Indicadores de Desempenho para Service Desk Com Base Na Sas 1228486932044809 8

1ª
ã o
diç
E
Indicadores de
Autor:
Desempenho para
Ivan Luizio
R. G.
Magalhães
e-mail:
Service Desk baseado na Strategic Activity System
ivan_luizio
@
hotmail.com
Indicadores de Desempenho para Service Desk – SUCESU SP – Dezembro/2008

Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães

Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto Mauá de
Tecnologia e do Mestrado Profissionalizante da UnB, coordenador e palestrantes de eventos
da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e especialista em Arquitetura
de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo atividades
relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da
Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento
de acordos de nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de
arquitetura tecnológica e gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de
Negócio, vem participando de projetos de estabelecimento de estratégias de negócio e
seleção de indicadores de desempenho e na implementação da metodologia Balanced
Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos campos da
Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos
formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS),
destinada ao estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de
medição do desempenho, e IT Flex, focada na transformação da área de TI em uma fábrica de
serviços, e a ferramenta Value Strategic Management (VSM), voltada à medição da
capacidade da organização de criar valor em diferentes perspectivas. É autor do livro
"Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, publicado
pela NOVATEC Editora.
@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2

Livro-Texto
O material desenvolvido para este

workshop teve como base o texto
do livro “Gerenciamento de
Serviços de TI na Prática - Uma
abordagem com base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de 20 %
sobre o preço de capa, citando o código da promoção “IVANLUIZIO” ao
adquirirem o livro pelo site da editora.

Leitura Recomendada
Recomendo a leitura do livro

“Implantação de Help Desk e
Service Desk”
(http://www.livrohelpdesk.com.br/),
escrito por
Roberto Cohen
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Para conhecer o trabalho desenvolvido pelo Sr. Roberto Cohen,
visite o seu blog na URL:
http://www.4hd.com.br/blog/
Avisos
• Por favor, telefones celulares em

modo “vibra call”; fiquem à vontade
para atendê-los em áreas externas
• O material de suporte visual a este

evento será disponibilizado a todos
os participantes também via e-mail.
Por favor, encaminhe solicitação ao
meu e-mail; assim que recebida, o
arquivo será enviado.
ivan_luizio@hotmail.com

Objetivo da Apresentação
Esta apresentação destina-se a

apresentar os conceitos da
Engenharia de Desempenho,
visando a definição e implementação
de um conjunto de indicadores úteis
para sincronizar o desempenho do
Service Desk à Estratégia de
Negócio da organização.
Participe!
Em caso de
dúvidas, não
se contenha!
Pergunte.
Por que estamos aqui?
Outsourcing Incidentes Equipe
Custo por Chamada SLA Satisfação do Usuário
Problemas Despacho First Call Resolution Ativos
Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA

Evolução
1995 2006
Demanda* 0,9 1,3
Software 25 200+
Hardware Menos de 1 PC Mais PCs do que

por empregado empregados
(além de PDAs, notebooks, pagers, ERP devices ...)
Típico Help Desk Típico Service Desk
Nota: * Média mensal de chamados por empregado

Participação no Gasto de TI

Faça uma reflexão!
Qual é a real
contribuição do
Service Desk para o
negócio de sua
organização?
Diferentes pontos de vista
Incremento da
disponibilidade dos
serviços de TI e redução
do custo de atendimento.
O
rg
an
iz
aç
ão
es
Maior
nt
Realizar o
ge
completo A produtividade
atendimento da equipe de
na primeira TI e melhora
chamada do da imagem da
ão a
aç ia d
usuário. área de TI.
rm g
fo lo
In no
c
Te
C
lie uá
U
nt rio
s
es s
e
Maior
disponibilidade e
agilidade no
atendimento.

