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Gestão da Qualidade
de Serviços
Marcus Vinicius Rodrigues, Doutor.
marcus@fgv.br
Realização Fundação
Getúlio Vargas
FGV Management
Ficha Catalográfica
Sumário
1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 EMENTA
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL
1.3 OBJETIVOS
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
1.5 METODOLOGIA
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
1.7 BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1.8 CURRICULUM RESUMIDO DO PROFESSOR
1.9. INFORMAÇÕES IMPORTANTES
1. Programa da Disciplina
Ementa
Evolução do processo da qualidade. Conceitos básicos – principais linhas de pensamento. Conceitos de
qualidade, qualidade nos processos de serviços. Escala SERVQUAL. As dimensões da qualidade em
serviços. Melhoria da qualidade na pratica do dia a dia. Ferramentas da qualidade
1.3 Objetivos
Desenvolver discussões sobre os conceitos básicos aplicados aos processos de qualidade nas
organizações de serviço
Analisar relações do ambiente com o sistema organizacional
Destacar padrões fundamentais e problemas decisórios associados aos diferentes sistemas de gestão
da qualidade nas organizações de serviço
Apresentar conceitos relacionados à concepção e gestão de processos e qualidade em serviços
Relacionar e alinhar os processos com os objetivos estratégicos da organização
Capacitar os participantes nas ferramentas de melhoria de processos e concepção de planos de ação
Conhecer e analisar técnicas e métodos da gestão de processo e qualidade em serviços
Conhecer casos de sucesso na gestão de processos e qualidade em serviços
1.5 Metodologia
A disciplina será desenvolvida através de sessões expositivas, estudo de casos e discussões em grupo.
As exposições serão realizadas com projetor multimídia e alguns casos de sucesso através de vídeo.
Prova do Professor:
Composta por três ou quatro questões no mesmo nível de complexidade das questões apresentadas na
apostila.
Trabalho Individual:
A ser definido junto com a turma.
Atenção:
1. O trabalho é individual e deverá ser entregue até o dia da PROVA DE PRIMEIRA CHAMADA
e somente por meio eletrônico. Para os casos devidamente justificados, o trabalho será aceito até
o dia da PROVA DE SEGUNDA CHAMADA. Não será aceito nenhum trabalho enviado APÓS
O PRAZO ou ENCAMINHADO para OUTRO e-mail.
2. O trabalho não será devolvido “fisicamente” ao aluno, qualquer dúvida ou observações serão
realizadas via e-mail, msn ou skype.
3. Encaminhar o trabalho para o e-mail trabalho@caso.com.br
4. Colocar na linha assunto – (nome da cidade/mês)
trabalhamos. No final são apresentados exemplos e aplicações nos campos administrativo, pedagógico e
governamental, dos últimos dois assuntos.
JURAN, Joseph M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Ed. Pioneira, 1994.
Baseado em novas experiências de muitas empresas, novas pesquisas e contribuições de seminários para altos
executivos, Juran reconcebeu sua abordagem a fixação de metas de qualidade e ao planejamento da
qualidade em processos multifuncionais.
RODRIGUES, Marcus V. Ações para a qualidade. Rio de Janeiro: Ed. Campus, 5ª Edição, 2013.
A sistematização do conhecimento na área organizacional apresenta uma série de mudanças estruturais,
motivadas pela evolução do conceito da globalização e da dinâmica das novas tecnologias. Hoje, no mundo
produtivo, não é possível atingir resultados competitivos sem uma consciência multidisciplinar atualizada,
voltada para a integração de toda a organização em torno de seu negócio.
A adaptação das organizações produtivas a este momento é urgente, mas o caminho é dificultado por
processos de mudanças corporativas superficiais, sem valores e conhecimentos necessários. Para derrubar
essas barreiras, o livro Ações para a Qualidade (3ª Edição Atualizada e Ampliada) apresenta a metodologia:
Gestão Integrada para a Qualidade - GEIQ.
Esse modelo, estratégico integrado e multidisciplinar, é motivado pela metodologia Seis Sigma e fundamenta-
se em conhecimentos contemporâneos científicos aplicados através de quatro ações organizacionais:
estratégicas, estruturais, comportamentais e operacionais. Seu foco é a busca de resultados positivos nos
processos produtivos por iniciativas operacionais, com a análise da confiabilidade e da utilização adequada e
eficaz das ferramentas, técnicas, programas e métodos para a melhoria da qualidade.
