ACTIVIDAD PRÁCTICA No.

UNIVERSIDAD DEL VALLE

SEDE BUGA
CONTROL DE CALIDAD
2017
ACTIVIDAD PRÁCTICA No. 1

EJERCICIO
Según la información recolectada en la tabla 1 que muestra el número de
personas en fila antes de ser atendidas en cada una de las ventanillas de un
banco,

A. Indique en el diagrama mostrado en la figura, cuáles son las entradas,

cuáles son las actividades de transformación y cuál es la salida o salidas
para el proceso de servicio de ventanilla en el banco.

B. Analice lo que está sucediendo en cuanto al servicio en el banco, utilizando

entre otras herramientas las medidas de control estadístico mencionadas
anteriormente.
C. ¿Cuál otra medida se requiere para obtener un análisis más completo?
D. ¿Encuentra alguna oportunidad de mejora del servicio?

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SOLUCIÓN

A.

El proceso de bancos se realiza contrataciones para la adquisición de bienes y

servicios con el propósito de atender las necesidades internas que tienen sus
dependencias en el desarrollo de sus actividades con miras a dar cumplimiento a
los objetivos misionales particulares y aquellos de orden corporativo. Se contemplan
los siguientes procesos:
 En el proceso de planificación se identifican anualmente las necesidades de
bienes y servicios que tienen las dependencias del Banco, se confirma la
disponibilidad de los recursos presupuestales y se definen las estrategias
de suministro.
 En la fase precontractual se realiza la exploración, sondeo o estudio de
mercado, se invitan a los posibles proveedores, se evalúan ofertas.
 Posteriormente, se realiza el control de ejecución que consiste en coordinar
las acciones necesarias para asegurar el suministro del bien o servicio en
las condiciones pactadas

El objetivo de un banco es mantener al máximo la captación del ahorro del público,

en la actualidad se mide la dimensión de la entidad bancaria en función a su cifra
de recursos ajenos. Esta generación de ahorro está orientada a la generación de
créditos, función fundamental de toda entidad bancaria. Esta función ha de
realizarse con garantía y solvencia analizando las posibilidades de devolución de
las cantidades prestadas a todos y cada uno de los clientes.
El objetivo de generación de beneficios es igualmente fundamental para toda
entidad bancaria. Si no obtiene beneficios y el banco no es rentable no tiene ningún
sentido su presencia en el mercado.
En el siguiente diagrama de flujo se representan los procesos del cliente, cajero y
sistema para entender de mejor manera:

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Imagen 1 Mapa de procesos tomado de Blackboard-SENA

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Con lo anterior mencionado, se representa el diagrama para el proceso de atención por ventanilla:

ENTRADAS INTERMEDIACIÓN FINANCIERA:

 Cambio de cheques
 Pago de servicios
Necesdidad (es) de parte (s) interesada  Créditos hipotecarios
 Emisión de tarjetas de crédito,
Equipo (software y hardware) débito, etc.

Mano de obra (cajeros)

Metodologia a emplear.

Normatividad del estado

Politicas internas de la entidad.

Información de servcio prestado

REALIMENTACIÓN
Encuestas virtuales, formatos
QPR diligenciados, etc.

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B.