Definição
Service Desk substantivo
• resolver 60 % ou mais dos incidentes sem

necessidade de escalonamento para o segundo
nível de atendimento
• incrementar significativamente a satisfação dos
usuários e clientes da área de TI
• reduzir o custo e o prazo de resolução dos
incidentes
• permitir ao negócio funcionar sem interrupções
Fonte: http://www.sdi-europe.com

Posicionamento em relação a ITIL
Usuário/Cliente

Pense fora da caixa!
A área
responsável pelo
Service Desk
necessita saber
como deve
contribuir e qual
o nível de sua
contribuição para
o negócio de sua
organização.
Metodologia
MISSÃO
VALORES
VISÃO
STAKEHOLDERS
DE NEGÓCIO
MODELO
DE NEGÓCIO
OBJETIVOS TEMAS
GLOBAIS ESTRATÉGICOS
ESTRATÉGIA MAPA
PERSPECTIVAS
DE NEGÒCIO ESTRATÉGICO
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
FATORES CRÍTICOS
DE SUCESSO
SUB MACRO
ATIVIDADES INDICADORES PRODUTOS RESULTADOS
PROCESSOS PROCESSOS
METAS
INICIATIVAS ORÇAMENTO
Fonte: Strategic Activity System

Ferramenta
Inovar
Inovação é gerar dinheiro novo por meio
de alguma coisa, ou arranjo, que antes
não era usada. Se não cria valor, não é
inovação, é apenas novidade, e
novidade é irrelevante em negócios.
Elo de ligação
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Catálogo de Serviços de TIde TI

Serviços
Serviços Internos
Atividades
Recursos

Ciclo de Vida de um Serviço
Modificar: Políticas,
SLAs, Definições de Aprovisionar
Serviços, Capacidade
Definir: Serviço,
Políticas, SLAs
Manter e Ativar
Retirar
Alocar, Configurar,
Gerenciamento de Implementar
Relacionamento
com o Cliente
Utilizar,
Contabilizar, Operar,
Cobrar Gerenciar, Medir e Reportar os
Indicadores do SLA, Garantir a
Garantir Disponibilidade e a
Performance, Resolver
Contabilizar, Problemas, Gerenciamento de
SLA, Revisar e Mudanças, Planejamento da
Renegociação de Contratos Capacidade
Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prátca – Editora Novatec

TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
Service Level Reporting
Executive Dashboard
Visão do Serviço Fim a Fim

Benefícios para o Negócio
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

da de de
Infra-Estrutura Sistemas Serviços

Impacto no Negócio dos Serviços de TI
Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prátca – Editora Novatec

Faça uma reflexão!
Os objetivos e
resultados do seu
Service Desk estão
alinhados com a
Estratégia de Negócio
da sua organização?
Necessidades atuais
Nível de Serviço e Satisfação

Resolução no dos Clientes e
Primeiro Imagem da área
Atendimento de TI
Custos e
Tempo de
Resolução

Conseqüência do Desalinhamento

O que procuramos com o Planejamento?
Objetivos
Futuro
Aonde queremos ir?

Recursos Objetivos
Hoje Futuro
Qual é o GAP?
Onde estamos?
Recursos Objetivos
Estratégia
Hoje para o Service Futuro
Desk
Como iremos?
Recursos Objetivos
Estratégia
Desk
Indicadores-Chave para o Sucesso
Retorno
Como estamos indo?

Executive Dashboard
Recursos Objetivos
Estratégia
Desk
Indicadores-Chave para o Sucesso
Painel de Controle
Gerenciamento da Central de Serviços

Benefícios
Outros Visibilidade da contribuição do Service

Executivos
Desk para os objetivos do negócio.
CIO
Verificação da produtividade e da redução
de custo do atendimento, bem como da
satisfação dos usuários e clientes.
Geração de relatórios e informes para a

Analistas tomada de decisão sobre o Gerenciamento de
Serviços de TI.
Gerente do Prover informações sobre o desempenho

Service da equipe e o resultado das ações de
Desk melhoria implementadas.
Supervisores Implementação de ações para a melhoria

imediata do desempenho.
Agentes Visibilidade diária do desempenho e

associação com remuneração variável.