Composto por novos anexos e escritos de doutores e mestres possuidores de grande know how no assunto, a
terceira edição de Ações para a Qualidade foi atualizada e ampliada com novos modelos e conceitos que irão
trazer mais conhecimento ao leitor. Uma obra capaz de motivar mudanças e a eficácia dos processos
otimizados dentro da organização.
Rodrigues é ainda autor de artigos técnicos publicados em revistas especializadas ou anais de congressos
e coautor dos livros:
• Qualidade e Acreditação em Saúde (Ed. FGV – 1ª edição - 2011);
• Recursos Humanos Foco na Modernidade (Ed. Qualitymark – 1ª edição - 1992)
CONTATOS
marcus@fgv.br - www.marcusviniciusrodrigues.com.br
Atenção:
Todo material necessário a disciplina Gestão da Qualidade de Serviços será repassado ao aluno
através da apostila com a cópia de todos os slides a serem utilizados pelo professor. Será colocado
ainda a disposição do aluno o site “Em Dia com a Gestão”
(www.marcusviniciusrodrigues.com.br) com vasto material didático sobre o tema.
Mesmo assim, se o aluno desejar adquirir os citados livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius,
isso poderá ser feito em qualquer livraria especializada de sua cidade. Caso tenha dificuldade em
encontrá-los, a compra poderá ser feita diretamente através da editora.
O conteúdo desta apostila, só deverá ser utilizado para fins acadêmicos. No caso de utilização de dados
de outros autores ou professores a fonte encontra-se devidamente citada. Solicitamos, caso seja necessário
sua reprodução total ou parcial, para estudos ou outros fins acadêmicos, que a fonte principal e a
secundária sejam sempre referenciadas.
Solicitamos ainda que o participante, com o objetivo de obter um bom aproveitamento nesta disciplina,
antes do início das aulas, faça uma leitura crítica de todo o livro texto e dos slides a serem utilizados
em sala de aula.
Entre em sala para aprender ou conhecer uma nova versão da temática, o professor está em sala para
facilitar os processos de busca do conhecimento, procure ter um bom relacionamento com o professor e
com os colegas, a relação deve ser de ajuda mútua e não de competição. Procure seguir rigorosamente o
horário, não chegue atrasado, e não deixe a sala de aula antes de terminar a seção.
Caso você não possa assistir uma das duas partes da disciplina, que representa 50% da carga horária, por
qualquer motivo, sugerimos que realize a disciplina em outra turma. A disciplina Gestão da Qualidade de
Serviços é muito importante e a primeira parte é pré-requisito para a segunda. Caso não tenha
assistido a primeira parte, provavelmente o participante terá dificuldades para acompanhar a segunda
parte.
Desligue totalmente o celular, não sai de sala para atendê-lo, quebra seu ritmo de aula e prejudica de
forma significativa a concentração da turma.
Informamos ainda que não será permitido a gravação da aula por nenhum tipo de mídia.
A T E N Ç Ã O:
1.
É IMPERIOSO para o bom aproveitamento do curso, que seja realizada, após cada aula, em casa,
a tarefa indicada pelo professor em as de aula.
2.
A leitura de todo o livro texto é OBRIGATORIA.
3.
A Unidade 1 da apostila, “Evolução da Qualidade do Século XIV ao Século XXI” NÃO SERÁ
APRESENTADA EM SALA DE AULA, ela encontra-se fora do programa da disciplina. Mas é
importante que a sua leitura.
Gestão da Qualidade
de Serviços
Material de Apoio
Livro da FGV Management - Cópia dos Slides
Material Complementar
Site: “Em Dia com a Gestão” (www.marcusviniciusrodrigues.com.br)
Atenção
Em Relação aos Textos:
Fontes citadas
O material desta apostila encontra-se nos livros de autoria do Prof. Marcus Vinicius:
Ações para a Qualidade
.ISBN 978.-85-3526116-5; Copyright© 2012 by Elsevier Editora Ltda
Unidade 1 - Aula 1
Evolução dos Processos de Qualidade nas
Organizações no Mundo e no Brasil: do
Século XIV ao Século XXI
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
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Guerra Civil Americana
A Guerra Civil Americana, também conhecida
como Guerra da Secessão, luta entre os estados do
sul (latifundiário) contra os estados do norte
(industrializados), ocorreu nos Estados Unidos entre
1861 e 1865. Esta divisão é considerada uma das
causas primárias do conflito.
