99,99966% dos eventos dentro dos
definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE). limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).

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Atenção

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Anexo C:
Limites de Especificação e Controle
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO
Para o Consumidor: Pacote de Açúcar de 1 Kg deve ter 1.000g

INSUMO PROCESSAMENTO EMPACOTAMENTO TRANSPORTE


Para o INMETRO: Pacote de Açúcar de 1 Kg pode variar entre 970g e 1.030g
REGIÃO DE REJEIÇÃO REGIÃO DE ACEITAÇÃO REGIÃO DE REJEIÇÃO
Produtos que não poderão ir para o mercado Produtos que poderão ir para o mercado Produtos que não poderão ir para o mercado

970g 1.000g 1.030g


Limite Inferior, Limite Superior
definido pelo INMETRO definido pelo INMETRO

Limites de Especificação
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
A missão do INMETRO é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e
nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo
a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.

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Gestão da Qualidade de Serviços


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Alguns dos Órgãos Reguladores Brasileiros

Mercado como Agente Regulador

Grandes Clientes como Agente Regulador

LIMITES DE CONTROLE

Fim
Fim da
da Estrada
Estrada Acostamento
Acostamento
(Limite
(Limite de
de Especificação)
Especificação) (Limite
(Limite de
de Controle)
Controle)

Acidente Perigo Normal

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Gestão da Qualidade de Serviços


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Anexo D:
Os Gurus da Qualidade
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues

Deming nasceu na Romênia e é considerado por vários especialista como o


“filosofo do movimento da qualidade”. Na visão de Deming qualidade é um
processo de melhoria constante em que fazemos baseando-se no
conhecimento de nossas tarefas, profissões, educação, sociedade e em nós
mesmos.

Desde a década de 1930, Deming defendia que as atividades produtivas deviam


ser analisadas com base em métodos estatísticos, e as decisões
organizacionais deveriam ser baseadas em fatos (dados) e nunca em intuições
ou simples e questionadas experiências.
1900 - 1993
O Controle de Qualidade foi apresentado pela primeira vez no Japão por
Deming em 1950, e muitos especialistas consideram este ponto como marco
zero da história da qualidade no Japão. Principal
Contribuição
Em 1951 o Japão criou o Prêmio da Qualidade, que recebeu a denominação de CICLO PDCA
Prêmio Deming
• Planejar
As posições de Deming podem ser analisada a partir de três crenças básicas: •Fazer
•Controlar
constância de finalidade; melhoria constante; conhecimento profundo. Estas •Corrigir
cresças são traduzidas por Deming em seus Quatorze Pontos para a Qualidade
e nas Sete Doenças Mortais de uma Organização.

Joseph Juran, nasceu nos EUA, é um dos grandes nome no desenvolvimento


das técnicas e processos na temática qualidade. Graduou-se em Engenharia e
Direito.

Juran considera a estatística como uma mera ferramenta, diferente de Deming


que vê tal abordagem quase como um processo gerencial.

Na visão de Juran os principais componentes em um processo de qualidade


são: a alta gerência; o treinamento de todos os funcionários para melhorar a
qualidade; a melhoria rápida da qualidade, até mesmo de uma maneira 1904 - 2008 ---
revolucionária.

No início da década de 50, Juran esteve pela primeira vez no Japão para Principal
ministrar seminários para a média e alta gerência das organizações japonesas. Contribuição
Juran introduziu no gerente japonês uma preocupação global com toda a TRILOGIA DA
administração da organização, em substituição a visão existente com a QUALIDADE
tecnologia baseada apenas no setor de produção. Juran dispensou uma grande • Planejamento
atenção ao custo do processo • Melhoria
• Controle

Juran, é autor de vários livros, destacando-se os “Juran Planejando para a


Qualidade” e “Juran na Liderança pela Qualidade", e está escrevendo suas
memórias.

Gestão da Qualidade de Serviços


146

Vilfredo Pareto nasceu em Paris e morreu em Céligny (15/7/1848 – 19/8/1923).


Foi politico, sociologo e economista.

Durante o período de 1874 e 1892 viveu em Florença, tendo sido engenheiro


ferroviario e Diretor-Geral das estradas de ferro italianas. Nesta época também
participa da Sociedade Adam Smith em Florença e junto a esta em
manifestações contra o socialismo de Estado, o protecionismo e o militarismo
do governo italiano. Era adepto, na época, da democracia e do liberalismo. Em
1882 é candidato ao cargo de deputado sem sucesso.
1848 - 1923
Entre 1892 e 1894 publica estudos sobre os princípios fundamentiais da
economia pura, entre outros pontos da teoria econômica. Em 1892, após
contato com L. Walras, este o indica para tomar seu lugar na cadeira de
economia política da Universidade de Lausanne. Em 1893 assumiria o cargo. Principal
Contribuição
Em 1897 executou um estudo sobre a distribuição de renda. Através deste TEORIA DAS ELITES
estudo, percebeu-se que a distribuição de riqueza não se dava de maneira
uniforme, havendo grande concentração de riqueza (80%) nas mãos de uma ÓTIMO DE PARETO

pequena parcela da população (20%). LEI DE PARETO

Em 1923 Vilfredo Pareto é nomeado Senador do Reino da Italia. Publica então


dois artigos nos quais se aproxima do fascismo recomendando aos adeptos
desta ideologia uma atitude liberal.