HORA 8:00 Am
5 4 3 2 1

VENTANILLAS

0 2 4 6 8 10 12 14

Gráfico 1

HORA 9:00 Am

VENTANILLAS

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

5 4 3 2 1

Gráfico 2

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HORA 10:00 Am

VENTANILLAS

0 1 2 3 4 5 6 7 8

5 4 3 2 1

Gráfico 3

HORA 11:00 Am

VENTANILLAS

0 2 4 6 8 10

5 4 3 2 1

Gráfico 4

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HORA 2:00 Pm

VENTANILLAS

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18

5 4 3 2 1

Gráfico 5

HORA 3:00 Pm

VENTANILLAS

0 2 4 6 8 10 12 14 16

5 4 3 2 1

Gráfico 6

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HORA 4:00 Pm

VENTANILLAS

0 2 4 6 8 10 12 14 16

5 4 3 2 1

Gráfico 7

HORA
AM PM
VENTANILLA 8 9 10 11 2 3 4
1 12 7 3 9 16 14 13
2 10 14 1 2 3 5 11
3 8 3 1 3 1 3 2
4 9 6 6 8 7 11 14
5 11 16 7 4 2 9 9
PROMEDIO 10 9,2 3,6 5,2 5,8 8,4 9,8
Tabla 1 Promedio de personas atendidas en cada hora

Una vez realizado los diagramas de barras horizontales que muestran las personas
atendidas por cada ventanilla en cada una de los horarios observados, se procede
hallar cual es la media de personas que se atienden en cada hora.

HORA
8 9 10 11 2 3 4 TOTAL
media/Hora 10 9,2 3,6 5 5,8 8,4 9,8 51.8
Tabla 2 Promedio de personas atendidas en cada hora

De acuerdo a las herramientas estadísticas, podemos analizar que horario es el más

congestionado en cuanto al flujo de clientes, el cual para este caso son las horas
8:00 am, 9:00 am y 4:00 pm, esto puede obedecer a la tendencia de las personas
por hacer sus diligencias a primera hora y librarse de ocupaciones en su día, o en
el caso de las 4:00 pm, la otra parte de la población que deja sus diligencias para
última hora o colocaron como última opción de su día visitar el banco.

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VENTANILLA MEDIA/VENTANILLA EN EL DIA

1 10,57
2 6,57
3 3,00
4 8,71
5 8,14
Tabla 3 Promedio de personas atendidas en el día por cada ventanilla

Además de que el promedio nos aporte la información anterior, se podría hacer una
comparación de la media de personas atendidas en una hora con respecto a las
personas atendidas por cada ventanilla en ese mismo intervalo de tiempo, esto se
puede hacer interpretando la tabla anterior o visualmente a través del grafico de
barras realizado para cada hora observada, evidentemente se nota que el cajero
encargado de la ventanilla # 3 es quién atiende la menor cantidad de personas
durante la jornada laboral, situación que podría ser revisada por el jefe de área
encargado, contrario a esto, el cajero de la ventanilla #1 atiende más personas en
su jornada laboral comparado con el resto de sus compañeros.

HORA MODA VENTANILLAS

10 1 2y3
11 3 3y5
Tabla 4 ocasiones donde las ventanillas tienen igual carga de personas en la hora dada

La tabla 4 nos proporciona la información de en qué momento (hora) las

ventanillas coinciden en las mismas cargas de personas a atender, pero vemos
que muy pocas veces existe ese equilibrio deseado, en la hora 10 las ventanillas 2
y 3 tienen 1 persona por atender, son muy pocas para el promedio total de
personas que llegan al banco por hora (la tabla 2 nos dice que en promedio por
hora hay 51.8 personas esperando ser atendidas en todas las filas), a las 11:00
las filas en las ventanillas 3 y 5 tienen igual número de personas (3), igualmente
es un número muy bajo teniendo en cuenta que en promedio hay más de 50
personas esperando por ser atendidas cada hora, dejándoles así en esas horas
demasiada carga de trabajo a las demás ventanillas.

MODA VENTANILLAS HORAS

3 3 9, 11, 3
6 4 9, 10
9 5 3, 4
Tabla 5 ocasiones donde una ventanilla atiende el mismo número de personas en una hora dada

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La tabla 5 nos muestra en que momentos una ventanilla tiene igual número de
clientes que en una hora pasada, la ventanilla 3 tuvo que atender 3 personas por
hora en 3 ocasiones, esto nos muestra que la ventanilla 3 tuvo muy poca gente
para atender y que en diferentes horas (9 am,11 am,3 pm) se repitió la misma
cantidad de clientes (3). Aquí queda en evidencia que la ventanilla 3 no tuvo la
misma cantidad de trabajo que las demás ventanillas.