“O êxito na vida não se mede pelo que você conquistou, mas sim pelas
dificuldades que superou no caminho.”
Abraham Lincoln
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"Sem sombra de dúvida, a vontade do capitalista consiste em encher
os bolsos, o mais que possa. E o que temos a fazer não é divagar
acerca da sua vontade, mas investigar o seu poder, os
limites desse poder e o caráter desses limites."
"Proletários de todos os países, uni-vos !"
Karl Marx
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Estudos de Tempo e Movimento – Administração Científica
The Principles of Scientific Management, livro de Frederick Winslow
Taylor apresenta o “Estudo de Tempos e Movimentos” e redesenho dos
processos, visando aumentos significativos da produtividade. Com ele
Taylor lançou os fundamentos da gestão científica que é a base para a
gestão contemporânea.
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"Nossos fracassos são, às vezes mais frutíferos que os êxitos.“
"Não aponte defeitos, aponte soluções.
Qualquer um sabe se queixar.“
"Pensar é o trabalho mais pesado que há, e, talvez, seja essa a
razão para tão poucas pessoas se dediquem a tal tarefa.“
Henry Ford
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Tipos de Sociedades Segundo Weber:
Weber:
Sociedade Tradicional - Sociedade Carismá
Carismática - Sociedade Burocrá
Burocrática
"O destino de nossos tempos está caracterizado pela racionalização e
intelectualização e, acima de tudo, pelo desencantamento do mundo."
"A crença no valor da verdade científica não procede da natureza, mas
sim é produto de determinadas culturas."
Max Weber
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O “Medico” do Capitalismo
John Maynard Keynes. foi um economista britanico. Suas idéias inovadoras
chocaram-se com as doutrinas econômicas vigentes em sua época, além
de ter enorme impacto sobre a teoria politica e a politica fiscal de muitos
governos. Foi um dos mais influentes economistas do século XX. Keynes
defendeu o papel regulatório do Estado na economia, através de medidas
de politica monetária e fiscal, para mitigar os efeitos adversos dos ciclos
econômicos – recessão, depressão e booms econômicos. Keynes é
considerado um dos pais da moderna teoria macroeconômica.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki
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“A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter
somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas
criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que
pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendo
os processos de produção do futuro.”
Walter Shewhart,
2ª Guerra Mundial
A 2ª Guerra Mundial, motivou as indústrias bélicas norte-americana, a
buscarem novas técnicas de controle da produção e da qualidade. As técnicas
estatísticas e os conceitos de confiabilidade foram neste período aprimorados e
bastante utilizados. Após a guerra, França, Inglaterra, Japão e Alemanha, com
seus parques industriais destruídos, os Estados Unidos passaram a ditar os
modelos de gestão e nesta década expandiu suas corporações para todo o
mundo. A grande procura por bens industriais e a existência de um cliente
carente e com um menor grau de exigência, fez com que as organizações
norte-americanas abrissem mão de algumas das técnicas de produtividade e
controle da qualidade utilizadas durante a guerra.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”
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Plano Marshall
Após a 2ª Guerra Mundial os EUA apoiaram economicamente à Europa aliada,
através do Plano Marshall. Tratava-se da concessão de uma série de empréstimos a
baixos juros e investimentos públicos para facilitar o fim da crise na Europa Ocidental.
Durante os primeiros anos da Guerra Fria os investimentos destinaram-se
principalmente ao Reino Unido, a França e a Alemanha Ocidental. O Japão entre 1947
e 1950 recebeu pouco apoio americano. A situação só se transformou com a explosão
da Guerra da Coréia, que fez do Japão o principal aliado das tropas das Nações
Unidas. Após a declaração da guerra, os americanos realizaram importantes
investimentos na economia japonesa, que também foi impulsionada com a demanda
de guerra.