Estratégia
Maximizar o
desempenho do
Service Desk

Estratégia
Valor
Monitoramento Gerenciamento da
Gerenciamento
Gerenciamento Tempo
da Experiência
de Chamadas Qualidade do Desempenho
do Cliente/Usuário

O que realmente buscamos?
Uma moldura para gerenciar

pessoas, processos, inovação,
marketing e estratégia. Esse método
deve funcionar com base em
princípios que nos levem com mais
probabilidade de sucesso aos
resultados que desejamos alcançar.

Pergunta
A medição do
desempenho da área de
Service Desk é um
aspecto fundamental da
administração da área
de TI?
Você está perdido?
A medição do desempenho do Service Desk

de forma objetiva permitir a tomada de
decisão com mais probabilidade de acerto e
o planejamento das ações de melhoria a
médio e longo prazos.
A quanto estamos do desempenho esperado?
Borda do Copo = Desempenho Esperado

a = Diferença entre o Desempenho Atual e o Esperado
b = Desempenho Atual
Qual o principal insumo para o
trabalho de um gerente?
ÍTEM 1.8 - Criar e Monitorar o incremento no volume

Melhor: MAIOR
900.000
749.458 743.005
720.001 733.525 725.828 718.500 711.315 730.000
706.110 704.202 697.160 713.778
689.630 695.784
700.000 662.651
666.606
!
580.903
552.410
!
533.960
!
500.000
S
300.000
ÕE
100.000
RES
1997
RES
1998
RES
1999
RES
2000
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ PROJ. Meta
2001
Meta
2002
7% 2% 2%
5%
Regular (4)
A Ç
M
Regular (5)
15%
OR Regular (6)
Bom (7)
F
32%
Bom (8)
37%
IN Ótimo (9)
Ótimo (10)

Pilotagem Estratégica
O piloto já recebe o painel de

instrumentos prontos.

Pilotagem Estratégica
O piloto já recebe o painel de

instrumentos prontos.
O gerente necessita construir

o seu próprio painel de
instrumentos
(Executive Dashboard).
Executive Dashboard
Executive
Dashboard
Chamadas Indicadores
Clientes
Sistema de
e/ou Atendimento
Usuários
Relatórios

Não importa o formato!

Gerenciamento com um Executive Dashboard
Problema
Monitoramento
Tentativas
de Solução
Estratégia
Eliminação
dos Erros
Executive Dashboard
Comportamento
Aprendizado
Conhecimento

Como construir um Executive Dashboard
Definir exatamente o que se

quer medir, fruto de um
1 processo de planejamento
organizacional
Construir um sistema de
indicadores de desempenho
2 para assegurar o sucesso na
execução do planejamento
Metodologia Escolhida
Strategic
Activity System
(SAS)
Strategic Activity System
Performance
Prism
Tableau Cuadro de
du Bord Mando
Balanced
Scorecard
Business
Activity Benchmarking
Monitoring
Management
Cockpit

Executive Dashboard
METODOLOGIA DADOS
DEFINIÇÕES DA
PROCESSOS ORGANIZAÇÃO
DESENVOLVIMENTO PRODUÇÃO INFRA-ESTRUTURA PESSOAL

•Gerencie por Objetivos

Defina indicadores-chave de desempenho
Estabeleça metas de desempenho
•Gerencie por Exceções

Calcule o valor dos indicadores-chave de desempenho e
compare com o planejado
Notifique os tomadores de decisão das exceções
•Gerencie por Fatos

Analise as exceções baseado em fatos
Tome ações imediatas de correção do desempenho

Processo de Gerenciamento de Desempenho
Metodologia
Pessoas
Processo
Ferramenta

Processo de Gerenciamento de Desempenho
Objetivos
Qual é o objetivo? Estratégicos do
Negócio
Qual é o ponto de Diagnóstico da

partida? Situação Atual
Estabelecimento de
O que fazer neste
Qual é o destino? Objetivos
momento?
Mensuráveis
Qual o meio a ser Melhoria do

utilizado? Processo
Qual o critério para

Indicadores de
determinar a
Desempenho
chegada?