8 9 10 11 2 3 4
Desviación
estándar 1,58 5,54 2,79 3,24 6,14 4,45 4,76
Tabla 6 desviación estándar de la diferencia de personas en cada fila para cada hora de trabajo

Esta tabla nos indica que desviación estándar hubo entre las filas de cada
ventanilla para cada hora de atención, la tabla nos muestra que a las 8 am fue la
hora donde las filas y las ventanillas estuvieron más equilibradas, equilibrando así
las cargas de trabajo, siendo a las 2 pm la hora más dispareja para las filas y
ventanillas.

VENTANILLA DESVIACIÓN ESTÁNDAR

1 4,50
2 5,06
3 2,38
4 2,93
5 4,78
Tabla 7 desviación estándar de cada ventanilla en cada hora durante el dia.

La tabla 7 nos muestra la variabilidad que una ventanilla tiene durante el día, la
tabla nos muestra que la ventanilla 3 fue la que tuvo menos variabilidad y a su vez
la tabla 3 nos arrojó que la ventanilla 3 fue la que menos personas atendió durante
el día, esto nos indica entonces que la ventanilla 3 siempre tuvo pocos clientes
durante este día de trabajo, la ventanilla tuvo una variabilidad considerable (4,50)
siendo esta la ventanilla que más personas atendió durante el día, esta
variabilidad nos dice que hubo momentos (horas) donde las filas eran muy
grandes.
C.
 Si se hace o ya se cuenta con un estudios de métodos para la atención por
ventanilla, que incluya el tiempo estándar necesario para efectuar el servicio,
se podría tener en cuenta una recolección de datos que involucre el tiempo
medio que se demora en atender una persona cada cajero en los diferentes

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horarios, a partir de esta información recolectada se podría hacer un gráfico

de control que muestre la relación entre la variable que mide el tiempo que
se demora cada cajero frente al tiempo estándar ya establecido, y de esta
manera establecer un sistema de medición de desempeño que permita
evaluar el trabajo hecho por cada uno.
 Medir la frecuencia con que ocurre los problemas referente a la calidad del
servicio prestado por el banco desde la perspectiva del cliente (información
que puede ser tomada en la realimentación), agrupando todos los datos en
una hoja de verificación, que posteriormente ayudaran para construir un
diagrama de Pareto que permita encontrar cuales son los problemas vitales
y los muchos triviales a los que se enfrenta y debe dar prioridad la entidad,
si es necesario o viable se pueden estratificar los problemas, fallas, quejas o
datos, clasificándolos o agrupándolos de acuerdo con los factores que se
cree pueden influir en la magnitud de los mismos, a fin de localizar las
mejores pistas para resolver los problemas del proceso.
D.
Una mejora que se podría hacer, es hallar la razón de porque el cajero
encargado de la ventanilla # 1 puede atender tantas personas en el día, analizar
que habilidades caracterizan a este individuo, las cuales sirvan en la medida de
lo posible, para ser implementadas por el resto de compañeros, sobre todo el
cajero # 3, quién es el que atiende a más poquitas personas en su jornada
laboral; esto contribuirá a balancear las cargas de trabajo de cada empleado
durante su jornada, también será menor el tiempo de espera los clientes que
requieren de sus servicios, y además aumentara la capacidad de clientes que
pueda atender el banco en un día; esto en conjunto mejorará la calidad del
servicio, incrementa a su vez el valor de la entidad, generando una mayor
ventaja competitiva.

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WEBGRAFÍA

http://www.banrep.gov.co/es/contratacion-procesos-procedimiento

https://campusvirtual.univalle.edu.co/moodle/pluginfile.php/1256662/mod_resource/content/1/
28062013Control%20Estadistico%20de%20la%20Calidad%20y%20Seis%20Sigma%20-
%20Gutierrez%202da.pdf

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