Adaptado de http://pt.wikipedia.org/wiki/Guerra_Fria
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“Os valores sociais mudaram. Agora, não podemos vender nossos produtos a
não ser que nos coloquemos dentro dos corações de nossos consumidores,
cada um dos quais tem conceitos e gostos diferentes. Hoje, o mundo
industrial foi forçado a dominar de verdade o sistema de
produção múltiplo, em pequenas quantidades.”
Taiichi Ohno
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Anos 60 : A Crise dos Mísseis
A Crise dos Mísseis em outubro de 1962, foi um dos momentos de maior tensão
da Guerra Fria. A crise começou quando os soviéticos, em resposta a instalação
de mísseis nucleares na Turquia em 1961 e à potencial invasão de Cuba, instalou
mísseis nucleares em Cuba. Foram treze dias de suspense mundial devido ao
medo de uma possível guerra nuclear, até que, após os EUA se comprometerem
retirar os mísseis da Turquia, os soviéticos concordaram em retirar os mísseis de
Cuba. A crise aumentou a disposição do governo norte-americano para
investimentos em tecnologia para o sistema de defesa, surgindo daí os primeiros
passos para o que hoje chamamos de “internet”.
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Anos 60 : O Movimento da Contracultura
Os "hippies" eram parte do que se convencionou chamar movimento de contracultura
dos anos 60. Adotavam um modo de vida comunitário, tendendo a uma espécie de
socialismo-anarquista ou estilo de vida nômade e à vida em comunhão com a
natureza.
Festival de Woodstock em Agosto de 1969 representou o auge da era hippie,
projetado para 50 mil pessoas, mais de 400 mil compareceram. O que surgiu como
contracultura, como oposição à cultura de massas, ao estabelecido, ganhou tanta
visibilidade que acabou por se tornar a cultura entre a juventude ocidental, perdendo
a essência contestatória.
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Crise Energética dos Anos 70
No fim dos anos 70 a imprensa criou o termo "crise energética". Naquela
época a crise foi gerada pela interrupção do suprimento de petróleo
causado pelo primeiro embargo da OPEP, e por uma política desastrada
dos EUA para tentar controlar os preços. Mas que acabou levando o preço
do combustível às alturas. Enquanto isso, imensas filas nos postos de gasolina
deixavam os clientes muito irritados. Hoje passamos por uma outra crise
causada por problemas de suprimento, na capacidade de refinamento e o
pelo aumento da instabilidade política no Oriente Médio.
Fonte: A Verdadeira Crise Energética - Por Don Peppers e Martha Rogers
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TEORI A
X→ Y→Z
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Normas ISO 9000
A certificação mais exigida para atestar a qualidade dos produtos tem sido a da
Internacional Standard for Organization. Criada em 1946, com sede em Genebra,
na Suíça, essa instituição emite normas e padrões de aceitação mundial. A
primeira versão é a ISO 9000, que foi elaborada a partir de 1980 pelo Technical
Committee 176 (TC-176), e lançada em 1987 com o objetivo de padronizar métodos
e procedimentos relacionados à garantia de qualidade na gestão de processos. A
última versão é a ISO 9000/2000 que é composta de normas que estabelecem as
diretrizes de gestão da qualidade garantindo a conformidade de um processo e
atendimento das expectativas dos clientes.
Fonte: Livros “Ações para a Qualidade”
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O 11 de Setembro
Em atentados de 11 de setembro de 2001, uma série de ataques
suicidas, coordenados pelo grupo terrorista Al-Quesa contra alvos
civis nos Estados Unidos, foi um dos símbolos que marcou o inicio de
uma nova era. Quatro aviões comerciais foram seqüestrados, dois
foram direcionados para as torres do World Trade Center em
Manhattan, Nova York; um direcionado para o Pentágono; e o
outro foi, segundo versão oficial, caiu na Pensilvânia.
Desde a Civil norte-americana, este foi o primeiro ataque imposto
por forças inimigas em território americano.
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União Européia
A União Européia é uma organização internacional constituída
atualmente por 27 estados membros. Foi criada oficialmente em
1992, depois de mais de 50 anos de acordo e alinhamentos.
A União Européia passa a ser um contra-ponto ao poderio
econômico norte-americano e estabelece novos conceitos e
exigências para os processos e produtos, valorizando os aspectos
ambientais e sociais. Esta é a base para o DS – Desenvolvimento
Sustentado: economicamente viável; socialmente justo;
ambientalmente correto.