Fatores Críticos para o Sucesso
Guiar Reavalie os resultados e pratique a melhoria contínua
Implemente as soluções definidas para os problemas e

Corrigir valide a resolução
Examine o resultado das medidas para encontrar

Examinar possíveis problemas e pesquise a causa
Medir Meça as atividades que são críticas para o negócio
Definir Defina os processos-chave para o negócio

Harmonizando “o quê?” com “o como?”
O quê? O quê?
Objetivos do Estilo de Indicadores de

Negócio Gerenciamento Desempenho
Como? Como? Como?
Comporta-
mento Mecanismos de
Gestão Métricas
desejado do
Service Desk

Indicadores
Quantos indicadores são necessários?

Quais as perspectivas de desempenho a
serem medidas?
Quais os níveis de medição?
Dimensões de Análise do Desempenho
Economicidade Efetividade
Service
Desk
Eficácia Eficiência
Fonte: Value Strategic Managemet

Dimensões Analisadas
• Economicidade
Minimização dos custos dos recursos utilizados na consecução de
uma atividade, sem comprometimento dos padrões de qualidade.
(Relação custo/benefício)
• Efetividade
Relação entre os resultados alcançados e os objetivos que
motivaram a atuação, ou seja, relação entre o impacto previsto e
o impacto real de uma atividade.
(Capacidade em atingir o objetivo)
• Eficácia
Índice de alcance das metas programadas, em um determinado
período de tempo.
(Capacidade de produzir determinado efeito)
• Eficiência
Relação entre os produtos/serviços gerados por uma atividade e
os custos dos insumos empregados para tal em um determinado
período de tempo.
(Relação entre rendimento e esforço)
Fonte: Value Strategic Managemet

Mapa Estratégico
Para sabermos se realmente

estamos no “rumo certo”,
necessitamos de uma lógica que
relacione as causas com os efeitos.

Cadeia de Causa e Efeito em Serviços
Retenção dos Crescimento

Empregados da Receita
Investimentos
Qualidade Satisfação
Valor para os Satisfação
dos Serviços dos
Clientes dos Clientes
Internos Empregados
Produtividade
dos Lucratividade
Empregados

Mapa Estratégico
Tema: Maximizar o desempenho do Service Desk
Aumentar a Aumentar a
ECONOMICIDADE
Lucratividade Receita
Aumentar a Aumentar a
EFETIVIDADE Satisfação dos Satisfação dos
Clientes Usuários
Aumentar a
Aumentar o Nível Qualidade do
EFICÁCIA
de Serviço Atendimento
Aumentar a
Diminuir os
EFICIÊNCIA Capacitação da
Custos
Equipe

Mapa Estratégico
Formulação
da Hipótese
Análise Ação
Resultados

Estrutura de um Executive Dashboard
Aumentar a Lucratividade Aumentar a Satisfação dos
Aumentar a Receita Usuários
Aumentar a Satisfação dos Clientes
Eficácia Eficiência
Alinhamento com o Regulatório
Suporte
Aderência ao Processo
Aumentar o Nível de Serviço

Diminuir os Custos
Aumentar a Qualidade do Aumentar a Capacitação da Equipe
Atendimento

Exemplo de Variáveis de Desempenho
• Capacidade
• Pontualidade
• Disponibilidade
• Flexibilidade
• Produtividade
• Confiabilidade
• Outras ...
Exemplo de Variáveis de Desempenho
• Produtividade
Índice de redução do custo médio das chamadas atendidas
• Pontualidade
Índice de chamadas atendidas no prazo
Índice de desvio do prazo médio de atendimento
• Capacidade
Índice de chamadas atendidas
• Confiabilidade
Índice de chamadas repetidas

Definições
Visão em um dado
MEDIDA momento de um fator
específico.
Resultado da comparação
MÉTRICA de duas ou mais medidas
tomadas no tempo.
Expressão númerica do
INDICADOR alcance de um resultado,
envolvendo a comparação
de dois ou mais fatores.