Karou Ishikawa, nasceu no Japão, e foi um discípulo de Deming. Lançou a idéia


das Sete Ferramentas para o Controle Estatístico de Qualidade: Folha de
Verificação, Estratificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Diagrama de Causa
Efeito, Diagrama de Dispersão, Gráfico de Controle de Processos ou de
Shewhart. Ishikawa, foi o criador do Diagrama de Causa Efeito ou Diagrama de
Ishikawa e dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).

As Sete Ferramentas foram intensivamente aplicadas nas indústrias nipônicas e


usados no treinamento dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ).
1915 - 1989
Ishikawa afirmava que o uso dessas ferramentas resolve aproximad amente 95%
Principal
dos problemas de qualidade em qualquer tipo de organização, seja ela industrial, Contribuição
comercial, de prestação de serviços ou pesquisa.
DIAGRAMA DE
As Sete Ferramentas para o Controle da Qualidade estão associadas, na cultura ISHIKAVA
japonesa, com as sete armas dos samurais, fazendo uma alusão implícita à CICLO DE
competitividade e à sobrevivência empresarial. CONTROLE DA
QUALIDADE

UTILIZAÇÃO
DAS SETE
FERRAMENTAS

Gestão da Qualidade de Serviços


147

TABELA 1: Processo Centrado


Fonte:
 Livro: Ações para a Qualidade
 Autor: Marcus Vinicius Rodrigues
DISTRIBUIÇÃO CENTRADA
SIGMA RENDIMENTO(%) PPM
1,0 68,2689480 317.310,520
1,1 72,8667797 271.332,203
1,2 76,9860537 230.139,463
1,3 80,6398901 193.601,099
1,4 83,8486577 161.513,423
1,5 86,6385542 133.614,458
1,6 89,0401421 109.598,579
1,7 91,0869136 89.130,864
1,8 92,8139469 71.860,531
1,9 94,2567014 57.432,986
2,0 95,4499876 45.500,124
2,1 96,4271285 35.728,715
2,2 97,2193202 27.806,798
2,3 97,8551838 21.448,162
2,4 98,3604942 16.395,058
2,5 98,7580640 12.419,360
2,6 99,0677556 9.322,444
2,7 99,3065954 6.934,046
2,8 99,4889619 5.110,381
2,9 99,6268240 3.731,760
3,0 99,7300066 2.699,934
3,1 99,8064658 1.935,342
3,2 99,8625596 1.374,404
3,3 99,9033035 966,965
3,4 99,9326038 673,962
3,5 99,9534653 465,347
3,6 99,9681709 318,291
3,7 99,9784340 215,660
3,8 99,9855255 144,745
3,9 99,9903769 96,231
4,0 99,9936628 63,372
4,1 99,9958663 41,337
4,2 99,9973292 26,708
4,3 99,9982908 17,092
4,4 99,9989166 10,834
4,5 99,9993198 6,802
4,6 99,9995771 4,229
4,7 99,9997395 2,605
4,8 99,9998411 1,589
4,9 99,9999040 0,960
5,0 99,9999426 0,574
5,1 99,9999660 0,340
5,2 99,9999800 0,200
5,3 99,9999884 0,116
5,4 99,9999933 0,067
5,5 99,9999962 0,038
5,6 99,9999979 0,021
5,7 99,9999988 0,012
5,8 99,9999993 0,007
5,9 99,9999996 0,004
6,0 99,9999998 0,002

Gestão da Qualidade de Serviços


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Gestão da Qualidade de Serviços


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INÍCIO
1

LEVANTAR
DA CAMA NÃO
BUSCAR
INFORMAÇÕES?

ACORDOU NO NÃO SIM


HORARIO? LAVAR O ROSTO

SIM
LER O VER
JORNAL TELEVISÃO
O BANHEIRO NÃO
ESPERAR
ESTÁ LIVRE?
NÃO
SIM O CARRO PEGAR O ÔNIBUS
ESTÁ LIVRE?
TOMAR BANHO
SIM
IR DE CARRO PARA
ROUPAS ES NÃO O TRABALHO
PASSAR A ROUPA
TÃO PRONTAS?

SIM
NÃO ESTACIONAR
PARAR NO ESTA NA RUA
VESTIR-SE CIONAMENTO?

SIM ANDAR ATÉ


NÃO O TRABALHO
O CAFÉ ESTÁ PREPARAR O CAFÉ
PRONTO?
CHEGAR
AO TRABALHO
SIM

TOMAR O CAFÉ
FIM
DA MANHÃ 1

Analisando o processo “Ações de um profissional para ir ao trabalho no período matinal”

Analisando o processo “Ações


de um profissional para ir ao Analise do Processo
trabalho no período matinal”

Não – Conformidades Tomar Tomar Passar


identificadas do processo Café Banho Roupa

Analisando a não-conformidade .Manutenção


.Aplicação
“Tomar Banho” na busca das Água
Hidráulica
Produtos Especiais
causas prioritarias.

Desmembramento a causa Fluxo Temperatura Falta


prioritária Água”. da Água da Água da Água

Busca da Causa Raiz da .Resistência do chuveiro.


“Temperatura da Água”. .Compra errada.
.Especificação não adequada ...

Falta de capacitação
Causa Raiz do comprador

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