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A Crise de 2008
Em outubro de 2007, o Dow Jones chegou a cerca de 14200 pontos. No início de
outubro de 2008, fechou abaixo de 9500. Uma queda de mais de 35%, boa parte
desta em menos de um mês. Os governos tentam salvar os bancos; os investidores
medianos e pequenos tomam um choque com as perdas súbitas do investido; o
credito fica mais difícil; o crescimento econômico cai; a produção diminui. O mundo
entra em um período de instabilidade econômica. Este é o contexto atual para a
busca de novos resultados em nossas organizações: produtividade e rentabilidade.
Fonte: http://iniciantenabolsa.com/crash-2008/
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As primeiras montadoras
As primeiras escolas de gestão
O Governo JK
Produtividade no Brasil
Governo Collor
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Governo FHC
Programa de Privatização
Modelo Econômico
Estabilidade Econômica
Programa de Qualidade da Administração Pública
Brasileira
Governo Dilma
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Questão 1.1:
Quais as principais contribuições da Revolução Mercantil para os processos
produtivos?
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Questão 1.2:
Qual o posicionamento de Adam Smith em relação à divisão do trabalho? Justifique.
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Questão 1.3:
Qual o posicionamento de Karl Marx diante das idéias de Adam Smith?
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Questão 1.4:
O que justificou a alta taxa de imigração de ingleses e irlandeses para os Estados
Unidos nos séculos XVIII e XIX?
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Questão 1.5:
O que significa o "Estudo de Tempos Movimentos" apresentado por F. Taylor, e qual
a sua influência no contexto produtivo?
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Questão 1.6:
Pesquisar e Comentar: A Crise Energética dos anos 70
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Questão 1.7:
Pesquisar e Comentar: O "Milagre Brasileiro" dos anos 70
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Questão 1.8:
Pesquisar e Comentar: A Mobilidade Social no Brasil no Século XXI – Qual o perfil
do novo cliente brasileiro
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Questão 1.9:
Pesquisar e Comentar: A economia brasileira hoje e seus pontos fortes e fracos
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Questão 1.10:
Pesquisar e Comentar: As tendências da economia brasileira para os próximos 10
anos.
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"A mudança é a lei da vida. E aqueles que apenas olham para o passado
ou para o presente irão com certeza perder o futuro."
John F. Kennedy
Atenção
RESPONDER
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Unidade 2 – Aula 1
Conceituando: Produto (bens e serviços),
Qualidade, Conformidade e Cliente
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
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Atenção
O QUE É CONFORMIDADE ?
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O QUE É QUALIDADE ?
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Atenção
ORGANIZAÇÃO
Atenção
Aspectos Aplicação em
Vídeo
Notáveis Minha Organização
Atenção
RESPONDER
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Questão 2.1:
O que é um produto? Diferenciar um bem de um serviço.
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Questão 2.2:
Devemos utilizar o binômio produto e serviço ou bens e serviço? Por quê?
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Questão 2.3:
Como inserir atributos tangíveis e intangíveis em um produto diante das
necessidades do cliente?
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Questão 2.4:
Questão 2.6:
Quais os principais períodos na evolução da qualidade? Comentar cada um deles.
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Questão 2.7:
Conceituar eficiência, eficácia e efetividade. Exemplificar no setor de serviços.
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Questão 2.8:
Diferenciar projeto, processo e produto.
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Questão 2.9:
Como identificar as necessidades e expectativas do cliente?
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Questão 2.10:
Por que e como medir a satisfação do cliente no setor de serviços?
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Duvidas da Unidade 2
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Unidade 3 – Aula 2
Gestão de Processos e as linhas de
pensamento para a Gestão da Qualidade
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
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Gestão da Qualidade de Serviços
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• Planejamento
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Atenção
Aspectos Aplicação em
Vídeo
Notáveis Minha Organização
Atenção
RESPONDER
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Questão 3.1:
Conceituar um processo.
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Questão 3.2:
O que é processo crítico?
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Questão 3.3:
Quais as principais fases e objetivos de um processo?
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Questão 3.4:
Quais as principais diferenças entre eficiência, eficácia e efetividade?
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Questão 3.5:
Como utilizar o Ciclo PDCA para análise de um processo no setor de serviço?