Definições
É o valor numérico de um indicador em

ÍNDICE um determinado instante
REFERENCIAL É um índice arbitrado ou convencionado

como satisfatório para o indicador.
COMPARATIVO
É o índice desejado para o indicador, a

META ser alcançado num determinado período
de tempo.

Exemplo de Indicador
QUANTIDADE DE QC = Quantidade de Chamadas

CHAMADAS no período
QUANTIDADE DE
QCA = Quantidade de Chamadas
CHAMADAS
Abandonadas no período
ABANDONADAS
QCA
ÍNDICE DE
IA = x 100
ABANDONO QC

Indicador ou Medida?

Hierarquia de Indicadores

Informações sobre o Indicador
O que medir? (WHAT)

Quem medirá? (WHO)
Quando será medido? (WHEN)
Onde medir? (WHERE)
Por quê medir? (WHY)
Como medir? (HOW)
Quanto custa medir? (HOW MUCH)
Quem paga? (WHO PAYS)

Utilização de Indicadores
OBJETIVO
30
VALOR ATUAL
16 % 20
GAP
10
META
25 % 0
Meta Atual
INICIATIVA

Medir apenas o resultado pode não ser suficiente

Indicadores de Ocorrência e de Tendência
Verifica os objetivos e as
Ocorrência associações Índice de Redução do
Custo de Atendimento
(LAG) Confirma se as iniciativas estão
evoluindo dentro do planejado
Medem os processos
intermediários, atividades e Índice tempo dedicado a
Tendência melhoria dos processos
comportamentos
Índice de horas de
(LEAD) Ajudam a predizer o desempenho treinamento
futuro e a definir a estratégia

Cuidado com o excesso de indicadores!

Seleção de Indicadores
Objetivos
Indicadores
Inventário Selecionados
de Modelo
Final
Indicadores Detalhes dos
Fatores Críticos
de Sucesso Indicadores
Criação de
novos
indicadores

Critérios de Nota
Nota Descrição Significado
5 ESSENCIAL Vida ou Morte
Necessário para Atingir os

4 CRÍTICO Objetivos
3 IMPORTANTE Necessário para Continuar
Necessário para melhorar o

2 NECESSÁRIO desempenho
1 VALIOSO Deseja-se ter

Estrutura de um Executive Dashboard
Aumentar a Lucratividade Aumentar a Satisfação dos Usuários

Índice de Lucratividade Índice de Satisfação dos Usuários
Aumentar a Receita Aumentar a Satisfação dos

Clientes
Índice de Crescimento da Receita
Índice de Satisfação dos Clientes
Eficácia Alinhamento com o Regulatório

Eficiência
Suporte
Aderência ao Processo
Aumentar o Nível de Serviço Diminuir os Custos
Índice de Resolução no 1° Atendimento Índice de Redução do Custo Médio por
Índice de Disponibilidade do Auto-Atendimento Atendimento
Melhorar o Atendimento Aumentar a Capacitação da Equipe

Índice de Redução do Tempo Médio de Espera Índice de Horas de Treinamento
Índice de Redução do Tempo de Atendimento

Mais exemplos de indicadores
• Índice de chamadas atendidas;

• Índice de incidentes encerrados no primeiro nível
de suporte;
• Índice de incidentes encerrados dentro do prazo
estabelecido;
• Índice de disponibilidade da infra-estrutura do
Service Desk;
• Índice de incidentes encerrados na primeira
chamada;
• Índice de satisfação dos usuários com o
atendimento do Service Desk;
• Índice de incidentes resolvidos de forma remota; e
• Índice de evolução do custo médio por chamada
atendida.
Estabelecendo uma Meta