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Questão 3.6:
Quais as principais ações a serem realizadas na etapa “P” do PDCA?
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Questão 3.7:
Qual a origem e o que significa o termo Kaizen?
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Questão 3.8:
Quando e como utilizar o Ciclo SDCA?
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Questão 3.9:
Quais as três vertentes da Trilogia da Qualidade. Comente cada uma delas.
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Questão 3.10:
Questão 3.14:
Como deve se compor o salario dos colaboradores em uma organização que atua
com gestão de processos na busca de resultados? Apresente um exemplo.
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Questão 3.15:
Como conceber o Indicador de Desempenho – ID de um processo?
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Questão 3.16:
Porque os ID’s são vitais em uma organização que tem uma gestão para
resultados?
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Questão 3.17:
Como os ID’s devem estar relacionados com os objetivos estratégicos?
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Questão 3.18:
Na organização em que você trabalha:
Quais os objetivos estratégicos?
Em que processo você atua?
Qual o seu indicador de desempenho?
Como o seu indicador de desempenho está relacionado aos objetivos
estratégicos da empresa?
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Duvidas da Unidade 3
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Unidade 4 – Aula 3
Ferramentas para a Melhoria dos
Processos e Qualidade de Serviços
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
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Gestão da Qualidade de Serviços
90
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Falta de capacitação
Causa Raiz do comprador
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Atenção
Aspectos Aplicação em
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Notáveis Minha Organização
Atenção
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Questão 4.1:
Conceituar e exemplificar os termos abaixo:
Distribuição de Frequência
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Probabilidade
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Curva Normal
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Variabilidade
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Limites de Especificação (LE)
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Limites de Controle (LC)
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Processo Estável
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Questão 4.2:
Como o Sensu-Comum e a Ideologia criam barreiras a identificação e delimitação
de problemas?
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Questão 4.3:
Como e onde utilizar os “5W e 3H”?
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Questão 4.4:
Como e onde utilizar os “5 porquês”?
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Questão 4.5:
Como conceituar uma fluxograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
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Questão 4.6:
Construir o fluxograma apresentando as etapas do processo “Realizar a prova da
disciplina Gestão de Processo e Qualidade na FGV”.
Questão 4.7:
Construir um fluxograma apresentando as etapas do processo “Realização de um
churrasco em um final de semana em uma casa de praia”.
Questão 4.8:
Como conceituar uma lista de verificação? Qual a sua função e objetivo na gestão
dos processos?
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Questão 4.9:
Como conceituar uma histograma? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
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Questão 4.10:
Na tabela abaixo consta os dados coletados em um determinado evento.
Determinar utilizando o Excel, a média, mediana, moda e o desvio-padrão.
Construir com esses dados o histograma.
10 13 23 8 25 20
22 18 14 17 20 17
13 19 22 11 16 26
18 14 18 13 15 17
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Questão 4.11:
Como conceituar um gráfico de controle estatístico? Qual a sua função e objetivo na
gestão dos processos?
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Questão 4.12:
Como conceituar o diagrama de Pareto? Qual a sua função e objetivo na gestão dos
processos?
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Questão 4.13:
O Controle de Qualidade de uma escola coletou as não conformidades no processo
de realização das provas finais, como mostra a tabela abaixo:
Questão 4.14:
O Controle de Qualidade de um hospital coletou as não conformidades no processo
de higiene e epidemiologia durante 15 dias, como mostra a tabela abaixo:
Não-Conformidade - Defeito Quantidade
Infecção pós-operatório em cirurgia limpa 3
Infecção pós-operatório em cirurgia contaminada 10
Enfermeiros desmotivados 8
Lavagem incorreta das mãos 4
Outros motivos 4
Construir o Diagrama de Pareto explicitando a relação 20/80, e identificar as causas
fundamentais referente ao citado processo.
Questão 4.15:
Construir o Diagrama de Causa e Efeito do problema (efeito) “Longo tempo de
espera para ser atendido em um consultório medico”.
Questão 4.16:
Diante do problema de atendimento em caixa de banco, construir um diagrama de
causa e efeito apresentando as principais causas.
Questão 4.17:
Como conceituar uma matriz de prioridade? Qual a sua função e objetivo na gestão
dos processos?