Características de uma Meta
• Realista
• Exeqüível
• Desafiadora
• Comparável
• Clara
Exemplo de Metas
Índice de redução do custo médio das

chamadas atendidas
( >= 5% ao ano )
Índice de chamadas atendidas no prazo
( >= 90 % ao mês )
Índice de chamadas atendidas
( >= 95 % ao mês )
Índice de chamadas repetidas
( >= 98 % ao mês)

Análise de um Indicador
Indicador de
Desempenho
Padrão de Desempenho
Comparação
Desempenho Real
Avaliação
Tomada de
Decisão

Análise de Valor de um Indicador
MÉDIA HISTÓRICA
VALOR MERCADO
META GRUPO
VALOR ATUAL
MÁXIMO
META
MÍNIMO

13-Month Average Speed of Answer &

Adj. Abandoned Call Rate
8,0% 27 30
25
7,0% 23
7,1% 25
6,9% 6,8%
6,0%
18 20
5,0% 16
15 15 15
13 14 14
13 13 4,9%
4,0% 15
4,2% 4,0% 4,2%
3,0% 3,5%
3,4% 10
2,8% 2,9%
2,0% 2,5% 2,6%
5
1,0%
0,0% 0
jul/07 ago/07 set/07 out/07 nov/07 dez/07 jan/08 fev/08 mar/08 abr/08 mai/08 jun/08 jul/08
Abanoned Call Rate Avg. Speed of Answ er

Dinâmica do Gerenciamento
Feedback para a
Estratégia
ESTRATÉGIA DESEMPENHO
INDICADORES
CHAVE
Objetivos e Fatores
Metas e
Críticos para o
Planos de Ação
Sucesso

Mecanismo de Notificação
NORMAL ATENÇÃO CRÍTICO
0 a 75 % > 75 e < 85 % >= 85 %
Exemplo:
Avisos para os
Nível para Alerta = 70 % Cadastrados
(Possíveis Afetados)

Etapas para a Implementação
Identificar os Selecionar as
Definir a
Objetivos Iniciativas
Estratégia
Estratégicos Prioritárias
Identificar as
Variáveis de
Identificar as Planejar a
Desempenho, os
Dimensões Implementação
Indicadores e
as Metas
Tempo Típico: de 8 a 12 semanas

Resultados
i Aumento de 50 % na
satisfação dos empregados
satisfação dos usuários e
clientes
produtividade
i Redução de 2 % no
absenteísmo

Estratégia First Call Resolution
First Call Resolution Escalonamento

Fonte: Integreo

Benchmark - Service Desk - Ontem
HDI 2006 Practice Survey Statistics*
Tempo Médio de Atendimento 34,6 segundos
Taxa de Abandono 5,5 %
Resolução no 1º Nível 60 %
First Call Resolution Não implementado
Satisfação do Usuário 75 %
Fonte: Help-Desk Institute

Benchmark - Service Desk - Hoje
First Call Resolution 60% First Call Resolution 70% Tendência
Tempo de Atendimento 60 segundos Tempo de Atendimento 55 segundos

Taxa de Abandono 10 % Taxa de Abandono 8%
Tempo de Resolução 7 minutos Tempo de Resolução 6,75 minutos
Chamadas Entrantes 5.000 Chamandas Entrantes 4.900
Chamadas Saintes 2.000 Chamadas Saintes 1.800
Incidentes 4.500 Incidentes 4.500 =
Incidentes Resolvidos Incidentes Resolvidos
2.700 (60 %) 3.150 (70%)
(FCR) (FCR)
Agentes 12 Agentes 11
Custo Anual $564.720 Custo Anual $517.660
Satisfação do Usuário 75 % Satisfação do Usuário 80 %
Fonte: www.technisource.com

Benchmark - Service Desk - Amanhã
First Call Resolution 70 % First Call Resolution 80 % Tendência
Tempo de Atendimento 55 segundos Tempo de Atendimento 50 segundos
Taxa de Abandono 8% Taxa de Abandono 6%
Tempo de Resolução 6.75 minutos Tempo de Resolução 6,5 minutos
Chamadas Entrantes 4.900 Chamadas Entrantes 4.800
Chamadas Saintes 1.800 Chamadas Saintes 1.600
Incidentes 4.500 Incidentes 4.500 =

Incidentes Resolvidos Incidentes Resolvidos
3.150 (70 %) 3.600 (80 %)
(FCR) (FCR)
Agentes 11 Equipe 10
Custo Anual $517.660 Custo Anual $470. 660
Satisfação do Usuário 80 % Satisfação do Usuário 85 %
Fonte: www.technisource.com

Pensamento
“A excelência não é um
feito, mas a seguida
repetição de bons
hábitos”.
Aristóteles
(384 - 322 A.C.)

Fatores Críticos para o Sucesso
• Medir o que deve ser

apropriadamente medido e não o que
pode ser facilmente medido
• Realizar a venda para os clientes
finais
• Levar em conta a importância da
percepção e da satisfação dos
clientes
• Entender a complexidade da
tecnologia

Último Aviso!

Perguntas & Respostas

Agradecimento
Muito obrigado a todos

pela atenção e
presença.

Continua...
Performance Management for

Help-Desk and Service Desk
Maximizando o desempenho das iniciativas de Help-Desk e Service Desk

• Help-Desk/Service Desk alinhado com a Estratégia • Business Process Management aplicado ao Help-
de Negócio da organização (Alinhando o Help- Desk/Service Desk (Monitorando e aprimorando os
Desk/Service Desk com a Estratégia de Negócio) processos do Help-Desk/Service Desk)
• Engenharia de Desempenho aplicada ao Help- • Help-Desk/Service Desk Maturity Survey

Desk/Service Desk (Aumentando o valor do Help- (Calculando o benefício do Help-Desk/Service
Desk/Service Desk por meio da medição da sua Desk)
função)
Estes e outros temas podem ser solicitados
• Balanced Scorecard para Help-Desk/Service Desk nos formatos:
(Comunicando a estratégia e monitorando a sua
• Palestras de 1,5 h (cada)
execução) • Evento de um dia (todos)
• Cursos de 16 h (cada)
• Aumentando a Produtividade do Help-Desk/Service
Desk (Aplicação algoritmo Erlang C)
Nota
Nenhuma parte deste material pode ser

reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.

Referências
BENKO, Cathleen e MCFARIAN, F. Warren (2003). “Connecting the Dots : Aligning

Projects with Objectives in Unpredictable Times”. Harvard Business School
Publishing.
CHARVAT, Jason (2003). “Project Management Methodologies: Selecting, Implementing,
and Supporting Methodologies and Processes for Projects”. New Jersey: John
Wiley & Sons.
CHRISTENSEN, Clayton (2001). “O dilema da inovação”. São Paulo: Makron Books.
COOPER, Robert G et al (2001). “Portfolio Management for New Products”.
Massachusetts: Perseus Publishing, 2001.
COOPER, Robert G. (2000). “Product Leadership: Creating and Launching Superior New
Products”. Massachusetts: Perseus Publishing.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1992). "The Balanced Scorecard - Measures
that drive performance"; Harvard Business Review; Jan-Feb 1992 págs. 71-79.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1993). "Putting the Balanced Scorecard to
work"; Harvard Business Review; Sept-Oct 1993 págs. 134-147.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1996) "The Balanced Scorecard is more than
just a new measurement system", Harvard Business Review; Boston; May/Jun
1996; Volume: 74, Issue: 3, pág. 3, ISSN 00178012.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (1997) "A estratégia em ação: Balanced
Scorecard". Rio de Janeiro: Campus.