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“O bom humor é a única qualidade divina do homem.”
Arthur Schopenhauer
Duvidas da Unidade 4
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Unidade 5 – Aula 4
A Escala Servqual - Medição da Qualidade
de Serviços
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Atenção:
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Caso 1:
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Observações Importantes:
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Caso 2:
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Observações Importantes:
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Caso 3:
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Caso 4:
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Observações Importantes:
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Anexo A:
Certificações e Prêmios Relacionados
a Melhoria dos Processos
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Certificações
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PRINCIPAIS
CERTIFICAÇÕES
VISITE O SITE
marcusviniciusrodrigues.com.br
Prêmios
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GesPública
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O que é o Gespública?
Bruno Carvalho Palvarini
Diretor de Programas de Gestão
(Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão / Secretaria de Gestão)
Com o Decreto Presidencial que instituiu 2009 como o Ano Nacional da Gestão
Pública, a estratégia do Programa para cumprimento de sua missão foi ajustada de
forma a facilitar a construção coletiva de uma agenda de gestão e a adesão das
instituições aos princípios da Carta de Brasília, documento elaborado em conjunto
pelo Ministério do Planejamento e pelo CONSAD e que contém um conjunto de
orientações para a melhoria da gestão pública em nosso País. Em especial, foi
criado um fórum nacional permanente de discussão do tema, foi lançado o Portal
Nacional da Gestão Pública (www.gespublica.gov.br) e os processos de trabalho que
sustentam o GesPública passaram a ser a articulação, o fomento e a mobilização de
redes de gestão, com geração de conhecimento em gestão pública.
Anexo B:
Revisão de Medidas e Técnicas
Estatísticas
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
Dado
É o resultado da medida ou contagem de um evento.
Amostra
É o subconjunto de dados obtidos a partir de uma população (todos os resultados
possíveis de um fenômeno).
Frequência
É a quantidade de dados de um evento ou grupo.
Distribuição de Frequência
É o agrupamento de dados em classes, grupos, intervalos ou categorias.
Probabilidade
É à medida que apresenta a chance de ocorrência de um evento em um sistema de
resultados aleatórios, e é representada pela razão entre o número de ocorrência
deste evento, pelo número total de casos possíveis.
Probabilidade de A = (Número de Ocorrência de um Evento A) / (Número Total de Eventos)
P(A) = n(A) / n(T)
Curva Normal
É a curva construída a partir da distribuição contínua de probabilidade, cuja função
densidade apresenta a forma de sino e é determinada pela média e pelo desvio-
padrão. Quanto maior a quantidade de dados considerados, maior será a
proximidade de uma curva em forma de sino.
Amplitude
Amplitude de um conjunto de dados é a diferença entre o maior e o menor dado.
Amplitude=(Dado de Maior Valor)–(Dado de Menor Valor) A = Vmax - Vmin
A Média Ponderada
A média ponderada de um conjunto de dados é a média aritmética com pesos ou
ponderações para cada elemento de acordo com a importância atribuída ao mesmo.
Média Ponderada = (Somatório dos Dados)x(Fator de Ponderação)/(Número de
Ponderações)
Xmp = ( kx)/(k)
Variabilidade
A variabilidade é a oscilação em torno da média ou ponto ideal dos dados de um
evento: quanto maior a concentração dos dados em torno da média menor a
variabilidade; quanto menor a concentração dos dados em torno da média maior
será a variabilidade. A variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de
causas: as causas comuns e as causas especiais. A variabilidade é representada
através do desvio padrão ou do coeficiente de variação.
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VARIABILIDADE
A variabilidade de um processo é atribuída a dois tipos de causas: as causas
comuns (crônicas); e as causas especiais (esporádicas).
META
LIE LIC LSC LSE
PROCESSO
ESTÁVEL
Causas Comuns
As causas comuns são aspectos naturais ou normais pertinentes ao processo e
estão associadas ao desenho, estrutura e atores do processo. Para eliminar ou
minimizar estas causas é preciso rever o projeto do processo.
Causas Especiais
As causas especiais são imprevisíveis e esporádicas, causam pontualmente ou
momentaneamente grandes variações e são difíceis de serem previstas já que
estão associadas a parâmetros não controláveis do processo.
Região de Região de
Aceitação
Aceitação
X – 3 X – 2 X – 1 X X + 1 X + 2 X + 3
X – 2 X X + 2
X – 3 X – 1 X + 1 X + 3
Processo 1 - Centrado com Limites de Especificação
Processo 2 - Centrado com Limites de Especificação
Em um processo 1 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de
encontrarmos 68,26% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro Em um processo 2 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade de
dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE). encontrarmos 95,45% dos eventos na região de aceitação, ou seja, dentro
dos limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).
Probabilidade Probabilidade
de Perdas de Perdas
0,135 % 0,135 %
1.350 ppm 1.350 ppm
Região de
Aceitação
X – 3 X X + 3
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Processo Estável
Um processo é dito estável quando: a ocorrência de causas especiais são eventuais
e raras; apresenta uma distribuição balanceada em torno do valor médio; e
aproximadamente 2/3 dos eventos estão próximos ao valor médio. Um processo
estável geralmente é resultante de ações de melhoria e otimização.
Processo Centrado
São processos tratados em condições ideais, onde são desconsiderados os efeitos e
consequências das variáveis intervenientes ou de agentes externos.
Processo Deslocado
São processos tratados em condições reais, onde são considerados os efeitos e as
consequências das variáveis intervenientes e de agentes externos. Um processo
Padrão Seis Sigma, obrigatoriamente tem que ser tratado como deslocado, já que
devido a precisão, o efeito de qualquer variável interveniente poderá afetar o
resultado. Como algumas destas variáveis não podem ser mensuradas, utiliza-se
um valor “para compensar” as citadas variações, 1,5 .
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X - 6 X - 4 X - 2 X X + 2 X + 4 X + 6 X - 6 X - 4 X - 2 X X + 2 X + 4 X + 6
X - 5 X - 3 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5 X - 5 X - 3 X - 1 X + 1 X + 3 X + 5
Processo 6 Processo 6
Centrado com Limites de Especificação Deslocado em 1,5 com Limites de Especificação
Em um processo 6 , centrado (situação ideal), temos a probabilidade Em um processo 6 , deslocado 1,5 (situação real), temos a
de encontrarmos 99,999999997% dos eventos dentro dos limites probabilidade de encontrarmos 99,99966% dos eventos dentro dos
definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE). limites definidos pelo cliente/mercado (Limites de Especificação - LE).
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Atenção
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Anexo C:
Limites de Especificação e Controle
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
LIMITES DE ESPECIFICAÇÃO
Para o Consumidor: Pacote de Açúcar de 1 Kg deve ter 1.000g
Limites de Especificação
Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
A missão do INMETRO é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e
nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo
a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País.
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LIMITES DE CONTROLE
Fim
Fim da
da Estrada
Estrada Acostamento
Acostamento
(Limite
(Limite de
de Especificação)
Especificação) (Limite
(Limite de
de Controle)
Controle)
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Anexo D:
Os Gurus da Qualidade
Prof. Marcus Vinicius Rodrigues
No início da década de 50, Juran esteve pela primeira vez no Japão para Principal
ministrar seminários para a média e alta gerência das organizações japonesas. Contribuição
Juran introduziu no gerente japonês uma preocupação global com toda a TRILOGIA DA
administração da organização, em substituição a visão existente com a QUALIDADE
tecnologia baseada apenas no setor de produção. Juran dispensou uma grande • Planejamento
atenção ao custo do processo • Melhoria
• Controle
UTILIZAÇÃO
DAS SETE
FERRAMENTAS
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LEVANTAR
DA CAMA NÃO
BUSCAR
INFORMAÇÕES?
SIM
LER O VER
JORNAL TELEVISÃO
O BANHEIRO NÃO
ESPERAR
ESTÁ LIVRE?
NÃO
SIM O CARRO PEGAR O ÔNIBUS
ESTÁ LIVRE?
TOMAR BANHO
SIM
IR DE CARRO PARA
ROUPAS ES NÃO O TRABALHO
PASSAR A ROUPA
TÃO PRONTAS?
SIM
NÃO ESTACIONAR
PARAR NO ESTA NA RUA
VESTIR-SE CIONAMENTO?
TOMAR O CAFÉ
FIM
DA MANHÃ 1
Falta de capacitação
Causa Raiz do comprador