Referências
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2001) "Organização orientada para a

estratégia:como as empresas que adotaram o Balanced Scorecard prosperam
no novo ambiente de negócios". Rio de Janeiro: Campus.
KAPLAN, Robert S., NORTON, David P. (2004) ”Mapas Estratégicos". Rio de Janeiro:
Campus.
KENDALL, Gerald I. e ROLLINS Steve C. (2003). “Advanced Project Portfolio
Management and the PMO: Multiplying ROI at Warp Speed”. Boca Raton: J.
Ross Publishing.
KERZNER, Harold (2001). “Project Management: A Systems Approach to Planning,
Scheduling and Controlling”, Seventh Edition. New Jersey: John Wiley & Sons.
LEE, John J., BEN-NATAN Ron (2002). “Integrating service level agreements: optimizing
your OSS for SLA delivery”. Indianapolis: Wiley Pub.
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). ”Definindo o Balanced Scorecard”. Disponível de
forma “on-line” no endereço “www.janelanaweb.com”
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G., PINHEIRO, Walfrido Brito (2003). “O que é Strategic
Activity System (SAS)”. Disponível de forma “on-line” no endereço
www.janelanaweb.com
MAGALHÃES, Ivan Luizio R. G. (2003). “Balanced Scorecard como ferramenta de seleção
de projetos de TI - Desmistificando a “Sacred Cow”. São Paulo: SUCESU, 2003.
PINHEIRO, Walfrido Brito (2002). “Balanced Scorecard como ferramenta de tomada de
decisões”

Contato
Ivan Luizio R. G. Magalhães

Professor, Palestrante e Pesquisador
Strategic Enterprise Performance Management
Balanced Scorecard
ivan_luizio@hotmail.com

Indicadores de Desempenho para Service Desk Com Base Na Sas 1228486932044809 8

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Indicadores de Desempenho para Service Desk Com Base Na Sas 1228486932044809 8

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

1ª

Indicadores de Desempenho para Service Desk – SUCESU SP – Dezembro/2008

Ivan Luizio R. G. Magalhães

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 2

O material desenvolvido para este

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 3

Recomendo a leitura do livro

• Por favor, telefones celulares em

• O material de suporte visual a este

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 5

Esta apresentação destina-se a

Outsourcing Incidentes Equipe

Custo por Chamada SLA Satisfação do Usuário

Problemas Despacho First Call Resolution Ativos

Taxa de Abandono Requisições de Serviço URA

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 8

Demanda* 0,9 1,3

Hardware Menos de 1 PC Mais PCs do que

Típico Help Desk Típico Service Desk

Nota: * Média mensal de chamados por empregado

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 9

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 10

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 12

Service Desk substantivo

• resolver 60 % ou mais dos incidentes sem

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 13

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 14

Fonte: Strategic Activity System

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 16

Catálogo de Serviços de TIde TI

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 18

Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prátca – Editora Novatec

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 19

Service Level Reporting

Visão do Serviço Fim a Fim

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 21

Fonte: Livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prátca – Editora Novatec

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 22

Nível de Serviço e Satisfação

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 24

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 25

Aonde queremos ir?

Indicadores-Chave para o Sucesso

Como estamos indo?

Indicadores-Chave para o Sucesso

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 31

Outros Visibilidade da contribuição do Service

Geração de relatórios e informes para a

Gerente do Prover informações sobre o desempenho

Supervisores Implementação de ações para a melhoria

Agentes Visibilidade diária do desempenho e

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 32

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 33

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 34

Uma moldura para gerenciar

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 35

A medição do desempenho do Service Desk

Borda do Copo = Desempenho Esperado

ÍTEM 1.8 - Criar e Monitorar o incremento no volume

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 39

O piloto já recebe o painel de

@ Copyright 2008 - Prof. Ivan Luizio Magalhães (ivan_luizio@hotmail.com) - Slide 40